尋找成功的方式新-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo).ppt

尋,找,的,方,式,!,成 功,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中,山東聯(lián)通第二話(huà)務(wù)中心 培訓(xùn)組 2013年5月,改變,目 錄,夢(mèng)想,成長(zhǎng),不是我能不能，只是我想不想，只要我想,陳州：,夢(mèng) 想,夢(mèng)想是從一點(diǎn)一滴開(kāi)始,第一篇,我的夢(mèng)想,為了自己 1、建立夢(mèng)想卡片（生活） 2、建立績(jī)效卡片（工作）,夢(mèng)想建議！,為了自己 1、建立夢(mèng)想卡片（生活） 2、建立績(jī)效卡片（工作）,改變,目 錄,夢(mèng)想,成長(zhǎng),改變,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)者心態(tài)：從“心”入手、養(yǎng)成習(xí)慣,第二篇,呼叫魔咒！,1、數(shù)據(jù)差！ 2、成功率低！ 3、工資收入低！ 4、工作重復(fù)，沒(méi)有激情！,呼叫魔咒！,內(nèi)力： 1、外呼人員的熱情度不高，員工缺乏積極性。 2、價(jià)值的感悟，工作價(jià)值遠(yuǎn)景不明確,外力： 1、用戶(hù)的拒絕，不僅會(huì)造成挫敗感，缺乏自信，還影響情緒 2、客戶(hù)直接掛電話(huà)，還有謾罵、騷擾的客戶(hù)等,世界最遠(yuǎn)的距離是哪里到哪里？,人心！,如何能調(diào)整好心態(tài)，有好的情緒！,1、學(xué)會(huì)換個(gè)角度看問(wèn)題,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之培養(yǎng)積極的心態(tài),2、保持一顆柔軟的感恩之心,我們身邊的蘋(píng)果樹(shù)!,2、靜能生慧，學(xué)會(huì)讓自己安靜，把思維沉浸下來(lái)，把自我經(jīng)常歸零，每天都是新的起點(diǎn)。 你需要學(xué)會(huì)安靜下來(lái)！ 1）、降低你的音量和語(yǔ)速； 2）、閉上你的的眼睛，可以快速澆滅怒火； 3）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)你的脖子，放松心情，緩解僵硬； 4）、擁抱你自己，用雙臂交叉緊緊擁抱自己一下； 5）、聞聞植物，深呼吸5次；,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之培養(yǎng)積極的心態(tài),3、學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)自己，只有多關(guān)愛(ài)自己，才能有更多的能量去關(guān)愛(ài)他人. 4、學(xué)會(huì)調(diào)整情緒，盡量往好處想！ 擔(dān)心就是詛咒！ 5、珍惜身邊的人，用語(yǔ)方面盡量不傷害。,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之培養(yǎng)積極的心態(tài),因?yàn)楦淖?心更美麗,馬斯洛曾說(shuō)， 心若改變，你的態(tài)度跟著改變； 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變； 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變； 性格改變，你的人生跟著改變！,改變,目 錄,夢(mèng)想,成長(zhǎng),電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之贏在技巧上,成長(zhǎng),因?yàn)楦淖兯猿砷L(zhǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中,一、認(rèn)識(shí)客戶(hù),人人都是非理性的，人的消費(fèi)行為會(huì)受到周?chē)h(huán)境等多種因素影響，這些行為是有規(guī)律可循。,先生，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？,北卡羅來(lái)納大學(xué)實(shí)驗(yàn),人們點(diǎn)酒時(shí)，希望與上一位不同，凸顯個(gè)性。,香港實(shí)驗(yàn),人們點(diǎn)酒時(shí)總是參照第一位，“和他一樣”。,人的消費(fèi)行為總是被別人影響， 并不能理性點(diǎn)出自己需要的東西,客戶(hù)的消費(fèi)行為,一、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù),當(dāng)今客戶(hù)的三大欠缺 缺乏時(shí)間 缺乏耐性 缺乏信任 當(dāng)今客戶(hù)的兩大特點(diǎn): 圈子化 草根化 當(dāng)今客戶(hù)的三大期望: 關(guān)心我 承諾兌現(xiàn) 良好且誠(chéng)實(shí)的建議,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中,二、你，如何做電話(huà)溝通中的王牌,椰子7元1個(gè),椰子1個(gè)7元,客戶(hù)的消費(fèi)心理,因?yàn)殡娫?huà)溝通是看不見(jiàn)的溝通， 所以需要： 一、更強(qiáng)的親和力 二、傾聽(tīng) 三、引導(dǎo) 四、贊美 五、更敏銳的洞察力,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之贏在技巧上,一、更強(qiáng)的親和力,聲音 禮貌,培養(yǎng)親和力基本指標(biāo),電話(huà)里親和力表現(xiàn),1、聲音控制能力 （案例：聽(tīng)你的聲音就想請(qǐng)你吃飯，聲音可以征服一切） 聲音帶有能量和磁場(chǎng)（即使知道在營(yíng)銷(xiāo)也心甘情愿） 聲音感覺(jué)做出決定 通信行業(yè)因聲音好聽(tīng)而模糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量達(dá)到50% 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練： 您真的好美 1、最粗的聲音 2、最溫柔的聲音 3、最甜美的聲音 4、最可愛(ài)的聲音,聲音,聲音控制能力,聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，做到抑揚(yáng)頓挫。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶(hù)音量而定。 訓(xùn)練：何時(shí)用低音量？何時(shí)用中音量？何時(shí)用高音量？ 語(yǔ)氣：輕柔、和緩。（注意高音、平音、低音的使用） 訓(xùn)練：對(duì)嗎？ 好嗎？ 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。,聲音,禮 貌,禮貌用語(yǔ)的作用（謙虛而不要自卑） 1、_ 案例：提起電話(huà)就犯罪（不好意思打擾您了） 有一個(gè)好消息告訴您，占用您兩分鐘好吧！,傾聽(tīng)的三個(gè)含義 1、 2、 3、,二、傾 聽(tīng),1、表層意思（不懂裝懂） 2、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音 案例：女人傾訴的弦外之音 案例：5塊錢(qián)一個(gè)月，不太適合我 3、聽(tīng)出對(duì)方的感受,傾聽(tīng)的層次,傾聽(tīng)的4個(gè)技巧,1、回應(yīng)通話(huà)整個(gè)過(guò)程 2、確認(rèn)溝通雙方 3、澄清被誤解方 4、記錄通話(huà)整個(gè)過(guò)程,1)、回應(yīng)技巧,回應(yīng)方法 使用積極的回應(yīng)詞 回應(yīng)詞：謝謝、好的、是、不錯(cuò)、很好、行、請(qǐng)說(shuō) 切記不要用：嗯、不知道、沉默、 這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定、,2)、確認(rèn)技巧,聽(tīng)話(huà)方確認(rèn)話(huà)術(shù) 。先生我的理解是。對(duì)嗎？ 你剛才有提到問(wèn)題很重要，我跟你確認(rèn)一下這些信息對(duì)嗎？ 說(shuō)話(huà)方確認(rèn)話(huà)術(shù) 請(qǐng)問(wèn)我有表達(dá)清楚嗎？ 請(qǐng)問(wèn)我有說(shuō)明白嗎？ 說(shuō)話(huà)方錯(cuò)誤確認(rèn)話(huà)術(shù) 請(qǐng)問(wèn)你清楚了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)剛才我跟你說(shuō)的，你都清楚了嗎？,3)、澄清技巧,對(duì)不起！給您帶來(lái)了不便，在這里先跟你說(shuō)聲抱歉，這件事情應(yīng)該是。,澄清話(huà)術(shù)：,不要急于擺脫用戶(hù)，需要適當(dāng)?shù)陌矒嵊脩?hù)！,三、引 導(dǎo),引導(dǎo)的含義揚(yáng)長(zhǎng)避短,愛(ài)情對(duì)對(duì)碰（相親） 有一個(gè)男人：現(xiàn)年已40歲、頭已經(jīng)禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺(jué)、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果你是一個(gè)媒人，你如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。,這個(gè)男人：成熟穩(wěn)重，絕頂聰明，知識(shí)淵博，長(zhǎng)的很有特點(diǎn)，非常的顧家，生活很節(jié)儉，給人予安全感，是男人的中的精品！,揚(yáng)長(zhǎng)避短運(yùn)用,揚(yáng)長(zhǎng)避短的兩種方法： 1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn) 2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn),案例：2G信號(hào)差,四、贊 美,贊美技巧溝通當(dāng)中的催化劑,贊美的目的？ 朋友之間的贊美,贊美的方法,1、找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn) 2、確認(rèn)它是事實(shí) 3、用發(fā)自?xún)?nèi)心的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái) 發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)真誠(chéng) 發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)虛偽，諷刺,2、購(gòu)買(mǎi)信號(hào)二：客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)和服務(wù)匹配條件時(shí) 如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以下類(lèi)似問(wèn)題： 客戶(hù)：那套餐購(gòu)買(mǎi)后是如何更新呢？ 客戶(hù)：那套餐出了問(wèn)題怎么辦呢？,五、更敏銳的洞察力,1、購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一：回答或解決客戶(hù)一個(gè)異議后 客戶(hù)：我這么大年齡了，還用什么彩鈴，算了吧（客戶(hù)出現(xiàn)異議） 營(yíng)銷(xiāo)代表：我非常理解您的感受，很多老年朋友剛開(kāi)始也是這樣認(rèn)為的，不過(guò)他們用了之后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品真的可以給他們的很多樂(lè)趣的。（處理客戶(hù)異議），要不這樣，您先用一個(gè)月嘗試一下，好嗎？（接著立即促進(jìn)成交）,3、購(gòu)買(mǎi)信號(hào)三：當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)那端保持沉默時(shí) 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)代表和客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的很多細(xì)節(jié)都探討過(guò)了。這時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)代表可以提出一些問(wèn)題，如： “您還有哪些方面不太清楚呢？” “關(guān)于扣費(fèi)還有哪些不放心的地方嗎？” 如果這時(shí)客戶(hù)保持沉默，沒(méi)有直接回答營(yíng)銷(xiāo)代表的問(wèn)題，其實(shí)也是一個(gè)很好的促成機(jī)會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)代表應(yīng)該采用以下類(lèi)似話(huà)術(shù)立即促成交易。 如：“如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話(huà)，我現(xiàn)在幫您開(kāi)通好嗎？”,4、購(gòu)買(mǎi)信號(hào)四：客戶(hù)不斷認(rèn)同你的看法時(shí) 如客戶(hù)作出以下類(lèi)似表達(dá)： “我也是這樣認(rèn)為的?！?“的確，我漫游費(fèi)很高。” “你說(shuō)得不錯(cuò)，謝謝你??！”,三、如何更有效的促成交易！,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中,在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，提供兩種（或以上）選擇去讓客戶(hù)選擇促成，令到客戶(hù)無(wú)論作出哪一個(gè)選擇都可以達(dá)成交易。,二選一成交法,促成交易的技巧,應(yīng)用場(chǎng)景： 二選一的成交法，運(yùn)用在一些猶豫不決的客戶(hù)上是十分有效的，,國(guó)內(nèi)流量包月 5元 10元,營(yíng)銷(xiāo)代表在客戶(hù)清楚產(chǎn)品的優(yōu)越性后，再告知客戶(hù)辦理的流程簡(jiǎn)單方便，加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感,手續(xù)簡(jiǎn)單成交法,促成交易的技巧,應(yīng)用場(chǎng)景： 對(duì)于那些客戶(hù)認(rèn)為會(huì)很復(fù)雜的產(chǎn)品，可應(yīng)用此方法，對(duì)于那些話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)潔，時(shí)間寶貴的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，成交時(shí)告訴他手續(xù)很簡(jiǎn)單可以增加他購(gòu)買(mǎi)的決心。 案例： 客戶(hù)：取消會(huì)不會(huì)麻煩？,促成交易的技巧,通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前后的利益對(duì)比，暗示客戶(hù)產(chǎn)品帶來(lái)的好處，而促進(jìn)成交。,暗示擁有法,應(yīng)用場(chǎng)景： 暗示擁有法在成交技巧上運(yùn)用的非常普遍，基本適應(yīng)任何類(lèi)型客戶(hù)的成交。,案例：VIP客戶(hù)群,促成交易的技巧,少量體驗(yàn)促成法 話(huà)術(shù)：先生，你可以先體驗(yàn)一個(gè)月看看好嗎？如果用得好就繼續(xù)使用好嗎？ 機(jī)會(huì)難得促成法 話(huà)術(shù)：先生，這個(gè)活動(dòng)是只有接到電話(huà)的客戶(hù)才能享有的優(yōu)惠，因此機(jī)會(huì)很難得，您看我馬上幫你受理好嗎? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾促成法,幫助客戶(hù)計(jì)算成本，將成本分?jǐn)倿楦俚馁M(fèi)用，從而打消客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和費(fèi)用的顧慮，促進(jìn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。 應(yīng)用場(chǎng)景： 在處理任何與資費(fèi)有關(guān)的異議處理時(shí)，都可以采用成本分擔(dān)法。,成本分擔(dān)法,促成交易方法,案例： 客戶(hù)：“天氣預(yù)報(bào)/手機(jī)報(bào)？”,改變,成 功,夢(mèng)想,成長(zhǎng),我們的成長(zhǎng)的方向,電話(huà)銷(xiāo)售中我們提暢： 1、建立自信心，面對(duì)連續(xù)拒絕快速恢復(fù)情緒，態(tài)度要專(zhuān)注，對(duì)客戶(hù)情緒