銷售談判技巧培訓(xùn)內(nèi)容

銷售談判技巧培訓(xùn)內(nèi)容 （ 一）培訓(xùn)人員的基本素質(zhì)和行為準則 觀念乃人們生活中的基本行為準則，人類的任何活動都是在一定的觀念下進行的 它決定著推銷員的推銷目的、推銷態(tài)度，影響著推銷員對各種推銷方法和技巧的運用，也最終影響著企業(yè)和消費者的利益。 ! 經(jīng)營觀念 我們先來討論一個小問題，即推銷員到底推銷什么？對此許多人可能立刻就能作出回答：推銷商品或服務(wù)啊。這一答案既可說對，也可說不對。因為從表面上看，推銷實在只是推銷自己所賣的產(chǎn)品?？扇魪纳钐幹?，情況就沒有這么簡單了，現(xiàn)代營銷學(xué)告訴人們，產(chǎn)品的整體概念是由三個層次 組成的。其中，第一層為心產(chǎn)品，此即消費者購買某一產(chǎn)品所追求的利益，是顧客真正要購買的東西；第二層為形式產(chǎn)品，它是指消費者所認定的有形物品，包括產(chǎn)品的質(zhì)量水平、外觀特色、式樣等；第三層為附加產(chǎn)品，此乃消費者購買某一產(chǎn)品時所能得到的附加利益的總和?？梢?，消費者購買產(chǎn)品只是為了滿足某種需求，包括生理上或心理上的需求。因此，推銷人員在開展推銷工作時，所推銷的就應(yīng)是某種需求滿足的方式，即應(yīng)是推銷產(chǎn)品的功能。推銷應(yīng)該是在了解顧客消費需求的基礎(chǔ)上，設(shè)法協(xié)助別人得到他想要的東西，使他獲得某種滿足。正是在這個意義上，有人稱推 銷員為販賣幸福的人?，F(xiàn)代推銷人員正應(yīng)樹立這種新型的觀念，要以販賣幸福為已任，盡力協(xié)助消費者獲得其想要的物品，通過他們需求的滿足，來實現(xiàn)自己的推銷目標。 推銷的 “三步曲 ” 推銷人員在推銷過程中，首先推銷的是自己，其次是推銷商品的功能，最后才是推銷商品本身。 推銷是一種人與人直接打交道的過程，首先就要求你自己得被顧客接受，而千萬不能引起顧客的惡感。顧客看著你就不舒服，唯一的愿望可能只是想早點打發(fā)你走。 在自己已為顧客接受之后，接下來應(yīng)該怎么辦呢？這時應(yīng)避免在接進入產(chǎn)品，片面強調(diào)產(chǎn)品的本身如質(zhì)量、外觀等，因為消費 者之所以購買，并不是因為產(chǎn)品質(zhì)量好，外觀漂亮，而是因為他有著某種需求。 完成了第二個步驟，才可開始第三步，即進行商品本身的推銷，讓他們感到自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)良之處。許多消費者在購買時，都屬非專家購買，對其所購的商品了解不多，且他們對商品的感覺，常常很容易受外界的誘導(dǎo)。因此，這就要求推銷員能深入地了解產(chǎn)品的特點，并把他們完完全全地展示在客戶面前。 （一） 推銷中的基本禮儀 1）推銷員的容貌外表 推銷員給顧客留下的第一印象就是他的外表形象，這對于相互溝通的效果影響頗 大。首先，要使你的外表在顧客眼中順眼 ，其次，要抑制自己的癖性。 2）推銷員的服裝打扮 作為麗島花園的營銷人員必須在工作時間穿著麗島制服。 3）推銷員的笑容 笑容是推銷員的一項不可缺少的基本功。作為一個現(xiàn)代的推銷人員，若能自然熟練地運用笑容，在推銷時，則易于打動顧客的心，這無形之中等于增加了一大筆財產(chǎn)。有些推銷人員不太注意自己的儀表、形象，認為這都是小節(jié)，結(jié)果招致顧客的討厭，歸結(jié)為如下幾類： $ 死板，性格不開朗； $ 說話小聲小氣，口齒模糊不清； $ 過于拘謹； $ 輕率； $ 老奸巨滑； $ 臉皮厚； $ 傲慢自大。 $ 推銷員的素質(zhì) $ 要有良好的道德素質(zhì)。推銷員首先要具有正確的經(jīng)營思想，良好的職業(yè)道德； 要具有高度的責(zé)任感和強烈的事業(yè)心； $ 要有敏銳、深刻的觀察能力。一個好的推銷人員要有較高的觀察和分析能力， 眼觀六路，耳聽八方，及時掌握本企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品的市場行情； $ 具有良好的服務(wù)態(tài)度。推銷員不只是企業(yè)的代表，也是消費者的顧問，善于掌 握推銷機會，主動創(chuàng)造形成推銷機會的條件； $ 具有說服顧客的能力。 !相信你自己； 相信你的產(chǎn)品； #相信你自己所代表 的企業(yè)，只有相信這三點才會產(chǎn)生積極性和動力，繼而才能成功； $ 具有豐富的知識。 !企業(yè)知識。推銷員應(yīng)熟悉企業(yè)的歷史及其在同行中的地位， 企業(yè)的銷售策略、產(chǎn)品的定價策略、付款方式等有關(guān)銷售知識； 產(chǎn)品知識； #用戶知識。 （二）顧客的分類 無數(shù)的事實表明，企業(yè)（推銷員）的產(chǎn)品之所以能賣出去是因為企業(yè)的產(chǎn)品能滿足顧客的需要。要做到這一點，推銷員就應(yīng)該掌握顧客可能產(chǎn)生的心理活動和消費行為。 顧客心理面貌包括心理過程（即對商品的認知、情感、意志）和個性心理特征（能 力、氣質(zhì)、性格等）兩個方面，每個顧客都帶著不同特點與推銷員洽談。 按性格區(qū)分顧客的類型 $ 忠厚老實型 這是一種毫無主見的顧客，即使推 銷員對商品的說明含混帶過，他還是會購買。會談時關(guān)鍵是要讓他點頭說好，顧客在不自覺中就完成交易了； $ 自我吹噓型 此類顧客喜歡自我吹噓，炫耀自己見多識廣，才能卓越。凡事喜歡發(fā)表意見，高談闊論，自夸自擂。推銷員首先當(dāng)是一個忠實的聽眾。自我吹噓型顧客還有一個特點是，他心里明白，吹牛歸吹牛，但憑自己粗淺的知識，是絕對不抵一個專業(yè)推銷員的。對付這類顧客，你不妨設(shè)個小小的陷阱，以退為進，然后告訴他： “先生，我想你對項目的優(yōu)點和情況已經(jīng)很了解了，你想訂購哪一套？ ”此時此刻，為向周圍人們顯示自己的能力，他會毫無顧忌地與推 銷員商談成交的細節(jié)。 $ 冷靜思考型 此類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴謹，不受外界干擾。這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認識和了解。推銷員在介紹時必須從產(chǎn)品的特點著手，謹慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將產(chǎn)品的特性及優(yōu)點全面向顧客展示。推銷建議只有經(jīng)過顧客理智的思考和分析，才有被接受的可能。及精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實來博得顧客的信賴。推銷員的態(tài)度必須謙和而有分寸，千萬別顯露出一副迫不及待的樣子。 $ 冷淡嚴肅型 這類顧客總是顯現(xiàn)出一副冷淡而不在乎的態(tài)度。因為他從不認為這種商 品會對他有何重要性，而且根本不重視推銷員。一種是外冷內(nèi)熱型；一種是冷淡傲慢型。 $ 內(nèi)向含蓄型 內(nèi)向含蓄型顧客局促、拘束，不愿應(yīng)酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。應(yīng)付這類顧客，推銷員必須謹慎而穩(wěn)重，細心地觀察其情緒、行為方式的變化，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。 $ 先入為主型 有些顧客一見到推銷員就作出一副先發(fā)制人的樣子，事實上，這類顧容是最容易成交的典型。雖然，他在一開始就持否定的態(tài)度，但通常推銷員進行精彩的商品說明就可以擊垮他的防御。對于顧客先入為主的言論，推銷員盡可以不去理會，只要你以真誠 的態(tài)度接近他，交易便會達成。 $ 豪爽干脆型 他對待推銷員的態(tài)度顯然是坦誠、豪爽的，一見面便主動提出看 房 ，只要覺得合乎自己的口味，便二話不說，立即買下。對待這類顧客，必須符合其性情，推銷員的言談舉止一定要顯得干脆利落，簡短地說明產(chǎn)品的用途、特點、價值及價格等，千萬不能過于羅嗦。 $ 滔滔不絕型 有一種人總是愛說話，能侃。推銷員必須學(xué)會控制話題，隨時留意機會，引入銷售之中，使之圍繞銷售意見而展開。 $ 圓滑 難纏型 這類顧客的特點是老練、世故、難纏、許下諾言，但很難兌現(xiàn)。對于顧客所提出的各個苛刻條件，推銷員應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，而要重點宣傳自己產(chǎn)品的功能及優(yōu)點。 $ 感情沖動型 感情沖動型顧客大多易受外界的刺激。對于這類顧客要了解他們的性格及當(dāng)時的情緒。心情舒暢時，應(yīng)抓緊時機與他對話，敦促其盡快做出購買決定；心情抑郁時則耐用心等待時機，暫時不要與他接觸。 $ 吹毛求疵型 此類顧客對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，有三種情況 !不認輸； 旁觀者清； #自以為是。對此類顧客，你可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)。抓住時機，引入銷售主題，順便給他帶幾頂高帽子，交易定能成交。 $ 生性多疑型 這類顧客愛對周圍的事物產(chǎn)生懷疑。推銷員進行商品推銷說明時，態(tài)度要沉著，言語須懇切，而且必須觀察顧客的困擾處。拿出有說服力的證據(jù)，使其信服。 （三）推銷的方法和技巧 西方消費心理學(xué)家把顧客購買的心理過程大體分為五個階段，即注意、興趣、欲 望、記憶、行動。 1）吸引顧客注意力 推銷員要想引起顧客的注意，可以從不同的方面著手。 一 是利用商品的特征、使用價值及外觀，這是無聲的廣告，能幫助推銷員有 效地吸引顧客。同時，推銷員通過向顧客說明展示商品的使用價值，使之相信使用該商品能為其帶來哪些利益，就更能將顧客的注意力引導(dǎo)到商品上來。 二 是判斷顧客類型，前面已經(jīng)分析過，顧客的消費需求及其購買行為因受政治、經(jīng)濟、文化、個性特征、家庭等到多種因素的影響而互不相同。推銷員要想成功地吸引顧客，必須正確的判斷顧客的類型，有針對性地運用推銷方法和技巧。 三 是注意情緒反應(yīng)，推銷活動會使顧客產(chǎn)生喜、怒、哀、樂、惡、懼等一系列情緒反應(yīng)，推銷員應(yīng)時刻注意顧客的情緒變化，并善于運用恰當(dāng)?shù)氖侄斡绊戭櫩偷那榫w。 四 是加強感官 的刺激。顧客對商品的注意與了解，主要從看、聽、觸等感覺中獲得。加強感官刺激是有效地引起注意的重要手段。 $ 讓顧客感興趣 在推銷活動中，推銷員使顧客對商品產(chǎn)生的各種好奇、期待、偏愛和喜好等情緒， 均可稱為興趣。它表明顧客對商品作出了肯定的評價。產(chǎn)生興趣在整個推銷過程中起著承前啟后的作用，興趣是注意進一步發(fā)展的結(jié)果，興趣又是欲望的基礎(chǔ)，興趣的積累與強化便是欲望。 $ 激發(fā)顧客購買欲望。 在經(jīng)歷了注意 興趣的階段后，推銷員就努力激發(fā)顧客的購買欲望。欲望同興趣是有差別的。興趣是顧客對商品的選擇性態(tài)度，表現(xiàn)為顧 客對商品的偏愛和喜好，是一種心理指向。它并不能直接誘發(fā)購買行為。而欲望則是顧客預(yù)期某商 ?a href=/ target=_blank房梢源 吹氖禱莼蚯槿系穆 愣 郝蚋蒙唐返囊 蟆 ?/P _購買欲望又是由什么因素決定的呢？大體上有兩種：一是顧客的需要；二是顧客購買產(chǎn)品的預(yù)期利益。 顧客需要是指顧客尚未被滿足的各種要求。它是引起購買欲望的基礎(chǔ)。如果顧客對產(chǎn)品確實沒有需要，那么產(chǎn)品再好，推銷員的示范工作再精彩生動，也不會使顧客產(chǎn)生購買欲望，更沒有購買的可能。 人的需要，分為五個層次，從低到高依次是：生理需要、安全需要、歸屬需要、自尊需要和自我實現(xiàn)需要。 2）建立信譽，使其牢記 建立信譽是推銷工作中的一個重要階段，它不僅能誘導(dǎo)顧客下決心購買，而且能讓他買得心服口服。必須牢記：在激起顧客購買欲望之后，千萬不可立即催促顧客成交， 因為這種做法類似 “趁火打劫 ”。 推銷員千萬不能抱有 “一錘子買賣 ”的想法。 $ 讓顧客充分比較 $ 要有真誠的心 $ 欲速則不達 $ 促使購買達成 推銷過程的最后一步是促使購買達成。在這關(guān)鍵時刻，推銷員必須以極大的耐心， 高度集中的注意力、良好 的競技狀態(tài)投入其中。 $ 應(yīng)付反對的技巧 現(xiàn)實是殘酷的，幾乎每位推銷員在與顧客進行推銷洽談時都可能會遭到反對。如何應(yīng)付反對是推銷員必須掌握的基本功之一。 $ “是的，但是 ?”法 當(dāng)推銷員凝聽顧客的反對意見后，可以 “是的，但是 ?”或 “是的，不過 ?” 來作答。這種方法先肯定了對方的意見，然后再訴說自己的觀點，在實踐中著實有效。經(jīng)驗表明，大多數(shù)顧客在提出反對意見時，都有多少帶些偏見。首先肯定他的看法，讓顧客的相關(guān)需求得到滿足，情緒上加以穩(wěn)定，然后舉出大量的資料和事實后，顧客自然是沒得話說。 $ 順水推舟法 贊同與反對是一個問題的兩個方面。由于人們認識問題的角度不同，其結(jié)論也就不一樣。當(dāng)顧客提出商品在某個方面存在問題時，他是站在自己的角度來審視商品的，這時，推銷員則可以從另外的角度來把顧客所謂的 “問題 ”轉(zhuǎn)化為商品的優(yōu)點，這樣，推銷的阻力就變成了購買的動力。本來是顧客提出的反對意見，反而一下子成了顧客意欲購買的理由。 $ 正面進攻法 正面進攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，拂袖而去。不過，如果在直接否定對方時，添加一些適當(dāng)?shù)挠哪屯嫘?，而讓雙方都感到 很輕松，那么效果就大不一樣了。 $ “問題引導(dǎo) ”法推銷員可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除自己的疑慮，自己找出答案。 $ 反問法 顧客提出反對意見，其理由多種多樣。但是，有時候推銷員摸不準顧客的意見來自何種原因，這時，可以采用反問法，變被動為主動，進行相反的推銷提示。比如，當(dāng)顧客認為 房 價太高，推鎖員可問 “您認為多少錢合適？ 當(dāng)然，應(yīng)付反對的技巧還有許多，只要推銷員在實際推銷過程中具有隨機應(yīng) 變的能力。推銷員在應(yīng)付反對時，除了要注意運用有關(guān)的技巧，還要盡量避免以下幾個問題出現(xiàn)： $ 不要和顧客爭吵； $ 對顧客表現(xiàn)出同情心； $ 學(xué)會結(jié)束銷售。 $ 討價還價的藝術(shù) 盡管價格并不是洽談的最主要內(nèi)容，但是事實卻告訴我們，討價還價的過程可能直接影響乃至法定交易的成敗。所以，推銷員必須掌握一些討價還價的策略和技巧。 3）分析顧客討價還價的真正動機 掌握顧客討價還價的心理和動機，這對于推銷員的洽談中靈活自如地應(yīng)付是十分重要的。如果推銷員要想在討價還價中獲勝，就必須首先分析在價格異議的背后，究竟是哪一種動機 在作怪。 4）討價還價的原則 $ 把握讓步與不讓步的分寸 $ 價格高低是相對于顧客需要的滿足程度而言的價格到底是 “便宜 ”還是 “昂 貴 ”，都是相對而言的，都帶有濃厚的主觀色彩。在對價格高低的認識問題上，顧客心 理狀態(tài)及其需要傾向起了很