東航世博會期間新聞應(yīng)急處置預(yù)案.doc

中國東方航空集團(tuán)公司突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作預(yù)案第一章 總則第一條 目的規(guī)范突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作，科學(xué)、依法、有效管理，正確引導(dǎo)輿論，維護(hù)公司和諧穩(wěn)定和品牌形象。第二條 適用范圍本預(yù)案適用于東航集團(tuán)公司（以下簡稱“集團(tuán)公司”）及其所屬投資公司突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作。第三條 定義本預(yù)案所指突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重影響公司秩序、生產(chǎn)經(jīng)營和品牌形象，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的事件。按照影響程度和影響范圍等因素，突發(fā)事件分為重大事件、較大事件和一般事件三級。 第四條 工作原則（一）堅(jiān)持正確導(dǎo)向、以人為本。對突發(fā)事件的新聞報(bào)道工作要有利于黨和國家工作大局，有利于維護(hù)人民群眾切身利益，有利于維護(hù)社會穩(wěn)定，有利于突發(fā)事件的妥善處理。要尊重公眾知情權(quán)，積極回應(yīng)社會關(guān)切。（二）堅(jiān)持公開透明、及時準(zhǔn)確。除涉及國家秘密和公司商業(yè)秘密外，對突發(fā)事件，要按照公開透明的原則，及時準(zhǔn)確發(fā)布信息，開放有序組織媒體采訪，做好媒體服務(wù)工作。（三）堅(jiān)持快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因。快速報(bào)送突發(fā)事件真實(shí)情況，不隨意推測或發(fā)布有關(guān)事件結(jié)論和性質(zhì)的信息。發(fā)布信息時要做到敘述簡潔、內(nèi)容簡短。（四）堅(jiān)持分級負(fù)責(zé)、授權(quán)發(fā)布。突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作要分級負(fù)責(zé)，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)。未經(jīng)授權(quán)，任何單位或個人不得擅自發(fā)布信息和接受媒體采訪。第二章 組織體系和職責(zé)第五條 組織領(lǐng)導(dǎo)（一）集團(tuán)公司成立突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），成員由公司分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。下設(shè)突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作辦公室（以下簡稱“辦公室“），辦公室設(shè)在集團(tuán)公司黨組宣傳部。（二）辦公室負(fù)責(zé)集團(tuán)公司突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作，指導(dǎo)各投資公司突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作。（三）各投資公司應(yīng)建立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作預(yù)案。第六條 部門職責(zé)（一）宣傳部門：各投資公司宣傳部門負(fù)責(zé)本單位突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作的組織協(xié)調(diào)，對所屬單位進(jìn)行指導(dǎo)。（二）當(dāng)事單位：指發(fā)生突發(fā)事件的當(dāng)事單位。其所屬的投資公司是新聞報(bào)道應(yīng)急工作的責(zé)任主體，新聞發(fā)言人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作預(yù)案的組織實(shí)施。（三）相關(guān)業(yè)務(wù)部門：與突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)為新聞報(bào)道應(yīng)急工作提供專業(yè)支持和保障。（四）專家組：各投資公司應(yīng)建立由熟悉相關(guān)法律法規(guī)政策、具有扎實(shí)專業(yè)技術(shù)知識的專業(yè)人才構(gòu)成的應(yīng)急工作專業(yè)人才庫；視情邀請相關(guān)專家，為新聞報(bào)道應(yīng)急工作提供政策咨詢。第三章 運(yùn)行機(jī)制和程序第七條 工作機(jī)制（一）媒體服務(wù)工作屬地負(fù)責(zé)制。集團(tuán)公司總部所在地的媒體服務(wù)工作由黨組宣傳部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。各投資公司外地分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所在地區(qū)的媒體服務(wù)工作。未設(shè)立外地分支機(jī)構(gòu)的，其媒體服務(wù)工作由黨組宣傳部商集團(tuán)公司相關(guān)投資公司，由其他外地的分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。（二）發(fā)言人制度。參照中國東方航空集團(tuán)公司新聞發(fā)言人規(guī)定執(zhí)行。（三）會議制度。視情召開突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作專題會議、定期例會等，由辦公室負(fù)責(zé)。（四）分級響應(yīng)制度。一般事件實(shí)施3級響應(yīng)，以突發(fā)事件當(dāng)事單位為主，組織實(shí)施新聞報(bào)道應(yīng)急工作；較大事件實(shí)施2級響應(yīng)，以集團(tuán)公司黨組宣傳部為主協(xié)調(diào)應(yīng)對；重大事件實(shí)施1級響應(yīng)，由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)直接指揮，組織實(shí)施應(yīng)急工作。（五）值班制度。各投資公司要建立新聞報(bào)道應(yīng)急工作值班制度，確定值班負(fù)責(zé)人和值班電話，確保24小時暢通。（六）輿情監(jiān)控制度。針對特定事件，各投資公司要對所在地區(qū)媒體信息進(jìn)行日常監(jiān)控，尤其要加強(qiáng)突發(fā)事件發(fā)生地和主要相關(guān)地區(qū)的媒體信息監(jiān)測。（七）涉及天合聯(lián)盟及下屬成員和境外事務(wù)的突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作，參照天合聯(lián)盟危機(jī)溝通速查手冊執(zhí)行，由黨組宣傳部統(tǒng)一組織實(shí)施，手冊另行編發(fā)。（八）涉及第三方的突發(fā)事件，對外口徑由集團(tuán)公司黨組宣傳部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。（九）新聞通稿和信息報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。東航股份公司參照東航突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急處置口徑模板（主業(yè)部分）執(zhí)行。其他投資公司可結(jié)合實(shí)際，參照制定本單位突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急處置口徑模板。（十）凡啟動應(yīng)急響應(yīng)程序的突發(fā)事件，各投資公司在發(fā)布新聞、接受媒體采訪前要向集團(tuán)公司黨組宣傳部報(bào)告，保證發(fā)布口徑一致。第八條 應(yīng)急程序（一）預(yù)警報(bào)告1、各投資公司監(jiān)控或收到突發(fā)事件信息報(bào)告后，應(yīng)立即啟動預(yù)警調(diào)查，將詳細(xì)情況第一時間電話報(bào)告集團(tuán)公司黨組宣傳部。2、集團(tuán)公司黨組宣傳部對突發(fā)事件信息進(jìn)行評估，提出響應(yīng)層級和應(yīng)急處置建議。3、領(lǐng)導(dǎo)小組視情召開會議，研究部署預(yù)案。（二）實(shí)施應(yīng)對1、快速反應(yīng)。突發(fā)事件所屬投資公司要立即采取有效措施加強(qiáng)輿情監(jiān)控，實(shí)施現(xiàn)場管理，隔離負(fù)面信息。2、研判態(tài)勢。突發(fā)事件所屬投資公司要分析研判突發(fā)事件的關(guān)聯(lián)方、嚴(yán)重性和發(fā)展態(tài)勢，制訂后續(xù)工作方案。3、實(shí)施應(yīng)對。突發(fā)事件所屬投資公司要按照應(yīng)急程序，提供情況說明和初步對外口徑，制定新聞處置或干預(yù)方案。集團(tuán)公司黨組宣傳部與當(dāng)事單位所屬投資公司或相關(guān)專業(yè)部門商定對外口徑。4、集團(tuán)公司黨組宣傳部直接發(fā)布信息或授權(quán)當(dāng)事單位新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息。5、突發(fā)事件當(dāng)事單位要密切關(guān)注媒體傳播情況，做好持續(xù)應(yīng)急處置工作。（三）評估和善后1、突發(fā)事件當(dāng)事單位要對新聞報(bào)道應(yīng)急工作和處置結(jié)果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)意見或建議。2、突發(fā)事件當(dāng)事單位要努力消除新聞報(bào)道應(yīng)急工作產(chǎn)生的遺留問題，制定改進(jìn)方案，防止同類問題重復(fù)發(fā)生。3、集團(tuán)公司黨組宣傳部指導(dǎo)突發(fā)事件當(dāng)事單位和相關(guān)單位做好媒體善后維護(hù)工作。4、評估危機(jī)影響和聲譽(yù)損失，制定恢復(fù)策略和行動計(jì)劃，修復(fù)品牌形象。第九條 響應(yīng)級別（一）3級應(yīng)急響應(yīng)，即一般狀態(tài)。發(fā)生一般事件時，當(dāng)事單位報(bào)告集團(tuán)公司黨組宣傳部后可啟動3級響應(yīng)，迅速了解情況，1小時內(nèi)向集團(tuán)公司黨組宣傳部提供情況說明，擬定新聞口徑向集團(tuán)公司黨組宣傳部報(bào)備，以當(dāng)事單位宣傳部門為主，組織實(shí)施新聞報(bào)道應(yīng)急工作方案。（二）2級應(yīng)急響應(yīng)，即緊急狀態(tài)。發(fā)生較大事件時，當(dāng)事單位報(bào)告集團(tuán)公司黨組宣傳部后可啟動2級響應(yīng)，迅速了解情況，10分鐘內(nèi)以電話初報(bào)，30分鐘內(nèi)擬定對外口徑向集團(tuán)公司黨組宣傳部報(bào)備，在黨組宣傳部指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。（三）1級應(yīng)急響應(yīng)，即危機(jī)狀態(tài)。發(fā)生重大事件時，當(dāng)事單位應(yīng)立即啟動1級響應(yīng)，立即報(bào)告集團(tuán)公司黨組宣傳部，10分鐘內(nèi)確認(rèn)事件核心信息，20分鐘內(nèi)將擬發(fā)布口徑上報(bào)黨組宣傳部，由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織實(shí)施新聞報(bào)道應(yīng)急工作。第四章 應(yīng)急支持和保障第十條 人員保障（一）各級新聞發(fā)言人要相對固定，應(yīng)參加公司組織的相關(guān)培訓(xùn)并通過考核。（二）各投資公司要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)評論員隊(duì)伍建設(shè)，組織安排相關(guān)培訓(xùn)，提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。（三）各投資公司要加強(qiáng)新聞報(bào)道隊(duì)伍建設(shè)，組織安排相關(guān)培訓(xùn)，提高新聞應(yīng)對專業(yè)技能。（四）各投資公司要結(jié)合實(shí)際，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地開展突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急演練，檢驗(yàn)工作預(yù)案，鍛煉實(shí)戰(zhàn)技能，保持預(yù)案的適應(yīng)性。第十一條 思想保障各投資公司要加強(qiáng)預(yù)案宣貫，促使管理人員和員工牢固樹立危機(jī)意識，熟練掌握突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急處置方法。要重點(diǎn)加強(qiáng)窗口單位員工的應(yīng)急處置能力培訓(xùn)，強(qiáng)化大局意識，樹立人人都是東航形象代言人、品牌維護(hù)者的理念，提高集團(tuán)公司應(yīng)急工作的整體水平第十二條 渠道保障各投資公司要按照媒體服務(wù)工作屬地負(fù)責(zé)制的要求，切實(shí)做好與當(dāng)?shù)匦侣勚鞴懿块T的溝通交流和主要媒體的維護(hù)工作，確保渠道暢通。第十三條 資金保障各投資公司要在財(cái)力、物力等方面，為發(fā)展媒體資源、維護(hù)媒體關(guān)系和妥善處理突發(fā)事件提供必要的支持。第十四條 獎罰突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作實(shí)行責(zé)任追究制。對有突出貢獻(xiàn)的單位或個人予以表彰、獎勵。對因人為原因處置不力導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，將依照集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定給予處罰。第五章 附錄（一）本預(yù)案自下發(fā)之日起實(shí)行，由集團(tuán)公司黨組宣傳部負(fù)責(zé)解釋。原中國東方航空集團(tuán)公司世博會期間新聞應(yīng)急處置預(yù)案同時廢止。（二）附表：1、東航突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作快捷流程圖；2、東航突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作調(diào)查通知單；3、東航突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作調(diào)查報(bào)告單：4、東航新聞報(bào)道應(yīng)急處置響應(yīng)參考標(biāo)準(zhǔn)；5、東航新聞報(bào)道應(yīng)急處置對外口徑模板（主業(yè)部分）。附件1東航突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作快捷流程圖組織調(diào)查報(bào)告情況擬定口徑發(fā)布口徑輿情監(jiān)控總結(jié)善后取得授權(quán)附件2東航突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作調(diào)查通知單下達(dá)日期： 年 月 日信息來源關(guān)涉單位事發(fā)時間信息出現(xiàn)時間預(yù)警級別 要求報(bào)送時間傳播情況信息摘要應(yīng)對建議調(diào)查內(nèi)容（事發(fā)經(jīng)過、處理程序、業(yè)務(wù)依據(jù)、當(dāng)前狀態(tài)、應(yīng)對策略、善后建議等）宣傳部門意見公司領(lǐng)導(dǎo)意見 簽字：聯(lián)系人： 聯(lián)系電話：附件3東航突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急工作調(diào)查報(bào)告單 報(bào)告日期： 年 月 日事件（所在地、航班號等）事發(fā)時間當(dāng)事單位相關(guān)單位預(yù)警級別媒體是否介入情況說明（事發(fā)經(jīng)過、處理措施、業(yè)務(wù)依據(jù)、當(dāng)前狀態(tài)、應(yīng)對策略、善后建議等）部門（單位）領(lǐng)導(dǎo)意見公司領(lǐng)導(dǎo)意見 簽字：聯(lián)系人： 聯(lián)系電話：22附件4東航新聞報(bào)道應(yīng)急處置響應(yīng)參考標(biāo)準(zhǔn)級別簡要情景描述應(yīng)急判斷參考主要應(yīng)急事項(xiàng)初報(bào)響應(yīng)時間二次傳播3級一般服務(wù)、票務(wù)投訴、抱怨或沖突等，受到旅客反映或媒體非正式介入，如微博傳播、論壇曝光等。一般內(nèi)部事件報(bào)告；旅客投訴或媒體非正式報(bào)告；意見領(lǐng)袖或個別網(wǎng)站初次反映(不含門戶網(wǎng)站)?？陬^或書面報(bào)告，啟動預(yù)警調(diào)查，擬定回復(fù)口徑報(bào)備，非正式干預(yù)或轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)程序處理。1小時內(nèi)定向監(jiān)控，間隔每2小時刷新媒體傳播，視情干預(yù)防范擴(kuò)散2級客戶受到較大影響，公司承擔(dān)較大責(zé)任的負(fù)面事件，如大面積延誤、群體旅客沖突、沖出跑道等。任何媒體正式投訴或新聞介入；任何現(xiàn)場負(fù)面采訪報(bào)告；5-8家網(wǎng)站初次同期報(bào)道或2家（含）以上文字露出?？陬^和書面報(bào)告，預(yù)警調(diào)查，擬定對外新聞口徑報(bào)備，啟動相關(guān)干預(yù)預(yù)案。30分鐘內(nèi)定向監(jiān)控，間隔每1小時刷新媒體傳播，視情干預(yù)防范擴(kuò)散?？蛻羰艿街卮笥绊?，公司承擔(dān)重大責(zé)任的負(fù)面事件，如飛機(jī)著火、多機(jī)返航、迫降事件等。任何2家（含）以上媒體同期介入或15家以上網(wǎng)站集中傳播，或至少23家門戶、搜索網(wǎng)站首頁或二級頁面圖文露出。10分鐘口頭報(bào)告，30分鐘反饋情況，啟動發(fā)言人制度，對外發(fā)布新聞通稿，實(shí)施應(yīng)急干預(yù)。10分鐘內(nèi)專項(xiàng)監(jiān)控，間隔每30分鐘刷新傳播，實(shí)施干預(yù)，執(zhí)行相應(yīng)媒體策略。1級客戶或公司受到重創(chuàng)，造成旅客生命財(cái)產(chǎn)、社會利益重大損失的事件，如劫機(jī)炸機(jī)、飛行事故等。任何5家以上媒體初次介入，或中央廣電、多家全國門戶網(wǎng)首或二級頁圖文露出，或密集傳播擴(kuò)散。10分鐘報(bào)告確認(rèn)，20分鐘對外發(fā)布，召開新聞發(fā)布會或?qū)嵤┟襟w現(xiàn)場管理，展開全面應(yīng)對。第一時間（35分鐘）專項(xiàng)監(jiān)控，間隔每10分鐘刷新傳播，視情調(diào)整媒體策略。附件5東航新聞報(bào)道應(yīng)急處置對外口徑模板（主業(yè)部分）一、較大安全事件1、已被旅客得知的空中停車事件_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），東航從_飛往_的MU_航班，在空中發(fā)生_（左/右）發(fā)動機(jī)停車事件。執(zhí)行本次航班的機(jī)型為_，飛機(jī)已于_時_分在_機(jī)場安全降落。經(jīng)查,故障飛機(jī)采用_公司_發(fā)動機(jī)。目前，東航已積極協(xié)調(diào)有關(guān)方面，事件原因在調(diào)查中。備份一：機(jī)上共有_名旅客，_名機(jī)組。事件沒有造成人員傷亡（需確認(rèn)）。這起空中停車事件是由于_（發(fā)動機(jī)位置）發(fā)動機(jī)出現(xiàn)了本體嚴(yán)重?fù)p傷/發(fā)動機(jī)控制故障等情況（視情陳述）而造成的。目前，發(fā)動機(jī)制造廠家已配合局方及東航介入事件調(diào)查。備份二：東航積極協(xié)調(diào)運(yùn)力，已派出飛機(jī)繼續(xù)執(zhí)行本次航班，飛機(jī)將（已）于_時_分從_起飛前往_。_名旅客簽轉(zhuǎn)，_名旅客退票。備份三：（經(jīng)調(diào)查，事件責(zé)任是人為操作原因的，視情發(fā)布）東航已采取積極措施，加強(qiáng)維修工作程序檢查，目前公司運(yùn)行安全平穩(wěn)。2、空中失火事件_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），東航從_飛往_的MU_航班在空中_（客艙/貨艙/駕駛艙/其他部位）出現(xiàn)火情。執(zhí)行本次航班的機(jī)型為_。飛機(jī)于_時在_機(jī)場安全落地（緊急備降/降落/返航/迫降）（根據(jù)實(shí)際的嚴(yán)重等級和處置方式描述）。機(jī)上共有_名旅客，_名機(jī)組，事件沒有造成人員傷亡（需確認(rèn)）。目前，飛行數(shù)據(jù)等相關(guān)資料已被封存，事件原因正在調(diào)查中。備份一：（在公司有關(guān)部門對事件處置給出正確判斷后）從目前掌握的數(shù)據(jù)來看，東航認(rèn)為機(jī)組人員采取的措施是及時、正確、有效的。備份二：東航積極協(xié)調(diào)運(yùn)力，已派出飛機(jī)繼續(xù)執(zhí)行本次航班，飛機(jī)將（已）于_時_分從_起飛前往_。_名旅客簽轉(zhuǎn)，_名旅客退票。3、飛機(jī)沖出跑道事件_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），東航從_飛往_的MU_航班在_機(jī)場著陸時_個輪胎突然爆破，導(dǎo)致飛機(jī)沖（偏）出跑道，_（引發(fā)大火/其他情況），機(jī)組按程序?qū)C(jī)上人員進(jìn)行了緊急疏散，事件沒有造成人員傷亡（需確認(rèn)）。執(zhí)行本次航班的機(jī)型為_。東航機(jī)組成員均受過正規(guī)的針對突發(fā)事件的應(yīng)急訓(xùn)練，能夠按程序要求正確應(yīng)對各類突發(fā)事件。目前，事件原因正在進(jìn)一步調(diào)查之中。備份一：_年_月_日_時（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），東航從_飛往_的MU_航班在_機(jī)場著陸時沖出跑道，事件沒有造成人員傷亡（需確認(rèn)）。執(zhí)行本次航班的機(jī)型為_。備份二：東航積極協(xié)調(diào)運(yùn)力，已派出飛機(jī)繼續(xù)執(zhí)行本次航班，飛機(jī)將（已）于_時_分從_起飛前往_。_名旅客簽轉(zhuǎn)，_名旅客退票。4、飛機(jī)剎破數(shù)量較多的輪胎事件_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），東航從_飛往_的MU_航班，在著陸過程中_個輪胎爆破，事件未造成人員傷亡（需確認(rèn)），機(jī)上人員已安全撤離飛機(jī)。_時_分，飛機(jī)被拖離跑道，未對后續(xù)航班產(chǎn)生影響（需確認(rèn)）。執(zhí)行本次航班的機(jī)型為_。備份一：（如果是中轉(zhuǎn)航班，需發(fā)布）東航積極協(xié)調(diào)運(yùn)力，確保后續(xù)航班正常，已派出飛機(jī)繼續(xù)執(zhí)行本次航班，飛機(jī)將（已）于_時_分從_起飛前往_。_名旅客簽轉(zhuǎn)，_名旅客退票。5、嚴(yán)重的飛機(jī)地面損傷事件_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），東航從_飛往_的MU_航班，在_機(jī)場_（具體工序環(huán)節(jié)）時發(fā)生一起_（類型）地面事故，飛機(jī)機(jī)身_（部位）受損。執(zhí)行本次航班的機(jī)型為_。備份一：事件未造成人員傷亡（需確認(rèn)），對其他航班沒有造成影響（需確認(rèn)）。目前，事件原因正在進(jìn)一步調(diào)查中。備份二：東航積極協(xié)調(diào)運(yùn)力，已派出飛機(jī)繼續(xù)執(zhí)行本次航班，飛機(jī)將（已）于_時_分從_起飛前往_。_名旅客簽轉(zhuǎn)，_名旅客退票。6、和飛機(jī)有關(guān)聯(lián)的地面人員傷亡_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），東航從_飛往_的MU_航班，在_機(jī)場_（具體工序環(huán)節(jié)）時發(fā)生_（類型）事故，事故造成_人死亡_人受傷。執(zhí)行本次航班的機(jī)型為_。事故發(fā)生后，東航立即啟動緊急預(yù)案，第一時間采取救援措施。目前，傷員已被送往醫(yī)院接受治療。東航積極協(xié)調(diào)運(yùn)力，已派出飛機(jī)繼續(xù)執(zhí)行本次航班，飛機(jī)將（已）于_時_分從_起飛前往_。_名旅客簽轉(zhuǎn)，_名旅客退票。目前，事件原因正在進(jìn)一步調(diào)查中。二、一般安全事件1、飛機(jī)地面損傷事件_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），在_機(jī)場_（跑道/機(jī)坪/其他）上，東航MU_航班_機(jī)型飛機(jī)，因_原因，發(fā)生一起_（地面碰擦/撞上障礙物/其他）事件，飛機(jī)_部位受到_程度損傷。事件未造成人員傷亡（需確認(rèn)）。目前，事件原因正在進(jìn)一步調(diào)查中。2、飛機(jī)誤放緊急滑梯事件_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），在_機(jī)場_(機(jī)坪/停機(jī)位)，東航MU_航班一架_(機(jī)型)飛機(jī)放出緊急滑梯，沒有對其他航班造成影響（需確認(rèn)）。目前，事件原因正在進(jìn)一步調(diào)查之中。備份一：事故未造成人員傷亡（需確認(rèn)）。東航積極協(xié)調(diào)運(yùn)力，已派出一架_（型號）飛機(jī)，將（已）于_時_分從_起飛前往_。_名旅客簽轉(zhuǎn)，_名旅客退票。3、飛機(jī)地面失火事件_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），在_機(jī)場，東航一架_（機(jī)型）MU_航班發(fā)生地面失火，事件未造成人員傷亡（需確認(rèn)），機(jī)組與旅客已全部安全撤離飛機(jī)。據(jù)初步了解，當(dāng)時該飛機(jī)正在_機(jī)場_（跑道/機(jī)坪/其他位置）上執(zhí)行_任務(wù)，突然間飛機(jī)_部位冒出煙霧。機(jī)組人員一方面采取果斷措施，按程序操作，并采取滅火措施(視情陳述），另一方面組織乘客安全有序地疏散撤離。從目前掌握的事件發(fā)生和處置過程看，東航認(rèn)為機(jī)組人員采取的措施是及時、正確、有效的（確認(rèn)公司有關(guān)部門對事件處置給出正確判斷后發(fā)布）。目前，事件原因仍在進(jìn)一步調(diào)查之中。4、飛機(jī)剎破輪胎_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），在_機(jī)場_（跑道/機(jī)坪/其他）上，東航一架_（機(jī)型）MU_航班，在著陸過程中輪胎爆破。目前，飛機(jī)已經(jīng)安全撤離跑道，未造成人員傷亡（需確認(rèn)后），未對后續(xù)航班造成影響（需確認(rèn)）。東航已緊急派出牽引設(shè)備，將該飛機(jī)拖離至_（機(jī)庫/其他安全位置）。目前，事件原因正在進(jìn)一步調(diào)查之中。5、針對飛機(jī)空中顛簸事件_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），東航從_飛往_的MU_航班，在_航段，遭遇空中紊流引發(fā)的顛簸。飛機(jī)已于_時_分安全降落在_機(jī)場。機(jī)上有_名旅客和_名機(jī)組人員，其中_名旅客和_名乘務(wù)員受傷，受傷程度_。經(jīng)檢查，飛機(jī)_（無損傷/_部位損傷）。東航已派出工作人員將受傷旅客（乘務(wù)員）送至醫(yī)院。目前，_名旅客經(jīng)檢查無礙已離院，_名旅客和_名乘務(wù)員繼續(xù)留院_（觀察/治療）。6、和飛機(jī)有關(guān)聯(lián)的地面人員傷殘事件_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），東航從_飛往_的MU_航班，在_（地理位置）發(fā)生_（碰撞/擠壓）事件，_名人員受傷。事件發(fā)生后，東航工作人員和有關(guān)部門在第一時間趕到現(xiàn)場實(shí)施營救。目前，東航已派出調(diào)查組趕往現(xiàn)場對事件的原因進(jìn)行調(diào)查。三、航班延誤1、4小時以上的航班延誤_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），東航從_飛往_的MU_航班，因_原因?qū)е耞小時以上航班延誤。東航為旅客提供了_（安排延誤大廳休息/餐食飲料/安排住宿/退票或改簽）等服務(wù)。該航班共有_名旅客，其中_名旅客改簽其他航班，_名旅客辦理退票手續(xù)。航班預(yù)計(jì)將于_起飛，如有最新進(jìn)展，東航將盡快告知旅客。備份一：非公司原因造成4小時以上的航班延誤_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），由于_(空中交通流量控制/天氣/其他不可抗力)原因，東航從_飛往_的MU_航班發(fā)生_個小時延誤，東航為旅客提供了_（安排延誤大廳休息/餐食飲料/安排住宿/退票或改簽）等服務(wù)，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，密切關(guān)注_（航路管制情況/天氣適航情況等），如有最新進(jìn)展，東航將盡快告知旅客。備份二：公司原因造成4小時以上航班延誤 _年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），由于_(機(jī)械故障/航班調(diào)配/其他)原因，東航從_飛往_的MU_航班發(fā)生_個小時延誤。預(yù)計(jì)航班起飛時間將推遲至_日_時（或航班起飛時間仍有待確定）。東航為旅客提供了_（安排延誤大廳休息/餐食飲料/安排住宿/退票與改簽）等服務(wù)，東航已妥善安置滯留旅客，緊急抽調(diào)運(yùn)力，爭取盡早安排旅客成行。如有最新進(jìn)展，東航將盡快告知旅客。備份三：延誤航班起飛后 _年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），從_飛往_的東航MU_航班已于_日_時起飛。該航班上的_名旅客中的_名繼續(xù)搭乘此航班，_名旅客改簽其他航班，_名旅客辦理退票。2、大面積航班延誤（天氣、流控等）預(yù)先聲明_年_月_日，東航提醒廣大旅客：由于_原因，從_日_時開始，預(yù)計(jì)將造成東航飛往_等地的_個航班長時間延誤。為了避免給旅客出行帶來不便，請旅客密切關(guān)注東航發(fā)布的信息或撥打東航服務(wù)熱線95530，及時了解航班動態(tài)情況。發(fā)生延誤后聲明由于_原因，從_年_月_日_時（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間）開始，東航飛往_等地的_個航班延誤_小時。預(yù)計(jì)航班延誤將延續(xù)至_日_時。東航已經(jīng)采取了_（安排延誤大廳休息/餐食飲料/安排住宿/退票與改簽）等服務(wù)，并積極協(xié)調(diào)運(yùn)力，合理調(diào)整航班，盡最大努力妥善安置旅客并盡快安排旅客成行。備份一：由于_原因，從_年_月_日_時（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間）開始，東航飛往_等地的_個航班延誤_小時。經(jīng)東航積極協(xié)調(diào)備份運(yùn)力，已起飛_個（或已全部起飛），滯留在機(jī)場的_名旅客(已順利成行/得到疏導(dǎo)/已全部順利成行)，剩余旅客預(yù)計(jì)將在_日_時前成行（或得到疏導(dǎo)）。截止目前， _（造成延誤的因素）已_（消除/解決/轉(zhuǎn)好/緩解/仍將延續(xù)等），東航抽調(diào)了_架次飛機(jī)，執(zhí)飛了_個加班航班，增派客運(yùn)服務(wù)人員，向滯留旅客及時提供了_（安排延誤大廳休息/餐食飲料/安排住宿/退票或改簽）等服務(wù)。3、旅客占機(jī)、霸機(jī)，沖擊工作現(xiàn)場時（占機(jī)、霸機(jī)） _年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），由于_原因，東航從_飛往_的MU_航班發(fā)生_個小時延誤。東航為旅客提供了_（安排延誤大廳休息/餐食飲料/安排住宿/退票與改簽）等服務(wù)，該航班上的_名旅客中的_名繼續(xù)搭乘此航班，_名旅客改簽其他航班，_名旅客辦理退票手續(xù)。大部分旅客對此表示理解。但_名旅客在_（起飛前/降落后）因_原因提出_要求，與東航工作人員協(xié)商未果，拒不接受后續(xù)協(xié)調(diào)，拒絕按照規(guī)定離開（或違法占據(jù)）航空器持續(xù)_（時間）。在此期間，東航工作人員多次對旅客進(jìn)行安撫情緒、耐心勸解并提出解決方案，均未果。機(jī)場公安局（或相關(guān)部門）接報(bào)后于_（時間）介入處理，將_名旅客_（勸導(dǎo)疏散/強(qiáng)制帶離/強(qiáng)制帶離并實(shí)施拘留等）。有關(guān)部門聲明，在遭遇_（航班延誤）等情況時，旅客應(yīng)理性對待，維權(quán)但不能違法。（沖擊工作現(xiàn)場）_年_月_日_時_分（北京時間/當(dāng)?shù)貢r間），由于_原因，東航從_飛往_的MU_航班發(fā)生_