南極人品牌終端管理手冊

耍類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 前 言 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 你是專賣店店長 恭喜你！ 你被聘為南極人羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔管理專賣店的全部職責，并訓練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。 在南極人羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律 與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣南極人能有你的加盟無疑也是幸運的。讓你的幸運加上南極人的幸運一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！ 店長應該具備的條件 能力素質 管理能力：科學化管理方法及管理水平、實施計劃能力 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通 分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案 心理素質 有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾 有堅強意志、有冒險精神、豁達大度 有獨立性，團隊精神，良好表達能力 有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機遇，善于抓住時機、果斷應變 店長為人 自我表現(xiàn) 充滿自信、坦誠率真、幽默 堅持原則、富有責任感 作風穩(wěn)健、觀感敏銳 富有管理經驗、分配工作內行 對待他人 尊重人、公平待人 幫助員工成功、使員工發(fā)展所長 善于傾聽、理解店員苦衷 懂得批評藝術 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 店長崗位描述 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴重 過失行為，店長應承擔領導責任，接受公司處罰。 執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標。 負責所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進行考核。 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。 負責完成盤點、賬簿制作、商品交換。 負責店鋪內貨品補充、商品陳列及維護。 協(xié)助主管處理與改善店鋪運作中的問題。 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調。 定期提供周圍品牌及所在商場的公關推廣活動。 安排實施 POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關部門并配合實施。 協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍 品牌的銷售情況。 登記提供每天店內客流量的資料。 每周統(tǒng)計店內所需物品，與每周一及時申領。 協(xié)助主管做好店內固定資產統(tǒng)計及配領工作。 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預算。 指導營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應變措施。 督導營業(yè)員做好所屬范圍內的商品安全、衛(wèi)生管理與設備維護等工作。 督促營業(yè)員做好售貨服務及顧客投訴處理。 督促營業(yè)員完成開門前的準備工作及關門后的安全巡視工作。 定期督查消防設備并檢查其養(yǎng)護及維修工作，加強消防意識教育培訓工作。 負責新進營業(yè)員的培訓，試用 期 滿 后 店 長 經 以 書 面 形 式 按 “ 營 業(yè) 員 職 責 明 細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉正的依據。 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。 店長的提升先由主管提出參考意見，經部門經理確認，并報人事部門審核備案，新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內被證實不合格者降職為營業(yè)員。 以上任一 條款均為考核店長工作的標準，未按要求完成各項職責三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調遣權。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 日常運營管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 營業(yè)前 督導職員上下班秩序及出勤情況； 督導各工作崗位領取工作用具； 督導職員開啟店門、安全門、照明設備、音響設備、空調 設備； 巡視店內、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀； 主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職員訓練，重點工作安排； 督導職員清點陳列商品數(shù)量， POP 張貼布置等情況； 檢查各職員到崗位置和站立姿勢； 核實到貨、出貨陳列情況； 督導收銀臺業(yè)前工作準備情況。 營業(yè)中 檢查當日商品的陳列和銷售情況； 檢查商品是否應補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架； 督導店內外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破 損； 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； 督導營業(yè)員銷售服務態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； 處理顧客投訴，做好售后服務工作； 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關部門或呈報上級主管； 督導銷售交款程序和過程； 隨時合理調整營業(yè)員崗位； 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 日常運營管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 結束營業(yè) 第一鈴聲響 督導營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結束； 督導營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點各自管區(qū)商品； 注意提醒并疏導客戶。 第二鈴聲響 督導營業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進店購物的客戶已停止營業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨； 驗收營業(yè)員清點報表并同收銀員所統(tǒng)計銷售報表對帳簽字； 檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內商品是否整潔； 督導職員重要物品收拾及上鎖。 第三鈴聲響 督促營業(yè)員最后消防安全巡視； 督導明日促銷 商品的陳列以及 POP張貼等情況，通知公司有關新決定； 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班； 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。 下班后 督導收銀員清機、結帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析； 填寫店長工作日記，總結一天的工作； 制作銷售統(tǒng)計報表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補貨； 督導值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況； 注意電源開關、消防器材、上下水開關、店內日光燈及店外照明的關閉情況； 離店前在保安單上與保安人員共同簽字； 與值班保安人員互道晚安，離店。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 銷售管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 銷售計劃的含義 銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷 (包括廣告和宣傳、銷售預算等 )的廣義計劃。 擬定銷售計劃時的應注意事項 配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃 ； 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體； 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則； 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。 銷售計劃的實施與管理 對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任；擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 商品 庫存 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數(shù)據無誤，而當我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入貨數(shù)據就更難掌握，這時我們建議應用存貨帳方法記帳。 貨品的流轉 建立存貨帳 開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據 收集并整理 好所有單據（公司出貨單、轉貨憑證、銷售數(shù)據、盤點表等） 記帳，使用三欄式帳頁 將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據來龍去脈 店面補貨 完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 補貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內與十大以外兩種，而補貨也要分開方法。 十大以內貨品的補貨： 預估每天銷售周轉天數(shù)鋪場數(shù)量現(xiàn)庫存途中貨 A B C D E A 預估銷售過去 7 天平均銷售計 B 周轉天數(shù) =兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數(shù)為 7 天 C 鋪場數(shù)量所擺位置的貨品需求量例： 例：以某一款式為例，過去 7 天銷售為 210 件，平均每天 30 件，現(xiàn)在存貨 176件，沒有途中貨 即： 30 件 7 天 150 件 176 件 184 件 十大以外的貨品： 此類貨品只需預留約兩星期銷售量，不需另加周轉貨數(shù)量 備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 商品庫存 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 季末清貨 時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。 方法：見下表，不應季貨品中，先清副款，后清主款。 款式 條 件 做 法 原 因 主款 資 金 允 許 帶 過 季 下季仍補貨，賺錢貨品會因缺貨影響銷售及印象 潮流 資 金 允 許 成本價以上做推廣 價格太低，影響下季銷售，代表貨品價格浮動太大，會直接影響客人信心 副款 無論資金允許與 否 ，必須清貨 開季前清貨，其價 格或許低于成本 回收資金購買更暢銷的貨品。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理 轉季入貨 現(xiàn)定入貨時間及計劃訂貨方法： 3 5款新貨 再加 3 5款 按實際情況 前三星期 前二星期 全面新貨 入季前一星期 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 店員管理 版次： 001-2014-07-27 生效 日期 :2014-07-27 店員培訓 店長必須組織新員工展開基本培訓課程，必須為每位員工安排員工培訓發(fā)展計劃。 培訓內容 基礎內容 員工手冊 公司簡介、企業(yè)文化培訓、規(guī)章制度培訓 產品手冊、新產品介紹 接待規(guī)范 專業(yè)內容 銷售員 銷售區(qū)日常操作、商品陳列方法 服務技巧 收銀員 收銀區(qū)日常操作 電腦基本操作 基本財務常識及現(xiàn)金管理 POS系統(tǒng)操作 倉管員 倉管區(qū)日常操作 電腦基本操作 臺帳 貨品有效分類 貨品的保存方法 配貨員 日常配貨操作程序 電腦基本操 作 銷售分析 貨品計劃和配發(fā) 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 店員管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 員工績效考核與激勵 績效考核的內容 銷售任務評估 實際營業(yè)額與公司下達銷售任務的比較 每一位員工銷售任務的完成情況 銷售貨品的數(shù)量 貨品的消耗率和反貨率 顧客退換貨和投訴 工作能力的考評 針對員工工作內容制定考評的項目 ，依據企業(yè)對品牌形象及目標要求制定的工作要求，劃分出不同級別的標準，以此標準來衡量員工的工作能力和工作態(tài)度。一般員工工作考評主要注重以下幾個方面： 于同事的合作性 協(xié)助同事 服從上級指示 工作的準確性和有效性 處理工作的能力 遵守紀律的情況 對產品知識的掌握 銷售技巧的運用 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 店員管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 績效考評參考表 評 估 內 容 劣 優(yōu) 1 2 3 4 5 能按公司安排工作 保持儀容整潔 上班不遲到不早退 對委任之工作無怨言 尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時表現(xiàn)能達到公司標準 積極參與鋪內活動 積極主動提問 清晰公司文化 清晰顧客服務員職責 準確操作收銀機 收款服務 達公司標準 清晰收銀規(guī)則 裝掛陳列 公仔陳列 了解日常工作報表 清晰貨品鋪場數(shù)標準 了解推廣種類及作用 如何做推廣 掌握毛利計算方法 貨品的補貨方法 繪畫本場場區(qū)圖 了解復查表的作用 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 店員管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 激勵員工的方法 在企業(yè)中，如果各個屬下都能發(fā)揮自我的卓越能力，則管理者的工作將會更加順暢。激勵部屬可以說是其中很重要的一環(huán)。 促進員工的自我激勵 充實的工作內容：增加員工的權限和讓其負責更多的工作，也不妨分派較艱難的工作給予刺激和啟發(fā)。承擔了較具挑戰(zhàn)性的工作并達到了一定的成效，員工自然會有提升對自己能力的認知，從而也能促成自我激勵。 明確分派員工所需負責的工作，并 賦予他執(zhí)行時的權限和責任：工作的委派和權限責任的賦予等都是刺激部屬工作意愿提升的要點，工作意愿的提升和權限責任的賦予使自我判斷的空間加大后，工作中若能實現(xiàn)自己的創(chuàng)意，則自我激勵的意愿也就應運而生。 在工作場所內制造自我激勵的熱烈氣氛：如果在工作場合中彼此間豆油意識地自我激勵，則會產生帶動全體奮進的氣氛！有了這樣高漲的情緒后，管理者更應該率先努力于自我激勵，除了舉行改善工作的研討會外，也要多給屬下的提案建議。 管理者或企業(yè)幫助屬下自我激勵：如果有屬下想參加工作外的外部培訓，企業(yè)也不妨主動提供經費鼓勵其參與，還 可幫助屬下準備一些必要的書籍或資料以供閱讀研究。 建立有效的獎勵制度 提成獎勵：所有服飾企業(yè)都會給店鋪的業(yè)績下達一定的任務指標，正常完成的會得到應有的收益。對超額完成銷售任務的員工，通常采用銷售額超出任務的部分加大提成比例的方法，作為對員工突出表現(xiàn)的獎勵。也有的公司會針對全部完成營業(yè)額的高低，定出不同級別的提成比例。 物質獎勵：除了按比例提成獎金這種獎勵方法以外，還可以采用物質獎勵的方法。例如美國著名的化妝品公司玫琳凱，結合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來獎勵為公司做出突出業(yè)績 的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神、象征榮譽的獎品，也能引起鼓勵員工的作用。 實行獎懲公告制：公司可以按月公布店員獲得獎勵或處罰的名單，用來激發(fā)和警示他人。 店長應為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭取獎勵：當?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或較快的進步時，為保持和激發(fā)員工的工作熱情，店長應抓住機會，及時向公司申請對下屬的表揚和獎勵，這樣既能夠讓下屬知道你對他工作的認可，同時也可以讓公司及時了解每一個員工的工作情況。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 店員管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 店員獎罰 獎勵：凡有下列情況之一者，根據情況，給予表揚、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。 員工完成當月的銷售指標 指標另定 后，超標部分按一定比例提成； 按當月的銷售成績最佳者評出 銷售之星 ；服務最佳者評出 微笑之星 ；并給予物質、精神獎勵； 在柜面服務中堅持規(guī)范服務，熱情為顧客、軍人、港澳臺胞、外國友人排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者； 避免重大事故發(fā)生，對 維護企業(yè)利益，社會治安做出顯著貢獻者； 受顧客來信表揚，事跡經核定是顯著的； 參加各項競賽獲得榮譽的； 舉報出售假冒偽劣 三無商品 屬實的； 本店范圍內 拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的； 受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚的； 處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴重程度，給予通報批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責任。 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰； 被顧客投訴、留言批評 核查屬實 的； 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達給上級，造成事態(tài)擴 大，影響惡劣； 經常違反規(guī)章制度、屢教不改； 利用職務之便，謀取私利； 收銀員私自將營業(yè)款轉借或挪用。 未經批準或辦理手續(xù)，私自外借公司財物； 違反規(guī)章制度，對公司造成重大損失； 玩忽職守，造成重大事故； 私自外傳公司商業(yè)數(shù)據、文件或材料； 在工作時間吵架斗毆； 偷盜公司、顧客、同事的錢物； 組織及煽動員工聚眾鬧事； 觸犯國家任何刑事法律。 以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對處罰如有不滿，有申訴的權利，可三天內以書面形式向有關人員及部門呈訴。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 班表編制 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 注意事項 所在店鋪的總人數(shù)、新舊員工的比例 每位同事的工作能力，同事有否特別申請 每天營業(yè)額最高的時段，開鋪、收鋪的時間 本周有否大型推廣活動，周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日 編排技巧： 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理，大哥哥 /大姐姐要與所帶新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個班 次 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同事休息，避免有同事上急轉班 每天安排休息人數(shù)為：總人數(shù) /每周工作天數(shù)每天休息人數(shù) 例：本鋪周一到周五營業(yè)額是 1 萬 1.2 萬左右，周六、周日 2 3 萬，每天營業(yè)時間 9： 00AM 21： 00PM，每位同事每周有一個休息日，每日工作八小時。店鋪現(xiàn)時有員工 8 人，領班 3 人，合共 11 人。安排班表情形如下： A： 8： 45 16： 45 B： 13： 00 21： 00 C： 10： 00 19： 00 日期 姓名 一 29/4 二 30/4 三 1/5 四 2/5 五 3/5 六 4/5 七 5/5 備 注 1 A A / C A A A 2 B / A A B C C 3 / B B B C B B 4 A / A A A A A 5 / A A A A A A 6 A A A / A A A 7 A A / A C C C 8 B / B B C C B 9 B B B / B B B 10 / B B B B B B 11 B B / B B B C A 4 4 4 4 4 4 4 B 4 4 4 4 4 4 4 C 3 3 3 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 視覺形象 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 POP 形象布局 擺貨 男女裝 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區(qū)域擺放，以免混淆。 上下身 一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配 的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。 分類型 分類型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類、配襯等 (但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。 分價格 分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起 (不用分類別 )，這種擺法比較適合做特價時用。 分方位 我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。 貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以 便作貨品調位的依據。 海報陳列 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個 海報放置方法： 高層架、 TREE(用單個細架承托 ) 門口大牌 (可用六張海報拼貼而成 ) 相架海報 (放于相架正中 ) 櫥窗海報 (垂直貼于櫥窗兩側 ) 備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。 高層架的陳列方法 形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。 特點：效果強烈、明顯，焦點大，有氣勢 方法： 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 視覺形象 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 金字塔式 左右對稱 (貨品可同款不同色 ) 同一方向 (可以一色多款為原則 ) 備注： 同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上，以免陳列失去重點 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到 高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險 掛裝 形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣 特點：款式、顏色展示清楚，直觀 方法 ： 顏色 - a、顏色由淺到深，由門口方向向場內伸延 b、同一條掛通可能掛 6-7 個顏色，而一只顏色可以掛 3-4 件。這樣色的層次感會明顯。 尺碼 - a、褲子掛裝的尺碼可保持在 29-31 英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不一參差不齊，不美觀 b、 T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 1-2 個尺碼。 距離 - a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標準 b、厚的衣物以衣物提起時不會為困難為標準。 備注： 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上 掛裝不 能出現(xiàn)已經退倉的貨物 公仔陳列 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強效果可以將三個公仔為一組 (兩男一女或兩女一男 ) 特點：立體感強，效果真實 方法： 尺碼 - a、男公仔上衣穿 M-L 碼，褲穿 31-32 英寸 b、女公仔上衣穿 S-M 碼，褲穿 25-26 英寸。 主題 - a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 視覺形象 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 過五款。 b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。 備注： 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品 公仔所放位置應該是在該貨品擺放的貨架旁邊 公仔身上所穿貨物的價錢牌不能吊掛在衣物的外面 櫥窗陳列 形式：櫥窗的陳列會由陳列部專業(yè)設計，基本以當月的季節(jié)氣候及推廣為標準推出每月陳列主題 特點：主題明確、突出公司形象 方法：統(tǒng)一每月按陳列 部安排去做，而櫥窗公仔穿著方法與貨場公仔一樣 備注： 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足 櫥窗內陳列的衣物一定要貨場上仍然售賣的 櫥窗內所服裝的價錢牌不能吊掛在衣物的外面 價錢牌 形式： TREE 第一、二層平均擺放 3 個，最后一層不用置高架及矮架 由上至下每層擺放一個，最后一層不用放置 作用：讓顧客清楚擺放貨品的價格 備注： 每層貨架的價錢牌必需由上至下一致整齊排列 高層架、矮架價錢牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個以上價錢牌 貨物更換時，一定要隨之更換 店內衛(wèi)生 大門：玻璃 清潔，無手印；門框光亮 玻璃：清潔無手?。粺o裂痕、缺口 柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔 空調：無異常聲響；表面、出風口清潔 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕 墻壁：無破損、無油污，清潔 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 視覺形象 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 店內設備 音響：播放流行和充滿活力歌曲 燈光：燈光柔和、光亮 空調：溫度適當 收銀機：位置安排適當 ,運作正常 公仔：位置整齊、服飾搭配美觀 店面安全 意外 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設施或異味，應立即通知主管或保安處理。 火警 員工應熟記火警信號、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。 保持鎮(zhèn)靜。 呼喚主管及保安。 在安全的情況下，使用滅火設備將火撲滅。 切勿搭乘電梯。 在安全的情況及主管帶領下，分批疏散顧客。 關閉一切電器及電腦用具。 緊急事故 在緊急情況下 如臺風或火災期間 ,員工必須聽從當值主管指示并鼎力合作。 類別 ：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 商業(yè)報表 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 報表編制的要求 報表提供的信息一定要真實可靠，充分反映專賣店經營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。 真實可靠：為了保證報表所提供的信息真實可靠，數(shù)據準確，在編制報表前，店長必須核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。 反映充 分：編制的報表，應使報表審閱者充分了解專賣店經營狀況，從而作出正確的判斷和決策。 清晰明了：報表信息是報表使用者決策的依據，因此，每一條信息都應當清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。 編報及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。 銷售日報表編寫要點 上存數(shù)：上存數(shù)由當班人員在上班之前盤點后填寫，并與前一天的當班人員在下班之前盤點后填寫的現(xiàn)存數(shù)進行核對，若二者不一致應及時查核。 調撥數(shù)：包括從公司進貨數(shù)，退公司倉庫數(shù)，其它專賣店調入數(shù)，調往其它專賣數(shù)，調撥數(shù)必須根 據正規(guī)的原始單據取得，借條、白條一律不得入帳。填制銷售日 報表時，將調撥單的號碼、日期注明在該數(shù)據的旁邊，以方便查帳。 銷售數(shù)與銷售額：除了將當日的銷售數(shù)與銷售額進行累計外，還應將從當月商場結帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進行累計填寫在日報表的最后。 贈品的帳務管理：贈品是公司為促進銷售而產生的費用開支，每一件贈品必須有嚴格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務處理外，贈品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。 現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當班人員在下班時將現(xiàn)存數(shù)根據調撥、銷售及贈品的情況累計后填寫，以方便第二天當 班人員對貨品數(shù)量進行核對。 調撥單的使用要點 由其它專賣店開給您的調撥單，您必須仔細核對來貨的款號、色號、尺寸、數(shù)量等是否與調撥單上的內容一致。您有貨品需要調至其它專賣店的調撥單，所有從您的專賣店調出去的貨品，必須從您專賣店的調撥單開出。臨時有貨品需要調撥而無法開單的，不得入帳，但必須在當天的銷售日報表上注明實際情況，以督促有關人員補辦手續(xù)。發(fā)現(xiàn)調撥單明細與實物明細不一致時，應及時通知有關人員進行調整。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 商業(yè)報表 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 銷 售 日 報 表 店名： 年 月 日 商品名 銷售額 銷售毛 利率 銷售 毛利 與 前 日 比 較 本月 銷售額 達成率 數(shù)量 金額 銷售額 增減額 銷售毛利 增減率 填表： 復核： 銷 售 月 報 表 店名： 年 月 日至 年 月 日 商品名 銷售額 銷售毛 利率 銷售 毛利 與 上 月 比 較 本月 銷售額 達成率 數(shù)量 金額 銷售額 增減額 銷售毛利 增減率 填表： 復核： 庫 存 月 報 表 店名： 月份： 年 月 編碼 品名 期初存貨 本月進貨 本月銷貨 期末存貨 毛利 毛利率 周轉率 備注 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 填表： 復核： 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 商業(yè)報表 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 損益表 店名： 日期： 項目 金額 銷售額 其他收入 人工 水電 雜費（運輸 、房租等） 盈利額 填表： 復核： 補 貨 明 細 單 店名： 日期： 編碼 品名 數(shù)量 金額 備注 S M L XL XXL 填表： 復核： 退 貨 明 細 單 店名： 日期： 編碼 品名 數(shù)量 金額 備注 S M L XL XXL 填表： 復核： 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 有序化的貨品處理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 收貨步驟 轉貨 /出貨步驟 轉至其他店鋪 轉 /退至配貨部 貨物到達清點 合 格 有誤差 抽 查 入 庫 找出誤差 廠商協(xié)調 補足誤差 如與收貨鋪零售 價不 致先撕去價錢標簽 貨品入膠袋 貨品入箱 清楚準確記錄箱號貨品款式 輸入電腦 打印轉貨單 A 放入對應箱內 B 于箱面標明件數(shù) 填寫出貨單 制成磁盤或網絡傳送 正貨 貨 次 貨 傳真到配貨部 A 轉貨單 B 正貨運輸單 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 有序化的貨品處理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 盤點步驟 要有正確的存貨數(shù)據產生就要有正確的盤點數(shù)據。 分款盤點 只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點盤點完后，主管必須抽查，確保盤點數(shù)據正確將盤點數(shù)據輸入電腦并更新數(shù)據。 全場盤點 一般 2 個月一次或 1 個月一次，而全場盤點要準備工作就比較多。 準 備 人手： 要編排 指定盤點人員、分工負責 文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等 電腦：出入貨最后確認、設置盤點日期 其它：場區(qū)圖、 LOCATION 紙、復查表 開始盤點 將次貨、改錯褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據的盤點紙，方便復查。 復查 找同事交換復查并在復查過的貨品盤點紙上簽名（方便更進），把已復查的貨入電腦。 更新 檢查已入機的盤點數(shù)據，是否有差異較大的數(shù)據或還有沒有入機的 LOCAION，如有就需重盤，以確保數(shù)據正確，如沒問題就可以更新數(shù)據。 圖表設置 場 區(qū)圖：將所有貨場上的貨架用代號編好。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 有序化的貨品處理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 大型盤點 一般每年做 2 3 次。 事前安排 準備多臺電腦放在能活動的與固定的場所 運用人事安排表進行人員配合，分工負責 文具、盤點紙、墊板、計算器、箱頭筆等 存貨調整（制服禮品次貨） 電腦設置盤點日期 清楚準確清點次貨、陳列、紙箱貨、后倉、及貨物 輸入電腦 主管抽查打出 盤點報表核對重新盤點 差異較大的款式 更新電腦數(shù)據 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 有序化的貨品處理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 次貨 分類 次貨處理步驟 復查 復查表的作用：確保盤點數(shù)據的正確 復查表的設置：可以分為四欄，分別有 LOCATION、盤點人、盤點數(shù)據及入機數(shù) 復查表的使用：將已定好的 LOCATION 預先寫在 LOCATION 一欄里，然后在盤點過程里，當每盤好一個 LOCATION就由盤點人報上所點區(qū)位的盤點數(shù)，分別記錄在盤點數(shù)與盤點人那一欄里，再由另一位同事負責復查一次，如果數(shù)據正確由復查同事把該區(qū)盤點紙收下來給入機同事入機；入機同事把一個區(qū)域入機完后，再將機數(shù)和盤點數(shù)核對一下，確保數(shù)據的正確。 分 類 場 次 廠 次 情 況 唇膏印、污漬、圓珠筆跡等 脫色等 處理方法 1、理后沒問題返回貨場 2、處理后有問題報銷 可退回配貨中心 用空白紙寫上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期 簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價格標簽掛在一起 退回貨庫 用紅箭頭標出有問題的地方 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 顧客管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 顧客的分類與交流 （參見服務手冊） 顧客交流 店長在每天巡視時，應與不同顧客進行交談，詢問他們關于專賣店服務、商品質量等方面的意見和建議。店長應仔細傾聽顧客的意見和建議，并做好相應記錄，加以整理后，進行改善方案的擬定。 顧客投訴記錄 店長應每周整理并翻閱顧客投訴記錄表，察看顧客投訴的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當，承諾顧客的解決方案是否實施。對于顧客投訴的問題 應立即擬訂改善方案，堅決杜絕同樣的問題出現(xiàn)。 顧客意見調查 店長可在專賣店內放置一些顧客調查表。每周對這些調查進行整理與匯總，并以此為依據進行改善方案的擬訂。 顧客檔案建立 專賣店應為經常光臨的老顧客和申請了貴賓卡的顧客建立顧客檔案。定期與這些顧客進行溝通，并及時將店內的相關促銷活動和新商品信息告之這些顧客。店長還應妥善保管并及時更新顧客檔案。 客戶資料（客戶注冊表） 客 戶 注 冊 表 日期： 店號： 編號 客戶姓名 地 址 電 話 購買商品編號 客戶簽字 001 002 003 004 005 006 007 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 現(xiàn)金、財務管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 備用零錢的交收 每日營業(yè)前，店長應將基本備用零錢交給當班的收銀人員，并要求收銀人員當面點清，簽收后置于收銀 機內。 現(xiàn)金交接 店長應在每日營運結束后，檢查本日收銀人員上繳的現(xiàn)金收入是否與收款記錄相符。店長和收銀人員雙方清點現(xiàn)金無誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確認。 現(xiàn)金長短款處理 若收銀員上繳的現(xiàn)金和收款記錄不相符，店長應與當班收銀人員一起查找原因，直到相符為止。 現(xiàn)金上交 營運結束后，店長應將當日的現(xiàn)金收入、收銀記錄單和現(xiàn)金交接表放在指定文件夾內，保存于現(xiàn)金保險箱內，并于第二日早晨交給財務。 財務制度（資金，費用，票據） 會計年度：采用歷年制，以每年元月 1 日起至同年 12 月 31 日。 會計基礎：采用權 責發(fā)生制。 成本計算：依據實際成本核算。 會計報告：日報、月報、年報。 會計科目：三級制，即類別、性質、科目等項目，予以編號。 會計帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。 會計憑證：復式傳票。 處理準則：依照一般公認會計原則及有關法令。 作業(yè)流程：公司會計作業(yè)流程。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 現(xiàn)金、財務管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 會計流程 投資決策 可采用回收期法來評價對專賣店的投資方案是否符合投資人預期目標（不考慮貨幣時間價 值）。 投資回收期 = 原始投資額： 固定資產投資：店面裝修費，運輸工具等 流動資產投資：庫存商品，在途商品等 其他投資費用：特許加盟費，注冊費，培訓費、營業(yè)員服裝等 營業(yè)凈現(xiàn)金流量 = 年營業(yè)收入 付現(xiàn)成本 所得稅 = 年營業(yè)收入 （營業(yè)成本 折舊） 所得稅 = 營業(yè)利潤 + 折舊 所得稅 進貨流程 設立周轉庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時盤點，處理多余存貨，加速資金周轉。營業(yè)員從周轉庫提貨必須填寫提貨單并簽字確認。周轉庫保管員根據送貨單和提貨單每日填寫日報表 周轉庫日報表 年 月 日 商品貨號 商品名稱 收 入 上柜數(shù)量 庫存數(shù) 數(shù)量 單價 金額 合 計 周轉庫保管員 原始投資額 每年營業(yè)凈現(xiàn)金流量 進貨發(fā)票 商品采購明細帳 現(xiàn)金付款 銀行付款 付款憑證 現(xiàn)金日記帳 銀行日記帳 庫存明細帳 成本分析表 送貨單 周轉庫日報表 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 現(xiàn)金、財務管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 銷售流程 每日營業(yè)終了，各營業(yè)員對本柜組商品進行盤點，根據提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺進銷存日報表，對貨帳不符現(xiàn)象進行差錯 分析。 柜臺進銷存日報表 年 月 日 商品 貨號 商品 名稱 銷 售 收入 數(shù)量 庫存 數(shù)量 數(shù)量 單價 折扣 金額 合計 營業(yè)員 合并周轉庫日報表和柜臺進銷存日報表編制商品進銷存日報表： 商品進銷存日報表 年 月 日 商品 貨號 商品 名稱 收 入 售 出 庫存 數(shù)量 數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單價 折扣 金額 合計 發(fā)票 3 發(fā)票 2 發(fā)票 1 顧客留存 營業(yè)員編制柜臺進銷存日報表 周轉庫提貨單 現(xiàn)金、票據收入 內部繳款單 收入憑證 現(xiàn)金日記帳 銀行日記帳 成本結轉 存貨明細帳 周轉庫日報表 商品進銷存日 報表 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 現(xiàn)金、財務管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 收銀員每日營業(yè)終了，核對發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫內部繳款單，由出納清點并簽字。 內部繳款單 年 月 日 款項類別 張 數(shù) 金 額 現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元 轉帳支票 銀行本票 合計 出納簽字 收銀員 月末盤點 盤點單 盤點時間： 存放地點： 商品貨號 商品名稱 計量單位 數(shù)量 單價 金額 合計 清點人： 實物保管人： 根據盤點單，會計與帳面結存數(shù)額核對，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報告表，作為分析盈虧原因、調整帳簿記錄的依據： 盤贏盤虧報告表 年 月 日 商品 貨號 商品 名稱 單位 單價 實際結存 帳面結存 盤 贏 盤 虧 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 J 金額 數(shù)量 金額 類別：壓縮 版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 咨詢管理 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 信息資料的收集整理 對店鋪的銷售情況進行統(tǒng)計 以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進行統(tǒng)計 對行業(yè)情況進行調研 對市場上同類產品的各種信息進行市場調研 顧客反饋信息 認真對待每一條客戶反饋信息，對工作進行相應的調整 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析 對行 業(yè)市場進行調研分析，以求完善專賣店經營策略。 貨場隨時應用的功能 銷售情況查詢：主要是全部產品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經 營走勢，密切留意生意情況。 款式銷售情況查詢。 對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。 銷售金額 /時間 /數(shù)量分析表。 了解時段銷售，可有效調配人手及班次安排。 注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一 推廣計劃。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P0-0 適讀人群：店主、店長、經理 推廣 版次： 001-2014-07-27 生效日期 :2014-07-27 推廣是有效銷售貨品的一種手法。 推廣的種類 推廣主要分減價折扣、 HIGH LIGHT(重點推介 )，贈送或換購禮品等方式進行。 減價 (折扣 ) 做法： 將部分或全部貨品用減價 (折扣 )的方法進行銷售。 作用： 由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。 當某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉換時，可用此法進行清貨。 HIGH LIGHTI(重點推介 ) 方法： 有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。 作用： 由于有海報配合及有大量的貨品推出，會作出比較大的銷售氣勢，容易吸引客人購買。 可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。 換購禮品 方法： 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。 在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。 作用：