客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ).doc

呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.開(kāi)頭語(yǔ)話務(wù)代表：“您好，熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”2.結(jié)束前語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。3.結(jié)束語(yǔ) “請(qǐng)您稍后掛機(jī)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”4.回訪話務(wù)代表：“*先生/女士，您好,我是熱線號(hào)話務(wù)員，您時(shí)候反映的問(wèn)題，向您做個(gè)了解，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？客戶可以接聽(tīng)時(shí)，“關(guān)于”客戶不方便接聽(tīng)時(shí)，“抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見(jiàn)！”5.遇到無(wú)聲電話話務(wù)代表：“您好,政府熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝?！保⊕鞕C(jī)）6.市民咨詢時(shí)電話雜音較大時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”如果仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機(jī)。）7.信號(hào)不好，無(wú)法聽(tīng)清客戶所講內(nèi)容時(shí)參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是嗎？”或“您是說(shuō)，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”或?qū)σ苿?dòng)終端：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換個(gè)方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）或?qū)潭娫捊K端：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）8.客戶聲音太小無(wú)法聽(tīng)清時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？”如果仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）9.客戶個(gè)別字表述不清晰時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是嗎？”或者“您是說(shuō)，對(duì)嗎？”如果完全聽(tīng)不清，用征詢的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”10. 客戶表示話務(wù)代表聲音小聽(tīng)不清時(shí)話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時(shí)檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以聽(tīng)清嗎？”如果能聽(tīng)清，繼續(xù)為您服務(wù)。如果客戶反映仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：“很抱歉，可能您話機(jī)有問(wèn)題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！” 備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作。11.客戶要找其他正在上班的話務(wù)代表時(shí)第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的。話務(wù)代表：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您提供幫助。”如果是咨詢業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問(wèn)題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助。” 如客戶堅(jiān)持找之前的話務(wù)代表。如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）。第二步：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解，再見(jiàn)！”稍停2秒，客戶同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“中心規(guī)定上班不能聽(tīng)電話”就直接掛機(jī)。12. 客戶抱怨熱線難撥通時(shí)話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”13. 聽(tīng)不懂客戶所講方言時(shí)話務(wù)代表：“很抱歉，我沒(méi)能聽(tīng)明白，麻煩您講普通話，好嗎？如果仍舊聽(tīng)不懂：“對(duì)不起，先生/女士，我沒(méi)能聽(tīng)明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”如果實(shí)在聽(tīng)不懂：對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉沒(méi)能聽(tīng)明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說(shuō)，我仔細(xì)聽(tīng)，謝謝您！14. 若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容，要求市民配合復(fù)述時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？”15.進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要市民等待時(shí)話務(wù)代表：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢?！保ㄇ袚Q等待音）查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！”查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓客戶靜音或播放音樂(lè)在線等待： 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）； 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝客戶等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺(jué)比較唐突。16. 設(shè)備、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時(shí)系統(tǒng)緩慢話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來(lái)，好嗎？”或視情況請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。17.受到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，市民服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線?！?8. 遇到客戶提出非服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１?，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。19. 客戶撥錯(cuò)服務(wù)電話時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，這里是服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題可以幫到您嗎？”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺(tái)。20. 客戶投訴話務(wù)代表客戶責(zé)備話務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：話務(wù)代表：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向班長(zhǎng)或質(zhì)檢員匯報(bào)，班長(zhǎng)或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！?1. 客戶詢問(wèn)話務(wù)代表工號(hào)時(shí)如果市民堅(jiān)持：“很抱歉，我的工號(hào)是，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！?遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是，有什么問(wèn)題您可以拔打服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”22客戶投訴其他話務(wù)代表工作出差錯(cuò)時(shí)話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。備注：話務(wù)代表切忌對(duì)客戶說(shuō)：“不是我受理的，我不清楚，您撥*電話?！?3. 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)話務(wù)代表：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來(lái)不愉快”注意：嚴(yán)禁對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是規(guī)定”等。24. 客戶善意的約會(huì)話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”25. 客戶向話務(wù)代表表示感謝時(shí)話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?26. 無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢時(shí)話務(wù)代表：“先生/女士，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？” 備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾客戶休息。受理完客戶投訴后的應(yīng)答：話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們已經(jīng)受理下來(lái)，會(huì)盡快給您回電，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?7. 客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)首先，保持平和的心態(tài)安撫客戶：“先生/女士，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”如客戶仍然情緒激動(dòng)，無(wú)法正常溝通、破口大罵時(shí)，可以委婉地說(shuō)“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)、處理?！保◤?fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。28當(dāng)客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門,會(huì)有專人與您聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”29. 提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：“請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”30. 遇到客戶提出建議時(shí)話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?1遇