京東商城運(yùn)營模式分析.doc

。京東商城運(yùn)營模式分析1.京東商城簡介京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城自2004年初涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，專注于該領(lǐng)域的長足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見地將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時(shí)不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，京東商城組建了以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺，倉儲吞吐量全面提升，以期能為全國用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司業(yè)務(wù)。目前，京東商城已經(jīng)在北京和上海擁有了自己全資子公司和自己的服務(wù)、物流系統(tǒng)，為了確保全國客戶服務(wù)質(zhì)量和速度，京東商城正在建立管理中心、物流中心、采購中心和呼叫中心。2.京東商城的商業(yè)模式2.1業(yè)務(wù)模式（1）主要商品：京東商城在線銷售包括家用電器、汽車用品、手機(jī)數(shù)碼、家居、服飾、個護(hù)化妝、鐘表首飾、食品飲料等十大類逾10萬種商品。（2）主要服務(wù)：京東商城提供了多種靈活的商品展示空間，消費(fèi)者查詢和購物等都不受時(shí)間和地域的限制。依托其龐大的物流體系，消費(fèi)者可以充分享受足不出戶的便捷購物體驗(yàn)。其分別在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國大多數(shù)城市。2009年3月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度及服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升。同時(shí)，京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票和售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的保障了消費(fèi)者的利益。2.2贏利模式（1）直接銷售收入：賺取采購價(jià)和銷售價(jià)之間的差價(jià)，在線銷售的產(chǎn)品品類超過3萬種，價(jià)格低于線下零售店10%-20%，庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費(fèi)用率低于國美、蘇寧7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價(jià)值。（2）虛擬店鋪出租費(fèi)：包括虛擬店鋪?zhàn)饨?、產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)等。（3）資金沉淀收入：利用收到顧客貨款和支付供應(yīng)商的時(shí)間差產(chǎn)生的資金沉淀進(jìn)行再投資從而獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺有財(cái)付通、快錢和支付寶。 （4）廣告費(fèi)：目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，對于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營收入來源之一。2.3目標(biāo)客戶（1）從需求上分析京東的主要客戶是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群；（2）從年齡上分析京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群；（3）從職業(yè)上分析京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他網(wǎng)絡(luò)愛好者，而在其中每年走出校門的600萬大學(xué)生群體則又是京東的一個重點(diǎn)市場。2.4核心能力（1）產(chǎn)品價(jià)格更低廉，平均低于同類產(chǎn)品10%；（2）物流服務(wù)更快捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國各大城市，同時(shí)建立40余個城市配送站，為用戶提供物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換件等服務(wù)；（3）在線服務(wù)更加周全，為顧客提供多種銷售保障，最大程度的保護(hù)顧客利益；（4）售后服務(wù)更全面，除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外京東還擁有自己的特色服務(wù)：商品拍賣、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門服務(wù)、延保服務(wù)、DIY裝機(jī)等，滿足了客戶的不同需求。2.5戰(zhàn)略目標(biāo)（1）2011年在美國上市；（2）立志做中國最大、全球前五強(qiáng)的電子商務(wù)公司；（3）在不遠(yuǎn)的將來努力發(fā)展成為一個百億規(guī)模的大型專業(yè)3C網(wǎng)購平臺；（4） 在2-3年內(nèi)銷售額突破100億，凈利潤兩億元。 3.京東商城的經(jīng)營模式京東商城作為B2C零售企業(yè)，收入來源主要以商品零售為主，商品來源于各類產(chǎn)品的生產(chǎn)商和渠道商。其目前主要的銷售渠道為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過在線訂購或電話訂購的方式來購買商品，并選擇在線支付、貨到付款和自提等方式支付貨款并收到貨物。3.1支付方式京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付服務(wù)由支付寶、財(cái)付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務(wù)商提供。另外，京東商城在廣州地區(qū)還提供工行牡丹國際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)。3.2物流配送方式京東商城提供快遞運(yùn)輸、郵局普包、特快專遞(EMS)、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點(diǎn)，向本地用戶提供自提服務(wù)。京東商城在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費(fèi)由代理在校內(nèi)送貨。3.3采購環(huán)節(jié)京東商城的供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售出的產(chǎn)品都是通過正規(guī)進(jìn)貨渠道購進(jìn)的正牌商品。京東商城的采購業(yè)務(wù)主要集中在北京和廣州兩地的采購中心。3.4銷售環(huán)節(jié)目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者可以登陸網(wǎng)站下單訂購，也可以通過電話訂購。京東商城在北京總部以及2個分公司分別建立了呼叫中心，為客戶提供實(shí)時(shí)的幫助和導(dǎo)購服務(wù)。京東商城為所有商品提供詳細(xì)發(fā)票，以保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。4.京東商城的管理模式4.1供應(yīng)鏈管理在京東，廠商不需要繳納進(jìn)場費(fèi)、裝修費(fèi)、促銷費(fèi)、過節(jié)費(fèi)。免去各種費(fèi)用之后，京東銷售利潤率比通過傳統(tǒng)渠道銷售高很多，返款周期也較短，僅為20天。庫存管理方面，庫存周轉(zhuǎn)率僅為12天，與供貨商做到現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。同時(shí)，解讀京東商城供應(yīng)鏈，可以看到，供貨、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、倉儲、配送，是一個綜合的相互作用、不斷升級的體系，而累積數(shù)據(jù)的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)也直接決定著系統(tǒng)對于整個供應(yīng)鏈的管理效率。4.1.1歷史數(shù)據(jù)決定倉儲位置在京東商城內(nèi)部，庫房相當(dāng)于工廠，即生產(chǎn)訂單的地方。用戶下單的前臺，也就是京東商城的網(wǎng)站對接的是全國倉儲系統(tǒng)。前臺的訂單下單后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的送貨位置計(jì)算最快的送貨路徑，以自動匹配倉庫。京東商城的每個庫房都分三個大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉儲區(qū)，后面是出庫區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來的貨進(jìn)行質(zhì)量抽查后，每個商品都要貼上條形碼作為識別這個商品的“身份證”。然后，商品全部在倉儲區(qū)上架入庫，在貨架上，每個架位都有編號，在上架時(shí)，理貨員會掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳入系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時(shí)，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)記錄的貨位去相應(yīng)貨架上取貨，不用核對商品的名稱。根據(jù)用戶下單的數(shù)據(jù)，同一個庫商品庫存的位置并不是一成不變的。系統(tǒng)會對歷史數(shù)據(jù)計(jì)算，一些購買關(guān)聯(lián)度比較高的商品擺放的位置會比較近，以節(jié)約庫房組合完成訂單的時(shí)間。另外，前臺在進(jìn)行搭配促銷時(shí)，庫存位置也會跟著改變，季節(jié)性強(qiáng)的產(chǎn)品在季節(jié)改變時(shí)會改變?nèi)霂煳恢茫怨?jié)約取貨時(shí)間。4.1.2可視的包裹運(yùn)輸京東商城開發(fā)了一套GIS系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，物流管理者在后臺可以實(shí)時(shí)看到物流運(yùn)行情況，同時(shí)，車輛位置信息，車輛的停留時(shí)間，包裹的分撥時(shí)間，配送員與客戶的交接時(shí)間等都會形成原始的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過分析之后，可以給管理者提供更多、更有價(jià)值的參考，同時(shí)，用戶通過該系統(tǒng)進(jìn)行訂單位置查詢，極大程度地減少了咨詢上的麻煩，提升了用戶體驗(yàn)。4.2配送管理京東商城建立了四大物流中心覆蓋了全國各大城市，在天津、杭州、南京、深圳、寧波、廈門等40余座重點(diǎn)城市建立了城市配送站。獨(dú)創(chuàng)“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)承諾：當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單第二天上午送達(dá)。4.3客戶關(guān)系管理（1）京東承諾在運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購買商品時(shí)更加放心。 （2）“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時(shí)間內(nèi)收到貨物。 （3）“售后100分”激素服務(wù)?！白跃〇|售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問題！”解除了顧客的后顧之憂。5.京東商城的技術(shù)模式（1）運(yùn)營中樞：ERP系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以掌握每一款產(chǎn)品詳細(xì)信息；（2）客戶在購物時(shí)可以隨時(shí)查詢到所訂購商品的具體狀態(tài)，為京東客服部門省去很大部分工作；（3）網(wǎng)頁信息更新技術(shù)，采用中間件的方式，避免緩存，使顧客能夠及時(shí)得到新信息；（4）完備的信息系統(tǒng)可以預(yù)測到將來15天之內(nèi)每天的銷量。6.面臨的問題（1）與供應(yīng)商間的問題：京東商城擁有吸引消費(fèi)者的價(jià)格優(yōu)勢，卻對傳統(tǒng)渠道商造成極大的威脅，因此受到多次品牌廠商或代理商的打擊，遭受了很大的損失。（2）物流配送方面的壓力：2009年初京東開始銷售百貨產(chǎn)品，而百貨與3C、家電是完全不同類型的商品，無論是供應(yīng)商渠道、庫存管理、物流配送都有不小的差異，使京東在物流配送方面存在不小的壓力。（3）與客戶間的問題：難以退貨問題頻繁遭到顧客投訴，部分顧客會反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量不好，放棄不愿下樓取包裹的客戶，使部分顧客難以接受。7.綜述京東商城作為國內(nèi)最大的B2C市場3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，擁有許多自己獨(dú)創(chuàng)的特色服務(wù)，在方便消費(fèi)者