高邦服裝店面管理培訓(xùn)講義

服裝店面管理培訓(xùn) 服裝店面管理培訓(xùn) 講師 :李全喜 第一章節(jié) :店鋪組織架構(gòu)和管理 2頁 第二章節(jié) :店長日常作業(yè)指導(dǎo) 4頁 第三章節(jié) :店長會議與店鋪貨品促銷管理 8頁 第四章節(jié) :店鋪賣場管理 10頁 第五章節(jié) :店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會議管理 12頁 第六章節(jié)：店鋪 店長備課錄 14頁 第七章節(jié)：店鋪人員管理 17頁 第八章節(jié)：店鋪生意分析與控制 24頁 第九章節(jié)：店鋪顧客投訴管理 28頁 第十章節(jié)：店鋪領(lǐng)班備課錄 31頁 第十一章節(jié)：店鋪導(dǎo)購備課錄 46頁 第十二章節(jié)：職位、行為、地點、樓層、暗語與稱謂 59頁 第十三章節(jié)：店鋪常 用商務(wù)英語集 61頁 第十四章節(jié)：店鋪貨品管理員備課員 76頁 第十五章節(jié)：店鋪守夜人員備課錄 89頁 第十六章節(jié)：店鋪衛(wèi)生清洗標(biāo)準(zhǔn) 90頁 第十七章節(jié)：店鋪實用表格匯總 92頁 第十八章節(jié)：店鋪道具的保養(yǎng) 102頁 店鋪組織架構(gòu)和管理 店鋪分級標(biāo) A級店鋪：旗艦店 1000平米以上； B級店鋪：大店 500-1000平米； C級店鋪：標(biāo)準(zhǔn)店 200-500平米； D級店鋪：一般店 80-200平米； E級店鋪：小店 80平米以下（含店中店）； F級店鋪：專柜或?qū)d 標(biāo)準(zhǔn)店鋪組織架構(gòu)圖 適用于 C級、 D級和 E級店鋪。 大店組織架構(gòu)圖 適用于 A級、 B級店鋪 店 長 領(lǐng) 班 貨品管理員 守 夜 收 銀 導(dǎo) 購 說明： 1. 對于 F級店鋪，一般只要一名 柜長 、一名領(lǐng)班，可以由柜長或領(lǐng)班開單，不再設(shè)置收銀、貨品管理員及守夜崗位； 2. 各店鋪 必須選定一人為兼職陳列員，可以是店長、店助、領(lǐng)班或素質(zhì)較好的導(dǎo)購； 3. 各店鋪建立以店長為核心，包括店助、領(lǐng)班、貨品管理員、兼職陳列員 4. 直營、聯(lián)營店鋪的店長、店助、領(lǐng)班、 收銀、貨品管理員 若有變動，必須報總部人力資源部和財務(wù)部； 5. 店長、店助、領(lǐng)班、貨品管理員、收銀崗位，必須辦理擔(dān)保手續(xù)。 店 長 店 助 領(lǐng) 班 貨品管理 員 導(dǎo) 購 兼職陳列員 保 潔 守 夜 改 褲 收 銀 店長日常作業(yè) 店 鋪 運 作 貨品管理 貨品管理員工管理 倉 庫 管 理 生意分 析與控 制 店長工作檢查表格 店鋪各項規(guī)章制度 店 長 店長日常作業(yè)指導(dǎo) 工作步驟 晨會召開 每日于員工到店前 10-15 分鐘上班，開門后進入店鋪依次打開電源，翻開簽到本，看昨日營業(yè)情況，翻看留言簿，檢視上班交接未完 成具體店鋪事務(wù)，待員工到齊后，召開晨會。 晨會內(nèi)容：（時間控制 15-20分鐘左右） A.檢查員工儀表儀容 D.推廣貨品 G.公司最新政策方針信息傳遞 B.昨日營業(yè)情況陳述 E.清潔衛(wèi)生 H.征詢員工其它意見 C.定本班 /日計劃 F.陳列維護 I.鼓舞員工士氣 注：門店（地鋪）門鎖須由店長或店助、領(lǐng)班，或店長指派固定店員進行保管（一般情況下不允許），且店長應(yīng)對門鎖的遺失或損壞承擔(dān)全部責(zé)任。 工作分配 晨會召開結(jié)束后，分配 店員進行開店前的不同工作準(zhǔn)備，以做到店鋪開業(yè)最好的銷售準(zhǔn)備狀態(tài)。 導(dǎo)購：清潔各自負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，進行區(qū)位貨品的補配。 收銀：清潔負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，各項收銀準(zhǔn)備工作（如備用金、零鈔、電腦開啟）。 貨品管理員：倉庫衛(wèi)生清潔，賣場、倉庫補貨。 領(lǐng)班：賣場內(nèi)各類電器（燈具、空調(diào)、監(jiān)視設(shè)施）的開啟 賣場巡視 1 檢查清潔工作（按各區(qū)清潔區(qū)域：賣場、收銀處、倉庫、休息室、辦公間等）。 例 ：定本班 /日生意計劃 指標(biāo)計算方法 以一月為例，每月 4 個雙休日， 8 天銷售當(dāng) 16 天來訂；若月降雨日為 5 天，則銷售天數(shù)當(dāng)作 2.5 天。 假設(shè)： 月銷售額 30 萬，一個月為 30 天，則月銷售天數(shù)為： 30-8-5+16+2.5=35.5 天 每天銷售額為： 30 萬 /35.5=0.845 萬 2 留意員工向顧客打招呼及推銷情況并關(guān)注新款的市場反映及貨品斷色斷碼現(xiàn)象。 3 處理店鋪各類問題如： A 在銷售過程中，如遇 顧客所需貨品，店鋪暫缺，可及時與附近店鋪進行調(diào)貨，以滿足顧客之需。（尤其是團購業(yè)務(wù)） B 如遇員工突然請假不來上班，在人手不夠的情況下，及早安排人員提早上班或安排人員加班，以確保公司規(guī)定的額定上班人數(shù)。 C 如遇店鋪設(shè)備（音響、試衣間、照明設(shè)備）發(fā)生故障需馬上聯(lián)系專人進行維修，同時告知上級。 D 顧客退換貨品：先查看購物單，再檢查貨品是否染有污垢，按退換貨細則進行處理。如有特殊情況告知上級協(xié)助解決。 E 處理顧客之投訴：如投訴員工服務(wù)態(tài)度，應(yīng)及時向顧客道歉，并對員工進行處理。如遇質(zhì)量投訴，應(yīng)仔細聽取意見，根據(jù)情況進行處理。 F 在售賣過程中，如遇衣服被盜丟失，應(yīng)協(xié)助收銀作貨品丟失記錄，每月盤點報至財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一扣款。 4 店長需確保店鋪的正常、規(guī)范化工作，每隔一個小時到收銀處查看每小時營業(yè)狀況，對照以往情況進行分析，并及時提醒、鼓勵員工，沖刺每日目標(biāo)。（可安排員工做好日計劃跟蹤工作） 5 在銷售過程中，店長必須觀察員工服務(wù)態(tài)度，工作面貌是否符合要求并留意進出之顧客，查看營業(yè)員的區(qū)位職責(zé)等 例 ：顧客 投訴處理 投訴原因：商品質(zhì)量 售后服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù) 導(dǎo)購用語： “對不起，我們給您添麻煩了。”“請稍等，我馬上請店長過來處理（或真抱歉，店長出去開會去了，請將您的服飾及電話號碼留下，處理好了我們再給您打電話）“請走好，歡迎下次光臨” 店長統(tǒng)一用語： “先生 /小姐，您好，我是店長，我叫 XX，對不起，我們給您添麻煩了，讓我看一下衣服”“真不好意思，這確是產(chǎn)品本身的問題（或是穿著不小心造成的，根據(jù)我們公司的應(yīng)該（或不能）退（或換的）” “如您還有什么其它意見，我必須向我們上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報后再解決，請您稍等一 下好嗎？”“真不好意思，太麻煩您了，我們公司有質(zhì)檢部門，我得先讓他們質(zhì)檢后再告訴您結(jié)果好嗎？麻煩您留下你的電話及地址，順便請問先生 /小姐貴姓？或者我們給您送過去”“先生 /小姐我們給您添麻煩了，真不好意思，歡迎您下次再來好嗎？請走好” 店長處理程序： 主動上前接待；（先生 /小姐，您好，請問有什么事嗎？）微笑道歉；（對不起，我們給您添麻煩了） 自我介紹（先生 /小姐，您好！我是該店店長，我叫 XX將顧客帶離主要通道；詢問客人姓氏，耐心聆聽顧客的敘述 提出解決問題的方法，若對方仍不滿意請他建議解決方法建議可行，馬上行動 ，若不行，則誠懇的向?qū)Ψ浇忉?當(dāng)場解決不了，可請示上級主管，再解決道別送客（真不好意思，給您添麻煩了，歡迎下次再來） 6 當(dāng) 晚 班人員上班后，店長需與領(lǐng)班，進行交接工作，將上午發(fā)生之情況交待于領(lǐng)班，并鼓勵 晚 班員工精神飽滿，迎接高峰銷售時間。 7 早班下 班后店長在早、晚會的記錄本上記錄一天的工作情況，開會對營業(yè)額、員工表現(xiàn)進行點評，并傳達當(dāng)日公司的一些通告內(nèi)容或已解決的突發(fā)事件等，會議結(jié)束后更衣。員工統(tǒng)一離店。 8 晚 班營業(yè)結(jié)束后安排員工進行貨品清點（賣場貨品），清潔賣場工作、打印各類報表、銷售數(shù)據(jù)上傳、貨品補配。收銀員清點營業(yè)款及備用金。 9 一天工作結(jié)束后，由當(dāng)班店長或領(lǐng)班開晚會，總結(jié)一天工作營業(yè)之情況，關(guān)閉電源開關(guān)，鎖上門離開店鋪。 10.每月按照考核結(jié)果，對店鋪員工進行評定，將個人建議（如表現(xiàn)良好員工晉升建議等）交至相 應(yīng)部門。 例 ：員工服務(wù)態(tài)度給顧客留下的印象，將會對門店或品牌產(chǎn)生怎樣的效果？ 例一 有一天，趙先生走進一家服裝專賣店。店里有四、五個店員，因接近下班時間了，她們顯得很忙碌：有的在盤點貨物，還有的在清理店面。這位先生拿起一件夾克在身上比劃了幾下，接著又拿起一條褲子問：“請問，這褲子是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來上下打量了一眼：“您這身材的號兒，恐怕沒有。”趙先生非常尷尬，但又有點想挽回顏面：“到底有沒有？”那位店員答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了?！敖又旨恿艘痪洌骸澳憧禳c看行嗎？我們快下班了。”趙先生非常生氣地放下褲子，嘟噥了一句：“什么服務(wù)態(tài)度！”悻悻地推門而去。 例二 一天，一位顧客來到位于南京東路某商場二層的一家外貿(mào)休閑服專門店，在進門處顧客便注意到該品牌的一位導(dǎo)購正以非常禮貌的方式向進店顧客示以熱情招呼（在向顧客致以“歡迎光臨”用語的同時向顧客鞠躬）。 進入店內(nèi)，顧客便向男裝服飾區(qū)接近，在賣場通道附近的導(dǎo)購也向顧客致以親切的招呼，正當(dāng)顧客向襯衫區(qū)靠近時，這時正在顧客前方有兩位導(dǎo) 購正在討論工作事宜（顧客從兩位導(dǎo)購身邊經(jīng)過），而背對著顧客的這位導(dǎo)購 并不知道顧客在其身后 （顧客與這位導(dǎo)購間的距離幾乎貼身），當(dāng)她轉(zhuǎn)身，眼看就要與顧客相撞時，這位導(dǎo)購 迅速調(diào)整 了個人的行為姿態(tài)，躲閃了顧客，同時 第一時間 內(nèi)向面對面的顧客致以微笑和“歡迎光臨，請任意選購”的禮貌用語，隨及便回到個人負責(zé)區(qū)位。當(dāng)時顧客也被突如其來但未發(fā)生的相撞感到心有余悸，現(xiàn)時也對導(dǎo)購的臨場反應(yīng)的服務(wù)態(tài)度由衷佩服，使顧客感受到 “賓至如歸” 和 “倍受尊重” 。 通過兩個案例，我們不難看出，導(dǎo)購的職責(zé)，已從商業(yè)化擴展至公益化，服務(wù)功能 逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要。 11.節(jié)假日管理：店長在周五、周六、周日及其他重大節(jié)假日必須上全班，以確保店鋪銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。 晚會召開 店長在店長留言上記錄當(dāng)日未完成或待處理工作事項，并注明重點或緊急事項。店員將各項打烊工作完成后，由店長召集店員進行對一天各項工作表現(xiàn)的回顧。 晚會內(nèi)容：（時間控制 15-20分鐘左右） A.當(dāng)日銷售指標(biāo)完成情況 D.員工服務(wù) G.員工銷售業(yè)績排名 B.推廣貨品銷售情況 E.清潔衛(wèi)生 H.征詢員工問題解決意見 C.附加推銷 F.陳列維護 I.鼓勵員工 店長功課 店長功課包括了店長在每月工作中所必須做的固定事項，通過以此來提升個人在對店鋪銷售提升上的能力。 功課內(nèi)容： A.店鋪一周零售分析 D.導(dǎo)購業(yè)績月完成表 B.每日生意時段分析 E.每日生意計劃 C每周生意總結(jié) F.競爭品牌每周情況表 (具體表單見后 附 ) 店長會議與店鋪貨品促銷管理 遇減價時 1 收到減價通告，制定減價推廣計劃，做好準(zhǔn)備工作（如貨品、告示牌、減價標(biāo)簽等） 2 布置人員，待營業(yè)結(jié)束后，貼減價標(biāo)簽于貨品上，調(diào)整陳列、布置櫥窗等。進行貨品減價價格的核準(zhǔn)。 3 布置結(jié)束之后，進行清潔工作。 遇換季 /推廣活動時 1 收到新到貨品 /促銷活動通知后，制定工作計劃，并上報主管，在征得主管同意情況下，店長安排清潔整個賣場、新品上市的貨品分配及轉(zhuǎn)場陳列工作。 2 在賣場換季前一天，預(yù)先安排參與新品或促銷貨品轉(zhuǎn)場所需陳列人員（最大程度的征得 參與轉(zhuǎn)場店員同意）進行布置工作。首先拆除所有減價海報，換上新的海報圖片；將舊貨及以往過季宣傳品清理，安放在事先預(yù)留的倉庫空間內(nèi)，與物流在轉(zhuǎn)場前一天時預(yù)約過季貨品退倉時間；將新貨點收按陳列區(qū)域分區(qū)上架，完成后進行新品與陳列主題 /促銷主題的陳列調(diào)整。 3 一切工作完成后，整理貨品，再次調(diào)整陳列，準(zhǔn)備明日新品換季的銷售。 4 當(dāng)活動為贈送禮品的促銷活動時，店長應(yīng)及時安排禮品的數(shù)量和陳列，按照公司統(tǒng)一的要求進行布置，以提高活動的效果。 店長會議 1 店長按 A.店鋪生意情況 B.競爭品牌相關(guān)銷售情況 C.貨品情況 D.店鋪近期問題（員工、店鋪硬件設(shè)施問題） E.下周銷售預(yù)測對零售區(qū)長與零售稽查總結(jié)及其他事宜進行分析。店長每周須上交主管：店長每周功課（ 店鋪一周零售分析、 導(dǎo)購業(yè)績月完成表、 每日生意時段分析、 每日生意計劃、每周生意總結(jié)、 競爭品牌每周情況表）、每周工作小結(jié)。 2 會議上店長必須認真記錄經(jīng)理、銷售主管開會之內(nèi)容，以便帶到店鋪中傳達給員工。 3 每月初店長須上交 員工考勤表 等交至人力資源部、財務(wù)部等相關(guān)部門。 店鋪運作流程 店鋪工作計劃 店鋪質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)根據(jù)直營工作計劃的安排，結(jié)合店鋪的實際情況，制定店鋪的工作計劃、質(zhì)量目標(biāo)、銷售指標(biāo)。 1 店鋪工作計劃 A 月工作計劃： 店鋪根據(jù)各區(qū)域、辦事處月工作計劃和店鋪上月工作計劃的完成情況，對店鋪當(dāng)月的工作做出適當(dāng)?shù)陌才拧?B 周工作計劃： 店長按照各區(qū)域、辦事處分配店鋪每月銷售指標(biāo)，將其劃分分解到每一周（一般情況下銷售任務(wù)完成率 90%為達成目標(biāo)，店長應(yīng)須將每周銷售指標(biāo)略提升一定的幅度 10-30%，以便能更好的達成每月銷售指標(biāo)）。 C 店鋪在晨會上 布置一天的工作，并根據(jù)月銷售計劃，確定當(dāng)日店鋪營業(yè)額指標(biāo)。 2 店鋪質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)店鋪實際情況，建立店鋪質(zhì)量目標(biāo)，包括銷售達標(biāo)率、退換貨率、服務(wù)投訴次數(shù)等。 注： 計劃、目標(biāo)、指標(biāo)的制定須結(jié)合店鋪現(xiàn)實情況，否則店長就會在工作上出現(xiàn)嚴重的失誤。 工作 計劃 店鋪賣場管理 員工服務(wù) 氛圍營創(chuàng) 員工服務(wù) 售前服務(wù) 店員須保持適合于品牌風(fēng)格的個人形象（頭發(fā)、裝束），以及主動熱情的工作狀態(tài)，來迎接每一位顧客。 售中服務(wù) 店員須識別顧客對于服裝款式、顏色和尺碼的要求，并 按照公司店鋪服務(wù)規(guī)范的要求，提供令顧客滿意的貨品和服務(wù)。 附加服務(wù) 售后服務(wù)：店鋪應(yīng)熱心向顧客提供公司規(guī)定的售后服務(wù)，包括免費修改褲長、調(diào)換顏色或尺碼及退貨。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以直接向店鋪投訴。 顧客檔案：店鋪記錄貴賓顧客的個人信息和聯(lián)系方式，店鋪應(yīng)采用有效方法與顧客保持交流和溝通。 服務(wù)監(jiān)控 店長日常監(jiān)督店員的服務(wù)是否符合公司要求（ 各項崗位考核制度 ），視情況給予表揚或批評，并做好記錄。 主管巡店時檢查店鋪員工的服務(wù)態(tài)度和方法。 氛圍營創(chuàng) 賣場管理 賣場氛圍需要一個組織者，且還需要眾多的參與者，有效的將各個員工信息充分傳遞與溝通，才能使彼此相互信任與協(xié)作。 賣場氛圍 通過選擇顧客可接受的迎賓服務(wù)，接待每一位進店顧客；通過賣場內(nèi)員工的相互呼應(yīng)來提高賣場氛圍；通過賣場內(nèi)員工的跑動來提升工作效率。賣場氛圍拿捏程度從銷售上表現(xiàn)出來的優(yōu)劣，要求店長在一個新員工入職時就必須不斷的灌輸其氛圍配合與創(chuàng)造意識。 休息室氛圍 店長須在休息室內(nèi)建立員工每日銷售業(yè)績（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進表、店長寄語、公司信息等信息公布于休息室內(nèi)，創(chuàng)造門店獨有文化氛圍。 員工之間氛圍 店長應(yīng)在店內(nèi)提倡員工在一筆購買成交時，要求給予所有店員應(yīng)立即給予該位員工精神鼓勵；在賣場人流較少，應(yīng)組織員工進行互動游戲或鼓勵。 店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會議管理 現(xiàn) 金管 理 倉 務(wù)管 理 固定資產(chǎn)管理 現(xiàn)金帳務(wù)管理 貨品售出時，收銀員將售出貨品輸入計算機，收取款項并打印小票。營業(yè)結(jié)束做電腦帳務(wù)管理，確保現(xiàn)金和帳務(wù)相符?，F(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行或鎖入保險箱內(nèi)，并按時將存折、收銀小票交財務(wù)部核對。店長有義務(wù)不定期對收銀員收銀帳目進行檢查。 倉務(wù)管理 貨品出入庫的情況跟進：手續(xù)辦理、貨品到店時間、貨品檢驗、安排員工入倉、入帳。貨品調(diào)撥事前與商品部聯(lián)系，作好被調(diào)撥貨品的出入準(zhǔn)備，如：約定調(diào)撥時間、具體款式及數(shù)量、裝箱確認、物流聯(lián)系運輸、調(diào)配單填寫、接收方簽字確認驗收、記帳。 固定資產(chǎn)管理 明確店內(nèi)現(xiàn)有固定資產(chǎn)的數(shù)量及種類，進行記錄。店長應(yīng)號召所有店員維護所有固定資產(chǎn)的完好，并將店鋪固定資產(chǎn)情況向上級作以匯報。 環(huán)境衛(wèi)生 帳務(wù) 管理 環(huán)境 設(shè)施 管理 硬件設(shè)施 環(huán)境衛(wèi)生 店鋪環(huán)境 店長每日須對店鋪衛(wèi)生進行檢查，如店 鋪不能解決的項目可向辦事處或區(qū)域申請協(xié)助解決。 硬件設(shè)施保養(yǎng) 設(shè)備維護保養(yǎng) 店員應(yīng)注意對設(shè)備的日常維護，設(shè)備發(fā)生故障時，店鋪能解決則自行解決，不能解決及時向辦事處、區(qū)域提出維修，以確保店鋪能正常運作而不妨礙銷售。 店鋪會議 店長會議 計劃檢討 店鋪會議 （ 1） 店長須每天召集員工開晨會或晚會，晨會上店長布置一天的工作，確定營業(yè)額目標(biāo)，晚會總結(jié)當(dāng)日營業(yè)情況，表揚先進員工，提出當(dāng)日營業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務(wù)質(zhì)量問題，并制定和實施相應(yīng) 的糾正和預(yù)防措施。 （ 2） 店鋪定期召開周例會或月例會總結(jié)工作完成情況，并增進員工之間的溝通與交流，達到互相幫助及提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 店長會 店長每周參加直營例會，檢討店鋪存在的問題，聽取會議制定的改善措施，并在工作中切實推行以改善店鋪運作。 工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)檢討 1. 店鋪須定期在店鋪會議和店長會上檢討工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)（月末回顧當(dāng)月工作計劃的完成情況，季末或年末檢討質(zhì)量目標(biāo)的完成情況），對工作中發(fā)生的問題提出改進措施，并以此作為制定下期工作計劃的一個基礎(chǔ)。 會議 工作 檢討 2. 店長每月對銷售、店鋪存在問題進行分析、檢討、匯報并制定出 下月的工作計劃。 3. 店長每周對店鋪銷售、貨品款式、員工工作表現(xiàn)、店鋪情況、貨品推廣及市場動態(tài)進行分析檢討，并提出改善建議交主管或科長。 店鋪 -店長備課錄 1 在店鋪工作上具有責(zé)任感和自覺性，以身作則。 2 監(jiān)督店鋪的日常運作，及時申請貨品，確保店鋪有足夠的人手及良好服務(wù)素質(zhì)以及店鋪各項設(shè)備正常運作。 3 參與店鋪之間的調(diào)貨、顧客退、換貨決策。 4 利用店鋪銷售數(shù)據(jù)資源，進行對店鋪銷售的全面分析，以更好的診斷和控制店鋪銷售業(yè)績狀況。 5 關(guān)注可供銷售使用的賣場、 倉庫資源，盡量做到店鋪內(nèi)每一面積都作出最大的貢獻。 6 掌握貨品陳列與銷售之間的關(guān)系，及時解決和協(xié)調(diào)兩者間的矛盾。 7 關(guān)心下屬員工，做好在職培訓(xùn)與指導(dǎo)。 8 店鋪員工日常工作之分配跟進。 9 幫助店助、領(lǐng)班等員工提高業(yè)務(wù)能力。 10 協(xié)助下屬店員提高業(yè)務(wù)能力。 11 經(jīng)常通過激勵手段來鼓勵員工工作上的主動性與熱情度，使員工能時刻保持良好的 工作心態(tài)。 12 根據(jù)公司營業(yè)指標(biāo)，跟進店鋪營業(yè)方針、提高銷售額。 13 及時反饋貨品銷售情況至主管或科長。 14 經(jīng)常性向主管或科長進行店務(wù)各項工作匯報，發(fā)現(xiàn)店鋪問題及將個人問店 長 職 責(zé) 題解決方式建議提出，以備主管或科長給 予合理意見。 15 根據(jù)例會內(nèi)容擬定每周店鋪的工作計劃。 16 店鋪與各部門之間的工作溝通與配合。 一、店長管理素質(zhì)的提升 1 自身的工作熱情、積極性、主動性、模范帶頭作用，這是公司對店長的要求，也是社會對年輕人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。 2 原則性 ： （ 1） 嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度。 （ 2） 對員工一視同仁，公平對待，獎罰分明，客觀全面看問題。 3 溝通藝術(shù) ：店長與店長、店長與員工、員工與員工的有效溝通，將我們的員工帶領(lǐng)得團結(jié)、向上，充滿青春活力與朝氣。 4 善于發(fā) 揮員工的積極性、參與熱忱，體現(xiàn)員工的主人翁責(zé)任感及團隊精神。 5 自身能力的提高： （ 1） 貨品分析及銷售的預(yù)見性 （ 2） 陳列 （ 3） 賣場氣氛的調(diào)節(jié)。 （ 4） 管理藝術(shù)（該嚴則嚴，分場合分時間處理與員工的關(guān)系） （ 5） 銷售技巧 （ 6） 促銷活動的提報，促銷活動的推廣及業(yè)績 （ 7） 流行趨勢 （ 8） 競爭品牌對比 （ 9） 處理問題的時效性及回應(yīng)（巡店的問題提出來（例會）何時解決，排出時間表來。 二、店長的功能 1 計劃及目標(biāo)的達成 2 賣場氣氛的維護及合理調(diào)節(jié) 3 關(guān)注細節(jié)，善于創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。 店長管理素質(zhì) 三、影響銷售業(yè)績的因素： 1 貨品 2 員工管理、積極性 3 陳列（音響、燈光、清潔） 4 賣場氣氛 5 天氣及市場競爭 四、解決突發(fā)問題的能力 1 應(yīng)對問題穩(wěn)重，考慮大局 2 不受其它內(nèi)外部因素所干擾 3 思路清晰，問題分析深入 4 以最適合的方式（不觸及到公司利益）完善解決 店鋪人員管理 新 員 工 入 職 員工工作心態(tài)平衡 店 鋪 員 工配置 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 店員的調(diào)動與離職 員 工 激 勵 員 工 考 勤 人 手 安 排 員 工 考 核 試用期管理 A. 試用期：自從入職之日起標(biāo)準(zhǔn)試用期為 2 個月，公司在此期間， 根據(jù)新聘員工的服務(wù)技巧、團隊協(xié)作精神、銷售達成率、紀(jì)律性等方面考核，做出縮短、延長試用期或辭退決定。 B. 試用期結(jié)束進行綜合考核，符合公司要求者，轉(zhuǎn)為正式店員，薪資自轉(zhuǎn)正之日起按正導(dǎo)購進行核算。 C. 試用期店員不稱職或嚴重過失者，公司有權(quán)辭退，表現(xiàn)突出者可提前轉(zhuǎn)正定級。 D. 對于暫未達到要求者，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可延長試用期，但最長不超過 3個月。 E. 試用合格的店員，其服務(wù)年資從入職報到之日起計算。 薪資管理 參照自營店薪資管理辦法執(zhí)行。 入職培訓(xùn) A. 新聘用的店員必須經(jīng)過入職培訓(xùn)，方可上崗。 B. 店長負責(zé)入職培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄 。 C. 店員入職培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)重點 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 企業(yè)文化 企業(yè)簡介、企業(yè)文化、店鋪經(jīng)營背景 了解企業(yè)發(fā)展歷程和企業(yè)文化，增強企業(yè)認同感和凝聚力 規(guī)章制度 崗位職責(zé)、工作流程、店鋪規(guī)章制度 掌握工作流程、了解職責(zé)和制度 產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識 熟知產(chǎn)品 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、店務(wù)工作流程、簡單的服務(wù)技巧 掌握 FAB銷售法、掌握服務(wù)規(guī)范 1新員工入職 A 新進店鋪導(dǎo)購必須接受由新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后，新員工將進行為期兩天的實習(xí)。 B 新進員工在兩天店鋪實習(xí)結(jié)束后，由實習(xí)店鋪店長對其進行評估，并以向直營 主管及人力資源進行反饋。 C 兩天實習(xí)期通過后，簽訂用工錄取協(xié)議，新員工被派遣到所需店鋪。 D 新員工在所在店鋪還需進行為期二個月的試用期，期間的工作表現(xiàn)將由其他店員共同評審，店長最終通過其個人銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)全面評估新員工的工作成績，并決定新員工是否通過試用期。 E 如新員工能順利通過試用期，由店長向主管、區(qū)域經(jīng)理反饋，填寫 員工晉級（轉(zhuǎn)正）審批表 ，上報公司相關(guān)部門；經(jīng)公司同意新員工成為正式的店鋪員工后，直營相關(guān)負責(zé)人員、人力資源部與新員工簽訂雇傭勞動合同，新員工享受公司店鋪正式員工的所有待遇 。 2。店鋪員工配置 A 一般情況下，一個店鋪營運所需導(dǎo)購（ 兩個班 ）合計 每 8-15 m2 安排一位導(dǎo)購人員 。 B 大型店鋪（ 1000m2）所需營運導(dǎo)購（ 兩個班 ）合計 每 20-25 m2安排一位導(dǎo)購人員 。 C 根據(jù)店鋪內(nèi)實際需求及規(guī)模大小確定是否安排專職的收銀員，未有專職收銀，店長可指派領(lǐng)班或?qū)з徏媛毷浙y工作。 D 根據(jù)店鋪內(nèi)是否有小倉來確定設(shè)置倉管人員，在特殊情況下（如某些商場場方會租賃小倉給入場商家），店長應(yīng)考慮店鋪人力資源的合理運用來確定倉管人員職位由其他店員的兼職設(shè)定。 E 根據(jù)店鋪類型或規(guī)模（樓層數(shù)量），店長應(yīng)配置相應(yīng)的領(lǐng)班數(shù)量。 3。店員的 調(diào)動與離職 A.在店鋪日常運營中，會遇到員工的正常調(diào)動，情況如下： a. 在節(jié)假日銷售高峰時期，大店由于生意較好，此時急需導(dǎo)購進行銷售補充，店長需要向主管進行申請，同意后會向生意相對較差或店鋪人手較為充裕的店鋪進行員工調(diào)動暫借（時間較短，無需填寫調(diào)店鋪交接單）。 b. 因其它店鋪工作需求，需要長期調(diào)離店鋪的店員，需求店鋪須預(yù)先向主管申請，主管根據(jù)店鋪實際需求情況來安排被調(diào)離員工。 操作步驟： 需求方提出申請 主管 申請批準(zhǔn) 主管安排具體調(diào)動員工 主管通知需求店鋪具體員 工 被調(diào)員工填寫調(diào)店鋪交接單 與帶走考勤卡 被調(diào)員到需求店鋪 需求店鋪店長確認 員工調(diào)店鋪交接單上交直營相關(guān)人員 正式上班 B.員工離職 事前須提前一個月向店長提出離職申請，店長同意后要求填寫 員工離職申請表 ，并核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)由直營上級領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可辦理離職手續(xù)。 C.領(lǐng)班、店助、店長離職 事前須提前一個月向主管和區(qū)域經(jīng)理提出離職申請，同意后要求填寫員工離職申請表， 主管核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核，報財務(wù)部和人力資源部審批后，可執(zhí) 行離職手續(xù)。 2 員工考勤 A 店長每月輪班表在上月月末完成，班表的設(shè)置應(yīng)考慮淡旺季節(jié)、新員工增加實踐操作、員工休息、員工病事假等因素，由于在排班表時很有較多不可預(yù)測的因素存在，故店長還須每周計劃輪班表。 注：針對已確定的班表，每位店員必須認真執(zhí)行，因每周輪班表是店長更多考慮了員工的休息與店鋪銷售等條件下決定，如有違反，將由店長對觸犯員工給予過失處罰。 B 每月具體考勤表現(xiàn)在每位店員的考勤卡上，無論是正常的上下班，還是員工用餐都須執(zhí)行打卡操作，如有其她員工替打或忘記打卡，店長有權(quán)給予員工相應(yīng)處罰。 C 每月店長須按時將 店鋪 考勤匯總表 統(tǒng)計完整后（包括各個職位員工應(yīng)該出勤天數(shù)、實際出勤天數(shù)、調(diào)休、病事假等內(nèi)容），上交到公司人力資源部，以便本月的工資結(jié)算。 D. 大店在收銀繳款時，也須遵照店鋪的有關(guān)規(guī)定去按時執(zhí)行，如加款、存款； 3 員工考核 A 員工考核的目的是在于正確而客觀的去評價每一位店員日常工作表現(xiàn)，并將此作為員工工資待遇、晉升或降級最為主要之一的參考標(biāo)準(zhǔn)。 B 一個店鋪中有許多不同的工作職能，故員工考核也分為了：導(dǎo)購、收銀、倉管、領(lǐng)班幾項考核內(nèi)容，要使考核更趨于客觀與公正性，店長就需要每天去跟進與監(jiān)督個人在此方面的工作；通過考核 能使店長發(fā)現(xiàn)店鋪中存在的優(yōu)劣員工，協(xié)助其能更好的去調(diào)整店鋪人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化店鋪人力資源。 C 在員工業(yè)務(wù)能力上的考核主要是以員工個人銷售業(yè)績來評定，這是最直接，也是最有效的；通過利用和公布員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，促成員工在銷售上的相互競爭，鼓勵銷售優(yōu)異的員工，勉勵銷售較差員工，起到員工對銷售業(yè)績都能擁有很高的敏感度。 D 在每月每個店鋪都需向直營上報店鋪中工作表現(xiàn)最好的店員，進行每月之星優(yōu)秀店員的評定，根據(jù)店鋪規(guī)模的不同，直營所要求參評每月之星店員人數(shù)也不盡相同。 a. 大型店鋪 :每月可上報 3-4 名員工進行評選。 b. 中型店鋪 :每 月可上報 3名員工進行評選。 c. 小型店鋪 :每月可上報 2名員工進行評選。 每位“每月之星”員工推選是必須由店鋪員工共同評選，評選條件為個人的銷售與平時工作表現(xiàn)相結(jié)合所定。 4 人手安排 A 決定適合的店鋪營運人手數(shù)量，考慮因素包括店面大小及營業(yè)額。 銷 售 每人平均銷售 = 銷售人員人數(shù) B 隨著員工在店務(wù)操作熟練程度的提升，工作效率增加生意的增長，每人平均銷售也隨之逐漸遞升。 C 編制合理班表的重要性直接影響店鋪的銷售。 技 巧： a. 需與生意的繁忙程度配合，必要時安排特別班（如臨時鐘點員工） b. 新同事與熟練員工的的分布均勻 c. 留 意新同事與師傅及店長要同一班次 d. 避免有同事需要換班 e. 節(jié)假日與平日放假同事分配平均 f. 不要安排店鋪一個以上的管理人員（店長、領(lǐng)班）在同一班次 g. 員工上班的班次須平均，不特別對待某位員工 h. 雙休日盡量不安排員工休息 i. 星期一至五每天合理安排同事調(diào)休（全部總?cè)藬?shù) /5 天 =每天休息人數(shù)） 5 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 新 員 工 A 新員工由店長安排資深員工進行各項店務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)場指導(dǎo)，店長在會通過其平時的銷售業(yè)績及工作表現(xiàn)考核來確定員工在業(yè)務(wù)技能上的強弱項。 B 新員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C 根據(jù)新員工在工作表現(xiàn)上的強弱項，店長會要求資深員工協(xié)助新員工提升其業(yè)務(wù)弱項，并現(xiàn)場跟進。 老 員 工 A 在對新員工能力提升的同時，店鋪內(nèi)老員工的業(yè)務(wù)能力提升也不可忽視，老員工在店鋪的工作表現(xiàn)直接影響與店鋪銷售業(yè)績，故店長應(yīng)將重點關(guān)注老員工的銷售技能與服務(wù)態(tài)度方面。 B 老員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C 老員工在工作業(yè)務(wù)上的強弱項，本身個人也非常清楚，但有時在改變或調(diào)整時就會遇到許多困難與阻礙，店長作為店鋪的管理人員要善于去分公司文化 推銷技巧 產(chǎn)品知識 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 陳列知識 內(nèi)部與外 部服務(wù) 服務(wù)技巧 推銷技巧 貨品知識 陳列技巧 管理知識 工作心態(tài) 析影響 老員工在工作狀態(tài)上改變原因，建立良好的工作氛圍，樹立員工對店長信任，逐步改善老員工的業(yè)務(wù)弱項。 6 員工工作心態(tài)平衡 隨時掌握員工的心情晴雨表 A 店長應(yīng)時刻關(guān)注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對員工工作影響的因素： a. 員工是否在生活上遇到困難 b. 員工是否認為現(xiàn)有的工作不適合個人 c. 員工是否認為個人在發(fā)展空間上遇到了阻礙 d. 員工是否認為個人能力得不到施展 e. 受到其他同事較大影響 f. 其他同事對其工作表現(xiàn)有較大的看法 g. 店長不認可其工作表現(xiàn) h. 員工與員工之間產(chǎn)生矛盾 B 對心 態(tài)不穩(wěn)定員工店長應(yīng)該會識別，并采用單獨溝通的方式經(jīng)常性與之交流，查找出真正原因，盡力協(xié)助解決。 C 店長應(yīng)積極建立和創(chuàng)造店鋪下屬與上級間、員工之間更多的交流平臺，使店長能更多的去了解員工想法。 7 員工激勵 A 賞識員工表現(xiàn) a. 明確而具體的指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn) b. 贊賞時要望著他，有眼神接觸，以表達誠意 c. 當(dāng)眾贊賞會更有意義，也可以讓其它同事有借鑒的榜樣 B 激勵方式 a. 在個人利益上體現(xiàn)“多勞多得”的銷售原則（如個人提成） b. 在開班會前將昨天每個員工的銷售業(yè)績公布以作評比 c. 每遇到非銷售較好的時期，讓每位員都要知道現(xiàn)時的銷售業(yè)績現(xiàn) 狀，以達成共同提升銷售之目的。 d. 鼓勵員工與員工間、同崗位間的競爭，促成員工晉升和發(fā)展的空間。 店鋪生意分析與控制 生意分析 9 0 . 0 ?9 0 . 0 ?9 0 . 0 ? 生意分析目的是為不斷提升店長在對銷售及市場敏感度方面不斷進步，以 不同的角度、廣度 逐步提高個人對銷售業(yè)績提高、門店利潤、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險的意識。 每天店長必讀報表 A. 交易明細查詢 與 營業(yè)員業(yè)績分析 可作一段時期（如一小時、一天、一周、半個月、一個月甚至更長時間）員工銷售業(yè)績分析。 每天隨時進行對店鋪銷售業(yè)績情況的跟蹤，掌握員工工作 狀態(tài)，提醒業(yè)績較差員工，鼓勵業(yè)績較好員工。 根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個銷售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工。 查看每位員工在一段時期的明細銷售情況（明細到貨品），可發(fā)現(xiàn)該員工是否適合現(xiàn)在的區(qū)位銷售，如不適應(yīng)可適當(dāng)調(diào)整。 通過報表反映當(dāng)天或一段時期的店鋪銷售狀況。 通過門店零售小票的分析，店長可清楚所在店鋪在一周當(dāng)中或每季何時處于銷售高峰，何時處于銷售低谷，可據(jù)此來計劃員工班表和貨源準(zhǔn)備情況。 B. 零售額圖表分析 查詢往年當(dāng)天或一段時期的氣候數(shù)據(jù)，以此來預(yù)測和改善貨品的補配與陳列狀況。 與往年同期進行銷售業(yè)績對比，分析銷售增長或下降原因。 門店同期增長率如低于所在地區(qū)同期平均的增長率，那說明該店在銷售上還是存在著不足，店長應(yīng)快速對此現(xiàn)象進行反應(yīng)（貨品、員工、零售價格、陳列等原因進行分析）。 C. 同期對比分析 可將近期一段時間與去年、上月或不相對應(yīng)的時期銷售進行單款 （五位碼） 貨品的銷售對比。 通過對所需時期單款銷額、銷量的比較，分析單款在銷額、銷量上的所占比重，及增長幅度，以便店鋪更能關(guān)注到支撐銷售中的重點貨品。 D. 商品促銷分析 對店鋪內(nèi)每次開展的促銷活動作及時了解，使店鋪能很好的控制每次促 銷活動效果及對銷售業(yè)績提升額度。 對每次促銷店鋪銷量數(shù)據(jù)的獲得，可掌握到有多少貨品在促銷期間是通過推廣而產(chǎn)生的銷量（具體的跑量款），從而得出正價與促銷貨品銷量的比重，與此次促銷效果。 對每次促銷店鋪銷額數(shù)據(jù)的獲得，了解到促銷期間價格所產(chǎn)生的銷售作用，即未有促銷活動推廣前店鋪銷售額與促銷時的店鋪銷售額增長幅度，達成推廣目的與否。 生意控制 實 例 1 店長需根據(jù)氣候條件快速決定店鋪的貨品轉(zhuǎn)場工作，通過賣場內(nèi)局部陳列道具或貨品的調(diào)換，來解決因氣候所導(dǎo)致的生意下滑現(xiàn)象（氣候?qū)е律庀陆递^大多數(shù)情況是因為貨品未能及 時跟上氣候的變化）。 2 在銷售旺季有時會出現(xiàn)每天銷售非常平穩(wěn)的現(xiàn)象（就算是在雙休日也是同樣的銷售狀況），并無最高峰的店鋪銷售紀(jì)錄。這時，店長應(yīng)對整個賣場的貨品、道具陳列及銷售通道是否最大限度的為顧客設(shè)置了便利條件去進行考慮，及時更換貨品陳列及調(diào)整賣場格局是改變平穩(wěn)銷售途徑之一。 3 在很多處于銷售旺季的時候，店鋪會出現(xiàn)店員全力做銷售而將顧客服務(wù)做的不到位，忽視了在服務(wù)方面的工作細節(jié)。試想在顧客需求的高峰期，消費者是有主動需求才會進店消費，如未能將店鋪的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮，何以去留住顧客再次進行購買，進而轉(zhuǎn)化成品牌的 忠誠顧客，所以作為一名店長需要不斷的將顧客服務(wù)意識向店員進行灌輸，全力做銷售是店員的重要目的，但不是店鋪最終的目的。 4 一個店鋪始終都會存在著不同的陳列缺陷，以至于很多店鋪未能將陳列作為主要的解決影響店鋪銷售問題的主要手段。如： 店長總感覺到受到陳列面積或道具的局限不能將更多的貨品出樣到賣場中。 合理的根據(jù)賣場貨品銷售來確定賣場主要陳列貨品，銷售業(yè)績將會保證合理的毛利 平衡。 賣場面積與格局已非常到位，但還是會出現(xiàn)顧客總是在前場或后場進行服飾購買，而中場的成交率相當(dāng)?shù)汀?改變方式之一是增強中場陳列的吸引度 ，讓中場成為全場整體的一個形象區(qū)，如可增添展臺、群模出樣或特殊的陳列道具。 由于店鋪面積過大，縱深較深，會經(jīng)常出現(xiàn)前中場銷售非常好，而一到后場卻顧客寥寥。 應(yīng)先查看后場是否出現(xiàn)了較大的陳列問題，如將所有過季貨品全部集中到后場，在新品上市熱銷期，這個區(qū)域基本上是無人問津（因大型店鋪內(nèi)所有正特賣貨品都被放置到一起，而特賣貨品又被集中到最差的銷售位置）。或其它陳列物品（如褲柜）擋住了顧客向后場延伸的眼光，或本身后場陳列就很雜亂，根本不注重貨品形象。 5 生意控制重點之 一是員工，二是貨品 。這里貨品的控制在于對店鋪生意有 著深入分析和對市場有著非常高的靈敏度，而員工的控制難度相對于貨品則要困難，當(dāng)中最主要的是建立團隊中（店鋪）的向心力，這與店長管理水平有著較大聯(lián)系，兩者表現(xiàn)的好壞同時影響著店鋪的生意。 周邊競爭品牌分析 關(guān)注項目 A. 其它品牌地段位置 B. 其它品牌規(guī)模大小 C. 其它品牌內(nèi)外裝飾 D. 其它品牌現(xiàn)時賣場陳列 E. 其它品牌現(xiàn)時促銷活動 F. 其它品牌現(xiàn)時賣場氛圍 G. 其它品牌每季新品上市 H. 其它品牌貨品價格變化 I. 其它品牌現(xiàn)時服務(wù)水準(zhǔn) J. 其它品牌人員推銷方式 K. 其它品牌賣場銷售業(yè)績 L. 其它品牌的競爭優(yōu)劣勢 店鋪顧 客投訴管理 直營聯(lián)營店顧客投訴現(xiàn)象的相關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn) 一、 投訴歸口管理及程序 專賣店設(shè)專人，對顧客投訴實行一級歸口管理，并實行首問負責(zé)制；（一般為該店店長） 如在店鋪出現(xiàn)顧客投訴，當(dāng)班導(dǎo)購必須在第一時間內(nèi)通知投訴接待人。投訴接待人負責(zé)接待，相關(guān)事物也由其進行處理。 接待人接到顧客投訴后，不得在處理過程中出現(xiàn)轉(zhuǎn)包（即交由對班 XX 人代其解決），須做到有始有終。 遇到暫時不能馬上予以解決或是超出其職權(quán)范圍內(nèi)的事宜，需在第一時間請示主管或區(qū)域經(jīng)理。 二、 投訴接待 人標(biāo)準(zhǔn) 一家店須設(shè) 2 個投訴接待人，一班一人。標(biāo)準(zhǔn)為： 左圖為本手冊的參閱目的： “ 授之以魚，還是授之以漁 ”，并能在獲得“漁”后，去知道滿足個人的需求，體現(xiàn)個人的最大價值（即去發(fā)揮個人所掌握到的技能）。 1、 接待人應(yīng)是領(lǐng)班以上員工； 2、 須參加過消費者權(quán)益保障法、廣告法、產(chǎn)品法等三法學(xué)習(xí)，并考核通過； 3、 平時態(tài)度誠懇、為人謙虛、語氣平和、舉止大方； 4、 在店 1 年以上的工作經(jīng)驗。 三、 投訴接待人接待標(biāo)準(zhǔn) 接待過程中接待人員需始終保持微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇，并為顧客配備茶水。不得出現(xiàn)頂撞、態(tài)度鹵莽等現(xiàn)象。 同時接待過程中須使用以下用語： 您好，有什么問題需要為您服務(wù)嗎？我是店鋪的領(lǐng)班 XX 您好，請坐，您請喝茶。 您跟我談?wù)劙?，我會在最快時間內(nèi)了解并給您解決。 是的，我想是的。 您 說的對。 我能理解您現(xiàn)在的心情 這個問題是屬于洗滌不當(dāng)造成的。請你看，在衣服的水洗嘜上是這樣的說的 這事情已超出我的處理權(quán)限，請你稍等一下，我得請示一下上級領(lǐng)導(dǎo)。 由于公司的相關(guān)部門需看到實物后才能作規(guī)定。這事情我會在周 X 前給你一個答復(fù) 這事件已經(jīng)處理好了，如果你方便的話，你可以在 XX時候來拿衣服。 如果你沒有時間，我們可以給你送過去。我可以和你核對一下地址嗎？ 如果你不方便，你可以在 XX 時候到 XX 店取貨。那家店在 XXX 地方，找XXX人就可以。 四、 投訴接待人處理標(biāo)準(zhǔn) 1、 投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題 接待員在明確 是使用不當(dāng)或是產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴，需在接到投訴后當(dāng)班予以解決。 接待員在無法確定是使用不當(dāng)還是產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴，需在接到投訴后 24小時以內(nèi)予以解決，如遇接待部門雙休，最長不得超過 72小時。 確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，以下表規(guī)定處理為準(zhǔn)。 2、 投訴服務(wù)問題 接待員須明確三天內(nèi)給予答復(fù)。 答復(fù)內(nèi)容包括： 問題發(fā)生背景； 問題發(fā)生的后果，及給投訴人及公司形象造成的影響； 我公司的處理意見、后期的改進措施。 答復(fù)應(yīng)以書面形式，并了解投訴人對公司處理意見的看法。 五、 善后處理 于當(dāng)年最近期的一個傳統(tǒng)節(jié)日及法定節(jié)假日及春節(jié)發(fā)給一張賀卡。 內(nèi)容包括： 1、 在節(jié)日對他及他家人的祝福； 2、 感謝他對我公司支持的感謝。 列入忠實消費者群體，建檔。實施忠實顧客管理辦法，發(fā)布新品上市信息，定期聯(lián)系，做為定期消費者聯(lián)誼會對象。 *流 程 分類 情況 權(quán)限 數(shù)量 1件服飾 店鋪負責(zé)人 2件服飾 主管 3件服飾以上 區(qū)域經(jīng)理 購買期限 一周之內(nèi)購買 店鋪負責(zé)人 半月之內(nèi)購買 主管 半月之上購買 區(qū)域經(jīng)理 投訴人的情緒 平常 店鋪負責(zé)人 異常激動 主管 與顧客交流并進行登記 不能確定時，答復(fù)顧客回復(fù)時間（ 24 72 小時之間） 直接處理，致歉 邀請顧客填寫投訴登記表，店鋪存檔每周匯總。 交由公司銷售部，跟進處理結(jié) 果。 投訴接待人接到顧客投訴 主管未能順利處理 主管順利處理 店鋪領(lǐng)班備課錄 店鋪領(lǐng)班備課錄 一、 領(lǐng)班工作職責(zé) 作為一名領(lǐng)班，你必須具備以下的基本素質(zhì)： 1、 具備一名資深導(dǎo)購人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)； （熟悉店員的每個崗位工 作：導(dǎo)購、收銀、倉管、陳列維護以及其他基本操作等等） 2、做事細心、有條理，穩(wěn)重、有責(zé)任心。 3、善于人際溝通，有一定的管理能力。 A 領(lǐng)班工作總則 B 負責(zé)店鋪各分區(qū)工作，協(xié)助店長進行店鋪日常工作管理，做好店員與店長之間的橋梁作用 領(lǐng)班職能 按照領(lǐng)班的工作職能劃分，其工作職能可分為店鋪 銷售管理、貨品管理、員工管 領(lǐng) 班 工 作 職 責(zé) 員 工 管 理 店 鋪 管 理 貨 品 管 理 領(lǐng) 班 基本 工 作 流 程 由直營科主管向區(qū)域經(jīng)理反饋，確定處理顧客投訴處理辦法（時間控制在 24 小時內(nèi)） 領(lǐng) 班 理、意外處理 幾個部分 大型店鋪店助和領(lǐng)班 （至少一個樓層擁有兩位領(lǐng)班）分工更為精細，在同樓層內(nèi)可將領(lǐng)班各項工作分配專人管理。 例：一位領(lǐng)班側(cè)重于 貨務(wù)管理 （包括貨品調(diào)配、倉務(wù)、帳務(wù)）；另一位側(cè)重于 銷售管理 （銷售分析、貨品陳列、員工激勵）。注意專項管理是基于日常店務(wù)工作之外的專項負責(zé)人。 中小型店鋪領(lǐng)班 （無店長店鋪或只有一位領(lǐng)班時）在工作管理職能上則可履行店長職責(zé)。 員工管理（領(lǐng)班） 事項： 員工形象 目標(biāo)：統(tǒng)一店鋪整體形象 標(biāo)準(zhǔn)： 1.以身作則，起到表率作用。 2.留意所管區(qū)域員工之儀容（包括制服、指甲、頭發(fā)、化妝、鞋、飾物等），未符合要求的，應(yīng)督促其改善。 3.保持人員的最佳形象。 事項： 員工發(fā)展 目標(biāo)：協(xié)助店長做好員工管理，確 保店鋪的素質(zhì)穩(wěn)步提升，為店鋪儲備人才。 標(biāo)準(zhǔn)： 1.員工培訓(xùn) 1） 對新入職員工進行培訓(xùn)及跟進。 2） 擴大資深且表現(xiàn)出色同事的工作范圍，并予以更高的培訓(xùn)推薦。 3） 對工作表現(xiàn)一般或較差的員工，需加強溝通及回饋，盡力協(xié)助，以改善其工作質(zhì)素。 2.員工表現(xiàn)評核 1） 在新同事入職三個月時作出書面評估。 2） 定期對自己轄區(qū)員工工作全面評核。 3） 對工作表現(xiàn)出色，穩(wěn)定性較強的同事給予鼓勵或晉升推薦。 4） 對表現(xiàn)較差，屢經(jīng)教導(dǎo)仍無改善的同事給店長以辭退建議。 5） 評核原則：公平、客觀。 事項： 主持層面早會 目標(biāo)：主持層面每日例會，令同事清晰目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) ：早會：每天開鋪前，利用 5-10分鐘時間，召集同事開會，內(nèi)容包括： 1） 公司最新訊息 2） 檢討昨日生意及員工的表現(xiàn)及服務(wù)水平 3） 訂立當(dāng)日生意目標(biāo) 4） 鼓勵員工士氣 事項： 編排工作時間及假期 目標(biāo)：適當(dāng)安排員工值勤，以確保店鋪人手充足，同時保證員工亦享有應(yīng)得的假期 標(biāo)準(zhǔn)： 1.按店鋪過往及預(yù)計的生意表現(xiàn)，適當(dāng)安排層面的每日值勤。 1） 員工人數(shù) 2） 各職級比例 3） 早 /晚更分配 4） 并填寫輪班表一份，于該周開始前兩天交店長匯總。 2.每月底結(jié)算當(dāng)層員工考勤卡并交予店長。 3.在日常運作中，安排同事負責(zé)各項工作 （如顧客服務(wù)、貨品處理、改褲、清潔等）。 4.在人手充足時，安排及批核員工之補假申請。 5.如遇突發(fā)人手短缺，應(yīng)及時告知店長協(xié)助解決。 店鋪管理 事項： 店鋪環(huán)境 目標(biāo)：保持店鋪舒適整潔 標(biāo)準(zhǔn)： 1.留意當(dāng)層店鋪之溫度及光度是否適當(dāng)，及各項設(shè)施之功能是否正常，有需要時及時告知店長要求維修。 2.要求同事定期清潔及更換貨場陳列之貨品確保店鋪各種廣告物料陳列整潔、美觀、吸引。 3.確保店外廣告燈箱正常亮燈。 4.提高廣告效應(yīng)，如各同事對店內(nèi)宣傳有更 好的提議，及時向店長提議。 事項： 櫥窗陳列 目標(biāo)：樹立品牌形象 標(biāo)準(zhǔn)： 1.依據(jù)公司的指示，安排及指導(dǎo)同事按時更換櫥窗貨品及附加物品，若無法操作時，請先聯(lián)系區(qū)域再作更改。 2.定期安排同事清潔櫥窗。 3.每天巡視櫥窗之美觀及整潔，并作適當(dāng)跟進。 4.巡查價錢膠座顯示之核價牌是否與陳列貨品相符。 5.若對櫥窗有更好的建議，應(yīng)先告知店長，與區(qū)域聯(lián)系，再作變動。 事項： 貨品陳列 /擺位 目標(biāo)：展示貨品，展示整體形象 標(biāo)準(zhǔn)： 1.貨品陳列應(yīng)以合理、美觀為原則，按照整體指 示，并加上店鋪環(huán)境因素及創(chuàng)意而成。 2.陳列貨品應(yīng)齊款、齊色、齊碼及陳列整齊。 3.有關(guān)貨品之基本概念及要求，可參考由品牌部發(fā)出的陳列指引。 4.因應(yīng)店鋪實際銷售情況，告知店長，由店長主動聯(lián)系區(qū)域作出貨品陳列之變動。 5.有關(guān)新貨的擺位安排 /指引，請參閱區(qū)域發(fā)出之文件。 貨品管理 事項： 后倉管理 目標(biāo)：妥善管理后倉，以便有效的存放貨品，增加店鋪效率。 標(biāo)準(zhǔn)： 1.后倉應(yīng)存放適當(dāng)及足夠貨量以供銷售，并應(yīng)保持整潔安全。 2.對于倉庫存放太久 的貨品，要及時反映給店長。 3不定時檢查有否漏出款式、顏色到貨場。 事項： 次品處理 目標(biāo)：確保受污染或損壞的貨品獲適當(dāng)處理 標(biāo)準(zhǔn)： 1.協(xié)助店長檢查每件次 /壞貨是工廠次品或到鋪后的污染、損壞。 2.若為工廠次品，請于收貨當(dāng)日即通知商品部，并及時通知區(qū)域，以便聯(lián)絡(luò)是否退廠或做其它處理。 3.若不是工廠次品，檢查每件遭污染 /損壞的貨品。 1） 若貨品受污染而可清洗，應(yīng)安排貨品作適當(dāng)之清洗，之后若情況理想，可放回貨場銷賣。 2） 如貨品遭損 壞而可作修補，則應(yīng)盡快安排修補。 3） 如貨品未能清洗或修補，應(yīng)交由店長查核每件貨品，加簽作實，待區(qū)域同事復(fù)核簽認后，安排退倉。 4） 督促員工盡快將次品 /壞貨退倉，以更新計算機存貨資料。 事項： 店鋪盤點 目標(biāo)：協(xié)助店長確保店鋪之盤點及結(jié)算程序準(zhǔn)確及有效率 標(biāo)準(zhǔn)： 1.盤點前確保 盤點所需的器材（如計算機 /磁盤等）操作正常及物料（如盤點報表等）充足。 2.當(dāng)天 1） 向本層面同事分配工作并監(jiān)察其表現(xiàn)。 2） 留意各工序的完成率。 3） 控制時間，令店鋪可盡快恢復(fù)營業(yè)。 3.交由店長復(fù)核盤點結(jié)果，并加簽確認。 附：領(lǐng)班工作職責(zé) 1、以 身作則，遵守店鋪規(guī)章制度 控制私人電話，私人探訪 帶頭主動在店鋪內(nèi)打招呼 2、自身素質(zhì)和道德品質(zhì)良好 以高姿態(tài)接受店員的意見，不以權(quán)壓人 遵守收銀制度 努力搞好店鋪團結(jié) 專業(yè)知識強 3、工作細致、嚴謹、塌實、有建設(shè)性 經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問題：如貨場清潔、存貨補充、日用品購買等 及時解決力所能及的問題 對店鋪的運作及發(fā)展有建設(shè)性的建議 4、領(lǐng)導(dǎo)店員完成日常工作 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標(biāo) 分配工作、人手有計劃，有條理 跟進督促店員的工作情況并不斷改進 5、公正合理地處理同事之間的關(guān)系 善 于發(fā)現(xiàn)同事之間的矛盾 公正客觀地分析同事之間的矛盾 合理解決存在的矛盾 不斷跟進結(jié)果 6、上級領(lǐng)導(dǎo)不在時能獨立解決店鋪突發(fā)事件 冷靜沉著地面對突發(fā)事件，不情緒化 以公司利益為重，同時維護顧客權(quán)益，妥善解決發(fā)生的事件 如不能處理及時向上級匯報 7、緊密協(xié)助店長搞好店鋪管理 起到承上啟下的橋梁作用 時常和店長保持溝通 敢于向店長提出合理化建議和意見 協(xié)助店長設(shè)計游戲及安排店員培訓(xùn)計劃，不斷跟進結(jié)果 8、與公司其他部門的合作 熱心幫助及關(guān)心其他店鋪 及時推廣公司的各項活動計劃 及時傳達公司的文件、新規(guī) 章，并跟進執(zhí)行情況 與公司其他部門緊密溝通 9、在店員心目中的威信和希望 做到?jīng)]有店員投訴 工作講究方式方法，具有說服力 關(guān)注并調(diào)整自己在店鋪中的角色 10、善于激發(fā)店員的工作積極性 設(shè)計并推行游戲的執(zhí)行 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標(biāo) 分配工作、人手有計劃有條理 跟進督促店員的工作情況，并不斷改進 11、信息收集 時常收集來自店員的意見及建議，并著手處理 時常進行各類市場調(diào)查，如服務(wù)質(zhì)量、新貨售賣情況、競爭品牌推廣活動的開展情況 12、橋梁作用 與其他店鋪和部門建立良好的溝通和合作關(guān)系 及時傳達及監(jiān)督執(zhí)行公司下達的計劃、規(guī)章制度 時常向店長匯報店鋪的各種情況并提出相應(yīng)的改進措施 領(lǐng)班工作流程 一、開店準(zhǔn)備： 1.清潔： 時間：早會前 20 分鐘（開店后 20分鐘） 清掃場所： 1.）店面： a) 店面信道 b) 建筑物的外墻、招牌、照明 c) 窗戶、玻璃 2.）地面： a)地磚、木頭地板 b)地毯、踏腳 3.)陳列架等： a)一切陳列道具（包括輪盤） b)收銀臺、造型用具 2.備品： a)鏡子、休息桌椅、飾品等 b)天花板、照明設(shè)備 c)空調(diào)的過濾網(wǎng) d) 店內(nèi)是否有異味 e)衛(wèi)生間清潔、氣味 二、早 會： 時間：早會后，營業(yè)開始前（ 10分鐘左右） 早會內(nèi)容： 1. 出缺勤的確認 2. 士氣狀態(tài)的掌握 - - - 3. 聯(lián)絡(luò)事項 4. 報告本日本層的業(yè)績指標(biāo) 5. 報告本日工作、區(qū)位分配 6. 指示重點販賣商品 7. 介紹商品 8. 報告本日顧客動向的預(yù)測 9. 簡短教育（禮貌、販賣用語、商品知識） 10. 檢查頭發(fā)、指甲、制服是否清潔、整齊 11. 是否化好妝 三、商品裝飾 ： 時間：開店后 1小時 裝飾要點： 1. 用具是否準(zhǔn)備齊全 2. 由上而下檢查架上貨品 3. 各道具上貨品是否充足 4. 是否按照公司的陳列規(guī)定 5. 衣服是否平整、干凈 6. 陳列組合是否適合 7. 更換破舊的價目表 四、陳列品檢查： 時間：裝 飾商品時，巡視店內(nèi)指示更改陳列 檢查要點： 2. 櫥窗陳列品 1.）主題是否正確 2.）陳列品的量、布置、顏色是否恰當(dāng) 3.）模特出樣是否協(xié)調(diào) 4.） POP 是否齊備 5.）陳列品是否明顯 6.）宣傳卡 2.店內(nèi)陳列 1.）促銷商品是否明顯 2.）暢銷商品是否明顯 3.）是否按型分類 4.）陳列量是否足夠 5.）顏色是否方便 6.）價目表是否清楚 7.）海報、 POP展示板及框架是否整齊 五、準(zhǔn)備零錢： 領(lǐng)取并保管本層零錢 檢查要點： 1.制成零錢種類表 2.周末假日應(yīng)特別注意 3.收款機開始、結(jié)束的核算 六、用品 準(zhǔn)備： 1.檢查并準(zhǔn)備各種販賣用具 2.準(zhǔn)備的用品： 1.）包裝紙、紙袋、封口膠 2.）贈品 3.）各種報表、購物單據(jù) 4.）記事本 5.）剪刀、線 七、用具檢查： 時間：陳列品檢查后實施 檢查場所： 1.照明設(shè)備的檢查 2.清掃用具的整理 3.陳列道具的整理 4.陳列道具是否破損、污穢 5.消防器材是否定期檢查 6.空調(diào)電器是否定期檢查 八、招牌、廣告物檢查 檢查場所： 1.店面招牌 2.霓虹燈 3.海報、 POP、展報、框架、廣告板 檢查要點： 污穢、脫落、破損、瑕疵、不合時期 九、播送開始 打開店內(nèi) VCD播送開關(guān) 播送要點： 1.計劃性的安排播送節(jié)目 2.留意音量的調(diào)整，留意音量的調(diào)整 3.同一曲目、同一內(nèi)容不宜連續(xù)重復(fù) 4.麥克風(fēng)的播放內(nèi)容要突顯店堂推廣的主題并能活躍店堂氣氛 5.播放的內(nèi)容一定要經(jīng)公司確認，不能有與我們服飾的定位不符的內(nèi)容 十、促銷活動 1.待客指導(dǎo)： 最好的售貨員教育，應(yīng)在賣場現(xiàn)場傳授 指導(dǎo)的要點： 1.）接近顧客是否適宜 2） .商品說明是否掌握重點 3.）如何進行附加推銷 4.）收款方式是否正確 5.）商品包裝是否迅速 6.）貴賓卡是否登記 7.）碰到難纏的顧客如何互相支 持 2.隨時整理凌亂的陳列品 指導(dǎo)的要點： 1.）恢復(fù)陳列的正規(guī)位置 2.）不要在陳列架上放置物品 3.）不要將存貨、進貨、空箱子或道具放在通路上 3.修理品： 修理的要點： 1.）商品修理登記 2.）修理位置、所需施加修理金額 3.）聯(lián)絡(luò)地址、電話 4.）修理總帳的管理 5.）修理品的保管 6.）確認后再交貨 4.用餐 .休息：嚴守用餐，休息時間 有關(guān)用餐，休息的要點 1.）中午： 11： 00-13： 00 2.）晚上： 16： 30 18： 30 3.）不允許吃晚飯后 HAPPY 4.）這都是在 30 分鐘內(nèi)解決 5.）制定用餐休息時間表，并要定期更換 6.）外出時一定要報告，用餐不得超過 30 分鐘 7.）休息的交接一定要清楚，不能影響工作 8.）時間有變動時一定要在早會上預(yù)先通知。 5.商品補充 陳列品一賣完，立即補充 商品補充的要點： 1.）商品補充的判斷，應(yīng)聽取售貨員的意見 2.）應(yīng)補充何種商品 3.)應(yīng)補充多少數(shù)量 4.)價目表是否已經(jīng)掛上 5.)是否正確處理票據(jù) 6.接受預(yù)約品 接受的要點： 1.)接受的記錄一定要正確 2.)聯(lián)絡(luò)方式一定要記號 3.)訂購金額、數(shù)量要清晰 4.)記錄要放在固定的地方 5.)商 品別弄錯 7.收銀帳檢查 一天應(yīng)檢查收銀帳 1 3次 檢查的要點： 1.)檢查時店長一定要在場 2.)若有錯誤要當(dāng)場查明 3.)檢討銷售變化、研究對策 4.)處理商品補充、定貨、陳列位置的變更等 8.尖鋒時刻的待客之道 領(lǐng)班的首要任務(wù)就是指揮待客 處理要點： 販賣狀態(tài)再檢討： 1.)人員配置、商品補給、陳列修正、零錢販賣用品準(zhǔn)備、 2.)停止部分可等待處理的工作。 3.)領(lǐng)班主動待客： 4.)忙碌的賣場部分的顧客接待 5.)大主題、新顧客的接待、促銷品的販賣 十一、殘次品、更換品、修理品的處理、補貨、點貨 1.補貨： 補貨的要點： 1.）由販賣狀況，自在庫狀態(tài)來判斷要補充貨品的種類和數(shù)量 2.）多聽取導(dǎo)購員的意見 3.）補充商品要注意顏色和尺碼 4.）進貨時間要簡短 5.）要注意品的季節(jié)周期 6.）單據(jù)、在庫帳應(yīng)當(dāng)場處理 7.）收集競爭品牌的商品情報 2.進貨點收： 進貨點收的要點： 1.）進貨點收要當(dāng)場進行 2.）事先確定進貨的貨品 3.）預(yù)先的補貨單為準(zhǔn)則 4.）如有錯誤，點收時立即更正 5.）發(fā)現(xiàn)殘次品立即送返 十二、打烊業(yè)務(wù) 1.收銀帳結(jié)算： 收銀帳結(jié)算的要點： 1.）店長（領(lǐng)班）必須在場 2.） 小金額現(xiàn)金帳及現(xiàn)金余款應(yīng)核對清楚 2.帳票整理： 整理要點： 1.）各種票據(jù)的整理，并簽字確認 2.）銷售帳整理、時斷分析 3.）現(xiàn)金帳整理，并簽字確認 4.）退貨票據(jù)整理 5.）減價票據(jù)處理 6.）發(fā)票、收據(jù)處理 7.）在庫總帳、進貨帳、業(yè)務(wù)報告 8.）出勤薄 9.）休假分配 3.生意檢討： 檢討當(dāng)日業(yè)績并研究對策： 1.）與當(dāng)日預(yù)估的生意指針進行核對 2.）分析