2010年跟單員考試備考練習(xí)9套.doc

上學(xué)吧：2010年跟單員考試備考練習(xí)單選題1及答案 單項(xiàng)選擇題1、下列屬于無形貿(mào)易商品的是（b）。a.服裝b.旅游c.設(shè)備d.鋼材2、易貨貿(mào)易是指不通過貨幣媒介而直接用出口貨物交換進(jìn)口貨物的貿(mào)易，所以（c）。a.可以不等價交換b.只能一種貨物交換另一種貨物c.可以一種對一種，一種對多種，多種對多種貨物交換、貨物價值分別計(jì)算，最后綜合平衡d.可以一種對一種，一種對多種，多種對多種貨物交換，貨物價值分別計(jì)算，差價由一方補(bǔ)齊貨款3、代理方式中，最常見的類型是（d）。a.總代理b.全權(quán)代理c.獨(dú)家代理d.普通代理4、發(fā)盤是向（b）提出的訂立合同的建議。a.一個特定的人b.一個或一個以上特定的人c.不特定的人d.法人5、在交易磋商中，有條件的接受是（b）。a.接受的一種形式b.還盤的一種形式c.遞盤的一種形式d.承諾6、賣方還盤限15日復(fù)制有效，14日下午收到買方復(fù)電要求修改交貨期，正準(zhǔn)備答復(fù)時，次日上午又收到買方來電接受發(fā)盤，（b）。a.此時，已按賣方發(fā)盤條件達(dá)成合同b.此時，合同尚未達(dá)成c.此時，已按買方提出第一個條件達(dá)成合同d.不能確定7、按照聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約的規(guī)定，一項(xiàng)發(fā)盤的生效是（b）。a.發(fā)盤發(fā)出時立即生效b.發(fā)盤送達(dá)受盤人時生效c.按發(fā)盤規(guī)定的時間生效d.上述規(guī)定都不對8、甲向乙發(fā)盤：“可供貴廠一年生產(chǎn)所需的全部鐵礦石，價格按交貨時倫敦五金交易所價格計(jì)算?！备鶕?jù)聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約的規(guī)定，這是一項(xiàng)（c）。a.詢盤b.邀請發(fā)盤c.有效發(fā)盤d.全部不是9、合同和確認(rèn)書的區(qū)別是（c）。a.法律效力不同b.適用范圍不同c.內(nèi)容繁簡不同d.上面全都是10、根據(jù)跟單信用證統(tǒng)一慣例的規(guī)定，除非信用證另有規(guī)定，商業(yè)發(fā)票的抬頭必須做成（a）。a.開證行b.開證行指定的銀行c.開證申請人d.合同的買方11、貨物裝船后，憑以換取正本提單的單據(jù)是（c）。a.托運(yùn)單b.裝貨單c.大副收據(jù)d.發(fā)票12.國際貨物貿(mào)易中，進(jìn)口貨物報關(guān)應(yīng)該在運(yùn)輸工具進(jìn)境之日起（d）天內(nèi)辦理報關(guān)手續(xù)，逾期將被海關(guān)征收滯報金。a.3天b.5天c.7天d.14天 13、在實(shí)際業(yè)務(wù)中，由（a）作為當(dāng)事人承擔(dān)審證任務(wù)a.銀行b.銀行和出口公司c.出口公司d.進(jìn)口公司14、信用證上有時規(guī)定交單期。信用證上可規(guī)定“在提單日后若干天內(nèi)交單”的條款，如未作此項(xiàng)規(guī)定，則必須在不超過信用證有效期的前提下于出單日后（c）天內(nèi)交單。a.30b.14c.21d.715、下面哪一項(xiàng)不屬于商品單價的組成部分？（d）a.記價貨幣b.單位價格金額c.貿(mào)易術(shù)語d.運(yùn)輸方式16、常用于裝運(yùn)港船上交貨的貿(mào)易術(shù)語有（b）。a.fobfcacfrb.fobcfrcifc.fcacptcipd.cfrcptcif17、按cif landed（cif卸到岸上）貿(mào)易術(shù)語成交，買賣雙方的風(fēng)險劃分界限為（b）。a.貨物交給承運(yùn)人b.貨物在裝運(yùn)港越過船舷c.貨物在目的港越過船舷d.貨物交到目的港碼頭18、就賣方承擔(dān)的貨物風(fēng)險而言（d）。a.e組術(shù)語風(fēng)險最小，f組其次，風(fēng)險最大的是c組和d組b.d組術(shù)語風(fēng)險最小，f組和c組其次，e組術(shù)語風(fēng)險最大c.d組術(shù)語風(fēng)險最大，e組術(shù)語其次，f組和c組風(fēng)險最小d.e組術(shù)語風(fēng)險最小，f組和c組其次，d組風(fēng)險最大19、在以下那種術(shù)語中，賣方?jīng)]有訂立運(yùn)輸合同的義務(wù)（c）。a.cfrb.cifc.fobd.cif landed20、按cif貿(mào)易術(shù)語成交，買方應(yīng)承擔(dān)的主要責(zé)任是（c）。a.只承擔(dān)貨物越過船弦之后的風(fēng)險b.只負(fù)責(zé)接受賣方提供的有關(guān)單據(jù)c.承擔(dān)貨物越過船弦之后的一切風(fēng)險；接受賣方提供的各種合格單據(jù)，并按合同支付貨款；自負(fù)風(fēng)險和費(fèi)用，領(lǐng)取進(jìn)口許可證并辦理收貨和進(jìn)口手續(xù)d.只需要負(fù)責(zé)辦理進(jìn)口手續(xù)21、按照交貨方式的不同，貿(mào)易術(shù)語可分為（a）交貨和實(shí)際交貨。a.象征性交貨b.憑樣品交貨c.轉(zhuǎn)運(yùn)港交貨d.目的地交貨22、根據(jù)incoterms2000，下列貿(mào)易術(shù)語中適用于各種運(yùn)輸方式的是：（d）。a、fobb、cfrc、cifd、cpt23、介紹時，應(yīng)先把（a）的人介紹給（）。a、身份高，年齡長/身份低，年齡輕b、婦女/男子c、年齡輕的女子/年齡長的男子d、身份低，年齡輕/身份高，年齡長24、以銀行為受票人，見票即付的票據(jù)是（d）。a、匯票b、本票c、支票d、信用證 25、班輪運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)費(fèi)中包括了（d）。a.裝貨費(fèi)b.滯期費(fèi)c.速遣費(fèi)d.裝貨費(fèi)和卸貨費(fèi)26、銀行在結(jié)匯時，一般只接受（a）。a.清潔提單b.備運(yùn)提單c.不清潔提單d.記名提單27、下列不屬于海運(yùn)提單性質(zhì)和作用的是（b）。a.承運(yùn)貨物收據(jù)b.貨物投保的憑證c.貨物所有權(quán)憑證d.運(yùn)輸合同的證明28、按照貨物重量或體積或價值三者中較高的一種計(jì)收，運(yùn)價表內(nèi)以（c）表示。a.“w/m”b.“w/m plus ad val”c.“w/m or ad val”d.“ad val”29、下列不屬于一切險承保范圍內(nèi)險別的是（c）。a.偷竊提貨不著險b.滲透險c.交貨不到險d.包裝破裂險30、共同海損屬于（b）。a.全部損失b.部分損失c.單獨(dú)海損d.有時是全部損失，有時是部分損失31、某易損商品，投保時規(guī)定免賠率為3%，運(yùn)輸中實(shí)際損失達(dá)5%，保險公司應(yīng)賠（c）。a.3%b.5%c.2%d.8%32、采用集裝箱運(yùn)輸時，谷物、豆類、種籽等商品一般采用（b）。a.雜貨箱b.干貨箱c.平板箱d.罐裝箱33、班輪運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸主要由（c）組成。a.基本支費(fèi)和雜費(fèi)b.里程費(fèi)和附加費(fèi)c.基本運(yùn)費(fèi)和附加費(fèi)d.里程費(fèi)和雜費(fèi)34、提前報關(guān)的進(jìn)口轉(zhuǎn)關(guān)貨物應(yīng)在電子數(shù)據(jù)申報之日起（a）天內(nèi)向進(jìn)境地海關(guān)辦理轉(zhuǎn)關(guān)手續(xù)。a.14天b.7天c.5天d.15天35、產(chǎn)生客戶投訴主要來源于（c）。a.產(chǎn)品和質(zhì)量b.質(zhì)量和售后服務(wù)c.產(chǎn)品和售后服務(wù)d.產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度36、商檢機(jī)構(gòu)的簽證期限，對進(jìn)口商品一般控制在（d）個工作日內(nèi)。a.14b.10c.15d.2037、下列哪類商品出口需做熏蒸證書。（b）a.羽絨填充物b.包裝用木材c.針織衫d.大型機(jī)械2010年跟單員考試備考練習(xí)多選題1及答案 多項(xiàng)選擇題 1、對外貿(mào)易可以分成很多種類型，根據(jù)貨物的移動方向可劃分為（abc）。a.出口貿(mào)易b.進(jìn)口貿(mào)易c.過境貿(mào)易d.一般貿(mào)易2、下列關(guān)于寄售方式的特點(diǎn)敘述正確的是（cd）。a.寄售是典型的憑實(shí)物進(jìn)行買賣的現(xiàn)貨交易。b.寄售人與代銷人之間是買賣關(guān)系。c.貨物的所有權(quán)在寄售地出售前仍屬寄售人。d.寄售貨物在售出之前，但不包括運(yùn)輸途中的一切費(fèi)用和風(fēng)險由寄售人承擔(dān)。3、根據(jù)聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約的規(guī)定，發(fā)盤內(nèi)容必須十分明確，即發(fā)盤中應(yīng)包括下列基本要素（acd）。a.表明貨物的名稱b.表明貨物的交貨時間、地點(diǎn)c.明示或默示地規(guī)定貨物的數(shù)量或確定數(shù)量的方法d.明示或默示地規(guī)定貨物的價格或確定價格的方法e.表明付款的時間和地點(diǎn)4、我某進(jìn)口公司按fob條件進(jìn)口一批貨物，采用定程租船運(yùn)輸，如果我方不愿承擔(dān)裝船費(fèi)用，應(yīng)采用（bcd）。a.fob linet termsb.fob trimmedc.fob stowedd.fobst5、物料控制應(yīng)具備的職能（ac）。a.當(dāng)?shù)慕回洉r間、適當(dāng)?shù)慕回涃|(zhì)量b.當(dāng)?shù)慕回洉r間、適當(dāng)?shù)慕回浫薱.當(dāng)?shù)慕回洈?shù)量、適當(dāng)?shù)慕回浀攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)慕回泝r格d.當(dāng)?shù)牡慕回洈?shù)量、適當(dāng)?shù)慕回浫恕⑦m當(dāng)?shù)慕回泝r格6、水路貨物運(yùn)輸最適于承擔(dān)（abcd）的貨運(yùn)任務(wù)。a.運(yùn)量大b.運(yùn)距長c.對時間要求不太緊d.運(yùn)費(fèi)負(fù)擔(dān)能力相對較低7、下列選項(xiàng)中屬基本險別的：（bcd）。a、海運(yùn)險b、陸運(yùn)險c、航空險d、郵包險8、外貿(mào)企業(yè)電子商務(wù)的模式可以分為（ac）。a、企業(yè)對消費(fèi)者的b to c模式b、消費(fèi)者對企業(yè)的c to b模式c、企業(yè)對企業(yè)的b to b模式d、以上都是9、制造業(yè)的制造活動是多樣的，根據(jù)他們的生產(chǎn)制造的目的和前提，制造環(huán)境可分為（abcd）。a、訂貨生產(chǎn)b、裝配生產(chǎn)c、工程生產(chǎn)d、備貨生產(chǎn) 10、跟單員在收集客戶信息時應(yīng)注意信息的（bd）。a、真實(shí)性和原則性b、準(zhǔn)確性和及時性c、原則性和可靠性d、真實(shí)性和可靠性11、信息溝通最常見的方式有（abcd）。a、口頭交談b、書面文書c、非語言和文字的形式d、電子媒體12、下列屬于客戶下單的方式有（abcd）。a、電話（口頭）。b、傳真c、電子郵件d、書面合同13、國際貿(mào)易中的支付方式有（abc）。a、信用證結(jié)算方式b、匯付c、托收d、現(xiàn)金14、國際海洋運(yùn)輸?shù)姆绞揭话憧煞譃椋╝c）。a、班輪運(yùn)輸b、定程運(yùn)輸c、租船運(yùn)輸d、定時運(yùn)輸15、鐵路貨物運(yùn)輸可分為（acd）。a、整車b、拼箱c、零擔(dān)d、集裝箱16、產(chǎn)品包裝的基本作用是（abc）。a.保護(hù)作用b.方便作用c.促銷作用d.美觀作用17、不合格品的處置方式（abcd）。a.返工b.返修c.原樣使用d.降級2010年跟單員考試備考練習(xí)判斷題1及答案 判斷題1、跟單員工作的起點(diǎn)是商務(wù)談判的終點(diǎn)，終點(diǎn)是訂單全部工作的完成。（）2、加工貿(mào)易包括對外加工、裝配業(yè)務(wù)和進(jìn)料加工。這些均屬于以商品為載體的勞務(wù)貿(mào)易。（）3、采用fob貿(mào)易術(shù)語的各種變形是為了解決買方在卸貨費(fèi)用上的負(fù)擔(dān)問題。（）4、采用cif貿(mào)易術(shù)語賣方提交了約定的單據(jù)就算完成了交貨義務(wù)。（）5、外貿(mào)企業(yè)電子商務(wù)的核心就是運(yùn)用edi技術(shù)使得單證標(biāo)準(zhǔn)化、電子化。（）6、審核信用證時跟單員只要審查信用證的內(nèi)容是否與合同一致即可。（）7、狹義生產(chǎn)過程指產(chǎn)品生產(chǎn)過程，是對原材料進(jìn)行加工，使之轉(zhuǎn)化為成品的一系列生產(chǎn)活動運(yùn)行過程。（）8、廣義生產(chǎn)過程是指企業(yè)生產(chǎn)過程或社會生產(chǎn)過程。（）9、在安排儲存場所時，應(yīng)將一些既怕熱、又怕凍，且需要較大濕度的物品，存放在溫度較低的陰涼場所。（）10、在安排儲存場所時，應(yīng)將怕潮濕和易霉變、易生銹的物品，應(yīng)存放在較干燥的庫房里。（）11、在安排儲存場所時，應(yīng)將易溶化、發(fā)黏、易揮發(fā)、遇熱變質(zhì)尤其是易發(fā)生燃燒、爆炸的商品，存放在樓下庫房或地窖里。（）12、在商務(wù)接待中對忽然來訪的外商，跟單員應(yīng)主動熱情的接待。（）13、在進(jìn)出口貿(mào)易中，跟單員的訂單都是以合同為主要根據(jù)。（）14、我某公司對外作出一項(xiàng)發(fā)盤，其中規(guī)定限8月15日復(fù)到。外商接受通知于8月17日上午到達(dá)我方。根據(jù)聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約，如我公司同意接受并立即予以確認(rèn)，合同仍可成立。（）15、根據(jù)聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約的規(guī)定，買賣合同成立的程序是詢盤、發(fā)盤、還盤、接受和簽訂書面合同。（）16、在國際貿(mào)易中，一項(xiàng)合同的有效成立都必須經(jīng)過詢盤、發(fā)盤、還盤、接受和簽約等五個環(huán)節(jié)。（）17、在交易磋商過程中，發(fā)盤是由賣方做出的行為，接受是由買方做出的行為。（）18、票匯業(yè)務(wù)和托收業(yè)務(wù)都是商業(yè)信用，使用的都是商業(yè)匯票。（）19、在信用證業(yè)務(wù)中，信用證的開立是以買賣合同為基礎(chǔ)的，因此，信用證條款與買賣合同條款嚴(yán)格相符是開證行向受益人承擔(dān)付款責(zé)任的前提條件。（）20、跟單員可以根據(jù)訂單的輕重緩急來考慮是否進(jìn)不進(jìn)行原料訂單跟蹤。（）21、跟單員在下達(dá)生產(chǎn)通知單時應(yīng)明確客戶所訂產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、包裝要求、出貨時間等。（）22、中性包裝是指在商品和外包裝上均不使用任何商標(biāo)和牌號，也不注明生產(chǎn)國別。（）23、對于生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的不合格品跟單員可以自行處理。（）24、跟單員在產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過程中經(jīng)常采用抽樣檢測的方法。（）25、項(xiàng)目進(jìn)度控制的工具是指實(shí)施項(xiàng)目控制的各種文件、標(biāo)準(zhǔn)、報表、圖表等，包括項(xiàng)目的各項(xiàng)計(jì)劃文件、合同文件等。（）26、包裝檢驗(yàn)主要是對商品的外包裝和內(nèi)包裝的檢驗(yàn)。（）27、報檢時間一般在發(fā)運(yùn)前10天，如申請單位不在商檢機(jī)構(gòu)地，應(yīng)發(fā)運(yùn)貨物前10至15天，鮮貨應(yīng)在發(fā)運(yùn)前3至7天。（）28、被保險貨物空運(yùn)至目的地后，如果收貨人未及時提貨，保險責(zé)任的終止期最多以承運(yùn)人向收貨人發(fā)出到貨通知以后的10天為限。（）29、進(jìn)出口貨物報關(guān)單是海關(guān)對進(jìn)出口貨物進(jìn)行監(jiān)管、征稅、統(tǒng)計(jì)和開展稽查、調(diào)查的重要依據(jù)，是加工貿(mào)易進(jìn)出口貨物核銷、出口退稅和外匯管理的重要憑證，也是查處進(jìn)出口貨物走私、違規(guī)的重要的書面依據(jù)。（）2010年跟單員考試備考練習(xí)計(jì)算題1及答案 計(jì)算題1、某出口公司按cif條件出售一批食品，根據(jù)交易雙方約定成交金額為10000美元，保險費(fèi)率為0.4%，按cif價加成10%投保平安險，試出保險金額和保險費(fèi)各為多少？答：保險金額為11000美元，保險費(fèi)為44美元，其計(jì)算公式為：保險金額=cif貨值（1+加成率）保險費(fèi)=保險金額保險費(fèi)率代入上述公式計(jì)算結(jié)果為：保險金額=10000美元（1+10%）=11000美元保險費(fèi)=11000美元0.4%=44美元2、某單位出口一批貨物，成交條件為cf3，總價為1000港元，其中含運(yùn)費(fèi)5%，銷售傭金300港元，請問該批貨物的fob總價為（）a.1000港元b.650港元c.1250港元d.665港元3、我某公司對外報某商品每箱usd200fob上海，外商要求改報cifc3西雅圖，則計(jì)算時應(yīng)使用下列哪個公式（設(shè)每箱運(yùn)費(fèi)5美元，保險加成率10%，保險費(fèi)率1%）：（b）a、cifc3=200/（1-1.11%-3%）b、cifc3=205/（1-1.11%-3%）c、cifc3=205/（1-1.11%）d、cifc3=200/（1-1.11%）4、某公司出口箱裝貨物，報價為每箱50美元cf3倫敦。英商要求改報fob價，我應(yīng)報價多少？（已知：該貨物體積每箱長45厘米、寬40厘米、高25厘米，每箱毛重35公斤，運(yùn)費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為w/m，每運(yùn)費(fèi)噸基本運(yùn)費(fèi)為120美元，并加收直航附加費(fèi)20%，港口附加費(fèi)10%。）確定運(yùn)費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按體積計(jì)算每箱體積：0.450.400.25=0.045立方米每箱毛重：35公斤=0.035m/t計(jì)算每箱運(yùn)費(fèi)：每箱運(yùn)費(fèi)=運(yùn)費(fèi)噸基本運(yùn)費(fèi)價（1+附加費(fèi)率）=0.045120（1+20%+10%）=7.02美元每箱fob價=cf3-f=50-7.02=42.98美元我方應(yīng)報每箱fob價為42.98美元。5、某公司出口貨物一批，原報價為每公噸2，000美元cifc3%科威特，客戶要求改報cf3c5%科威特價。查原報價保險險別為水漬險并附加鉤損險，其費(fèi)率分別為0.8%和0.4%，按cif價加一成投保。試計(jì)算cf3c5%科威特價。cif價=2000（1-3%）=20000.97=1940美元cif價=cif-i因?yàn)閕=1940（1+10%）（0.008+0.004）=19401.10.012=25.61美元則cf3=1940-25.61=1914.39美元或：cf3價=19401-（1+10%）（0.008+0.004）=1940（1-1.10.012）=1940（1-0.0123）=19400.9868=1914.39美元cf3c5%=1914.39（1-5%）=1914.390.95=2015015美元應(yīng)報cf3c5%科威特價2015.15美元。 6、我公司出口到海灣國家a國商品100箱，每箱體積40cm30cm20cm，毛重為30千克，經(jīng)查該商品貨物分級表規(guī)定計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為w/m，等級為10級，又查運(yùn)費(fèi)率為222美元，另外加收港口附加費(fèi)10%，問我公司應(yīng)付船公司運(yùn)費(fèi)多少？解：每箱體積為：40cm30cm20cm=0.024m3，每箱毛重0.03m/t，總體積為1000.024m3=2.4m3，總重量為1000.03m=3m/t因?yàn)榭傊亓靠傮w積，所以以重量來計(jì)算運(yùn)費(fèi)運(yùn)費(fèi)為：222（1+10%）3=732.60美元即應(yīng)付船公司運(yùn)費(fèi)732.60美元7、我方出口商品共100箱，每箱的體積為30cm60cm50cm，毛重為40千克，查運(yùn)費(fèi)表得知該貨為9級，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為w/m，基本運(yùn)費(fèi)為每運(yùn)費(fèi)噸109hk$，另收燃油附加費(fèi)20%，港口擁擠費(fèi)20%，貨幣貶值附加費(fèi)10%，試計(jì)算：該批貨物的運(yùn)費(fèi)是多少港元？解：每箱體積為：30cm60cm50cm=0.09m3，每箱毛重0.04m/t，因?yàn)?.090.04，且基本運(yùn)費(fèi)的計(jì)收方法是w/m，所以應(yīng)選擇0.09m3來計(jì)算運(yùn)費(fèi)代入公式：運(yùn)費(fèi)=計(jì)費(fèi)運(yùn)費(fèi)基本運(yùn)費(fèi)商品數(shù)量（1+各種附加費(fèi)率）運(yùn)費(fèi)為：0.09109100（1+20%+20%+10%）=1471.5港元8、我方按cf3迪拜價格出口洗衣粉100箱，該商品內(nèi)包裝為塑料袋，每袋0.5千克，外包裝為紙箱，每箱100袋，箱的尺寸為：長47cm、寬30cm、高20cm，基本運(yùn)費(fèi)為每尺碼噸hk$367，另加收燃油附加費(fèi)33%，港口附加費(fèi)5%，轉(zhuǎn)船附加費(fèi)15%，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為m，試計(jì)算，該批商品的運(yùn)費(fèi)為多少？解：該批運(yùn)費(fèi)為：運(yùn)費(fèi)=計(jì)費(fèi)運(yùn)費(fèi)基本運(yùn)費(fèi)商品數(shù)量（1+各種附加費(fèi)率）=473020367100（1+35%+5%+15%）=0.02823671001.53=1583.46港元9、我方某公司向東京某進(jìn)口商出口自行車100箱，每箱一件，每箱體積是20cm50cm120cm，計(jì)收運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)為m，基本運(yùn)費(fèi)為每運(yùn)費(fèi)噸280kh$，另加收燃油附加費(fèi)30%，港口擁擠費(fèi)10%，問：該批商品的運(yùn)費(fèi)是多少？解：每箱體積：20cm50cm120cm=0.12m3該批貨物的運(yùn)費(fèi)為：運(yùn)費(fèi)=計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本運(yùn)費(fèi)商品數(shù)量（1+各種附加費(fèi)率）=0.12280100（1+30%+10%）=4704（港元）2010年跟單員考試備考練習(xí)問答題1及答案 問答題1、處理客戶投訴的要點(diǎn)明快：即迅速、明確。誠懇：即誠心誠意、態(tài)度誠懇。穩(wěn)妥：即準(zhǔn)確、妥當(dāng)。2、客戶分類整理的原則客戶可衡量性?？蛻舻男枨笞懔啃钥蛻舻目砷_發(fā)性?？蛻舻姆磻?yīng)差異性。3、改善人際溝通的方法（1）要有勇氣開口。（2）態(tài)度誠懇。（3）提高自己的表達(dá)能力。（4）注意選擇合適的時機(jī)。（5）注重雙向溝通。（6）積極地進(jìn)行勸說。4、訂單成立的有效條件（1）當(dāng)事人必須具有簽訂合同的行為能力。（2）合同必須有對價或約因。（3）合同的內(nèi)容必須合法。（4）合同必須符合法律規(guī)定的形式。（5）合同當(dāng)事人的意思表示必須真實(shí)。5、溝通在管理中的重要性管理者每天的工作都離不開溝通。人際間的相互交往，與上司、下屬和周圍的人之間的協(xié)調(diào)，決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的過程都離不開信息的溝通。信息溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系了起來。企業(yè)主管通過信息交流了解客戶的需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求、政府的法規(guī)條例及社會團(tuán)體關(guān)心的事項(xiàng)等。任何一個組織只有通過信息溝通才能成為一個與其外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)。對組織內(nèi)部來說，信息溝通是使組織成員團(tuán)結(jié)一致，共同努力來達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段。只有通過溝通，才能把抽象的組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變成為組織中每一個成員的具體行動，沒有良好的溝通，一個群體的活動就無法進(jìn)行，既不可能實(shí)現(xiàn)相互協(xié)調(diào)合作，也不可能作出必要而及時的變革。通過有效的溝通，可以使組織內(nèi)部的分工合作更為協(xié)調(diào)一致，保證整個組織體系的統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動，實(shí)現(xiàn)高效率的管理，也可使組織與外部環(huán)境更好地配合，從而增強(qiáng)應(yīng)變能力，保證組織的生存和發(fā)展。因此，溝通是管理者開展工作的重要手段，良好的溝通是組織內(nèi)部協(xié)調(diào)一致的重要基礎(chǔ)，是組織貫徹、落實(shí)、完成其目標(biāo)的必要條件。6、項(xiàng)目有如下特點(diǎn)：項(xiàng)目有一個明確界定的目標(biāo)一個期望的結(jié)果或產(chǎn)品。一個項(xiàng)目的目標(biāo)通常依照工作范圍、進(jìn)度計(jì)劃和成本來定義。項(xiàng)目的執(zhí)行要通過完成一系列相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)，也就是許多不重復(fù)的任務(wù)以一定的順序完成，以便達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目需運(yùn)用各種資源來執(zhí)行任務(wù)。資源可能包括不同的人力、組織、原材料和工具。項(xiàng)目有具體的時間計(jì)劃或有限的壽命。它有一個開始時間和目標(biāo)必須實(shí)現(xiàn)的到期日。項(xiàng)目可能是獨(dú)一無二的、一次性的努力。某些項(xiàng)目，如設(shè)計(jì)和修建空間站，就是獨(dú)一無二的，因?yàn)橐郧皬奈丛囘^。另外一些項(xiàng)目，例如開發(fā)一種新產(chǎn)品，則因其特定的需求而成為獨(dú)一無二的。每個項(xiàng)目都有客戶?？蛻羰翘峁┍匾馁Y金，以達(dá)到目標(biāo)的實(shí)體，它可能是一個人，或一個組織，或由兩個或更多的人構(gòu)成的一個團(tuán)隊(duì)，或是許多個組織。項(xiàng)目包含一定的不確定性。一個項(xiàng)目開始前，應(yīng)當(dāng)在一定的假定和預(yù)算基礎(chǔ)上準(zhǔn)備一份計(jì)劃。用文件記錄這些假定是很重要的，因?yàn)樗鼈儗⒂绊戫?xiàng)目預(yù)算、進(jìn)度計(jì)劃和工作范圍的發(fā)展。項(xiàng)目以一套獨(dú)特的任務(wù)、任務(wù)所需的時間估計(jì)、各種資源和這些資源的有效性及性能為假定條件，并以資源的相關(guān)成本估計(jì)為基礎(chǔ)。7、凡具備下列情況之一者，申請人可以申請