掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式2非語(yǔ)言暗.pptVIP

1,Presentation Consultants,Project Management,How we,work,Leading edge commercial design team Specialists in advanced PowerPoint applications Wide experience from multinationals through to SMEs Latest design software and applications Microsoft MVP (Most Valued Professional) status,Back,What our customers say,“The workshop helped us determine a strong strategic direction for the whole project” Source,“We have a new phrase in our business. If we need a persuasive and visually compelling PowerPoint, we “Eyeful” it!” FTC Kaplan,“Working with Eyeful was one of the best business decisions we made in the last 12 months” h,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公式之二,酒店基層員工素質(zhì)與提升系列,“理解非語(yǔ)言暗示”,2,肢體語(yǔ)言發(fā)自內(nèi)心,3,用肢體語(yǔ)言與我們溝通小朋友,4,5、掌握這門應(yīng)對(duì)公式,4、我們和客人的非語(yǔ)言跡象,3、世上最感人的非語(yǔ)言,2、課堂拓展體驗(yàn),1、案例分享,第二課 掌握非語(yǔ)言暗示公式,5,案例分析： “2888包房無禮取鬧型客人”的背后,6,“2888包房無禮取鬧型客人”案情回顧,點(diǎn)菜過程 客人：來一份魚翅撈飯 服務(wù)員：好的，一份魚翅撈飯（有聲服務(wù)，復(fù)述，同時(shí)與客人眼神交流） 另一位客人：哎，看姚明做廣告不讓吃魚翅 客人：管他呢！ 另一位客人：我看還是不吃為好。哎，你看這里有黃魚。 客人：哦，還有黃魚。來一份。 服務(wù)員：來一份黃魚。另外剛才的魚翅還要嗎？ （雖然不出聲，但始終與兩位客人保持眼神交流，有時(shí)候可以適當(dāng)建議）,7,點(diǎn)菜過程 客人：來一份魚翅撈飯 服務(wù)員：、（不出聲，只顧寫菜單） 另一位客人：哎，看姚明做廣告不讓吃魚翅 客人：管他呢！ 另一位客人：我看還是不吃為好。哎，你看這里有黃魚。 客人：哦，還有黃魚。 服務(wù)員：、（不出聲，只顧寫菜單） 最后菜點(diǎn)好，服務(wù)員要復(fù)述，客人以趕時(shí)間為由講不用了。,“2888包房無禮取鬧型客人”案情回顧,8,服務(wù)溝通中的缺陷 1、無語(yǔ)言溝通（只顧寫菜單，不出聲） 2、無肢體溝通（只顧寫菜單，無眼神接觸） 3、要黃魚后，是否還保留魚翅（寫菜單，不詢問） 4、無點(diǎn)菜后復(fù)述,“2888包房無禮取鬧型客人”案情回顧,9,一只大腳如何惹得“客人無理取鬧”？,腳這個(gè)部位能 揭示一個(gè)人的 真正意圖，是 我們?cè)趯ふ乙粋€(gè) 人思想的非語(yǔ)言 信號(hào)時(shí)的首選部位。,10,溝通信息中的誤差,只是關(guān)注客人 疏于關(guān)注自己 培訓(xùn)方向迷失 關(guān)注溝通語(yǔ)言 疏于肢體語(yǔ)言,11,案例： “拾金不昧反遭白眼”,拾遺物品管理制度,員工素質(zhì)的培訓(xùn),先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),12,酒店人生尷尬的境地： “舊時(shí)王謝堂前燕” “鐘鳴鼎食” “一擲千金” “揮金如土”,13,討論：一頓飯超出員工一月工資的背后,等級(jí)森嚴(yán)社會(huì)下,14,5、掌握這門應(yīng)對(duì)公式,4、我們和客人的非語(yǔ)言跡象,3、世上最感人的非語(yǔ)言,2、課堂拓展體驗(yàn),1、案例分享,第二課 掌握非語(yǔ)言暗示公式,15,拓展體驗(yàn)：非語(yǔ)言暗示的力量！,16,拓展體驗(yàn)：非語(yǔ)言暗示的力量！,17,酒店行業(yè)強(qiáng)調(diào)“第二工作語(yǔ)言”,非言語(yǔ)不通過說話進(jìn)行溝通。 她由面部表情、姿態(tài)和手勢(shì)來傳遞。,all together shout,18,5、掌握這門應(yīng)對(duì)公式,4、我們和客人的非語(yǔ)言跡象,3、世上最感人的非語(yǔ)言,2、課堂拓展體驗(yàn),1、案例分享,第二課 掌握非語(yǔ)言暗示公式,19,地球上最感動(dòng)的非語(yǔ)言暗示,face,tail,20,人類最忠實(shí)的朋友,五分鐘討論,21,22,“體會(huì)非語(yǔ)言交流障礙“,肢體：55%,23,每部門七人，一人上臺(tái)描述圖畫 練習(xí)時(shí)間:3分鐘 學(xué)員一張A4白紙. 描述紙上的圖形; 臺(tái)下的學(xué)員根據(jù)描述畫圖; 限時(shí)三分鐘完成; 在游戲過程中不能交流。,“畫畫”,24,示范練習(xí),25,圖1,26,圖2,27,圖3,28,與客人接觸無眼神交流， 客人會(huì)覺得他們不重要，不關(guān)心。,小結(jié)：,29,5、掌握這門應(yīng)對(duì)公式,4、我們和客人的非語(yǔ)言跡象,3、世上最感人的非語(yǔ)言,2、課堂拓展體驗(yàn),1、案例分享,第二課 掌握非語(yǔ)言暗示公式,30,讀懂自己的非語(yǔ)言暗示跡象 讀懂客人的非語(yǔ)言暗示跡象,我們和客人的非語(yǔ)言跡象,31,讀懂自己的非語(yǔ)言暗示跡象,我們的肢體反應(yīng)：,肢體 1）手指 2）手掌 3）手臂 4）蹲姿 5）走姿 6）站姿,眼睛 1、專注 2、含情脈脈 3、目中無人 4、閉目 5、轉(zhuǎn)動(dòng)眼珠 6、乜斜 7、睚眥,臉部 1、笑 2、煩躁 3、皺眉 4、嘆氣 5、冷漠,32,非語(yǔ)言暗示-客人眼皮下的手,前廳接待員,收銀員,餐飲服務(wù)員,營(yíng)業(yè)臺(tái),33,非語(yǔ)言暗示-我們的手臂,女員工手臂-舒展優(yōu)雅,男員工手臂-孔武有力,34,非語(yǔ)言暗示-不是眼睛，而是靈魂,非言語(yǔ)信息與言語(yǔ)相一致原則！,35,“非語(yǔ)言暗示與語(yǔ)言不一致”體驗(yàn),對(duì)別人愛慕不抗拒與拒絕的暗示,36,* 煩躁 * 嘆氣 * 輕敲手指 * 看表 * 踱步 * 皺眉 * 轉(zhuǎn)動(dòng)眼睛 * 打哈欠。,讀懂客人的非語(yǔ)言暗示跡象,客人的肢體反應(yīng)：,我們?nèi)绾涡袆?dòng)？,37,踱步 皺眉 轉(zhuǎn)動(dòng)眼睛 * 打哈欠,上菜不及時(shí) 門卡打不開，又折回前臺(tái) 價(jià)格太貴引起客人不滿 無人招呼客人 在菜肴、床單有毛發(fā) 答非所問,38,煩躁 嘆氣 敲手指 * 看表,投訴有人未經(jīng)進(jìn)入您的房間。 猶豫地走近禮賓員 行李丟了，非常沮喪 有事情需要禮賓員解決 客人疲倦，可客房沒有準(zhǔn)備好,39,5、掌握這門應(yīng)對(duì)公式,4、我們和客人的非語(yǔ)言跡象,3、世上最感人的非語(yǔ)言,2、課堂拓展體驗(yàn),1、案例分享,第二課 掌握非語(yǔ)言暗示公式,40,第二節(jié) 讀懂非言語(yǔ)的暗示,“廣義非語(yǔ)言”范疇,手勢(shì)傳達(dá)信心的拳頭 目光會(huì)說話的眼睛 姿勢(shì)語(yǔ)言舉手投足也是說話 面部表情面部表情是人心理活動(dòng)、情緒變化的晴雨表。 服飾語(yǔ)言TPO衣著原則。,41,“非語(yǔ)言暗示”公式構(gòu)成：,+眼睛 +反饋 +臉部 +行動(dòng),42,“眼睛”所指有哪些？,善意目光 注視 眼神交流 眼睛停留在客人眉宇間 眼睛不要轉(zhuǎn)動(dòng)太快 眼睛不要閃爍不定,1,43,一步,兩步,面客服務(wù)距離的眼睛,44,三米之內(nèi),面客服務(wù)距離的眼睛,45,善意目光 注視 眼神交流 眼睛停留在客人眉宇間 眼睛不要轉(zhuǎn)動(dòng)太快 眼睛不要閃爍不定,對(duì)WALK IN客人、唐突客人 客人提問或詢問 路遇客人注目禮 對(duì)待客人疑問或投訴 對(duì)待報(bào)價(jià)或回答價(jià)格敏感問題 確認(rèn)問題,46,“反饋”所指有哪些？,停下手頭的活兒 抬頭 起身 調(diào)整身體姿態(tài) 身體略為前傾,2,47,坐姿情況下的“反饋”,即刻停止寫字 即刻停止閱讀 即刻停止敲打鍵盤 放下手上活兒，專心關(guān)注 體面、周到、禮貌接招,48,站立情況下的“反饋”,調(diào)整姿態(tài) 變換雙臂 迎上前幾步 呵護(hù)老年幼兒客人 鞠躬引領(lǐng),49,“反饋”的末端錯(cuò)誤,客房已經(jīng)客滿 詢問公衛(wèi)的客人 找錯(cuò)咨詢對(duì)象的客人 打聽與本職工作無關(guān)的事 近鄰交接班時(shí)間 總經(jīng)理交代趕活兒節(jié)骨眼上,50,“臉部”所指有哪些？,微笑 精神 職業(yè) 熱情 和藹 溫馨 幽默,3,51,“臉部”工作體驗(yàn),真笑與假笑,52,大多數(shù)客人都可以區(qū)分真笑和假笑！ 對(duì)我們服務(wù)員而言，其實(shí)這句話本質(zhì) 有積極意義。,53,“行動(dòng)”所指有哪些？,耐心解答客人問題 做筆記 詢問同事 一視同仁辦理 指引或安排,4,54,耐心解答客人問題 做筆記 詢問同事 一視同仁辦理 指引或安排,客房已經(jīng)客滿 詢問公衛(wèi)的客人 找錯(cuò)咨詢對(duì)象的客人 打聽與本職工作無關(guān)的事 臨近交接班時(shí)間 總經(jīng)理交代趕活兒節(jié)骨眼上,行動(dòng),55,總機(jī) 預(yù)訂 入住登記 行李服務(wù) 禮賓、問訊服務(wù) 叫醒服務(wù) 結(jié)帳 整理客房服務(wù) 開夜床服務(wù) 洗衣服務(wù) 微型酒吧 自助早餐服務(wù) 正餐服務(wù) 酒吧服務(wù) 送餐服務(wù),客人,水桶效應(yīng)在酒店服務(wù)中，任何一個(gè)板塊短缺，導(dǎo)致客人滿意度即可陡降！,56,“非語(yǔ)言暗示”公式課堂體驗(yàn)：,+眼睛 +反饋 +臉部 +行動(dòng),V S,+ 眼神交流 + 停下工作 + 點(diǎn)頭、微笑、同情 + 采取行動(dòng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程,57,Who we,work with,Software & IT,1、等一會(huì)，我忙！ 2、（不抬頭不目視）沒房了！ 3、（敲打鍵盤不停，不停筆。） 搖頭 4、周圍酒店情況不清楚。 5、忙亂，無一點(diǎn)笑容,“客房全滿”案例體驗(yàn),我們拒絕如下行為！,58,+眼睛 +反饋 +臉部 +行動(dòng),“客房已經(jīng)全滿”體驗(yàn)展示,兩種情況： 1、服務(wù)員眼看客人走近， 三米內(nèi)主動(dòng)招呼客人 2、正在為一位客人辦理結(jié)賬，另一位客人出現(xiàn),服務(wù)員： （無意間抬頭看見或必須看走近前臺(tái)的客人）,眼神交流、友善目光,暫停工作，招呼客人 向另外客人略表歉意,微笑、熱情,耐心解釋、真誠(chéng)推薦,59,Who we,work with,Software & IT,1、忙于自己工作，無暇顧及 2、一邊工作，一邊似是而非指引 3、無目光交流、無出聲、無笑容,“詢問公廁方位客人”體驗(yàn)展示,我們拒絕如下行為！,60,+眼睛 +反饋 +臉部 +行動(dòng),“詢問公廁方位客人”體驗(yàn)展示,出現(xiàn)在公共區(qū)域，如大堂、會(huì)議區(qū)域，宴會(huì)廳等，涉及員工： 1、PA阿姨 2、大副 3、禮賓員 4、餐飲服務(wù)員 5、其它,助人為樂目光,暫停工作，調(diào)整身體 向另外客人略表歉意,專業(yè)神情,酒店式指引法則,61,Who we,work with,Software & IT,1、我這會(huì)不接待客人 2、你找別