構(gòu)建醫(yī)患和諧環(huán)境.ppt

強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建醫(yī)患和諧環(huán)境,內(nèi)容摘要,近幾年來，大家都知道，全國各地許多醫(yī)院頻繁發(fā)生惡性暴力事件，今天在這里不是因為我們是醫(yī)療人員，非要為醫(yī)務(wù)人員去辯護(hù)，因為這年頭，比醫(yī)生可憐、辛苦的還是大有人在，醫(yī)生也不見得是最累的職業(yè)，由于社會矛盾的激化，處于社會輿論風(fēng)口浪尖上的也不只是醫(yī)生，但醫(yī)生作為一種“治病救人，救死扶傷”的高尚職業(yè)，其負(fù)面的不良口碑的速度令人吃驚。今天我給大家簡要講一下怎樣去提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而構(gòu)建醫(yī)患和諧的環(huán)境。,一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀,1、首先從患者方面。這其實很簡單，中國人都知道，就是看病難，看病貴?？床‰y，原因很簡單，就是中國人多。在美國，一個醫(yī)生一上午看十幾個病人，而在中國，大醫(yī)院重點科室的醫(yī)生一上午能看100多人，平均下來每個患者能分到的時間只有幾分鐘，就醫(yī)質(zhì)量能不能保證，這只是個大問號，由于等待時間和看病的時間過于懸殊，難怪患者會憤憤不平。造成這種問題的原因是醫(yī)療資源分配不均勻，要解決醫(yī)療資源分配不均的問題，首先是人才的流動。今年執(zhí)業(yè)醫(yī)師法也出臺了醫(yī)生可以多點執(zhí)業(yè)了，不久的將來，這種集中到大醫(yī)院看病的現(xiàn)象多少能緩解，這樣人才過于集中的情況會得到扭轉(zhuǎn)，病人也不會過于集中到大醫(yī)院了。,一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀,另一方面就是看病貴的問題。我認(rèn)為現(xiàn)在國家的政策導(dǎo)致老百姓的注意力都集中到藥價上去了。而事實上藥價不是看病貴的真正根源，個人認(rèn)為關(guān)鍵還在于醫(yī)保。事實上，不管藥物價格降到多低，只要老百姓看病要自己掏腰包，總會有人抱怨說看病貴。而相反，不管藥物價格有多高，只要不用花自己的錢，沒有人會嫌看病貴的。所以哪一天，醫(yī)保把所有的藥物和醫(yī)療器材都包括進(jìn)去了，老百姓就不會說看病貴了。因為中國用于醫(yī)療衛(wèi)生的GDP百分率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國和歐洲國家，所以說歐洲國家的社會福利好，其實中國也有這個實力，國務(wù)院各部委的領(lǐng)導(dǎo)在三公經(jīng)費上拔幾根汗毛下來就可以解決問題了，我們期待吧。,2、其次是醫(yī)生方面?，F(xiàn)在我國的醫(yī)生，幾乎沒有不牢騷滿腹的，不滿主要體現(xiàn)在缺少社會尊重，風(fēng)險大而壓力重，工作辛苦而收入少。 社會地位上，醫(yī)生在西方國家和律師一樣都是社會地位較高的職業(yè)，但在中國，醫(yī)生的社會地位和社會尊重感僅僅存在于想象中?，F(xiàn)實中，病人對醫(yī)生的尊重似乎只在手術(shù)前，一旦手術(shù)出了問題，患者及家屬經(jīng)常就會翻臉不認(rèn)人，醫(yī)生也就成了敲詐和被打、罵的對象，特別是在醫(yī)鬧猖獗的今天。而醫(yī)院為了息事寧人，不管誰對誰錯，往往都是賠錢了事。這樣長期形成 “不和諧”的根源沒法消除。,一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀,一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀,在職業(yè)風(fēng)險上看，醫(yī)生是高風(fēng)險職業(yè)，手術(shù)并發(fā)癥對于醫(yī)生來說是家常便飯，再高水平的醫(yī)生也不能避免，關(guān)鍵在于并發(fā)癥的嚴(yán)重性以及能否補救。雖然對于專業(yè)人士來說，手術(shù)的并發(fā)癥的出現(xiàn)多半是由手術(shù)本身決定的，但也不可排除少數(shù)是由醫(yī)護(hù)人員的失職造成，是不可預(yù)測的，只能通過經(jīng)驗總結(jié)在一定范圍內(nèi)減少和防止，不能完全消除，但對于患者來說，手術(shù)出現(xiàn)問題，必然與醫(yī)生的失職和責(zé)任缺失是劃等號的。甚至許多患者簡單的認(rèn)為，他們失去健康是醫(yī)生導(dǎo)致的，這導(dǎo)致最近幾年患者殺醫(yī)生的案例與日俱增，其實大家都知道，你失去健康是疾病導(dǎo)致的，醫(yī)生只是沒治好你的病。在十多年以前，如果醫(yī)生碰到了危重病人，僅管可能只有1%治愈的希望，但醫(yī)生真的會付出100%的努力，而現(xiàn)在呢，醫(yī)生更多想的是，我如果這樣作了，可能會有99%的機(jī)會進(jìn)法院成為被告，還是推掉算了。這就是我們患者的悲哀！,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,1、目前我國社會和經(jīng)濟(jì)正處于飛速發(fā)展的階段，國民的素質(zhì)則相對低下。社會的飛速發(fā)展不可避免會犧牲一些人的利益，導(dǎo)致貧富懸殊加大，社會矛盾激化，而醫(yī)患關(guān)系的惡化只是這個社會大背景的一個縮影而已。事實上，惡化的不只是醫(yī)患關(guān)系，還有警民關(guān)系、師生關(guān)系等各種社會關(guān)系皆是如此，并衍生出了如仇富、仇官、仇醫(yī)、仇警等類似的畸形心理，人與人之間的誠信正在逐漸消失。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,2、新聞媒體的負(fù)面報道。大量媒體報紙對某些醫(yī)院或醫(yī)生的負(fù)面報道正使得全社會的人們都有這樣一種感覺，只要是醫(yī)生就沒有好人，這引起全社會對于醫(yī)生的仇醫(yī)心理。而人們在日常尋醫(yī)治病過程中，會不自覺地或者是下意識地將醫(yī)生的行為同媒體的報道聯(lián)系在一起，他們在心里面會對自己說，“看吧，醫(yī)生果然都是這樣的?！?二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,3、政府和醫(yī)院對醫(yī)鬧的縱容。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，患者及家屬往往不訴諸于正常救濟(jì)渠道，而是采取干擾醫(yī)院醫(yī)療秩序的手段以求獲取金錢上的賠償。結(jié)果往往醫(yī)院賠錢了事，這導(dǎo)致了“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”這種奇怪現(xiàn)象的出現(xiàn)。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,4、法律的缺位。醫(yī)院暴力事件的頻發(fā)反映了法律的缺位，到底是“無法可依”還是“有法不依”，這值得人們深思。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,5、金錢的誘惑。許多醫(yī)鬧事故中，患者的家屬會說，我們所要的只是一個公道，并不是為了錢。這話，您相信嗎？至少我是不信的?；蛟S我們更可能看到的是拿到錢后，患者家屬和“專業(yè)”的醫(yī)鬧組織坐地分贓。而貧富懸殊的加大也刺激了人們對金錢不擇手段的追求。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,6、維權(quán)過度。如果我們觀察一下，不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)療糾紛遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于貧困地區(qū)，這是因為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得社會越來越開明，人們也越來越重視并渴望維護(hù)自己的權(quán)益。改革開放幾十年的飛速發(fā)展，使得人們從以前的唯唯諾諾變成現(xiàn)在的“不相信甚至主動干預(yù)醫(yī)生的診療過程”。但醫(yī)學(xué)畢竟是一門復(fù)雜的科學(xué)，醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)也是各門學(xué)科中周期較長的，你很難奢望一個由患者主導(dǎo)的疾病診治過程成功率會有多高，而一旦治療出現(xiàn)了問題，患者及家屬會一致將矛頭重新對準(zhǔn)醫(yī)生。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,7、少數(shù)醫(yī)生職業(yè)道德的缺失。由于片面追求個人利益，對患者不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致不良后果的發(fā)生。所謂“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥”，就是這樣的結(jié)果。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,8、少數(shù)患者及家屬極度缺乏素質(zhì)。所謂的“垃圾人”遇到這類人，你是毫無辦法的。,三、怎樣構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,首先對于我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員來說要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。構(gòu)建“以患者為中心”的醫(yī)學(xué)與人文精神的有機(jī)結(jié)合是和諧醫(yī)患關(guān)系的主要出發(fā)點。,其次要堅持以人為本，強(qiáng)化人性化服務(wù)意識，這是醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本?；颊呔歪t(yī)的過程，實際上就是把自身的康復(fù)托付給醫(yī)生的過程。因此，醫(yī)務(wù)人員沒有理由不把患者當(dāng)作朋友，而是應(yīng)當(dāng)去體恤其痛苦，同情其困難，尊重其想法，打消其顧慮。只有在這個基礎(chǔ)上，患者才能增強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的支持和理解。當(dāng)今，在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者就醫(yī)不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而是更加關(guān)注醫(yī)院的人文精神。醫(yī)院除了必須具備技術(shù)、設(shè)備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。要將人文理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程。所以現(xiàn)在民營醫(yī)院的理念老百姓就能接受。如我們當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)代婦產(chǎn)醫(yī)院（女子醫(yī)院）和平安醫(yī)院。,三、怎樣構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,再者提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)。我國自古便有“濟(jì)世救人，仁愛為懷”的人本主義思想。醫(yī)學(xué)的對象是人，是關(guān)于人的科學(xué)，醫(yī)學(xué)的目的是尋求人類的健康，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該尊重患者的權(quán)利，尊重生命的尊嚴(yán)。要營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)務(wù)人員努力提高自身的人文素質(zhì)，自覺調(diào)整自身的知識結(jié)構(gòu)，不能只看到病毒，而看不到作為病毒載體的人的存在，看不到人的生存和發(fā)展所依托的廣闊的社會環(huán)境和自然環(huán)境。除了專業(yè)知識，社會倫理學(xué)、心理學(xué)等都是醫(yī)務(wù)人員必需了解的。具有比較好的人文素質(zhì)，才能在醫(yī)療工作中，給病人更多的親情關(guān)懷，避免不必要的沖突。努力提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿著許多未知數(shù)和變數(shù)，醫(yī)務(wù)人員不能僅僅滿足于已有的醫(yī)學(xué)知識，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展日新月異，這就要求我們不斷地學(xué)習(xí)，把握經(jīng)驗提高確診率和各種治療方法的成功率。,三、怎樣構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,四、結(jié)合工作實際提出幾點要求,1、提高防范意識，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，做到膽大心細(xì)，工作熱情、周到、耐心、細(xì)致，多說一句話，微笑是最好的語言。 2、注意講話技巧，講究語言方式，不給