服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作.ppt

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作,毛星,介紹內(nèi)容,一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系 二、如何開展試點(diǎn)工作,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念 標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南,一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系,（一）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念,1、服務(wù) service （1）定義： 在ISO/IEC最新發(fā)布的76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。 在76號(hào)指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類： 為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（例如汽車服務(wù)或維修）； 提供專家意見或顧客支持（例如法律或財(cái)務(wù)建議）； 提供無形產(chǎn)品（例如保險(xiǎn)）；,為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識(shí)的傳授）； 膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）； 為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動(dòng)（例如旅游，活動(dòng)假日）； 設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)）； 為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）； 健康護(hù)理； 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）； 交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。,（2）理解服務(wù)定義的內(nèi)涵,服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的。 服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。 服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這就是服務(wù)。,（3）.理解服務(wù)特性,2、標(biāo)準(zhǔn) standard,（1）定義： GB/T 3935.1-1996定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的?！?GB/T 20000.1-2002定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的?！?（2）定義的內(nèi)涵,為獲得最佳秩序 兼顧各方利益，協(xié)商一致 經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)批準(zhǔn) 可重復(fù)和普遍應(yīng)用的規(guī)范性文件 以科學(xué)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果為基礎(chǔ),（3）.理解標(biāo)準(zhǔn)特性,社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)中的規(guī)制性文件 有特定的文件格式，法定的管理方式 利益相關(guān)方協(xié)調(diào)的產(chǎn)物 科學(xué)理論與實(shí)踐工作結(jié)合的重復(fù)性概念和事物 與法律、法規(guī)等其他形式的契約相互依存，相互支撐,3、標(biāo)準(zhǔn)化 standardization,（1）定義： GB/T 3935.1-1996定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。 注 1 上述活動(dòng)主要是包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。 2 標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品過程和服務(wù)的適用性防止貿(mào)易壁壘并促進(jìn)技術(shù)合作?！?GB/T 20000.1-2002定義“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。 注1：上述活動(dòng)主要包括編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。 注2：標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了其預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作?！?（2）定義的內(nèi)涵,理念 依法治國，依規(guī)制企。 免“人在政行，人走政息” 方法 規(guī)范化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化 內(nèi)容 制訂標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督實(shí)施 作用 現(xiàn)代化大生產(chǎn)的必要條件 科學(xué)管理的基礎(chǔ) 調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的需要 科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的手段 促進(jìn)貿(mào)易發(fā)展的橋梁和紐帶,按照一定的內(nèi)在聯(lián)系，組合在一起的標(biāo)準(zhǔn)文件集合體。 是有效使用和管理標(biāo)準(zhǔn)的“工具”。 根據(jù)組織的屬性，有不同的劃分方法。 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系可按國標(biāo)建立。,4、標(biāo)準(zhǔn)體系 standard system,（二）、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù),1、體系建設(shè),體系研究的作用 理順標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系 完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 有效管理標(biāo)準(zhǔn),1、體系建設(shè),包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大體系。 考慮自身特點(diǎn)和經(jīng)營管理需要； 確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善內(nèi)容； 循序漸進(jìn)，保證體系有效運(yùn)行； 標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)合理； 體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。,1、體系建設(shè),2、制定標(biāo)準(zhǔn),沒有相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)制定本組織的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定的程序，包括：編制計(jì)劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證，審查、批準(zhǔn)、編號(hào)、發(fā)布。 應(yīng)優(yōu)先考慮采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 要與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。 對(duì)已發(fā)布實(shí)施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行復(fù)審和修訂。,3、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果上。 天下之事，不難于立法，而難于法之必行；不難于聽言，而難于言之必效。 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行。 推薦性標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)采用，就應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。,3、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境。 納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實(shí)施。 制定實(shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施范圍、實(shí)施人員、實(shí)施進(jìn)度和要求。 對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時(shí)糾正。,4、對(duì)實(shí)施的監(jiān)督和改進(jìn),監(jiān)督和評(píng)價(jià)是促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織認(rèn)真貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。通過監(jiān)督與評(píng)價(jià)： 全面了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的的情況； 確認(rèn)實(shí)施過程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求； 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施加以糾正。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，堅(jiān)持不斷改進(jìn)： 實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)； 實(shí)施的措施 。,制定GB/T24421.2的目的： 1、符合服務(wù)業(yè)經(jīng)營和管理的特點(diǎn)。 2、滿足標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和應(yīng)用指導(dǎo)。,（三）、標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南,一）、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu),服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系,服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ); 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障; 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心; 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。,二）、總體要求,1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。 2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。 3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。 4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。 5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。 6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。 7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016和GB/T 13017。,三）、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系,指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件。,來源途徑,收集 轉(zhuǎn)化 自主編制,1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：,1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn),1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例,2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號(hào)的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。,收集,來源,制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則： a) 應(yīng)為每個(gè)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的概念體系； b) 概念的定義應(yīng)能在語境中替代同該概念相對(duì)應(yīng)的術(shù)語（替代原則）； c) 概念的定義應(yīng)使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述； d) 使用不同語種表述的同一個(gè)定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)； e) 應(yīng)指出國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系與國際標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異。,2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例,符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。,3、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例,3、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn),4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義： 是對(duì)數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。,相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例,量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義： 物理量以及量的單位、符號(hào)的使用和表示方法的規(guī)范性文件。 基本要求： 中華人民共和國計(jì)量法 不得使用非法定計(jì)量單位,5、量和單位標(biāo)準(zhǔn),5、量和單位標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例,測量標(biāo)準(zhǔn)定義： 指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。,測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范； 測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范； 測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序； 測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求； 測量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔； 測量控制的監(jiān)測點(diǎn)和范圍； 測量記錄、統(tǒng)計(jì)方法； 標(biāo)志、證書等使用要求。,測量標(biāo)準(zhǔn)包括,6、測量標(biāo)準(zhǔn),6、測量標(biāo)準(zhǔn),測量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下內(nèi)容 ： （1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對(duì)測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時(shí)間。 （2）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。 （3）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。 （4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，要委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。 （5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。,6、測量標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例,四）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個(gè)子體系。,服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu),1、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括： 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)； 經(jīng)營和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)； 環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求； 服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求； 服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。,2、能源標(biāo)準(zhǔn),能源標(biāo)準(zhǔn)包括： 能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； 能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)； 節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)； 節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)； 能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)； 能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)； 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。,節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評(píng)價(jià)依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。 節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎(jiǎng)勵(lì)的程序與要求。,2、能源標(biāo)準(zhǔn),能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn) （1）能源計(jì)劃 服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計(jì)劃和節(jié)能計(jì)劃，并規(guī)定能源計(jì)劃的編制方法、程序及要求。 （2）能源消耗及統(tǒng)計(jì)分析 應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實(shí)施及消耗的統(tǒng)計(jì)、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。 （3）能源計(jì)量監(jiān)測 能源計(jì)量監(jiān)測主要包括：能源計(jì)量器具配備和能源計(jì)量器具管理。,3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)， 包括但不限于： 安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)； 安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)； 突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)； 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)； 安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)； 安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；,e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核,設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)； 各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序； 安全監(jiān)測技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范； 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求； 預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn); 其他。,3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),4、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn),職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)： 工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)； 工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)； 勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。,5、信息標(biāo)準(zhǔn),信息標(biāo)準(zhǔn),信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn); 軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn); 存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn); 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.,信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理; 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求; 信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求; 信息的識(shí)別和檢索; 信息使用的追溯要求 .,6、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),財(cái)務(wù)管理包括但不限于： 財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制； 成本管理； 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理； 營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理； 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)。,7、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)： 選購標(biāo)準(zhǔn)； 儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)； 安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)； 停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn) ； 其他標(biāo)準(zhǔn) 。,8、人力資源標(biāo)準(zhǔn),為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對(duì)人力資源管理做出規(guī)定，形成標(biāo)準(zhǔn)體系。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：,人員資質(zhì)要求； 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)； 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。,9、合同管理標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)： 合同的分類與格式要求； 合同的起草; 合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估; 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求; 合同實(shí)施管理要求; 合同的管理要求。,五）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu),服務(wù)規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,運(yùn)行管理規(guī)范,服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,1、服務(wù)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。,基本要求：,功能性 安全性 時(shí)間性 舒適性 經(jīng)濟(jì)性 文明性,1、服務(wù)規(guī)范,服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：,2、服務(wù)提供規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動(dòng)準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)提供規(guī)范可以 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn),3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對(duì)反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。,服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：,服務(wù)結(jié)果性 服務(wù)提供過程特性,3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：,4、運(yùn)行管理規(guī)范,運(yùn)行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。,運(yùn)行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下：,4、運(yùn)行管理規(guī)范,根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)： 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理； 營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求； 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求； 服務(wù)人員的有序組織和配備要求； 設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)； 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求； 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。,5、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為P-D-C-A即：,5、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一般包括： 評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)； 評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員； 評(píng)價(jià)的程序和方法； 評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求； 檢驗(yàn)和驗(yàn)證； 數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)； 改進(jìn)的原則與方法； 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)。,6、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系示例,服務(wù) 規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范,質(zhì)量控制規(guī)范,運(yùn)行管理規(guī)范,評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)項(xiàng)目1,服務(wù)項(xiàng)目2,服務(wù)項(xiàng)目n,服務(wù)項(xiàng)目1,服務(wù)項(xiàng)目2,服務(wù)項(xiàng)目n,服務(wù)項(xiàng)目1,服務(wù)項(xiàng)目2,服務(wù)項(xiàng)目n,6、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系示例,運(yùn)行管理規(guī)范,評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)類別1,服務(wù)類別2,服務(wù)類別n,服務(wù)項(xiàng)目1,服務(wù)項(xiàng)目2,服務(wù)項(xiàng)目m,服務(wù)項(xiàng)目n,介紹內(nèi)容,一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系 二、如何開展試點(diǎn)工作,二、如何解讀試點(diǎn)工作,認(rèn)識(shí)試點(diǎn) 驗(yàn)收內(nèi)容 主要工作 基本方法 關(guān)鍵問題 評(píng)分要點(diǎn),1、認(rèn)識(shí)試點(diǎn),組織標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)得到建立 意識(shí)建設(shè)是基礎(chǔ)之基礎(chǔ)，是標(biāo)準(zhǔn)化工作得以開展的保障。 要做好整個(gè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)建設(shè)。 領(lǐng)導(dǎo)核心的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，是意識(shí)建設(shè)的重中之重。 標(biāo)準(zhǔn)化的方法在組織內(nèi)得到應(yīng)用，并得到總結(jié)。,2、驗(yàn)收內(nèi)容,試點(diǎn)工作報(bào)告 標(biāo)準(zhǔn)體系及其研究報(bào)告 完備的實(shí)施記錄 現(xiàn)場考核實(shí)施情況,3、主要工作,建立“