2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案.doc

2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案(1)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)1.旅行社、_和_是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。2._是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的_。3.導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)真摯、富有感情。地點(diǎn)可選在_，也可在_。4.導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程及各個(gè)方面，歸納起來(lái)大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、_、_和問(wèn)題處理五大類(lèi)。5.導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的_或_，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。6.導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來(lái)_享受和_享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。7.節(jié)奏是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的_和_。8.在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的_、_，回答旅游者提出的問(wèn)題。9.在旅游過(guò)程中，時(shí)間安排要合理，不要_司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開(kāi)車(chē)，導(dǎo)游人員要_，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求調(diào)整。10.一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)_、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和_。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)1.現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時(shí)期是指( )的時(shí)期。a.20世紀(jì)至今 b.第一次世界大戰(zhàn)以后至今 c.第二次世界大戰(zhàn)以后至今 d.20世紀(jì)50年代至今2.旅游者的()是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。a.自主性 b.大眾性 c.社會(huì)性 d.協(xié)同性3.推動(dòng)導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是()。a.經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步b.旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高c.旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要d.導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀(guān)需要和主觀(guān)努力4.對(duì)于旅游者的過(guò)分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到()。a.堅(jiān)決予以拒絕b.假裝聽(tīng)不見(jiàn) c.報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) d.讓領(lǐng)隊(duì)予以解決5.散客包價(jià)旅游是指()名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。a.9b.10c.12d.156.導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時(shí)，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線(xiàn)路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線(xiàn)路，從右側(cè)路線(xiàn)開(kāi)始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了( )。a.客觀(guān)性原則b.針對(duì)性原則c.計(jì)劃性原則d.靈活性原則7.導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核對(duì)，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫()。a.錯(cuò)接b.空接c.漏接d.失誤8.綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。a.綜合功能 b.旅游功能c.服務(wù)功能d.開(kāi)發(fā)功能9.cal561指代的是()。a.中國(guó)國(guó)際航空公司自北京返南京的回程航班b.中國(guó)國(guó)際航空公司自北京至南京的去程航班c.中國(guó)南方航空公司自北京至南京的去程航班d.中國(guó)南方航空公司自北京返南京的回程航班10.針對(duì)旅游活動(dòng)出現(xiàn)的新趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀(guān)，以適應(yīng)未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是( )。a.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求b.休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求c.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求d.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求11.我國(guó)海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣()。a.100元b.150元c.200元d.300元12.北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說(shuō)明旅游景區(qū)具有()的特點(diǎn)a.整體性b.地域性c.可創(chuàng)性d.民族性13.在社交場(chǎng)合，稱(chēng)呼對(duì)方為“校長(zhǎng)先生”，這屬于()。a.職務(wù)稱(chēng)b.一般稱(chēng)c.職業(yè)稱(chēng)d.代詞稱(chēng)14.調(diào)節(jié)游客情緒時(shí)，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。a.觸景生情法b.分析法c.轉(zhuǎn)移注意法 d.補(bǔ)償法15.一外國(guó)游客因母親病故，需要立即回國(guó)處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)( )。a.退還20% b.全部退還 c.退還50% d.部分退還16.一位英國(guó)游客要買(mǎi)15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買(mǎi)()米的布。a.45.62b.5.86c.4.57d.1.9417.零包價(jià)旅游里的包價(jià)是包含了()。a.酒店費(fèi)用b.飛機(jī)票費(fèi)用c.導(dǎo)游費(fèi)用d.景點(diǎn)費(fèi)用18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說(shuō)明的審美方法是( )。a.動(dòng)態(tài)審美b.靜態(tài)審美c.時(shí)機(jī)審美d.空間審美19.導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的工作目標(biāo)是( )。a.執(zhí)行旅游計(jì)劃b.完成旅游任務(wù)c.發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)d.落實(shí)旅游協(xié)議20.全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是()。a.維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同b.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同，接待的具體任務(wù)不同c.接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見(jiàn)和建議方式不同d.征求游客意見(jiàn)和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同21.旅游接待服務(wù)工作中處在第一線(xiàn)的關(guān)鍵人物是()。a.旅行社經(jīng)理 b.領(lǐng)隊(duì)c.導(dǎo)游人員d.司機(jī)22.在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。a.文化話(huà)題b.經(jīng)濟(jì)話(huà)題c.社會(huì)話(huà)題d.旅游話(huà)題23.若游客被蜂蜇傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是()。a.設(shè)法將毒刺拔出 b.用鹽水洗敷傷口c.用口或吸管吸出毒汁 d.讓其服用客人自備的止痛藥24.某游客對(duì)美麗的女導(dǎo)游人員說(shuō);“小李，我聽(tīng)說(shuō)湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外?！边@是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的( )。a.柔和式回絕b.迂回式回絕c.引申式回絕d.誘導(dǎo)式回絕25.某導(dǎo)游人員通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來(lái)旅游。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中()的表現(xiàn)。a.直接創(chuàng)收b.間接創(chuàng)收c.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流d.促銷(xiāo)商品26.在去旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是( )。a.重申當(dāng)日活動(dòng)安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、活躍氣氛b.重申當(dāng)日活動(dòng)安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、介紹特色產(chǎn)品c.重申當(dāng)日活動(dòng)安排、介紹游覽景點(diǎn)、介紹購(gòu)物環(huán)境、活躍氣氛d.重申當(dāng)日活動(dòng)安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、安排客人看景點(diǎn)光盤(pán)27.導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好人店手續(xù)，進(jìn)住房間，讓旅游者及時(shí)了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，此階段工作以( )。a.領(lǐng)隊(duì)為主b.全陪為主c.地陪為主d.游客為主28.在旅游活動(dòng)中，個(gè)性化服務(wù)主要是指()。a.滿(mǎn)足游客需要的服務(wù)b.滿(mǎn)足游客合理要求的服務(wù)c.旅行社同游客約定的服務(wù)d.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù)29。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是()。a.是否銀行參與發(fā)行b.是否載有購(gòu)買(mǎi)者姓名c.是否兌付要當(dāng)面簽名d.是否指定了付款人和付款地點(diǎn)30.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指(a.導(dǎo)游人員帶旅游者離開(kāi)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)前往所下榻飯店的行車(chē)途中b.導(dǎo)游人員帶旅游者從旅游景點(diǎn)前往所下榻飯店的行車(chē)途中c.在一個(gè)城市或旅游景點(diǎn)游覽結(jié)束后，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中d.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客開(kāi)始旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地31.在抵達(dá)飯店的途中，地陪應(yīng)及時(shí)介紹()的情況。a.旅行社 b.中國(guó)對(duì)外政策c.天氣d.入住飯店32.在境外遇有購(gòu)物項(xiàng)目時(shí)，下列做法中，不正確的是()。a.積極配合，但不大肆鼓勵(lì)b.提醒旅游者注意商品質(zhì)量并幫其討價(jià)還價(jià)c.避免出現(xiàn)購(gòu)物次數(shù)過(guò)多的情況d.向旅游者推薦最有特色的旅游商品33.隨著旅游市場(chǎng)和旅游者消費(fèi)觀(guān)念的日趨成熟，中國(guó)公民的()，將越來(lái)越成為旅游活動(dòng)的主要形式。a.個(gè)性化旅游b.團(tuán)體旅游c.自主旅游d.休閑旅游34.領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場(chǎng)遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購(gòu)買(mǎi)了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)()。a.由組團(tuán)社承擔(dān) b.由國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司承擔(dān)c.憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)索賠d.由游客自理35.由于旅游者在旅游過(guò)程中提出的特殊飲食要求，下列做法中，正確的是()。a.已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時(shí)不想去，于是導(dǎo)游人員表示無(wú)所謂，立即退餐b.旅游者提出晚些用餐的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過(guò)用餐時(shí)間，否則將自動(dòng)取消用餐，餐費(fèi)不退c.地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項(xiàng)服務(wù)d.旅游者堅(jiān)持自己?jiǎn)为?dú)用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退36.作為地陪，在確定叫早時(shí)間時(shí)應(yīng)與()商量。a.領(lǐng)隊(duì)和全陪b.所有客人c.領(lǐng)隊(duì) d.全陪37.“于細(xì)微處見(jiàn)真情”是指導(dǎo)游人員要做到()。a.耐心，細(xì)心b.用心，專(zhuān)心c.用心，耐心d.貼心，用心38.導(dǎo)游服務(wù)的最終目標(biāo)是( )。a.耐心細(xì)致b.優(yōu)質(zhì)服務(wù)c.個(gè)性化服務(wù)d.沒(méi)有投訴39.在旅游中期階段，旅游者通常表現(xiàn)出()。a.較大的依賴(lài)性b.懶散心態(tài)c.求新心理d.求安全心理40.利用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱(chēng)為()。a.引而不發(fā)法b.由點(diǎn)及面法c.引人人勝法d.廁龍點(diǎn)睛法三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)1.( )的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。a.取得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書(shū)b.與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記c.向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T(mén)申領(lǐng)導(dǎo)游證d.定期參加培訓(xùn)e.獲得導(dǎo)游人員等級(jí)證書(shū)2.按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為( )。a.職業(yè)導(dǎo)游人員 b.全陪導(dǎo)游人員c.地陪導(dǎo)游人員d.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員e.海外領(lǐng)隊(duì)3.導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力主要體現(xiàn)在()。 a.獨(dú)立促銷(xiāo)的能力b.獨(dú)立帶團(tuán)的能力c.獨(dú)立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力d.獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、處理事故的能力e.獨(dú)立宣傳講解的能力4.導(dǎo)游能力的要素包括( )。a.語(yǔ)言b.知識(shí)c.思想品德d.職業(yè)道德e.服務(wù)技能5.()是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。a.熱情友好b.真誠(chéng)公道c.團(tuán)結(jié)協(xié)作d.賓客至上e.耐心細(xì)致6.對(duì)誤機(jī)(車(chē)、船)事故的處理，應(yīng)做到( )。a.導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助b.地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或改乘其他交通工具前往下一站c.穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜d.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉e.寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失7.以下旅游活動(dòng)由社會(huì)動(dòng)機(jī)激發(fā)的有()。a.到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談 b.湖南籍臺(tái)灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪(fǎng)友c.返城知青到當(dāng)年插隊(duì)地重游d.到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng)e.到白洋淀度假休息8.旅游期間，旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到( )。a.多做提醒工作b.代為保管旅游者的證件c.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作d.提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并鎖好車(chē)門(mén)e.盡量幫游客看管財(cái)物9.民航的運(yùn)輸飛行主要有( )形式。a.班期飛行b.紅眼航班飛行c.不定期航班飛行d.加班飛行e.包機(jī)飛行10.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有()情形的，扣除8分。a.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 b.擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)c.講解質(zhì)量差或不講解 d.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用e.未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)11.領(lǐng)隊(duì)在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括()。a.領(lǐng)隊(duì)證b.護(hù)照及(團(tuán)隊(duì))簽證c.團(tuán)隊(duì)名單d.門(mén)票結(jié)算單和費(fèi)用e.機(jī)票12.旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類(lèi)要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)()。a.設(shè)法予以滿(mǎn)足b.婉言拒絕c.協(xié)助聯(lián)系d.讓旅游者自行解決e.向旅游者講明具體乘車(chē)路線(xiàn)13.導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題有()。a.涉及內(nèi)容要得體b.處理好宗教與迷信的關(guān)系c.力戒黃段d. 避免緘默冷淡 e.對(duì)游客有問(wèn)必答14.下列選項(xiàng)中，屬于個(gè)人事故的是( )。a.丟失護(hù)照b.攝像機(jī)遺忘在公共場(chǎng)所c.錢(qián)包在夜市被盜d.在游覽景點(diǎn)過(guò)程中走失e.自由活動(dòng)時(shí)走失15.旅游安全事故主要包括( )。a.交通事故b.誤機(jī)事故c.治安事故d.火災(zāi)事故e.食物中毒事故16.送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行()核實(shí)。a.計(jì)劃時(shí)間b.變化時(shí)間c.票面時(shí)間d.時(shí)刻表時(shí)間e.問(wèn)訊時(shí)間17.以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有()。a.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作b. 核實(shí)交通票據(jù)c.商定出行李時(shí)間d.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間e.及時(shí)歸還證件18。樹(shù)立良好的形象，有助于( )。a.增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感b.縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離c.確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位d.地陪取得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持e.彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足19.為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以()。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來(lái)吸引旅游者。a.真摯的表情b.禮貌動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言c.文雅大方的舉止d. 修飾有度的衣著打扮e.果斷利索的處事作風(fēng)20.為了圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)?)。a.他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益b.他們有共同的服務(wù)對(duì)象.即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者c. 他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)d.他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿(mǎn)意的服務(wù)e.他們代表著各自所在旅行社的利益四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“”表示，錯(cuò)誤的用“”表示。每小題1分，共20分)1.在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動(dòng)日程的基本原則。() 2.團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。 ()3.常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。 ()4.旅游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。 ()5.地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。 ()6.在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢(xún)問(wèn)旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。 ()7.在旅游團(tuán)離開(kāi)各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。 ()8.為了向游客說(shuō)明收費(fèi)是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地說(shuō)明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。()9.為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。 ()10.導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。 ()11.在遇到火災(zāi)必須穿過(guò)濃煙時(shí)，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速?zèng)_過(guò)濃煙。()12.導(dǎo)游人員的講解除了受到時(shí)間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。 ()13.旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。 ()14. 導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但沒(méi)有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。()15. 小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。 ()16. 當(dāng)旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購(gòu)買(mǎi)門(mén)票。并叫出租車(chē)等，但通常不陪同前往。 ()17. 外國(guó)旅游者希望購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。 ()18.遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊(duì)，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。 ()19. 到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線(xiàn)路游覽而要求自由游覽或攝影時(shí)。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿(mǎn)足其要求。 ()20. 有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。 ( )五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)1.導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范?2.地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備?3.為什么說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)?4.為什么導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)1.一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來(lái)青海觀(guān)光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開(kāi)青海乘火車(chē)去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見(jiàn)的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請(qǐng)問(wèn)：假如你是小李，將如何處理這種情況?2.導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車(chē)去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過(guò)于疲勞而沒(méi)做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門(mén)票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪(fǎng)友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問(wèn)題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒(méi)有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?一、填空題1.飯店，交通2.語(yǔ)言，工具3.行車(chē)途中，機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)4.安全服務(wù)，咨詢(xún)服務(wù)5.接待計(jì)劃書(shū)，接待任務(wù)單6.知識(shí)，美感7.語(yǔ)速，聲調(diào)8.風(fēng)土人情，自然景觀(guān)9.催促，立即阻止10. 回顧當(dāng)天活動(dòng)，宣布次日活動(dòng)日程二、單項(xiàng)選擇題1.c 2.b 3.c 4.a 5.b 6.d 7.a 8.b 9.b 10.c 11.d 12.a l3.a 14.b 15.d 16.c 17.b l8.c 19.a 20.b 21.c 22.d 23.b 24.a 25.b 26.a 27.c 28.b 29.d30.a 31.d 32.b 33.c 34.c 35.d 36.a 37.a 38.b 39.b 40.d三、多項(xiàng)選擇題1.abc 2.bcde 3.bde 4.abe 5.ad 6.abcde 7.bc 8.acd 9.ade 10.abe11.abce 12.ace 13.abcd 14.abde 15.ac觀(guān) 16.acde 17.bcde 18.ab 19.abcd 20.bcd四、判斷題1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.15. 16. 17. 18. 19. 20.五、簡(jiǎn)答題1.堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則;嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度;自覺(jué)遵紀(jì)守法;自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格;注意小節(jié)。2.掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)的基本信息;了解旅游團(tuán)成員的情況;熟悉旅游接待計(jì)劃;制定詳細(xì)接待計(jì)劃;落實(shí)預(yù)定服務(wù)。3.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來(lái)自不同的地方，由于國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛(ài)好等表現(xiàn)千差萬(wàn)別。(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過(guò)程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問(wèn)題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過(guò)程中的相關(guān)部門(mén)打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂(lè)等部門(mén)和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。(4)直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)在與部分游客交往過(guò)程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢(qián)、色情、名利、地位的誘惑。4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無(wú)法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。六、案例分析題1.(1)首先，盡量勸說(shuō)這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3)退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒(méi)有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(8)告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車(chē)程)途中未給游客做任何講解。私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見(jiàn)，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來(lái)診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：沒(méi)能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。本案例中，對(duì)地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒(méi)能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見(jiàn)、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。帶團(tuán)過(guò)程中私自脫團(tuán)，沒(méi)能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助。2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)1.托馬斯庫(kù)克先生最先將旅游與_業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運(yùn)而生。2.導(dǎo)游服務(wù)方式有_導(dǎo)游方式和_導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。3.受過(guò)_處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但_犯罪的除外。4.旅游團(tuán)隊(duì)是指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或_包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客_。5.沿途導(dǎo)游貴在_，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_，及時(shí)掌握時(shí)機(jī)。6.全陪在上團(tuán)前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，其中攜帶的必備證件主要包括：_、和邊防通行證等。7.散客旅游的付費(fèi)方式是_，即購(gòu)買(mǎi)什么、購(gòu)買(mǎi)多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用_的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。8.找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好_工作，并分析游客走失的_。9.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言在不同的民族文化中往往有不同的_，并且在表達(dá)_時(shí)，不同民族的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表示的方式可能不同。10.導(dǎo)游人員_服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_游客購(gòu)物。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)1.旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的()。a.法律性文件 b.契約性文件c.指導(dǎo)性文件d.參考性文件2.導(dǎo)游人員通過(guò)引導(dǎo)和生動(dòng)精彩的講解，給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。a.社會(huì)性 b.文化性 c.服務(wù)性d.涉外性3.導(dǎo)游人員不僅要做到“三過(guò)硬”，而且在觀(guān)念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場(chǎng)占有率。a.市場(chǎng)和質(zhì)量意識(shí)b.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)c.憂(yōu)患意識(shí)d.創(chuàng)新意識(shí)4.導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識(shí)有()等。a.衛(wèi)生防疫知識(shí)、急救常識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)、貨幣知識(shí)b. 交通知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、通信知識(shí)、海關(guān)知識(shí)c.待人接物常識(shí)、商品鑒別知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)d.史地文化知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)5.導(dǎo)游人員在工作時(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求?()a.男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)b. 導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺c.導(dǎo)游人員為了突出著裝的個(gè)性化，可對(duì)服飾個(gè)性化搭配d.在社交場(chǎng)合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下6.下列選項(xiàng)中。()為社交禮儀中正確的介紹方式。a.先將女子介紹給男子 b. 先將地位高的介紹給地位低的c.先將年長(zhǎng)的介紹給年輕的 d.先將未婚女子介紹給已婚女子7.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀(guān)活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。a.單項(xiàng)委托服務(wù) b.旅游咨詢(xún)服務(wù) c.選擇性旅游服務(wù)d.團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)8.由于主觀(guān)原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)，()。a.進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋?zhuān)苑酪鹇糜握哒`解b. 不要認(rèn)為與己無(wú)關(guān)而草率行事c.盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃d.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整9.全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。a.平等互利、互守信用b.相互尊重、分工協(xié)作c.執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議d.根本利益一致10.()是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要掌握的組團(tuán)社信息。a.客源國(guó)(地)及其習(xí)俗和熱門(mén)話(huà)題 b.旅游團(tuán)名稱(chēng)、代號(hào)、電腦序號(hào)c.旅行社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物 d.旅游團(tuán)種類(lèi)、費(fèi)用的結(jié)算方法11.領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，()應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。a.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)b.海外旅行社c.全陪導(dǎo)游人員d.地陪導(dǎo)游人員12.在少數(shù)民族聚居區(qū)觀(guān)光旅游，旅游者可體驗(yàn)到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于()。a.觀(guān)光游覽型b.風(fēng)情體驗(yàn)型c.文化修學(xué)型d.科考探險(xiǎn)型13.如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。a.暫停旅游團(tuán)游覽活動(dòng)，送游客到醫(yī)院就醫(yī)b.由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽c.全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽d.全陪、領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽14.旅游者上車(chē)后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用()的方式進(jìn)行。a.報(bào)客人姓名或客人自我介紹b.從第一排走到最后一排清點(diǎn)c.用手指直接指著人清點(diǎn)d.默數(shù)15.全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書(shū)是由()統(tǒng)一印制核發(fā)的。a.各省旅游局b. 各省、市旅游培訓(xùn)中心c.各地區(qū)勞動(dòng)管理部門(mén)d.國(guó)家旅游局16.旅游者旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于()。a.旅游景區(qū)的觀(guān)光價(jià)值b.旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件c.旅游活動(dòng)的組織安排d.導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量17.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。a.紐帶b.標(biāo)志c.擴(kuò)散d.反饋18.社交界域語(yǔ)指交際性界域距離，一般距離為()左右，語(yǔ)意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。a.75厘米b. 120厘米c.175厘米d.210厘米19.導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)應(yīng)遵循()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴;導(dǎo)游人員對(duì)自己講的話(huà)要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。a.言之有物b. 言之有理c.言之有據(jù)d.言之有情20.任何風(fēng)景都是活潑的、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀(guān)賞者的運(yùn)動(dòng)，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，為了引導(dǎo)游客觀(guān)景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。a.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞b. 調(diào)節(jié)觀(guān)賞的距離和角度c.扣住觀(guān)賞時(shí)機(jī)d.把握觀(guān)賞節(jié)奏21.旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，()。a.如不聽(tīng)，可不再過(guò)問(wèn) b.置之不理c.盡力阻止，不聽(tīng)勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果d.盡力阻止，不聽(tīng)勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果22.當(dāng)旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)告之()。a.如有，可予以滿(mǎn)足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)b.講明不可調(diào)換房間c.原房費(fèi)不退，單收新房費(fèi) d.無(wú)條件同意23.由于社會(huì)制度的不同、政治觀(guān)點(diǎn)的差異，海外旅游者可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解，在一些問(wèn)題上存在分歧。若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員要()。a.將其扭送公安機(jī)關(guān)b. 置之不理c.驅(qū)出旅游團(tuán)d.嚴(yán)正駁斥24.我國(guó)鐵路旅客列車(chē)，按其設(shè)備設(shè)施、運(yùn)行速度和服務(wù)項(xiàng)目等差別分類(lèi)，有一類(lèi)是一站直達(dá)列車(chē)，即從始發(fā)站到終點(diǎn)站中間不?？康牧熊?chē)，車(chē)次前冠以字母()。a.z b.zdc.yz d.yzd25.導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用原則中的“正確”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)要使用()。a.通俗化語(yǔ)言 b.規(guī)范化語(yǔ)言 c.大家熟悉的語(yǔ)言 d.普通話(huà)26.北京市的某日氣溫為5。那么，該市的溫度為()。a.41華氏度b.34.8華氏度c.-23華氏度d.-29.2華氏度27.旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈條中處于()的位置。a.上游b. 中游c.下游d.核心28.9名以下游客采取一次性預(yù)付費(fèi)的方式，有組織地按照行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式，叫做()。a.團(tuán)體包價(jià)旅游b. 散客包價(jià)旅游c.半包價(jià)旅游d.小包價(jià)旅游29.導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地?cái)偵线x購(gòu)古玩時(shí)，應(yīng)()。a.予以協(xié)助b.當(dāng)好購(gòu)物參謀c.予以勸阻d.制止攤販出售30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)的基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。a.旅游日程b. 接待計(jì)劃c.旅游計(jì)劃d.接待日程31.汽車(chē)行駛途中，若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游人員應(yīng)()。a.立即下車(chē)進(jìn)行驅(qū)趕b.向公安部門(mén)報(bào)警c.要求對(duì)方出示證件d. 提醒司機(jī)不要停車(chē)32.旅游者要想在旅游賞美活動(dòng)中獲得美感，必須()。a.超然物外b.置身其中c.仔細(xì)比較d.苦思冥想33.下列對(duì)導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)的敘述不準(zhǔn)確的是()。a.獨(dú)自一人制定旅游計(jì)劃 b.獨(dú)立帶團(tuán)參觀(guān)游覽c.導(dǎo)游講解具有相對(duì)的獨(dú)立性 d.獨(dú)立地、合情合理地處理出現(xiàn)的問(wèn)題34.聯(lián)合國(guó)教科文組織曾邀請(qǐng)著名專(zhuān)家就“21世紀(jì)需要什么樣的人才”進(jìn)行研討，專(zhuān)家們一致認(rèn)為“()永遠(yuǎn)居于首位”。a.高尚的品德b.高尚的情操c.敬業(yè)精神d.遵紀(jì)守法的意識(shí)35.下列旅游服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是()。a.導(dǎo)游服務(wù)b. 住宿服務(wù)c.餐飲服務(wù)d.購(gòu)物服務(wù)36.導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃，即()帶團(tuán)模式。a.游客中心型b.自我中心型c.他人中心型d.自以為是型37.導(dǎo)游人員的認(rèn)識(shí)能力不包括()。a.觀(guān)察能力b.注意能力c.創(chuàng)新能力d.想象能力38.導(dǎo)游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時(shí)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點(diǎn)。a. 獨(dú)立性強(qiáng)b.腦體高度結(jié)合c.復(fù)雜多變d.涉外性39.鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向()的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。a.公司所在地 b.組團(tuán)社所在地c.戶(hù)口所在地d.出境口岸所在地40.游客的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題以及他們的建議和要求，一般是通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社傳遞贏(yíng)至上報(bào)旅游行政管理部門(mén)。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的()。a.連接內(nèi)外 b.協(xié)調(diào)左右c.最卜啟下d.擴(kuò)散作用三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括()。a.導(dǎo)游講解服務(wù)b. 旅行生活服務(wù)c.市內(nèi)交通服務(wù)d.全程陪同服務(wù)e.地方陪同服務(wù)2.導(dǎo)游人員向游客提供的()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。a.導(dǎo)游講解服務(wù)b. 旅行生活服務(wù)c.負(fù)責(zé)迎接游客d.幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送e.與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)部門(mén)進(jìn)行必要的溝通3.導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門(mén)、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。a.時(shí)間上b.質(zhì)量上c.節(jié)奏上d.計(jì)劃上e.保障上4.要取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，應(yīng)該具備的基本條件是()。a.具有高中、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷b.身體健康c.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民d.經(jīng)考試合格e.能夠從事導(dǎo)游工作5.下列選項(xiàng)中，()是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。a.介紹情況，全程陪同b.落實(shí)旅游合同c.組織和團(tuán)結(jié)工作d.負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作e.做好旅行各站的銜接工作6.導(dǎo)游服務(wù)集體通常由()組成。a.全陪導(dǎo)游人員b.地陪導(dǎo)游人員c.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)d.景點(diǎn)講解員e.旅游車(chē)司機(jī)7.在核對(duì)接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對(duì)旅游者提出的小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是( )。a.一般應(yīng)予以婉拒，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同b.一般應(yīng)予以滿(mǎn)足和適當(dāng)照顧 、c.及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排d.需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用e對(duì)確有困難無(wú)法滿(mǎn)足的要求，要詳細(xì)解釋?zhuān)托恼f(shuō)服8.游客自行參加的舞會(huì)或文娛節(jié)目若邀請(qǐng)地陪參加，地陪()。a.應(yīng)予以婉拒b.可視自己情況而定c.若不愿參加，可予以婉拒d.若參加，應(yīng)注意適度e.無(wú)陪舞義務(wù)9.為預(yù)防誤機(jī)(車(chē)、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有()。a.地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作b.臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀(guān)游覽c.臨行前不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)d.提前做好發(fā)生誤機(jī)事故的彌補(bǔ)措施e.留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)10.導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢(qián)物、行李的措施主要有()。a.經(jīng)常做提醒工作b.需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還c.妥善保管旅游者的證件d.要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作e.在每次旅游者下車(chē)后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并鎖好車(chē)門(mén)11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。a.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者b.自我介紹c.誠(chéng)懇征求意見(jiàn)和建議d.表達(dá)提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望e.表示友誼和惜別12.在旅游過(guò)程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。a.立即報(bào)警b.迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者c.配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者d.引導(dǎo)大家自救e.協(xié)助處理善后事宜13.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有()。a.直觀(guān)形象法b.情緒調(diào)節(jié)法c.講解補(bǔ)償法d.視線(xiàn)轉(zhuǎn)移法e.語(yǔ)言激勵(lì)法14.導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀(guān)景賞美的基本方法有()。a.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞b.調(diào)節(jié)觀(guān)賞的距離和角度c.適應(yīng)觀(guān)賞習(xí)慣d.扣住觀(guān)賞時(shí)機(jī)e.把握觀(guān)賞節(jié)奏15.導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題有()。a.認(rèn)為司機(jī)熟悉線(xiàn)路、經(jīng)驗(yàn)豐富b.接待外國(guó)游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī)c.旅游線(xiàn)路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī)d.要協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作e.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)16.少兒旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有()。a.好傾聽(tīng)b.依賴(lài)c.好奇d.受外界影響大e.開(kāi)朗17.在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀(guān)賞節(jié)奏，做到()。a.有張有馳，勞逸結(jié)合b.順其自然，輕松自如c.動(dòng)、靜結(jié)合d.有急有緩，快慢相宜e.導(dǎo)、游結(jié)合18.入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于()。a.旅游主體不一樣b.旅游客流的流向不一樣c.入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多d.出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多e.旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣19.觀(guān)光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為()。a.觀(guān)光游覽型b.古跡尋訪(fǎng)型c.文化修學(xué)型d.風(fēng)情體驗(yàn)型e.科考探險(xiǎn)型20.當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。a.止血b.包扎c.接骨d.上夾板e(cuò).讓傷者平躺四、判斷題1.旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 ()2.在交際場(chǎng)合中，稱(chēng)謂很重要，通過(guò)它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。 ()3.鞠躬禮盛行于日本、韓國(guó)和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。 ()4.在用餐時(shí)，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來(lái)擦嘴，但不可以用來(lái)擦鼻子。 ()5.熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠(chéng)友好地對(duì)待每一位旅游者。 ()6.當(dāng)外國(guó)游客會(huì)見(jiàn)中國(guó)人，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話(huà)，盡可能與講話(huà)人風(fēng)格保持一致。若講話(huà)人的言語(yǔ)有明顯錯(cuò)誤，應(yīng)予以糾正。 ()7.游客在旅途中會(huì)出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂(lè)。 ()8.在境外旅游的過(guò)程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項(xiàng)問(wèn)題和事故，維護(hù)游客的合法權(quán)益