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7天酒店銷售篇,前言,這里沒(méi)有營(yíng)銷專家，因此這里也不存在專業(yè)的理論。 這里只是分享，是經(jīng)驗(yàn)的交流。 這里有建議，但不一定是大道理。,題目二： 你和對(duì)手在一張圓桌上玩下硬幣的游戲。每次只能下一個(gè)硬幣。,游戲規(guī)則： （1）你和對(duì)手都不知道這張桌能容納多少個(gè)硬幣。 （2）不論是先下者還是后下者，下到最后不能下者為輸。 （3）圓桌上的硬幣不能有重疊或者放出圓桌之外。 圓桌： 硬幣：,先下者贏還是后下者贏？,思維熱身題,一針,一針見(jiàn)血：我只需占據(jù)中心點(diǎn)！,中心點(diǎn),一：辯證題,題目一： 孫子兵法曰：攻有余，而守不足 舉例：攻防戰(zhàn) 到底誰(shuí)贏的機(jī)會(huì)大？ 游戲規(guī)則： （1）進(jìn)攻方與防守方都有兩個(gè)師的兵力，而且他們的武器一樣，戰(zhàn)斗力也是一樣。 （2）防守方負(fù)責(zé)防守兩個(gè)城門(mén)，進(jìn)攻方也只能進(jìn)攻這兩個(gè)城門(mén)。 （3）無(wú)論進(jìn)攻方或防守方的師都是獨(dú)立的，可以整合，但不能分拆。 （3）進(jìn)攻方在攻不下的情況下算輸。,進(jìn)攻方的戰(zhàn)術(shù)安排： 左1右1 左2右0 左0右2,防守方的戰(zhàn)術(shù)安排 左1右1 左2右0 左0右2,兩軍交戰(zhàn)！,會(huì)出現(xiàn)什么后果？ 進(jìn)攻方無(wú)論采用哪一種進(jìn)攻的方式，他們的贏面都是較大的一方！ 比例：進(jìn)攻方2：1防守方 結(jié)論：防守處于被動(dòng)，在考慮如何應(yīng)對(duì)時(shí)戰(zhàn)役已經(jīng)打響！,2：銷售,我們需要做的是： 主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)！ 酒店人員銷售的作用 人員銷售的主要特點(diǎn)是人與人之間面對(duì)面地直接接觸，它具有其他任何銷售方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，特別在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)中，其作用更加明顯。,人員銷售是聯(lián)系酒店與顧客的紐帶 人員銷售能夠幫助顧客認(rèn)識(shí)酒店，并主動(dòng)解決顧客在購(gòu)買(mǎi)中遇到的種種問(wèn)題。良好的人員銷售可以在顧客心目中樹(shù)立酒店的形象，奠定堅(jiān)實(shí)的銷售基礎(chǔ)。 人員銷售克服了廣告無(wú)法達(dá)到的立即購(gòu)買(mǎi)的不足 人員銷售可以直接面對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的推銷，并可達(dá)到立即簽訂合同或確定預(yù)訂的結(jié)果。 人員銷售是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代不可缺少的銷售環(huán)節(jié) 人員銷售可以利用個(gè)人之間的感情與顧客保持長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系。滿足顧客的需要。 。,酒店人員銷售的類型,在酒店的人員銷售中，由于每次推銷的功能和特點(diǎn)不同，銷 售拜訪的類型也不同，一般包括以下5種類型： （一）試探推銷 試探推銷通常是初次接觸顧客，是銷售人員經(jīng)過(guò)認(rèn)真的信息分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)之后進(jìn)行的試探性拜訪。其目的是為了證實(shí)已獲得的信息，或收集更多的信息。這種推銷方式多用于開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)，聯(lián)系新客戶。由于試探性銷售的時(shí)間較短，可以不需要預(yù)約，所以，其冒險(xiǎn)性較大。 （二）公關(guān)拜訪 公關(guān)拜訪是指銷售人員對(duì)酒店固有顧客進(jìn)行的禮節(jié)必拜訪。其目的主要是征求顧客的意見(jiàn)，加強(qiáng)酒店與客戶的感情溝通。許多酒店特別將公關(guān)拜訪安排在節(jié)假日或重要日期，并給客戶贈(zèng)送禮品。,酒店人員銷售的類型,（三）預(yù)約推銷 預(yù)約推銷一般是指銷售人員和顧客在約定的地點(diǎn)和時(shí)間對(duì)某項(xiàng)提案進(jìn)行確認(rèn)或磋商。由于之前雙方已有過(guò)接觸，因而預(yù)約推銷也叫跟進(jìn)推銷。預(yù)約推銷的時(shí)間性很強(qiáng)，因?yàn)殛P(guān)系到雙方的利益，氣氛也比較嚴(yán)肅，它要求推銷人員必須做好充分準(zhǔn)備。 （四）呈現(xiàn)推銷 呈現(xiàn)推銷是銷售人員向顧客介紹酒店并努力證明顧客利益的商洽過(guò)程，也是酒店銷售邁向成功的關(guān)鍵一步。銷售人員可以借此機(jī)會(huì)充分施展公關(guān)的才能和推銷技巧。呈現(xiàn)的內(nèi)容一般都是一些新產(chǎn)品和新項(xiàng)目，因此，無(wú)論對(duì)新顧客或者老顧客，多采用主動(dòng)上門(mén)拜訪為宜。良好的呈現(xiàn)效果往往一次很難成功，銷售人員必須善于創(chuàng)造機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取呈現(xiàn)拜訪的連續(xù)性和完整性。 （五）店內(nèi)推銷 店內(nèi)推銷指顧客主動(dòng)來(lái)酒店進(jìn)行有關(guān)合作的咨詢?cè)L問(wèn)。由于店內(nèi)推銷的偶然性，銷售人員要不失時(shí)機(jī)地向顧客展開(kāi)實(shí)地推銷，必要時(shí)可以宴請(qǐng)招待，爭(zhēng)取顧客的信任和好感。店內(nèi)推銷的成功幾率比較高，有時(shí)可以獲得直接預(yù)訂。,酒店人員銷售的任務(wù)及其銷售過(guò)程,（一）人員銷售的任務(wù) 1、探尋市場(chǎng)。 推銷人員應(yīng)該尋求機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)潛在顧客，創(chuàng)造需求，開(kāi)拓新的市場(chǎng)。 2、傳遞信息。 推銷人員要及時(shí)向顧客傳遞有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的信息，為顧客提供購(gòu)買(mǎi)決策的參考資料。 3、銷售產(chǎn)品。 推銷人員應(yīng)該積極地與顧客接洽，展示酒店產(chǎn)品與服務(wù)，解惑答疑，竭力促成交易。 4、收集情報(bào)。 推銷人員在推銷過(guò)程中還要收集情報(bào)，反饋信息。 5、服務(wù)。 推銷人員為顧客所咨詢的問(wèn)題提供各種各樣的服務(wù)。,酒店人員銷售的任務(wù)及其銷售過(guò)程,（二）人員銷售的過(guò)程 一般來(lái)說(shuō)，酒店的人員銷售包括以下幾個(gè)步驟：尋找顧客、準(zhǔn)備訪問(wèn)、走訪顧客、達(dá)成交易、處理異議、售后服務(wù)和維持。 1、尋找顧客。銷售人員有很多種辦法來(lái)尋找顧客，如地毯式訪問(wèn)法、連鎖介紹法、個(gè)人觀察法、廣告開(kāi)拓法、市場(chǎng)咨詢法、資料查閱法等。尋找顧客的目標(biāo)是找到潛在顧客。潛在顧客是指一個(gè)既可以獲益于酒店推銷的產(chǎn)品，又有購(gòu)買(mǎi)能力的個(gè)人或組織。 2、訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 （1）篩選顧客。從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛陬櫩?，根?jù)近期酒店的銷售目的選取。列出重點(diǎn)顧客、普通顧客名單。絕對(duì)禁止對(duì)訪問(wèn)的公司或其他顧客一無(wú)所知就盲目上門(mén)拜訪。 （2）做好計(jì)劃。根據(jù)現(xiàn)有顧客和新顧客的重要程度做好銷售訪問(wèn)計(jì)劃。 （3）準(zhǔn)備資料。包括顧客檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、特別推廣單、圖片冊(cè)、價(jià)格表、銷售訪問(wèn)報(bào)告、名片、記事本等。 （4）確認(rèn)見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)。 （5）準(zhǔn)備洽談提綱（問(wèn)題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。,酒店人員銷售的任務(wù)及其銷售過(guò)程,3、走訪顧客 （1）事先做好預(yù)約。 （2）初次見(jiàn)面，自我介紹，誠(chéng)懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說(shuō)明拜訪目的，順便 說(shuō)一句：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間“。 （3）取出酒店宣傳冊(cè)，遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言詞將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足做類比。 （4）如果是老客戶，或有過(guò)哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先表示感謝。 （5）尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人的興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話方式。 （6）如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證改進(jìn)。 （7）盡量爭(zhēng)取顧客明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷。 （8）應(yīng)簡(jiǎn)短明了的把談話時(shí)間限制在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣再談。,酒店人員銷售的任務(wù)及其銷售過(guò)程,4、處理異議。 在推銷人員介紹時(shí)，顧客往往會(huì)對(duì)酒店提出異議，要解決這些異議。推銷人員要 保持自信，設(shè)法讓顧客明確陳述反對(duì)的理由，再向顧客提出問(wèn)題，讓他們?cè)诨卮?問(wèn)題中自己否定這些理由。同時(shí)向顧客做詳細(xì)的解釋以解除顧客的疑慮和異議。 5、達(dá)成交易。 推銷人員需要了解如何辨別來(lái)自購(gòu)買(mǎi)者的交易信號(hào)，包括身體行為、聲明、評(píng)論 以及問(wèn)題等。推銷人員有很多達(dá)成交易的技巧可以利用，如要求對(duì)方預(yù)訂、重復(fù) 合同的要點(diǎn)、建議幫助對(duì)方填寫(xiě)預(yù)訂單、提出給對(duì)方價(jià)格折扣和優(yōu)惠等等。 6、售后服務(wù)和維持。 如果推銷人員想要確保顧客再次預(yù)訂的話，這一最后的步驟是必需的。交易達(dá)成后，推 銷人員必須保證交易合同的完全履行，確保顧客的滿意。,人員銷售的技巧,（一）建立良好的第一印象 銷售人員普遍重視第一次客戶拜訪，因?yàn)榈谝淮蔚哪康牟⒉皇窍Ｍ玫街苯拥念A(yù)訂，而是為了給顧客留下一個(gè)良好的印象，增加銷售的機(jī)會(huì)，為再一次拜訪奠定基礎(chǔ)。一個(gè)專業(yè)的銷售形象是創(chuàng)造良好第一印象的基本保證。（包括如整潔的外表、自然的微笑、清楚的稱呼、堅(jiān)實(shí)的握手、簡(jiǎn)練的介紹等，就連隨身攜帶的文件夾也需要內(nèi)外整潔有序。為此，銷售人員在出發(fā)之前需要進(jìn)行一次自我檢查）,人員銷售的技巧,（二）了解顧客需求的技巧 一些推銷人員在推銷中急于求成，喜歡在顧客面前滔滔不絕地推銷，常常不考慮顧客的需求和利益，引起顧客反感，導(dǎo)致推銷失敗。因此，只有先收集顧客信息，了解顧客需求，才能進(jìn)一步呈現(xiàn)產(chǎn)品，提出方案，獲得推銷成功。,人員銷售的技巧,（三）提問(wèn)的技巧 提問(wèn)是銷售人員發(fā)掘和收集信息的主要方法。在推銷實(shí)踐中，提問(wèn)方法 劃分為兩類，即中和式提問(wèn)和肯定式提問(wèn)。 1、中和式提問(wèn)。 中和式提問(wèn)屬于廣泛性的發(fā)問(wèn)，多采用特殊疑問(wèn)句，如什么、怎么樣、哪里、多 少等疑問(wèn)詞。例如： 您還需要其他資料嗎？ 我們要為您準(zhǔn)備多少間房間呢？ 您的理想價(jià)格是多少？ 您喜歡在哪兒用早餐？ 中和式提問(wèn)有利于收集更多的信息，不至于給會(huì)談造成尷尬緊張的局 面。另外，中和式提問(wèn)對(duì)于捕捉關(guān)鍵信息具有一定風(fēng)險(xiǎn)。,人員銷售的技巧,2、肯定式提問(wèn)。 肯定式提問(wèn)屬于具體性的發(fā)問(wèn)，以一般疑問(wèn)句為主，也就是“是”或“不是”的簡(jiǎn)單 問(wèn)話，常用的疑問(wèn)詞有：是嗎、對(duì)不對(duì)、會(huì)不會(huì)、或者或者、如果那么 等。例如： 您需要一個(gè)單人間，是嗎？ 看來(lái)您已經(jīng)接受了這個(gè)價(jià)格，對(duì)不對(duì)？ 您喜歡咖啡還是茶？ 這間客房會(huì)不會(huì)離電梯太遠(yuǎn)？ 使用肯定式提問(wèn)很容易得到顧客明確的回答，能夠迅速抓住有價(jià)值的信息。但是肯定式提 問(wèn)的不足之處是回答面不夠廣，信息量有限。 在訪談前期多應(yīng)用中和性的問(wèn)題，制造積極的談話氣氛，向顧客收集更多的信息。在談話 結(jié)束時(shí)，則要利用肯定式提問(wèn)來(lái)收尾，總結(jié)和確認(rèn)商談的要點(diǎn)。,人員銷售的技巧,（四）呈現(xiàn)的技巧 1、呈現(xiàn)的實(shí)質(zhì)。 呈現(xiàn)是指推銷過(guò)程中向顧客介紹酒店產(chǎn)品的過(guò)程，也是推銷過(guò)程的中心 部分。呈現(xiàn)的內(nèi)容主要是通過(guò)推銷人員生動(dòng)的描述，將酒店產(chǎn)品的功能、特征、使用價(jià) 值和利益等信息傳達(dá)給顧客。另外還包括一些看得見(jiàn)的宣傳資料，如酒店的照片、宣傳 冊(cè)、價(jià)目單及其他宣傳紀(jì)念品等作為內(nèi)容的補(bǔ)充材料。 2、呈現(xiàn)的順序。 和整個(gè)推銷過(guò)程一樣，呈現(xiàn)也是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的，它要經(jīng)歷 以下幾個(gè)發(fā)展階段： （1）開(kāi)始階段。征求顧客的同意，聲明呈現(xiàn)的主題。 （2）引入階段。有計(jì)劃地引導(dǎo)和啟發(fā)顧客的思路。 （3）介紹階段。簡(jiǎn)單明了地展開(kāi)，并出示資料依據(jù)。 （4）討論階段。努力證明產(chǎn)品的利益能夠滿足顧客的需求。 （5）結(jié)束階段。幫助顧客消除顧慮，達(dá)成共識(shí)。,人員銷售的技巧,3、呈現(xiàn)的準(zhǔn)則。 為了保證獲得一個(gè)良好的呈現(xiàn)，推銷人員需要遵循以下準(zhǔn)則： 根據(jù)真實(shí)情況制作呈現(xiàn)。 表達(dá)簡(jiǎn)練。 善于使用顧客的姓名。 利用數(shù)據(jù)。 使用視覺(jué)器材或資料。 預(yù)先克服異議。 常常檢查理解。 注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 避免強(qiáng)行推銷。 及時(shí)總結(jié)利益。 提供充足有力的證據(jù)。 充滿熱誠(chéng)和自信。,人員銷售的技巧,4、dapa定律。 dapa定律是呈現(xiàn)過(guò)程中用于論證產(chǎn)品利益的一種組合銷售技巧，主要分顧客需求論證和產(chǎn)品利益論證兩大步驟進(jìn)行，具有從廣泛到具體，從表面到實(shí)質(zhì)的邏輯推銷特點(diǎn)。 （1）確認(rèn)需求（define guests needs）：推銷人員首先要清楚顧客需要的是什么。 （2）認(rèn)同確認(rèn)（acceptance of the defined needs）：確認(rèn)得到顧客的認(rèn)同。 （3）證明產(chǎn)品（proof that product can meet guests needs）：證明酒店產(chǎn)品能夠滿足顧客的需求。推銷人員根據(jù)顧客的需求，介紹產(chǎn)品的利益，呈現(xiàn)給顧客解決問(wèn)題的方案，做到有的放矢。 （4）認(rèn)同產(chǎn)品（acceptance of the proof）：產(chǎn)品銷售方案得到顧客的認(rèn)同，銷售的呈現(xiàn)目的得到實(shí)現(xiàn)。,人員銷售的技巧,5、報(bào)價(jià)的技巧。 價(jià)格關(guān)系到買(mǎi)賣雙方的根本利益，一定要選擇成熟的時(shí)機(jī)，準(zhǔn)確的價(jià) 位，以及容易讓顧客接受的呈現(xiàn)方法。 （1）自高向低：這是酒店提倡的一種報(bào)價(jià)方式。這種方式雖有利于酒店的高收入，但也具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)給顧客造成一定的壓力。因此，這種方法一般用于上門(mén)顧客。 （2）自低向高：有一定的安全性，尤其在淡季有一定的效果。 （3）分列式：根據(jù)酒店服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)來(lái)分別報(bào)價(jià)，如房?jī)r(jià)、餐飲價(jià)格、會(huì)議室或娛樂(lè)等項(xiàng)目的收費(fèi)，都列在一張價(jià)目單上，為追求單項(xiàng)服務(wù)要求的顧客提供了選擇的余地。 （4）綜合式：也稱包價(jià)。一般比較優(yōu)惠，有利于那些有多項(xiàng)服務(wù)需求的顧客。,人員銷售的技巧,（五）處理異議的技巧 1、顧客產(chǎn)生異議的原因一般包括3種： （1）理智原因：可能是顧客缺少認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，或者推銷人員介紹不清楚，甚至可能是誤解等因素。 （2）私人感情因素：包括酒店的聲譽(yù)、顧客以往不好的經(jīng)歷、朋友的建議，甚至是習(xí)慣或偏見(jiàn)等因素。 （3）戰(zhàn)略性原因：顧客以種種挑剔來(lái)得到理想的價(jià)格折扣。 2、顧客異議的范圍，常見(jiàn)的致異焦點(diǎn)有以下幾個(gè)方面： 需求方面：“我們會(huì)議團(tuán)人數(shù)多，你們酒店標(biāo)準(zhǔn)間不夠?！?證明方面：“你們會(huì)議室設(shè)備陳舊，我們無(wú)法使用?！?應(yīng)用的可能性：“你們前臺(tái)工作效率太低，客人要等很長(zhǎng)時(shí)間?！?價(jià)值方面：“這個(gè)價(jià)格是比較優(yōu)惠，可是我們綜合消費(fèi)大?！?競(jìng)爭(zhēng)方面：“我們只考慮有信貸業(yè)務(wù)的酒店?！?人員銷售的技巧,3、化解異議的方法。 （1）緩和氣氛： 耐心聆聽(tīng)：不要打斷顧客說(shuō)話，注意形體語(yǔ)言的信號(hào)。 關(guān)注表情：尊重顧客，不斷證明你了解顧客的需求。 認(rèn)真說(shuō)服：重復(fù)利益，呈現(xiàn)資料和依據(jù)。 （2）控制范圍： 直接答復(fù)：“關(guān)于這一點(diǎn)，我們可以保證滿足你?！?利益補(bǔ)償：“如果你推遲開(kāi)會(huì)，我們將免費(fèi)提供茶點(diǎn)。” 間接拒絕：“我們非常理解你，我們一定努力爭(zhēng)取?！?（3）回避要點(diǎn)： 不可隨顧客的觀點(diǎn)理解異議。 不能輕易表態(tài)或與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 切忌草率處理或者放棄努力。,人員銷售的技巧,（4）克服異議的技巧： 詢問(wèn)法：針對(duì)顧客的意見(jiàn)，提出問(wèn)題。如：“這是什么時(shí)候的事情呢？” 引例法：對(duì)于顧客的反對(duì)和疑問(wèn)，舉例說(shuō)明。如：“關(guān)于這一點(diǎn)，我可以舉人實(shí)例?！?肯定法：先肯定地接受顧客的反對(duì)，再轉(zhuǎn)折說(shuō)：“但是”，如：“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，但是” 逆轉(zhuǎn)法：把顧客反對(duì)理由作為推薦的理由。如：“就是因?yàn)槿缧也畔霝槟榻B” 資料轉(zhuǎn)換法：用資料為說(shuō)明顧客的提問(wèn)和反對(duì)意見(jiàn)。如：“可以請(qǐng)您看一下這份資料嗎？” 否定法：堅(jiān)決否定顧客的反對(duì)意見(jiàn)。如：“沒(méi)有這回事?！?置若罔聞法：不理睬顧客的反對(duì)意見(jiàn)。如：“是開(kāi)玩笑吧！”,小知識(shí),關(guān)于7天會(huì)：,7天會(huì)員體系：,專業(yè)術(shù)語(yǔ),noshow 1）預(yù)訂了房間，但沒(méi)有取消預(yù)訂，也沒(méi)有到達(dá)入??； 2）預(yù)訂了房間，但在入住保留時(shí)效后才取消訂單，也沒(méi)有到達(dá)入住； 3）noshow訂單需要扣除相應(yīng)積分。 高級(jí)會(huì)員 1）已是普通個(gè)人會(huì)員； 2）積分2000分及以上； 3）至少使用過(guò)一次7天連鎖酒店的自主渠道（網(wǎng)站，短信）進(jìn)行預(yù)訂，并成功入??； 4）自申請(qǐng)當(dāng)日起，在此之前半年內(nèi)無(wú)noshow記錄； 5）在天連鎖酒店網(wǎng)站的論壇發(fā)表過(guò)帖子； 6）需要