《乘務(wù)四階段修改》PPT課件.ppt

規(guī)范動作,客艙乘務(wù)員初始課件,課程介紹,一、乘務(wù)四階段 二、迎客、禮儀鞠躬 三、安全演示及安全檢查 四、書報服務(wù) 五、托盤使用,六、耳機及毛毯服務(wù)、拉合門簾 七、飲料供應(yīng) 八、餐食服務(wù)及回收 九、普通艙乘務(wù)員客艙管理 十、綜合練習(xí),乘務(wù)四階段理論,飛行講評階段,預(yù)先準備階段,直接準備階段,飛行實施階段,乘務(wù)四階段,預(yù)先準備階段（個人準備）,網(wǎng)上準備：1900 - 24:00 網(wǎng)址：/login.aspx 用戶名：500000 密碼：sal123456 網(wǎng)上學(xué)習(xí)部門通告、生產(chǎn)處、業(yè)務(wù)執(zhí)行部、乘務(wù)培訓(xùn)部、保障處、綜合處通告、團委信息、乘務(wù)部信息等。,有效證件、業(yè)務(wù)資料、航線知識、安全知識、個人物品 、（到達國規(guī)定）,預(yù)先準備階段（集體準備）,1、簽到 (準備會前至少2分鐘) 2、航前準備會 （國內(nèi)航班1：45前/國際1：55前） 檢查證件及儀容儀表和資料攜帶情況； 號位分工； 總結(jié)講評； 網(wǎng)絡(luò)信息的傳達； 航班分析； 根據(jù)情況，擬定服務(wù)程序、提出服務(wù)要求； 業(yè)務(wù)提問，溫習(xí)空防預(yù)案； 3、進場（1：20 前/1：30前）,確認聯(lián)絡(luò)暗號,乘務(wù)四階段,直接準備階段,客艙準備 廚房準備 盥洗室準備 乘務(wù)員（長）準備 機組協(xié)同會,乘務(wù)四階段,存放個人用品； 檢查應(yīng)急燈光； 機上內(nèi)話系統(tǒng)及駕駛艙門密碼測試 檢查應(yīng)急設(shè)備； 檢查客艙設(shè)施（行李架、遮光板、座椅靠背、小桌板）和旅客服務(wù)單元（閱讀燈、呼喚鈴）完好； 確認娛樂設(shè)備工作正常，客艙衛(wèi)生情況良好。 準備報紙(擺放在指定的位置),乘務(wù)四階段,直接準備階段 客艙準備,接通廚房電源，檢查廚房設(shè)備、水量表； 按配備清單檢查機供品數(shù)量及種類，數(shù)量質(zhì)量，按規(guī)定擺放整齊； 做好服務(wù)準備工作；,乘務(wù)四階段,直接準備階段 廚房準備,檢查盥洗室應(yīng)急設(shè)備； 檢查洗漱池水系統(tǒng)、水加熱系統(tǒng)、馬桶水系統(tǒng)； 檢查衛(wèi)生情況（三面一邊）； 擺放盥洗室衛(wèi)生用品。,乘務(wù)四階段,直接準備階段 盥洗室準備,上客前完成清艙檢查； 自查儀表儀容，清艙檢查。,發(fā)布清艙檢查的命令； 向機長報告；,乘務(wù)四階段,直接準備階段 乘務(wù)員準備,乘務(wù)長準備,機長組織召開航前協(xié)調(diào)會,迎客 登機時應(yīng)將客艙燈光調(diào)至最“高”檔 播放登機音樂； 客艙乘務(wù)員站在指定的位置，站姿端正，面帶微笑，熱情迎客 及時疏通過道引導(dǎo)旅客入座，協(xié)助旅客擺放行李 為第一位進入客艙的旅客進行迎位服務(wù)。,乘務(wù)四階段,飛行實施階段 旅客登機,出口座位目視評估并匯報 目視評估：先生/小姐，您好!這里是應(yīng)急出口，僅供緊急情況時使用，在正常情況下請不要觸動這紅色手柄，遇有緊急情況時，請您協(xié)助乘務(wù)員完成撤離任務(wù)?，F(xiàn)在就請您閱讀應(yīng)急出口座位說明書。謝謝！ 匯報：報告乘務(wù)長，應(yīng)急出口就坐N人，目視評估通過。 客艙行李擺放確認廣播 乘務(wù)長：所有乘務(wù)員確認客艙物品已存放妥當(dāng) 后艙乘務(wù)員內(nèi)話匯報確認完畢 關(guān)閉艙門前廣播（乘務(wù)長）,乘務(wù)四階段,飛行實施階段 旅客登機,關(guān)閉機艙門（廣播、應(yīng)答） 艙門預(yù)位口令： 乘務(wù)長：客艙門已關(guān)閉，客艙乘務(wù)員就位； 滑梯預(yù)位，換位檢查； 1號門滑梯預(yù)位，換位檢查完成。 區(qū)域乘務(wù)長：2號門滑梯預(yù)位，換位檢查完成。,乘務(wù)四階段,飛行實施階段 旅客登機,安全演示/播放安全須知錄像/特殊旅客個別安全簡介 歡迎詞廣播（乘務(wù)長）致禮（乘務(wù)員） 提供“天合優(yōu)享”服務(wù) （當(dāng)經(jīng)濟艙優(yōu)享旅客超過20人時，用廣播的方式致謝。） 安全檢查 乘務(wù)員入坐（并向機長報告客艙準備情況）。 起飛安全提示廣播（乘務(wù)員） 飛機起飛前，客艙燈光調(diào)至“暗”檔； 側(cè)壁燈調(diào)至“關(guān)”檔。,乘務(wù)四階段,飛行實施階段 地面滑行,起飛后廣播（乘務(wù)員） 播放機上影視節(jié)目 系好安全帶舉牌提示 遮光板服務(wù)、發(fā)放報紙（巡視客艙）、耳機 餐飲服務(wù)（艙位、航線） 盥洗室清潔，衛(wèi)生用品增補 系好安全帶舉牌提示 乘務(wù)長發(fā)放空中服務(wù)旅客滿意度調(diào)研問卷 客艙巡視 填寫回收清單,乘務(wù)四階段,飛行實施階段 起飛后,預(yù)報到達時間和溫度以及下降廣播(乘務(wù)長） 禮儀鞠躬 出口座位的目視評估并匯報 （先生/小姐：請您在下降、落地以及滑行整個階段仍然不要觸動這個紅色手柄。謝謝?。?安全檢查 歸還旅客衣物 乘務(wù)員入座 客艙燈光調(diào)至“暗”檔；側(cè)壁燈調(diào)至“關(guān)”檔。 落地安全提示廣播（乘務(wù)員）,乘務(wù)四階段,飛行實施階段 下降,飛機接地后，客艙頂燈調(diào)至“中”檔，停穩(wěn)后所有燈光調(diào)至“高”檔； 國內(nèi)/國際到達廣播（乘務(wù)員） 地面滑行，乘務(wù)員客艙監(jiān)控 解除艙門預(yù)位指令及應(yīng)答 解除預(yù)位口令： 乘務(wù)長：客艙乘務(wù)員就位； 解除滑梯預(yù)位，換位檢查。 1號門滑梯預(yù)位解除，換位檢查完成。 區(qū)域乘務(wù)長：2號門滑梯預(yù)位解除，換位檢查完成。,乘務(wù)四階段,飛行實施階段 著陸后,下機廣播（乘務(wù)員） 開啟艙門、隨機文件交接。 送客