商業(yè)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案.doc

商業(yè)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案目錄1. 火警處理2-42. 水浸處理53. 停電處理6-74. 通訊中斷處理85. 電梯困人處理96. 燃氣泄漏處理107. 幕墻玻璃墜落處理11-128. 炸彈恐嚇處理13-159. 發(fā)現(xiàn)可疑物品處理16-1710. 災(zāi)害性天氣處理18-2211. 傳染性疾病預(yù)防 23-2412. 失竊事件處理25-2613. 搶劫事件處理2714. 綁架挾持事件處理2815. 顧客受傷處理29-3016. 顧客突發(fā)疾病處理31-3217. 防范跳樓事件處理3318. 打架斗毆處理3419. 醉酒/精神失常顧客處理3520. 流浪者非法滯留處理3621. 兒童迷失事件處理37-3822. 非法集會事件處理3923. 拾獲財物處理40-421. 火警處理預(yù)案1.1 目的- 確?；鹁鹿手械娜松戆踩? 發(fā)現(xiàn)火警初期階段在確保安全的前提下進行有效撲救- 發(fā)生嚴重火警時及時報警及引導商業(yè)項目內(nèi)客人安全疏散1.2 消防安全委員會消防安全委員會委員組成：- 監(jiān)控員- 保安員（外保）- 客戶服務(wù)助理（內(nèi)保）- 保安領(lǐng)班- 保安主任- 維修技工- 工程主任- 工程經(jīng)理- 物業(yè)主管- 物業(yè)經(jīng)理職能：- 制定火警處理預(yù)案- 制定消防演習計劃、培訓及執(zhí)行- 監(jiān)督落實消防設(shè)備、滅火器材的檢查與維修養(yǎng)護工作- 監(jiān)督落實消防安全知識的宣傳教育工作- 火警發(fā)生時消防安全委員會即為火災(zāi)應(yīng)急處理領(lǐng)導小組1.3 火警的定義火警共分為兩級，即二級火警和一級火警。二級火警的定義發(fā)現(xiàn)煙霧及聞到焦味，煙霧（溫度）感應(yīng)探測器尚未報警，噴淋系統(tǒng)尚未出水，或發(fā)現(xiàn)小范圍明火且火勢不大。一級火警的定義同一區(qū)域的兩個以上煙霧（溫度）感應(yīng)探測器同時報警，或噴淋系統(tǒng)已出水，或發(fā)現(xiàn)大范圍煙霧及較大明火。1.4 二級火警處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)二級火警安排增援通報客戶切勿驚慌并設(shè)置隔離區(qū)使客戶遠離火警通報各級主管通報控制中心火警撲滅后清理 現(xiàn)場及拍照記錄清點損失及調(diào)查原因（損失較大報保險公司備案）通報相關(guān)租戶/顧客火警處理完畢填寫事件報告使用滅火器撲救火警1. 發(fā)現(xiàn)二級火警立即通報保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場及進行撲救3. 現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實施滅火4. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報5. 現(xiàn)場保安員通報相鄰租戶/顧客切勿驚慌，現(xiàn)場已經(jīng)處于可控制狀態(tài)，避免顧客圍觀，設(shè)置隔離區(qū)使顧客遠離火警6. 火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場7. 清點損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報保險公司備案8. 通報相關(guān)租戶/顧客火警已經(jīng)處理完畢9. 填寫事件報告事件報告損失登記表1.5 一級火警處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)一級火警保安員現(xiàn)場撲救啟動疏散廣播組織租戶/顧客疏散通報各級主管通報控制中心消防隊抵達后協(xié)助撲救火災(zāi)疏散集合地點清點人數(shù)有人受傷則送至醫(yī)院救治清點損失及調(diào)查火災(zāi)原因 （損失較大則報保險公司備案）火警撲滅后拍照記錄并清理現(xiàn)場物業(yè)經(jīng)理決定是否報警火警處理完畢后通報 客戶可以安全返回填寫事件報告1 發(fā)現(xiàn)一級火警立即通報保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場及進行撲救3. 監(jiān)控員立即向各級主管通報直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報4. 物業(yè)經(jīng)理立即至監(jiān)控中心接手指揮，并向商業(yè)項目運營經(jīng)理、總經(jīng)理通報5. 由物業(yè)經(jīng)理視火勢情況決定是否向消防局報警6. 控制中心啟動疏散廣播并指揮保安員進行顧客安全疏散7. 現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實施滅火8. 消防隊抵達后立即介紹火災(zāi)情況并協(xié)助其進行撲救9. 疏散集合地進行清點人數(shù)，有人受傷則立即送往醫(yī)院10. 火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場11. 清點損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報保險公司備案12. 通報相關(guān)租戶/顧客火警已經(jīng)處理完畢可以安全返回13. 填寫事件報告平面圖疏散點名冊事件報告損失登記表2 水浸處理2.1目的- 及時處理跑水/漏水事件避免損失擴大- 迅速處理避免影響商業(yè)項目正常營業(yè)2.2 水浸處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)跑水技工/保安員/清潔工至現(xiàn)場處理安排增援調(diào)查跑水原因并 設(shè)法關(guān)閉水閥通報各級主管通報控制中心附近如有電梯則將電梯升至高于跑水樓層，使用沙袋封堵重要機電房、店鋪清點損失及調(diào)查原因，拍照記錄（損失較大報保險公司備案）通報相關(guān)租戶/顧客跑水處理完畢填寫事件報告1. 發(fā)現(xiàn)跑水立即通報保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知技工、保安員、清潔工至現(xiàn)場進行處理3. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理4. 調(diào)查跑水原因及立即設(shè)法關(guān)閉水閥5. 將電梯升至高于跑水的樓層，并使用沙袋封堵重要機房門口防止水進入機房、店鋪內(nèi)6. 通報相關(guān)租戶/顧客現(xiàn)場已得到控制、勸阻圍觀7. 現(xiàn)場清理完畢后拍照記錄8. 清點損失，如損失較大則報保險公司備案9. 通報相關(guān)租戶跑水處理完畢10. 填寫事件報告事件報告損失登記表3. 停電處理3.1 目的- 確保突發(fā)停電事件發(fā)生后迅速恢復(fù)供電及避免造成嚴重損失3.2 停電處理程序3.2.1 小范圍停電處置處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄單個店鋪或小范圍公共地方停電查明停電原因安排電工至現(xiàn)場及時恢復(fù)供電通報各級主管通報控制中心通報相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電填寫事件報告供電恢復(fù)通報相關(guān)租戶 及解釋原因清點損失并報保險險公司備案1. 單個店鋪或小范圍公共地方發(fā)生停電立即通報保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知技工、保安員至現(xiàn)場進行處理3. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理4. 調(diào)查停電原因及立即設(shè)法恢復(fù)供電5. 通報相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀6. 恢復(fù)供電后通報相關(guān)租戶并解釋原因7. 清點損失如損失較大則報保險公司備案8. 填寫事件報告事件報告損失登記表3.2.2 大范圍停電處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄大范圍停電查明停電原因安排電工至現(xiàn)場如無法立即恢復(fù)供電則啟動發(fā)電機組，保證消防電梯、應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng)通報各級主管通報控制中心通報相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電填寫事件報告供電恢復(fù)通報相關(guān)租戶 及解釋原因清點損失并報保險險公司備案通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場協(xié)助處理長時間無法恢復(fù)供電則組織顧客疏散（參照火警疏散程序），加派保安員不間斷巡視防止盜賊趁亂行竊。備注：發(fā)生大面積停電事件時必須留意是否有人被困電梯并按照“電梯困人處理程序”處理1. 大范圍停電立即通報保安監(jiān)控中心2. 立即通知技工、保安員至現(xiàn)場進行處理3. 立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理、總經(jīng)理4. 調(diào)查停電原因及立即設(shè)法恢復(fù)供電5. 通報相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀6. 長時間無法恢復(fù)供電則組織顧客/租戶疏散（參照火警疏散程序）7. 啟動備用發(fā)電機組，保證消防電梯、應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng)8. 通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場協(xié)助9. 加派保安人手不間斷地在物業(yè)內(nèi)巡視防止盜賊趁亂行竊10. 恢復(fù)供電后通報相關(guān)租戶并解釋原因11. 清點損失如損失較大則報保險公司備案12. 填寫事件報告事件報告損失登記表4. 通訊中斷處理4.1 目的- 在通訊系統(tǒng)發(fā)生故障中斷時迅速恢復(fù)供應(yīng)，將對商業(yè)項目運營的影響降低至最低限度4.2 通訊中斷處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄電話線中斷查明故障原因安排弱電工至電話機房及時恢復(fù)電話供應(yīng)通報各級主管通報控制中心通報相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)通訊填寫事件報告通訊恢復(fù)通后報相關(guān)租戶 及解釋原因通知電話局檢修1. 發(fā)生電話線中斷立即通報保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知弱電技工至電話機房檢查3. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理4. 調(diào)查故障原因及立即設(shè)法恢復(fù)通訊5. 立即通知電話局檢修6. 通報相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)通訊7. 通訊恢復(fù)后通報相關(guān)租戶并解釋原因8. 填寫事件報告事件報告損失登記表5 電梯困人處理程序5.1 目的- 迅速解救被困電梯的顧客- 防止因顧客被困電梯造成傷亡5.2 電梯困人處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄電梯困人監(jiān)控員使用電梯對講設(shè)備與被困人員對話及安慰安排電梯工至現(xiàn)場被困顧客被救出安排保安員至電梯被困樓層監(jiān)控員使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況現(xiàn)場保安員登記被困人員資料填寫事件報告詢問被困人員身體狀況有身體不適者送往醫(yī)院救治/檢查通報各級主管如有人突發(fā)疾病則通知救護車到場向保險公司備案1. 發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)控中心使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況2. 監(jiān)控員使用電梯對講設(shè)備與被困人員對話及安慰3. 如被困人員有懷孕、心臟病、高血壓等則特別留意其身體狀況，一旦發(fā)生身體不適則通知救護車到場4. 監(jiān)控員立即通知電梯公司至現(xiàn)場解救被困人員5. 監(jiān)控員安排保安員至電梯被困樓層待命6. 監(jiān)控員立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理7. 被困人員獲救后由保安員登記被困人員身份資料并表示歉意8. 有身體不適者及時送往醫(yī)院檢查/救治9. 如有客人索賠則向保險公司報險備案10. 填寫事件報告事件報告電梯被困人員登記表6. 燃氣泄漏處理6.1 目的- 燃氣泄漏時迅速處置防止發(fā)生爆炸、火災(zāi)、人員傷亡等事件6.2 燃氣泄漏處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏設(shè)法關(guān)閉燃氣閥門（現(xiàn)場人員切勿使用對講機、電話等設(shè)備，以防發(fā)生爆炸）安排維修技工至現(xiàn)場通報各級主管通報控制中心打開窗戶通風如無法找出燃氣泄漏點則立即設(shè)置警示隔離帶并勸阻圍觀通知燃氣公司/消防局到場處理填寫事件報告處理完畢后解除隔離區(qū)并通報相關(guān)租戶1. 發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏立即通報保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場進行處理3. 現(xiàn)場人員切勿使用對講機、電話等設(shè)備，以防止發(fā)生爆炸4. 現(xiàn)場技工設(shè)法尋找燃氣泄漏點并關(guān)閉燃氣閥門5. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6. 打開燃氣泄漏區(qū)域的窗戶保持通風7. 如泄漏點無法找出則通知燃氣公司/消防局到場處理8. 現(xiàn)場設(shè)置警示隔離區(qū)并勸阻圍觀9. 處理完畢后解除隔離區(qū)并通報相關(guān)租戶10. 填寫事件報告事件報告7. 幕墻玻璃墜落處理7.1 目的- 發(fā)生幕墻玻璃墜落后迅速控制現(xiàn)場救治傷者- 防止危險和損失擴大7.2 幕墻玻璃墜落處理程序（已發(fā)生）處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄幕墻玻璃墜落安排保安員至墜落地點設(shè)置隔離區(qū)勸阻圍觀安排維修技工至玻璃碎裂點封閉窗戶通報各級主管通報控制中心有人受傷立即送往醫(yī)院救治并報警清點損失并保保險公司備案填寫事件報告通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理拍照記錄并清理現(xiàn)場確保安全后解除隔離1. 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃墜落立即通報保安監(jiān)控中心2. 保安員駐留現(xiàn)場并立即設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3. 將傷者送往醫(yī)院救治（如有）并報警4. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場增援5. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6. 維修技工至玻璃墜落點清除玻璃碎渣并設(shè)法封閉窗戶7. 清點損失并向保險公司備案8. 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理9. 拍照并清理現(xiàn)場10. 確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離11. 填寫事件報告事件報告顧客受傷登記表7.3 幕墻玻璃墜落處理程序（有危險尚未發(fā)生）處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險安排保安員至幕墻下方設(shè)置隔離區(qū)勸阻圍觀安排維修技工至玻璃碎裂點封閉窗戶通報各級主管通報控制中心清點損失并保保險公司備案填寫事件報告通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理拍照記錄并清理現(xiàn)場確保安全后解除隔離1. 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險后立即通報保安監(jiān)控中心2. 保安員在玻璃下方設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場增援4. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理5. 維修技工至玻璃碎裂處設(shè)法封閉窗戶6. 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理7. 清點損失并向保險公司備案8. 拍照并清理現(xiàn)場9. 確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離10. 填寫事件報告事件報告8. 炸彈恐嚇處理8.1 目的：- 辨別炸彈恐嚇真?zhèn)渭皶r向警方求助- 避免顧客驚慌及時疏散人流、確保物業(yè)財產(chǎn)及客戶生命安全8.2 炸彈恐嚇處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄接到炸彈恐嚇電話記錄對話內(nèi)容由其他同事向各級主管通報（切勿使恐嚇者知曉）向身邊同事示意按下電話錄音鍵現(xiàn)場調(diào)查并試圖尋找炸彈存放地點系真實炸彈威脅立即組織疏散嘗試詢問對方資料物業(yè)經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報警警方到達后按警方指示跟進外圍設(shè)置隔離區(qū)禁止人員進入填寫事件報告物業(yè)經(jīng)理通報營運經(jīng)理、總經(jīng)理警報解除通報租戶/顧客返回清點損失并向保險公司備案1. 接到炸彈恐嚇電話切勿驚慌保持鎮(zhèn)定，小心聆聽，切勿打斷對方講話2. 按下電話錄音鍵3. 向同事示意接到恐嚇電話4. 記錄以下內(nèi)容4.1 放置炸彈地點4.2 炸彈種類4.3 為何放置炸彈4.4 致電者是何人4.5 炸彈的包裝或形狀5. 留意以下特征5.1 男或女，老或少5.2 口音、聲調(diào)5.3 語氣是否憤怒、鎮(zhèn)定、含糊5.4 有沒有重復(fù)的語句5.5 講話速度，是否有口吃6. 注意背景聲音：音樂、有旁人或交談、汽笛聲、機器聲7. 其他同事立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理8. 物業(yè)經(jīng)理通報營運經(jīng)理、總經(jīng)理9. 物業(yè)經(jīng)理安排現(xiàn)場調(diào)查，嘗試尋找炸彈10. 物業(yè)經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報警11. 報警后按照警方指示跟進12. 如確認確有炸彈則立即組織疏散13. 疏散時切勿向租戶/顧客宣稱有炸彈恐嚇14. 在商業(yè)項目外圍設(shè)置警示隔離區(qū)，禁止人員進入15. 炸彈警報解除后通報租戶/顧客返回16. 清點損失（如有）并向保險公司備案17. 確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離18. 填寫事件報告事件報告炸彈恐嚇談話記錄疏散點名冊損失登記表炸彈恐嚇電話資料表注意：與來電者保持對話，以爭取時間及接收多些資料。通話完畢亦切勿掛線。1、 炸彈恐嚇者的用語 3、來電者的嗓音（請圈出相關(guān)資料）來電時間： 冷靜 柔聲 口吃 激動來電顯示電話號碼： 笑聲 刺耳 快速 正常與炸彈恐嚇有關(guān)的每句話： 鼻音 憤怒 大聲 咬舌音 很慢 哭聲 低聲 清晰 含糊不清 不流暢 扮聲 細聲 重聲 粗聲粗氣 傻笑 尖音語調(diào)（請圈出相關(guān)資料） 深呼吸聲 清喉嚨聲 含糊 真誠有教養(yǎng) 含糊不清 粗俗錄音 無理性 按稿讀出 其它其它 熟悉的聲音？ 是/否 如是，聲音似誰？2、 應(yīng)詢問的問題 口音？ 是/否恐嚇之目的：來電者之身份及所在地點： 如有，甚 口音？ 來電者名別？ 男/女何時爆炸？ 種族 估計年齡放置何處？ 來電者是否熟悉本物業(yè)（是/否） 飲醉酒（是/否）什形狀？ 4、背景聲音（請圈出相關(guān)資料）哪種類型？ 馬路/街噪音 嘈吵 動物叫聲什么情況下會爆炸？ 廣播系統(tǒng) 音樂 長途電話 摩打聲 電話亭 機器你是否已放置炸彈呢？ 燒制陶器 清晰 寧靜 室內(nèi)電話 住家噪音 本地電話為何要放置炸彈？ 寫字樓（如有傳真機聲） 其它你的姓名？你的電話號碼？你的地址？ 5、其它資料 通話時間總長 由 時 至 時 日期 接聽職員姓名 職位 接聽的電話號碼9. 發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包處理9.1 目的- 正確處理可疑物品排除險情確保商業(yè)項目安全9.2 可疑物品/郵包處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包切勿觸動可疑物品，仔細觀察，判斷為無主物品后設(shè)置警示隔離區(qū)指派保安員至現(xiàn)場調(diào)查通報各級主管通報控制中心按警方指示處理跟進由物業(yè)經(jīng)理決定報警如系可疑爆炸物則組織疏散確保安全后解除隔離警報解除后通報租戶/顧客返回清點損失并報保險公司填寫事件報告1. 發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包后立即通報保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即指派保安員至現(xiàn)場調(diào)查3. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理4. 切勿觸動可疑物品/郵包，應(yīng)仔細觀察，判斷為無主物品后設(shè)置警示隔離區(qū)5. 由物業(yè)經(jīng)理決定報警6. 按照警方指示處理7. 如系可疑爆炸物則組織疏散8. 確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離9. 通報租戶返回10. 清點損失及報保險公司備案11. 填寫事件報告事件報告可疑物品/郵包調(diào)查表疏散點名冊損失清單當發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包時，請核對以下事項：可疑物品/郵包調(diào)查表 是 否所發(fā)現(xiàn)的包裹或信件是否難以摺曲的，堅硬的，總量與其大小不符（太重）或總量不平均？有沒有電線或其他電子零件等突出信封外？包裝紙上有沒有油漬或汗水漬？包裹有否發(fā)出杏仁味道？信件或包裹上的名字及地址的字跡是否明顯偽裝出來的，或其它字體是否剪貼的或模板印出的？郵戳是否顯示該郵包來自的地方曾有縱火，恐怖活動或炸彈襲擊的記錄？ 郵戳是否顯示郵件來自一個陌生的地方或在一般情況下不會收到從該處寄來的郵件？包裹是否似裝著一本書，而且非預(yù)期會收到的？信件或包裹是否被付了過多的郵費？信件或包裹上所寫的收件人是否只有職位而不是名字及有否注明是私人信件或密函或機密文件？信件或郵包的封蓋口是否用大量額外的膠紙貼上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一條問題的答案為“是”，請即聯(lián)絡(luò)郵件上所寫的收件人，以查實郵件是否預(yù)期會收到的。用過量的膠紙或繩子等物料捆住，請緊記：它可能是一個炸彈，把它當為可疑物品處理。10. 災(zāi)害性天氣處理10.1 目的- 遇到臺風、暴雨、暴雪、冰雹、大風、沙塵暴、冰凍、地震等自然災(zāi)害時正確應(yīng)對，將災(zāi)害性天氣所造成的損失降低至最低限度- 提前預(yù)防有備無患10.2 臺風/暴雨/大風/沙塵暴天氣處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄密切留意天氣預(yù)報提前調(diào)配員工加班，組織足夠的人手應(yīng)對提前對明溝、水渠、天臺、戶外廣告等進行檢查提醒租戶關(guān)閉窗戶管理處發(fā)出臺風/暴雨/大風/冰雹/沙塵暴等惡劣天氣預(yù)防通告清點損失并保保險公司備案填寫事件報告準備足夠的沙袋應(yīng)對暴雨積水倒灌進商業(yè)項目拍照記錄并清理現(xiàn)場1. 密切留意天氣預(yù)報2. 管理處發(fā)出臺風/暴雨/大風/冰雹/沙塵暴等惡劣天氣預(yù)防通告3. 提前安排對明溝、水渠、戶外廣告燈箱、天臺、屋頂?shù)炔课贿M行檢查4. 調(diào)配足夠的人手加班應(yīng)對惡劣天氣5. 檢查排水泵、手提式潛水泵、吸水機是否正常使用6. 準備足夠的沙袋預(yù)防積水倒灌7. 檢查門窗是否關(guān)緊8. 冰雹天氣提醒車輛進入地下車庫9. 清點損失并向保險公司備案10. 拍照并清理現(xiàn)場11. 填寫事件報告事件報告災(zāi)害性天氣預(yù)防通告損失清單10.3 暴雪/冰凍天氣處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄密切留意天氣預(yù)報提前調(diào)配員工加班，組織足夠的人手應(yīng)對除雪提前對外露之管道閥門進行保溫檢查提醒租戶關(guān)閉窗戶管理處發(fā)出暴雪/冰凍等惡劣天氣預(yù)防通告加派人手在路面指揮車輛通行填寫事件報告準備足夠的除雪劑（工業(yè)鹽）撒在路面組織人手清掃路面積雪1. 密切留意天氣預(yù)報2. 管理處發(fā)出暴雪/冰凍等惡劣天氣預(yù)防通告3. 提前安排外露之管道閥門等進行保溫檢查4. 調(diào)配足夠的人手加班應(yīng)對除雪5. 準備足夠的除雪劑（工業(yè)鹽）撒在路面6. 檢查門窗是否關(guān)緊7. 加派人手在路面指揮車輛通行8. 組織人手清掃路面積雪9. 填寫事件報告事件報告災(zāi)害性天氣預(yù)防通告10.4 地震處理程序10.4.1 地震自救守則地震是地球內(nèi)部介質(zhì)局部發(fā)生急劇的破裂，產(chǎn)生地震波，從而在一定范圍內(nèi)引起地面震動的現(xiàn)場。地震雖然目前是人類無法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以從災(zāi)難中將傷害降到最低限度的。（一） 保持鎮(zhèn)靜、準確判斷、就地避震1. 強烈地震發(fā)生時，至關(guān)重要的是要有清醒的頭腦，鎮(zhèn)定自若的態(tài)度。2. 運用地震知識判斷地震的大小和遠近（遠震常以左右搖擺為主，而且震動小，一般有感地震和遠震不必外逃，因為這種情況震害都比較輕，對人身安全不會造成威脅）。3. 地震襲來時，切忌驚慌失措，恐慌、亂跑。收效最大的方法是：保持鎮(zhèn)靜，就地避震！你可以有十幾秒鐘的時間，應(yīng)該趕緊躲到最近的安全的地方。在地震過程中“保持鎮(zhèn)靜”和“避免驚慌”這樣做是有充足的理由的。（二） 切忌魯莽、有效躲避、震后撤離1. 遇到強烈破壞性的地震是，一定不能跳樓、奪窗而逃原因：地震強烈震動時間充其量只有十幾秒鐘至一分鐘左右，地震過程時間短暫，此過程中站立行走困難！門窗被震歪變形開不動。用手砸破玻璃，將導致傷害。跳樓將導致摔死或摔傷，即使安全著地，也有可能被樓頂?shù)顾臇|西砸死或砸傷。須知：我國大中城市的建筑采用框架結(jié)構(gòu)，八度裂度時，只能使大樓墻體開裂和局部倒塌，有九度裂度時，也不致使框架損壞。切記不要跳樓，不要冒然向外逃，應(yīng)保持頭腦冷靜，就地選擇避震的地方。2. 不要慌張地向戶外跑地震發(fā)生后，慌慌張張的向外跑，碎玻璃、屋頂上的磚瓦、廣告牌等掉下來砸在身上，是很危險的。此外，水泥預(yù)制板墻、自動售貨機等也有倒塌的危險，不要靠近這些物體。3. 關(guān)火，失火時立即滅火地震發(fā)生時須第一時間關(guān)閉周圍煤氣開關(guān)及關(guān)閉明火。發(fā)現(xiàn)失火應(yīng)盡力撲救。每個人關(guān)火、滅火的這種努力，是能否將地震災(zāi)害控制在最小限度的重要因素。4. 將門打開，確保出口地震的晃動會造成門窗錯位，打不開門，曾經(jīng)發(fā)生有人被封閉在屋子里的案例。請將門打開確保出口。5. 選擇合適方位躲避（堅實的家具下、桌子旁邊、墻角處、樓梯間等）原因：因為這些地方房體跨度小而剛度大，加之有管道支撐，抗震性能較好。另外也可以轉(zhuǎn)移到承重墻較多、開間較小的衛(wèi)生間等處去暫時躲避。室內(nèi)避震不管躲在哪里一定要注意避開墻體的薄弱部位，遠離外墻及其門窗，保護好頭部，不可站立和蹦跳，以壓低身體的姿勢避難，并做到絕對不吸煙。歷史經(jīng)驗證明：就近躲避可以把上網(wǎng)人數(shù)減少到最低限度。6. 地震過后迅速由消防通道撤離地震搖晃后要迅速撤離辦公室，撤離時要聽從樓宇工作人員的指引，按照逃生指示標志，從大樓消防通道逃生，切忌使用電梯（萬一被困電梯中，請通過電梯專用電話與控制中心聯(lián)系、求助）。7. 戶外的場合，要保護好頭部，避開危險處已經(jīng)撤離建筑物的人，要注意用手或手提包等物體保護好頭部。盡量避免在狹窄的街巷、高大的建筑物旁，因為隨時可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、廣告牌等，對行人造成威脅。不要靠近河堤、水渠、陡壁，要遠離高壓電線、變壓器，僅肯能到公園、操場、田野等開闊的地方。8. 不要聽信謠言，不要輕舉妄動在發(fā)生地震時，人們心理上易產(chǎn)生動搖。為防止混亂，每個人把握正確的信息，冷靜地采取行動，極為重要。（三） 震后不幸被廢墟埋壓，保持冷靜設(shè)法自救大地震中被倒塌建筑物壓埋的人，只要神志清醒，身體沒有重大創(chuàng)傷，都應(yīng)該堅定獲救的信心，妥善保護好自己，積極實施自救。1. 盡量用濕毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和頭部，防止灰塵嗆悶窒息，也可以避免建筑物進一步倒塌造成的傷害。2. 盡量活動手、腳，清除臉上的灰土和壓在身上的物件。3. 用周圍可以挪動的物品支撐身體上方的重物，避免進一步塌落，擴大活動空間，保持足夠的空氣。4. 幾個人同時被壓埋時，要互相鼓勵，共同計劃，團結(jié)配合，必要時采取脫險行動。5. 尋找和開辟通道，設(shè)法逃離險境，朝著有光亮更安全寬敞的地方移動。6. 一時無法脫險，要盡量節(jié)省氣力。如能找到代用品和水，要計劃著節(jié)約使用，等待獲救。7. 保存體力，不要盲目大聲呼救。在周圍十分安靜，或聽到上面（外面）有人活動時，用磚、鐵管等物體敲打墻面，當確定不遠處有人時，再呼救。10.4.2 地震災(zāi)害處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)生地震監(jiān)控中心指派保安員檢查管道是否有破裂，指派維修技工關(guān)閉總電源、燃氣閥門等設(shè)備確保自身安全等待震動平靜下來物業(yè)經(jīng)理至控制中心接管指揮察看是否有人受傷并實施救助，等待醫(yī)療救助強震發(fā)生則在震動停止后組織疏散疏散集合地點清點人數(shù)并搜尋失蹤人員清點損失并評估狀況填寫事件報告發(fā)生火災(zāi)則按火警處理程序處理聯(lián)系地震局詢問震情如無重大損害則組織租戶返回1. 發(fā)生地震2. 運用地震自身保護知識確保自身安全，等待震動完全停止3. 控制中心指派保安員、技工檢查管道是否破裂，并關(guān)閉總電源、燃氣閥門4. 物業(yè)經(jīng)理至控制中心接管指揮5. 如地震引發(fā)火災(zāi)則按火警處理程序處理6. 察看是否有人受傷，并實施救援，等待醫(yī)療救助7. 如是強震發(fā)生則在震動停止后組織疏散8. 在疏散集合地清點人數(shù)9. 搜尋失蹤人員10. 向地震局詢問震情11. 地震平息后通報租戶并組織返回12. 清點損失并評估情況，如無重大損害，在地震停止后組織租戶返回13. 填寫事件報告事件報告疏散人員清單損失清單11.傳染性疾病處理程序（SARS、禽流感等）11.1 目的- 發(fā)生類似SARS、禽流感等大面積傳染病泛濫時做好應(yīng)對措施- 降低因社會恐慌而引起的人流減少給商業(yè)項目的經(jīng)營帶來的損失- 防止疾病在本物業(yè)傳播而造成負面影響11.2 傳染性疾病處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)生傳染病流行（SARS、禽流感）采購必要的消毒藥品、物資并進行全面消毒向租戶發(fā)出預(yù)防疾病傳播通告召開專題會議布置分工管理處成立危機處理小組增加洗手間、垃圾房、電梯、公共部位清潔消毒頻率發(fā)現(xiàn)疑似/確診病例立即報送醫(yī)療機構(gòu)并在其控中心的指導下進行隔離于公共區(qū)域設(shè)置消毒站供顧客/租戶使用增加空調(diào)送風管道/風口消毒工作建立員工出勤量體溫制度并執(zhí)行與疾控中心/衛(wèi)生局建立溝通機制1. 發(fā)生傳染病流行2. 成立危機處理小組3. 向租戶發(fā)出預(yù)防疾 病傳播建議書4. 召開專題會議布置分工5. 采購必要的消毒物品、物資6. 公共區(qū)域設(shè)置消毒站供顧客/租戶清潔雙手或量體溫7. 每周向洗手間馬桶水箱投放消毒片，洗手間每日消毒兩次8. 每天向下水管道/地漏內(nèi)噴灑消毒水9. 垃圾房內(nèi)每日噴灑消毒水不少于2次10.空調(diào)出風口/管道每日進行消毒1次11.電梯轎廂、扶手、門拉手等公共地方每日消毒2次12.電梯按鈕可使用塑料膜貼住，每日消毒2次，且每日更換一次13.建立員工出勤測量體溫制度14.與疾控中心建立工作溝通并接受指導與培訓15.發(fā)現(xiàn)疑似/確診病例立即報送醫(yī)療機構(gòu)并采取隔離措施事件報告員工體溫測量記錄消毒記錄消毒藥品/物資清單應(yīng)對傳染性疾病傳播消毒藥品/物資清單及消毒指令A(yù). 消毒物資1. 84消毒水2. 免水消毒液3. 馬桶消毒片4. 噴壺5. 口罩6. 醫(yī)用酒精棉7. 體溫測量儀8. 醫(yī)用橡膠手套9. 保鮮膜（塑料薄膜）10. 專用空調(diào)系統(tǒng)消毒片B. 消毒操作指令1. 洗手間消毒a) 洗手間水龍頭、臺盆、尿斗、坐便器、門拉手每日消毒2次b) 每周向馬桶水箱內(nèi)投放消毒藥片1次c) 地漏/下水管道每天噴灑消毒藥水1次 2. 公共區(qū)域消毒a) 商業(yè)項目出入口門拉手每日消毒2次b) 出入口設(shè)置消毒地毯每天噴撒消毒水不少于5次c) 各樓層通道門拉手、樓梯扶手每日消毒2次d) 出入口設(shè)置消毒站供顧客使用3. 電梯消毒a) 電梯按鈕、轎廂按鈕用保鮮膜（塑料薄膜）貼住并每日更換1次b) 按鈕、扶手等每日消毒2次4. 垃圾房消毒a) 垃圾房每日噴灑消毒藥水3次5. 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備消毒a) 空調(diào)送風口、風管每日消毒1次b) 空調(diào)水系統(tǒng)每日消毒1次c) 風機盤管回塵網(wǎng)每月消毒1次6. 員工測試體溫制度a) 員工（包括外判清潔工、保安員）每日上班前測量體溫，發(fā)現(xiàn)異常者立即至醫(yī)院檢查12. 失竊案件處理程序12.1 目的- 發(fā)生失竊時按照本程序處理，保障租戶/顧客的財產(chǎn)安全- 向警方提供有價值的線索- 增加找回失物及抓捕罪犯的機會12.2 失竊處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)生竊案如失竊剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯指派保安員/主管至失竊現(xiàn)場調(diào)查通報各級主管通報控制中心建議失主報警填寫事件報告登記失主、失物資料填寫竊案調(diào)查記錄翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息警方抵達后提供有價值的線索協(xié)助破案跟進了解警方處理結(jié)果并通報失主將嫌疑人照片打印后發(fā)放至各保安崗位1. 發(fā)生竊案2. 通報控制室3. 指派保安員/保安主管至現(xiàn)場調(diào)查4. 如竊案剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯5. 通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理6. 登記失主、失物資料，填妥罪案調(diào)查筆錄7. 建議失主報警8. 翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息9. 警方抵達后提供有價值的線索協(xié)助破案10. 跟進了解警方處理結(jié)果并通報失主11. 將嫌疑人照片發(fā)放至各保安崗位12. 填寫事件報告事件報告竊案調(diào)查筆錄罪案案調(diào)查記錄罪案類型：失竊搶劫劫持案發(fā)日期：_案發(fā)時間：_事發(fā)單元編號：_公司名稱：_失主姓名：_先生/小姐被竊/搶物品資料：失竊何物：_失物特征：_失竊大約價值：_失竊大約時間：_時_分至_時_分最后一次看到失竊物品時間：_時_分失物存放地點：_懷疑對象（如有）：_ - -調(diào)查者簽名：_日 期：_13. 搶劫案件處理程序13.1 目的- 搶劫案件發(fā)生后迅速啟動本程序保障租戶/顧客安全- 提供有價值的線索協(xié)助警方破案- 增加抓捕罪犯的機會13.2 搶劫案件處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)生搶劫案件如搶劫剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯指派保安員/主管至失竊現(xiàn)場調(diào)查通報各級主管通報控制中心建議失主報警填寫事件報告登記失主、失物資料填寫罪案調(diào)查記錄翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息警方抵達后提供有價值的線索協(xié)助破案跟進了解警方處理結(jié)果并通報失主將嫌疑人照片打印后發(fā)放至各保安崗位如劫匪未逃離現(xiàn)場且劫持人質(zhì)則按綁架劫持程序處理1. 發(fā)生搶劫案件2. 通報控制室3. 指派保安員/保安主管至現(xiàn)場增援4. 如搶劫案剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯5. 通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理6. 登記失主、失物資料填妥罪案調(diào)查筆錄7. 建議失主報警8. 翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息9. 警方抵達后提供有價值的線索協(xié)助破案10. 跟進了解警方處理結(jié)果并通報失主11. 將嫌疑人照片發(fā)放至各保安崗位12. 填寫事件報告事件報告罪案調(diào)查筆錄14.綁架劫持事件處理程序14.1 目的- 發(fā)生綁架劫持事件啟動本程序，確保顧客/租戶生命安全- 協(xié)助警方擒拿罪犯- 防止事件影響擴大對商業(yè)項目及公司造成不利14.2 綁架劫持事件處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)生綁架劫持案件立即報警及醫(yī)療急救指派保安員/主管至失竊現(xiàn)場處理通報各級主管通報控制中心警方抵達前嘗試與劫匪溝通安撫其情緒，詢問劫匪要求填寫事件報告劫案發(fā)生區(qū)域設(shè)置警戒隔離區(qū)禁止人員靠近警方抵達后由警方處理協(xié)助警方維持秩序，避免圍觀顧客影響事件處理事件處理完畢解除