酒店管理頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告范文

X學(xué)院 頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告分 院： 專 業(yè)： 旅游與酒店管理 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 提交日期： 年 月 日 XXXX學(xué)院 制姓名 實(shí)習(xí)報(bào)告成績(jī) 評(píng)語(yǔ)： 指導(dǎo)教師（簽名） 年 月 日說明：指導(dǎo)教師評(píng)分后，實(shí)習(xí)報(bào)告交分院辦公室保存。實(shí)習(xí)題目：意大利餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)習(xí)目的：通過本次實(shí)習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會(huì)如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自己的文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。實(shí)習(xí)時(shí)間：實(shí)習(xí)地點(diǎn)：實(shí)習(xí)部門：實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：一、開檔：1去保安部取鑰匙，打開餐廳的大門及各個(gè)包房和邊柜的門。2擦干凈餐廳所有的桌子并擺臺(tái)。3提前準(zhǔn)備就餐時(shí)用的冰桶兩個(gè)，自助餐臺(tái)上放上盤子和湯碗以及甜品叉和湯勺。4餐前檢查：餐具擺放正確，桌椅干凈整潔且擺放整齊，地面無(wú)水漬污漬。餐中所需的備品都已準(zhǔn)備齊全。5清理包房及大廳內(nèi)無(wú)服務(wù)無(wú)關(guān)的用具，如杯筐、推車等。二、 預(yù)定：餐廳電話預(yù)訂：a）電話鈴響不能超過三聲b）接聽電話首行用英文問好：“Good Evening， This is Favola，Joanna at your service, May I help you？”c）如遇對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)，即用中文問好：“您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？”d）在接受訂座時(shí)，必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時(shí)間、房間號(hào)碼等及特殊要求三、接待客人：客人來到餐廳，迎送員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前問好：“Good evening Welcome to Favola，Have you made reservation？”“晚上好，請(qǐng)問您是否有訂座？”a）如客人已訂座，迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。1b）如果客人沒有預(yù)訂，迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?.帶位：a）詢問客人就餐人數(shù)后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺(tái)前?！癏ow many person in your party？”請(qǐng)問您們有幾位？” “This way please”，“請(qǐng)這邊走?！?“How about this table？”，“這張臺(tái)怎么樣？”b）帶客時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處，且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而把客人拉在后頭。c）離開前，向客人說：“請(qǐng)享用?！薄癊njoy your lunch（dinner），please！”3.拉椅讓座：當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助為客人拉椅讓座。a）站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步。b）用右手做一個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)，示意客人入座。c）在客人即將坐下的時(shí)候，雙手扶住椅背兩人側(cè)，用右膝蓋頂住椅背。d）拉椅、送椅動(dòng)作要迅速、敏捷、力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。手和腳同時(shí)運(yùn)用將椅子輕輕往前送，讓客人不用自己移動(dòng)椅子便恰好入座。4.鋪席巾a）按先女士后男士，先客人后主人的次序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。b）站于客人的右手邊拆開餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。d）采用反手鋪法，即手右在前，左手在后，輕快地為客人鋪上餐巾，這樣可避免右手碰撞到客人身體。5.點(diǎn)蠟燭（晚餐）：a）服務(wù)員退后半步，點(diǎn)燃火種，身體前傾把餐臺(tái)上蠟燭點(diǎn)燃后，立即熄滅火種。b）注意火種不能碰到客人。6.推銷餐前飲品：酒水員或廳面領(lǐng)班向客人推銷飲品。7.上餐前飲品服務(wù)：酒水員在客人右側(cè)上餐前飲品，并報(bào)上飲品名稱。8.上面包、牛油a）牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。2b）備飯匙、大叉各一去，置于面包籃的一端，飯匙柄、叉柄向右，面包籃里備好各款面包。c）上面包在客人的左側(cè)進(jìn)行，左手持面包籃身體微前傾，將面包籃送到客人的左前方，禮貌地請(qǐng)客人選擇喜歡的面包品鐘，然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。d）面包服務(wù)按逆時(shí)針方向進(jìn)行。e）面包籃遞送位置要恰當(dāng)，不可過高或過低。f）每服務(wù)完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里，同時(shí)后退一步再轉(zhuǎn)身去為下位客人服務(wù)，千萬(wàn)不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務(wù)另一位客人時(shí)再拿起飯匙和大叉。9.遞送餐牌a）領(lǐng)班從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌打開至第一頁(yè)，送至客人手中；向客人介紹當(dāng)日特色菜。b）讓客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點(diǎn)菜，按逆時(shí)針方向進(jìn)行。c）按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則為客人點(diǎn)菜。d）點(diǎn)菜結(jié)束離開前須感謝客人。10.撤下餐前飲品杯具：如客人仍未喝完，則須等客人用完后再撤走。11.送上酒單介紹餐酒：a）酒水員從客人的右邊送上酒單，并根據(jù)客人所點(diǎn)的食品主動(dòng)推銷紅、白葡萄酒。b） 用一條餐巾墊在瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞，并請(qǐng)主人確認(rèn)。12.上葡萄酒：上與紅白葡萄服務(wù)同。13.撤換及擺放餐具：a）用一個(gè)圓形的頭盤盤子，上面放上一條折疊好的干凈餐巾，將準(zhǔn)備好的餐具放入餐巾中。b）撤換餐具時(shí)應(yīng)先撤一支，再擺放一支。c）撤換餐具時(shí)不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺(tái)，而應(yīng)在下一道菜未上前及時(shí)撤換一套相應(yīng)的餐具。14.上菜a）上菜在客人的右側(cè)進(jìn)行。3b）上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進(jìn)行。c）上菜時(shí)，重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式名稱。d）將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。e）上菜完畢后再一齊揭開菜蓋，并請(qǐng)客人慢用。15.巡臺(tái)a）添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看主動(dòng)推銷葡萄酒。待主人認(rèn)可后方可將空瓶。b）添冰水，水杯里的水少于1/3時(shí)也要添加。c）添牛油：如客人還在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3時(shí)可添。d）添面包。e）更換煙灰盅：煙灰盅內(nèi)不能超過兩個(gè)煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物；f） 撤空飲品杯，并推銷其他飲品。16.撤餐碟：a）在客人右側(cè)進(jìn)行。b）要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完時(shí)，便先撤掉吃完的客人餐具，這樣就如同催促未吃完的客人。c）按順時(shí)針方向撤盤子。17.詢問客人意見：當(dāng)菜上到1/3左右時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人對(duì)食品及服 務(wù)質(zhì)量的意見。18.清潔桌面：a）客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙缸、茶瓶、蠟燭座外，應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時(shí)針方向進(jìn)行。b）一手拿一個(gè)甜品盤或銀制小簸，一手拿一塊疊好的干凈餐巾，按逆時(shí)針方向在客人的左邊清掃桌面。19.推銷甜口、咖啡、茶：在客人右邊送上甜品單，同時(shí)推銷時(shí)令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。20.推銷餐后酒：酒水員將餐后酒車推至桌前，推銷餐后酒。21.結(jié)賬：a）準(zhǔn)備好賬單。b）在主人的左手邊遞上賬夾，然后略后退。c）結(jié)賬后須向客人表示感謝。22.送客4a）當(dāng)客人即將離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前為客人拉椅，并把客人送至餐廳門口，感謝客人的光臨。b）客人離開后，清潔餐桌，檢查桌底是否有客人遺留物品，將餐椅擺放整齊。c）更換桌布，重新擺位。，四、收檔?？此坪芎?jiǎn)單的每天的工作，在實(shí)際工作中還有很多的細(xì)節(jié)是值得注意和學(xué)習(xí)的。剛到餐廳時(shí)由于環(huán)境與經(jīng)驗(yàn)問題很多地方做的都不是很好，但我從沒有放棄過，氣餒過。4個(gè)月是我已經(jīng)能獨(dú)立領(lǐng)位、傳菜、點(diǎn)單與服務(wù)了，和同事們的關(guān)系也更融洽了，從他們身上學(xué)到了很多。10個(gè)月過來我已經(jīng)成為一名有極高服務(wù)意識(shí)，良好服務(wù)技能的皇家艾美中的一員了。實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲：一、體會(huì)1實(shí)習(xí)是對(duì)意志力的一種鍛。記得剛來酒店的時(shí)候，由于自己從來沒有做過這個(gè)行業(yè)，對(duì)很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個(gè)都不懂呀？”諸如此類的話語(yǔ)打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是因?yàn)槲也欢?，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)?；蛟S，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺得，從這次的實(shí)習(xí)中，我覺得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財(cái)富2服務(wù)意識(shí)的提高是酒店贏得顧客的關(guān)鍵對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識(shí)的提高所以平時(shí)我們應(yīng)做到：微笑露一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)。而在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店5人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。 3酒店需要合作精神酒店業(yè)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人來完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開，任何一項(xiàng)服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作。二、收獲通過實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)，我對(duì)西餐的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言交流與表達(dá)能力、外語(yǔ)能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高，特別是自己的外語(yǔ)口語(yǔ)交際水平有了一個(gè)很大的提高，以前在學(xué)校里面沒有條件鍛煉自己的口語(yǔ)，在這里，來吃西餐的也會(huì)有很多的外國(guó)朋友，鍛煉了自己的口語(yǔ)說得能力，為自己以后走上社會(huì)做了個(gè)好的開始。社會(huì)上由課本上學(xué)不到的東西，