如何有效挖掘客戶需求.ppt

如何有效 挖掘客戶需求,來自顧問式銷售培訓(xùn)高級(jí)篇,需求管理行為導(dǎo)向模式比較,L1 應(yīng)對(duì)需求,L2 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求,L3 引導(dǎo)和影響 產(chǎn)品和客戶需求,High,Low,High,Our Value,Value to customer,L1 L2 L3,目標(biāo) (Goals): 企業(yè)在某時(shí)間段內(nèi)計(jì)劃達(dá)成的 事項(xiàng) (通常帶有指標(biāo)) 企業(yè)的目標(biāo)通常是由上(總部) 往下落實(shí) 例如: 在 2004 年倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)毛利潤 增加到 20%,了解客戶企業(yè)的目標(biāo),關(guān)鍵成功要素 (Critical Success Factors, CSFs): 為了達(dá)成企業(yè)目標(biāo),必須要做成功(不許失敗)的事項(xiàng) 例如：在年底前建立 10 個(gè)口岸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 最好說明如何衡量 CSF,并設(shè)定指標(biāo),明確關(guān)鍵成功要素,問題 (Issues) 或障礙 (Obstacles) 阻礙我們達(dá)成CSFs的種種現(xiàn)狀 例如：過時(shí)的手工記錄和電話溝通方式 障礙被去除后企業(yè)應(yīng)可順利完成計(jì)劃目標(biāo),識(shí)別客戶的問題及障礙,Tools,牽連的影響 (Implication) 障礙如不去除,還會(huì)有哪些被牽連的負(fù)面影響 例如:適時(shí)的信息傳遞方式會(huì)帶給客戶服務(wù)的不及時(shí),識(shí)別障礙/問題帶來的牽連影響,Tools,發(fā)現(xiàn)信息需求,信息需求 (Requirement) 找出哪些信息有助于解決企業(yè)的障礙/問題 例如:從運(yùn)價(jià)表中獲取運(yùn)價(jià)記錄并直接生成應(yīng)付明細(xì) 信息需求可以由粗到細(xì)，逐漸深化細(xì)化,方案設(shè)計(jì)的工作流程,針對(duì)主要障礙/問題 進(jìn)行深入了解 并探討延伸的影響, 與客戶焦點(diǎn)部門訪談,報(bào)告方案 說明特色及效益 建議行動(dòng)計(jì)劃 (Presentation & Plan of Action), 提交方案并對(duì)客戶作簡報(bào),確認(rèn)客戶需求 設(shè)計(jì)解決方案 進(jìn)行效益分析 (Solutions & Benefits Analysis), 項(xiàng)目小組設(shè)計(jì)方案,了解企業(yè) 目標(biāo),明確關(guān)鍵 成功要素 （CSF）, 與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)訪談,識(shí)別現(xiàn)存 的障礙/問 題及影響,收集客戶運(yùn)營成本資料,與客戶IT部門訪談并收集現(xiàn)有系統(tǒng)資料, 收集與整理資料, 取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)效益分析的認(rèn)可,此流程圖只適用于銷售，僅供系統(tǒng)一部參考,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),您企業(yè)有沒有使命方針? 企業(yè)目標(biāo)與使命方針是否一致? 這些目標(biāo)如何量化? 目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間? 目標(biāo)是如何被指定的? 目標(biāo)中何者最重要?為什么? 員工如何得知企業(yè)的目標(biāo)? 哪些行業(yè)趨勢帶動(dòng)了您企業(yè)的目標(biāo)?,1. 請(qǐng)問您企業(yè)最關(guān)注的目標(biāo)為何? 您部門的目標(biāo)為何? 他們的優(yōu)先順序?yàn)楹?,Tools,如何定義“成功”? 如何量化這些CSF? 你現(xiàn)在有什么信息來追蹤及衡量這些CSF? 這些CSF與上述的目標(biāo)有什么關(guān)系? 這些CSF是如何被決定的? 這些CSF是否與從事的行業(yè)有關(guān)? 這些CSF是否與你企業(yè)的外界因素 (如經(jīng)濟(jì)環(huán)境, 政策條例等)有關(guān)聯(lián)?,2. 請(qǐng)問為了達(dá)成上述目標(biāo), 您認(rèn)為哪些是關(guān)鍵成功要素(CSF)?,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),Tools,過去的困難/問題是哪些? 及時(shí)反饋運(yùn)價(jià)變化的狀況對(duì)你是否重要? 作業(yè)流程是否暢通? 成本的結(jié)構(gòu)是否合理? 新的服務(wù)措施的推廣是否順利? 客戶關(guān)系是否在掌握中? 未來的困難/問題會(huì)不同嗎?哪些?,3. 有什么樣的困難/問題阻礙了您實(shí)施CSF?,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),Tools,這些障礙會(huì)不會(huì)需要增加資金占用? 公司目前的業(yè)務(wù)量是否已導(dǎo)致滿負(fù)荷作業(yè)? 會(huì)不會(huì)丟失一些重要客戶? 成本會(huì)不會(huì)而增加? 會(huì)影響企業(yè)的某些認(rèn)證資格或執(zhí)照? 客戶的滿意度或忠誠度會(huì)被影響,4. 上述的障礙如何在其它方面牽連影響你的業(yè)務(wù)?,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),Tools,你現(xiàn)在如何收到信息?頻率? 這些信息是否及時(shí)?是否準(zhǔn)確? 這些信息是否夠用?是否太多? 你對(duì)企業(yè)現(xiàn)有信息的處理有什么看法?,5. 為了完成企業(yè)的目標(biāo)及CSF, 并克服障礙您需要什么信息來幫助你作決策?,哪些其他部門? 溝通的方式? 溝通的頻率? 溝通什么信息?,6. 你或你的部門平常如何與其他部門溝通?,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),Tools,強(qiáng)化了你的競爭優(yōu)勢? 減低成本? 改進(jìn)生產(chǎn)力? 改進(jìn)服務(wù)水平? 增加收入? 幫助決策?,7. 您對(duì)現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)熟不熟悉?它是否,改變員工工作的方法? 改變員工溝通的方法? 改變員工工作的士氣? 幫助企業(yè)組織的扁平化?,8. 您認(rèn)為安裝及實(shí)施管理信息系統(tǒng)會(huì)如何影響您企業(yè)的架構(gòu)?,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),Tools,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談?dòng)涗?(一),Tools,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談?dòng)涗?(二),Tools,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談?dòng)涗?(三),Tools,客戶目標(biāo)與 CSF,客戶名稱_,Tools,客戶 CSF 與障礙/問題,客戶名稱_,Tools,客戶障礙/問題與牽連影響,客戶名稱_,Tools,客戶障礙與信息需求(針對(duì)戰(zhàn)略發(fā)展),客戶名稱_,Tools,客戶障礙與信息需求(針對(duì)管理),客戶名稱_,Tools,客戶障礙與信息需求(針對(duì)服務(wù)),客戶名稱_,Tools,灰色表示有關(guān)聯(lián)性,客戶障礙與信息需求(針對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)作),客戶名稱_,Tools,灰色表示有關(guān)聯(lián)性,分析方法,運(yùn)用關(guān)聯(lián)性分析，差異性分析，可以發(fā)現(xiàn)障礙/問題的重要程度以及哪些信息需求對(duì) CSF 和企業(yè)目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)別 量化目標(biāo)，量化 CSF，量化障礙/問題，量化牽連影響，“量化”的目的是為需求檢驗(yàn)，需求的最終實(shí)現(xiàn)提供了效益分析的依據(jù),需求的類別,除了信息需求，認(rèn)識(shí)一下還有哪些需求： 系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)及運(yùn)行環(huán)境需求 交互或界面需求 用戶和人的素質(zhì)需求 功能需求 文件/單證/報(bào)表需求 數(shù)據(jù)需求 資源需求 安全需求 質(zhì)量保證的需求,需求的屬性,問問每一項(xiàng)需求 準(zhǔn)確嗎？（Correct） 一致嗎？（Consistent） 完整嗎？（Complete） 現(xiàn)實(shí)嗎？（Realistic） 真的需要嗎？（Need） 能證實(shí)嗎? （Verifiable） 可跟蹤嗎? （Traceable）,夾在中間,開發(fā)人員眼中的用戶和用戶眼中的開發(fā)人員 用戶不知道開發(fā)人員想要什么，開發(fā)人員不理解操作上的需要 用戶不能清晰明白地表述他們想要什么. 開發(fā)人員總是強(qiáng)調(diào)技術(shù)上的問題 用戶有太多的需求，并總能找出大堆的理由 開發(fā)通過各種方式告訴我們，需求應(yīng)該怎么做 用戶希望每件事情現(xiàn)在就搞正確，而開發(fā)無法清晰地、規(guī)范地、簡單地用一個(gè)好的系統(tǒng)來解釋一個(gè)需求 用戶往往不能將劃分需求的優(yōu)先級(jí)別，開發(fā)總是 say no 用戶拒絕承擔(dān)系統(tǒng)的問題帶來的責(zé)任，開發(fā)總是超出成本預(yù)算 用戶無法提供一個(gè)有用的需求文檔，而開發(fā)也總是延時(shí) 用戶只關(guān)心結(jié)果，對(duì)系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃并不關(guān)心，開發(fā)人員總要求用戶多付出時(shí)間和努力 用戶不愿意妥協(xié)，開發(fā)總為需求定義設(shè)定不切實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn) 用戶總在你設(shè)定的時(shí)間表中拖后退，而開發(fā)人員往往不能對(duì)合理的需求調(diào)整給予及時(shí)響應(yīng),怎么辦,編制工作技巧參考手冊(cè)，客戶與設(shè)計(jì)開發(fā)的交叉參考手冊(cè) 制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃，并開展訪談 回顧、總結(jié)、確認(rèn)與評(píng)估 將各種可能列舉出來，讓對(duì)方選擇 制作模型圖，核實(shí)需求及其之間的關(guān)系 模擬場景 數(shù)理推理 設(shè)計(jì)自動(dòng)化的模型扮演某些功能 使用某些工具，設(shè)計(jì)原型,客戶名稱： 日期：,客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單(一)硬件部分,Tools,客戶名稱： 日期：,客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單(二)軟件部分,Tools,客戶名稱 _ 地點(diǎn) _ 日期 _,運(yùn)營成本（一）,Tools,運(yùn)營成本（二）,Tools,客戶投資效益分析(一),Tools,客戶投資效益分析(二),Tools,如何認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營效率,純收入 平均庫存,庫存周轉(zhuǎn)次數(shù),=,=,應(yīng)收帳款回收天數(shù),平均賒帳金額 純收入,X 365,Tools,第三方物流企業(yè)、貨運(yùn)代理、船代企業(yè)等物流/航運(yùn)類企業(yè)的經(jīng)營效率的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？,如何觀察企業(yè)的賺錢能力, 純利潤率 稅后凈利 (Return on Sales) 凈收入, 資產(chǎn)報(bào)酬率 稅后凈利 (Return on