列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀PPT課件.ppt

第六章列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀 旅客在旅行過(guò)程中大部分時(shí)間在列車(chē)上度過(guò) 服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于增加旅客滿(mǎn)意度 培養(yǎng)旅客忠誠(chéng)度 提升鐵路整體形象都具有重要的意義 第一節(jié)乘務(wù)禮儀 乘務(wù)組 列車(chē)長(zhǎng)列車(chē)員列車(chē)行李員廣播員餐車(chē)供應(yīng)人員檢車(chē)員車(chē)電員乘警 2 鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn) 安全舒適快捷準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3 儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng) 文化水平 審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化 著裝得體 舉止恰當(dāng) 不僅能贏得旅客的信賴(lài) 還能提高與人交往的能力 一 儀容 4 原則 整潔大方著裝一致氣質(zhì)高雅精神飽滿(mǎn) 內(nèi)容 容貌舉止姿態(tài)風(fēng)度 5 乘務(wù)人員 6 列車(chē)長(zhǎng) 7 二 行為舉止 一 站姿面朝旅客精神飽滿(mǎn)表情自然面帶微笑 8 站姿情況 1 車(chē)門(mén)口立崗2 始發(fā)介紹 終到站通報(bào)3 通報(bào)站名4 一分鐘匯報(bào)5 雙層列車(chē) 9 二 敬禮1 領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)2 列車(chē)始發(fā) 終到進(jìn)出站3 列車(chē)長(zhǎng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作 10 三 坐姿自然平穩(wěn)端莊文雅面帶微笑 11 四 行姿精神飽滿(mǎn)自然平穩(wěn)腳步輕盈莊重大方 12 五 蹲姿半腿彎曲動(dòng)作輕緩文雅大方 13 六 手勢(shì)手勢(shì)正確動(dòng)作優(yōu)美自然輕盈 14 七 握手面帶微笑注視對(duì)方 15 八 臥鋪?zhàn)鳂I(yè)舉止端莊行動(dòng)穩(wěn)健 16 三 服務(wù)用語(yǔ) 原則 態(tài)度熱情用語(yǔ)文明表達(dá)準(zhǔn)確清晰使用普通話(huà) 17 1 匯報(bào)用語(yǔ)2 車(chē)門(mén)用語(yǔ)3 迎賓詞4 送水用語(yǔ)5 整理行李架及車(chē)帽鉤時(shí)的用語(yǔ)6 檢查危險(xiǎn)品時(shí)的用語(yǔ)7 檢查車(chē)票時(shí)的用語(yǔ)8 勸阻車(chē)內(nèi)旅客吸煙用語(yǔ)9 到站通報(bào)用語(yǔ)10 清掃衛(wèi)生宣傳用語(yǔ)11 臥鋪熄燈宣傳用語(yǔ)12 選聯(lián)防隊(duì)員宣傳用語(yǔ)13 終到宣傳用語(yǔ)14 廣播用語(yǔ) 18 迎賓詞 各位旅客 你們好 歡迎你們乘坐xxxx次列車(chē) 我是本次列車(chē)的廣播員 為了方便您的旅行 下面我將乘車(chē)事項(xiàng)向您介紹一下 本次列車(chē)是由xx站開(kāi)出的xxxx次列車(chē) 本次乘務(wù)工作由xx車(chē)班的列車(chē)員負(fù)責(zé) 列車(chē)內(nèi)的治安工作由乘警負(fù)責(zé) 列車(chē)是封閉式新型空調(diào)車(chē)輛 為了大家的健康和安全 請(qǐng)吸煙的旅客到車(chē)廂連接處吸煙 不要在車(chē)廂內(nèi)吸煙 桌面上都擺放著裝垃圾的果殼盤(pán) 請(qǐng)大家把垃圾放在里面 不要丟在地上 如果您有什么需要 請(qǐng)與該車(chē)廂列車(chē)員聯(lián)系 我們將盡力幫助解決 在此預(yù)祝您旅途愉快 身體健康 19 第二節(jié)旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 一 列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 一 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè)1 接受任務(wù)2 接車(chē)作業(yè)3 庫(kù)內(nèi)作業(yè) 20 接受任務(wù) 按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件 電報(bào) 調(diào)度命令 了解列車(chē)編組情況 到收入部門(mén)請(qǐng)領(lǐng)票據(jù) 到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù) 到車(chē)隊(duì)接受工作布置 編制趟計(jì)劃 填寫(xiě)乘務(wù)報(bào)告 點(diǎn)名時(shí) 檢查出乘人員的儀容儀表 著裝 標(biāo)志 證件 召開(kāi)出發(fā)會(huì)布置趟計(jì) 提出工作重點(diǎn) 具體工作要求 織織學(xué)習(xí) 列隊(duì)到派班室點(diǎn)名 接受命今 指示 21 趟計(jì)劃本單位當(dāng)前重點(diǎn)工作 本趟著重抓得工作和工作標(biāo)準(zhǔn) 一般是上趟工作中的問(wèn)題 和當(dāng)前重點(diǎn)工作 無(wú)非 安全 服務(wù) 衛(wèi)生 車(chē)補(bǔ) 餐茶供應(yīng) 每趟安排1 2個(gè)方面作為重點(diǎn) 有迎檢任務(wù)時(shí) 按具體檢查內(nèi)容著重安排 22 接車(chē)作業(yè) 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)與終到列車(chē)長(zhǎng)辦理交接 庫(kù)內(nèi)保潔的列車(chē) 檢查與保潔隊(duì)交接隋祝和車(chē)容 備品 設(shè)備設(shè)施等 檢查各車(chē)廂安全設(shè)施 車(chē)輛設(shè)備 冬季取援和夏季防署 服務(wù)備品 臥具 衛(wèi)生情況和各工種交接情況 23 庫(kù)內(nèi)作業(yè) 組織做好三乘聯(lián)檢 并做好相應(yīng)記錄 檢查各工種庫(kù)內(nèi)整備作業(yè) 檢查出庫(kù)衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定 檢查餐車(chē) 售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料 商品情況 審批廣播趟計(jì)劃 餐車(chē)供應(yīng)計(jì)劃 24 三乘聯(lián)檢 列車(chē)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織客運(yùn)人員的預(yù)檢和組織檢車(chē)長(zhǎng) 乘警長(zhǎng)進(jìn)行聯(lián)檢 負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)門(mén) 兩爐一灶 三箱一孔 餐車(chē)爐灶的重點(diǎn)部位詳細(xì)檢查 并作好聯(lián)檢記錄 25 二 始發(fā)作業(yè)檢查放客前的各項(xiàng)推備工作 車(chē)容 乘務(wù)室整理 供水準(zhǔn)備情況 備品定位 廁所 端門(mén)鎖閉 儀容儀表 著裝 標(biāo)志等 檢查列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹 垃圾袋準(zhǔn)備情況 檢查車(chē)內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙 芳香球擺放 根據(jù)車(chē)站放客預(yù)告和列車(chē)放客通知 檢查各車(chē)廂乘務(wù)員統(tǒng)一打開(kāi)車(chē)門(mén) 懸掛活動(dòng)順號(hào)牌 擦扶手 面向旅客放行方向站立 列車(chē)長(zhǎng)按具體分工下立崗 一名列車(chē)長(zhǎng)在列車(chē)中部 另一名列車(chē)長(zhǎng)巡視 掌握旅客上車(chē)情況 安排重點(diǎn)旅客 與車(chē)站有關(guān)人員辦理交接 檢查行李員監(jiān)裝 交接隋況 做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作 26 三 中途作業(yè) 巡視車(chē)廂始發(fā)開(kāi)車(chē)后全面檢查 途中每?jī)尚r(shí)巡視車(chē)廂一次 檢查各車(chē)廂各項(xiàng)安全制度 茶爐間 茶桶加鎖 落實(shí)情況 檢查各車(chē)廂乘務(wù)員儀容儀表 車(chē)內(nèi)衛(wèi)生 車(chē)容整理 垃圾裝袋投放 乘務(wù)紀(jì)律等情況 檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧 文明用語(yǔ) 舉止行為情祝 檢查廣播宣傳 節(jié)目安排 行包裝卸和站車(chē)交接情況 檢查飯菜質(zhì)量 價(jià)格 供應(yīng)秩序 食品衛(wèi)生和商品銷(xiāo)售等列車(chē)經(jīng)營(yíng)情況 檢查列車(chē)通過(guò)大橋 隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作 檢查乘務(wù)員的清晨 夜間 交接班作業(yè) 檢查列車(chē)途中供水情況 檢查旅各去向登記 資料填寫(xiě) 檢查 了解各車(chē)廂旅客動(dòng)態(tài)情況 27 業(yè)務(wù)處理接待安排重點(diǎn)旅客 核對(duì)臥鋪使門(mén)情況和辦理旅客上車(chē)補(bǔ)票事宜 核實(shí)車(chē)內(nèi)人數(shù) 及時(shí)正確填寫(xiě)旅客密度表 接收車(chē)站乘車(chē)人數(shù)通知單 組織查驗(yàn)車(chē)票 發(fā)現(xiàn)違章 按章處理 接待旅客來(lái)訪 受理旅客投訴 及時(shí)批注旅客留言薄 召開(kāi)三乘碰頭會(huì) 溝通情況 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 到站與車(chē)站辦理交接 按規(guī)定拍發(fā)電報(bào) 編制客運(yùn)記錄等 組織檢查危險(xiǎn)品 做好列車(chē)安全宣傳和防范 杜絕隨車(chē)賣(mài) 遇有領(lǐng)導(dǎo)乘車(chē)時(shí) 主動(dòng)匯報(bào) 按規(guī)定遞交乘務(wù)報(bào)告 接受指導(dǎo) 妥善處理列車(chē)突發(fā)事件 及時(shí)向派班室和車(chē)隊(duì)匯報(bào)