阿迪達斯服務標準.ppt

阿迪達斯服務標準,阿迪達斯零售培訓部 4月, 2008年,服務培訓師認證課程1,服務培訓課程設(shè)計思路,心態(tài)的改變-愿意做,知道標準該怎么做,心 - 態(tài)度,腦 - 知識,手 - 技能,你會做嗎？要練習角色扮演,心腦手的配合,課程目標,建立正確的服務心態(tài) 清楚亞太區(qū)阿迪達斯店鋪服務標準 能按服務標準完成整個服務流程,算算看一個顧客值多少錢？,貨品平均單價 每次購買件數(shù) 每年光顧次數(shù) 顧客消費年數(shù) 口碑,開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產(chǎn)品的顧客吸引過來。 現(xiàn)有顧客的利潤率會隨他購買該品牌的年數(shù)增長而持續(xù)增長。,牌子硬就行，為什么還要提供優(yōu)質(zhì)服務？,摘自Frederick F. Reichheld的著作 (Boston：Harvard Business School Press, 1996),服務印象時刻,附加價值,效率,售后 服務,購物 環(huán)境,流行,專業(yè)觀點,價格,方便,服務,產(chǎn)品知識,選擇,信賴,品質(zhì),70%,依據(jù)非產(chǎn)品因素做決定,30%,依據(jù)產(chǎn)品因素做決定,來源 : John McKean, ,顧客購買因素分析,顧客服務階梯,非常滿意的,頂階,忠誠的,告訴大家,自動介紹大家給你,總是會回來向你購買,中階,告訴幾個人,介紹一些客戶給你,有時候會回來向你購買,最底階,滿意的,被問起時, 也許會說,有人開口的話,也許會介紹,地下一階,無動于衷,不向任何人說,大概不會吧,也許會,也許不會,警鈴階,不悅,至少向10個人訴說,肯定不會 介紹客戶給你,數(shù)年后,也許吧,錯誤階,做錯事,至少向25個人訴說,鐵定不會介紹半個客戶給你,除非被迫,笨蛋階,生氣,告訴任何想聽的人,你開什么玩笑,絕不可能,除非 太陽打西邊出來,一塌糊涂,告狀,向全市張揚,(逆向介紹) 可以跟任何人購買,就是不要找你,即使對太空計劃有助益,也絕對不會 向你購買,如果方便的話,也許會購買,我們的服務,Disappointed,Exceed Expectation,Satisfied,Exceed,Expectation,Satisfied,Exceed Expectation,驚喜,Satisfied,滿意,失望,服務方程式,顧客對服務的期望值,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,送 賓,阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容,收 銀,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,團 隊 精 神,送 賓,阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容,收 銀,顧客進店后，10秒鐘 內(nèi)被接待。 店員用愉快的微笑與眼神與顧客打招呼 招呼語言：“歡迎光臨adidas您好/早上好,服務標準迎賓,顧客進店無人接待 無微笑/眼神交流 自動播報機 朝天/朝地打招呼,10秒內(nèi)主動接待 眼神微笑注視顧客 態(tài)度親切，語氣愉悅,迎賓,今天周末，生意太好了，忙不過來招呼 我們今天來了大批貨，大伙兒都忙著上貨呢，所以沒空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是這門進那門出的，都不是來買東西的，真沒勁 客人太少了，我們一起打招呼會把客人嚇著的,服務標準迎賓,你有這樣的想法嗎？,角色扮演：迎賓,服務標準迎賓,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,團 隊 精 神,送 賓,阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容,收 銀,大家來找碴,沒有穿工褲,衣服上有污漬，太皺,脖子上有“草莓痕”,沒有戴工牌,服務標準員工儀表,處于客戶視線內(nèi)，準備隨時為客戶提供幫助： 儀表整潔、穿adidas品牌制服、胸前佩戴工牌 保持 活力、自信 的形象,服務標準員工儀表,形象整潔，穿干凈的制服 胸前佩戴工牌（便于顧客認知的信息） 精神飽滿、展活力、熱情、健康,穿競爭品牌 制服（鞋子）有褶皺，污漬 吃東西、喝飲料、打哈欠、打私人電話、發(fā)短信 看上去：疲憊、冷漠、無精打采,員工儀表,積極,服務標準員工儀表,標準關(guān)鍵字,自信,活力充沛,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,團 隊 合 作,送 賓,阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容,收 銀,趕走客人的舉動,服務標準接近顧客,吸引客人的舉動,服務標準接近顧客,不斷 地 巡視 店鋪、觀察是否有客人需要幫助,服務標準接近顧客,在原地發(fā)呆、無所事事 站在店鋪入口，等待顧客進來 扎堆閑聊 忙自己的事情，眼中沒有顧客,在工作區(qū)內(nèi)不斷活動 對視線內(nèi)的所有人保持敏感 一旦觀察到顧客有需求，立刻做出反應,接近顧客巡視店鋪,小組討論,有時候，顧客沒有表示要試穿或要你介紹，但他的某些舉動卻有這方面的暗示,服務標準接近顧客,一看到有人進店，就上前“搶逼圍,給顧客太大壓力。 看到顧客有需求卻毫無反應 讓顧客等待很長時間，直到顧客不耐煩,不給顧客壓迫感，但同時不能讓顧客等候過久 在顧客詢問或面露疑問時，迅速走向顧客，主動提供服務。,2.在 恰當?shù)臅r間 主動走向顧客,服務標準接近顧客,接近顧客走向顧客,姐/先生，您是送人還是自己家孩子穿？ 2.男孩？女孩？ 3.多高？（多大？）,走向顧客后說的第一句話是什么？,服務標準接近顧客,如果你看到有位客戶對某個產(chǎn)品特別感興趣： （例如：顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試也沒有要離開的意思),“這件是本店賣得最好的款式，小姐你眼光很不錯哦?！?“這件T恤除了單穿很漂亮，天冷時，外面穿件罩衫參加訓 練或者外出都非常不錯！” 3. “這是本周剛到的新款，面料非常特別的，先生可以拿 下來看看?！?服務標準接近顧客,當你問客人“有什么要幫忙的嗎之類的話時， 顧客回答你“我隨便看看”,好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身邊。 好的，這里是女童服裝，那邊是男童的。有需要可以直接找我 這是新到的戶外跑鞋，請隨便看一下，需要的話我可以為您 介紹一下。,服務標準接近顧客,熟悉的影子,服務標準接近顧客,熟悉的影子,服務標準接近顧客,3.以 自信、禮貌 的方式服務顧客,服務標準接近顧客,用“自信、禮貌、清晰”的語言與顧客交談 從側(cè)面服務顧客 雙手放在體前，而不是背在身后,語言含糊、不自信 從正面或者是背面服務客戶 沒有禮貌語，聲音不溫和 雙手插兜或胸前交叉,接近顧客服務顧客,當你在接待一位顧客的過程中，發(fā)現(xiàn)另一位客人需要幫助，而 這時店里的其他店員也忙著。,在招呼客人的同時，用眼神和另外一位顧客交流,并對顧客說“歡迎光臨阿迪達斯” 提醒附近的一位店員去接待顧 做到 接一（接待第一位顧客） 待二（讓第二位稍等片刻） 招呼三（與第三位顧客打招呼）,服務標準接近顧客,練習時間 接近顧客 Close,服務標準接近顧客,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,團 隊 精 神,送 賓,阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容,收 銀,你會不會判斷顧客的 需求 ？,服務標準產(chǎn)品選擇,根據(jù)客人的 需求 推薦 相應系列 的產(chǎn)品,不了解顧客需求就盲目推薦產(chǎn)品 只提供產(chǎn)品價格，無任何說明 只說是新貨，沒有其他的介紹,先詢問客人需求（如“平時穿還 是運動時穿？”“上裝還是下裝”） 如果有明確運動需求/穿著喜好，要詳細問明情況等。 面對客人需求有針對性介紹產(chǎn)品,服務標準產(chǎn)品選擇,產(chǎn)品選擇產(chǎn)品介紹,2.熟悉 每一款產(chǎn)品號碼 尺寸 / 顏色/ 庫存 的情況,不知道也不查詢庫存 無庫存不介紹替代產(chǎn)品,熟悉每一款產(chǎn)品號碼和尺寸。 可以告知是否有庫存（通過電腦或親自去庫房檢查）。 如無庫存，積極主動地提供其他近似產(chǎn)品供選擇或查詢其他店鋪是否有貨。,服務標準產(chǎn)品選擇,產(chǎn)品選擇庫存、顏色、尺寸,3.描述產(chǎn)品科技的 好處 和 功能,沒提到任何科技 對產(chǎn)品科技不熟悉 沒提到科技的好處而只是說出科 技的名字,描述產(chǎn)品具體的功能和優(yōu)點（如適合跑步，適合鍛煉，良好的透氣性等. ）,服務標準產(chǎn)品選擇,產(chǎn)品選擇產(chǎn)品科技,4.清楚介紹 不同產(chǎn)品的 相似點 和 區(qū)別,不了解產(chǎn)品的相同點和區(qū)別 明顯錯誤的介紹,了解衣服不同的面料，鞋適合不同的運動項目 清楚不同價位產(chǎn)品的不同科技含量 自信地向顧客介紹產(chǎn)品的區(qū)別,服務標準產(chǎn)品選擇,產(chǎn)品選擇產(chǎn)品區(qū)別,當顧客瀏覽某區(qū)域時：,“您好，這是本季新貨，請問您是想平時穿還是運動時穿？ 你好，這些鞋都是戶外系列，我可以給您介紹一下嗎？ “小姐，這是一款高科技含量的跑鞋，請問您是想平時走路穿 還是運動時穿” “先生，這里都是網(wǎng)球產(chǎn)品，夏天平時穿也特別舒服。你是想打球穿 還是平時穿？”,服務標準產(chǎn)品選擇,當顧客詢問2款產(chǎn)品有何區(qū)別時：,“這兩雙鞋看著一樣，但價格為什么不同？ 1?！?你看這款鞋底在腳心內(nèi)側(cè)有高密度材料支撐，跑步走路穩(wěn)定性更好。 尤其適合高大的人穿著“ 2?！斑@兩雙鞋鞋底不同，你看著雙鞋底后跟可以活動，是保護膝蓋的， 長時間打球或跑步特別好；而這雙就沒有這個功能。 這兩件衣服有什么區(qū)別嗎？看著怎么差不多？ “這兩件衣服款式一樣但材料不同，這件是球員真正上場比賽時穿的， 通風排汗效果特好你看這里的climacool 和 climalite標志；這件 就沒有這么專業(yè)了所以便宜了許多。,服務標準產(chǎn)品選擇,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,團 隊 精 神,送 賓,阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容,收 銀,1.推新：主動介紹 當季重點 產(chǎn)品,等客人問才介紹產(chǎn)品 新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴重斷碼還主動介紹,主動介紹正在推廣的主打產(chǎn)品 介紹尺碼齊全的產(chǎn)品 介紹與客人需求吻和的新產(chǎn)品,服務標準實際銷售,實際銷售推新,2.附加銷售：至少 額外向顧客介紹1個相關(guān)產(chǎn)品。,等客人問才介紹產(chǎn)品 新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴重斷碼還主 動介紹,額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克配T恤,配件 推薦時要明確所推薦的產(chǎn)品,服務標準實際銷售,實際銷售附加銷售,你覺得附加銷售的最佳時機/機會是什么？,“小姐，這件背心配在你選的外套里穿效果很好的，一起試試吧” “先生，你選的連帽衫配你今天穿的西褲可能看不出效果， 我拿條運動褲給你，試試效果吧”,服務標準實際銷售,試身前后,“這個包和你選的外套是一個系列的，整體搭配效果很好” “你選的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的話，穿上后感覺就更酷了”,你覺得附加銷售的最佳時機/機會是什么？,服務標準實際銷售,顧客在決定購買第一件產(chǎn)品后,正在收銀時,1.“小姐你眼光真好，這件衣服是新品中最受歡迎的。我看過有位小姐搭配那邊群星系列的一條褲子，效果很好，我覺得你穿會更好的?！?2.“先生，你還差40幾塊就能拿到塊就可以送你一雙我們adidas的襪子了，不如你再買一雙襪子或護腕吧。”,你覺得附加銷售的最佳時機/機會是什么？,服務標準實際銷售,1.發(fā)現(xiàn)顧客有需求時，主動為客人提供幫助,直接把鞋盒遞給客人，讓客人自 行試穿 在客人試穿時與同事評論客人或 自行聊天,試穿鞋前，解開鞋帶，取出填充物，給客人看試穿產(chǎn)品的尺寸 試穿服裝前，取下衣架 如客人不確定尺寸，應拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較,服務標準實際銷售,實際銷售主動幫助,2.試衣前：帶領(lǐng) 客人前往試衣間。,不清楚交待試衣間位置 讓客人自行去找試衣間，而且?guī)?房門和試衣間門挨著,非高峰時間應陪同客人到試衣間門口并為客人打開門， 高峰時段至少應為客人清楚地指示試衣間位置（方向、地點）,服務標準實際銷售,實際銷售試衣前,服務標準實際銷售,“陪同前往”,3：試衣中：試穿時，主動詢問 是否需要幫助。,客人試穿中要換尺寸找不到店員,非高峰時段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域 高峰時段交待清楚客人自己的名字和位置，,服務標準實際銷售,實際銷售試衣中,4. 試衣后：客人從試衣間出來后，繼續(xù) 跟進 為客人服務,客人試穿后找不到店員 客人表示試穿不合適就不再推薦 其他產(chǎn)品 試穿 面對客人試穿時間長或件數(shù)多而 顯得不耐煩,試穿后問客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。 尺寸不合適調(diào)整尺寸再試 款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿 帶領(lǐng)顧客到試衣鏡前，并幫顧整服裝（先詢問顧客意愿）,服務標準實際銷售,實際銷售試衣后,5.試鞋：始終與顧客保持 同一水平高度,俯視客人說話 不允許客人走動,半蹲式服務，與顧客同一高度。 詢問顧客尺寸是否合適 帶領(lǐng)客人到鞋鏡前 讓客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性,服務標準實際銷售,實際銷售試鞋時 和 試鞋后,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,團 隊 精 神,送 賓,阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容,收 銀,1.有團隊合作精神，隨時 準備幫助其他同事,看到有客人需要幫助但不是自己 的區(qū)位就不去幫忙，讓客人流失 明明閑著，也不幫忙同事,有同事離開時主動補位 幫助同事拿取貨品,服務標準團隊精神,團隊精神互助,2.當離開賣場的時候 告知 其他同事,服務標準團隊精神,團隊精神離開賣場,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,團 隊 精 神,送 賓,阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容,收 銀,客人到達收銀臺在 30秒 內(nèi)被接待 主動 維護收銀秩序，盡量 讓收銀臺排隊的客人 不超過1名,不按客人排隊次序收銀 有客人排隊時還在處理其他事 情，讓客人等待 收銀動作緩慢，聊天,高峰時段有客人在排隊應告知客人請稍等,所購物品可以先放在銀臺 人多時要加快收銀速度 主動維護收銀隊形，以保證秩序。,服務標準收銀,收銀收