房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指引(全套).doc

房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指引目 錄一、 銷售簽約作業(yè)指引二、 銷售更變作業(yè)指引三、 銷售收款作業(yè)指引四、 按揭辦理作業(yè)指引五、 面積補差作業(yè)指引六、 客戶入住作業(yè)指引七、 產(chǎn)權(quán)辦理作業(yè)指引一、銷售簽約作業(yè)指引1. 流程概況流程目的規(guī)范商品房買賣合同簽署過程中事務(wù)性工作流程，保證合同簽署工作順利有序進行。 適用范圍適用于開發(fā)項目的商品房買賣合同簽署及相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)的操作。 定義1、商品房買賣合同（預(yù)售）：即因客戶購買商品房而與開發(fā)商簽署的明確雙方權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)權(quán)證明文件，以下簡稱合同。2、合同范本：包括商品房買賣合同（預(yù)售）及補充協(xié)議、物業(yè)管理協(xié)議、臨時業(yè)主公約。 參與部門 流程中承擔(dān)職責(zé) 營銷部 1負責(zé)合同的起草、組織討論； 2負責(zé)銷售簽約及按揭的辦理工作并建立銷售臺帳。 財務(wù)部 1負責(zé)房產(chǎn)銷售的收款、開票，完成電腦收款登記工作； 2審核銷售房號、單價、面積、總價。 設(shè)計部/工程部/法務(wù)部1參與合同制定及修訂的評審。 總經(jīng)理 1審批合同范本。 2審批合同簽署的特殊協(xié)議。 2. 工作程序2.1. 合同范本的確定2.1.1 合同正文：統(tǒng)一使用當?shù)叵嚓P(guān)政府部門統(tǒng)一監(jiān)制印發(fā)版本。2.1.2 合同內(nèi)容（含補充協(xié)議）的確定。1) 由營銷部起草，并組織設(shè)計、工程、財務(wù)部及物業(yè)公司討論會簽，經(jīng)審計法務(wù)部法務(wù)專員審核后，由分管領(lǐng)導(dǎo)審核報總經(jīng)理審批發(fā)布執(zhí)行。2) 合同內(nèi)容的制定包括但不限于：土地資料、項目資料、違約金數(shù)額、房屋交付日期、裝修標準、甲方權(quán)益、補充協(xié)議、付款方式、面積補差、辦證日期、違約處理、項目總平面圖、立面圖、戶型圖、附送花園平臺面積、車位等，其中土地資料、項目資料必須與政府文件保持一致。3) 在政府規(guī)范格式合同中未能明確的、公司認為需要與客戶明確的事項，以補充協(xié)議的形式約定。2.1.3 合同范本分別由營銷部于項目銷售開盤前30 天審批定稿，前10 天印制完畢。合同及補充協(xié)議須報審計法務(wù)部備案。2.1.4 合同范本的修改由營銷部、財務(wù)部、設(shè)計部、工程部及物業(yè)公司評審，出具修改意見，審計法務(wù)部法律專員、財務(wù)總監(jiān)、分管營銷領(lǐng)導(dǎo)審核，由總經(jīng)理審批，對合同補充協(xié)議范本的修改報審計法務(wù)部備案。2.1.5 匯簽后的合同范本在項目銷售時統(tǒng)一于各銷售現(xiàn)場全程展示，供客戶參閱，銷售人員在客戶認購時必須提醒客戶閱讀合同范本。2.2. 正式合同簽署程序2.2.1 客戶認購（大定）7 日內(nèi)，銷售代表電話通知客戶約定簽約時間、地點并告知其辦理時須攜帶的資料、費用等。2.2.2 客戶憑認購書、定金發(fā)票及房款發(fā)票到現(xiàn)場簽約，由營銷部銷售支持負責(zé)與其簽訂商品房買賣合同、補充協(xié)議及相關(guān)物業(yè)文件。2.2.3 客戶如對合同范本內(nèi)容有異議，由項目銷售人員、銷售支持與客戶進行溝通、解釋，必要時還可以請法務(wù)專員進行解釋。對客戶提出的特殊要求，原則上不作更改，談判后需更改時由營銷部填制補充協(xié)議上報營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核，經(jīng)審計法務(wù)部法律專員審核后、由總經(jīng)理批示，簽約人員憑此與客戶簽訂補充協(xié)議。2.2.4 如是選擇按揭付款的客戶，在簽訂合同的同時需提供辦理銀行按揭手續(xù)相關(guān)資料。2.2.5 銷售優(yōu)惠后的價格必須在銷售底價之上，具體操作按公司規(guī)定折扣權(quán)限進行審批。2.2.6 享受權(quán)限外特殊折扣的客戶（關(guān)系客戶、內(nèi)部員工等）由營銷部提交銷售折扣審批表經(jīng)總經(jīng)理最終審批同意后，備案至財務(wù)管理部。2.2.7 簽訂合同須攜帶的資料及費用如下：1) 有效身份證明，包括：居民身份證原件、結(jié)婚證、護照原件、港澳臺人士回鄉(xiāng)證或臺胞證、軍人提供軍官證或士兵證等。2) 認購書原件。3) 已交付房款的憑證原件。2.2.7 合同必須為業(yè)主本人簽署，委托他人辦理的，受托人須出具經(jīng)公證的有效授權(quán)委托書。不滿18 周歲無簽字權(quán)，如產(chǎn)權(quán)管理機關(guān)有要求，則需到戶口所在地公證處辦理監(jiān)護人公證，監(jiān)護人憑此公證書代為辦理。2.3. 合同簽訂注意事項2.3.1 如客戶提出變更時，由銷售支持受理后按【銷售變更作業(yè)指引】執(zhí)行。2.3.2 銷售支持請客戶確定認購書上的姓名、身份證號碼、聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)絡(luò)電話。2.3.3 銷售支持根據(jù)房款收據(jù)，核對應(yīng)付房款，按揭客戶確定首期款、貸款金額、年限、貸款銀行、貸款類別等。如客戶需改變付款方式，則請客戶先在銷售現(xiàn)場完善手續(xù)后，再進行合同簽署手續(xù)。2.3.4 銷售支持核對認購書與買賣合同中的房號、面積、房價、已付款、按揭款，若面積需要補差的，請客戶在現(xiàn)場辦理手續(xù)后再簽約。2.4. 完善合同簽約后續(xù)工作2.4.1 合同內(nèi)容復(fù)核：為保證買賣合同的準確性，必須由財務(wù)部指定專人對合同的各項內(nèi)容進行仔細復(fù)核，將主觀因素造成的失誤降到最低。2.4.2 合同蓋章：客戶簽好的買賣合同須由行政專員加蓋公司合同專用章、法定代表人章，備案登記后交客戶1 份。2.4.3 簽約后合同相關(guān)資料及成交信息必須及時、詳盡地錄入相關(guān)統(tǒng)計表。2.4.4 完成買賣合同簽署后，由銷售支持負責(zé)辦理按揭手續(xù)，并填寫客戶資料交接表。2.4.5 已簽訂買賣合同后發(fā)生的變更事宜，以書面協(xié)議的方式解決，按【銷售變更作業(yè)指引】規(guī)定執(zhí)行。2.4.6 一次性付款客戶可即時確認，并可同時發(fā)放交付通知書；按揭客戶在收到銀行放款確認單后確認，以便后續(xù)環(huán)節(jié)經(jīng)辦人按時發(fā)放交付通知書。3. 支持性文件3.1銷售變更作業(yè)指引4. 相關(guān)記錄4.1銷售折扣審批表4.2客戶資料交接表銷售折扣審批表編 號：客戶姓名認購時間認購項目地址面積（m2）付款方式一次 按揭 其他特例類別關(guān)系客戶認購 內(nèi)部職員認購 其它公開發(fā)售價大寫： 元 ￥：應(yīng)享受的一般折扣￥： 元 比例：特殊折扣￥： 元 比例：實際成交價大寫： 元 ￥：申請理由營銷部財務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)（審批一般折扣）總經(jīng)理（審批特殊折扣）填表人： 日 期：客戶資料交接表編 號：客戶姓名：樓號/房號：合同編號：合同總額：合同份數(shù)：合同簽約日期：該客戶已交納應(yīng)付款項人民幣（ ），并已完成銷售合同的簽署。項目合同專員： 財務(wù)： 交接內(nèi)容 1、身份證（護照）復(fù)印件 6、2030%以上房款發(fā)票 2、戶口本復(fù)印件 7、孩子出生證或獨生子女證 3、婚姻證明 9、外籍人員原戶籍證明 4、收入證明 10、合同登記費 50元5、私章 11、抵押費 200元 付款情況 1、一次性：2、貸款銀行：商業(yè)性：公積金：年限：確認簽字按揭經(jīng)辦人：交接日期：按揭經(jīng)辦人： 日期：二、銷售變更作業(yè)指引1. 流程概況流程目的規(guī)范銷售現(xiàn)場更名、換房、更改付款方式、沒收再售、退房、預(yù)留房、延期付款審批等手續(xù)辦理，控制銷售風(fēng)險。 適用范圍適用于公司開發(fā)的所有樓盤。 定義無 參與部門 流程中承擔(dān)職責(zé) 營銷部 1.接收并審核客戶的銷售變更申請； 2.審核確認是否具備執(zhí)行條件； 3.辦理經(jīng)審批同意的后續(xù)銷售事務(wù)手續(xù)； 4.全程跟進更名、換房、更改付款方式、沒收再售、退房、延期付款、預(yù)留房事務(wù)； 5.負責(zé)已簽署購房合同的客戶退房事務(wù)的處理； 財務(wù)部 1.核實客戶的付款情況。 2. 工作程序2.1 銷售變更辦理原則2.1.1 指引所涉及的客戶相關(guān)申請，原則上公司不予接受，其處理程序及許可范圍均為公司內(nèi)部管理規(guī)定，屬公司機密，嚴禁擅自傳播，現(xiàn)場情況由銷售代理公司銷售人員酌情處理。2.1.2 原則上只接受客戶在約定付款期內(nèi)的變更申請。2.1.3 簽署商品房買賣合同后的銷售變更申請，除特殊情況由公司總經(jīng)理及董事長CEO特批外，所有申請一律不接受。2.1.4 所有申請均需要顧客填寫顧客申請記錄表，作為原始憑證存檔備案。2.2 更名、換房管理2.2.1 原則上只接受客戶在約定付款期內(nèi)提出的更名、換房申請。對于客戶已交費的更名、換房申請，由營銷部填寫書面的更名申請審批表、換房申請審批表交分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批。2.2.2 經(jīng)審批后，由營銷部組織辦理更名和換房手續(xù)：1) 為客戶更換認購書（更名時認購日期及約定簽約日期等條款不做更改，換房時須更改認購日期）。2) 為客戶更換收款收據(jù)。3) 變更申請資料原件由銷售支持進行存檔，按公司規(guī)定移交。4) 收回的收據(jù)客戶聯(lián)、新開收據(jù)記帳聯(lián)交財務(wù)部門存檔。5) 換房以當天價目表及銷售政策執(zhí)行。2.3 更改付款方式管理2.3.1 原則上只接受一次客戶在約定付款期內(nèi)提出的更改付款方式申請，并須重新辦理簽約手續(xù)，其中簽約日期不作更改。2.3.2 經(jīng)審批同意更改付款方式的，由營銷部組織辦理相關(guān)手續(xù)：1) 為客戶更換認購書（認購日期及約定簽約日期等條款不做更改）。2) 變更申請資料原件由營銷部存檔。2.4 沒收再售管理：2.4.1 營銷部應(yīng)主動督促客戶及時補齊房款，客戶未能及時履約時，營銷部經(jīng)理與銷售代理公司銷售經(jīng)理共同確認該客戶放棄認購，由營銷部填寫房產(chǎn)沒收申請審批表交分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理審批，由營銷部存檔。2.4.2 營銷部與財務(wù)部共同核實客戶的付款情況，銷售代表憑審批后的手續(xù)于前臺更新相關(guān)文檔。由營銷部經(jīng)理決定房產(chǎn)另行出售的時間與價格。2.5 退房管理：公司原則上不接受客戶退房申請，特殊情況需按以下程序辦理。2.5.1 客戶提出退房申請時，經(jīng)說服無效，由營銷部幫助客戶填寫退房申請審批表，并報分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理審批。2.5.2 未簽署買賣合同的退房手續(xù)辦理：1) 營銷部根據(jù)客戶認購狀況，向客戶收取認購書原件、按需收取全部收據(jù)原件、身份證復(fù)印件，并存檔。2) 營銷部核實退房單位的房號、已付款金額、合同簽訂、退款金額等情況，填寫退房申請審批表，經(jīng)客戶簽名后進入審批程序。3) 經(jīng)審批同意退房的，營銷部存檔，并通知銷售代表更新相關(guān)文檔。4) 財務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理審批意見，辦理退還客戶房款（包含退定和不退定兩種情況）的手續(xù)。5) 營銷部通知客戶到財務(wù)部門領(lǐng)取所退房款。6) 營銷部經(jīng)理決定將房產(chǎn)另行出售的時間和價格。7) 申請資料原件由營銷部存檔。2.5.2 已簽署買賣合同的退房管理1) 已簽署買賣合同的退房必須先以電子郵件、傳真等書面形式報公司總經(jīng)理批示后才能辦理相關(guān)程序。2) 在公司總經(jīng)理審批后，營銷部填寫退房申請審批表，并向客戶收取認購書原件、全部收據(jù)原件、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料并存檔。3) 財務(wù)部審核退房單位已付款金額。4) 提交營銷部經(jīng)理審核后，營銷部準備相關(guān)資料，約同客戶到政府相關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)。5) 若客戶付款方式為按揭，則還須去相應(yīng)銀行辦理終止按揭手續(xù)。6) 營銷部在取得政府相關(guān)部門下發(fā)的解除合同批文后，連同客戶的退房申請審批表、客戶退款申請表及相關(guān)資料履行退款審批手續(xù)。7) 營銷部在辦理退房手續(xù)完畢后記錄存檔，并通知銷售代表于前臺更新相關(guān)文檔。8) 財務(wù)部根據(jù)公司總經(jīng)理審批意見，辦理退還客戶房款（包含退定和不退定兩種情況）的手續(xù)。9) 營銷部通知客戶到財務(wù)部領(lǐng)取所退房款。10)營銷部經(jīng)理決定將房產(chǎn)另行出售的時間和價格。2.6 延期付款管理：2.6.1 原則上只接受客戶本人提出延期付款申請，填寫書面的延期付款申請審批表，報營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批。由營銷部將延期付款申請審批表存檔。2.6.2 特殊情況的客戶申請延期付款需經(jīng)總經(jīng)理審核，并由銷售支持統(tǒng)一將批準情況報財務(wù)部備案：1) 延期10 天（含）以內(nèi)，由營銷部經(jīng)理審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審批；2) 延期10 天以上，由總經(jīng)理審批；2.6.3 經(jīng)審批同意延期付款的，營銷部存檔申請資料原件。2.7 預(yù)留房管理：公司原則上不允許在售單位預(yù)留房，特殊情況客戶的申請需要按以下程序報批，方為有效申請：2.8.1 客戶的申請由公司內(nèi)知情人負責(zé)申報，總經(jīng)理同意后，與銷售代理公司銷售經(jīng)理核實申請房號的銷售狀態(tài)并確認預(yù)留，并按權(quán)限報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批：1) 填寫特殊客戶預(yù)留房申請審批表發(fā)送審批；2) 預(yù)留申請先報營銷部經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理審批；3) 經(jīng)審批同意的，由營銷部經(jīng)理辦理并存檔。2.8.2 營銷部經(jīng)理負責(zé)跟蹤執(zhí)行全過程：1) 銷售代表于前臺更新相關(guān)文檔；2) 以電子郵件、電話等方式知會預(yù)留房申報人確認預(yù)留房的辦理狀況；3) 每月15 日，對上月底的預(yù)留房情況進行匯總并存檔，需上報分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理；4) 預(yù)留到期時以電子郵件等方式提醒相關(guān)申報人；5) 預(yù)留房信息屬公司機密，相關(guān)信息及申請表格嚴禁在知情人范圍之外傳播。3. 支持性文件無4. 相關(guān)記錄4.1顧客申請記錄表4.2更名申請審批表4.3換房申請審批表4.4退房申請審批表4.5房產(chǎn)沒收申請審批表4.6延期付款申請審批表4.7特殊客戶預(yù)留房申請審批表顧客申請記錄表編 號：項目名稱 房 號 認購人 銷售現(xiàn)場變更情況 更名 換房 更改付款方式 延期付款 其它（說明： ） 申 請 事 由 申請人全體簽名： 申請日期： 備 注 填表人： 日 期：溫馨提示：以上申請僅代表客戶單方意愿，該申請是否為XX 公司接受以及相關(guān)審批流程由XX 公司最終決定。與該申請有關(guān)的所有事項的最終解釋權(quán)歸XX 公司所有。更名申請審批表編 號：認購項目/樓棟/房號原認購人全稱認購日期變更事項變更后認購人全稱證件號碼說明申請人全體簽字：申請日期：審批意見營銷部無逾期款無違反認購書規(guī)定行為 營銷部經(jīng)理財務(wù)部意見分管領(lǐng)導(dǎo)意見總經(jīng)理審批溫馨提示：以上申請僅代表客戶單方意愿，該申請是否為XX 公司接受以及相關(guān)審批流程由XX 公司最終決定。與該申請有關(guān)的所有事項的最終解釋權(quán)歸XX 公司所有。換房申請審批表編 號：認購人全稱原認購日期放棄單位資料申請更換單位資料項目/樓棟/房號價目表編號成交折扣成交價格建筑面積成交單價換房申請說明：認購人（全體）：日期：審批意見營銷部無逾期款無違反認購書規(guī)定行為 營銷部經(jīng)理財務(wù)部意見分管領(lǐng)導(dǎo)意見總經(jīng)理審批溫馨提示：以上申請僅代表客戶單方意愿，該申請是否為XX 公司接受以及相關(guān)審批流程由XX 公司最終決定。與該申請有關(guān)的所有事項的最終解釋權(quán)歸XX 公司所有。退房申請審批表編 號：客戶全稱客戶住址客戶電話認購時間年月日簽約情況認購書銷售合同辦理入伙交款情況定金首期按揭交款金額￥：退（換）前單元申請換房單元應(yīng)補/退項目/樓棟/房號建筑面積認購總價成交總價成交單價其他已交費用（列明已交費用的明細，應(yīng)退款項）營銷部確認及意見 本表所附申請資料正確完整 客戶資料、認購單元資料正確無逾期款、滯納金等違約行為營銷部經(jīng)理財務(wù)部意見分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理審批處理說明：填表人（經(jīng)辦人）： 申請日期：注：根據(jù)實際情況選擇填寫此表的相關(guān)項目。房產(chǎn)沒收申請審批表編 號：營銷部填寫 認購方姓名 認購房產(chǎn)名稱 （項目/樓棟/房號）時間 認購日期： 應(yīng)付款日期： 屬何種違約 1、未按期補齊認購定金，已超過沒收規(guī)定時間。 2、未按期支付應(yīng)付房款，已超過沒收規(guī)定時間。已付定金 已付金額（含定金）已確認客戶放棄認購，申請沒收已付定金，認購房產(chǎn)收回另售。 經(jīng)辦人確認：_營銷部經(jīng)理 意見 財務(wù)部核實 分管領(lǐng)導(dǎo)意見 總經(jīng)理審批 填表人（經(jīng)辦人）： 日期：延期付款申請審批表編 號：客戶全稱認購時間認購項目地址簽約情況認購書銷售合同辦理入伙交款情況定金首期按揭交款金額￥：單位原資料申請延期單位資料交款日期成交總價交款金額延期申請說明營銷部經(jīng)理意見財務(wù)部意見分管領(lǐng)導(dǎo)審批注：審批 10天（含）以內(nèi)延期付款申請，10天以上須交總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批注：審批 10天以上延期付款申請?zhí)幚碚f明：填表人（經(jīng)辦人）： 申請日期：注：根據(jù)實際情況選擇填寫此表的相關(guān)項目。特殊客戶預(yù)留房申請審批表編 號：意向購買項目地址意向認購人全稱意向認購日期說明申請人全體簽字：申請日期：審批意見經(jīng)辦人意見營銷部經(jīng)理意見分管領(lǐng)導(dǎo)意見總經(jīng)理審批溫馨提示：以上申請僅代表客戶單方意愿，該申請是否為 XX公司接受以及相關(guān)審批流程由 XX公司最終決定。與該申請有關(guān)的所有事項的最終解釋權(quán)歸 XX公司所有。三、銷售收款作業(yè)指引1.流程概況流程目的 理順各項目收款流程，加強對各項目收款的監(jiān)控。適用范圍 公司所屬各項目公司。 定義 無 參與部門 流程中承擔(dān)職責(zé) 營銷中心 1.收集客戶辦理按揭的各種資料； 2.辦理客戶退款、退換房等手續(xù)； 3.協(xié)助財務(wù)部收取房款。 財務(wù)部 1.收取房款。 2.協(xié)助營銷部辦理退款、退換房等手續(xù)。 2工作程序：2.1 房款收取2.1.1 收款準備：2.1.1.1 營銷部確定項目開盤時間；2.1.1.2 財務(wù)部與項目所在地地稅局聯(lián)系，做好項目的電子開具房款收據(jù)的工作；2.1.1.3 開盤前營銷部提供樓盤房屋的面積、單價、合同金額等資料，該資料經(jīng)相關(guān)部門及分管領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后，交于財務(wù)部備案；2.1.1.4 財務(wù)部根據(jù)營銷部提供的房屋資料，輸入稅務(wù)系統(tǒng)，以備開具收據(jù)時使用。2.1.2 收款程序：2.1.2.1 銷售人員根據(jù)購房客戶的具體購房情況，進行銷售系統(tǒng)登記；2.1.2.2 銷售人員填寫“房款交割單”（表樣附后）；2.1.2.3 財務(wù)部收款員根據(jù)銷售人員提供的“房款交割單”，核對已輸入的稅務(wù)資料與銷售系統(tǒng)的一致性；2.1.2.4 核對無誤后，收款員開具房屋機打收據(jù)；2.1.2.5 客戶簽字確認收到房屋收據(jù)；2.1.3 收款方式：2.1.3.1 轉(zhuǎn)賬支票；2.1.3.2 銀聯(lián)刷卡；2.1.3.3 存現(xiàn)金到指定銀行；2.1.3.4 電匯；2.1.3.5 銀行匯票；2.1.3.6 現(xiàn)金：原則上不予使用。2.1.4 注意事項：2.1.4.1 只收取轉(zhuǎn)賬支票，不收取現(xiàn)金支票；2.1.4.2 不接受遠期支票，即支票日期不能大于交款日期；2.1.4.3 支票金額大小寫要一致；2.1.4.4 法人及公司印鑒要清晰；2.1.4.5 密碼支票上的日期必須與密碼對應(yīng)。2.1.5 代收款項：2.1.5.1 代收契稅、產(chǎn)權(quán)登記費及抵押登記費；2.1.5.2 營銷部確定客戶代收款項的明細及金額；2.1.5.3 收款方式可同房款收款方式；2.1.5.4 代收費用由相關(guān)財務(wù)人員進行管理和支出，與營銷部人員核對無誤后分期支付。2.2 退款：2.2.1 定金退款2.2.1.1 客戶必須一次性繳納3 萬定金，因各種原因提出退款的，應(yīng)支付一萬元的違約金；2.2.1.2 銷售人員填寫“退款審批單”（表樣附后），并取得分管領(lǐng)導(dǎo)的簽字確認；2.2.1.3 銷售人員根據(jù)“退款審批單”對銷售系統(tǒng)進行維護更新；2.2.1.4 銷售人員持客戶繳納的違約金、“退款審批單”到收款處辦理退款業(yè)務(wù)；2.2.1.5 收款員對退款內(nèi)容核對無誤后進行退款工作；2.2.1.6 收款員收回定金收據(jù)，開具違約金收據(jù)及辦理退款業(yè)務(wù)；2.2.1.7 退款支付方式以支票為主，原則上不予支付現(xiàn)金。2.2.2 首付款退款2.2.2.1 客戶繳納30首付款并簽訂購房合同后，因各種原因提出退款的，應(yīng)支付首付10的違約金；2.2.2.2 其余退款內(nèi)容同2.2.1。2.2.3 全額退款2.2.3.1 客戶全額繳納房款后，因各種原因提出退款的，應(yīng)支付房款1的違約金；2.2.3.2 其余退款內(nèi)容同2.2.12.3 換房/退房：2.3.1 直系親屬之間2.3.1.1 銷售人員憑相關(guān)證明文件確認更名雙方為家屬關(guān)系；2.3.1.2 銷售人員填寫“換(退)房審批單”（表樣附后），并取得相關(guān)負責(zé)人的簽字確認；2.3.1.3 銷售人員根據(jù)“換(退)房審批單”對銷售系統(tǒng)進行維護更新；2.3.1.4 銷售人員持證明文件、原始收款收據(jù)及“換(退)房審批單”到收款處辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；2.3.1.5 收款員對更名內(nèi)容核對無誤后進行換(退)房財務(wù)工作。2.3.2 非直系親屬之間2.3.2.1 定金換(退)房1)客戶繳納三萬定金后要求換(退)房的，其定金作為違約金不予退回（不包括聯(lián)名）。2)銷售人員填寫“換(退)房審批單”（表樣附后），并取得分管領(lǐng)導(dǎo)的簽字確認（不包括聯(lián)名）。3)銷售人員根據(jù)“換(退)房審批單”對銷售系統(tǒng)進行維護更新。4)部門經(jīng)理或內(nèi)勤人員持原始房款收據(jù)和“換(退)房審批單”到收款處辦理該業(yè)務(wù)。5)收款員對該業(yè)務(wù)內(nèi)容核對無誤后，開具違約金收據(jù)并進行更改工作。2.3.2.2 首付后換(退)房1)客戶繳納30%首付款后要求換(退)房的，首付款的10作為違約金不予退回。2)其他更改程序同2.3.2.1。2.3.2.3 全款換(退)房1)客戶繳納房屋全款后要求進行換(退)房的，房款的5作為違約金不予退回。2)其他更改程序同2.3.2.1。2.4 銷售折扣折讓：2.4.1 銷售人員根據(jù)客戶要求，填寫“特殊折扣審批單”。2.4.2“特殊折扣審批單”經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準后，銷售人員進行銷售系統(tǒng)更新，并提報給財務(wù)管理部。2.4.3 相關(guān)負責(zé)人員的折扣審批權(quán)限，以公司營銷部下發(fā)的規(guī)定為準則。2.4.4 每月底，營銷部與財務(wù)部進行核對，以確定準確的折扣折讓金額，進行效益分析。2.5 按揭款項：2.5.1 銷售內(nèi)勤人員或外勤人員及時準確將貸款單據(jù)交至收款員；2.5.2 收款員根據(jù)貸款單據(jù)進行銷售系統(tǒng)登記；2.5.3 負責(zé)按揭客戶與銀行的對接工作和催款工作。3.支持性文件：3.1銷售簽約作業(yè)指引4.相關(guān)記錄無四、按揭辦理作業(yè)指引1. 流程概況流程目的規(guī)范客戶辦理銀行按揭事務(wù)性工作流程，保證按揭工作順利有序進行。 適用范圍適用于銀行按揭及與其相關(guān)抵押、放款等業(yè)務(wù)手續(xù)的操作。 定義1.按揭：指客戶因購買商品房而以房產(chǎn)為抵押向銀行申請貸款用于支付房款的形式。 2.放款：指客戶完善向銀行申請貸款手續(xù)后，銀行一次性將客戶所貸款項支付給發(fā)展商的行為。 參與部門 流程中承擔(dān)職責(zé) 營銷部 1.負責(zé)落實客戶按揭手續(xù)的辦理情況； 2.完成按揭后續(xù)抵押登記等工作； 3.負責(zé)協(xié)助銀行審查客戶資信狀況； 4.協(xié)助客戶簽署銀行貸款合同及按揭手續(xù)的辦理。 2. 工作程序2.1 跟蹤落實客戶貸款申請審核情況2.1.1 營銷部在與客戶簽署房地產(chǎn)買賣合同的同時，協(xié)助客戶選取貸款方式，收取需按揭客戶的相關(guān)資料，簽署個人住房抵押貸款合同。2.1.2 辦理按揭的條件及要求：1) 條件：年滿18 周歲以上，具有完全民事權(quán)利、行為能力的國內(nèi)人士；2) 按揭年限：以各銀行規(guī)定及最終審批為準；3) 具有穩(wěn)定合法的職業(yè)和收入來源。2.1.3 客戶須提供的資料：1) 身份證明：身份證、港澳人士回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證、護照、戶口證明、婚姻證明、相片；2) 收入證明：按銀行要求的規(guī)范格式加蓋公章的收入證明（月供比例按銀行要求執(zhí)行），港澳人士須提供薪俸納稅證明；3) 首付款憑證、買賣合同原件；4) 如選擇組合貸款者，需提供公積金交繳證明；5) 銀行規(guī)定的其他特殊要求。2.2 辦理按揭程序2.2.1 營銷部負責(zé)客戶簽約情況的統(tǒng)計，對客戶按揭資料進行初審，并向指定律師事物所遞交相關(guān)按揭資料；2.2.2 律師事務(wù)所審核客戶按揭資料，與客戶填寫個人住房抵押貸款合同和貸款申請表等相關(guān)文件，連同已簽證的商品房買賣合同提交按揭銀行審批，審核不通過則由銀行出具貸款審批意見書告知客戶或要求補充相關(guān)資料。2.2.3 客服專員將銀行審批合格的客戶資料報送房管部門辦理抵押登記手續(xù)，憑回執(zhí)到銀行發(fā)放放款。2.2.4 放款后，財務(wù)部憑放款單開據(jù)房款發(fā)票。2.2.5 客服專員在抵押后憑回執(zhí)領(lǐng)取抵押貸款合同和房地產(chǎn)買賣合同，并送達客戶、銀行和財務(wù)部門；2.2.6 財務(wù)部及時跟進銀行放款進度，對放款情況進行統(tǒng)計，并按要求上報報表。對于欠款客戶由財務(wù)部及時催收；對于超期欠款客戶，可通知審計法務(wù)部法務(wù)人員協(xié)助催收。2.3 按揭統(tǒng)計報表工作2.3.1 財務(wù)部將放款信息定期統(tǒng)一編制按揭情況報表，并交至營銷部。2.3.2 財務(wù)部將放款信息于每月底（25 日）統(tǒng)一編制當月按揭情況月報表，并提交至營銷部。2.4 延誤按揭手續(xù)辦理的處理2.4.1 認購書中規(guī)定客戶付清首期款/全款后的十個工作日主動與甲方簽訂正式購房合同并提供有效資料辦妥按揭。如有客戶在付清首期款后未按相關(guān)合同約定辦妥按揭手續(xù)的，營銷部負責(zé)催請客戶盡快辦理，并按照合同規(guī)定執(zhí)行。3. 支持性文件3.1銷售變更作業(yè)指引4. 相關(guān)記錄4.1 按揭情況月報表按揭情況月報表編 號：項目辦理情況累計放款已辦按揭未放款已簽合同待辦按揭套數(shù)金額套數(shù)金額套數(shù)金額套數(shù)金額營銷部經(jīng)理簽字確認填表人： 日 期：五、面積補差作業(yè)指引1. 流程概況流程目的 規(guī)范面積補差辦理程序，加強對面積補差款的回收。 適用范圍 公司開發(fā)的住宅項目（含商鋪），銷售面積預(yù)測與實際竣工面積存在差異情況。 定義 1.預(yù)售面積：項目所轄規(guī)劃與國土資源局地籍測繪大隊依據(jù)報建圖紙出具的房屋建筑面積預(yù)售測繪報告（預(yù)售面積），或由成本管理部根據(jù)報建圖紙測算，明確的房間可售面積； 2.竣工面積：項目所轄規(guī)劃與國土資源局地籍測繪大隊實地測量后，出具的房屋建筑面積測繪報告（竣工面積）中，明確的房間最終面積； 3.面積差：指銷售面積與實際竣工面積之間的差額； 4.面積補差：即銷售面積與竣工面積存在差異，按成交單價計算后的差額部分款項，包含面積差異應(yīng)補房款及所產(chǎn)生的契稅。 參與部門 流程中承擔(dān)職責(zé) 營銷部 1.制訂項目面積補差的收退方案； 2.按項目面積補差收退方案，準備已簽約客戶的面積補差協(xié)議； 3.負責(zé)已簽約客戶在入住手續(xù)辦理時完成面積補差手續(xù)； 4.負責(zé)協(xié)調(diào)測繪面積差異的客戶解釋工作； 5.負責(zé)出具面積補差結(jié)算表。 設(shè)計部 1.負責(zé)與測繪公司聯(lián)系進行面積實測，并取得面積實測報告。 財務(wù)部 1.復(fù)核面積補差結(jié)算單，面積補差款的收退款； 2.對面積補差款的辦理情況進行監(jiān)督和反映。 法務(wù)部1.負責(zé)處理面積補差方面的法律問題； 2.負責(zé)審核面積補差協(xié)議。 2. 工作程序2.1 面積實測2.1.1 設(shè)計部負責(zé)組織測量機構(gòu)進行竣工面積測量。項目取得竣工面積測量報告后，一天內(nèi)將面積測量報告送交營銷部，以及時更新相關(guān)文件。營銷部即時通知銷售代理公司和物業(yè)公司及時更新相關(guān)文件，并通知銷售代表立即按竣工面積進行銷售。2.1.2 營銷部將已錄入的數(shù)據(jù)導(dǎo)出清單報財務(wù)部備份、復(fù)核。清單分為未售、已認購未簽約和已簽約三種情況分別制定。2.2 面積補差方案2.2.1 營銷部負責(zé)制定面積補差辦理方案（方案中要包括面積補差協(xié)議，并由法務(wù)專員審核）。辦理方案提交營銷分管領(lǐng)導(dǎo)，由公司總經(jīng)理審批。2.2.2 面積補差辦理方案經(jīng)批準后，營銷部在業(yè)主入住一周前知會財務(wù)部補差辦理時間、戶數(shù)及金額期間，并與財務(wù)部商定辦理退補面積補差款手續(xù)通知口徑。業(yè)主入住同時，營銷部負責(zé)辦理補差手續(xù)，辦理情況應(yīng)及時知會財務(wù)部。2.2.3 已簽約客戶面積補差手續(xù)必須于客戶辦理房產(chǎn)證前完成，未辦理面積補差補款手續(xù)的客戶一律不得辦理房產(chǎn)證。2.3 面積補差收退款2.3.1 財務(wù)部根據(jù)批準后的面積補差辦理方案，辦理退房差款，協(xié)助營銷部進行做好面積補差款的收退、會計核算工作。3. 支持性文件3.1客戶入住作業(yè)指引4. 相關(guān)記錄4.1面積補差辦理方案面積補差辦理方案編 號：面積補差時間表批次辦理時間說明地點責(zé)任人經(jīng)辦部門意見：（附：面積補差明細表）填表人： 申報日期：審批：營銷分管領(lǐng)導(dǎo)財務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理六、客戶入住作業(yè)指引1. 流程概況流程目的合理地安排入住工作，確保入住工作順利有序地進行。 適用范圍適用于公司所有項目的入住組織工作。 定義1、入住：指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程，文件中若未注明，則指在一定時間范圍內(nèi)集中辦理入住的過程。 參與部 流程中承擔(dān)職責(zé) 營銷部 1.參與入住前期的準備工作及現(xiàn)場工作。 工程部 1.參與驗房； 2.負責(zé)入住驗收工程質(zhì)量問題的維修。 設(shè)計部 1.參與驗房。 財務(wù)部1.負責(zé)入住時應(yīng)收款項的辦理。 物業(yè)公司 1.參與驗房； 2.發(fā)放各種物業(yè)資料、簽署相關(guān)協(xié)議。 總經(jīng)理 1.統(tǒng)籌安排入住前期的準備，組織安排入住現(xiàn)場工作。 2. 工作程序2.1 入住前期的準備工作2.1.1 入住開始前45 天，由總經(jīng)理牽頭成立入住前期準備工作小組，小組由營銷部、工程部、設(shè)計部，以及物業(yè)公司指派工作人員和審計法務(wù)部法務(wù)人員組成，各部根據(jù)自己所在部的專業(yè)分工，分別負責(zé)入住中的相應(yīng)工作；營銷部負責(zé)制定入住工作計劃并報分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批，明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容及完成時間，對于可能發(fā)生的突發(fā)事件，項目公司與物業(yè)公司的配合問題等做出安排。1) 營銷部、財務(wù)部確定具備入住條件及需面積補差的客戶名單，交給客服專員確認及安排實際入住時間，根據(jù)客戶的反饋情況發(fā)放入住通知書及入住須知。2) 營銷部、工程部與物業(yè)公司于入住開始前45 天，完成移交細部檢查驗收工作；工程部負責(zé)根據(jù)檢查驗收結(jié)果進行返修。3) 營銷部組織工程部準備房屋的竣工驗收備案表（復(fù)印件）、規(guī)劃驗收合格證明；并組織編寫住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書，經(jīng)審批分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批后，完成住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書的印制及入住現(xiàn)場的包裝、標識的制作。4) 物業(yè)公司負責(zé)入住現(xiàn)場的清潔、布置及準備工作，準備裝修管理協(xié)議、入住收費通知、業(yè)主手冊、防火責(zé)任書等相關(guān)資料，并按照入住工作計劃配合入住工作。5) 營銷部負責(zé)入住現(xiàn)場的包裝與活動策劃，將策劃方案報審報批后，組織包裝與活動的實施。2.1.2 總經(jīng)理確定入住工作小組人員名單，成立入住現(xiàn)場工作小組。營銷部組織對入住工作小組進行入住培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括設(shè)計、工程、銷售、物業(yè)等主要問題。2.1.3 入住信息的傳遞：通過媒體公告、特快專遞（必須有回執(zhí)）向客戶傳遞入住信息（包括入住流程表、所需帶齊的資料等）。2.2 入住現(xiàn)場的工作2.2.1 物業(yè)公司組織接待客戶，安排客戶登記簽到，甄別業(yè)主身份（如非業(yè)主本人，經(jīng)辦人需持有經(jīng)過公證的授權(quán)委托書），檢查所帶材料是否齊全，請客戶在入住流程單上簽字記錄?？头T負責(zé)收取客戶辦理小產(chǎn)權(quán)所需資料和相關(guān)費用，組織客戶填寫客戶合同、產(chǎn)證及相關(guān)費用的簽收，與客戶簽署產(chǎn)權(quán)代辦協(xié)議，回答客戶有關(guān)面積實測的咨詢，并在流程單上簽字記錄；設(shè)計人員在入住現(xiàn)場解答設(shè)計問題。2.2.2 營銷部、財務(wù)部負責(zé)按【面積補差作業(yè)指引】完成面積補差工作。2.2.3 物業(yè)公司辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，并收取物業(yè)管理費用等相關(guān)費用。2.2.4 客戶接收鑰匙、業(yè)主手冊、兩書等相關(guān)資料；2.2.5 營銷部組織工程部、設(shè)計部、監(jiān)理單位、物業(yè)公司組成驗房小組，陪同客戶現(xiàn)場驗房。驗收無誤后雙方填寫房屋驗收單并簽字。2.2.6 房屋驗收存在問題的，由營銷部填寫驗收問題處理單提交工程部在規(guī)定的時間內(nèi)處理協(xié)調(diào)承包單位及時解決。2.2.7 對入住時客戶提出的返修要求，由工程部、物業(yè)公司統(tǒng)一安排維修直至完成。2.2.8 物業(yè)公司與需要裝修客戶的業(yè)主辦理裝修管理協(xié)議，并交設(shè)計部審核后，收取裝修保證金和出入費用等。2.2.9 營銷部就每日入住辦理情況，組織現(xiàn)場辦理入住人員召開溝通會并形成快報，以郵件或電話形式發(fā)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、財務(wù)管理部、營銷部經(jīng)理級（含）以上人員。2.3 入住后續(xù)工作2.2.1 入住工作人員應(yīng)向營銷部轉(zhuǎn)達客戶入住時反饋的信息，由客服專員收集匯總及分析，提交分析報告給營銷部及報告所涉及的各專業(yè)。3. 支持性文件3.1面積補差作業(yè)指引4. 相關(guān)記錄4.1入住工作計劃4.2入住通知書及入住須知4.3入住收費通知4.4客戶合同、產(chǎn)證及相關(guān)費用的簽收4.5房屋驗收單4.6驗收問題處理單4.7入住流程表入住通知書編 號：尊敬的_ 客戶：您好！首先感謝您選擇XX 地產(chǎn)的物業(yè),同時我們熱忱地歡迎您成為XX 物業(yè)的主人,并希望經(jīng)過我們共同的努力,將您的物業(yè)成為您的理想家園。您所購買的XX 新區(qū)XXXXX 苑 號 室于XXXX 年XX 月經(jīng)XX 市XX 區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站等政府有關(guān)部門和XX 發(fā)展有限公司，XX 物業(yè)管理有限公司，建筑施工單位等組成的驗收小組驗收合格。目前已獲得XX 市建設(shè)工程質(zhì)量核驗證明書、新建住宅交付使用許可證、新建住宅交付使用配套建設(shè)驗收合格證明、XX 市建設(shè)工程竣工規(guī)劃驗收合格證明和XX 市房地產(chǎn)權(quán)證。按合同的約定我司將于XX 年12 月30 日交房，現(xiàn)由于我司已將入伙工作提前完成，故您可于XX 年12 月30 日、31 日,2001 年1 月2 日至1 月7 日前來我司辦理入伙手續(xù)。一、辦理入伙時間：上午：9：0011：00 下午：13：0016：00二、 辦理入伙地點：三、辦理入伙要求：1、請您接到本通知后，按通知時間前來辦理入伙手續(xù)。在此期間內(nèi)，公司有關(guān)部門為您提供快捷方便的服務(wù)，請先辦理結(jié)算、辦證事宜，再辦理交房手續(xù)；2、 如果您因公事繁忙，不能親自前來，您可委托他人代辦。受托人除應(yīng)帶齊相關(guān)的資料外，還應(yīng)帶上您的委托書、身份證、私章，及受托人的身份證；3、 以單位名義購房，您應(yīng)提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、單位公章、法定代表人身份證明書、法人授權(quán)委托書及受托人的身份證；4、 如果您不能在通知時間內(nèi)前來辦理手續(xù)，我們將書面催告一次，逾期未辦的，則自催告規(guī)定的交付期限之第二日起視為將房屋正式交付，房屋的風(fēng)險責(zé)任均自該日起轉(zhuǎn)移。為避免您因辦理入伙占用過多的時間，建議您于12 月 30 日、31 日前來辦理入伙手續(xù)。特此通知,順致如意!物業(yè)電話：聯(lián)系人：地產(chǎn)電話：聯(lián)系人：XX 公司XX 物業(yè)管理有限公司年 月 日入住須知編 號：尊敬的_客戶：歡迎您成為XX 花園的新業(yè)主！請您仔細閱讀以下入伙須知和辦理程序,有助您順利辦理入伙:一、請您在通知規(guī)定的時間內(nèi)前來辦理入伙手續(xù)和小產(chǎn)證辦理手續(xù)。逾期未辦者，將有可能承擔(dān)合同中約定的所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。二、您來辦理入伙手續(xù)時，請帶齊以下資料：1、 合同原件；2、 全部房款發(fā)票原件（包括藍色辦證聯(lián)）；3、 身份證原件（合同上所有人員的身份證，未成年者須提供出生證或獨生子女證）；4、 合同上所有人員的私章（包括未成年者）；5、 受委托代他人辦理的還應(yīng)提供授權(quán)委托書及受托人本人身份證；6、 屬單位購房的還須攜帶企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、法人授權(quán)委托書、法定代表人身份證明書、單位公章及受托人的身份證。三、您辦理入伙手續(xù)時，請同時交付以下款項：1、 合同價為 元/合同面積為 M2，實測面積為 M2, 房價調(diào)整為 元,您應(yīng)補交/退還房款 元；2、 代收產(chǎn)證費 總房款1%（契稅：0.75%，印花稅、領(lǐng)證費等0.25%）；3、 產(chǎn)證代辦費 200 元/戶；4、 按建筑面積一次性收取公建維修基金 元；5、 三個月物業(yè)管理費，計 元(自XX 年2 月至XX 年4 月)；6、 代收有線電視初裝費480 元；7、 門禁IC 卡工本費 40 元（每戶贈送一張，另購按工本費收取）。以上款項請全部用現(xiàn)金支付。四、您辦理入伙手續(xù)時，請按以下程序進行：1、領(lǐng)取入伙流程表；2、至合同審核處審核房款，填寫房屋交接書，經(jīng)辦人在入伙流程表上簽字；3、至產(chǎn)證辦理處交接產(chǎn)證辦理資料，填寫各項表格，經(jīng)辦人在入伙流程表上簽字；4、至財務(wù)處結(jié)算房款（多退少補），預(yù)交產(chǎn)證辦理費總房款1%，代辦費200 元，經(jīng)辦人在入伙流程表上簽字；5、至資料審核處領(lǐng)取資料，經(jīng)辦人與業(yè)主在入伙流程表上簽字；6、至物業(yè)管理部財務(wù)處繳交入伙費用，經(jīng)辦人在入伙流程表上簽字；7、至驗房處，在有關(guān)人員的陪同下驗收房屋，經(jīng)辦人與業(yè)主在入伙流程