DCRC業(yè)務實施要求及操作要點.ppt

,福田營銷公司客戶關系部 2008年8月,DCRC業(yè)務實施要求 及操作要點,課程目的： 一、了解DCRC的工作價值 二、了解DCRC業(yè)務實施的基本要求 三、掌握DCRC各項業(yè)務的操作流程 四、掌握DCRC各項業(yè)務的操作方法及技巧,為什么要設DCRC？,從短期看，似乎是,增加了服務商成本,從長遠看，卻是,提高服務商收益，有利于服務商長遠發(fā)展,服務是最不易被模仿的,服務競爭的需要 擴大忠誠客戶群體的需要 提高企業(yè)利潤的需要,4,DCRC 是經銷商、服務商與客戶聯(lián)系的中心點，是從經銷商、服務商自身角度進行客戶關系管理的有力措施。她可以使其保持良好的客戶關系，幫助經銷商、服務商提高服務質量及服務水平，因而產生銷售及維修的回頭客，提高客戶忠誠度，產生良好的客戶口碑；同時提高服務水平，會給客戶帶來價值與價格上的統(tǒng)一感，對服務商較高的收費服務會認為是物有所值，從而提升服務商的經濟效益。,開展DCRC的重要性,5,4S店模式,特約服務商模式,DCRC的崗位設置,DCRC應具備的基本素質和技能,服務意識 清新令人愉悅的嗓音 良好的心理素質 良好的人際關系 電話禮儀 持之一恒的服務熱情,應變能力強 良好的自控能力 語言組織能力 傾聽 溝通能力 匹配和引導能力 專業(yè)知識,基 本 素 質,專 業(yè) 技 能,DCRC的職能職責,職能： 能夠向客戶提供及時、專業(yè)的服務，清晰、完整的專業(yè)化解釋，互動式的接觸客戶、細微的客戶關懷、服務后的客戶跟蹤、及時處理客戶問題、解決客戶疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關系，通過該部門及全體員工的努力讓每一位顧客都能具有“優(yōu)質服務體驗”。同時DCRC也將對公司其它所有部門(包括銷售、維修服務、零配件)提供相應的支持。,職責： 實施客戶關懷回訪，提升客戶滿意度，包括：報修回訪、節(jié)日慰問、生日祝福（銷售回訪）等； 為客戶提供問題暢通的問題解決渠道，受理客戶各種電話來電，包括：咨詢、求援、投訴等； 促進服務商與客戶的互動交流，組織或參與組織各種客戶交流活動、服務活動。 促進服務商整體服務管理水平的提升，針對服務商客戶接待、維修人員等工作人員的服務技能實施培訓。 監(jiān)督服務商提升維修透明度，從而提高客戶對服務商的信任度及忠誠度。 組織召開服務商周度例會，將DCRC受理及回訪過程中發(fā)現的短板問題及時的進行通報，并要求相關責任人提供整改措施，同時DCRC要監(jiān)督短板問題的整改結果。并將會議內容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關系部,DCRC人員培訓,DCRC業(yè)務人員必須參加由福田公司客戶關系部統(tǒng)一組織的DCRC業(yè)務培訓，DCRC業(yè)務人員必須持福田公司發(fā)放的培訓合格證方可上崗執(zhí)行DCRC相關業(yè)務； 培訓基本內容包括： 電話服務的心理技巧、積極心態(tài)的培養(yǎng)； 聲音美化與語言表達 電話服務禮儀、接待禮儀 服務藝術和服務技巧 談話控制和技巧 客戶滿意度管理 客戶抱怨處理技巧 情緒控制與自我管理 DCRC相關業(yè)務培訓：回訪流程、提醒流程、客戶關懷舉措的設計與實施、顧客挽留業(yè)務的實施、數據挖掘與分析、5S管理、服務活動的策劃與實施。 汽車專業(yè)知識及福田車輛知識由服務商自行培訓，如有必要客戶關系部會組織專項集訓；備注：對調崗人員，服務商必須安排新上崗人員到福田公司客戶關系部進行實地培訓。,辦公場地及軟硬件設備要求：,DCRC業(yè)務人員的辦公場所要求安靜、無雜音，以免影響與客戶進 行電話溝通的效果； 為DCRC業(yè)務人員配備電腦，并設立客戶服務直撥電話專線； 要求有條件的服務商開設短信平臺，用于節(jié)日問候、優(yōu)惠活動等信息的發(fā)送，同時對于不接受電話回訪的客戶可以開展短信回訪。,DCRC-我很重要,DCRC該做什么呢？,錦囊袋,3挖掘客戶需求,DCRC該做什么呢？,DCRC該做什么呢？,化妝鏡,服務能力提升,服務流程檢查,DCRC該做什么呢？,瞄準器,促銷規(guī)劃與監(jiān)督實施,銷服互動,客戶關懷設計及實施,16,新車七日電訪 維修后跟蹤回訪 強保提醒 定保提醒 年檢通知 通知保修到期 客戶抱怨的處理,DCRC 基 礎 業(yè) 務,DCRC的業(yè)務內容,17,DCRC增值業(yè)務,100%或按比例實施客戶定期保養(yǎng)電話或短信提醒； 創(chuàng)新實施客戶關懷舉措，如生日慰問、忠誠客戶關懷等； 組織服務商周度例會、記錄詳細的會議臺帳； 對久不返廠維修或定保的客戶進行挽留，電話回訪挽留等 參與或執(zhí)行服務商的服務活動策劃、實施、效果監(jiān)控等。,DCRC拓展業(yè)務,多方位參與服務商管理，促進服務商整體服務水平的提升 協(xié)助經理或站進行服務商的5S現場管理； 對服務商的預約、接待、維修、等各環(huán)節(jié)實施檢查、糾偏 對服務商相關崗位人員的服務技能實施培訓提高,維修及保養(yǎng)電話回訪,回訪的時間： 為了保證效果，請在客戶車輛出廠后1-3天內回訪； 請把握好最佳回訪時間段 最佳回訪時間：9：00-11：30 14：00-19：00 各站可根據當地的實際情況及站務運作需要靈活把握,回訪的數量 為了保證效果，要求服務商對所有進廠維修的福田汽車客戶進行100%電話回訪； 回訪成功率要求達到80%以上； 回訪不成功原因： 空號錯號、拒絕接聽、無人接聽、留言、未找到客戶且無法轉告。,怎樣提高回訪成功率？,1、保證客戶信息的準確； 2、盡量多地留下客戶電話：手機、家庭電話、單位電話 3、選擇好電訪時間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時間回訪； 4、與客戶預約時間：如“如果我們要對您進行電話回訪的話你一般什么時間方便呢？”、“那我在下午兩點鐘打來您看方便嗎？” 5、每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時間段。,服務電話回訪目的,提高維修、保養(yǎng)服務滿意度，主動解決問題，減少抱怨； 發(fā)現維修及保養(yǎng)服務的薄弱環(huán)節(jié)，以及及時改進； 創(chuàng)造服務差異，增加顧客再次回廠維修的可能； 為銷售提供再次購買的機會 讓客戶感受到品牌的關懷,記住我們給客戶打電話的目的是：關懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標。 回訪是你與客戶的一種互動交流，而絕非你的單方面意愿； 注意自己的音質。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離厘米為宜，說話聲音小的人可以小于厘米，否則應大于厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。 傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打電話前要求充分調動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。 多聽少說，多讓顧客說話。 不要占用顧客太多時間，以免引起反感。 注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。如遇本人不在，則應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。 結束時務必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。,回訪作業(yè)實施要點,客戶滿意度的判定,我們可以依據哪些東西來判定客戶是否滿意及滿意的程度？ 客戶的直觀表達 客戶的語氣、語調 客戶的潛臺詞 客戶的意見和建議的表達,DCRC客戶滿意度判定案例1,DCRC問：您對我們所提供的維修服務是否滿意？ 客戶答：還好!就是去了也沒個人主動接待 如何判定其滿意度：,DCRC客戶滿意度判定案例2,DCRC問：您對我們所提供的維修服務是否滿意？ 客戶答：好好好，都好(語氣浮燥且不耐煩)。 如何判定其滿意度：,1、客戶正在開車？ 禁止在客戶開車時回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請隨時拔打*電話聯(lián)絡我們； 2、客戶對電話回訪有抵觸？ 婉轉地表達我們的目的：回訪您是為了不斷改進我們的工作，以為您提供更好的服務。以后我們會盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時聯(lián)絡我們。,可能會遇到什么問題？,3、好了，好了，我不會再去你們那修車，你以后也不要給我打電話了。 放棄？還是爭??？ 4、事情已經溝通好，但客戶仍然喋喋不休？ 學會控制通話時間長度。,可能會遇到什么問題？,客戶抱怨的處理,新購車輛發(fā)生各種小型故障; 客戶分析：如果客戶是新購買的車，他對車輛的期望值會比較高，所以也最會在車輛發(fā)生一些小故障時發(fā)生抱怨 應對思路：我們就要將故障輕描淡寫，并降低客戶的期望；然后提供渠道為客戶解決問題。 語言組織：先生（女士），請您不要著急，車輛在使用過程中出現一些小問題都是難免的，您方便時可以到我們的服務站，我們會免費為您檢測維修。而且檢測完以后對車輛的整體性能及使用都沒有影響，所以請您放心去服務站檢測吧！,客戶不停的抱怨車輛故障多，但并不具體說明現存在故障，只是要求公司解決; 客戶分析：由于車輛多次出現故障，對公司的產品質量失去信心，一般表現為情緒激動、言詞比較激烈。 應對思路：盡可能地傾聽客戶抱怨，盡力安撫客戶，得到客戶的信任，將客戶思路轉移到處理問題上 語言組織：先生很抱歉給您帶來這么多麻煩。您的心情我非常能夠理解，如果換成我也會和您一樣，(盡量地安撫客戶，得到客戶的信任)我非常希望能夠幫助您，請您不要著急慢一些講，我正在給您作記錄，請問您的車輛現在還存在什么問題呢？(引導客戶說出現車輛存在的故障)-若客戶仍不能配合提供具體的車輛情況：先生您看，您來電話的目的也是為了盡快解決車的問題，如果您不把車輛的故障詳細地描述一下，會影響到您車輛問題的解決速度。,客戶抱怨的處理,超過保修規(guī)定公里數（日期）較?。ㄝ^短），但仍提出免費要求： 客戶分析：覺得剛剛超過保修條件，如果就這樣自付維修費很不值，所以就抱著試試看的心理打來電話，客戶大致會有兩類外在表現：懇求幫助、態(tài)度強烈 應對思路：以和藹的態(tài)度明確服務政策，并通過一系列的好意提醒來轉移思路，一定避免在免費要求這個焦點上反復與客戶討價還價。 語言組織：請您不要著急,您的車是年月日購買的,已經行駛了公里,因此,您的車確實是出保修期了。每個公司為了確保客戶能正常使用產品，都會根據國家的相關法律政策和大多數客戶的使用情況對其產品規(guī)定相應的保修條件，保修政策出臺以后，一般是不能隨意更改的，事實上，為了體現歐曼對客戶的重視和關懷，我們的保修政策是優(yōu)于國家政策和同行業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我們的工作。我建議您盡快到我們服務站作維修，避免給您的業(yè)務帶來更大的影響。同時提醒您在車輛使用中要經常性地進行車輛保養(yǎng)和維護。,客戶抱怨的處理,客戶車輛己超保要求公司鑒定損壞原因： 客戶分析：客戶主觀認為不管購車時間的長短，只要屬于質量問題公司就應該給予保修。此類客戶的維權意識較強。 應對思路：我們要以誠懇的態(tài)度安撫客戶，并在恰當的時機明確公司政策，盡量避開作質量鑒定的話題，避免產生不必要的糾纏，盡量引導客戶理解，超保以后公司一般是不作質量鑒定的。 語言組織：先生您的心情我非常理解，請允許我向您解釋一下：您的車是年月日購買的,已經行駛了公里,因此,根據以上情況,您的車確實是出保修期了。每個公司為了確?？蛻裟苷Ｊ褂卯a品，都會根據國家的相關法律政策和大多數客戶的使用情況對其產品規(guī)定相應的質量保證的期限，也就是說在政策規(guī)定期限內我們對自己的產品是有質量保證的，如果超過了這個期限服務站原則上是不作質量鑒定的，而且事實上，為了體現福田公司對客戶的重視和關懷，我們的保修政策是優(yōu)于國家政策和同行業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我們的工作。我建議您盡快到服務站作維修，避免給您的業(yè)務帶來更大的影響。同時提醒您在車輛使用中要經常性地進行車輛保養(yǎng)和維護。,客戶抱怨的處理,客戶抱怨的處理,客戶抱怨管道,客戶致電 電話回訪 現場反應 書信方式 電子郵件,請認識到客戶投訴無門對企業(yè)的破壞性作用,處理顧客投訴的要點,從傾聽開始,認同客戶的感受,立即響應,超越期望,持續(xù)反饋,不把客戶當會事，抱怨升級是必然,客戶關懷,以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關懷是客戶關系維護的重要方面。隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務已經不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。,客 戶 體 驗,感情聯(lián)絡關懷：如郵寄客戶生日賀卡、節(jié)假日問侯短信、成立客戶俱樂部等,關懷提醒：如保養(yǎng)到期電話提醒、特殊故障檢修提醒、保險到期提醒等,現場溫馨關懷：如天氣預報、贈送車輛使用知識卡片、為客戶提供更舒適的休息環(huán)境等。,回報式關懷：如贈送工時打折卡、定期搞回饋客戶活動、贈送小禮品等。,可根據本站的實力能力及客戶需求有選擇地實施,北京京信歐曼服務站的短信提醒，成本0.06元 尊敬的客戶：您好！18日北京氣溫將會降至十度以下，請您注意加衣保暖。北京京信10月1日至20日保養(yǎng)工時費六折，恭候您的光臨。 北京京信服務站企業(yè)理念,成本0