移動公司全員代理運營手冊.doc

“全員代理”運營手冊中國移動通信集團廣東有限公司2009年9月22 “全員代理”運營手冊 目 錄第 1 章咨詢、投訴處理流程規(guī)范31.1受理接口標準31.2個人代理咨詢投訴具體流程圖41.3分類和受理接口說明41.4回復時限標準51.5處理接口反饋51.6標準事件的處理預案5第 2 章各級（省級、市級、集團）業(yè)務上下線流程規(guī)范62.1地市申請業(yè)務上下線流程62.2審核流程62.3實現(xiàn)流程6第 3 章地市公司及省級代理商運營支撐流程73.1支撐對象73.2支撐內(nèi)容73.3具體支撐流程7第 4 章推廣專員批量注冊導入流程104.1批量注冊申請104.2注冊審核104.3注冊導入104.4注冊提醒、確認104.5注冊反饋104.6批量注冊導入流程圖11第 5 章地市代理商引入流程125.1資格審核125.2申請流程12第 6 章用戶體驗優(yōu)化流程136.1發(fā)起136.2后臺處理流程136.3遞交內(nèi)容反饋14第 7 章?lián)軠y流程157.1日常撥測157.2功能修改撥測157.3投訴跟進157.4撥測表后臺處理流程15第 8 章代理商管理制度17第 9 章代理商合作協(xié)議18第 1 章 咨詢、投訴處理流程規(guī)范1.1 受理接口標準 1、個人代理咨詢投訴流程咨詢投訴發(fā)起方式包含網(wǎng)站(web)或撥打10086直接咨詢、投訴。1）、網(wǎng)站方式發(fā)起人直接聯(lián)系網(wǎng)站客服進行咨詢、反饋、投訴。2）、通過10086熱線咨詢、反饋和投訴10086客服反饋至市公司接口人，需要省公司協(xié)助處理的內(nèi)容，將由市公司接口人直接派單至省公司接口人，省公司接口人再派單至相關(guān)部門或相關(guān)支撐公司等進行處理；處理結(jié)果再逐層反饋；整體流程需在3個工作日處理完成。2、代理商咨詢投訴按目前現(xiàn)有代理商管理流程執(zhí)行。1.2 個人代理咨詢投訴具體流程圖1.3 分類和受理接口說明 1、 投訴流程接口說明1)業(yè)務辦理、辦理端口、酬金支付、業(yè)務量、有效性規(guī)則等支撐情況，可直接通過網(wǎng)站客服，業(yè)務無法辦理或辦理端口類問題，網(wǎng)站客服可直接反饋相關(guān)公司（或分公司）處理。2、咨詢流程接口說明1）業(yè)務的辦理方式、推薦人/代理商注冊方式、推薦個人/代理商信息修改等業(yè)務辦理、個人信息，可直接通過網(wǎng)站客服引導客戶操作。2）業(yè)務推薦代碼、辦理端口、業(yè)務的計算周期、業(yè)務酬金標準以及酬金支付規(guī)則等通過網(wǎng)站客服引導客戶直接在網(wǎng)站查詢；如需市公司協(xié)助，轉(zhuǎn)至市公司接口人協(xié)助；市公司需省公司協(xié)助處理，則由市公司轉(zhuǎn)至省公司接口人處理；省公司相關(guān)部門或相關(guān)公司支撐處理，則轉(zhuǎn)至相關(guān)處理部門或相關(guān)公司進行協(xié)助，處理結(jié)果逐一反饋。1.4 回復時限標準 每個環(huán)節(jié)累計處理時長不超過24小時，整體環(huán)節(jié)不超過72小時。1.5 處理接口反饋每月接口支撐人員及網(wǎng)站客服定期下發(fā)接口反饋報告，反饋內(nèi)容為當期接口處理情況，包括接入率、成功開通率等、投訴量、投訴比例，咨詢量、咨詢投訴方式等，下發(fā)至省公司接口人和地市公司接口等或以報表格式在平臺展示。1.6 標準事件的處理預案 1.每月省公司整理并定期下發(fā)更新的標準流程操作指引說明、faq； 2.每月地市公司上報流程操作指引不足之處，或新增的自有業(yè)務操作流程、faq等。第 2 章 各級（省級、市級、集團）業(yè)務上下線流程規(guī)范設置地市自有業(yè)務或業(yè)務酬金調(diào)整申請功能，依據(jù)地市自身發(fā)展情況，進行調(diào)整業(yè)務相應地市的上下架，酬金變更調(diào)整等。2.1 地市申請業(yè)務上下線流程提交資料包括業(yè)務功能說明書、客服文檔、酬金標準、技術(shù)接口規(guī)范等。 提交接口：黃燕2.2 審核流程 地市公司在20日之前提交相應材料至接口人，在5個工作日之內(nèi)，省公司相關(guān)部門以及相關(guān)負責人進行審批，并反饋至地市接口人審批結(jié)果。2.3 實現(xiàn)流程審批通過之后，開發(fā)商或系統(tǒng)平臺根據(jù)地市需求進行業(yè)務上線撥測，在5個工作日內(nèi)完成。第 3 章 地市公司及省級代理商運營支撐流程3.1 支撐對象地市公司及省級代理商3.2 支撐內(nèi)容（一）培訓支撐：根據(jù)各地市公司及省級代理商的發(fā)展需要，提供有效的培訓支撐；（二）咨詢、答疑：建立溝通平臺，通過qq、飛信、e-mail、熱線電話等多種形式向地市公司、代理商、推廣專員提供及時有效咨詢支撐、答疑解惑。（三）專題調(diào)研支撐：根據(jù)省公司、地市公司、代理商的運營情況不定期進行針對性的專題調(diào)研，掌握“全員代理”渠道運營情況，為各級運營政策制定提供參考。3.3 具體支撐流程（一）培訓支撐流程1、培訓發(fā)起1）省公司根據(jù)發(fā)展需要統(tǒng)籌安排培訓課程，并通過郵件形式下發(fā)通知；2）地市公司或代理商根據(jù)自身實際發(fā)展情況提出培訓需求，填寫培訓需求申請表，并通過郵件形式提出申請。2、培訓確認1）省公司統(tǒng)籌安排的培訓課程，地市公司或代理商在收到通知后3個工作日內(nèi)回復郵件確認培訓安排；2）地市公司或代理商根據(jù)自行提出培訓需求，省公司在3個工作日內(nèi)進行批復并回復郵件確認培訓安排。3、培訓組織1）講師安排：由運營支撐團隊指派培訓講師；2）課件制作：由運營支撐團隊統(tǒng)一制作培訓課件；3）參與人員：由地市公司（代理商）自行安排組織培訓參與人員；4）培訓場地：由地市公司（代理商）自行安排培訓場地；5）費用：培訓過程所產(chǎn)生費用均由地市公司（代理商）承擔。4、組織溝通接口人：全員代理運營支撐 全先生 158899309995、培訓效果反饋1）通過培訓現(xiàn)場測試掌握學員對培訓內(nèi)容的掌握程度；2）通過培訓現(xiàn)場對學員需求的了解，優(yōu)化培訓課程；3）根據(jù)培訓組織的實際情況（參與對象、參與人數(shù)、現(xiàn)場氣氛、現(xiàn)場測試等）以及培訓前后業(yè)務發(fā)展情況的對比分析，形成培訓總結(jié)報告。6、跟蹤強化培訓培訓完成后3個工作日內(nèi)根據(jù)現(xiàn)場測試結(jié)果及業(yè)務發(fā)展情況分析，通過電子渠道（qq群、飛信群、郵件）有針對性進行強化培訓，并將疑點、難點匯總成指引手冊，通過郵件形式發(fā)送至地市公司（代理商），及時提供有效指引。（二）運營咨詢支撐流程1、溝通咨詢平臺1）地市公司溝通咨詢平臺“全員代理”飛信群：9702220 “全員代理”qq群：92149880“全員代理”oa郵箱：dwqydlyyzc “全員代理”熱線咨詢電話：全先生 158899309992）省級代理商溝通咨詢平臺“全員代理”飛信群：9705108 “全員代理”qq群：92164188 “全員代理”公共郵箱：gdqydl 139.com“全員代理”熱線咨詢電話：全先生 158899309992、咨詢1）各地市公司及省級代理商相關(guān)人員務必加入對應溝通平臺，如遇“全員代理“相關(guān)運營問題、業(yè)務問題等，及時通過相應溝通平臺進行咨詢。2）如遇共性問題，運營支撐團隊將整理成文檔以郵件形式全面下發(fā)至各地市公司（代理商）接口人。3）咨詢流程圖（三）專題調(diào)研支撐流程1、由省公司或運營支撐團隊根據(jù)運營情況，不定期進行專題調(diào)研；2、根據(jù)調(diào)研目的，合理安排調(diào)研時間、內(nèi)容、范圍；3、調(diào)研結(jié)果分析，形成調(diào)研報告。附件：培訓需求申請表第 4 章 推廣專員批量注冊導入流程4.1 批量注冊申請1、提交人：各地市公司及省級代理商均明確接口人，并由接口人提交批量注冊名單；2、提交內(nèi)容：按要求填寫批量注冊導入資料表（附件），并說明申請理由；3、提交形式：以郵件形式提交申請，并進行電話溝通；4、接收人： 全先生 158899309994.2 注冊審核1、審核是否存在跨地市拓展現(xiàn)象2、審核手機號碼是否符合要求（必須為中國移動客戶）3、審核是否已注冊4.3 注冊導入1、注冊推廣專員：對審核通過的資料進行批量注冊導入；2、加入代理商：對批量注冊成功及原已注冊的推廣專員進行批量加入代理商；3、ota菜單載入：對批量注冊成功及原已注冊的推廣專員進行批量載入ota菜單。4.4 注冊提醒、確認1、系統(tǒng)以短信形式提醒專員確認注冊，短信內(nèi)容：“尊敬的xxx，xx公司推薦您成為中國移動廣東公司全員代理推廣專員，回復是確認注冊，不注冊不回復”。2、專員回復“是”確認注冊后，系統(tǒng)下發(fā)成功注冊短信提醒4.5 注冊反饋1、反饋時限：五個工作日內(nèi)2、反饋內(nèi)容1）反饋成功注冊詳情：成功注冊人員名單；2）回復不成功注冊詳情：不成功注冊人員名單、不成功原因。4.6 批量注冊導入流程圖附件：批量注冊導入資料表第 5 章 地市代理商引入流程5.1 資格審核申請成為地市代理商必須具備以下資格：1、原則上具備營業(yè)執(zhí)照。2、有一定的數(shù)據(jù)業(yè)務推廣能力和經(jīng)驗。5.2 申請流程1、市公司招商：根據(jù)各地市特點，通過各種渠道進行代理商招募。2、代理商提交加盟申請：代理商填寫申請表和合同，提交相關(guān)市公司審批；3、市公司審核：市公司在3個工作日內(nèi)對相關(guān)申請表和合同進行資格審核。如通過審核則再通過郵件形式提交省公司審批；如不通過則告知無法通過原因。4、省公司審核：對于通過市公司審核的代理商進行審批，并將相關(guān)意見（通過/不通過）在3個工作日內(nèi)反饋給市公司。5、代理商加盟：由市公司告知代理商通過加盟申請。第 6 章 用戶體驗優(yōu)化流程6.1 發(fā)起1、發(fā)起人：地市管理員（推廣專員意見和地市代理商意見由地市管理員整理）2、承接人：運營支撐全先生3、遞交方式：發(fā)送優(yōu)化建議表格到全員代理運營支撐，全先生 聯(lián)系電話郵箱4、用戶體驗優(yōu)化需求表提交人聯(lián)系方式提交時間優(yōu)化目標ota菜單流程 短信辦理流程wap辦理流程 管理后臺需優(yōu)化的現(xiàn)狀描述詳細描述目前存在問題，需附帶實際操作示范優(yōu)化建議描述修改過后達到的理想狀態(tài)，簡要文字示范說明6.2 后臺處理流程1、聿信支撐人員預處理，判斷是否為用戶理解問題、現(xiàn)有系統(tǒng)當中是否存在能解決所提出要求的辦法；2、聿信支撐人員細化需求，根據(jù)優(yōu)化建議，完善操作，生成業(yè)支需求優(yōu)化支持表；3、業(yè)支需求優(yōu)化支持表提交業(yè)務負責人黃燕審批；4、業(yè)務負責人黃燕轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)優(yōu)化處理責任人；5、如有疑問，聿信支撐人員負責業(yè)支或開發(fā)人員需求溝通，根據(jù)反饋修改需求優(yōu)化支持表。6.3 遞交內(nèi)容反饋1、需求表收到1個工作日內(nèi)初步反饋：1）建議接受，轉(zhuǎn)交開發(fā)部門支撐；2）提出系統(tǒng)現(xiàn)有功能的解決方案；3）建議拒絕，解釋口徑。2、接受建議的情況下，需求表收到3個工作日內(nèi)再次答復1）建議實現(xiàn)方式，實現(xiàn)期限；2）建議開發(fā)拒絕原因。第 7 章 撥測流程發(fā)起人：聿信運營支撐團隊、地市接口人承接人：運營支撐 全先生遞交方式：按照規(guī)定格式，填寫好測試表格，發(fā)送郵件到全員代理運營支撐對外郵箱7.1 日常撥測1、周期性的撥測工作，聿信后臺支撐團隊每兩周一次，對全功能做覆蓋性測試。2、地市也應盡量定期組織日常撥測，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給運營支撐團隊。7.2 功能修改撥測1、業(yè)務的新增、修改（提示語、資費、活動優(yōu)惠、開通流程）所涉及的業(yè)務需要在變更之后進行業(yè)務變更測試；2、撥測人：聿信運營支撐團隊負責完成測試。7.3 投訴跟進1、根據(jù)推廣專員和代理商投訴的內(nèi)容，針對反應的問題撥測，重現(xiàn)錯誤；2、撥測人：地市公司管理員和聿信支撐團隊負責。7.4 撥測表后臺處理流程測試人員完成測試后，需認真填寫撥測結(jié)果匯總表（附件）并通過郵件形式發(fā)送至運營支撐團隊全先生。運營支撐角色職責：1、分析撥測表反映問題，對問題簡單分類：文字表述錯誤、業(yè)務代碼錯誤、業(yè)務流程錯誤、后臺數(shù)據(jù)錯誤等等；2、對可重現(xiàn)問題再次測試，確定問題發(fā)生；3、整理問題說明，形成測試報告測試表作為附件說明，24小時內(nèi)發(fā)送給移動負責人；4、移動項目負責人轉(zhuǎn)交給各相關(guān)人員；5、移動項目負責人獲得業(yè)支或開發(fā)部門回饋，轉(zhuǎn)發(fā)運營支撐全先生；6、接到測試表格48小時后答復測試表格發(fā)起人附件：撥測結(jié)果匯總表第 8 章 代理商管理制度成為我司代理商后，必須按照我司管理制度進行業(yè)務推廣，具體如下：1、不得利用我司業(yè)務規(guī)則謀取私利或擾亂我司經(jīng)營。否則我司有權(quán)對代理商進行處罰。2、不得參與我司針對客戶開展的營銷活動模仿客戶行為套取利益,例如參與我司組織的抽獎等活動，或者利用我司業(yè)務規(guī)則漏洞謀取私利或擾亂我司經(jīng)營的行為，例如sp操作、余額轉(zhuǎn)移、短信卡等，我司可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定對代理商進行處罰。3、不得養(yǎng)卡，自己開通數(shù)據(jù)業(yè)務后套取酬金。4、不得和社會渠道合作，套取我司酬金。5、代理商向我司客戶推薦數(shù)據(jù)業(yè)務時，必須按照實際情況向客戶介紹相關(guān)資費，不得欺騙客戶。6、在銷售我司產(chǎn)品時應當嚴格遵守國家法律法規(guī)、我司業(yè)務規(guī)范、服務規(guī)范，不得借此利用我司名義或我司代理人名義對外經(jīng)營損害消費者的利益及我司的利益，否則，我司將按照要求對代理商進行處罰。7、代理商如果在推廣業(yè)務沒有按照我司要求進行，由此引起的客戶糾紛、法律責任及我司或客戶的一切損失均由代理商承擔。8、代理商向客戶正確宣傳我司的產(chǎn)品和業(yè)務，不得隨意夸大或故意誘導客戶對我司的產(chǎn)品產(chǎn)生錯誤認識，不得詆毀我司產(chǎn)品或公司聲譽。9、代理商應規(guī)范經(jīng)營，未經(jīng)客戶同意，不得擅自為客戶開通、變更或取消任何業(yè)務、套餐。10、代理商必須按照我司相關(guān)規(guī)范進行推廣，如果出現(xiàn)爭議和我司友好協(xié)商。第 9 章 代理商合作協(xié)議代理商必須和我司簽署合作協(xié)議，省公司統(tǒng)一下發(fā)協(xié)議模版，各市公司參照執(zhí)行。協(xié)議如下：廣東移動全員代理-代理商合作協(xié)議甲方（全稱）：中國移動通信集團廣東有限公司乙方（全稱）：甲乙雙方為充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同開拓甲方所在地移動通信市場，本著互惠互利、平等自愿的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方作為甲方指定全員代理-代理商達成如下協(xié)議。甲、乙雙方在此聲明：雙方對本協(xié)議的內(nèi)容已經(jīng)有了全面、正確的理解，并共同遵守全部協(xié)議條款。第一條 雙方的權(quán)利和義務(一)甲方的權(quán)利和義務1、甲方根據(jù)相關(guān)規(guī)范標準，就乙方申請成為甲方的全員代理-代理商進行資格審批。2、甲方有權(quán)要求乙方承擔甲方規(guī)定的代理商應承擔義務，并對其銷售行為進行規(guī)范、指引，同時提供相應的業(yè)務指導、培訓等工作；向乙方配置宣傳品等物料。3、甲方有權(quán)根據(jù)“全員代理”代理商管理制度對乙方進行檢查和考核，如發(fā)現(xiàn)違約行為除責令乙方整改外，甲方有權(quán)終止協(xié)議。4、甲方應根據(jù)雙方約定，按時支付乙方應當獲取的報酬。5、如果乙方參與甲方針對客戶開展的營銷活動模仿客戶行為套取利益，例如參與甲方組織的抽獎等活動，或者乙方利用甲方業(yè)務規(guī)則漏洞謀取私利或擾亂甲方經(jīng)營的行為，例如sp操作、余額轉(zhuǎn)移、短信卡等，甲方可以根據(jù)甲方的相關(guān)規(guī)定對乙方進行處罰。6、甲方有義務向乙方提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品。7、甲方有義務向乙方提供與雙方合作有關(guān)的管理規(guī)定等文件，并負責向乙方解釋。(二)乙方的權(quán)利和義務1、本協(xié)議簽訂生效后，乙方根據(jù)甲方的要求，在甲方授權(quán)的范圍內(nèi)開展全員代理推廣專員拓展工作。2、乙方可對甲方管理、考核和評定等過程中存在的問題進行申訴；可對雙方合作過程中的相關(guān)問題提出合理意見和建議。3、乙方應向客戶正確宣傳甲方的產(chǎn)品和業(yè)務，不得隨意夸大或故意誘導客戶對甲方的產(chǎn)品產(chǎn)生錯誤認識，不得詆毀甲方產(chǎn)品或公司聲譽。4、乙方應規(guī)范經(jīng)營，未經(jīng)客戶同意，不得擅自為客戶開通、變更或取消任何業(yè)務、套餐。5、乙方不得參與甲方針對客戶開展的營銷活動套取利益，乙方不得利用甲方業(yè)務規(guī)則謀取私利或擾亂甲方經(jīng)營。6、乙方在銷售甲方產(chǎn)品時應當嚴格遵守國家法律法規(guī)、甲方業(yè)務規(guī)范、服務規(guī)范和本合同約定。乙方不得借此利用甲方名義或甲方代理人名義對外經(jīng)營損害消費者的利益及甲方的利益，否則，乙方應當自行承擔一起法律責任，造成甲方損失的，乙方應當賠償甲方損失。第二條 結(jié)算1、乙方按本協(xié)議的規(guī)定開展甲方授權(quán)產(chǎn)品的銷售及業(yè)務辦理，甲方根據(jù)管理辦法及甲方制定的酬金政策的有關(guān)條款計算和支付酬金。2、甲方向乙方支付酬金時，乙方應提供合法的賬號以及符合國家財務制度規(guī)定的正規(guī)服務性發(fā)票，并自行承擔相關(guān)稅費。如乙方確實無法提供合法的票據(jù)，需委托甲方代開發(fā)票的，應協(xié)助提供相關(guān)的材料并有甲方從乙方的酬金中扣除相關(guān)稅費。如乙方需委托其他方收款的，應提供乙方與第三方簽訂的委托收款協(xié)議，并與甲方在合同中約定。但無論是否存在委托收款，都應由乙方出具以其公司名義開具的發(fā)票。3、支付方式，可選擇以下方式。劃賬方式支付 a) 向乙方賬號 支付；b) 向乙方提供的委托收款單位支付；委托代收單位名稱： 委托代收單位開戶銀行名稱： 委托代收單位銀行帳號： 注：如乙方需改動賬號必須提交相關(guān)申請書，經(jīng)甲方批準同意后才可以修改。4、乙方按甲方星級網(wǎng)點業(yè)務管理規(guī)范及甲方有關(guān)業(yè)務函件對業(yè)務款項、業(yè)務報表、營銷資源等進行使用、管理。第三條 違約責任(一)由于不可抗力導致本協(xié)議不能履行，不視為違約，雙方均不承擔違約責任，雙方應共同協(xié)商變更或解除本協(xié)議。(二)若因任何一方合法經(jīng)營資格出現(xiàn)問題，給對方造成損失的，違約方應全額承擔給守約方造成的相應損失。(三)任何一方違反本協(xié)議保密約定的，須向?qū)Ψ铰男羞`約責任。情節(jié)嚴重的，守約方有權(quán)不通知違約方而解除本協(xié)議并不承擔因此帶來的所有責任或后果。(四)甲方應嚴格按照結(jié)算辦法、方式和結(jié)算周期等規(guī)定與乙方進行業(yè)務的結(jié)算和支付。在電信運營商正常結(jié)算情況下，如甲方超過支付日期仍未支付結(jié)算費用，須按每日萬分之三的標準向乙方支付滯納金。(五)由于一方違約導致本協(xié)議被守約方單方終止、解除的，違約方承擔由此所發(fā)生相關(guān)費用（包括罰息、利息、訴訟費、保全費、翻譯費、審計費、調(diào)查費、公證費、律師費、差旅費等）。第四條 協(xié)議的生效、變更與解除(一)協(xié)議生效：本協(xié)議經(jīng)雙方蓋章并經(jīng)法定代表或授權(quán)簽約代表簽字后生效，有效期為壹年，本協(xié)議期滿前30天內(nèi)雙方不提出終止協(xié)議，則本協(xié)議自動延期壹年。(二)完整協(xié)議：按照本協(xié)議的各項原則簽訂的附表及附屬協(xié)議等屬本協(xié)議的組成部分。經(jīng)雙方協(xié)商一致，雙方可以更改、修訂或補充，須經(jīng)雙方書面簽訂方可生效，成為本協(xié)議不可分割的一部分。(三)可分割性：若本協(xié)議中任何條款被確定為違法或不能執(zhí)行，不影響其它條款的效力和執(zhí)行。(四)棄權(quán)：任何一方不能延遲行使其根據(jù)本協(xié)議所享有的權(quán)利、權(quán)力或特權(quán)，否則視為棄權(quán)。(五)通知：任何與本協(xié)議有關(guān)的通知應以書面作出，由本協(xié)議一方以專人遞送給另一方、或以傳真、電報、電傳方式發(fā)出，或以掛號或郵件或快郵寄出。以專人遞送或以傳真、電報、電傳方式發(fā)出的通知于遞交或發(fā)出后二十四（24）小時內(nèi)被視為已發(fā)出；以郵件寄出的通知在發(fā)至下列地址后七（7）日內(nèi)視為發(fā)送，除非收件方書面通知更改地址。(六)協(xié)議雙方中任何一方欲變更、解除本協(xié)議，必須采取書面形式，口頭無效；解除協(xié)議需提前一個月向?qū)Ψ教岢觯河蓞f(xié)議終止帶來的任何