四川電信全業(yè)務(wù)銷售手冊(cè)

全業(yè)務(wù)銷售手冊(cè)（ 09春促版） 中國(guó)電信四川分公司 中國(guó)電信 2009年 1月 20日 2014/10/10 1 2014/10/10 2 銷售手冊(cè)制定背景 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)電信銷售人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的能力及銷售技能要求更高 ， 當(dāng)前 ， 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)初期 ， 銷售人員的銷售能力 、 銷售技巧不高是 09年春促中 e家融合套餐銷售不理想的主要原因之一 。 為提升銷售人員專業(yè)技能 ， 提高套餐發(fā)展量 ， 加速融合發(fā)展 ， 推出流程化的 “ 套餐推薦 ” 系統(tǒng) 、 出臺(tái)各客戶接觸點(diǎn)全業(yè)務(wù)銷售手冊(cè) （ 場(chǎng)景化 /敵我對(duì)比 ） ， 以便更好地對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo) ， 提升用戶服務(wù)感知 。 銷售手冊(cè)制定目的 2014/10/10 3 讓用戶快捷、合理地選用適合自己的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)電信以“用戶為需求為主”的服務(wù)宗旨 預(yù)期效果 1 系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)流程體系節(jié)約更多人力資源，降低業(yè)務(wù)服務(wù)人員壓力 便于后臺(tái)支撐系統(tǒng)收集更多用戶消費(fèi)信息，拍照潛在需求用戶，為針對(duì)性營(yíng)銷提供支撐資料 預(yù)期效果 2 預(yù)期效果 3 PART1. 銷售實(shí)現(xiàn)路徑 2014/10/10 4 銷售實(shí)現(xiàn)路徑 2014/10/10 5 營(yíng)銷 切入點(diǎn) 營(yíng)銷 機(jī)會(huì)點(diǎn) 營(yíng)銷 關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)銷 強(qiáng)化點(diǎn) 以用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)現(xiàn)狀或打算辦理及咨詢業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，啟動(dòng)對(duì)各接觸點(diǎn)的營(yíng)銷 了解客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用及需求，尋求并把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)點(diǎn) 根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求，推介適合客戶的單產(chǎn)品或融合套餐，滿足用戶需求，是營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 進(jìn)一步解答用戶疑慮，以核心賣點(diǎn)、促銷優(yōu)惠、產(chǎn)品功能等為用戶綜合算賬，解決用戶入網(wǎng)的主要障礙 調(diào)研需求 套餐推介 銷售促進(jìn) STEP1、了解現(xiàn)狀 2014/10/10 6 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)前臺(tái) 10000號(hào)呼入呼出營(yíng)銷 營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu) 客戶經(jīng)理針對(duì)性營(yíng)銷 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu) 直接輸出 主動(dòng)詢問 系統(tǒng)有用戶的全部或部分 相關(guān)資料 可輸出用戶的消費(fèi)現(xiàn)狀 用戶信息不全，需要進(jìn)一步了解消費(fèi)現(xiàn)狀 用戶 接觸點(diǎn) 特征 營(yíng)銷切入點(diǎn) 2014/10/10 7 STEP2、調(diào)研需求 2014/10/10 8 第一層級(jí) example：天翼單產(chǎn)品用戶 了解手機(jī)通信消費(fèi)支出、長(zhǎng)話、市話、漫游、短信等需求 了解除手機(jī)外是否有上網(wǎng)的需求 無(wú)，則考慮 e6手機(jī)版的進(jìn)一步營(yíng)銷 有 異網(wǎng)的考慮策反 本網(wǎng)的考慮 e9或升級(jí) 了解家中多人通信消費(fèi)需求 多人上網(wǎng)？ 多人互撥通話？ 第一層級(jí) 圍繞第一步用戶切入點(diǎn)業(yè)務(wù)了解需求 第二層級(jí) 進(jìn)一步了解該用戶多業(yè)務(wù)需求及多業(yè)務(wù)使用情況 第三層級(jí) 了解家庭通信消費(fèi)需求 Example 天翼單產(chǎn)品用戶 2014/10/10 9 了解總消費(fèi)額，確定套餐推介方向 進(jìn)一步了解通信消費(fèi)需求，明確推薦套餐 2014/10/10 10 以天翼手機(jī)為切入點(diǎn) 簡(jiǎn)單快速的了解用戶需求后 路徑一 ：用戶離開，營(yíng)銷中斷，記錄資料以便二次電話營(yíng)銷 路徑二 ：繼續(xù)進(jìn)行第三步“套餐推介” STEP2、調(diào)研需求 STEP3、套餐推介 2014/10/10 11 以融合套餐為主推。無(wú)數(shù)據(jù)需求的首推 e6手機(jī)版，有數(shù)據(jù)需求的首推 e9 總支出與目前支出持平或略高，但可享受比目前產(chǎn)品更多服務(wù)的融合套餐 比首推套餐門檻略低一檔，但可享受與目前套餐內(nèi)容差不多的融合套餐 與用戶需求匹配的單產(chǎn)品套餐 關(guān)鍵點(diǎn)：進(jìn)行與用戶核心需求一致的核心賣點(diǎn)傳遞 語(yǔ)音型 首推： e6手機(jī)版 次推： 天翼手機(jī)單產(chǎn)品 和用戶關(guān)注的相應(yīng)單產(chǎn)品 有線寬帶需求 已使用 本網(wǎng)：以 ARPU值升級(jí)為重點(diǎn) 異網(wǎng)：以用戶策反為重點(diǎn) 未使用 以現(xiàn)有套餐賣點(diǎn)吸引其新增 （數(shù)據(jù)語(yǔ)音） 無(wú)線寬帶需求 已使用 本網(wǎng)、異網(wǎng)：以無(wú)線寬帶語(yǔ)音贈(zèng)送版為主推 未使用 低時(shí)長(zhǎng)用戶： e家迷你卡為主推 中高時(shí)長(zhǎng)用戶：以無(wú)線寬帶語(yǔ)音贈(zèng)送版為主推 附：套餐推介基本順序 綜合型 根據(jù)客戶需求將客戶分為語(yǔ)音型和綜合型兩類 2014/10/10 12 介紹首推套餐的相關(guān)參數(shù)，重點(diǎn)根據(jù)用戶需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)賣點(diǎn)傳遞 備選套餐從不同的緯度把握用戶不同消費(fèi)心理 傳遞關(guān)鍵的促銷信息 附：套餐推介頁(yè)面 2014/10/10 13 STEP4、銷售促進(jìn) 2014/10/10 14 在套餐賣點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步以補(bǔ)貼或促銷優(yōu)惠吸引用戶，以實(shí)現(xiàn)成功銷售 2014/10/10 15 了解現(xiàn)狀 調(diào)研需求 套餐推介 銷售促進(jìn) STEP1 STEP2 STEP3 STEP4 每一次的銷售過程并非是 4個(gè)步驟走完即完的，而是在與用戶的互動(dòng)過程中，根據(jù)其關(guān)注點(diǎn)的變化和需求的深挖掘，銷售人員會(huì)在第 2、3、 4步進(jìn)行再循環(huán)。 例：按照 4步法完成某一用戶的 e9套餐的成功營(yíng)銷后，用戶對(duì)還可疊加幾部手機(jī)感興趣，則需回到第二步了解其需疊加的用戶的需求情況，進(jìn)行再次的深度營(yíng)銷。 PART2. 場(chǎng)景銷售話術(shù) 2014/10/10 16 2014/10/10 17 2014/10/10 18 場(chǎng)景導(dǎo)航 了解業(yè)務(wù)（了解并熟悉當(dāng)期營(yíng)銷產(chǎn)品及促銷活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容） 準(zhǔn)備營(yíng)銷相關(guān)工具（筆、調(diào)研表、套餐推介量表、相關(guān)業(yè)務(wù)DM單、省錢秘笈、算賬用的白紙） 不管是什么類型的用戶，都要盡可能的去接觸每一位用戶，創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì) 出示調(diào)研表，了解用戶語(yǔ)音和數(shù)據(jù)消費(fèi)情況，鎖定用戶套餐推介方向 出示相關(guān)套餐 DM單與“省錢秘笈” 詳解“省錢秘笈”，為用戶算賬 出示終端、號(hào)碼、話費(fèi)算賬相關(guān) DM單，進(jìn)一步解決用戶入網(wǎng)的關(guān)鍵障礙 對(duì)外：向用戶交付相應(yīng)宣傳資料和算賬單 對(duì)內(nèi)：記錄用戶資料，進(jìn)行后續(xù)消費(fèi)跟蹤及二次營(yíng)銷 2014/10/10 19 1 培訓(xùn) 在開始營(yíng)銷之前，內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行了一輪又一輪的培訓(xùn)、測(cè)試再培訓(xùn) 盡管很枯燥，內(nèi)容很多很雜，但為了更好向客戶營(yíng)銷，我必須得了解并熟悉這些內(nèi)容 2 我的工具箱 1. 場(chǎng)景導(dǎo)航圖：指引我每一步的營(yíng)銷工作 2. 需求調(diào)研表：了解用戶基本需求 3. 套餐推介量表：根據(jù)用戶需求對(duì)照選定推介套餐 4. 所有相關(guān)業(yè)務(wù)及促銷內(nèi)容的 DM單：在套餐推介時(shí)出示 5. 省錢秘笈：套餐推介時(shí)制勝的法寶 6. 白紙：為用戶算賬時(shí)需要用到 7. 筆：很重要的工具，很多環(huán)節(jié)都要用，如記錄用戶的需求、 圈定用戶的推介套餐、為用戶算賬等 1、營(yíng)銷準(zhǔn)備 主動(dòng)找營(yíng)業(yè)員咨詢業(yè)務(wù)、看 DM單、看手機(jī) /PHS機(jī)子的 了解 e家 了解天翼的 了解其他的 2、接觸客戶、切入營(yíng)銷（ 1/2) 正在辦理業(yè)務(wù) 正在排號(hào)等候辦理業(yè)務(wù) 正在咨詢業(yè)務(wù) 正在演示區(qū)上網(wǎng) 正在柜臺(tái)看天翼手機(jī) 正在看DM單 隨著我們電信 189的上市，鋪天蓋地的廣告讓大多數(shù)人知道了我們中國(guó)電信的天翼手機(jī)，這不，一 大群各種不同類型的用戶來(lái)到了我們的營(yíng)業(yè)廳 觀察用戶特征后，可將不同類的用戶分為 主動(dòng)型和被動(dòng)型 兩類進(jìn)行接觸切入營(yíng)銷。 主動(dòng)型用戶：主動(dòng)了解關(guān)注業(yè)務(wù) 等候辦理 e家 等候繳費(fèi) 等候拆機(jī) 等候辦理過戶業(yè)務(wù) 被動(dòng)型用戶：等待辦理業(yè)務(wù) 2014/10/10 20 2014/10/10 21 需求較被動(dòng)型用戶更為明確，是 營(yíng)銷切入首選用戶 主動(dòng)型用戶 被動(dòng)型用戶 不主動(dòng)了解業(yè)務(wù)，需要抓住有限的時(shí)間進(jìn)行 銷售引導(dǎo) 客戶甲乙： 我聽廣告說(shuō)你們有什么 189，這個(gè)是 ？ 我來(lái)咨詢一下寬帶上網(wǎng)的事情 TT：您好，請(qǐng)問您要咨詢或者辦理什么業(yè)務(wù)呢？ TT：好的，我來(lái)為您具體介紹一下，這個(gè)是我們中國(guó)電信全新推出的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī) 客戶丙?。?我來(lái)交電話費(fèi)的 TT：哦，好的， 那請(qǐng)這邊坐，稍等一會(huì) 。正好這個(gè)時(shí)間請(qǐng)您了解一下我們中國(guó)電信全新推出的天翼互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)吧。 TT：您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 主動(dòng)型用戶想關(guān)注或要辦理的業(yè)務(wù)目的各有不同，有咨詢天翼手機(jī)的、 e家套餐的、其他業(yè)務(wù)的，此類用戶要以用戶關(guān)注的業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，在第二步調(diào)研需求時(shí)需圍繞其關(guān)注的業(yè)務(wù)，再根據(jù)需求實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷 被動(dòng)型用戶則以當(dāng)期要重點(diǎn)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)進(jìn)行銷售引導(dǎo)，不管銷售成功與否，至少讓用戶了解了該業(yè)務(wù) 本手冊(cè)重點(diǎn)以天翼手機(jī)切入為例進(jìn)行演示 TT經(jīng)驗(yàn) 不管是主動(dòng)詢問的還是被動(dòng)等候的用戶，都要上前去與客戶溝通， 不放過任何一次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)；邁出這一步，至少成功了一半了。 2、接觸客戶、切入營(yíng)銷（ 2/2) 盡可能讓用戶坐下來(lái)，才能更好的進(jìn)行后續(xù)營(yíng)銷 3、調(diào)研需求，精準(zhǔn)銷售（ 1/3) 等候辦理業(yè)務(wù)的被動(dòng)引導(dǎo)型用戶 主動(dòng)型用戶中關(guān)注天翼套餐、資費(fèi)等的用戶 自有渠道 、可受理綜合業(yè)務(wù)的外部渠道 直接了解用戶基本消費(fèi)類型（消費(fèi)水平、消費(fèi)需求） 咨詢 /關(guān)注 PHS及天翼終端主動(dòng)型用戶 天翼、 PHS單產(chǎn)品銷售為主的外部渠道 簡(jiǎn)單進(jìn)行天翼終端調(diào)研后轉(zhuǎn)入 第一類資費(fèi)關(guān)注用戶的融合需求調(diào)研 1 特征 渠道 銷售路徑 2 需求調(diào)研要點(diǎn) ：針對(duì)以下兩類用戶的銷售路徑略與不同 2014/10/10 22 3、調(diào)研需求，精準(zhǔn)銷售（ 2/3) 第一步 :調(diào)研用戶語(yǔ)音需求狀況 Q1：您一般一個(gè)月手機(jī)費(fèi)是多少呢？ 30元以下 30-50元 51-100元 101-300元 301-500元 4 501-800元 800元以上 Q2：您平時(shí)是否經(jīng)常出差呢？手機(jī)漫游的時(shí)間多嗎 經(jīng)常都在出差 偶爾要出差 一般都在本地 Q3： 您平時(shí)發(fā)短信多不多呢？一個(gè)月有沒有 200條？ 大于 200條 小于 200條 不發(fā)短信 第二步 :調(diào)研用戶數(shù)據(jù)需求狀況 Q4:您和您的家人平時(shí)是否上網(wǎng)呢？家里裝了電信的寬帶了嗎？ 電信寬帶 ： E8-118套餐 E8-138 尊享 E8 98元套餐 120元套餐 異網(wǎng)寬帶： (_)元 /月 無(wú)線需求： 無(wú)線上網(wǎng)小于 30小時(shí) 無(wú)線上網(wǎng)小于 30小時(shí) 無(wú)上網(wǎng)需求 Q5：您和您家人平時(shí)上網(wǎng)主要是哪些應(yīng)用需求呢？ 一般的信息 /網(wǎng)頁(yè)瀏覽 炒股、小型游戲 大型游戲等 電視上網(wǎng)等高帶寬 拿出需求調(diào)研表 ,了解用戶語(yǔ)音和數(shù)據(jù)需求 在需求一覽表上勾出用戶的基本通信消費(fèi)需求 2014/10/10 23 3、調(diào)研需求，精準(zhǔn)銷售（ 3/3) 全業(yè)務(wù)套餐推介匹配表 用戶需求 e家推介 語(yǔ)音 +數(shù)據(jù)綜合型用戶 有線寬帶需求 電信高帶寬用戶（ 3M及以上 ) 尊享 e9 電信低帶寬用戶 (2M及以下 ) E9 異網(wǎng)寬帶用戶 E9 寬帶高寬帶潛量用戶 尊享 e9 寬帶低寬帶潛量用戶 E9 無(wú)線寬帶需求 電信無(wú)線寬帶包月用戶 無(wú)線寬帶包月贈(zèng)送語(yǔ)音版 異網(wǎng)無(wú)線寬帶包月 高時(shí)長(zhǎng)潛量用戶 (30小時(shí) ) 低時(shí)長(zhǎng)潛量用戶 (800元 商旅 589 商旅 589 500-800元 商旅 389(首 ) 商旅 589 商旅 389(首 ) 商旅 589 301-500元 商旅 189(首 ) 商旅 389 商旅 189(首 ) 商旅 389 101-300元 商旅 89(首 ) 商旅 189 暢聊 49(首 ) 商旅 89 51 100元 商旅 29 暢聊 49 暢聊 49 31-50元 暢聊 29 (首 ) 商旅 29 時(shí)尚 19(非 e9高短信 ) 暢聊 29 時(shí)尚 19(非 e9高短信 ) 30元 首：暢聊 29（現(xiàn)業(yè)） 大眾 (限郊縣 ) 次：時(shí)尚 19(非 e9高短信 ) PHS(補(bǔ)充 ) 首：暢聊 29（現(xiàn)業(yè)） 大眾 (限郊縣 ) 次：時(shí)尚 19(非 e9高短信 ) PHS(補(bǔ)充 ) 匹配的融合套餐 匹配的天翼單產(chǎn)品套餐 e9套餐用戶單產(chǎn)品需選擇暢聊 29及以上保底值的套餐 ,時(shí)尚套餐 大眾套餐只能加入 e6 將用戶匹配的融合套餐及單產(chǎn)品套餐在匹配表中進(jìn)行圈定 2014/10/10 24 有些用戶轉(zhuǎn)身就給我扔垃圾筒里了，真是又浪費(fèi)我們的宣傳成本，還浪費(fèi)我的工作精力， DM單上那么有吸引力的介紹他也沒有看到，真是可惜！ 4、套餐推介，突出賣點(diǎn) (1/3) 銷售人員 顧客 我是一個(gè)勤奮的銷售人員，來(lái)一個(gè)用戶我就發(fā)一份 DM單 每個(gè)用戶需求不同，不加區(qū)分都遞同樣的 DM單，當(dāng)然人家會(huì)仍啦！ 主動(dòng)遞上一張與用戶需求相關(guān)的 DM單，并圈出適合這個(gè)用戶的套餐引導(dǎo)用戶關(guān)注， 再留上我的聯(lián)系方式。 遞出與用戶需求匹配的套餐 DM單 進(jìn)行套餐骨架和核心賣點(diǎn)的簡(jiǎn)單介紹 1 網(wǎng)費(fèi)變?cè)捹M(fèi)、家人互撥全免費(fèi) 根據(jù)您目前的情況，您比較適合選擇我們這款 e9119元這個(gè)套餐。它是由至少一部電信固話、天翼手機(jī)和電信 ADSL寬帶組成； 選擇這個(gè)套餐，您每個(gè)月至少可以省 120多元。 出示省錢秘笈 2014/10/10 25 4、套餐推介，突出賣點(diǎn) (2/3) ”省錢秘笈 ”之 E9套餐 哇，您選的這個(gè)套餐每個(gè)月最少都可以給您省 120元 套餐省 90元 手機(jī)省 30元 一年算下來(lái)就可以省 1440元 太劃算了！ 2.1 2014/10/10 26 4、套餐推介，突出賣點(diǎn) (2/3) ”省錢秘笈 ”之異網(wǎng)寬帶用戶 2014/10/10 27 您選的這個(gè)套餐 每個(gè)月要給您省 120元話費(fèi) 寬帶算下來(lái)才 70元， 跟您現(xiàn)在用的其他公司的寬帶價(jià)格差不多，但您可以享受到質(zhì)量更好、服務(wù)更好的電信寬帶； 針對(duì)您這類用戶，我們還有特別優(yōu)惠，憑您在其他公司的寬帶發(fā)票，您還可以免費(fèi)轉(zhuǎn) 1-3個(gè)月過來(lái) 現(xiàn)在轉(zhuǎn)過來(lái)是最劃算的 ! 2.2 手機(jī) 比異網(wǎng)單價(jià) 送話費(fèi)總額 贈(zèng)送時(shí)間 (月 ) 話費(fèi)月月送 月節(jié)省 年節(jié)省 商旅 589 20%以上 6000 20 300 400元 4800元 商旅 389 4000 20 200 260元 3120元 商旅 189 1800 20 90 120元 1440元 商旅 89 700 20 35 50元 600元 暢聊 49 400 20 20 30元 360元 暢聊 29 200 20 10 15元 180元 4、套餐推介，突出賣點(diǎn) (2/3) ”省錢秘笈 ”之 E6套餐 E6套餐 立返話費(fèi) （元） 其他超值優(yōu)惠 月節(jié)省 年節(jié)省 固話月租 固話來(lái)顯 固話彩鈴 互撥通話 26元 26元 （所有電話 共享） 免 免 免 免 67元 804元 每月可省 省 20元 省 6元 省 4.5元 省 10元 哇，您選的這個(gè)套餐每個(gè)月最少都可以給您省 97元 套餐省 67元 手機(jī)省 30元 一年算下來(lái)就可以省1164元 太劃算了！ 2.3 2014/10/10 28 4、套餐推介，突出賣點(diǎn) (2/3) ”省錢秘笈 ”之天翼系列套餐 2.4 電信天翼暢聊 VS 移動(dòng)神州行 優(yōu)惠幅度 套餐外 套餐費(fèi) 每月送 包內(nèi)含 包外送 可用時(shí)長(zhǎng) 單價(jià) 套餐 可用時(shí)長(zhǎng) 單價(jià) 暢聊 神州行 49元 20元 400分鐘 150分鐘 550分鐘 0.09 50元 320 0.16 低 43.8% 白天 0.09 晚上 0.20 白天 0.22，晚上 0.10 29元 10元 200分鐘 75分鐘 275分鐘 0.11 30元 180 0.17 低 35.3% 白天 0.28，晚上 0.1 電信天翼商旅 VS 移動(dòng)全球通 優(yōu)惠幅度 套餐外 套餐費(fèi) 每月送 話費(fèi) 包內(nèi)含 包外送 可用時(shí)長(zhǎng) 單價(jià) 套餐 可用時(shí)長(zhǎng) 單價(jià) 商旅單價(jià) 全球通單 價(jià) 589元 300元 2800分鐘 1200分鐘 4000分鐘 0.15 588元 2500 0.24 低 37.5% 長(zhǎng)市漫=0.25元/分鐘 長(zhǎng)市漫=0.29元/分鐘 389元 200元 1800分鐘 800分鐘 2600分鐘 0.15 388元 1600 0.24 低 37.5% 189元 90元 800分鐘 360分鐘 1160分鐘 0.16 188元 800 0.24 低 33.3% 89元 35元 550分鐘 140分鐘 690分鐘 0.13 88元 500 0.18 低 27.8% 白天的時(shí)間比晚上時(shí)間更長(zhǎng)，打的電話更多，白天優(yōu)惠才是真的優(yōu)惠 2014/10/10 29 4、套餐推介，突出賣點(diǎn) (3/3) 2014/10/10 30 與用戶一起算賬（ E9） 選擇套餐后 您每月少支出 40元，還可以多享受 28元話費(fèi) ，另外： 免了您和您家人的手機(jī)之間、固話和手機(jī)之間打電話的全部費(fèi)用（最少省 10元） 免了您的固話月租費(fèi)（省 20元） 免了您固話的來(lái)顯、彩鈴等的費(fèi)用（省 10元） 全部算下來(lái)每月總的可以節(jié)省 100多元，如果按一年算的話，最少都可以節(jié)省 1200多元 現(xiàn)在每月支出： 208元 寬帶 (ADSL) 98元（ 512K) 固話 20元（月租） 20元（話費(fèi)） 手機(jī) 70元 每月可享受 512K寬帶 90元話費(fèi) 加入 e9后每月支出： 168元 e9套餐 119元（ 1M) 立返 49元話費(fèi)，固話 /手機(jī)共享 寬帶算下來(lái)只有70元 手機(jī) 49元 （套餐話費(fèi)） 另送 400元， 每月送 20元 每月可享受 1M寬帶 118元話費(fèi) 3.1 4、套餐推介，突出賣點(diǎn) (3/3) 2014/10/10 31 與用戶一起算賬（ E6） 同樣是 75元的支出，但選擇 e6后每月可多享受 20元的話費(fèi) ，另外： 電信的手機(jī)單價(jià)比您現(xiàn)在用的要便宜 20%以上，這又可以讓你多打至少 20多元； 免了您和您家人的手機(jī)之間、固話和手機(jī)之間打電話的全部費(fèi)用（最少省 10元）； 免了您的固話月租費(fèi)（省 20元） 免了您固話的來(lái)顯、彩鈴等的費(fèi)用（省 10元） 免費(fèi)多增加了一部固話，這樣你和家人之間的通話也更方便了 全部算下來(lái)每月總的可以節(jié)省 60多元，如果按一年算的話，最少都可以節(jié)省 720多元 現(xiàn)在每月支出： 75元 手機(jī)話費(fèi) 75元 每月可享受： 75元 選擇 e6后每月支出： 75元 手機(jī)話費(fèi) 49元 另送 400元話費(fèi)，每月送 20元 E6套餐費(fèi) 26元 固話、手機(jī)共享 每月可享受： 95元 3.2 5、銷售促進(jìn) ,解決障礙 (1/3) 終端障礙 1 全新推出的 e家在資費(fèi)上具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ,目前發(fā)展的主要障礙來(lái)源于天翼手機(jī) ,銷售促進(jìn)關(guān)鍵是要解決用戶選擇天翼手機(jī)的終端、號(hào)卡、異網(wǎng)鎖定的三大障礙 用戶 ：我現(xiàn)在的手機(jī)用的挺好的，如果選這個(gè)套餐的話還要重新?lián)Q個(gè)手機(jī)，好劃不來(lái)哦！ 2）當(dāng)前促銷活動(dòng)可享受購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼 我們現(xiàn)在正在搞促銷優(yōu)惠活動(dòng)，可以預(yù)存話費(fèi)免費(fèi)或優(yōu)惠購(gòu)機(jī)，贈(zèng)送額度最高達(dá) 4000。而且這個(gè)活動(dòng)馬上快要到期了 -遞上終端促銷的相關(guān)的 DM單 3）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) 天翼手機(jī)采用的是 C網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是現(xiàn)在最環(huán)保的網(wǎng)絡(luò)。通話質(zhì)量好、保密性強(qiáng)、輻射低、上網(wǎng)速度快。 你可以看一下，這是我們用輻射測(cè)試儀在手機(jī)通話狀態(tài)下的情況， C網(wǎng)手機(jī)的輻射比普通 G網(wǎng)手機(jī)低 70倍，比小靈通的輻射都還要小呢。 4）手機(jī)提前升級(jí) 您肯定知道，現(xiàn)在馬上就要進(jìn)入 3G了，到時(shí)候現(xiàn)在大多數(shù)人的手機(jī)都要重新?lián)Q，相當(dāng)于您是提前換了，而且現(xiàn)在我們剛好在搞活動(dòng)，現(xiàn)在換是最劃得來(lái)的。 G網(wǎng)手機(jī) 小靈通 C網(wǎng)手機(jī) 2014/10/10 32 1）算賬 （拿出省錢秘笈及手寫算賬本）您再看一下我們剛才算的帳，加入 e家套餐后一年即可節(jié)省 1000多元，完全足夠買一部很不錯(cuò)的天翼互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)了了。 5、銷售促進(jìn) ,解決障礙 (2/3) 號(hào)卡障礙 2 用戶 ：我如果選擇電信天翼的話，那我不是還要換號(hào)？那這樣聯(lián)系朋友啊這些好不方便哦！ 1）選一個(gè)好號(hào)可以讓您以后的聯(lián)系更方便 的確，換號(hào)碼對(duì)于聯(lián)系朋友啊這些是不方便，但您想以下，現(xiàn)在我們 189剛剛推出，有很多很好的號(hào)碼可以選擇，選一個(gè)好的號(hào)碼，讓朋友啊客戶啊很容易就記住了，讓您以后的聯(lián)系就更順暢了，暫時(shí)的不方便其實(shí)是為了您以后更方便， -遞上號(hào)碼選擇牌 2）選個(gè) 189號(hào)碼可以讓您以后的通信更便捷 您可以看廣告也了解到了，我們的 189號(hào)碼，不只是手機(jī)號(hào)，還是上網(wǎng)賬號(hào)、郵箱賬號(hào)、聊天賬號(hào)、寬帶漫游賬號(hào)，這樣可以讓您一個(gè)號(hào)碼搞定所有的通信需求 3）如果現(xiàn)在的號(hào)碼確實(shí)舍不得的話還可以選擇雙模機(jī)，兩個(gè)號(hào)都可以用 我們這里有 C網(wǎng)和 G網(wǎng)的雙模機(jī)，因?yàn)槲覀兊奶撞捅容^優(yōu)惠，可以讓你節(jié)省不少話費(fèi)，您可以用您原來(lái)的號(hào)碼接聽電話，用 C網(wǎng)號(hào)碼撥打電話，又方便又節(jié)省。 4）可以免費(fèi)使用我們的改號(hào)無(wú)憂業(yè)務(wù)，不會(huì)影響您與原圈子的聯(lián)系 針對(duì)您這樣的用戶，現(xiàn)在可以免費(fèi)使用我們換號(hào)無(wú)憂業(yè)務(wù)。您只需要在我們平臺(tái)上登記您新老手機(jī)號(hào)碼，在原手機(jī)上做轉(zhuǎn)移呼叫，用戶撥打您原手機(jī)號(hào)后都將聽到改號(hào)提示，這樣就不會(huì)影響您的聯(lián)系了。您剛才也看了我給您算的帳，每個(gè)月能節(jié)約不少的話費(fèi)。經(jīng)濟(jì)不景氣，節(jié)約才是硬道理 2014/10/10 33 5、銷售促進(jìn) ,解決障礙 (3/3) 異網(wǎng)存量鎖定障礙 3 用戶 ：我剛參加了移動(dòng)存費(fèi)送費(fèi)的活動(dòng)，送的話費(fèi)分月劃撥，鎖死了 10個(gè)月的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)的話，那話費(fèi)就沒得了，不劃算。 那我再跟您算一筆帳嘛 你參加的活動(dòng) 存的話費(fèi) 送的劃撥 備注 選天翼套餐 存 500送500 存的費(fèi) 08年必須用完 09年每月劃撥 50元 多為全球通用戶 商旅套餐 最少都要送700元話費(fèi) 加入 e家，另外還要返您最低 39元話費(fèi)； 固話和手機(jī)之間、手機(jī)與手機(jī)之間互打還是免費(fèi)的 免了固話的月租 免了固話的來(lái)顯、彩鈴 而且算下來(lái)寬帶費(fèi)要低30-40% 存 300送300元 09年每月劃撥 50元 多為大眾卡、輕松卡用戶 暢聊 49元 送 400元話費(fèi) 存 200送200元 存的費(fèi) 09年每月劃撥 20元 送的充值卡 暢聊 29元 送 200元話費(fèi) 怎么樣？是不是很劃算，就算您轉(zhuǎn)過來(lái)了，也比您之前享受的優(yōu)惠還要優(yōu)惠， 不能因?yàn)樾《餍』莘艞壌髢?yōu)惠三 ！ 2014/10/10 34 6、相關(guān)問題答疑 套餐 P37 天翼 P39 寬帶 P42 活動(dòng) P44 促銷活動(dòng)相關(guān)問題答疑 寬帶相關(guān)問題答疑 天翼相關(guān)問題答疑 套餐相關(guān)問題答疑 2014/10/10 35 6.1 套餐相關(guān)問題（ 1/2) 2014/10/10 36 E9套餐相關(guān)問題 1 這個(gè)套餐總共要給多少錢？ 2 套餐費(fèi)算下來(lái)比以前好高了呢？ 3 套餐贈(zèng)送的話費(fèi)可以抵扣套餐費(fèi)嗎？ 4 套餐內(nèi)電話相互撥打是免費(fèi)的嗎？ 5 贈(zèng)送的話費(fèi)是固話用還是手機(jī)用？ 問題列表 Q1：我辦理了這個(gè)套餐總共需要出多少錢呢？ 您選的這個(gè) e9套餐一個(gè)月的套餐使用費(fèi)是 119元，手機(jī)每月的費(fèi)用要根據(jù)您手機(jī)選擇的套餐來(lái)定； Q2： 加入套餐后我的整體支出比以前還高了呢？ 您再看一下我們剛才一起算的帳，其實(shí)加入套餐后您是每個(gè)月省了不少錢的（再次出示算賬表）； Q3： e9每月贈(zèng)送的話費(fèi)可不可以抵手機(jī)月基本費(fèi)呢？ e9套餐的話費(fèi)是額外贈(zèng)送給您的，在你的手機(jī)每月套餐基本費(fèi)用完后就可以用抵扣這個(gè)贈(zèng)送的話費(fèi)，這樣就算您每月超出了套餐基本費(fèi)也不用太擔(dān)心會(huì)多付錢什么的，而且可以靈活的控制您所有電話的總支出； Q4：加入 e9的所有小靈通、固話、手機(jī)之間打電話都是免費(fèi)的嗎？ 是的， e9套餐內(nèi)的固話和手機(jī)之間、手機(jī)和手機(jī)之間，在本地相互通話都是免費(fèi)的，您可以隨便打，而且最多可以加入 5部天翼手機(jī)、 3部小靈通； Q5：加入 e9，贈(zèng)送的話費(fèi)是劃到我的固話還是手機(jī)上啊？ 加入 e9后，贈(zèng)送的話費(fèi)是 e家內(nèi)所有固話、小靈通、手機(jī)都可以共用的，沒有固定劃到哪一個(gè)電話上，這樣您想用哪個(gè)電話打都可以，不用擔(dān)心哪個(gè)電話打多了，而另外一個(gè)電話打少了之類的問題； 下一頁(yè) 返回問題列表 6.1 套餐相關(guān)問題（ 2/2) 2014/10/10 37 問題列表 Q1：我辦理了這個(gè)套餐總共需要出多少錢呢？ 您選的這個(gè) e6套餐一個(gè)月的套餐使用費(fèi)是 26元，而手機(jī)每月的費(fèi)用要根據(jù)您手機(jī)選擇的套餐來(lái)定； Q2： 加入套餐后我的整體支出比以前還高了呢？ 您再看一下我們剛才一起算的帳，其實(shí)加入套餐后您是每個(gè)月省了不少錢的（再次出示算賬表）； Q3： e6套餐所包含的話費(fèi)可不可以抵手機(jī)月基本費(fèi)呢？ e6套餐的套餐費(fèi)全部都是您的座機(jī)和手機(jī)可以共用的話費(fèi)，跟您手機(jī)的月基本費(fèi)是不一樣的，在你的手機(jī)每月套餐基本費(fèi)用完后就可以接著用e6套餐內(nèi)的話費(fèi)，這樣您就可以比較靈活的控制您所有電話的總支出； Q4：加入 e6的所有小靈通、固話、手機(jī)之間打電話都免費(fèi)的嗎？ 是的， e6套餐內(nèi)固話和手機(jī)之間、手機(jī)和手機(jī)之間，在本地相互通話都是免費(fèi)的，您可以隨便打，而且最多可加入 5部天翼手機(jī)、 3部小靈通； Q5：加入 e6，贈(zèng)送的話費(fèi)是劃到我的固話還是手機(jī)上?。?贈(zèng)送的話費(fèi)是 e家內(nèi)所有固話、小靈通、手機(jī)都可以共享的，沒有固定劃到哪個(gè)電話上，這樣您想用哪個(gè)電話打都可以，不用擔(dān)心哪個(gè)電話打多了，而另外一個(gè)電話打少了之類的問題； Q6：我家里人都用手機(jī)，加入 e6必須要新裝固話？ 是的，只要您選擇 e6，我們就為您免費(fèi)安裝一部固話，并且直接免掉固話月租，還有立返給您的 26元話費(fèi)，手機(jī)和固話都可以用的。 E6套餐相關(guān)問題 1 這個(gè)套餐總共要給多少錢？ 2 套餐費(fèi)算下來(lái)比以前高了呢？ 3 套餐贈(zèng)送的話費(fèi)可以抵扣套餐費(fèi)嗎？ 4 套餐內(nèi)電話相互撥打是免費(fèi)的嗎？ 5 贈(zèng)送的話費(fèi)是固話用還是手機(jī)用？ 6 家人都用手機(jī)，不想裝固話 返回問題列表 上一頁(yè) 6.2 天翼相關(guān)問題（ 1/3) 2014/10/10 38 問題列表 Q1.1:我現(xiàn)在用的移動(dòng) 139，想選個(gè)電信 189的號(hào)碼，直接換個(gè)號(hào)就可以？ 天翼手機(jī)是用的綠色環(huán)保技術(shù)更先進(jìn)的 CDMA網(wǎng)絡(luò)，你目前的手機(jī)不能支持，如果您要用 189的號(hào)碼的話，需要換一個(gè)電信天翼手機(jī) Q1.2：我想選一個(gè)手機(jī)，但不曉得選哪種。 您想選一個(gè)什么價(jià)位的手機(jī)呢？需要些什么功能呢？喜歡哪些品牌的？（從價(jià)位、品牌、功能三個(gè)方面了解） 用戶：我想買一個(gè) 好的，我為您推薦這一款中興 F280的滑蓋機(jī)子，這是目前市場(chǎng)上大多數(shù)用戶都比較喜歡的一款，款式和功能都挺不錯(cuò) Q1.3：這款手機(jī)看到還可以，但我感覺有點(diǎn)貴，能不能便宜一點(diǎn)？ 這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們最優(yōu)惠的價(jià)格了，但我們這段時(shí)間剛好在搞一個(gè)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)的活動(dòng)，請(qǐng)問您除了買機(jī)子是否要新開一個(gè)天翼的號(hào)碼呢？ 用戶：就是還要選個(gè)號(hào)碼 好的，我們這段時(shí)間就針對(duì)新入網(wǎng)購(gòu)機(jī)的用戶，根據(jù)您選擇的不同套餐檔次有對(duì)應(yīng)的購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼，比如您選這款商旅 89元全國(guó)漫游接聽免費(fèi)的套餐，買這款手機(jī)的話就不用花錢，就只需要預(yù)存 XX元錢的話費(fèi)就可以了 用戶：我有號(hào)碼的 哦，那您要這個(gè)機(jī)子的話就是這個(gè)價(jià)格了，如果不合適，我給您推薦這一款，款式和功能都不錯(cuò)的，但價(jià)格要便宜 XX元 天翼相關(guān)問題 1 終端的問題 2 資費(fèi)的問題 3 號(hào)碼的問題 4 網(wǎng)絡(luò)的問題 5 活動(dòng)的問題 下一頁(yè) 返回問題列表 6.2 天翼相關(guān)問題（ 2/3) 2014/10/10 39 問題列表（續(xù)） Q2.1 我想選一個(gè)電信的手機(jī)，但不曉得選哪種資費(fèi)？ 參考銷售流程，調(diào)研用戶需求，對(duì)照匹配量表進(jìn)行套餐推介 Q2.2：你說(shuō)的這個(gè)暢聊套餐，打長(zhǎng)話、短信、漫游咋個(gè)收費(fèi)的呢？ 引導(dǎo)用戶看 DM單，進(jìn)行相關(guān)參數(shù)的具體介紹 Q2.3 :你說(shuō)的這些套餐最低都要消費(fèi) 19元，我平時(shí)電話很少，可能還不到 15元，我又發(fā)不來(lái)短信，還有沒得其他便宜點(diǎn)的沒得月租的套餐嘛？ 針對(duì)您的這個(gè)情況，我建議您可以選擇我們中國(guó)電信經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的小靈通 009套餐，這個(gè)每月只要 5元錢，白天打電話只要 9分錢，是目前市場(chǎng)上最劃算的資費(fèi)了。 天翼相關(guān)問題 1 終端的問題 2 資費(fèi)的問題 3 號(hào)碼的問題 4 網(wǎng)絡(luò)的問題 5 活動(dòng)的問題 Q3.1：我要在哪里可以選電信天翼手機(jī)的號(hào)碼呢？ 我們開放了多種渠道進(jìn)行選號(hào)，您可以登陸我們的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、撥打 10000號(hào)、撥打 114、在我們這個(gè)號(hào)碼板上都可以選號(hào)； Q3.2：你這里有些啥子號(hào)碼可以選擇嘛？ 看您想選哪一類號(hào)碼，我們這里有尊貴靚號(hào)、年度特號(hào)、生日特號(hào)、情侶特號(hào)、個(gè)客號(hào)碼等可以選擇，具體您可以看一下； Q3.3：那你幫我選這個(gè)號(hào)碼吧。 好的，您選的這個(gè)號(hào)碼是屬于吉祥號(hào)碼，需要預(yù)存 500元的話費(fèi)，每月保底消費(fèi) 100元，您看您是選這個(gè)號(hào)碼還是另外選一個(gè)呢？ 用戶：你的意思是我要預(yù)存 500元話費(fèi)，還要改成 100元的套餐？ 不是的，您還是選擇剛才說(shuō)的這個(gè) XX套餐，只是要每月承諾消費(fèi) 100元 下一頁(yè) 上一頁(yè) 返回問題列表 尊貴靚號(hào) 年度特號(hào) 生日特號(hào) 情侶特號(hào) 個(gè)性號(hào)碼 6.2 天翼相關(guān)問題（ 3/3) 問題列表（續(xù)） Q4.1 電信的天翼是不是就是以前聯(lián)通 CDMA的網(wǎng)絡(luò)，那網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好不好哦？ 這個(gè)您請(qǐng)放心，中國(guó)電信在收購(gòu)聯(lián)通 CDMA網(wǎng)絡(luò)后，就花了上千億元專門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 08年底的時(shí)候，我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一期工程就順利完成了，市區(qū)和郊縣的網(wǎng)絡(luò)都沒有問題，而且隨著我們二期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的優(yōu)化，以后的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還會(huì)更好。 Q4.2：我聽說(shuō)電信的手機(jī)要比現(xiàn)在用的其他公司的要先進(jìn)點(diǎn)哇？ 沒錯(cuò)，電信手機(jī)在技術(shù)上更先進(jìn)，通話質(zhì)量更清晰；而且輻射很低，比較健康環(huán)保；保密性強(qiáng)，比較安全；另外上網(wǎng)的速度比較快，還比較穩(wěn)定。 天翼相關(guān)問題 1 終端的問題 2 資費(fèi)的問題 3 號(hào)碼的問題 4 網(wǎng)絡(luò)的問題 5 活動(dòng)的問題 Q5 :聽說(shuō)電信在搞手機(jī)的促銷活動(dòng)哇 ？ 是的，我們正在進(jìn)行“ XXXX”的促銷活動(dòng)，參加活動(dòng)可以享受 XX、 XX優(yōu)惠 出示促銷活動(dòng) DM單。（具體參考活動(dòng)相關(guān)問題答疑部分） 2014/10/10 40 返回問題列表 上一頁(yè) 有線寬帶相關(guān)問題 1 我現(xiàn)在的寬帶速度有點(diǎn)慢，我想提速 2 你們電信的寬帶費(fèi)好像打 5折哇？ 3 電信寬帶費(fèi)比其他公司更貴，不想辦 6