5s 6s管理_6sigma管理的基本原則講義

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 -6SIGMA管理的基本原則 摘要：本文通過(guò)對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理的研究，闡述了質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，以及如何通過(guò)提高顧客滿意度和降低經(jīng)營(yíng)資源成本來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理。論述了6SIGMA管理與質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的關(guān)系，并結(jié)合推行6SIGMA管理理論和方法的運(yùn)用，描述了6SIGMA管理是致力于把質(zhì)量和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)的新概念，提出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)是6SIGMA管理的基本原則的觀點(diǎn)。 在解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，如果無(wú)法確定多種因素以及因素間的因果關(guān)系，是很困難的。確定并解釋這些關(guān)系將有助于問(wèn)題的解決。最早的因果圖是日本的石川馨于1943年應(yīng)用的，因此因果圖也稱為石川圖，有時(shí)也因?yàn)槠鋱D形象魚(yú)刺的緣故被稱為魚(yú)刺圖。從20世紀(jì)90年代起，6SIGMA這個(gè)使用頻率日益增多的詞匯引起了企業(yè)界和管理界的廣泛關(guān)注。摩托羅拉（Motorola）、通用電氣（GE）等世界頂級(jí)企業(yè)的成功推行6SIMGA管理的典范經(jīng)驗(yàn)，向人們展示一個(gè)通向卓越質(zhì)量務(wù)實(shí)之路，使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實(shí)。 一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，中國(guó)古老文化在創(chuàng)造質(zhì)量（品質(zhì)）這一詞匯時(shí)，就為我們現(xiàn)在說(shuō)文解字提供了佐證。質(zhì)，上半部?jī)蓚€(gè)斤，意味斤斤計(jì)較，下部貝，通解為錢。也就是說(shuō)質(zhì)量對(duì)企業(yè)和顧客而言都在錢即經(jīng)濟(jì)性上斤斤計(jì)較。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性如從利益和成本兩個(gè)方面考慮，就有：在利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿意度和忠誠(chéng)度；對(duì)企業(yè)而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、等待損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)企業(yè)而言，必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等都是圍繞經(jīng)濟(jì)性。目前，企業(yè)是如何看待質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響的呢？通常，他們能認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)顧客滿意有影響，但除非他們能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到不滿意的顧客正導(dǎo)致銷售額下降，否則一些企業(yè)可能不會(huì)直接關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。許多企業(yè)已認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)利潤(rùn)等企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有影響，但只有在質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致成本不斷上升的情況下，這一認(rèn)識(shí)才能成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的中心。但是，理解了質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響，掌握并成功實(shí)施和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理，可以促使企業(yè)在市場(chǎng)上更容易立足和發(fā)展。二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理從對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的分析，我們可以看出提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面：一是增加收入（銷售額）、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。即通過(guò)諸如加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高效率、改進(jìn)雇員工作、以及提高雇員和顧客的滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)；二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本。缺少資源投資，由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本。ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南給出如下改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)構(gòu)圖（圖1）。根據(jù)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的層次結(jié)構(gòu)，我們可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的兩個(gè)基本要素：提高顧客滿意度和降低資源成本。而這恰恰是6SIMGA管理的基本原則。三、6SIGMA質(zhì)量6SIGMA管理，最早由摩托羅拉（Motorola）提出，在1992年實(shí)現(xiàn)6SIGMA。后來(lái)由于通用電氣（GE）的積極推行，并取得市場(chǎng)價(jià)值第一的卓越業(yè)績(jī)，使6SIGMA管理的理論逐漸完善，并且應(yīng)用實(shí)踐不斷推廣。（SIGMA）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，已從單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦于更新的內(nèi)容。6SIGMA質(zhì)量意味著差錯(cuò)率為百萬(wàn)分3.4（即3.4ppm）。從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)過(guò)程具有6（SIGMA）能力意味著過(guò)程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時(shí)過(guò)程波動(dòng)減小，每100萬(wàn)僅有3.4落入規(guī)格限以外。因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。 下面表1給出的是對(duì)美國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀（約4質(zhì)量水平）和6質(zhì)量水平的對(duì)比，可以看出從4質(zhì)量提高到6質(zhì)量的意義。4水平（6210ppm）6水平（3.4ppm）每小時(shí)2萬(wàn)件郵件送錯(cuò)每 小 時(shí)有7件郵件送錯(cuò)每 天15分鐘供水不安全每7個(gè)月有1次供水不安全每 周5000個(gè)不正確的手術(shù)每 周1.7個(gè)不正確的手術(shù)每 月7小時(shí)停電每 34 年有1小時(shí)停電每 年20萬(wàn)次錯(cuò)誤處方每 年68次錯(cuò)誤處方表但是，對(duì)6（SIGMA）質(zhì)量的理解僅僅就是3.4ppm，會(huì)產(chǎn)生偏差，許多組織和質(zhì)量專家認(rèn)為，似乎6SIMGA管理更適合于大批量，大規(guī)模產(chǎn)品的行業(yè)，適合于管理有相當(dāng)基礎(chǔ)的企業(yè)和組織。因此，不妨我們換一個(gè)角度，從經(jīng)濟(jì)性角度，用財(cái)務(wù)語(yǔ)言，可以表明推行6SIGMA管理的重要性（見(jiàn)表2）4水平質(zhì)量成本占銷售額的15%25%5水平質(zhì)量成本占銷售額的5%15%6水平質(zhì)量成本占銷售額的1%表每個(gè)組織和企業(yè)都有成本核算，從這個(gè)意義上說(shuō)，只要想改進(jìn)業(yè)績(jī)，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，6SIGMA管理就是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的途徑。因此，6SIMGA質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，對(duì)每一個(gè)欲改進(jìn)其業(yè)績(jī)的企業(yè)都適用。四、6SIGMA管理原則自20世紀(jì)30年代在貝爾試驗(yàn)室誕生SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）等質(zhì)量方法以來(lái)，美國(guó)的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟(jì)，并在20世紀(jì)80年代質(zhì)量危機(jī)時(shí)幫助美國(guó)工業(yè)從日本那里贏回了部分市場(chǎng)份額。雖然有這些成功的案例，但有一點(diǎn)值得注意，就是在質(zhì)量和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間沒(méi)有明顯的聯(lián)系。雖然越來(lái)越多的公司采用了各種質(zhì)量方法，但卻極少有公司報(bào)告其對(duì)利潤(rùn)方面有明顯影響。美國(guó)質(zhì)量進(jìn)展雜志最近公布的一項(xiàng)調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響并不象想象中那樣明顯，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主并不比其他的一些公司業(yè)績(jī)好。有些質(zhì)量改進(jìn)方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不一定能獲得改進(jìn)。這使得許多公司的高層們開(kāi)始懷疑他們推進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的動(dòng)力了，這也為我們敲響了警鐘。目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境要求我們改進(jìn)對(duì)質(zhì)量的理解，需要一個(gè)更明確的定義。這個(gè)定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)為顧客、員工、所有者和整個(gè)公司創(chuàng)造價(jià)值和經(jīng)濟(jì)利益。6SIGMA正是這樣一種質(zhì)量實(shí)踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的過(guò)程，原先質(zhì)量低下時(shí)的高成本下降，上升的顧客滿意度又挽回部分原來(lái)失望的顧客。同樣，它又會(huì)促進(jìn)顧客對(duì)其產(chǎn)品的購(gòu)買，從而帶來(lái)年收入的增加。 因此，6SIGMA管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。 在任何時(shí)候，顧客滿意的情況對(duì)組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場(chǎng)份額，因此也可以說(shuō)決定著組織的生存和發(fā)展。組織要取悅于它的顧客，可能需要很大的投入。換句話說(shuō)，對(duì)顧客有益的不一定會(huì)對(duì)組織有益。但大部分組織畢竟是以贏利為目的，通常管理層的首要任務(wù)就是為股東創(chuàng)造價(jià)值，因此這個(gè)問(wèn)題困擾了許多質(zhì)量學(xué)者。傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒(méi)有建立任何聯(lián)系。6SIGMA則強(qiáng)調(diào)從整個(gè)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，而不只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程的質(zhì)量，將注意力同時(shí)集中在顧客和企業(yè)兩方面（見(jiàn)圖3）。降低資源成本和風(fēng)險(xiǎn)是6SIGMA管理的另一原則。6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)，但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。換言之，應(yīng)用6SIGMA來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方面業(yè)績(jī)的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫(kù)存以及其他的關(guān)鍵因素。為此，從符合性成本和非符合性成本的角度，來(lái)尋求和識(shí)別6SIGMA改進(jìn)的機(jī)會(huì)和項(xiàng)目是十分關(guān)鍵的。結(jié)合經(jīng)典的PAF（預(yù)防、鑒定和故障）模型，給出下表3的成本模型。符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防）非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（查明故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部）表6SIGMA管理，要求降低經(jīng)營(yíng)資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。符合性成本由有增值和不增值兩個(gè)部分組成。通過(guò)有效的手段，找出不增值的部分，加以改進(jìn)。消滅所謂的隱蔽工廠（hidden factory），從而降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，就必須實(shí)施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。并通過(guò)測(cè)量手段和統(tǒng)計(jì)分析，在測(cè)量和分析中發(fā)現(xiàn)那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵、對(duì)組織來(lái)說(shuō)非常重要的因素（變量），采取有效的改進(jìn)措施和控制手段，使其達(dá)到一個(gè)較高的績(jī)效水平。即采用有效的6SIGMA模式（Smarter Six Sigma Solutions）-MAIC。通過(guò)6SIGMA努力，顧客和組織可以同時(shí)獲得滿意，對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)，質(zhì)量這一詞匯才對(duì)組織真正有了意義（見(jiàn)圖4）。五、6SIGMA實(shí)施應(yīng)用6SIGMA方法實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)，有三個(gè)過(guò)程也可稱為三種載體，分別為6 SIGMA過(guò)程（PFSS）、6 SIGMA策劃（DFSS）和6 SIGMA組織（OFSS）（見(jiàn)圖5）。6SIGMA過(guò)程（PFSS）著重消除與體系和過(guò)程有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)，特別是與現(xiàn)行體系或過(guò)程的操作直接有關(guān)的影響顧客滿意度和降低成本的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。PFSS的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，即在對(duì)體系或過(guò)程的操作很關(guān)鍵的使顧客滿意和成本最少的價(jià)值點(diǎn)上，使百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)的不符合不超過(guò)3.4個(gè)。6SIGMA策劃（DFSS）著重消除與產(chǎn)品、體系或過(guò)程的設(shè)計(jì)有關(guān)的多種形式的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)一步研究可以發(fā)現(xiàn)，DFSS具有兩個(gè)同等重要并且通常相關(guān)的目的。一是降低與設(shè)計(jì)的功能業(yè)績(jī)和物理特性有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)；二是降低與設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)的影響有關(guān)的錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)實(shí)施DFSS，產(chǎn)品、體系或過(guò)程的設(shè)計(jì)能夠達(dá)到目標(biāo)水平，減少波動(dòng)和不確定性，實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意和降低成本的目的。 6SIGMA組織（OFSS）是領(lǐng)導(dǎo)職能推進(jìn)6SIGMA方法的基礎(chǔ)。它的重點(diǎn)在于建立和應(yīng)用一些展開(kāi)計(jì)劃、報(bào)告系統(tǒng)和實(shí)施過(guò)程來(lái)支持PFSS和DFSS。OFSS的目標(biāo)是通過(guò)改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)能力獲得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。6SIGMA管理從其實(shí)施形式來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是管理整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)體系。因此，6SIGMA管理有能力讓顧客和組織同時(shí)獲得滿意。組 織目 標(biāo)遠(yuǎn) 景長(zhǎng)期短期戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)工具經(jīng)營(yíng)5年內(nèi)成為頂尖企業(yè)2年內(nèi)實(shí)現(xiàn)指定的業(yè)績(jī)應(yīng)用6SIGMA實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開(kāi)發(fā)展開(kāi)計(jì)劃指標(biāo)的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)操作所有的6SIGMA指標(biāo)每年按一定幅度改進(jìn)實(shí)現(xiàn)關(guān)