《客戶關(guān)系的管理》PPT課件.ppt

客戶關(guān)系的管理,但愿人長久 ,楊石頭2001。6,我們這個行業(yè)的客戶 “來如抽絲，去如山倒”,生理服務(wù)心理服務(wù),曾經(jīng)渴望得到的女友如今成為一位被遺忘 的妻子，“你再也沒有給我送花了”,客戶關(guān)系管理中兩個關(guān)鍵的要素 從技術(shù)的角度滿足客戶的需求 提供優(yōu)秀的職業(yè)化心理服務(wù),客戶關(guān)系的溝通,客戶關(guān)系為何如此重要？,良好的客戶關(guān)系所帶來的不僅僅是滿意 客戶的尊敬，同時合作難度會降低做起來 也會愉快，除此之外，還有非常明顯的商 業(yè)優(yōu)勢。,客戶關(guān)系的積極管理,產(chǎn)品好品質(zhì) 服務(wù)添價值,戰(zhàn)略利益,一幅凡高的畫,零售食品,商業(yè)化產(chǎn)品,獨一無二的產(chǎn)品,影響客戶關(guān)系的質(zhì)量的因素,服務(wù)公司的特色 代理商與客戶在期望方面存在一定的沖 突，這一點常是客戶關(guān)系受到損壞的原因。,客戶的期望 代理商的期望,最合適的服務(wù)專家 密切關(guān)注合作的項目 費用的支付僅僅建立在可看到的工作時間上 經(jīng)驗豐富的專家,使用那些能夠服務(wù)的專業(yè)人才 同時為其他客戶服務(wù) 盡可能的提高時間回報 新手得以鍛煉,我們所擁有的能夠處理這些相互沖突的能力 將在很大程序影響我們管理客戶關(guān)系的能力,2、客戶的特點,雙方的關(guān)系應(yīng)該是一種合作伙伴關(guān)系。 客戶如何有效利用代理商也是一個重要的 問題。 成為一位雇主并不同時意味著也會成為一名優(yōu)秀的管理者，雖然客戶向代理商支付費用，但并不意味著他們也同時擅長于充分利用代理商的服務(wù)。,善用代理商的客戶：,對需要的結(jié)果有一個非常清晰的界定概念，不過不知道如何達(dá)到這些結(jié)果。 對項目進(jìn)程有明確具體的審控。 認(rèn)識到反饋的重要性。 能夠認(rèn)識到建立良好的關(guān)系需要時間不斷與代理商保持聯(lián)系，深入研究提供的信息。 充分認(rèn)識到對積極的貢獻(xiàn)表示承認(rèn) 說“謝謝”的能力,幫助客戶成為優(yōu)秀的客戶,三個相互矛盾的準(zhǔn)則： 客戶永遠(yuǎn)是錯的。 你必須獨立于客戶進(jìn)行思考， 對有關(guān)假設(shè)、目標(biāo)和條件 提出問題 “這樣合適嗎？”,客戶常常是正確的。 在完成獨立思考的質(zhì)疑角色之后，代理商又會常常得出這樣的結(jié)論。 所以，你既要對客戶思想和決策中錯誤之 處有清楚的認(rèn)識， 對其中的正確之處 也要有清楚的認(rèn)識。,從他們想要什么的角度 提供給他們所需要的東西。 在某些情況下可能有必要采取對抗的姿態(tài)，但是在大多數(shù)情況下需要 順勢做事 疏導(dǎo)好客戶的力量，從而讓客戶朝代理商 所設(shè)想的方向發(fā)展。,柔道藝術(shù),關(guān)系質(zhì)量的影響,專業(yè)質(zhì)量 項目運作的質(zhì)量 項目結(jié)果 解決問題的方法 項目結(jié)果的報告 人際關(guān)系 要求 期望 評價對方,代理商 的觀點,客戶的觀點,感覺,感覺,感覺就是一切,人際關(guān)系質(zhì)量,關(guān)系實際上是在個人之間建立起來的，與客戶人 員的個人關(guān)系對整個關(guān)系有相當(dāng)大的影響。,提高對代理商的評價,避免讓客戶失望,最高目標(biāo),最低目標(biāo),必須對客戶的期望進(jìn)行謹(jǐn)慎的管理,合作關(guān)系的本質(zhì)是雙方的相互評價，這 種關(guān)系從某種程度上講是一種自我實現(xiàn)的 東西，如果客戶對服務(wù)人員失去信任，后 而就可想而知了。,感覺就是一切,雙方的生意行為都是通過各自的感覺來進(jìn)行評價的。重要的是并不是“客觀事實”，而是各自觀察事物的方式。 客戶觀點的影響： 客戶將項目進(jìn)程同你的承諾作對比。 客戶對代理商職業(yè)特性的印象。,認(rèn)真的女人最美麗,客戶關(guān)系的監(jiān)控,請記住：客戶隨時都會對你形成自己的看 法，但是他們是否告訴你就是另一回事了。,客戶向代理商提 出不滿意的評價,沒有評價,客戶向代理商提 出滿意的評價,滿意度下降,滿意度上升,不斷去創(chuàng)造正向的滿意度，而不是認(rèn)為沒有反饋就表明很滿意。 積極征求反饋信息 運作采取更好的作法 定期對項目進(jìn)行評價 能夠使客戶將關(guān)心的事反饋回來，同時也可以用來管理客戶的期望。,管理客戶的抱怨,對客戶的抱怨不要做出過激反應(yīng)，（盡量這些可能沒有理由和依據(jù)）實際上，客戶的抱怨是非常有價值的，因為這意味著客戶還愿意告訴你一些情況。,技巧：,告訴客戶非常抱歉使其不愉快，但不要輕易去道歉你做錯了什么 鼓勵客戶告知情況與細(xì)節(jié)； 獲得信息后，檢查原因,連抱怨都要處理的很專業(yè) 服務(wù)商的如何解決客戶抱怨 是檢驗產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。,創(chuàng)造滿意的客戶,服務(wù)項目的確定。 清晰明了全面系統(tǒng)的工作條款和合作條款 是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 項目的范圍 向客戶提供的項目結(jié)果 項目運作中的采用的方法 項目運作過程中所采用的工作方案 必要的資源，包括您期望從客戶那里獲得的支持 相應(yīng)的服務(wù)費用以及費用支付時間 項目結(jié)束的時間,服務(wù)項目的規(guī)劃與檢討,項目進(jìn)展的規(guī)劃與階段檢討有助于使客戶安心，使客戶知道項目正在如期進(jìn)行，同時有助于加強代理商的信心 相反，把客戶架空，往往會使客戶感到一種失控的狀態(tài)，感到自己處于一種不利的地位，即使這種感覺并沒有什么根據(jù) 在做規(guī)劃時，設(shè)定好機動時間，保持靈活度,項目運作過程中,建立信心：項目的早期 增加價值：快速成功，超出期望 宣傳好的消息：讓客戶知道進(jìn)展 對付壞的消息：隨時彌補，在問題變成危機之前,問題-危機,危機-超越的轉(zhuǎn)機,項目結(jié)束階段,良好的心理收尾 對項目結(jié)尾的評價雙方應(yīng)該有一個清晰一致意見，通過一些總結(jié)等文件的交換，確認(rèn)客戶的滿意度。,