蓋洛普華為技術公司客戶滿意度研究報告(49頁)-銷售管理.ppt

蓋洛普華為技術公司客戶滿意度研究,2,目錄,研究思路與方法介紹-4 各辦事處華為服務客戶滿意度總體分析-9 品牌價值和總體滿意度評估-13 產(chǎn)品質量客戶滿意度研究-20 售前服務客戶滿意度研究-23 售中(包括供貨和安裝)服務客戶滿意度研究-26,3,目錄,售后服務客戶滿意度研究-29 問題處理和技術支持客戶滿意度研究-32 集中培訓客戶滿意度研究-33 備件支持客戶滿意度研究-34 有償服務客戶滿意度研究-35 華為提高客戶滿意度策略分析-37 重要結論摘要-46,4,研究思路與方法介紹 背景介紹 抽樣方案 研究設計思路 分析角度和方法 ,5,背景介紹,為了進一步提高客戶服務工作的水平，華為公司在原有的客戶服務滿意度研究的基礎上，與蓋洛普咨詢有限公司合作，開展了2001年度第一次由第三方進行的客戶滿意度綜合研究。 在本次研究過程中華為公司與蓋洛普公司進行了密切的合作，在研究方法的確認、問卷的確定、實地訪問的執(zhí)行和最終報告的撰寫中，雙方密切溝通，緊密協(xié)作，為該研究項目的順利完成作出了巨大的努力。 本報告即根據(jù)這些研究數(shù)據(jù)，對華為的品牌價值、產(chǎn)品質量、售前、售中、售后服務等方面的客戶滿意度進行評價，并找出各個方面需要進一步提高的要素。,6,抽樣覆蓋地區(qū),7,售前 (技術方案設計、投標、 合同簽訂) 溝通渠道暢通 產(chǎn)品宣傳資料內容詳盡 解決方案的合理性和恰當性 銷售人員業(yè)務水平 ,服務質量,B1. 總體滿意度 B2. 總體相對競爭優(yōu)勢,華為銷售業(yè)績,C1 產(chǎn)品質量,A1 品牌價值,華為滿意度研究設計思路,公司 產(chǎn)品 服務 價值 ,穩(wěn)定性 功能齊全 結構與工藝 技術資料 ,售中 (供貨、安裝、現(xiàn)場培訓) 工程計劃制定的合理性 供貨 安裝 工程質量 現(xiàn)場培訓 ,售后 (問題處理、技術支持、 備件支持等) 問題處理和技術支持 備件支持 集中培訓 有償服務 .,8,分析角度和方法,以各辦事處為單位的客戶滿意度得分表。,按客戶群、被訪者職務層次和產(chǎn)品類型劃分的對華為品牌、產(chǎn)品和服務滿意度的評價。,優(yōu)先度分析,綜合分析華為品牌形象和產(chǎn)品特征以及售前、售中、售后服務的總體滿意度。,華為客戶滿意度驅動因素分析，策略矩陣分析。,9,各辦事處華為服務客戶滿意度總體分析,10,華為服務客戶滿意度指標-分辦事處,合肥,成都,長春,上海,北京,烏魯木齊,武漢,蘭州,天津,昆明,哈爾濱,南京,石家莊,濟南,廣州,深圳,鄭州,重慶,杭州,西安,太原,南寧,海口,南昌,貴陽,呼和浩特,福州,沈陽,華為服務客戶滿意度指標=10%*對華為公司的總體滿意度+30%*安裝總體滿意度+30%*售后服務總體滿意度+10%*問題處理和技術支持總體滿意度+10%*集中培訓總體滿意度+5%*備件支持總體滿意度+5%*有償服務總體滿意度,11,各辦事處的華為服務客戶滿意度指標及優(yōu)劣勢,12,詳細發(fā)現(xiàn),13,品牌形象的競爭分析,14,華為與主要競爭對手品牌形象分析,A1.針對下面每個評價品牌的指標，請您選出目前市場上做得最好的一個電信和信息設備制造商品牌，并按照5分制給它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打滿分。,60%,70%,80%,90%,100%,品牌知名度,值得信賴,電信和信息設備市場的領導者,發(fā)展?jié)摿?科研開發(fā)能力,值得付出更多錢去購買,物有所值/性能價格比,產(chǎn)品或服務出現(xiàn)問題總能得到妥善,解決,提供適合我們需要的廣泛的電信和,信息設備,根據(jù)客戶特殊需求迅速提供新的業(yè),務和功能,華為 (有效樣本=303),H公司(有效樣本=55),E公司 (有效樣本=65),D公司 (有效樣本=56),G公司 (有效樣本=42),華為與其主要競爭品牌在“品牌知名度”和“值得信賴”這兩個品牌形象要素上相差不大。華為在品牌要素評估的各個方面居于前列但并不居領先地位。相對國際品牌而言，華為不被認為是“電信和信息設備市場的領導者”；在“值得付出更多錢去購買”方面，華為也相對落后于這四個國際品牌。,15,品牌價值要素評估,A1.針對下面每個評價品牌的指標，請您選出目前市場上做得最好的一個電信和信息設備制造商品牌，并按照5分制給它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打滿分。,華為在“值得付出更多的錢去購買”這方面的表現(xiàn)得分相對落后其主要競爭對手，但該品牌價值要素對品牌的滿意度綜合指數(shù)影響相對較低，因此減小了對華為品牌的負面影響；同樣，華為在許多對品牌滿意度綜合指數(shù)貢獻比較大的要素上與其競爭品牌差異不大(落入左上四分之一象限的點)，這固然也減小了對華為品牌的負面影響，但華為公司仍然應該繼續(xù)重視提高這些要素的得分，從而進一步提升華為的品牌價值。,16,總體滿意度,17,華為客戶滿意度綜合指數(shù),B1.您對華為公司的總體滿意程度如何？用5分制表示。 B2.綜合考慮貴單位正在使用的華為公司的產(chǎn)品質量、性能價格比、服務質量等各個方面，從整體上來說，您認為華為公司與能提供同類產(chǎn)品的最強競爭對手相比 ：,華為客戶滿意度綜合指數(shù)從客戶群看，電信最高（55%），其次為網(wǎng)通（42%）、聯(lián)通（39%）和移動（38%）；從客戶職務層看，機房工程師最高（51%），其次為維護中層（46%）、建設中層（38%）和高層（37）。 值得注意的是，高層客戶在該指標的得分較低，出現(xiàn)這種情況的主要原因是高層客戶對華為的“相對競爭優(yōu)勢”評價不高（38%），而其對華為的總體滿意度評價是非常高的（90%），居各職務層之首。,18,各業(yè)務塊主要競爭對手分析,注:括號中的數(shù)字為客戶認為在各方面做得最好的公司的比例.,19,87%客戶對華為公司表示滿意,“靈活的市場銷售機制” “產(chǎn)品推銷時，員工介紹產(chǎn)品耐心細致” “比較滿意它的服務,售前服務做的比較好,華為擬定合同的時間比較短” “市場上銷售人員態(tài)度好” “價格適中,性價比高”,“設備安裝比較盡責,售前售中培訓工作方面較好” “售中服務好，現(xiàn)場培訓；安裝人員業(yè)務素質高” “售中服務到貨時間比較準,每次可以按合同來完成” “售前和售中安裝比較規(guī)范”,“售后服務較好,售后服務的人多點廣,力量大” “售后服務好,響應速度快,服務到位而且細致” “售后服務的態(tài)度，技術支持方面很好” “售后服務反應比較及時，迅速 對新技術要求解決的不錯” “企業(yè)文化好；提高產(chǎn)品質量的速度快；售后服務有保證”,“操作界面清晰，維護方便；技術支持比較滿意；通信質量基本穩(wěn)定?！?“產(chǎn)品開發(fā)速度比較快,可以較快的滿足客戶的新要求 . 產(chǎn)品支持力度較強 ” “產(chǎn)品的傳輸設備成熟,設備較穩(wěn)定,與同類型產(chǎn)品相比故障較少. 性能價格比較高” “產(chǎn)品質量(如傳輸,交換通信電源的質量比較滿意). 價格優(yōu)惠合理”,關于產(chǎn)品,關于售前服務,關于售中服務,關于售后服務,20,產(chǎn)品質量客戶滿意度研究,21,產(chǎn)品質量總體滿意度 82%,產(chǎn)品質量滿意度研究,滿意的主要方面（前兩位）,產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品技術資料實用性,產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品技術資料實用性,報怨的主要方面（前兩位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品結構與工藝 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力),重要性（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品結構與工藝,行動重點,競爭分析,總的來說，華為客戶對“產(chǎn)品操作、維護方便性”的滿意指數(shù)最高(82%)；“產(chǎn)品運行穩(wěn)定性” 對產(chǎn)品質量總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，該方面也應該成為華為公司在產(chǎn)品質量方面改進的重點。 在產(chǎn)品質量方面，有最多的被訪者（33%）認為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約13%）。,“設備的可靠性方面還應下些功夫（穩(wěn)定性）；設備本身設計合理，但調測人員的技術水平還應提高。” “繼續(xù)提高產(chǎn)品的技術水平和運行質量，注意大企業(yè)的運行機制，戒驕戒躁，企業(yè)盡快走向成熟。”,指有33%的被訪者認為華為是在該方面做得最好的公司,22,客戶對華為產(chǎn)品質量的意見和期望(原文摘錄),“新技術與其最強的競爭對手還有距離有待提高；新開發(fā)產(chǎn)品質量有待提高?！?“希望在CDMA上參與競爭，達到最高水平的產(chǎn)品競爭?！?“在產(chǎn)品質量方面的反饋速度更快一些；性能價格比更高一些；產(chǎn)品質量越來越好。” “更準確地把握市場動態(tài)，將交換設備作的更好；更注重配套設備的生產(chǎn)，一條龍的服務。” “性能更加穩(wěn)定；產(chǎn)品更加先進；產(chǎn)品及時升級滿足客戶需求。” “產(chǎn)品降低價格以提高其國際競爭力” “希望產(chǎn)品技術性能提高；加強產(chǎn)品結構設計，技術含量高些?！?“希望產(chǎn)品技術不斷進步；在軟件設計思想上應具有連貫性、非跳躍性，方便客戶學習掌握；產(chǎn)品升級換代應該做到連貫性與連續(xù)性，應加強平滑過渡。”,23,售前服務客戶滿意度研究,24,華為客戶對“銷售人員的舉止禮貌得體”的滿意指數(shù)最高(94%)；“產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性”對售前服務總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性”和”解決方案的合理性和恰當性”兩個方面應該成為華為公司在售前服務方面改進的重點。 在售前服務方面，有最多的被訪者（74%）認為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約7%）。,售前服務總體滿意度 86%,售前服務滿意度研究,競爭分析,“宣傳新產(chǎn)品的同時要實事求是，不要夸大產(chǎn)品功能?！?“產(chǎn)品介紹的真實性需改進，別把實驗的產(chǎn)品和已運用的產(chǎn)品混為一談，實際的產(chǎn)品運行談的少，宣傳有些夸大，產(chǎn)品比所說的要差?！?25,客戶對華為售前服務的意見和期望(原文摘錄),“希望經(jīng)常溝通，銷售人員的業(yè)務水平進一步提高，特別是對新產(chǎn)品的介紹應更加詳細?！?“宣傳新產(chǎn)品的同時要實事求是，不要夸大產(chǎn)品功能?！?“希望華為公司能真正按照WTO的國際標準，參與國際市場競爭，在國際市場上占有首要地位” “方案介紹時，不同階段的技術人員水平參差不齊，有時不能到位?！?“公司實力能夠再壯大一些，技術介紹應繼續(xù)加強；不要由于前期購買的產(chǎn)品價格低而導致后來購買的產(chǎn)品價格高，反復過大（特指商業(yè)網(wǎng)站方面）造成信譽度降低?！?“報價時應該與同類產(chǎn)品同行業(yè)比較接近；合同各條款可以同買方協(xié)商，留有一定余地。” “產(chǎn)品介紹上與實際不符的應協(xié)助更換?！?“希望多做一些宣傳工作，不僅僅是廣告宣傳，而是讓人員對華為業(yè)務、新產(chǎn)品設備親自介紹，可配合一些資料介紹?！?26,售中服務客戶滿意度研究,27,售中服務滿意度研究,滿意的主要方面（前三位）,安裝人員服務態(tài)度 交貨正確性 工程質量,現(xiàn)場講解/ 培訓效果 安裝人員的專業(yè)技術水平 供貨總體滿意度,報怨的主要方面（前三位）,供貨總體滿意度 工程質量 安裝總體滿意度,重要性（前三位）,安裝人員的專業(yè)技術水平 供貨總體滿意度 現(xiàn)場講解/培訓效果,行動重點,售中,供貨,安裝,華為客戶對“安裝人員服務態(tài)度”的滿意指數(shù)最高(91%)；“供貨總體滿意度”和“工程質量”對售中服務總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“安裝人員的專業(yè)技術水平”和“供貨總體滿意度”兩個方面應該成為華為公司在售中服務方面改進的重點。 在售中服務方面，有最多的被訪者（62%）認為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約13% ）。,售中服務總體滿意度 79%,競爭分析,“在工程安裝方面，工程安裝人員應邊安裝，邊講解，達到理論與實際相結合?！?“希望更踏實，對具體情況更了解，對實際情況更適合一些.”,28,客戶對華為售中服務的意見和期望(原文摘錄),“工程人員的技術水平還是比較高的，但是與公司負責人員、技術人員接觸的機會比較少，希望華為公司工程技術人員能帶一帶使用操作人員，讓他們很快了解設備的操作與使用。” “希望華為在產(chǎn)品(所有產(chǎn)品)的供貨方面能更加快速準確” “出現(xiàn)的問題能盡快反饋；由于內部管理制度嚴格，由于一部分客戶的原因，在工程安裝方面，流程多，速度較慢，耽誤時間，希望在這方面能得到改善。” “做好現(xiàn)場培訓；應急、搶救方案應完備，搶救要及時?！?“加強現(xiàn)場培訓，提高施工人員的技術素質，加快工程進度。” “走線不規(guī)范，應加強；加強現(xiàn)場技術人員培訓；施工應符合運營商的規(guī)范?！?“希望工程人員也象市場人員一樣多與客戶溝通；市場人員與工程人員之間的協(xié)調能力要加強?！?“有快捷的供貨方式，特殊業(yè)務要特殊處理?！?29,售后服務總體滿意度研究,30,售后服務行動重點分析,“有償服務水平再提升一些?！?“對出現(xiàn)問題及時給予解決，應建立維護中心，對設備定期巡查，對用戶進行定期培訓?！?“希望在原有基礎上不斷發(fā)展，滿足客戶新的需求。技術解決力度應加強，設備故障及時解決，排障人員技術水平應加強。” “提高技術人員水平，發(fā)現(xiàn)技術人員不能解決問題，升級也不行。對用戶建立回訪制度，咨詢他們使用產(chǎn)品后的反應。”,31,售后服務競爭分析,D5.您對華為公司的售后服務的總體滿意程度如何? 用5分制表示。,評價,H公司(4%),B公司(3%),D公司(3%),G公司(3%),F公司(2%),A公司(2%),華為 (74%),競爭分析,華為客戶對華為公司售后服務的總體滿意度評價為84%.其中電信客戶的滿意度最高,為87%,其次為移動、聯(lián)通和網(wǎng)通。 在售后服務總體評價方面，有最多的被訪者（74%）認為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約8% ）。,競爭分析,32,問題處理和技術支持總體滿意度 81%,問題處理和技術支持客戶滿意度研究,遺留問題的跟蹤處理 升級/ 更新產(chǎn)品培訓的及時跟進 升級/ 更新產(chǎn)品資料的及時跟進,競爭分析,華為客戶對“技術支持人員服務態(tài)度”的滿意指數(shù)最高(95%)；“遺留問題的跟蹤處理” 和”故障處理的及時性” 對問題處理和技術支持總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“遺留問題的跟蹤處理”和“故障一次處理的徹底性”兩個方面應該成為華為公司在問題處理和技術支持方面改進的重點。 在問題處理和技術支持方面，有最多的被訪者（71%）認為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約8% ）。,“技術支持力度應該加大，及時性要提高 問題處理與其他設備供應商提高配合能力。” “希望售后服務人員的專業(yè)技術水平和解決問題的能力進一步提高(解決問題一次解決，不要出現(xiàn)返修)”,33,集中培訓客戶滿意度研究,競爭分析,華為客戶對“培訓效果”和“培訓教師”的滿意指數(shù)最高(87%和86%)；“培訓效果” 對集中培訓總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“培訓效果”和“培訓安排的及時性”兩個方面應該成為華為公司在集中培訓方面改進的重點。 在集中培訓方面，有最多的被訪者（68%）認為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約7% ）。,集中培訓總體滿意度 85%,“希望集中培訓力度加大 技術產(chǎn)品升級能得到更大的支持” “人員水平要提高，多給我公司的技術人員培訓。”,34,備件支持客戶滿意度研究,競爭分析,華為客戶對“備件質量合格”的滿意指數(shù)最高(91%)；“備件到貨及時”和“備件維修及時”對備件支持總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，這兩個方面也應該成為華為公司在備件支持方面改進的重點。 在備件支持方面，有最多的被訪者（65%）認為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約10% ）。,備件支持總體滿意度 74%,“備件庫的庫存量再大一些?！?“維修服務更迅速一點，維修配件價格與供貨定貨時的價格應該一樣，現(xiàn)在維修的配件價格高于供貨時的配件價格?！?35,有償服務滿意度研究,滿意的主要方面（前三位）,有償服務交付的規(guī)范性 有償服務交付質量合格 有償服務內容的實用性,有償服務價格合理 有償服務內容能否完全滿足需要 購買有償服務手續(xù)簡便,報怨的主要方面（前三位）,有償服務內容的實用性 有償服務內容能否完全滿足需要 有償服務交付質量合格,重要性（前三位）,有償服務內容能否完全滿足需要 有償服務內容的實用性 購買有償服務手續(xù)簡便,行動重點,競爭分析,華為客戶對“有償服務交付的規(guī)范性”的滿意指數(shù)最高(80%)；“有償服務內容的實用性”和“有償服務內容能否完全滿足需要”對有償服務總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，這兩個方面也應該成為華為公司在有償服務方面改進的重點。 在有償服務方面，有最多的被訪者（65%）認為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約14% ）。,有償服務總體滿意度 66%,“希望把有償服務的價格降低些，現(xiàn)在價格太高了?！?36,客戶對華為售后服務的意見和期望(原文摘錄),“有償服務水平再提升一些?！?“定期對設備檢查，提出告誡性意見；協(xié)助用戶作好運行，維護工作?！?“原有的巡檢方式對華為來說負擔較重，應加強培訓給我們留下一支固定的技術骨干；每年的公司董事會時，應將到會的老總進行培訓” “對出現(xiàn)問題及時給予解決，應建立維護中心，對設備定期巡查，對用戶進行定期培訓?！?“保證已用產(chǎn)品的支撐，折舊年限內應提供備件、備品；軟件方面的新功能、新業(yè)務要提供必要的支撐；要面對中國電信市場的改革前景?！?“經(jīng)常進行回訪，在保修期內經(jīng)常派人專門檢查設備運行狀況，征求客戶對產(chǎn)品質量方面的意見和建議?！?“技術支持力度應該加大，及時性要提高 問題處理與其他設備供應商提高配合能力 培訓層次要提高” “1、提高技術人員水平，發(fā)現(xiàn)技術人員不能解決問題，升級也不行。2、對用戶建立回訪制度，咨詢他們使用產(chǎn)品后的反應。”,37,華為提高客戶滿意度策略分析,38,策略矩陣分析,39,總體滿意度策略矩陣分析,華為公司在產(chǎn)品質量、售前、售中、售后服務的各個環(huán)節(jié)上總體而言得到了客戶的肯定。在“問題處理和技術支持總體滿意度”和“產(chǎn)品質量總體滿意度”這兩個對華為客戶滿意度綜合指標影響很大的方面做得較好，從而有利于華為公司經(jīng)營業(yè)績的進一步提升。,40,各服務項目策略矩陣分析,眾多對華為客戶滿意度綜合指數(shù)有較大影響的服務項目表現(xiàn)得分也比較高(落于右上四分之一象限的點)；從提高華為客戶滿意度綜合指數(shù)的角度出發(fā)，華為迫切需要改進的服務項目是“故障一次處理的徹底性”。,41,指標說明,高度相關,42,指標說明,高度相關,43,行動重點分析,根據(jù)對重要性和表現(xiàn)的綜合評價(優(yōu)先指標)，“產(chǎn)品質量”和“售后服務”兩大方面相對來說應該成為華為改進工作的重點方向；在售后服務的各大部分中，“問題處理和技術支持”和“有償服務”相對來說應該成為售后服務改進工作的重點方面（這主要是由于其重要性非常高，即使如上頁所說表現(xiàn)很好，但綜合考慮優(yōu)先指標，它們仍然是需要繼續(xù)投入資源并改進的方面）。,44,總體滿意度分析-重要結論,滿意的主要方面（滿意指數(shù)前三位）,報怨的主要方面（報怨指數(shù)前三位）,售前服務 集中培訓 工程安裝,有償服務 備件支持 供貨,產(chǎn)品質量總體滿意度 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性 產(chǎn)品結構與工藝 售后服務總體滿意度 問題處理和技術支持 有償服務 備件支持 集中培訓,售后服務 問題處理與技術支持 產(chǎn)品質量,對華為綜合滿意度影響最大的方面（重要性前三位）,行動重點,45,有問題的客戶只占所有客戶的很小比例(1%)。,綜合滿意度關注重點,所有客戶,不滿意 (1%),滿意/一般 (99%),更重要的是在那對華為評價為滿意/一般的99%的客戶中提高綜合滿意度 。,46,華為客戶滿意度重要結論小結,47,重要結論摘要,華為與主要競爭對手品牌優(yōu)劣勢比較及其戰(zhàn)略意義 華為在所有考察品牌形象的維度上與其主要的跨國公司競爭對手存在一定距離，但這種差異對目前華為的品牌戰(zhàn)略并未構成很大的競爭威脅，其原因在于所有在對品牌滿意度綜合指數(shù)貢獻比較大的要素上，華為與競爭對手之間差距不大，而華為與競爭對手差距最明顯的要素，如“值得付出更多的錢去購買”，對品牌滿意度指數(shù)貢獻不大。 總體評價 被訪者對華為公司的總體滿意度評價較高，有87%的被訪者對華為公司感到“滿意”或“非常滿意”；有一半的被訪者認為華為公司的產(chǎn)品和服務“優(yōu)于”或“非常優(yōu)于”其最強的競爭對手。對華為公司感到“不滿意”或“非常不滿意度”的被訪者僅有1%，他們的意見也主要集中在售后服務（技術支持等方面）。 華為的服務水平與客戶最理想公司存在一定的差距，這個差距在10%左右。 47%的華為客戶既對華為表示滿意，同時又認為華為公司與其最強競爭對手相比有競爭優(yōu)勢，由此可見現(xiàn)有客戶中至少有47%將成為未來華為的穩(wěn)定客戶。,48,分層評價 從本次研究涉及的售前、售中和售后服務的7個重要方面（售前服務、供貨、安裝、問題處理和技術支持、集中培訓、備件支持、有償服務）來看,售前服務做得最好,集中培訓其次, 然后是工程安裝、問題處理和技術支持、供貨，做得相對較差的是有償服務和備件支持. “產(chǎn)品質量”和“售后服務”成為驅動客戶滿意度的關鍵因素?？蛻粢坏┱J同這兩點，其