銷售-提高服務(wù)技巧.ppt

如何提高服務(wù)的技巧,培訓(xùn)大綱,?？蛻羝谕玫皆鯓拥目蛻舴?wù) ?？头淼闹饕氊?zé) 。服務(wù)技巧的基礎(chǔ) 。服務(wù)技巧與表達(dá)方式 。工作中應(yīng)注意的事項(xiàng) 。工作實(shí)例,客戶所期望的服務(wù),1、以禮相待 2、迅速回答來(lái)電 3、為客戶著想 4、回應(yīng)清晰 5、人手充足 6、具有責(zé)任心 7、能操多種語(yǔ)言 8、立即回應(yīng)留言 9、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)臺(tái) 10、提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh 11、語(yǔ)速、聲調(diào)和音量恰當(dāng) 12、提供正確的資訊和服務(wù) 13、24小時(shí)人手接聽 14、預(yù)約時(shí)間安排正確 15、迅速提供服務(wù)和表格 15、能跟進(jìn)客戶投訴 17、易于牢記的電話號(hào)碼 18、職員自我介紹 19、超越客戶的期望 20、主動(dòng)即時(shí)給與協(xié)助 21、能夠解決問題而不是帶來(lái)麻煩 22、一站式服務(wù) 23、高質(zhì)量、可靠,客戶代表的主要職責(zé),禮貌 語(yǔ)言 服務(wù)意識(shí) 耐性 語(yǔ)調(diào) 口齒伶俐 誠(chéng)信 語(yǔ)言能力,服務(wù)技巧的基礎(chǔ),良好的行為舉止 好的服務(wù)態(tài)度 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)及操作,行為舉止,1、坐姿：端正自然；不前仰后靠，不左搖右面晃，不趴在工作臺(tái)上休息。 2、站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉，不駐腰，不抱胸，不倚靠他物。 3、走姿：平穩(wěn)、矯健、抬頭挺胸，步 幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不慌 忙，不大聲談笑，不邊走邊鬧。,服務(wù)態(tài)度,總體要求： 精神飽滿、態(tài)度誠(chéng)懇、 語(yǔ)言周到、親切自然。,服務(wù)態(tài)度,具體要求： ?？头T要保持良好的精神狀態(tài)，為顧客服務(wù)時(shí)做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 。對(duì)用戶提出的總是要有問有答、耐心解釋、言語(yǔ)誠(chéng)懇、百問不厭，對(duì)用戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。 。原則上，客服專員不應(yīng)在用戶掛斷電話前收線。,對(duì)疑難問題自己不懂時(shí)不裝懂，也不推諉，婉言向用戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答用戶。 尊重用戶，不與用戶開開玩笑，不譏笑用戶。 用戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定前提下，應(yīng)熱情相助。,對(duì)個(gè)別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭(zhēng)辯頂撞，并用自己的良好言行感染用戶，必要時(shí)請(qǐng)值班負(fù)責(zé)人解決問題。 工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向用戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)。,服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,1、招呼語(yǔ)：您好，牛仔網(wǎng)客服中心，*號(hào)為您服務(wù)？ 2、中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“先生/女士”稱呼對(duì)方。 3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用：您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)。 4、結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電！,服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,6、遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能幫到您?！?7、遇到客戶所查信息系統(tǒng)里沒有時(shí)：“對(duì)不起，您咨詢的內(nèi)容暫沒有記錄，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?8、遇到客戶的要求無(wú)法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我們公司暫無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您的這種需求向相關(guān)部門反饋，希望今后能得到逐步完善?！?服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,10、遇到客戶發(fā)脾氣時(shí)：（先要注意傾聽）“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 12、遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但很對(duì)不起，這是我們公司不允許的。謝謝您的來(lái)電，再見?！?13、遇到騷擾電話時(shí)：“對(duì)不起，我公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，請(qǐng)問有什么業(yè)務(wù)需要咨詢?！?14、遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查詢?！?服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,遇自己不熟悉的查詢時(shí)：“對(duì)不起，為了能更好地解答您的這個(gè)問題，我請(qǐng)另一位同事為您解答，好嗎？” 如需客戶等待；X先生/女士，麻煩您稍等X分鐘，我?guī)湍橐徊?。?表達(dá)方式與技巧,盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ) 比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，用戶謝謝您的耐心等候比“對(duì)不起讓您久等了”可以更好地淡化久等的感覺。 比如說(shuō)用戶問到充值有沒有優(yōu)惠時(shí)，有的同事說(shuō)“現(xiàn)在沒有優(yōu)惠”。有的同事則說(shuō)：目前暫時(shí)沒有充值優(yōu)惠，建議您可以隨時(shí)關(guān)注我們網(wǎng)站的優(yōu)惠信息，或者致電客服中心了解，這樣可得到更多實(shí)惠信息。,表達(dá)方式與技巧,可能用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。 更好表達(dá)：我想給您準(zhǔn)確的建議。 可能用語(yǔ)：您不用擔(dān)心會(huì)扣錯(cuò)費(fèi)，如果扣錯(cuò)了我們可以幫您下投訴單。 更好表達(dá)：請(qǐng)放心，系統(tǒng)不會(huì)亂扣費(fèi)的，您如果有任何疑問可以隨時(shí)來(lái)電查詢。,表達(dá)方式與技巧,可能用語(yǔ)：你還是沒弄明白，這次聽好了， 更好表達(dá)：也許我說(shuō)得不夠清楚，我再給您解釋一下好 嗎？ 可能用語(yǔ)：如果要解除限制，你必須 更好表達(dá)：我們可以幫您處理，但需要您提供一下 可能用語(yǔ)：我不知道。（如果你真的不知道答案） 更好表達(dá)：您這個(gè)問題比較特別，我先幫您確認(rèn)一下好嗎，請(qǐng)您稍等。,表達(dá)方式與技巧,用戶撥錯(cuò)了服務(wù)：不要說(shuō)：對(duì)不起，這事不是我們咨詢范圍內(nèi)的”換一種方式：“對(duì)不起，我們這邊主要是牛仔網(wǎng)的客戶服務(wù)，您咨詢的這個(gè)問題可以打*的客服電話了解的好嗎？ 如果用戶抱怨他在我們公司某個(gè)部門受到的待遇，當(dāng)表示理解時(shí)不要說(shuō)“他們是不應(yīng)該那樣”而適當(dāng)表達(dá)為“我理解您的心情”,表達(dá)方式與技巧,減少口頭禪與地方語(yǔ) 如“一塌糊涂”、“亂七八糟”、“不會(huì)啦”、“搞定”、“老實(shí)說(shuō)”、“東東”、“就是說(shuō)”、“我是說(shuō)”、“沒有余額了噢”、你要先”、“拜拜”、“喂，您好”、“請(qǐng)問”、“0.1元每分鐘”,注意事項(xiàng),要求 1、聲音帶著笑意 2、注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。 3、言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。 禁忌 1、反問用戶； 2、給用戶受盤問的感覺； 3、對(duì)用戶直接稱你 4、不兌現(xiàn)承諾,注意事項(xiàng),禁忌 掛斷后 1、掛斷的電話后，有許多人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，這是壞習(xí)慣。 2、電話實(shí)際未掛斷，但自言自語(yǔ)或與他人談?wù)撈渌虑椤?實(shí)例,用戶：“小姐，你的聲音真好聽”。 客服：謝謝您的夸獎(jiǎng)。 用戶：請(qǐng)你幫我找一下XX號(hào)，我是她的男朋友。 客服：對(duì)不起，我們這邊不找人，請(qǐng)問有什么業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？ 用戶：請(qǐng)你幫我轉(zhuǎn)一下XX號(hào) 客服：先看一下XX是否在線是否空閑，如果能轉(zhuǎn)接時(shí)：好的，我現(xiàn)在正在幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等。 客服：很抱歉，XX號(hào)現(xiàn)在暫時(shí)不在線（正在通話中），請(qǐng)問有什么我可以幫到您 ？,實(shí)例,用戶：我想和你交個(gè)朋友可以嗎？ 客服；每一位用戶都是我們的朋友?。ㄈ绻闶侵?jìng)€(gè)人意義上的朋友，很抱歉。） 用戶 ：你們現(xiàn)在在什么位置？ 客服：我們這邊是通過(guò)電話進(jìn)行服務(wù)，如果您有什么業(yè)務(wù)咨詢撥打我們400電話即可。 用戶：下次我還找你。 客服：如果您有業(yè)務(wù)需要，歡迎您隨時(shí)來(lái)電。 用戶：你叫什么名字？ 客服：我的工號(hào)是XXXX號(hào)，（再追問時(shí)）很抱歉，在工作中，我們只有工號(hào)。,實(shí)例,用戶：我想和你聊聊天。 客服：很抱歉，我們這里是業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，不允許聊天，請(qǐng)問有什么業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？ 用戶：你們一天上幾個(gè)小時(shí)？（你們那有多少人？） 客服：我們是24小時(shí)服務(wù)，我們這里工作人員非常多，您如果有業(yè)務(wù)咨詢歡迎您隨時(shí)來(lái)電，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 用戶：說(shuō)臟話（騷擾性） 客服：對(duì)不起，請(qǐng)使用文明語(yǔ)言，如果您不給予配合，我們將隨時(shí)終止此次通話。,實(shí)例,用戶：孩子，能不能把你個(gè)人的手機(jī)號(hào)碼留給我。 客服：對(duì)不起，如果您有業(yè)務(wù)咨詢歡迎您隨時(shí)來(lái)電。 用戶：你們的電話怎么這么難打通呀，害得我等了這么久，你們只有幾個(gè)人接電話，你告訴我。 客服：對(duì)不起，讓您久等了，我們這邊工作人員很多，可能正好碰上很多用戶同時(shí)在線。請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 用戶：你們剛才那個(gè)同事怎么回事怎么說(shuō)到一半把電話給掛了，我要投訴他！ 客服：對(duì)不起，可能有所誤會(huì)，我們工作人員是不會(huì)隨意掛斷用戶的電話，但無(wú)論什么原因給您帶來(lái)了不便，我先代他向您表示歉意，請(qǐng)問您有什么問題我可以幫您嗎？,實(shí)例,用戶：你們網(wǎng)站以后會(huì)有什么優(yōu)惠活動(dòng)？給我透露一點(diǎn)好嗎？ 客服：不好意思，以后會(huì)推出什么優(yōu)惠活動(dòng)需等相關(guān)的通知下達(dá)才能確認(rèn)，您可以和我們保持聯(lián)系，關(guān)注我們的網(wǎng)站。（如果用戶再追問）您需要的是可靠的信息，如果我們沒有任何根據(jù)隨意回答您，其實(shí)是對(duì)您不負(fù)責(zé)，您說(shuō)對(duì)嗎？ 用戶：找你們負(fù)責(zé)人來(lái)！我不跟你說(shuō)?。娫拕偨尤耄?客服：先生/女士您好，請(qǐng)問您有什么需要？我這邊是前臺(tái)可以受理業(yè)務(wù)咨詢的，有什么問題請(qǐng)說(shuō)，我會(huì)盡力幫助您的！ 用戶：找你們負(fù)責(zé)人來(lái)！我不想跟你說(shuō)！ 客服：不好意思，我們主管要處理很多事務(wù)，為了您的問題能得到最快的處理，麻煩您將情況先簡(jiǎn)要地說(shuō)明一下可以嗎？,。用戶：找你們負(fù)責(zé)人來(lái)，我不想再跟你說(shuō)。（溝通過(guò)程中，如果你已經(jīng)盡力解釋，但用戶不滿意你的服務(wù)） 客服：請(qǐng)您稍等，先不要掛斷電話。（立即找相關(guān)人員）。 。電話接入沒有聲音的情況 客服：您好，電話已接通，請(qǐng)講?。ㄔ俚却?-10秒）對(duì)不起，電話無(wú)聲請(qǐng)換一部電話再撥，感謝您的來(lái)電，再見！ 。對(duì)方已經(jīng)在說(shuō)，但聲音很小。 客服：1、（如果看見來(lái)電為固定電話）對(duì)不起，您那邊聲音比較小，我聽得不是很清楚，請(qǐng)您拿起電話好嗎？（請(qǐng)您聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？）”（如果用戶配合要及時(shí)表示謝意） 2、（如果來(lái)電為手機(jī)）對(duì)不起，可能信號(hào)不是太好，我聽得不是很清楚，能不能麻煩您聲音稍微大點(diǎn)呢？,實(shí)例,交流過(guò)程中，電話聲音很雜或斷斷續(xù)續(xù)的情況 客服：先生/女士不好意思，電話聲音效果不是太好，請(qǐng)您聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？（先等一會(huì)兒，如果還是原樣）不好意思，我還是聽不清您那邊說(shuō)話，麻煩您換一部電話再撥過(guò)來(lái)好嗎？ 交流過(guò)程中，突然話盒線掉了出來(lái) (馬上接上)：您好先生/女士，不好意思剛才電機(jī)接觸不是太好，請(qǐng)問您現(xiàn)在能聽清楚嗎？,用戶（很生氣）：為什么上次投訴了，你們工作人員說(shuō)給我回復(fù)的到現(xiàn)