門店管理部制度及流程.doc

門店管理制度第一章 門店管理部管理職能門店管理部主要承擔公司及各區(qū)域運營商零售業(yè)務零售店面的管理，包括區(qū)域零售管理團隊的管理、零售店面操作流程管理、零售店面人員管理、零售店面人員培訓管理等行政管理職能。同時，還承擔零售業(yè)務的銷售計劃、銷售激勵政策以及銷售價格管理職能，且包括零售業(yè)務市場策劃、品牌維護、促銷品等市場銷售管理職能，具體內(nèi)容如下：1）在運營中心的指導下，建立和完善門店營銷管理體系，對各區(qū)域相應零售部門進行直接指導，監(jiān)督、檢查各區(qū)域門店對公司制度政策的執(zhí)行情況；2）負責運營商零售業(yè)務銷售目標的制定、毛利與收入的達成、銷售任務的下達與考核、銷售費用的預計與控制、銷售資源的爭取與管理；3）對區(qū)域相關(guān)零售業(yè)務有協(xié)助、支持、配合責任，對公司其它職能中心部門有溝通、配合責任；4）負責制定終端銷售人員績效考核制度、月度綜合考評和終端店面巡店考核標準，對相關(guān)制度的執(zhí)行進行跟蹤檢查；5）對區(qū)域整體及零售店面產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、庫存結(jié)構(gòu)的合理與優(yōu)化，負責滯銷品、殘次品的處理；6）通過銷售現(xiàn)狀分析、區(qū)域市場發(fā)展趨勢分析、主要競爭對手分析、銷售政策及價格策略研究等工作，對各區(qū)域的銷售工作進行支持與指導，以協(xié)助各區(qū)域零售業(yè)務完成銷售目標任務；7）重點機型銷售任務的下達與考核，充分利用公司集中采購的規(guī)模優(yōu)勢，確保保障公司長期穩(wěn)定的利潤增長；8）定期制定營銷策劃方案，經(jīng)分管副總經(jīng)理、運營總監(jiān)審批后實施，并協(xié)調(diào)各職能部門關(guān)系，使方案得到有效執(zhí)行；9）根據(jù)公司中短期營銷方案的策劃、階段性促銷策略,協(xié)助各區(qū)域制作相關(guān)的市場宣傳物料并指導現(xiàn)場布置；10） 督促各區(qū)域門店加強安全事故的日常防范工作，在經(jīng)營過程中提高安全警惕，將各種可能發(fā)生的安全事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。第二章 門店管理部崗位架構(gòu)一、組織架構(gòu)圖第三章 門店管理部崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，門店管理部相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應調(diào)整，基本設置為：門店管理部經(jīng)理1名；零售經(jīng)理1名/區(qū)域；市場主管1名；區(qū)域市場專員若干名；督導若干名；門店設店長1名/店；店員若干名。門店管理部經(jīng)理，市場主管，零售經(jīng)理，門店店長崗位職責按直接責任，管理責任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責任，任職資格兩個部分描述。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級的關(guān)系描述予以確定。一、崗位設置：（區(qū)域經(jīng)理要求按公司原有要求和標準，在此不再描述）（1）門店管理部經(jīng)理1名，負責門店管理部部的全面工作。（2）各區(qū)域區(qū)域經(jīng)理1名，負責營銷區(qū)域各門店的執(zhí)行、監(jiān)督、管理工作。（3）市場主管1名，負責市場營銷策劃、資源和信息的整合工作。（4）區(qū)域市場專員若干名，負責協(xié)助區(qū)域零售經(jīng)理開展區(qū)域市場工作。（5）零售經(jīng)理若干名，負責協(xié)助區(qū)域經(jīng)理做好營銷區(qū)域各門店的經(jīng)營管理工作。（6）督導員若干名，負責協(xié)助零售經(jīng)理做好營銷片區(qū)各門店的經(jīng)營管理工作。（7）各廳設班長1名，負責營業(yè)廳的具體經(jīng)營管理工作。（8）各廳設倉管/收銀1名，負責營業(yè)廳貨品管理和財務現(xiàn)金管理工作。（9）店員若干名，負責各營業(yè)廳的具體銷售工作與客戶維護。二、門店管理部經(jīng)理崗位職責：1直接上級：運營商零售部運營總監(jiān)2直接責任：（1）建立和完善門店營銷管理體系；（2）制定和實施市場營銷策略，通過有效的營銷組合和營業(yè)推廣，保持和提高公司零售業(yè)務在各區(qū)域市場份額；（3）逐步完善各區(qū)域門店日常運作管理體系，提高本部門的綜合管理水平；管理指導和監(jiān)督各區(qū)域零售業(yè)務的日常工作和公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行；（4）開展市場調(diào)研，掌握客戶及行業(yè)動態(tài)；（5）加強對員工的思想教育，使員工樹立良好的職業(yè)道德觀，忠誠為企業(yè)服務，提高企業(yè)的凝聚力和向心力；（6）定期制定營銷策劃方案，經(jīng)總部運營中心審批后實施，并協(xié)調(diào)各職能部門關(guān)系，使方案得到有效執(zhí)行；（7）定期向總監(jiān)述職。3管理責任：（1）對本部門工作目標的完成負責；（2）對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責；（3）對本部門員工工作程序和各項規(guī)章制度的正確執(zhí)行負責；（4）對本部門擁有的財物及各項預算開支的合理性負責；（5）對本部門工作給公司造成的影響負責；（6）對掌握的公司秘密負責。4崗位權(quán)力：（1）對為達成工作目標分配使用的資源有建議調(diào)配權(quán)；（2）對本部門所屬員工日常工作安排有調(diào)配權(quán)；（3）對本部門直接下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎罰、對下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎罰有基本建議權(quán)；（4）對本部門各級員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權(quán)；（5）對本部門各級員工的工作爭議有裁決權(quán)；（6）對本部門發(fā)生的各項費用支出有審核權(quán)。5任職資格：（1）大專以上學歷，五年工作經(jīng)驗，其中三年以上手機零售行業(yè)管理經(jīng)驗，一年以上手機零售行業(yè)或零售業(yè)大型企業(yè)區(qū)域經(jīng)理經(jīng)驗；（2）熟悉通訊行業(yè)市場狀況和發(fā)展動態(tài)，有深厚的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗；（3）熟悉公司整體運作程序及商品銷售特點；（4）具備一定的零售管理知識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力，有較強的組織能務、管理能力；（5）具有良好的營銷策劃能力，能根據(jù)公司營銷目標策劃，制訂營銷方案并組織實施。三、零售經(jīng)理崗位職責1直接上級：區(qū)域經(jīng)理2直接責任：（1）協(xié)助區(qū)域經(jīng)理分管區(qū)域零售業(yè)務銷售計劃及實施；（2）積極開展市場調(diào)研，掌握市場和競爭對手信息，并提出相應的營銷策略建議，制定有效措施完成公司下達的區(qū)域銷售目標；（3）積極改進本區(qū)域營銷工作方法，提高工作效率，及時了解各門店的經(jīng)營管理和營業(yè)狀況，制定相應的管理方案，定期聽取管理區(qū)域各督導、門店店長述職并對其工作作出評定；（4）及時傳達上級的各項指示精神，負責檢查公司各項規(guī)章制度在本管理區(qū)域的執(zhí)行情況，指導、監(jiān)督、檢查所屬下級的各項工作；（5）做好所屬員工的培訓工作，及時培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，并努力為員工營造一個良好的工作環(huán)境；（6）每半月主持管理區(qū)域各門店店長例會，按程序?qū)徟录壣蠄蟮母鞣N單據(jù)，及時對下級的工作爭議作出裁決并作出獎罰決定，參加公司相關(guān)會議；（7）完成上級交辦的其他工作。3管理責任：（1）對管理區(qū)域工作目標的完成負責；（2）對所屬下級的紀律行為，工作秩序、整體精神面貌負責；（3）對管理區(qū)域工作給公司造成的影響負責；（4）對公司規(guī)章制度在管理區(qū)域的正確執(zhí)行和員工工作程序的正確執(zhí)行負責；（5）對掌握的公司秘密負責。4崗位權(quán)力：（1）對公司制定的管理區(qū)域營銷目標有咨詢權(quán)和建議權(quán)；（2）對管理區(qū)域所屬各門店的工作有檢查權(quán)和考核權(quán)；（3）對管理區(qū)域所屬員工的日常工作安排有建議調(diào)配權(quán)，對下級員工的聘用、辭退、獎懲、提升、降級有基本建議權(quán)。（4）對所屬下級員工的工作爭議有裁決權(quán)；5任職資格：（1）市場營銷或經(jīng)濟管理大專以上學歷，兩年以上手機零售營銷管理工作經(jīng)驗，一年以上手機零售業(yè)門店經(jīng)理工作經(jīng)驗；（2）熟悉公司整體運作程序及商品銷售特點，熟悉公司各項規(guī)章制度；（3）有良好的組織能力，管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力。四、督導崗位職責1直接上級：區(qū)域零售經(jīng)理2崗位責任：（1）負責本區(qū)域門店的日常定期巡查工作，督促本區(qū)域門店銷售業(yè)績的達成；（2）負責巡查結(jié)果的匯總，并做出分析，提出改善建議；（3）負責巡查資科的分類，建檔、保管；（4）負責對本區(qū)域市場的調(diào)研，競爭對手動態(tài)調(diào)查，資料存檔；（5）完成上級交辦的其他工作。3任職資格： （1）熟悉門店商品的銷售，服務政策與措施； （2）熟悉門店各項管理政策與規(guī)定；（3）熟悉門店分布與人員分配情況；（4）熟悉商品知識。五、市場主管崗位職責1直接上級：門店管理部經(jīng)理2崗位責任：（1）主持市場策劃全面工作；（2）負責制定和實施市場營銷策略和廣告策劃；（3）協(xié)助門店管理部經(jīng)理編制公司年度營銷計劃和實施方案；（4）開展市場調(diào)研，掌握競爭對手及行業(yè)動態(tài)，建立營銷策劃和市場分析機制，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)；（5）負責統(tǒng)籌、規(guī)劃公司的整體市場調(diào)研工作，根據(jù)公司營銷目標，定期對消費者市場、競爭者市場、區(qū)域市場、細分市場進行調(diào)研，并進行統(tǒng)計分析向部門經(jīng)理提交市場調(diào)研報告；（6）根據(jù)市場調(diào)研資料，針對公司在各區(qū)域市場主要競爭對手的競爭動態(tài)，提出針對性的營銷方案；（7）負責公司中短期營銷方案的策劃、階段性促銷策略的制訂，并對營銷策略的執(zhí)行進行指導，配合門店管理部門不斷提升銷售業(yè)績；（8）對營銷方案的執(zhí)行過程進行控制，包括進行指導、信息反饋、方案修正、結(jié)果評估等；（9）負責與公司產(chǎn)品部門聯(lián)絡，爭取更多的市場資源補足終端店面；（10）完成上級交辦的其他工作。3管理責任：（1）熟練掌握業(yè)務技能，對公司市場營銷策略目標達成負責。（2）合理協(xié)調(diào)各區(qū)域零售業(yè)務的市場促銷工作，創(chuàng)造和諧、高效率的工作環(huán)境。（3）對預算開支合理支配負責。（4）對嚴格保守公司營銷策略的秘密負責。4崗位權(quán)力（1）對為達成工作目標，分配使用的資源有調(diào)配權(quán)；（2）對本部門所屬員工日常工作安排有調(diào)配權(quán)。（3）對本部門直接下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎罰有建議權(quán)；（4）對隔級下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎罰有基本決定權(quán)；（5）對本部門各級員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權(quán)；（6）對本部門發(fā)生的各項費用支出有審核權(quán)。5任職資格：（1）市場營銷或經(jīng)濟管理專業(yè)大學本科（含本科）以上學歷，三年以上大型企業(yè)營銷管理經(jīng)驗，或一年以上電訊行業(yè)、零售業(yè)大型企業(yè)銷管理經(jīng)驗；（2）熟悉通訊行業(yè)市場狀況和發(fā)展動態(tài)，有深厚的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗；（3）熟悉公司整體運作程序及商品銷售特點；（4）具備一定的零售管理知識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力；（5）具有良好的營銷策劃能力，能根據(jù)公司營銷目標策劃、制訂營銷方案并組織實施。（6）熟悉公司經(jīng)營商品的知識，了解顧客的消費心理和消費行為動態(tài)；（7）有較強的信息歸納和整體規(guī)劃能力，能根據(jù)市場調(diào)研獲得的資料分析影響公司營銷目標實現(xiàn)的主要原因，并制訂富有成效的營銷策劃方案；（8）有較強的書面表達能力，能撰寫營銷策劃案。六、門店店長崗位職責1直接上級：區(qū)域督導主管2直接責任：（1）負責本門店的全面工作，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和工作作業(yè)流程；（2）負責本門店的業(yè)務處理和顧客投訴處理工作；（3）負責店內(nèi)每日盤點工作，對店內(nèi)所有物資的安全負責；（4）按公司要求做好本店的銷售宣傳工作；（5）積極開展本門店的營業(yè)推廣及各項促銷活動；（6）配合公司做好各項市場信息收集工作，并及時上報區(qū)域督導主管；（7）負責門店物業(yè)的維護工作；（8）負責對辦公用品的領用工作；（9）負責對售后機跟蹤業(yè)務工作。3管理責任：（1）熟練掌握業(yè)務知識和操作規(guī)范，具體組織對員工的業(yè)務培訓及考核，提高員工的業(yè)務水平；（2）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，合理安排員工的工作及充分調(diào)動員工的積極性；（3）做好員工的考勤工作；（4）對所管理門店的工作給公司造成的影響負責。4崗位權(quán)力：（1）對店內(nèi)的各項財、物有管理權(quán)；（2）對店內(nèi)所屬店員的日常工作安排有調(diào)配權(quán)；（3）對所屬店員的工作有檢查權(quán)和考核權(quán)；（4）對所屬店員的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎罰有建議權(quán)；（5）對所屬店員的人事調(diào)整有建議權(quán)；（6）有權(quán)要求公司其他職能部門對門店的業(yè)務開展進行配合和協(xié)助。5任職資格；（1）市場營銷大專以上學歷，有一年以上手機零售營銷工作經(jīng)驗；（2）熟練掌握通訊行業(yè)業(yè)務知識及操作規(guī)范；（3）有一定連鎖門店零售管理方法和管理經(jīng)驗；（4）有一定的管理能力和溝通、協(xié)調(diào)能力，能靈活運用銷售技巧及處理顧客投訴。七、倉管員崗位職責（兼職收銀）1直接上級：財務部經(jīng)理2崗位責任：（1）熟悉門店物、票流程，進出貨親自驗收；遵守公司規(guī)定的現(xiàn)金收支的相關(guān)規(guī)定及程序；（2）熟練掌握商品型號、性能、單價、配置，規(guī)范商品堆放，做到倉庫清潔、整潔，提高取貨效率；（3）嚴禁非本倉庫人員入內(nèi)，注意倉庫安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；（4）取貨準確迅速，非本營業(yè)廳營業(yè)員概不發(fā)貨，做到票、貨、人統(tǒng)一，以免錯取錯借；（5）保守公司機密，除非本公司領導查問，不得將經(jīng)營收入告知任何人；（6）及時預定商品計劃，庫存商品先進先出，滯銷庫存，隨時報告門市店長；（7）財務表報填寫實事求是，賬務核對及時準確；（8）配合財務做好盤存工作。3任職資格：（1）有一定的財務知識，熟悉公司財務流程和門店帳務處理的基本程序；（2）工作原則性強，能保守公司機密；（3）工作細致認真，能認真核對盤點與帳本的各項數(shù)據(jù)，做到帳實相符。八、店員崗位職責1直接上級：門店店長2崗位職責：（1）嚴格遵守公司規(guī)章制度，遵守運營商駐廳管理規(guī)則；（2）主動、熱情、耐心解答客戶的咨詢，積極推銷公司銷售的商品；（3）維持店內(nèi)環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、保持柜臺、櫥窗、展示架上展示品陳列良好，整潔，并及時更新；（5）認真聽取客戶對公司所提的意見或建議，及時向上級領導反映；（6）熱情接待要求退換商品的顧客，耐心聽取退換原因，并請示經(jīng)理、或帶領顧客到銷售后臺妥善解決；（7）每位員工都有幫助培訓新員工的義務；（8）有良好的市場營銷意識，熟悉運營商的各項銷售政策。3任職資格：（1）高中以上學歷，有一定的服務意識，和交際能力；（2）熟悉公司經(jīng)營商品的性能、質(zhì)量和價格，掌握良好的銷售技巧；（3）反映敏捷，能及時回答客人提出的問題和處理顧客投訴；（4）熟悉公司各項規(guī)章制度，能按公司規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范完成自己的工作；（5）有良好的敬業(yè)精神，能在工作中不斷提高自己的業(yè)務知識、服務水平。第四章 程序文件（一）門店現(xiàn)場服務程序一、總 則第一條 為規(guī)范門店店員的現(xiàn)場服務，使店員遵守運營商店面管理規(guī)范，能準確識別顧客的要求，并與顧客進行良好的溝通和交流，使顧客的需要得到最大的滿足，特制定本程序。二、店員儀容儀表第二條 所有店員在進入工作場所時，必須以飽滿的工作熱情投入工作，在整體形象上要求精神飽滿，充滿自信，著裝統(tǒng)一整齊，動作規(guī)范，儀態(tài)大方，體現(xiàn)出良好的精神面貌和職業(yè)風采，嚴禁任何店員在進入營業(yè)廳工作場所后精神萎靡不振，舉止不雅，談吐不文明。第三條 男店員在公司營業(yè)場所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，頭發(fā)整齊清潔，不可過長或染色，手指可佩帶一只戒指，不得佩帶飾物，如：鼻環(huán)、頭帕等，不得留長指甲，并保持手指清潔。第四條 女店員在公司營業(yè)場所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，保持頭發(fā)整潔，發(fā)型符合公司規(guī)定的兩種發(fā)型（兩種發(fā)型為：a齊耳短發(fā)；b盤發(fā)），不可標新立異，不得染發(fā)，女店員可適當佩帶飾物，可佩帶耳環(huán)一對（每只耳限佩帶耳環(huán)一只）手指佩帶戒指不得超過兩只且不得超過5g重量，不得佩帶頭巾、帽子或奇異飾物，不得留長指甲，指甲可涂淺色指甲油但不得多于一種顏色，女店員在工作場所應適當化妝，必須涂口紅和化淡妝，但不可濃妝艷抹。第五條 所有店員在工作場所和工作時間內(nèi)不得隨意使用手機、mp3等，在服務過程中應始終保持微笑。三、服務禮貌要求第六條 顧客到來應主動致歡迎詞，店員接待顧客時要目視顧客，主動招呼，笑臉相迎切忌表情呆板和言語冷談。第七條 店員在接待顧客時應熱情有禮、真誠待客，勤用禮貌用語，如：“您好，有什么可幫到您？”、“請”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“我可以嗎？”、“請問？”、“謝謝，歡迎再次光臨”等等。第八條 當?shù)陠T正忙于手中工作時，如發(fā)現(xiàn)顧客，應向顧客點頭示意。第九條 標準歡迎詞，歡送詞。1普通話：“歡迎光臨！有什么可以幫到您？”要求：當客人進門時，沒有招待客人的員工必須按標準姿勢站立，并用目光向顧客示意，微笑熱情的致歡迎詞：“歡迎光臨！”并點頭以表示尊敬；面前已有客人的員工，不應再致歡迎詞，點頭示意即可，以免影響正在購物的顧客。 當客人走進門店離展示柜3米以內(nèi)的距離時，再由離客人最近的員工微笑的說出歡迎詞的下半部分，“有什么可以幫到您？”2歡送詞：（1）對已購物的顧客的歡送詞：普通話：“謝謝！再見！”（2）對未購物的顧客的歡送詞：普通話“歡迎再次光臨！”（3）對顧客投訴在當場解決后，在送別顧客時應說：普通話：“不好意思，有問題隨時歡迎您光臨！”（4）對顧客投訴未能當場解決的在送別顧客時應說：普通話：“不好意思，我們會盡快為您解決！”要求：當客人動身要離店時，無論客人有否購物，一律應微笑站立，用感激的語氣說出歡送詞。第十條 當?shù)陜?nèi)客流量多，展示柜前發(fā)生擁擠時，店員應保持冷靜，向顧客解釋“對不起，今天客人較多，請大家稍等候，謝謝?！碑攷孜活櫩蛶缀跬瑫r進入店內(nèi)而其他店員都在接待顧客時，接待的店員應對先到和后到的顧客都要招呼致意，然后按順序接待顧客，并向后面顧客致歉“對不起，請稍等。”若其他店員先結(jié)束業(yè)務時，應立即接待后面顧客。第十一條 如顧客希望購買的商品店內(nèi)暫無貨時，可立即致電區(qū)域督導查詢，如有，盡可能留住顧客，并采取調(diào)貨程序，如無，請顧客留下姓名和聯(lián)系電話，來貨后馬上通知客戶，并可向顧客推薦類似商品，如顧客提出的要求是尚未開展的業(yè)務時，應先向顧客道歉“對不起，我們暫無此項服務。”同時向顧客推薦類似服務。第十二條 遇到自己不熟悉的業(yè)務查詢時不能簡單地說：“不知道?！倍鴳f：“對不起！這個問題我不是很清楚，我請我們的店長為您解答，好嗎？”。第十三條 團體、集團辦理大宗業(yè)務或有多次引薦朋友前來公司辦理業(yè)務的老顧客應由專人引至休閑洽談區(qū)為其服務，使團體、集體顧客和老顧客有被重視的感覺。第十四條 當臨營業(yè)結(jié)束時有顧客未辦理業(yè)務，店員應迅速放下手中工作，熱情接待顧客，不可怠慢，應以滿意的服務送走最后一位顧客。第十五條 當門店因有停電或其他原因暫時無法營業(yè)時，應用公司標準海報，用工整字體寫上：“尊敬的顧客，由于某某原因，我們暫時（或在某時之前）不能為您提供服務，對此我們深表歉意，歡迎下次光臨，謝謝！”第十六條 店內(nèi)無顧客時，店員應整理店內(nèi)商品和各項營業(yè)設施，清潔柜臺衛(wèi)生，主動站于銷售區(qū)域入口位置迎接顧客或發(fā)放公司宣傳資料，不可聚在一起閑談嬉鬧。第十七條 門店店員在接聽電話時鈴響三聲內(nèi)要接起電話并說：“您好！有什么可以幫到您？”，凡正在接待顧客的員工禁止接聽電話。第十八條 如對方問的事情無法回答時，應說：“對不起，我請來聽，請您稍等一下。”，如店內(nèi)無人可回答時，應作記錄，如接話人不在，接聽人須人為留話，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，轉(zhuǎn)交原受話人。第十九條 店員接聽電話結(jié)束要說：“謝謝您！”或“對不起，打擾您了！”或“先生/小姐，如果你還有任何問題，請再來電詢問，謝謝您，再見！”待對方先掛斷電話后方可掛斷本人電話。四、顧客需求識別第二十條 從顧客進入店內(nèi)的舉止識別顧客的需求：當顧客觀看某樣商品很長時間，或用手去觸摸展示商品時，表示顧客對該商品產(chǎn)生了興趣；當顧客突然將腳步停止時，可能是被展示陳列的某件商品所吸引，這時店員均應主動接待顧客，并就觀察到的顧客感興趣的商品展開話題，當顧客象在尋找什么時，店員應予立即接近，以了解顧客要求，幫助顧客節(jié)省尋找的時間，并增加交易機會。第二十一條 從顧客語言識別顧客的要求：當顧客主動詢問某類商品或商品的某種功能時，均表示顧客對該類商品或具有該功能的商品有購買意向，這時店員應立即就顧客的詢問展開話題，詳細向顧客介紹該類商品或具有該類功能的商品。五、顧客溝通第二十二條 店員在與顧客溝通時首先要以正確的姿勢接待顧客，應面對顧客正面，姿態(tài)端正，臉部保持微笑，目光專注，平視顧客或商品，不可心不在焉，這是保持顧客對店員的良好印象，樹立信心是保持店員與顧各溝通的重要前提。第二十三條 對顧客感興趣的商品，將商品使用時的狀態(tài)展示給顧客看，讓顧客通過眼觀、手摸、充分體驗使用商品的第一感覺。第二十四條 將顧客感興趣的商品的功能，特性和優(yōu)點通過具體操作，一一演示給顧客看，從而讓顧客感受到商品給自己帶來的價值。第二十五條 顧客往往因商品的不同色彩，尺寸、型號、價格等因素而產(chǎn)生對商品的不同程度的喜好，店員在洞悉顧客有明顯購買意向但無明顯購買目標時，可根據(jù)與顧客的交談判斷顧客對產(chǎn)品的要求，可多展示幾樣商品由低價格至高價格的順序逐次展示給顧客看，并在展示過程中應特別注意顧客的反應，以掌握顧客所愿意接受的價格。第二十六條 通過對商品的展示與顧客的交談，店員已基本把握顧客對商品要求的情況下，應對符合要求的13種商品作著重推介，以供顧客比較與選擇。第二十七條 當顧客對自己喜愛的功能和特性都已基本了解的情況下，店員要特別注意顧客對商品的反應，諸如一直拿在手上的商品，一直詢問的商品等，均為顧客可能購買的商品，店員應進一步對該商品加以說明與推薦，促使顧客作出購買決定。六、現(xiàn)場服務紀律第二十八條 店員在接待顧客時要始終保持微笑，勤用敬語，談話時語氣要溫和親切，以對顧客的提問要耐心、細致、尊重、關(guān)心顧客，多用贊美詞稱贊顧客，在任何情況下都不得與顧客發(fā)生爭吵。第二十九條 接待顧客時，應適時主動提供對商品的介紹、公司的介紹，誠懇回答顧客的詢問，并時時注意顧客的情緒反應，必要時給予適當安撫；與顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委；對顧客的抱怨，應誠懇地接受，認真傾聽并加以改進，不得虛言妄行，任意承諾或舉止過于隨便，不得有任何欺騙顧客的言行。第三十條 店員應盡量記住常來顧客的姓名，見到時應主動打招呼，讓顧客有倍受重視之感。第三十一條 接待顧客永遠比接聽電話或店內(nèi)其他一般事務重要，在一般情況下應先接待顧客，再接聽電話處理店內(nèi)其他事務，如營業(yè)廳已收市或接近收市時才進門的顧客，仍要禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。第三十二條 店員在任何情況下都不得有對顧客表露輕視之意的舉動，或冷漠對待光看不買的顧客，不得有直接批評顧客的言行，對于傷殘、弱勢群眾，各門店應該提供更特別的服務。第三十三條 店員不得在營業(yè)柜臺內(nèi)面對顧客有化妝、更衣、吃飯等行為，接待顧客時嚴禁與店內(nèi)其他員工閑談。第三十四條 店員不可以隨意離開柜臺銷售崗位，如需離開，需要請示店長并得到允許，同時店長協(xié)調(diào)其他員工進行補位，不允許出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。七、執(zhí)行第三十五條 門店現(xiàn)場服務具體作業(yè)依照銷售流程圖和說明執(zhí)行。（二）門店日常運作程序一、總 則第一條 為規(guī)范門店的日常管理，使門店的各項日常工作標準化，制度化和規(guī)范化，不斷提高門店的管理水平，特制定本程序。二、開市準備第二條 各門店每一位員工在一天營業(yè)開始前，必須以飽滿的精神進入工作場所，各店員應該在公司規(guī)定上班時間提前5-10分鐘來到門店，嚴禁店員在進入營業(yè)場所時仍衣冠不整，精神萎靡不振。嚴禁在進入營業(yè)廳后用早餐，營業(yè)時間嚴禁店員站在店門口抽煙。第三條 店長在開門前應對店面設施進行安全檢查，檢查內(nèi)容：店內(nèi)產(chǎn)品陳列柜臺是否完整無損，店員是否到齊，各類宣傳物料等是否完整。第四條 店長與倉管員檢查貨物存放區(qū)域是否正常，并檢查各類辦公設備是否運行正常。第五條 店長按規(guī)定對上班員工考勤，并組織上班員工參加運營商晨會，做好門店一天的工作安排。三、開市第六條 門店店員在店長的安排下，應有序地做好門店各項開市工作，搞好清潔衛(wèi)生，將各類室宣傳物料和產(chǎn)品展示范排列。 第七條 店內(nèi)各項開市工作已準備就緒后，店長應協(xié)助收銀員（兼職）按公司規(guī)定將昨天尚未上繳的營業(yè)款在12點存入公司指定銀行，并在將存單傳真至財物部出納處。第八條 各門店開市具體作業(yè)，按開市流程圖和說明執(zhí)行。四、銷售開展第九條 門店店員應以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)投入工作，開始一天的營業(yè)工作。第十條 店員在接待顧客時應耐心，細致、通過與顧客良好的溝通準確地體察和識別顧客需求，使其需要得到滿足，并產(chǎn)生良好的滿意感。五、銷售實現(xiàn)第十一條 當顧客作出購買決定時，店員應開寫銷售小票給顧客到營業(yè)廳辦理業(yè)務?；蝾櫩娃k理業(yè)務后憑業(yè)務受理單及代金券來辦理購機。第十二條 顧客付款或代金券后，店員與顧客試機試機，試機滿意后填寫保修卡并講解售后服務承諾。試機完成后店員將商品及配件、說明書或保修卡等資料逐一展示給顧客看，包裝后放入膠袋，雙手交付給顧客。如有手機原裝配件不全的，由相關(guān)責任人按售價賠償，手機由相關(guān)責任人所有。此項工作列入?yún)^(qū)域督導主管日常檢查的范圍。第十三條 當顧客離店時，店員應站立向顧客致歡送詞，并向顧客提示公司的售后服務承諾。六、收款第十四條 門店商品銷售或服務價格必須按照公司商品銷售價格和各項服務性收費標準進行，嚴禁私自提價或降價出售。第十五條 員工收款時要唱收唱付，辯清票面金額，識別假幣，貨幣清點要仔細、認真，一天至少要清點兩次。刷卡收取方式，要按公司財務部的規(guī)定的操作流程，避免差錯帶來的損失。第十六條 店員填寫銷售小票應按照銷售小票中各項欄目填寫清楚并鑒名。 七、營業(yè)款上交（具體操作流程按財務下發(fā)規(guī)章制度執(zhí)行）第十七條 門店收銀員必須按公司財務部規(guī)定上交營業(yè)款，若因特殊原因未能存款，應在規(guī)定存款時間后1小時內(nèi)通報財務出納處。否則罰款，且造成損失的，還得由相關(guān)責任人承擔賠償責任。第十八條 門店收市前，必須核對營業(yè)款與銷售小票金額是否相符，如有不符，應在當天查明原因，并報財務出納處。八、驗貨第十九條 物流部將門店所訂貨品配送到門店后，門店要認真檢驗規(guī)格、型號、數(shù)量與外觀質(zhì)量是否相符，如與出庫單所列貨品事項不符有權(quán)拒簽。此外還得檢查廠家保修卡和說明書等附件是否齊全，如發(fā)現(xiàn)不齊全應登記向區(qū)域督導匯報并通知物流部處理。第二十條 門店驗貨簽收人必須是倉管員，必須全面清點貨物的數(shù)量，出庫單必須由倉管員簽字才有效。如門店簽收人未清點貨物而簽收或非倉管人員簽收，則由此造成的損失由門店相關(guān)責任人承擔。第二十一條 如手機有質(zhì)量問題，須在兩日內(nèi)退回售后處理，否則，過期不能退回的，由相關(guān)門店負責人承擔全部責任。第二十二條 門店驗貨作業(yè)具體細節(jié)依照門店收貨流程圖和說明執(zhí)行。第二十三條 貨物日常檢查：1門店應定期檢查店內(nèi)庫存的商品和附件，如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，兩日內(nèi)應將檢查情況匯報給區(qū)域督導，禁止各門店將有問題的手機滯留在門店庫存。2門店應按照先進先賣的原則銷售商品。九、調(diào)貨(具體調(diào)貨流程參考商務制定的調(diào)貨流程)第二十四條 門店因銷售確需調(diào)貨時，必須在公司規(guī)定調(diào)貨區(qū)域調(diào)貨，且每一個門店在一日之內(nèi)調(diào)往同一門店的手機調(diào)出量最多不超過5臺，經(jīng)區(qū)域零售經(jīng)理同意每一個門店在一日之內(nèi)調(diào)往同一門店的手機調(diào)出量可增加5臺，如果超出此限額須請示區(qū)域經(jīng)理批準方可。第二十五條 門店調(diào)貨時，由雙方店長確認調(diào)貨人之后分別致電給區(qū)域督導，經(jīng)同意后，方可調(diào)貨，每次調(diào)出量亦不超過2臺。 第二十六條 公司所有門店及倉庫，除正常調(diào)貨外，其余情況，任何人不得將公司銷售商品帶離門店及倉庫，否則，將給予罰款*元。第二十七條 門店在手機調(diào)貨時，凡是有贈品的必須連同贈品一起調(diào)拔給對方門店，否則一經(jīng)查實，將罰款處理。物流部在配送時應按手機品種、型號和數(shù)量配齊相應禮品，并且體現(xiàn)在同一張出庫單上。十、收市第二十八條 門店在營業(yè)廳規(guī)定下班營業(yè)時間已無顧客光顧的情況下，可以收市。第二十九條 門店收市盤點時，門店所有電器設備必須關(guān)閉，門店在收市時應將宣傳物料等設施收回居中擺放；店長應安排員工清潔衛(wèi)生。 第三十條 門店負責人在清潔衛(wèi)生、盤點、訂貨等工作均無誤后，要組織員工召開晚會，對員工一天的工作作出總結(jié)，指出各店員在工作中應注意的問題，安排好明天的工作，傳達公司通知，專業(yè)學習，記錄員工考勤，填寫工作日報，門店在報工作日報時做到：1工作日報的市場信息、銷售建議欄最少五天填寫一次，否則，給予店長罰款。2工作日報的內(nèi)容除反映出勤、違紀及門店亟待解決的問題外，還有銷售方面和市場信息方面。3門店要重視市場信息的搜集和反饋，對顧客提出的各種商品需求和店員了解到的市場信息直接寫工作日報上報公司行政人事部。第三十一條 晚會結(jié)束后，門店店長進行最后一次安全檢查，完成收市工作。第三十二條 門店收市作業(yè)具體細節(jié)依照收市流程圖和作業(yè)說明執(zhí)行。十一、訂貨第三十三條 各門店應根據(jù)本店商品庫存盤點情況和銷售情況及時向區(qū)域商務訂貨，盡量防止店內(nèi)商品短缺的情況發(fā)生。第三十四條 門店店長應密切注意店內(nèi)商品售賣情況和庫存量，根據(jù)店內(nèi)銷售情況和公司規(guī)定店內(nèi)庫存限額，由倉管員編制訂貨單，經(jīng)店長同意后上傳區(qū)域商務并跟蹤發(fā)貨情況。第三十五條 門店訂貨具體作業(yè)依照商務指定訂貨流程圖和說明執(zhí)行。十二、例會第三十六條 嚴格遵守運營商規(guī)定的早會制度，通過每天的早會，了解運營商相關(guān)管理規(guī)定和銷售政策，積極做好與運營商的配合工作。第三十七條 參加運營商早會后，視時間的長短，召開我司的銷售早會，傳達公司相關(guān)的政策精神，到貨情況、總結(jié)過去一天的銷售情況和明確今天的銷售目標。第三十八條 店面每兩天召開一次晚會，會議內(nèi)容由店長提前準備會議內(nèi)容并記錄在店面情況反饋冊上，以便公司檢查了解，督導每周必須參加兩次店面晚會。第三十九條 晚會內(nèi)容包括：公司政策傳達、銷售政策培訓、新款機型功能培訓、銷售技巧培訓銷售案例分享、店面業(yè)績達成情況分析、店面銷售業(yè)績總結(jié)等。十三、門店店內(nèi)工作分工細則第四十條 為保證店內(nèi)工作有條不紊地進行，現(xiàn)將具體工作分工如下： 1店長負責工作（1）負責開市、收市安排、并檢查店面的安全問題。（2）安排協(xié)助倉管進行手機訂貨，調(diào)貨和收貨。（3）安排指導培訓工作，并負責培訓新店員（指定培訓內(nèi)容及人員）。（4）檢查店員的儀容、儀表及工牌、服飾等是否符合公司規(guī)定。（5）主持店面例會，傳達和解釋公司會議精神及通知，并監(jiān)督執(zhí)行，落實情況（包括對內(nèi)容的理解情況）。（6）接待處理顧客投訴。（7）收集客人及同事的意見、建議并向上級反映匯報，填寫上報工作日報。（8）負責本店周圍市場信息的反饋（包括競爭對手銷售情況）。（9）負責與運營商廳否則人的工作交流和協(xié)調(diào)。（10）全面負責銷售經(jīng)營管理工作。（11）負責當月銷售目標的制定并具體落實。（12）負責填寫店員考勤表。（13）負責店內(nèi)全面的安全工作。（14）負責特殊情況的處理及時上報公司、并控制事態(tài)擴大。2倉管員負責工作（1）錄入單據(jù)、盤點手機、手機配件及各類移動卡類的數(shù)量。（2）銷售小票、出庫單，營業(yè)日報表、存款憑證等財務單據(jù)的整理、保管、傳送單據(jù)。（3）填寫訂貨單。（4）配合財務盤點、對帳，表報系統(tǒng)錄入，運營商政策代金券核查及報表核帳。（5）陪送貨物的簽收及錄入系統(tǒng)。（6）負責保修卡的回收、整理、分類、傳送。（7）財務部相關(guān)要求事項的跟蹤處理。（8）按財務部規(guī)定做好借換機登記。（9）在空余時間按照門店店長的要求作好門店相關(guān)銷售工作。3收銀員負責工作（具體安排根據(jù)財務制度流程為主）（1）認真執(zhí)行現(xiàn)金和銀行結(jié)算業(yè)務知識，遵守公司規(guī)定的現(xiàn)金收支的相關(guān)規(guī)定及程序；（2）早晨上班后，先調(diào)校驗鈔設備，備足票據(jù)、收款專用章（或現(xiàn)金收訖章）、現(xiàn)金付訖章、銀行收訖章、印臺、筆、計算器（或算盤）、零鈔等物品，確保當天工作正常進行；（3）審核小票填寫的正確性，對項目填寫不清或不全，大小寫金額不符等情況，應及時與開票員核實；（4）收現(xiàn)款時唱收唱付，點款時必須在收款臺臺面上進行，點款全過程必須讓顧客看到，不多收款，不少找款，誠實無欺，同時注意分辨貨幣的真假；（5）負責資金安全，嚴禁挪用營業(yè)款和備用金，收銀臺內(nèi)的錢、章、票據(jù)一律不準帶離門市，下班時將收銀臺內(nèi)的所有現(xiàn)金及有價證券收入保險柜鎖好，將其它物品收入收銀臺抽屜并上鎖；（6）負責對與公司經(jīng)營活動有關(guān)的財務信息嚴守保密原則，確保公司資金收付的安全性，未經(jīng)許可嚴禁向外透漏任何資金收付信息；4其他工作（1）負責及時刪除已用的入網(wǎng)號碼。（2）擺放陳列手機、配件及卡（注意擺放美觀）。（3）參照通知內(nèi)容，及時更改手機價格牌。（4）整理手機、電話機頭的包裝盒及手機皮套。（5）管理手機模型并按規(guī)定擺放模型。（6）管理儲藏間物品的擺放及衛(wèi)生。（7）登記售出的手機有關(guān)質(zhì)量問題的投訴情況。（8）給客人倒水。（9）整理桌椅并保持桌面干凈。（10）保持柜臺清潔。（11）派發(fā)宣傳單頁。（12）掃地、托地、倒垃圾、保持地面清潔。（13）檢查消防設施。 店員必須熟悉店內(nèi)的每一項工作程序，必須團結(jié)協(xié)作，除專職工作外，各項工作的責任人休息時，店長須安排替代人員負責工作。店長休息時，工作安排其他員工暫代；店長須根據(jù)店員的實際情況，每月調(diào)整店員的工作內(nèi)容。(三) 門店營銷管理程序一、總則 第一條 為了完善公司營銷管理，保證公司健康，穩(wěn)定的發(fā)展，保障顧客購買行為的滿意，特制定本程序。二、商品銷售價格管理第二條 堅決貫徹運營商產(chǎn)品定價規(guī)則，不可隨意更改價格政策。第三條 門店每天要根據(jù)公司制定的最新價格及時更新店面的產(chǎn)品價簽。第四條 對于公司無法提供的商品和服務，商務部要根據(jù)中心商務組提供的最新資料，當天及時更新和發(fā)布商品和價格。第五條 門店管理部負責制定各類營銷優(yōu)惠政策，門店要嚴格按照執(zhí)行。第六條 以下營銷優(yōu)惠政策，門店要嚴格按照執(zhí)行1公司統(tǒng)一頒布的營銷政策（含價格政策）。 2凡新接管門店在開業(yè)一個月時間內(nèi)。經(jīng)店長同意，除執(zhí)行公司現(xiàn)行價格政策外，可隨機額外贈送購機顧客小禮品一個，由門店滿足顧客要求，自主決定。（具體贈品根據(jù)店面庫存決定，門店管理部在接廳前做好備貨）3在銷售過程中、門店所有員工應盡量按照公司規(guī)定價格銷售，特別情況（裸機銷售），經(jīng)門店店長匯報零售經(jīng)理同意后可以適當優(yōu)惠。4公司產(chǎn)品采購價屬于內(nèi)部機密文件，應作好保密工作。三、商品庫存管理第七條 營業(yè)廳手機、卡和配件庫存管理的有關(guān)規(guī)定1公司財務部和商務部會同門店管理部根據(jù)各營業(yè)廳前期銷售量的情況，對各區(qū)域的營業(yè)廳進行劃分類別并制定出各類別營業(yè)廳商品的合理庫存數(shù)，根據(jù)營業(yè)廳級別類型確定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和品種數(shù)量。2營業(yè)廳手機等商品訂貨數(shù)量：參考當天的產(chǎn)品庫存，店長對當?shù)?3天的銷售進行預測，得出合理的訂貨需求。3營業(yè)廳所訂的機動庫存手機須在十日之內(nèi)銷售完畢，如超過十天不能銷售的，須上報區(qū)域督導進行合理調(diào)配。4無論是暢銷機還是滯銷的機型、都必須本著“先進先出”的原則售賣。5如果門店的庫存超過限額，各營業(yè)廳店長應2天內(nèi)主動知會區(qū)域督導進行調(diào)配，各營業(yè)廳必須按照公司制定的限額標準控制庫存，否則，將給予營業(yè)廳店長處罰。6柜臺內(nèi)或展示柜陳放的模型機，都必須有標價簽和功能牌。四、門店訂貨管理第八條 門店訂貨和采購物流部配貨要相互搞好協(xié)調(diào)配合1門店訂貨時，訂貨量一定要客觀準確，不得隨意夸大數(shù)據(jù)而破壞正常的配貨。 2營業(yè)廳于每周一、三上午12：00前填寫統(tǒng)一訂貨單發(fā)至區(qū)域商務處進行合理訂貨申請。3門店臨時特殊需要訂貨，由各門店填寫訂貨單、經(jīng)區(qū)域督導同意后并協(xié)調(diào)進行訂貨。如未按本規(guī)定合理訂貨配貨，將給予相關(guān)責任人處罰（特殊情況須請示督導）。第九條 滯銷機訂貨的管理1商務部與門店管理部每月制訂一次滯銷機明細表。2有滯銷機銷售任務下發(fā)時，各營業(yè)廳根據(jù)門店任務指標進行合理訂貨和銷售配合，如不能達到配合要求，需匯報區(qū)域零售經(jīng)理并給出合理解釋，否則按為完成指標進行罰款處理。第十條 新款機訂貨的管理1如有顧客詢問新款機，門店應作詳細記錄，并在最多一周時間內(nèi)向區(qū)域督導匯報，區(qū)域督導應及時向門店管理部經(jīng)理反饋該類信息，由門店管理部經(jīng)理在與商務組定期召開的協(xié)調(diào)會上提出，進貨與否，由商務組根據(jù)實際情況決定。2如有顧客購買新款機，門店應熱情接待，了解是否有顧客所描述的新款機，再向區(qū)域督導匯報并得到同意后，收取顧客100元以上的定金，方可向商務部訂貨。五、手機包換期內(nèi)清除內(nèi)存資料的管理第十一條 門店在按照規(guī)定給顧客換機后，必須馬上清除手機內(nèi)存的全部信息，發(fā)現(xiàn)內(nèi)存資料未清除而引起的投訴，要對該門店店長處以罰款，所造成一切經(jīng)濟損失由相關(guān)負責人及責任人承擔。如發(fā)現(xiàn)某些手機內(nèi)存資料無法清除，可退回售后處理。售后換機或換主板后返給顧客的手機，也必須清除手機內(nèi)存的全部信息，門店接到手機應立即檢查。六、門店店長異動交接管理第十二條 門店店長異動交接總協(xié)調(diào)人：區(qū)域零售經(jīng)理、區(qū)域督導。零售經(jīng)理、督導作為店長異動交接工作的總協(xié)調(diào)人，根據(jù)公司行政人事部發(fā)布的人事任免通知，應主動聯(lián)系組織公司和行政、財務等部門的相關(guān)人員在人事任免通知生效當日辦好門店店長交接工作。第十三條 權(quán)責部門：公司各有關(guān)的管理部門。1行政人事部（區(qū)域）（1）應盡快通知區(qū)域零售經(jīng)理、區(qū)域督導準備組織辦理交接工作；（2）下發(fā)新的人事任免通知；（3）通知財務部派商品盤點和資產(chǎn)管理人員參與交接工作；（4）跟蹤店長交接全過程，確認新的門店店長開始正常領導安排本門店工作；（5）統(tǒng)一安排參與店長交換工作的人員乘坐的車輛（6）監(jiān)督門店固定資產(chǎn)（包括保險柜密碼）和家俱用具等低值易耗品移交；（8）監(jiān)督門店鑰匙移交和相關(guān)人員簽訂責任保證書；（9）監(jiān)督門店相關(guān)日常費用單據(jù)及記錄本移交；（10）委托零售經(jīng)理、區(qū)域督導監(jiān)督門店印鑒移交；（11）負責收交門店店長異動移交表等相關(guān)資料存檔保管。2區(qū)域零售經(jīng)理、區(qū)域督導（1）受人事行政部委托，在相關(guān)門店組織召開門店全體員工會議，宣讀公司人事任免通知，安排店長交接工作；（2）監(jiān)督門店庫存商品盤點移交；（3）監(jiān)督門店借出備用機手續(xù)的移交；（4）監(jiān)督門店固定資產(chǎn)和辦公用具等低值易耗品盤點移交。（5）監(jiān)督門店的售后機業(yè)務移交；（6）監(jiān)督門店未處理完結(jié)的顧客投訴事務移交；（7）監(jiān)督門店已受理的客人訂貨和當日門店計劃訂貨事務移交；（8）監(jiān)督門店文件通知移交；（9）監(jiān)督門店印鑒移交；（10）監(jiān)督和負責其他未列明需辦理移交手續(xù)的事項；（11）負責跟蹤參與監(jiān)督門店移交的有關(guān)部門在門店店長異動移交表上的簽字及歸檔保管工作。3財務部（區(qū)域）（1）負責進行門店庫存商品盤點，監(jiān)督庫存商品移交；（2）配合行政部進行固定資產(chǎn)和辦公用具等低值易耗品盤點，并監(jiān)督移交；（3）監(jiān)督門店借出備用機移交；（4）監(jiān)督門店財務單據(jù)盤點移交；（5）監(jiān)督門店電腦帳務系統(tǒng)密碼移交；（6）監(jiān)督門店應收款項移交；（8）委托零售經(jīng)理、區(qū)域督導監(jiān)督門店財務收款章移交。4商務部（1）凡涉及到本部門與相關(guān)門店店長移交有關(guān)的事務，應及時與區(qū)域督導或新老店長聯(lián)系處理。（2）及時與新店長建立良好溝通，把日常需要與商務對接的工作給新店長進行培訓指引，確保日常工作正常開展。七、門店模型機擺放管理第十四條 各門店不得擺放陳舊，破損的模型機，機模管理應視同固定資產(chǎn)管理。第十五條 門店須認真配合區(qū)域督導做好模型的報廢退倉，缺貨申請，外觀清潔等各項工作，門店要保證不得在擺本公司已不再銷售的手機模型，凡有新款手機進貨，商務部就盡快提供模型機及相關(guān)資料、發(fā)至各門店。第十六條 凡各門店未能及時補充符合公司規(guī)定（暫新、逼真、能夠增強顧客購買欲望）的合格模型機以前，各門店展柜上必須擺放本月最新款型和最流行款型手機的模型機，且保證模型機的完整，形象逼真，擺設要美觀，可配其它裝飾物。第十七條 區(qū)域督導在日常巡查的過程中，要長期密切關(guān)注門店模型機的擺放管理情況，堅決保證柜臺內(nèi)手機的擺放與各門店整體購物氣氛和諧統(tǒng)一，格調(diào)一致，以增強顧客的購買欲