區(qū)拓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及孤兒?jiǎn)位卦L介紹.ppt

孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹,操作指引,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)內(nèi)容,對(duì)孤兒?jiǎn)慰蛻舻娜粘７?wù)包含基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。 基礎(chǔ)服務(wù)是客戶應(yīng)享有的基本權(quán)益，是收展員建立展業(yè)品牌的基礎(chǔ)。 增值服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)的延伸，是收展員進(jìn)行展業(yè)活動(dòng)的切入點(diǎn)，是收展員建立差異化品牌價(jià)值的利器。,基礎(chǔ) 服務(wù),交費(fèi)提醒,遞送客服報(bào),生日問候,保障檢視,代辦保全,理賠,客戶咨詢解答,家庭成員 生日/節(jié)日問候,個(gè)人近況關(guān)心,聯(lián)誼會(huì),綜合金融推介,客服節(jié)邀約,理財(cái)資訊分享,區(qū)域經(jīng)營(yíng)邀約,增值 服務(wù),孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)要求,1. 一年必須進(jìn)行4次或以上的基礎(chǔ)服務(wù)，每季度至少一次，其中至少兩次面訪服務(wù)。 2. “交費(fèi)提醒”與“生日問候”為必做基礎(chǔ)服務(wù)，必須在客戶交費(fèi)日/生日前及時(shí)完成；其余2次服務(wù)可選擇遞送客服報(bào)、保障檢視、保全或根據(jù)客戶需要協(xié)助辦理生存領(lǐng)取和理賠。,某服務(wù),交費(fèi)提醒,生日問候,某服務(wù),一季度,二季度,三季度,四季度,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)津貼（1/3）,【具體方案】增加標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)津貼，服務(wù)津貼與接觸量、面訪量掛鉤，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行激勵(lì)。,接觸 （短信）,拜訪 (上門),【計(jì)提公式】服務(wù)津貼=（客戶接觸量*系數(shù)1 + 面訪量*系數(shù)2）*10,每發(fā)一條短信，獲取0.05-0.1元的津貼,每面訪一個(gè)客戶，獲取2元-6元的津貼,接觸量指通過E行銷系統(tǒng)發(fā)送信息的客戶量,面訪量上門拜訪的客戶量,【核發(fā)條件】一個(gè)季度內(nèi)一個(gè)客戶的面訪服務(wù)只記錄一次（即使同時(shí)做了保全、理賠、保障檢視，也只記錄一次）；短信一個(gè)季度只記錄一次,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)津貼（2/3）,1.接觸：指通過E行銷系統(tǒng)給客戶發(fā)送信息 標(biāo)準(zhǔn)：所有客戶每個(gè)季度至少接觸1次 客戶接觸量：每季度每個(gè)客戶短信發(fā)送1次，即表示收展員對(duì)該客戶接觸 客戶接觸率：接觸的客戶數(shù)量占收展員全年所有客戶數(shù)量的比例 2.面訪：上門拜訪客戶 標(biāo)準(zhǔn)：所有客戶每個(gè)季度至少上門拜訪1次 客戶面訪量：每季度每個(gè)客戶上門拜訪1次，即表示收展員對(duì)該客戶面訪 客戶面訪率：面訪的客戶數(shù)量占收展員全年所有客戶數(shù)量的比例,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)津貼核算細(xì)則（2/2）,3.公司如何判斷我們拜訪了客戶？,6,95511,1.E行銷提交,2.發(fā)短信,95511發(fā)送“ 尊敬的*，您好！誠(chéng)邀您回復(fù)“PJ+數(shù)字”進(jìn)行服務(wù)評(píng)分：1滿意，2一般，3不滿意，即有機(jī)會(huì)贏取精美禮品，謝謝！”至客戶,收展員登錄E行銷，錄入拜訪結(jié)果為已完成，錄入日期，點(diǎn)提交,6,95511發(fā)送“感謝您的參與及支持！您的滿意是我們努力的方向，讓每個(gè)家庭擁有平安！”至客戶,客戶發(fā)送“PJ+1”或“PJ+2”或“PJ+3”（只能選一種）至95511,3.發(fā)短信,4.發(fā)短信,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)津貼（3/3）,（暫未上線）,OR:收展員短信提交,編寫“QT+服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)+工號(hào)+客戶代碼”至95511,01 遞送生日卡 02 遞送客服報(bào) 03 保障檢視,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹津貼演算（1/2）,公司給李平安分配了100個(gè)孤兒?jiǎn)慰蛻簦ㄆ渲?0個(gè)繳費(fèi)期客戶），李平安一季度對(duì)所有的客戶均進(jìn)行了面訪服務(wù)，同時(shí)通過E行銷短信平臺(tái)給100個(gè)客戶發(fā)送有效短信128條。一季度李平安可以獲得多少標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)津貼？假設(shè)80名客戶均按時(shí)交費(fèi)，且二至四季度也均按要求完成面訪服務(wù)，李平安一年能獲得多少服務(wù)津貼呢？,一季度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)津貼=（100*0.01+100*0.6）*10 = 元 一年的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)津貼=610*4= 元 一年的收費(fèi)服務(wù)津貼=80*10= 元,610,2440,800,就這么多嗎？,3240,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹津貼演算（2/2）,月月銀鉆第一年收入60000， 第二年收入100000,400次面訪 200次有效面談,200次有效面談 120份計(jì)劃書,120份計(jì)劃書 40份保單,40份保單一年月月銀鉆,真正的津貼在這里,我們一起來操作一下吧！,我們一起來操作一下吧！,回訪流程及操作指引名單查詢（1/3）,stp1：名單查詢 1、通過E行銷“工作室銷售客戶管理”進(jìn)入，點(diǎn)擊“孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，顯示如下頁面。,2、在所顯示頁面中，直接點(diǎn)擊“查詢”，顯示分配給收展員本人的所有孤兒?jiǎn)慰蛻裘麊?；或者在下拉菜單中設(shè)定篩選條件，點(diǎn)擊“查詢”，顯示的是符合篩選條件的客戶名單。,基礎(chǔ)服務(wù)類型：收費(fèi)通知、遞送生日卡、遞送客服報(bào)&保障檢視 收展員名稱：主管可以查詢下屬收展員的服務(wù)完成情況 本人孤兒?jiǎn)危褐鞴懿庞写隧?xiàng)，查詢主管本人孤兒?jiǎn)?客戶姓名：可單獨(dú)查詢某個(gè)客戶的服務(wù)情況 分配時(shí)間：系統(tǒng)自動(dòng)顯示當(dāng)前季度時(shí)間，也可以選擇1-4季度 客戶生日月：可查詢某個(gè)月份過生日的客戶名單,12月、3月、6月、9月的27日，系統(tǒng)顯示須在下個(gè)季度完成服務(wù)的所有孤兒?jiǎn)慰蛻裘麊危?目前孤兒?jiǎn)慰蛻舨粌H包括該區(qū)域收費(fèi)客戶，還包括交清、失效共九種狀態(tài)的客戶，各機(jī)構(gòu)收展員客戶量較之前明顯增加； 每月23日系統(tǒng)會(huì)增加應(yīng)收未收和下月應(yīng)收客戶名單； 每周日系統(tǒng)會(huì)增加新增孤兒?jiǎn)慰蛻裘麊巍?回訪流程及操作指引名單查詢（2/3）,3、在上一步點(diǎn)擊“查詢”后，進(jìn)入到如下頁面,基礎(chǔ)服務(wù)類型：對(duì)于應(yīng)收未收和應(yīng)收客戶，基礎(chǔ)服務(wù)類型默認(rèn)顯示“收費(fèi)通知”；對(duì)于本季度過生日客戶，默認(rèn)顯示“遞送生日卡”；其余顯示“請(qǐng)選擇”，下拉框中含“遞送客服報(bào)”和“保障檢視” 客戶服務(wù)檔案：點(diǎn)擊查看客戶過往的服務(wù)情況 是否優(yōu)質(zhì)客戶：“Y”為優(yōu)質(zhì)客戶 服務(wù)結(jié)果：尚未錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“請(qǐng)選擇”；服務(wù)完成且錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“完成”；服務(wù)無法完成且錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“未完成”,回訪流程及操作指引名單查詢（3/3）,step2：擬定計(jì)劃,1.制定月度服務(wù)計(jì)劃：每月27日制定下月計(jì)劃，通過E行銷“基礎(chǔ)服務(wù)類型”下拉菜單確定下月要為哪些孤兒 單客戶提供何種服務(wù)。開門紅期間可采用“某基礎(chǔ)服務(wù)+上門遞送過年禮品”組合服務(wù)。 2.制定電話約訪計(jì)劃：提前1-7天預(yù)約需拜訪的客戶，每月第一周需拜訪的客戶在上個(gè)月28日預(yù)約。,備注：每周日系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)增加新增孤兒?jiǎn)慰蛻裘麊危皶r(shí)核對(duì)名單，增加新增客戶的約訪計(jì)劃,回訪流程及操作指引擬定計(jì)劃（1/3）,擬定計(jì)劃示例：11月27日擬定12月第一周計(jì)劃,1.下拉“基礎(chǔ)服務(wù)類型” 菜單：12月第一周有2個(gè)“繳費(fèi)客戶”，1個(gè)“遞送生日卡客戶”；且四季度“遞送客戶報(bào)&保障檢視”客戶中，有兩個(gè)正好住在“遞送生日卡客戶”同一個(gè)小區(qū)內(nèi)，可預(yù)約安排在同一天拜訪。,回訪流程及操作指引擬定計(jì)劃（2/3）,2.將電話約訪計(jì)劃寫在活動(dòng)日志上：將12月第一周需拜訪的客戶，電話約訪計(jì)劃寫在11月28日活動(dòng)日志上。,回訪流程及操作指引擬定計(jì)劃（3/3）,11月28日（星期四） 第_工作天,擬定計(jì)劃示例：11月27日擬定12月第一周計(jì)劃,提前1-7天電話預(yù)約,在“備注”填入預(yù)約的服務(wù)類型，并記錄上交費(fèi)時(shí)間及生日時(shí)間，方便查看。客戶詳細(xì)信息可看收費(fèi)卡。,住同一個(gè)小區(qū)，預(yù)約在一天拜訪,step3：電話約訪,1. 按照活動(dòng)日志上制定的約訪計(jì)劃進(jìn)行電話預(yù)約； 2. 預(yù)約成功后，將拜訪時(shí)間、地點(diǎn)等信息填寫在活動(dòng)日志上； 3. 約訪話術(shù)：開門紅期間，可通過“提供某基礎(chǔ)服務(wù)+遞送過年禮品（大禮包）”話術(shù)約訪客戶見面。,回訪流程及操作指引電話預(yù)約（1/3）,電話預(yù)約示例：11月28日早會(huì)后電話約訪,回訪流程及操作指引電話預(yù)約（2/3）,11月28日（星期四） 第_工作天,預(yù)約成功后，在12月4日活動(dòng)日志頁寫下拜訪計(jì)劃,預(yù)約失敗后，再次預(yù)約或者在E行銷錄入“未完成結(jié)果”,開門紅期間電話預(yù)約參考話術(shù)：,回訪流程及操作指引電話預(yù)約（3/3）,王先生，您好，我是中國(guó)平安的*。12月5日是您的生日，我代表公司提前預(yù)祝您生日快樂，笑口常開，身體健康，平安幸福。我這邊也特意為您準(zhǔn)備了一張生日賀卡，請(qǐng)問您12月4日上午有空還是下午有空？我好當(dāng)面將生日祝福送給您。 （好的，謝謝你啊！不用你那么辛苦的。） 公司要求生日賀卡一定要客戶親自簽收的，我可不能偷懶。另外，馬上到年底了，承蒙您這些年對(duì)我工作的支持和照顧，我正好給您送福送平安 （什么東西啊？） 是我們公司特意為老客戶定制的天下第一福字和對(duì)聯(lián)啊，正好我們公司叫平安所以叫送福送平安。王哥，您是12月4日上午有空還是下午有空呢？ （要不就4號(hào)送到我公司樓下吧，謝謝?。?備注：更多話術(shù)請(qǐng)參考孤兒?jiǎn)慰蛻艚?jīng)營(yíng)話術(shù)，開門紅期間可使用統(tǒng)一送過年禮品（如大禮包、日歷）話術(shù)。,step4：拜訪準(zhǔn)備,1. 儀容儀表準(zhǔn)備 2. 心態(tài)準(zhǔn)備 3. 異議處理關(guān)鍵句準(zhǔn)備 4. 工具包準(zhǔn)備 5. 客戶信息準(zhǔn)備,回訪流程及操作指引拜訪準(zhǔn)備,工具包準(zhǔn)備 小技巧,名片 公司介紹（可使用新人工具包資料） 計(jì)算器、白紙多張 黑色簽字筆(2-3支)、 彩色筆、熒光筆 服務(wù)手冊(cè)、客服報(bào)、保障檢視卡、生日卡等（根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目確定） 帶有金領(lǐng)系統(tǒng)的手提電腦 其他：如鞋套,A,B,C,D,客戶信息準(zhǔn)備 小技巧,一看投保人：看這個(gè)客戶的年齡段，多大年齡（身份證號(hào)有出生日期）,二看被保人：若這個(gè)產(chǎn)品是給孩子保的，孩子超過十八周歲沒有？,三看投保險(xiǎn)種：看看投保了什么險(xiǎn)種？保險(xiǎn)產(chǎn)品五要素,四看受益人：重點(diǎn)關(guān)注受益人,看懂保單 小技巧,客戶購買的是公司已經(jīng)停售的老險(xiǎn)種，培訓(xùn)中也沒有學(xué)過。怎么辦呢？,保什么保險(xiǎn)責(zé)任 保多少基本保險(xiǎn)金額 保多久保險(xiǎn)期限 多少錢保險(xiǎn)費(fèi) 誰能保投保條件,step5：上門拜訪,自我介紹 寒暄贊美 道明來意 按電話約訪事項(xiàng)進(jìn)行服務(wù) 告知客戶需短信回復(fù)評(píng)價(jià)此次服務(wù)（暫未上線） 介紹公司服務(wù)項(xiàng)目，告知后續(xù)會(huì)持續(xù)聯(lián)系,回訪流程及操作指引上門拜訪,step6：結(jié)果錄入,在E行銷客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模塊錄入當(dāng)天的服務(wù)結(jié)果 （當(dāng)日事當(dāng)日畢） 填寫當(dāng)天的活動(dòng)日志總結(jié)，檢視當(dāng)天計(jì)劃是否完成 如有問題，在次日二早尋求主管輔導(dǎo) 準(zhǔn)備第二天拜訪計(jì)劃,回訪流程及操作指引結(jié)果錄入（1/3）,回訪流程及操作指引結(jié)果錄入（2/3）,1、通過E行銷“工作室銷售客戶管理”進(jìn)入，點(diǎn)擊“孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”（進(jìn)入路徑同“名單查詢”路徑）；點(diǎn)擊“查詢”，或者直接錄入客戶姓名，再點(diǎn)擊“查詢”。,回訪流程及操作指引結(jié)果錄入（3/3）,2.錄入服務(wù)結(jié)果 服務(wù)結(jié)果包含：完成、未完成。未完成代表無法完成該項(xiàng)服務(wù)，例如客戶找不到、客戶不接受服務(wù)等,3.錄入服務(wù)時(shí)間 若服務(wù)完成，可選擇服務(wù)完成時(shí)間。若服務(wù)未完成則無法填寫,4.選擇增值服務(wù)項(xiàng)目,5.若“服務(wù)結(jié)果”選擇“未完成”，則需在此框中打鉤，并填寫未完成原因，例如客戶無法聯(lián)系。若“服務(wù)結(jié)果”選擇“