客戶溝通技巧培訓(xùn).ppt

有 效 溝 通 技 巧,Effective Communication Skills,溝通技巧,有效工作溝通的基本步驟,課 程 的 主 要 內(nèi) 容,第一章 溝通技巧,溝通的定義 有效溝通的原則 溝通的方式,一 溝 通,溝通的定義： 發(fā)信者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與回復(fù) 溝通的目的： 將“信息“傳遞出去 被理解 被考慮 得到答復(fù)性行動(dòng),溝通的種類,溝通,語言,非語言,口頭 書面,距離 方向,肢體 語言,身體 接觸,單向溝通,雙向溝通,溝通,單向溝通/雙向溝通,單向溝通指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動(dòng)作上都不存在反饋信息，發(fā)指示下命令，電視授課，廣播講座與報(bào)告等都帶有單向溝通的性質(zhì) 雙向溝通指發(fā)信者與受信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或征求意見的方式面對(duì)受信者，信息發(fā)出后，又立即得到反饋,(一) 營(yíng)銷活動(dòng)中眼神的應(yīng)用 眼神注視的方向和時(shí)間長(zhǎng)短，可以傳達(dá)不同的信息。 眼神的功能第一是傳達(dá)信息。 眼神的第二功能是規(guī)范互動(dòng)。兩個(gè)人正常的交談中，有60%左右時(shí)間是一方單獨(dú)看另一方，30%左右的時(shí)間雙方互相對(duì)視和眼神接觸，若不是如此比例，則溝通必有怪異。 眼神運(yùn)用的尺度。要把握尺度，在營(yíng)銷和商務(wù)談判過程中，重要信息和實(shí)質(zhì)性合作內(nèi)容的契約中，雙方眼神交流的持續(xù)時(shí)間最好是四到五秒，太短沒誠(chéng)實(shí)感，太長(zhǎng)感覺也不好。 (二) 營(yíng)銷活動(dòng)中手勢(shì)的應(yīng)用 手勢(shì)語言也很重要，在交談時(shí)候，最禁忌的是，用一個(gè)手指對(duì)著對(duì)方比劃，這對(duì)人很不尊重，這些細(xì)節(jié)容易造成對(duì)方反感，進(jìn)而銷售失敗。 (三) 營(yíng)銷活動(dòng)中副語言的應(yīng)用 副語言，就是語言的速度，聲音大小等。這也很重要。,非 語 言 溝 通,非語言溝通,(四) 營(yíng)銷活動(dòng)中人際距離的應(yīng)用 商務(wù)活動(dòng)中，人際距離一般分以下幾種： 第一是親密距離，在0米到0.5米之間。這個(gè)距離雙方是很信任的，屬于朋友。在這個(gè)距離的份上，雙方可以談回扣，談其他隱性的福利回報(bào)等。 第二是個(gè)人距離，在0.5米到1.5米之間。這個(gè)距離，雙方能看到長(zhǎng)的什么樣。在這個(gè)距離的份上，雙方可以談“偉大友誼”，在質(zhì)量，價(jià)格都同等的情況下，這種關(guān)系可以起到優(yōu)先被選擇的作用。 第三是商務(wù)距離，在1.5米到2米之間。這個(gè)距離，雙方一本正經(jīng)，道貌岸然，做職業(yè)狀，就產(chǎn)品成交的價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和售后服務(wù)進(jìn)行斤斤計(jì)較。這是商務(wù)成交中距離最遠(yuǎn)的一種。 第四種是社會(huì)距離，在2米之外。這種距離，合作基本難成。有的公司會(huì)議室大，雙方談的距離太遠(yuǎn)，往往影響成功。 這說明，商務(wù)談判和營(yíng)銷活動(dòng)中的兩個(gè)人也是互相吸引的，距離很關(guān)鍵。,第一章 溝通技巧,溝通的定義 有效溝通的原則 溝通的方式,二 有 效 溝 通 原 則,1、要掌握充分的資料，成功的推銷員往往在說服之前就已經(jīng)對(duì)商品、顧客、市場(chǎng)等進(jìn)行了解，因此成功率往往很高。 2、營(yíng)造適宜交談的感情氛圍，任何人都有情緒不佳的時(shí)候，此刻，我們應(yīng)該營(yíng)造良好的氛圍，改善他的心情狀況。 3、用商品能給客戶帶來的利益打動(dòng)他。 4、循序漸進(jìn)的溝通。 5、以誠(chéng)相待。,二 有 效 溝 通 原 則,6、有效發(fā)送信息 7、重視每一個(gè)細(xì)節(jié) 8、盡可能減少干擾 9、應(yīng)避免的用語,有效的信息發(fā)送,決定信息發(fā)送的方法 電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄,何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng),確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言,How?,When?,What?,Who?,Where?,誰該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒,何處發(fā)送信息？ 地點(diǎn)是否合適 不被干擾,有效的信息發(fā)送,重視每一個(gè)細(xì)節(jié),所謂細(xì)節(jié)決定成敗，溝通的時(shí)候一定要重視對(duì)方的每一個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)，一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神，一個(gè)表情，都能體現(xiàn)出對(duì)方對(duì)這次溝通的態(tài)度，我們要抓住每一個(gè)細(xì)節(jié)，及時(shí)調(diào)整談話的內(nèi)容，以達(dá)成協(xié)議。,盡可能減少干擾,溝通時(shí)一定要抓住重點(diǎn)，要知道對(duì)方關(guān)注的是什么，重點(diǎn)談其感興趣的事情，而不是滔滔不絕的聊一些無關(guān)緊要的事情。這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)達(dá)成協(xié)議也是沒有幫助的。,應(yīng)避免的用語,冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深?yuàn)W讓人理解不透的話,第一章 溝通技巧,溝通的定義 有效溝通的原則 溝通的方式,四 溝 通 的 方 式,面對(duì)面 電話 傳真 郵件 報(bào)告,電話銷售怎樣跟客戶溝通？,第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。 第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，不可拐彎抹角地講一些無關(guān)緊要事情。 第三，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。 第四，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。 第五，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。 第六，聽起來很專業(yè)，適時(shí)幽默，緩和主客之間的緊張氣氛。 第七，絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。,電話銷售怎樣跟客戶溝通？,第八，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。 第九，稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。 第十，盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個(gè)、那么”等。 第十一，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。 第十二，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。 注意：語速不能太快或太慢，根據(jù)客戶調(diào)整更好。語言吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。 一定要注意，不要以為對(duì)方看不到我們?cè)趹B(tài)度上就所倦怠，正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀?，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) 步驟四 處理障礙 步驟五 達(dá)成協(xié)議,步驟一 ：事前準(zhǔn)備,明確溝通目的 進(jìn)行SWOT分析 制定行動(dòng)計(jì)劃 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,事前準(zhǔn)備-明確溝通目的,你溝通所要達(dá)到的目的是什么?,獲得客戶的認(rèn)同，更好的了解和滿足客戶的需求， 與客戶成為朋友，推銷自己的產(chǎn)品，最終達(dá)成協(xié)議。,SWOT 分 析,事前準(zhǔn)備-SWOT分析,事前準(zhǔn)備 - 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,包括: 合適的地點(diǎn) 完善的資料 完善的設(shè)備/設(shè)施 事前預(yù)約,事前準(zhǔn)備的具體步驟,營(yíng)銷人員開發(fā)新市場(chǎng)，事前的準(zhǔn)備非常重要，孫子兵法曰：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。準(zhǔn)備充分了談判時(shí)才能有的放矢，才能立于不敗之地。事前準(zhǔn)備主要包括兩個(gè)方面，第一，對(duì)自己公司和對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解，知彼知己，第二，個(gè)人的準(zhǔn)備，主要是思想上和儀表上。 一、知彼知己 1、知已（企業(yè)基本情況與銷售政策） 包括企業(yè)的發(fā)展史、企業(yè)文化、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法律、銷售等基本知識(shí)，（2、知彼（經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 我們所說的知彼是是指了解市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們通過市場(chǎng)調(diào)查的方式得到，主要有以下幾個(gè)重點(diǎn)： （1）風(fēng)土人情：包括目標(biāo)市場(chǎng)的人文環(huán)境、所處地理位置、銷售人源數(shù)量及水平、適合的消費(fèi)人群等。 （2）市場(chǎng)狀況：主要指市場(chǎng)容量及房屋銷售狀況，包括價(jià)位、戶型、新的樓盤推廣情況、銷售量（月度、年度）等。 通過以上市場(chǎng)調(diào)查，其目的是熟悉市場(chǎng)行情，掌握第一手的客戶資料，確定潛在目標(biāo)客戶群。,事前準(zhǔn)備的具體步驟,二、 談判前的準(zhǔn)備 自我形象設(shè)計(jì) ： 人的形象分為外在形象和內(nèi)在形象。 外在形象就是指一個(gè)人的儀表、服飾、舉止等外在表現(xiàn)。作為營(yíng)銷人員，如是男士，要儀表端正：頭發(fā)要梳理整齊，領(lǐng)帶要打直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，總之要干凈利索，顯得有精神；如是女士，可適當(dāng)化些淡妝。服飾穿著應(yīng)得體大方，服飾不見得名貴，但一定要干凈整潔，比如要盡量穿職業(yè)裝，顯得有職業(yè)感，穿著不宜過于暴露，以免給客戶不穩(wěn)重的感覺。 內(nèi)在形象是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。作為營(yíng)銷人員，應(yīng)該遵循“禮在先、贊在前、喜在眉、笑在臉”的處世原則。禮在先，就是要有禮貌，表現(xiàn)的是一個(gè)人的文化內(nèi)涵，能夠讓你很快就被接受；贊在前，體現(xiàn)一個(gè)人的談吐水平，它會(huì)讓你深受客戶“喜歡”；喜在眉，笑在臉，則會(huì)讓你如沐春風(fēng)，左右逢源。幽雅的談吐，翩翩的風(fēng)度，將讓你的談判如魚得水，而給新客戶留下美好的印象，并將促成交易的成功。,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) 步驟四 處理障礙 步驟五 達(dá)成協(xié)議,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解,問 題 的 類 型,封閉式問題,開放式問題,有效提問-問題的類型,封閉式問題,開放式問題,發(fā)生意外了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什么問題？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,意外是怎樣發(fā)生的？,有效提問-問 題 舉 例,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解,顧客的需求是多樣的、不斷變化的，有時(shí)連自己也很難準(zhǔn)確地知道自已的需求，甚至在某些情況下，他們還會(huì)隱藏自己的真實(shí)想法。另顧客的性格不同，也會(huì)影響到他們對(duì)需求的表達(dá)。有的人直接，有的人含蓄，有的人愛兜圈子，有的有喜歡故弄玄虛。因此需求有時(shí)是直接說出來的，有時(shí)卻是秘密的，有時(shí)還有附加的需求。這些復(fù)雜的因素混在一起，如果不仔細(xì)去聽，或者只是直觀地從顧客的表面意思去理解，不深入分析顧客的言外之意，很可能就無法判斷顧客的真實(shí)需求，只有積極聆聽才能得其要旨。 銷售中如何聽、聽什么？ 1、要不斷引導(dǎo)和啟發(fā)顧客，為自己創(chuàng)造聽的機(jī)會(huì)。 2、要針對(duì)顧客表達(dá)的意思，予以確認(rèn)。 3、學(xué)會(huì)理解顧客的肢體語言，辯別其意思表達(dá)的真?zhèn)巍?聽的時(shí)候，注意避免以下幾點(diǎn)： 1、避免打斷顧客的談話。 2、避免和顧客爭(zhēng)辯。 3、避免先入為主，早下結(jié)論。,積極聆聽,聆聽的程度,聽而不聞 裝作聆聽 選擇性聆聽 設(shè)身處地聆聽,設(shè)身處地傾聽對(duì)下列情況尤其重要:,當(dāng)交流過程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí) 當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí) 當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí) 當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí) 當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí),聆聽的過程,認(rèn)同 感謝 恭維 保證,認(rèn)同,用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話,感謝,在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談?！钡鹊?恭維,在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠(chéng)意，不可無中生有.,在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”,保證,如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。,聆聽時(shí)的回應(yīng)方式, 被動(dòng)式聆聽, 復(fù)述,贊同式聆聽, 良好的結(jié)束語,被動(dòng)式聆聽,若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是 當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我 明白”等詞語,復(fù)述,復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢?復(fù)述： “您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎？” 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。 （重復(fù)顧客的意思）,贊同式聆聽,有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一 些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的 看法。,良好的結(jié)束語,在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎您打電話來”或“謝謝您剛才提的建議”。,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解,目的: 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 確認(rèn)雙方的理解是否完整一致 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視,第三步: 確認(rèn)理解,確認(rèn)是非常重要的，又是我們常常忽略的。,如 何 及 時(shí) 確 認(rèn),重要事項(xiàng)要作書面記錄 使用短詞短句簡(jiǎn)單易懂 突出重要信息 對(duì)涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語氣,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達(dá)成協(xié)議,表 達(dá) 觀 點(diǎn),簡(jiǎn)潔的語言 便于理解的方式 數(shù)據(jù)與成功的事例相結(jié)合的方式,表達(dá)的原則:,表 達(dá) 觀 點(diǎn),如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式? 正面描述觀點(diǎn) 幫助對(duì)方看到帶來的好處,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達(dá)成協(xié)議,步 驟 四 ：溝通中的障礙,1、如何處理顧客的抱怨 2、不良情緒 3、時(shí)間壓力,顧客為什么要抱怨？,希望受到認(rèn)真的對(duì)待,希望有人聆聽,希望立即見到行動(dòng),希望獲得補(bǔ)償,希望得到受感激的態(tài)度,抱怨未得到正確處理的后果, 心中產(chǎn)生不良印象, 不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品, 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品, 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳,從顧客的角度,對(duì)公司造成的影響, 公司信譽(yù)下降, 公司發(fā)展受到限制, 公司的生存受到威脅, 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝,對(duì)服務(wù)人員的影響, 收入減少, 工作的穩(wěn)定性降低, 沒有工作成就感,如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生,具備專業(yè)的知識(shí) 提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù) 熱情大方、沉著冷靜的態(tài)度,仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn), 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？,顧客不滿的原因,顧客希望以何種方式解決問題,記下顧客的聯(lián)系方式,如何處理客戶的抱怨,如何處理顧客的抱怨, 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯, 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。,站在顧客的角度說話： 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？,詳細(xì)、認(rèn)真的記錄,與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié) ; 正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨 的原因，并立即處理。,處理抱怨的原則：,樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念,克制自己避免感情用事,牢記自己代表的是公司形象,迅速處理,要有處理的誠(chéng)意,向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因,1.什么是不良情緒？ 不良情緒是指一個(gè)人對(duì)客觀刺激進(jìn)行反映之后所產(chǎn)生的過度體驗(yàn)。 2怎樣去克服？ 第一步，我們要接納自己感到情緒壓抑的這個(gè)想法。這種想法讓人煩惱，但是我們也要看到這個(gè)想法在帶給我們不快的同時(shí)，也在提醒我們?cè)撟龊?