增值業(yè)務(wù)排障手冊(cè).doc

增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè)增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 文檔版本號(hào)： V1.0V1.0 文檔編號(hào)： 文檔密級(jí)：保密保密 歸屬部門/項(xiàng)目： 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 編寫人：編寫日期： 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司 20112011 年年 9 9 月月 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司 目目 錄錄 1 1前言前言 .1 1 2 2目的目的 .1 1 3 3通用部分通用部分 .2 2 3.13.1訂購(gòu)訂購(gòu)/ /退訂總體結(jié)構(gòu)退訂總體結(jié)構(gòu).2 2 .1 完全信任業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程完全信任業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程 .2 2 .2 部分完全信任業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程部分完全信任業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程 .3 3 .3 不信任業(yè)務(wù)流程不信任業(yè)務(wù)流程 .3 3 3.23.2短信訂購(gòu)短信訂購(gòu)/ /退訂退訂.5 5 .1 短信訂購(gòu)短信訂購(gòu)/ /退訂結(jié)構(gòu)示意圖退訂結(jié)構(gòu)示意圖 .5 5 .2 常見(jiàn)故障及判斷常見(jiàn)故障及判斷 .5 5 .3 典型排障案例分析典型排障案例分析 .6 6 3.33.3 WAP/WEBWAP/WEB 訂購(gòu)訂購(gòu)/ /退訂退訂.8 8 4 4業(yè)務(wù)部分業(yè)務(wù)部分 .9 9 4.14.1飛信飛信.9 9 .1.1. 飛信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：飛信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：.9 9 .1.2. 檢查點(diǎn)檢查點(diǎn).9 9 .1.3. 案例一手機(jī)客戶端登錄成功率低案例一手機(jī)客戶端登錄成功率低.1010 4.24.2來(lái)電提醒業(yè)務(wù)來(lái)電提醒業(yè)務(wù).1111 .2.1. 來(lái)電提醒業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：來(lái)電提醒業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：.1111 .2.2. 用戶不能收到來(lái)電提醒短信用戶不能收到來(lái)電提醒短信.1111 .2.3. 來(lái)電提醒短信延遲時(shí)間較長(zhǎng)來(lái)電提醒短信延遲時(shí)間較長(zhǎng).1313 .2.4. 用戶正常開(kāi)機(jī)，卻收到來(lái)電提醒短信用戶正常開(kāi)機(jī)，卻收到來(lái)電提醒短信.1313 .2.5. 案例分析案例分析.1414 4.34.3號(hào)簿管家業(yè)務(wù)號(hào)簿管家業(yè)務(wù).1616 .1 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：號(hào)簿管家業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖： .1616 .2 排障檢查點(diǎn)排障檢查點(diǎn) .1616 .3 基本排障步驟基本排障步驟 .1717 .4 終端同步不成功終端同步不成功 .1818 .5 通訊錄信息查詢不成功通訊錄信息查詢不成功 .1919 .6 如何進(jìn)行號(hào)簿管家同步參數(shù)配置如何進(jìn)行號(hào)簿管家同步參數(shù)配置 .1919 4.44.4手機(jī)證券業(yè)務(wù)手機(jī)證券業(yè)務(wù).2121 .1 手機(jī)證券業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：手機(jī)證券業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)： .2121 .2 各種排障檢查點(diǎn)各種排障檢查點(diǎn) .2121 .3 客戶端登錄不成功客戶端登錄不成功 .2222 .4 手機(jī)證券故障解決案例手機(jī)證券故障解決案例 .2222 4.54.5手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù).2424 .1 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)： .2424 .2 排障檢查點(diǎn)及工具排障檢查點(diǎn)及工具 .2424 .3 客戶端客戶端/WAP/WAP 登錄不成功登錄不成功.2525 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司 .4 G3G3 閱讀器登錄不成功閱讀器登錄不成功 .2525 .5 排障案例排障案例 .2727 4.64.6手機(jī)支付業(yè)務(wù)手機(jī)支付業(yè)務(wù).2828 .1 手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .2828 .2 排障各檢查點(diǎn)排障各檢查點(diǎn) .2828 .3 排障案例排障案例 .2929 4.74.7 WLANWLAN .3333 .1 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .3333 .2 測(cè)試點(diǎn)說(shuō)明測(cè)試點(diǎn)說(shuō)明 .3434 .3 登錄認(rèn)證失敗登錄認(rèn)證失敗-Portal-Portal 頁(yè)面推送不成功頁(yè)面推送不成功.3434 .4 登錄認(rèn)證失敗登錄認(rèn)證失敗- -使用普通帳號(hào)使用普通帳號(hào)+ +密碼認(rèn)證失敗密碼認(rèn)證失敗 .3535 .5 登錄認(rèn)證失敗登錄認(rèn)證失敗- -定期自動(dòng)認(rèn)證失敗定期自動(dòng)認(rèn)證失敗 .3636 .6 登錄認(rèn)證失敗登錄認(rèn)證失敗- -省際漫游用戶認(rèn)證失敗省際漫游用戶認(rèn)證失敗 .3838 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司1 1 1 前言前言 根據(jù)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升要求，本著“制度化、流程化和 信息化”的三要素原則，特編寫本手冊(cè)。 2 2 目的目的 增值業(yè)務(wù)種類繁多，而且每種業(yè)務(wù)涵蓋了從終端、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺(tái)等眾多 復(fù)雜的設(shè)備和網(wǎng)元，使廣大基層業(yè)務(wù)及技術(shù)人員感到無(wú)從下手。本手冊(cè)將用簡(jiǎn) 單的歸類分析的方法，使一線人員在排障過(guò)程中迅速判斷障礙范圍，降低排障 時(shí)間。 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司2 3 3 通用部分通用部分 3.13.1訂購(gòu)訂購(gòu)/ /退訂總體結(jié)構(gòu)退訂總體結(jié)構(gòu) .1 完全信任業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程完全信任業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程 完全信任業(yè)務(wù)指：完全信任業(yè)務(wù)指：用戶訂購(gòu)請(qǐng)求可以通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)直接提交給 VGOP，并在 使用過(guò)程中通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行鑒權(quán)的業(yè)務(wù)。 1、業(yè)務(wù)平臺(tái)將訂購(gòu)請(qǐng)求到達(dá)一級(jí)VGOP平臺(tái) 2、一級(jí)VGOP平臺(tái)接收到訂購(gòu)請(qǐng)求，將訂購(gòu)請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)到一級(jí) BOSS 3.一級(jí)BOSS將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)到省BOSS 省級(jí)BOSS對(duì)用戶進(jìn)行鑒權(quán) 鑒權(quán)是否通過(guò)? 用戶確認(rèn)是否訂購(gòu)？ 省級(jí)BOSS生成用戶訂購(gòu)關(guān)系 1、省級(jí)BOSS向用戶發(fā)送訂購(gòu)成功信息 2、省級(jí)BOSS同步訂購(gòu)關(guān)系到一級(jí)BOSS 1、一級(jí)VGOP向省級(jí)VGOP同步訂購(gòu)關(guān)系； 2、一級(jí)VGOP向一類業(yè)務(wù)平臺(tái)同步訂購(gòu)關(guān)系 一級(jí)BOSS同步訂購(gòu)關(guān)系到一級(jí)VGOP 一類業(yè)務(wù)平臺(tái)為用戶開(kāi)通業(yè)務(wù)服務(wù) 返回失敗，流程結(jié)束 NO YES NO YES 用戶通過(guò)短信方 式發(fā)起訂購(gòu)請(qǐng)求 用戶通過(guò)WAP/客 戶端方式發(fā)起訂 購(gòu)請(qǐng)求 用戶通過(guò)WWW 方式發(fā)起訂購(gòu)請(qǐng) 求 訂購(gòu)請(qǐng)求到達(dá)業(yè)務(wù)平臺(tái) 用戶通過(guò)BOSS方 式發(fā)起訂購(gòu)請(qǐng)求 省級(jí)BOSS向用戶發(fā)起二次確認(rèn)信息 BOSS判斷是否進(jìn)行二次確認(rèn)？ NO YES 圖 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司3 .2 部分完全信任業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程部分完全信任業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程 部分信任業(yè)務(wù)是指：部分信任業(yè)務(wù)是指：用戶發(fā)送訂購(gòu)請(qǐng)求不經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)直接路由到 VGOP 平 臺(tái)，但在使用過(guò)程中用戶通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行鑒權(quán)的業(yè)務(wù)，且部分信任業(yè)務(wù)僅有 包月業(yè)務(wù)沒(méi)有點(diǎn)播業(yè)務(wù)。 圖 .3 不信任業(yè)務(wù)流程不信任業(yè)務(wù)流程 不信任業(yè)務(wù)是指不信任業(yè)務(wù)是指：用戶發(fā)送訂購(gòu)請(qǐng)求不經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)直接路由到 MISC 平臺(tái)， 并且在使用過(guò)程中用戶通過(guò) MISC 平臺(tái)進(jìn)行鑒權(quán)的業(yè)務(wù)。 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司4 省級(jí)BOSS對(duì)用戶進(jìn)行鑒權(quán) 鑒權(quán)是否通過(guò)? 用戶確認(rèn)是否訂購(gòu)？ 省級(jí)BOSS生成用戶訂購(gòu)關(guān)系 1、省級(jí)BOSS向用戶發(fā)送訂購(gòu)成功信息 2、省級(jí)BOSS同步訂購(gòu)關(guān)系到二級(jí)VSOP 省級(jí)MISC向業(yè)務(wù)平臺(tái)同步訂購(gòu)關(guān)系 省級(jí)BOSS同步訂購(gòu)關(guān)系到省MISC平臺(tái) 業(yè)務(wù)平臺(tái)為用戶開(kāi)通業(yè)務(wù)服務(wù) 返回失敗，流程結(jié)束 NO YES NO YES 用戶通過(guò)短信方 式發(fā)起訂購(gòu)請(qǐng)求 用戶通過(guò)WAP/客 戶端方式發(fā)起訂 購(gòu)請(qǐng)求 用戶通過(guò)WWW 方式發(fā)起訂購(gòu)請(qǐng) 求 訂購(gòu)請(qǐng)求到達(dá)用戶歸屬省MISC平臺(tái) 用戶通過(guò)BOSS方 式發(fā)起訂購(gòu)請(qǐng)求 省級(jí)BOSS向用戶發(fā)起二次確認(rèn)信息 BOSS判斷是否進(jìn)行二次確認(rèn)？ NO YES WTBS代理用戶 訂購(gòu)請(qǐng)求 圖 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司5 3.23.2短信訂購(gòu)短信訂購(gòu)/ /退訂退訂 .1短信訂購(gòu)短信訂購(gòu)/ /退訂結(jié)構(gòu)示意圖退訂結(jié)構(gòu)示意圖 圖圖 1 1 短信工作的機(jī)制是非面向連接的，MO 短信流（上圖箭頭向右的部分）與 MT（上圖箭頭向右的部分）是完全獨(dú)立的，所以在排障過(guò)程中，要充分利用這 個(gè)特點(diǎn)。 .2常見(jiàn)故障及判斷常見(jiàn)故障及判斷 1、短信訂購(gòu)失敗 原因 1：用戶發(fā)送訂購(gòu)短信不成功；排查思路： 排除手機(jī)欠費(fèi) 終端是否注冊(cè)成功，處于在線狀態(tài)，可試發(fā)其他短信或撥打電話 進(jìn)行驗(yàn)證。 原因 2：用戶發(fā)送訂購(gòu)短信內(nèi)容有錯(cuò)誤； 2、短信退訂失敗 退訂代碼是否正確 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司6 是否存在套餐捆綁關(guān)系 .3典型排障案例分析典型排障案例分析 排障案例排障案例 1 1 在使用短信進(jìn)行訂購(gòu)操作時(shí)，發(fā)送訂購(gòu)指令后，按系統(tǒng)的短信提示，回復(fù) 短信“是” ，確認(rèn)訂購(gòu)業(yè)務(wù)，但未能及時(shí)收到系統(tǒng)下發(fā)的訂購(gòu)成功短信。 對(duì)于自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)對(duì)于自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)，由于是腳本自動(dòng)運(yùn)行，可以組合訂購(gòu)和退訂的測(cè)試結(jié) 果進(jìn)行大致的故障判斷。 情況 1：退訂時(shí)收到了退訂成功的短信；說(shuō)明系統(tǒng)已經(jīng)收到了手機(jī)回復(fù)的 “是” ，且已經(jīng)下發(fā)確認(rèn)短信，但在下發(fā)過(guò)程中未及時(shí)送達(dá)手機(jī)。此時(shí)要重點(diǎn)查 短信下發(fā)過(guò)程的問(wèn)題，如圖 2 中虛橢圓線所示的相關(guān)網(wǎng)元，重點(diǎn)排查設(shè)備有短 信網(wǎng)關(guān)、短信中心、業(yè)務(wù)平臺(tái)、VGOP 及 BOSS。 圖 2 情況 2：退訂時(shí)沒(méi)有收到了退訂成功的短信；說(shuō)明系統(tǒng)沒(méi)有收到手機(jī)回復(fù) 的“是” ，說(shuō)明短信在上行過(guò)程中，未能被業(yè)務(wù)系統(tǒng)收到（或發(fā)生了差錯(cuò)） ，此 時(shí)排障的重點(diǎn)在短信上行的過(guò)程，如圖 3 中虛橢圓線所示的相關(guān)網(wǎng)元。 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司7 圖 3 重點(diǎn)排查設(shè)備有短信中心、短信網(wǎng)關(guān)、VGOP 及 BOSS。 對(duì)于人工撥測(cè)對(duì)于人工撥測(cè)，可馬上進(jìn)行相關(guān)操作進(jìn)行排查，通常的做法是發(fā)送 “0000”到 10086，如果反饋已經(jīng)訂購(gòu)成功了業(yè)務(wù)，則與自動(dòng)撥測(cè)情況 1 一樣 進(jìn)行排查；如果回復(fù)短信沒(méi)有訂購(gòu)到業(yè)務(wù)，則與自動(dòng)撥測(cè)情況 2 一樣進(jìn)行排查。 速查表： 排障案例排障案例 2 2 在用短信進(jìn)行訂購(gòu)操作時(shí)，按照業(yè)務(wù)規(guī)定的代碼發(fā)送到指定的目的碼，結(jié) 果得到的回復(fù)是“抱歉，目前系統(tǒng)忙，請(qǐng)稍候再試。抱歉，目前系統(tǒng)忙，請(qǐng)稍候再試。 ” 將短信訂購(gòu)的結(jié)果簡(jiǎn)化為圖 4 所示的簡(jiǎn)圖，手機(jī)的上行短信通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái) 送給 BOSS（這里忽略 VGOP） ，BOSS 在規(guī)定的時(shí)間沒(méi)有給平臺(tái)回復(fù)信息，平臺(tái)就 直接下發(fā)短信“抱歉，目前系統(tǒng)忙，請(qǐng)稍候再試。抱歉，目前系統(tǒng)忙，請(qǐng)稍候再試。 ” 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司8 圖 4 結(jié)論：短信方式訂購(gòu)業(yè)務(wù)時(shí)，收到“抱歉，目前系統(tǒng)忙，請(qǐng)稍候再試。抱歉，目前系統(tǒng)忙，請(qǐng)稍候再試。 ” 的短信，可基本定位是 BOSS 的問(wèn)題。 排障案例排障案例 3 3 3.33.3WAP/WEBWAP/WEB 訂購(gòu)訂購(gòu)/ /退訂退訂 WAP 是類似 WEB 的，所以兩者的排障思路是一致的，如圖 5 所示。 圖 5 由于采用了面向連接的技術(shù)，一般不會(huì)出現(xiàn)等待確認(rèn)信息無(wú)結(jié)果的問(wèn)題， 通常出現(xiàn)的問(wèn)題有： 1、系統(tǒng)繁忙 2、等待超時(shí) 在遇到上述問(wèn)題后，可發(fā)送短信“0000”到 10086 查詢訂購(gòu)關(guān)系，若已經(jīng) 訂購(gòu)，說(shuō)明 BOSS 已經(jīng)收到訂購(gòu)的信息，但回送確認(rèn)信息沒(méi)有反饋到指定客戶的 界面。 若沒(méi)有得到 BOSS 的訂購(gòu)信息，說(shuō)明 WAP 服務(wù)器到 BOSS 之間的信息鏈路不 暢，需要排查。 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司9 4 4 業(yè)務(wù)部分業(yè)務(wù)部分 4.14.1飛信飛信 .1.1.飛信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖飛信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖： 圖 6 .1.2.檢查點(diǎn)檢查點(diǎn) 檢查 點(diǎn)序 號(hào) 檢查點(diǎn)名稱檢查方法檢查儀表建議 1 WAP網(wǎng)關(guān)聯(lián)系WAP網(wǎng)關(guān)維護(hù)人員申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)抓包抓包工具(wireshark) A PC客戶端提取PC客戶端日志。獲取PC客戶端日志 的方法請(qǐng)參考附錄 客戶端日志 B 運(yùn)行PC客戶端 的PC機(jī) PC客戶端的網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備。在本地安裝 Wireshark,然后抓取網(wǎng)絡(luò)包，抓包方法 參考附錄 抓包工具(wireshark) 2 飛信業(yè)務(wù)平臺(tái)飛信服務(wù)器日志。排查此處問(wèn)題需要聯(lián) 系飛信服務(wù)器的客服人員，進(jìn)行問(wèn)題排 查。 服務(wù)器日志 C 短信網(wǎng)關(guān)短信網(wǎng)關(guān)，聯(lián)系短信網(wǎng)關(guān)的維護(hù)人員進(jìn) 行抓包操作。 抓包工具(wireshark) 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司10 D IVR設(shè)備IVR設(shè)備的檢測(cè)。聯(lián)系IVR維護(hù)人員在 IVR設(shè)備上進(jìn)行抓包操作 抓包工具(wireshark) E 北京G局聯(lián)系北京GMSC關(guān)口局維護(hù)人員掛表測(cè)試七號(hào)信令儀表 3 飛信訂購(gòu)管理 系統(tǒng) 提取飛信服務(wù)器連接VGOP的飛信訂購(gòu)管 理子系統(tǒng)的日志，聯(lián)系飛信服務(wù)器維護(hù) 人員 抓包工具(wireshark) 4 第三方業(yè)務(wù)系 統(tǒng) 第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)抓包工具(wireshark) 5BOSS Boss系統(tǒng)抓包工具(wireshark) .1.3.案例一手機(jī)客戶端案例一手機(jī)客戶端登錄成功率低登錄成功率低 首先排除以下因素： 1：用戶已停機(jī) 2：用戶未訂購(gòu)服務(wù)、已關(guān)閉服務(wù) 3：該用戶被客服凍結(jié) 4：飛信系統(tǒng)正在升級(jí)或更新暫時(shí)無(wú)法接入服務(wù) 5：GPRS 網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)（APN）沒(méi)有正確設(shè)置 6：終端網(wǎng)絡(luò)參數(shù)沒(méi)有設(shè)置為 cmwap 7：無(wú)網(wǎng)絡(luò)信號(hào) 然后通過(guò)以下方法排除的因素： 1：更換手機(jī)型號(hào)，排除手機(jī)及客戶端軟件的問(wèn)題 2：更換測(cè)試地點(diǎn)，排除無(wú)線網(wǎng)絡(luò)故障的可能性 最后嘗試基礎(chǔ) WAP 瀏覽業(yè)務(wù)，看是否可以訪問(wèn)。 通過(guò)以上流程，可以判斷出障礙點(diǎn)出現(xiàn)在 WAP 網(wǎng)關(guān)前前還是后后。 不能進(jìn)行基礎(chǔ) WAP 瀏覽業(yè)務(wù)，說(shuō)明障礙點(diǎn)出現(xiàn)在 WAP 網(wǎng)關(guān)前，可以訪問(wèn)基 礎(chǔ) WAP 瀏覽業(yè)務(wù)，說(shuō)明障礙點(diǎn)出現(xiàn)在 WAP 網(wǎng)關(guān)后。 本案例中手機(jī)可訪問(wèn) WAP 瀏覽業(yè)務(wù)，故定位在 WAP 網(wǎng)關(guān)以后的位置。 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司11 4.24.2來(lái)電提醒業(yè)務(wù)來(lái)電提醒業(yè)務(wù) 4.2.1. 來(lái)電提醒業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖： 圖 7 檢查點(diǎn)序號(hào) 檢查點(diǎn) 名稱 檢查方法檢查儀表 1 用戶終端查看終端是否有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)；關(guān)機(jī)重啟，排 除假登網(wǎng) 無(wú) 2 主叫MSC查看信令，是否發(fā)生呼轉(zhuǎn)7號(hào)信令監(jiān)測(cè)儀表 3 來(lái)電提醒平臺(tái)查看系統(tǒng)日志，查看用戶業(yè)務(wù)訂購(gòu)信息系統(tǒng)管理終端 4 MSC到平臺(tái)話路通過(guò)儀表查看來(lái)電提醒平臺(tái)是否有呼叫進(jìn) 入 話路監(jiān)測(cè)儀表 5 平臺(tái)與網(wǎng)關(guān)鏈路檢查鏈路是否正常，短信是否正常, 狀態(tài) 報(bào)告?zhèn)魉褪欠裾?Wireshark協(xié)議分析軟件 6 SMSC與網(wǎng)關(guān)鏈路檢查鏈路是否正常，短信是否正常，狀態(tài) 報(bào)告?zhèn)魉褪欠裾?Wireshark協(xié)議分析軟件 7 被叫MSC短信是否正常，狀態(tài)報(bào)告?zhèn)魉褪欠裾?號(hào)信令監(jiān)測(cè)儀表 8 被叫HLR查看用戶呼轉(zhuǎn)設(shè)置是否正確系統(tǒng)管理終端 4.2.2. 用戶不能收到來(lái)電提醒短信 問(wèn)題可能產(chǎn)生的原因和場(chǎng)景 原因 1：用戶并未成功申請(qǐng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司12 原因 2：用戶對(duì)業(yè)務(wù)理解有誤，用戶未接聽(tīng)電話，以為應(yīng)該收到短信 原因 3：終端假登網(wǎng)，無(wú)法接收短信 原因 4：用戶關(guān)機(jī)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致在 SMSC 已刪除來(lái)電提醒短信 原因 5：業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)，HLR 未正確將用戶呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置為到來(lái)電提醒業(yè) 務(wù)平臺(tái) 原因 6：來(lái)電提醒業(yè)務(wù)平臺(tái)與主、被叫交換機(jī)話路連接不正常，導(dǎo)致轉(zhuǎn) 移呼叫不能到達(dá)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)平臺(tái) 原因 7： 來(lái)電提醒業(yè)務(wù)平臺(tái)與被叫短信中心之間的連接不正常 排查思路 先確認(rèn)用戶使用原因 a) 詢問(wèn)用戶是否了解來(lái)電提醒業(yè)務(wù)僅在用戶關(guān)機(jī)或沒(méi)有信號(hào)的時(shí)候才 會(huì)接收到來(lái)電提醒短信，當(dāng)用戶開(kāi)機(jī)到未接聽(tīng)電話時(shí)，不會(huì)收到短 信； b) 查看用戶業(yè)務(wù)情況，查看用戶是否確實(shí)申請(qǐng)了該業(yè)務(wù)，如果沒(méi)有， 可以告知用戶申請(qǐng)方案，請(qǐng)用戶重新申請(qǐng)； c) 詢問(wèn)用戶是否有幾天未開(kāi)機(jī)的情況，已經(jīng)用戶認(rèn)為沒(méi)有收到的來(lái)電 提醒短信發(fā)生的時(shí)間是什么時(shí)候，告知用戶短信暫存時(shí)間一般為 48 小時(shí)，關(guān)機(jī)超過(guò) 48 小時(shí)，就收不到了。 d) 請(qǐng)用戶關(guān)機(jī)重新登錄網(wǎng)絡(luò)后，再進(jìn)行測(cè)試，避免假登網(wǎng)現(xiàn)象。 然后查看網(wǎng)絡(luò)原因 a) 查看用戶呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置，確認(rèn)用戶相關(guān)呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置為來(lái)電提醒平 臺(tái)； b) 查看來(lái)電提醒業(yè)務(wù)平臺(tái)與交換機(jī)連接狀態(tài)，確認(rèn)與所有交換機(jī)話路 連接正常； c) 查看來(lái)電提醒業(yè)務(wù)平臺(tái)與夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)連接狀態(tài)，確認(rèn)其與夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)連 接正常； d) 查看來(lái)電提醒平臺(tái)設(shè)備和軟件運(yùn)行情況，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常。 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司13 4.2.3. 來(lái)電提醒短信延遲時(shí)間較長(zhǎng) 此種情況，一般指在用戶開(kāi)機(jī)或進(jìn)入正常覆蓋地區(qū)1小時(shí)以上才收到來(lái)電提醒短信。 問(wèn)題可能產(chǎn)生的原因和場(chǎng)景 原因 1：終端假登網(wǎng)，無(wú)法接收短信 原因 2：用戶所在地信號(hào)不好，經(jīng)常脫離服務(wù)區(qū) 原因 3：非用戶投訴情況下，判斷用戶是否收到來(lái)電提醒短信是通過(guò)返 回的狀態(tài)報(bào)告，可能因?yàn)橄到y(tǒng)未收到到來(lái)電提醒短信狀態(tài)報(bào)告 原因 4：用戶收到了來(lái)電提醒短信并返還了狀態(tài)報(bào)告，但因夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)丟 失狀態(tài)報(bào)告，導(dǎo)致后面的來(lái)電提醒短信不能下發(fā)。 排查思路 先確認(rèn)用戶使用原因 請(qǐng)用戶關(guān)機(jī)重新登錄網(wǎng)絡(luò)后，再進(jìn)行測(cè)試，避免假登網(wǎng)現(xiàn)象。 然后查看網(wǎng)絡(luò)原因 a) 檢查用戶所在地區(qū)信號(hào)情況，如果信號(hào)不好，經(jīng)常脫離服務(wù)區(qū)，由 于短信中心的重發(fā)機(jī)制，在前 3 次嘗試發(fā)送失敗后，再發(fā)送則時(shí)間 間隔會(huì)變長(zhǎng)到 1 小時(shí)以上。這種情況需要告知用戶到達(dá)信號(hào)較好地 區(qū)后再嘗試接收。 b) 為避免浪費(fèi)短信設(shè)備資源，來(lái)電提醒平臺(tái)在用戶來(lái)電提醒短信已積 壓多條的情況下，會(huì)先嘗試下發(fā)一到兩條，收到短信發(fā)送成功的狀 態(tài)報(bào)告后，再下發(fā)后續(xù)短信。因此如因用戶終端原因，或網(wǎng)絡(luò)原因， 導(dǎo)致平臺(tái)收不到狀態(tài)報(bào)告，也會(huì)影響后續(xù)短信下發(fā)，造成發(fā)送延遲， 或最終刪除短信。 4.2.4. 用戶正常開(kāi)機(jī)，卻收到來(lái)電提醒短信 問(wèn)題可能產(chǎn)生的原因和場(chǎng)景 原因 1：用戶處于覆蓋不好的區(qū)域，信號(hào)時(shí)好時(shí)壞，用戶做被叫時(shí)，尋 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司14 呼失敗，所以用戶收到來(lái)電提醒短信 原因 2：用戶終端可能有假登網(wǎng)現(xiàn)象，造成網(wǎng)絡(luò)認(rèn)為用戶未開(kāi)機(jī)，或?qū)?呼不到，從而發(fā)送來(lái)電提醒短信 原因 3：業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)，誤將用戶呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置為無(wú)條件呼轉(zhuǎn)到來(lái)電提醒 業(yè)務(wù)平臺(tái) 排查思路 確認(rèn)用戶原因 a) 詢問(wèn)用戶是否在覆蓋不好的區(qū)域發(fā)現(xiàn)該原因； b) 請(qǐng)用戶重新開(kāi)機(jī)登網(wǎng)后，再進(jìn)行測(cè)試，以確認(rèn)是否終端原因； 然后查看網(wǎng)絡(luò)原因 a) 查看用戶呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置，確認(rèn)用戶無(wú)條件呼叫轉(zhuǎn)移未設(shè)置為來(lái)電提 醒平臺(tái)； b) 查看來(lái)電提醒平臺(tái)設(shè)備和軟件運(yùn)行情況，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常。 4.2.5. 案例分析 客戶A（15XXXXXXXXX）開(kāi)通了短信回執(zhí)業(yè)務(wù)，平時(shí)使用業(yè)務(wù)正常，但有次 自己明明沒(méi)有給用戶B發(fā)過(guò)短信，但收到短信回執(zhí)消息：“13XXXXXXXXX（B手機(jī) 號(hào)碼）暫未收到您發(fā)送的短信請(qǐng)稍候” 經(jīng)查詢，用戶A為短信回執(zhí)用戶，用戶B為來(lái)電提醒用戶。用戶A之前曾經(jīng) 給用戶B打過(guò)電話，但當(dāng)時(shí)由于用戶B關(guān)機(jī)沒(méi)有接通。這時(shí)用戶B訂購(gòu)的來(lái)電提醒 業(yè)務(wù)就會(huì)生效，來(lái)電提醒業(yè)務(wù)平臺(tái)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)一條短信下發(fā)給用戶B，短信內(nèi)容 為“中國(guó)移動(dòng)XX公司來(lái)電提醒: 15XXXXXXXXX于XX月XX日XX時(shí)XX分呼叫過(guò)您 ?！?此條來(lái)電提醒短信是通過(guò)透?jìng)骶W(wǎng)關(guān)下發(fā)，主叫號(hào)顯示為用戶A，也就是說(shuō) 來(lái)電提醒平臺(tái)模擬用戶A給用戶B發(fā)了一條短信。 由于用戶A訂購(gòu)了短信回執(zhí)業(yè)務(wù)，所以此條來(lái)電提醒短信會(huì)送到DCS平臺(tái)處 理，并觸發(fā)了短信回執(zhí)業(yè)務(wù)。此條短信由于用戶B關(guān)機(jī)不能及時(shí)送達(dá)，所以短信 回執(zhí)內(nèi)容顯示“ 13XXXXXXXXX暫未收到您發(fā)送的短信請(qǐng)稍候?！?增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司15 經(jīng)現(xiàn)網(wǎng)抓包分析，正常的MO短信，若主叫號(hào)碼為中國(guó)移動(dòng)號(hào)碼，那么 source_address_ton字段的值為1；而來(lái)電提醒業(yè)務(wù)產(chǎn)生的短信 source_address_ton字段值為2。所以可以通過(guò)DCS識(shí)別出來(lái)，把它標(biāo)示成AO短 信，利用AO短信不觸發(fā)回執(zhí)業(yè)務(wù)的方法，達(dá)成快速解決問(wèn)題的目標(biāo)。 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司16 4.34.3號(hào)簿管家業(yè)務(wù)號(hào)簿管家業(yè)務(wù) .1 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：號(hào)簿管家業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖： 手機(jī) NodeBIubIuPS Gn WAP GW 業(yè)務(wù) 子系統(tǒng)Gi Uu C CM MW WA AP P WAP GW Firewall W WA AP P G Ga at te eW Wa ay y BOSS 短信網(wǎng)關(guān) SGSNGGSNRNC 8 2G/3G 無(wú)線接入網(wǎng)絡(luò) I In nt te er rn ne et tPC 1245367 11129 運(yùn)營(yíng) 子系統(tǒng) P PI IM M平平臺(tái)臺(tái) 10 圖 8 .2 排障檢查點(diǎn)排障檢查點(diǎn) 序號(hào)檢查點(diǎn)名稱檢查方法檢查儀表建議 1 手機(jī)部分終端具有用戶端日志，可作為排障依據(jù)，與手 機(jī)廠商溝通，獲取打開(kāi)和輸出用戶端日志的方法 手機(jī)/客戶端端日志 2 WAP網(wǎng)關(guān)前側(cè)WAP網(wǎng)關(guān)前側(cè)抓包抓包工具(wireshark) 3 WAP網(wǎng)關(guān)與WAP網(wǎng)關(guān)維護(hù)人員及廠商溝通，獲取WAP網(wǎng)關(guān)日志W(wǎng)AP網(wǎng)關(guān)日志 4 PIM平臺(tái)前側(cè)（能 力子系統(tǒng)） PIM平臺(tái)能力子系統(tǒng)前側(cè)抓包抓包工具(wireshark) 5 業(yè)務(wù)平臺(tái)（能力子 系統(tǒng)） PIM平臺(tái)能力子系統(tǒng)日志平臺(tái)日志 6 BOSS前側(cè)BOSS前側(cè)抓包抓包工具(wireshark) 7BOSS BOSS系統(tǒng)日志BOSS日志 8PC PC抓包抓包工具(wireshark) 9 PIM平臺(tái)前側(cè) （運(yùn)營(yíng)子系統(tǒng)） PIM平臺(tái)運(yùn)營(yíng)子系統(tǒng)前側(cè)抓包抓包工具(wireshark) 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司17 10 業(yè)務(wù)平臺(tái)（運(yùn)營(yíng)子 系統(tǒng)） PIM平臺(tái)運(yùn)營(yíng)子系統(tǒng)日志平臺(tái)日志 11 短信網(wǎng)關(guān)前側(cè)短信網(wǎng)關(guān)前側(cè)抓包抓包工具(wireshark) 12 短信網(wǎng)關(guān)短信網(wǎng)關(guān)日志短信網(wǎng)關(guān)日志 .3 基本排障步驟基本排障步驟 從手機(jī)列表中選擇手機(jī) 選擇測(cè)試卡 手機(jī)恢復(fù)出廠設(shè)置 (可選) SIM卡是否標(biāo)準(zhǔn)神州行 卡 SIM卡是否未開(kāi)通GPRS SIM卡是否未開(kāi)通PIM業(yè) 務(wù) 否 否 換卡是 是 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)是否正常 是 手機(jī)是否未按要求鎖定 在3G或2G網(wǎng)絡(luò) SIM卡是否被屏蔽PIM業(yè) 務(wù) 基本同步是否成功 手機(jī)是否未正確配置 CMWAP APN 手機(jī)是否未正確配置同 步參數(shù) 開(kāi)通GPRS 選擇有信 號(hào)的測(cè)試 區(qū)域 是 否 鎖定網(wǎng)絡(luò)是 否 開(kāi)通業(yè)務(wù) 否 是 否 開(kāi)始測(cè)試 是 APN配置 同步參數(shù) 配置 是 是 否 否 否 SIM卡是否欠費(fèi)是 否 再次同步是否失敗 故障申報(bào) 否 是 圖 9 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司18 .4 終端同步不成功終端同步不成功 （1） 問(wèn)題產(chǎn)生的可能原因和場(chǎng)景 原因 1：業(yè)務(wù)狀態(tài)錯(cuò)誤或終端設(shè)置錯(cuò)誤，及附錄業(yè)務(wù)相關(guān)部分說(shuō)明 原因 2：終端在同步過(guò)程中由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)或者終端移動(dòng)等原因?qū)е?2/3G 網(wǎng)絡(luò)切換 原因 3：終端同步時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而休眠，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)斷開(kāi) 原因 4：終端在 2G 網(wǎng)絡(luò)中同步，同步過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間通話、接收大彩 信、觀看手機(jī)視頻等導(dǎo)致 PIM 數(shù)據(jù)連接斷開(kāi) 原因 5：由于在門戶上對(duì)部分通信錄記錄設(shè)置為不參與同步，導(dǎo)致該 通信錄記錄下載不成功 原因 6：手機(jī)異常 （2） 排查思路 如用戶無(wú)法正常使用終端同步，可從以下幾點(diǎn)著手排查處理： 查詢用戶當(dāng)前手機(jī)是否正常 利用手機(jī)撥打一普通號(hào)碼，確認(rèn)手機(jī)能撥打成功 確認(rèn)手機(jī)能正常發(fā)送和接收短信 確認(rèn)手機(jī)能正常訪問(wèn) “移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) ”首頁(yè) 查詢用戶當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)和同步參數(shù)否正常 參見(jiàn) 2.1 基本排障步驟 參見(jiàn)附錄業(yè)務(wù)開(kāi)通及業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置 查詢終端網(wǎng)絡(luò)狀況 保證終端在測(cè)試過(guò)程中不產(chǎn)生 2/3G 切換，可通過(guò)終端注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 實(shí)現(xiàn) 在信號(hào)充足的地方執(zhí)行測(cè)試 當(dāng)終端駐留在 2G 網(wǎng)絡(luò)時(shí)，測(cè)試期間不產(chǎn)生其他導(dǎo)致連接中斷的業(yè)務(wù) 當(dāng)終端同步期間，通過(guò)鍵盤、屏幕操作保持手機(jī)不休眠 檢查通信錄記錄是否被鎖定 通過(guò) web 網(wǎng)站檢查用戶的通信錄中是否有被鎖定不參與同步的記錄， 若有，則清除鎖定標(biāo)志 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司19 其它 聯(lián)系號(hào)簿管家二線客服，提供手機(jī)號(hào)碼，操作時(shí)間，由二線客服給 予解決 .5 通訊錄信息查詢不成功通訊錄信息查詢不成功 （1） 問(wèn)題產(chǎn)生的可能原因和場(chǎng)景 原因 1：用戶已停機(jī) 原因 2：手機(jī)異常 原因 3：用戶未注冊(cè) 原因 4：服務(wù)器處理異常 原因 5：短信網(wǎng)關(guān)異常 （2） 排查思路 如用戶無(wú)法通過(guò)短信方式查詢號(hào)簿管家通訊錄信息，可從以下幾點(diǎn)著手排查 處理： 查詢用戶當(dāng)前手機(jī)是否正常 利用手機(jī)撥打一普通號(hào)碼，確認(rèn)手機(jī)能撥打成功 確認(rèn)手機(jī)能正常發(fā)送和接收短信 確認(rèn)用戶已訂購(gòu)號(hào)簿管家服務(wù) 查詢當(dāng)?shù)囟绦啪W(wǎng)關(guān)是否正常 確認(rèn)當(dāng)?shù)囟绦啪W(wǎng)關(guān)是否已接收到號(hào)簿管家平臺(tái)下發(fā)的結(jié)果短信 其它 聯(lián)系號(hào)簿管家二線客服，提供手機(jī)號(hào)碼，操作時(shí)間，由二線客服給 予解決 .6 如何進(jìn)行號(hào)簿管家同步參數(shù)配置如何進(jìn)行號(hào)簿管家同步參數(shù)配置 號(hào)簿管家同步操作時(shí)所用的參數(shù)配置，定制終端已默認(rèn)配置完成，無(wú)需手 工配置。若要手工配置號(hào)簿管家同步時(shí)的參數(shù)，可按如下步驟操作（以 Nokia N81 為例）： （1） 從主菜單依次進(jìn)入：中國(guó)移動(dòng)-號(hào)簿管家-選項(xiàng)-進(jìn)入-設(shè)置 （2） 選擇“選項(xiàng)”-“新同步情景模式”（從情景模式“號(hào)簿更新”復(fù)制值？ 選擇“否” ） 在此處設(shè)置參數(shù)如下： 同步情景模式名稱：PIMTEST（任意名稱均可） （3） 選擇“應(yīng)用程序”-“名片夾” 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司20 在此處設(shè)置參數(shù)如下： 是否同步：是（此參數(shù)重要） 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)：./contact（此參數(shù)重要） 同步類型：雙向（此為默認(rèn)設(shè)置） 注：其余的日歷、記事本，短彩信等均無(wú)需定義或是否同步處選擇否。 （4） 返回上一級(jí)菜單，選擇“連接設(shè)置” 在此處設(shè)置參數(shù)如下： 服務(wù)器版本：1.1（此處若默認(rèn)為 1.2，須更改為 1.1） 數(shù)據(jù)承載方式：互聯(lián)網(wǎng)（此為默認(rèn)設(shè)置） 接入點(diǎn)：選擇用戶自定義，如“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”(此處可參考附錄：如何進(jìn)行 APN 配置)（此參數(shù)重要） 主機(jī)地址：（此參數(shù)重要） 端口：80（此參數(shù)重要） 用戶名：無(wú)（此為默認(rèn)設(shè)置） 密碼：（此為默認(rèn)設(shè)置） 允許同步請(qǐng)求：是（此為默認(rèn)設(shè)置） 接受所有同步請(qǐng)求：是 網(wǎng)絡(luò)鑒定：否（此為默認(rèn)設(shè)置） （5） 同步參數(shù)配置完成 注意： 如果在號(hào)簿管家服務(wù)的菜單中無(wú)法找到設(shè)置或編輯之類的選項(xiàng)，則終端 不支持手工配置號(hào)簿管家業(yè)務(wù)同步參數(shù)。此時(shí)的同步參數(shù)均為系統(tǒng)默認(rèn) 配置，若無(wú)法完成同步，可嘗試恢復(fù)出廠設(shè)置；若仍無(wú)法同步，可進(jìn)行 故障申報(bào)。 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司21 4.44.4手機(jī)證券業(yè)務(wù)手機(jī)證券業(yè)務(wù) .1手機(jī)證券業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)手機(jī)證券業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)： 手機(jī)證 券業(yè)務(wù) 平臺(tái) 1 6 7 SGSNGGSNGn WAP GW 防火墻 GiBSCBTSAbisGb Um U E U E Um 移移動(dòng)動(dòng)無(wú)無(wú)線線網(wǎng)網(wǎng) 5 3 4 2 BOSS 8 圖 10 .2各種排障檢查點(diǎn)各種排障檢查點(diǎn) 檢查點(diǎn)序號(hào)檢查點(diǎn)名稱檢查方法檢查儀表建議 1 終端終端進(jìn)行抓包根據(jù)終端型號(hào)，采用終端廠家提 供的抓包工具，進(jìn)行終端側(cè)抓包 2 Um口在Um接口處掛表，進(jìn)行抓 包 北京惠捷朗科技有限公司CDS 3 Abis口在Abis接口處掛表，進(jìn)行 抓包 泰克k15/ Agilent DNA/灣流 GSP800-II 4 Gb口在Gb接口處掛表，進(jìn)行抓 包 中創(chuàng)信測(cè)和NP-TD/泰克k15/泰克 2950/安捷倫6303/ Agilent DNA/泰克 K1205/安捷倫J6801B/ 安捷倫J6801A/ Tek520/中創(chuàng) GSM-OETA/灣流GSP800-II 5 Gn口在Gn接口處掛表，進(jìn)行抓 包 中創(chuàng)信測(cè)和NP-TD/泰克k15/安捷 倫6303/安捷倫J6801A/灣流 GSP800-II 6 Gi口在Gi接口處掛表，進(jìn)行抓 包 中創(chuàng)信測(cè)和NP-TD/灣流GSP800- II 7 手機(jī)證券務(wù)平臺(tái)手機(jī)證券業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行抓 包 抓包工具(wireshark) 8 BOSS系統(tǒng)Boss系統(tǒng)進(jìn)行抓包抓包工具(wireshark) 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司22 .3客戶端登錄客戶端登錄不成功不成功 (1) 問(wèn)題可能產(chǎn)生的原因和場(chǎng)景 原因 1：用戶已停機(jī) 原因 2：手機(jī)證券系統(tǒng)正在升級(jí)或更新暫時(shí)無(wú)法接入服務(wù) 原因 3：GPRS 網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)（APN）沒(méi)有正確設(shè)置 原因 4：終端網(wǎng)絡(luò)參數(shù)沒(méi)有設(shè)置為 cmwap 原因 5：無(wú)網(wǎng)絡(luò)信號(hào) 原因 6：業(yè)務(wù)平臺(tái)故障 (2) 排查思路 查詢客戶當(dāng)前狀態(tài)是否正常查詢客戶當(dāng)前狀態(tài)是否正常 通過(guò)打一個(gè)普通電話號(hào)碼確定手機(jī)停機(jī)-做“復(fù)機(jī)”操作 系統(tǒng)升級(jí)或更新期間系統(tǒng)升級(jí)或更新期間 當(dāng)?shù)?WAP 網(wǎng)關(guān)或者 GPRS 網(wǎng)絡(luò)正在升級(jí)擴(kuò)容 （需咨詢當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)部門） 手機(jī)證券平臺(tái)正在升級(jí)擴(kuò)容 用戶手機(jī)型號(hào)是否為官網(wǎng)公布的適配機(jī)型 手機(jī)手機(jī) GPRSGPRS 網(wǎng)絡(luò)配置網(wǎng)絡(luò)配置 確認(rèn)該號(hào)碼是否訂購(gòu) GPRS用手機(jī)上通過(guò)默認(rèn)瀏覽器登移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)測(cè) 試是否正常 手機(jī)網(wǎng)絡(luò)接入模式是否正確（正確應(yīng)為 cmwap， Symbian 接入點(diǎn)名稱 設(shè)置為小寫格式：cmwap） 詢問(wèn)用戶的客戶端是否是全新安裝的詢問(wèn)用戶的客戶端是否是全新安裝的 如果用戶的客戶端不是全新安裝的那么有可能由于緩存的數(shù)據(jù)出現(xiàn)問(wèn) 題導(dǎo)致登錄失敗 詢問(wèn)用戶的客戶端連接業(yè)務(wù)平臺(tái)服務(wù)器地址，嘗試指導(dǎo)用戶手動(dòng)更改業(yè) 務(wù)平臺(tái)服務(wù)器地址。 如非上述情況，請(qǐng)?zhí)峁┍匾畔⒎答佒炼€客服，進(jìn)一步排查處理： 客戶登錄時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼（數(shù)字字母） 客戶手機(jī)品牌型號(hào)、下載的客戶端版本號(hào)及方式、問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)間 （盡量精確到分） 客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤的頻率 客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤的地點(diǎn) .4 手機(jī)證券故障解決案例手機(jī)證券故障解決案例 測(cè)試手機(jī)，進(jìn)入手機(jī)證券客戶端，點(diǎn)擊“訂購(gòu)管理” ，頁(yè)面顯示“沒(méi)有訂購(gòu)任 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司23 何業(yè)務(wù)” 。點(diǎn)擊主菜單“訂購(gòu)手機(jī)證券” ，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)至動(dòng)態(tài)行情，未收到任何訂購(gòu) 成功短信。再次進(jìn)入手機(jī)證券客戶端，點(diǎn)擊“訂購(gòu)管理” ，頁(yè)面顯示“沒(méi)有訂購(gòu) 任何業(yè)務(wù)” 。 問(wèn)題問(wèn)題排排查查步步驟驟： ： 1、撥測(cè)問(wèn)題提交至手機(jī)證券業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行核查，業(yè)務(wù)平臺(tái)認(rèn)為產(chǎn)生問(wèn)題的原因 可能是 MISC 系統(tǒng)平臺(tái)不同步導(dǎo)致； 2、核查 MISC 訂購(gòu)記錄，與撥測(cè)記錄一致，故不存在 MISC 系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步問(wèn)題。2011-4-20 11:18:03 訂購(gòu) 2011-4-27 13:50:03 取消2011-4-26 14:04:03 訂購(gòu) 2011-4-26 14:06:03 取消2011-4-27 13:48:04 訂購(gòu) 2011-4-27 19:03:09 取消 3、再次提交手機(jī)證券業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行核查。發(fā)現(xiàn)手機(jī)證券業(yè)務(wù)近期為了改善用戶 的初次體驗(yàn)效果，預(yù)增加了 5 次免費(fèi)體驗(yàn)點(diǎn)，用戶在未訂購(gòu)的情況下可以體驗(yàn) 5 次手機(jī)證券業(yè)務(wù)各項(xiàng)功能。因此出現(xiàn)了用戶可以正常訪問(wèn)行情內(nèi)容，但是在客戶 端訂購(gòu)管理中卻查詢到“沒(méi)有訂購(gòu)任何服務(wù)”的提示。 手機(jī)證券業(yè)務(wù)平臺(tái)稱，進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)則修改的初衷是為了更好的保留和發(fā)展客 戶。但是業(yè)務(wù)平臺(tái)在具體操作中沒(méi)有設(shè)定具體的計(jì)費(fèi)規(guī)則和體驗(yàn)期限，更沒(méi)有通 知省公司業(yè)務(wù)人員和一線客服，造成業(yè)務(wù)撥測(cè)出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)也對(duì)客服層面造成 了影響。 問(wèn)題問(wèn)題解決方案解決方案 手機(jī)證券業(yè)務(wù)平臺(tái)恢復(fù)手機(jī)證券的正常訂購(gòu)流程和步驟，確保業(yè)務(wù)實(shí)際使用 流程與業(yè)務(wù)規(guī)范一致。 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司24 修復(fù)后，再次進(jìn)行業(yè)務(wù)撥測(cè)，進(jìn)入“行情”，出現(xiàn)訂購(gòu)提示頁(yè)面，訂購(gòu)后能夠正 常使用業(yè)務(wù)。 4.54.5手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù) .1手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)： NodeBRNCIub IuPS 手機(jī)閱讀 平臺(tái) UE UE Uu Uu 1 6 8 SGSNGGSNGn WAP GWGi1 BSCBTSAbis Gb Um UE UE Um 2G 無(wú)無(wú)線線網(wǎng)網(wǎng) TD 無(wú)無(wú)線線網(wǎng)網(wǎng) 5 3 4 2 BOSS 10 一級(jí) VGOP 9 7 Gi2 圖 11 .2排障檢查點(diǎn)及工具排障檢查點(diǎn)及工具 檢查點(diǎn)序號(hào)檢查點(diǎn)名稱檢查方法檢查儀表建議 1 終端終端進(jìn)行抓包根據(jù)終端型號(hào)，采用終端廠家提 供的抓包工具，進(jìn)行終端側(cè)抓包 2 Um口在Um接口處掛表，進(jìn)行抓包北京惠捷朗科技有限公司CDS 3 Abis/Iub口在Abis/Iub接口處掛表，進(jìn) 行抓包 泰克k15/ Agilent DNA/灣流 GSP800-II 4 Gb/IuPS口在Gb/IuPS接口處掛表，進(jìn)行 抓包 中創(chuàng)信測(cè)和NP-TD/泰克k15/泰克 2950/安捷倫6303/ Agilent DNA/ 泰克 K1205/安捷倫J6801B/安捷 倫J6801A/ Tek520/中創(chuàng)GSM- OETA/灣流GSP800-II 5 Gn口在Gn接口處掛表，進(jìn)行抓包中創(chuàng)信測(cè)和NP-TD/泰克k15/安捷 倫6303/安捷倫J6801A/灣流 增值業(yè)務(wù)排障實(shí)用手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司25 GSP800-II 6 Gi1口在Gi接口處掛表，進(jìn)行抓包中創(chuàng)信測(cè)和NP-TD/灣流GSP800-II 7 Gi2口在Gi接口處掛表，進(jìn)行抓包中創(chuàng)信測(cè)和NP-TD/灣流GSP800-II 8 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)平臺(tái)手機(jī)