狠抓質(zhì)量內(nèi)涵管理創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院

狠抓質(zhì)量內(nèi)涵管理創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院 狠抓質(zhì)量內(nèi)涵管理創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院 為貫徹落實國務(wù)院糾風辦 2005 年糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風專項治理工作實施意見和衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局開展 “ 以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題 ” 的醫(yī)院管理年活動的安排，根據(jù)區(qū)衛(wèi)生廳、區(qū)糾風辦創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院實施方案的精神，我院以開展共產(chǎn)黨員先進性教育為契機，積極開展創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院活動，把創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院與醫(yī)院管理年活動緊密結(jié)合，同部署、同檢查、同落實，不斷加大醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的力度，進一步強化 “ 以病人為 中心 ” 的服務(wù)思想和服務(wù)意識，努力糾正損害群眾利益的不正之風，提高醫(yī)院的形象，通過創(chuàng)建活動促進醫(yī)院沿著正確方向健康發(fā)展，取得明顯的成效?，F(xiàn)將創(chuàng)建活動情況總結(jié)匯報如下：一、加強領(lǐng)導(dǎo)，健全機構(gòu)，保證創(chuàng)建活動扎實有效開展 管行業(yè)必須管行風。在創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院活動中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子肩負著黨和政府賦予的職責和人民群眾的重托。我院始終把加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責任放在首位。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子清醒地認識到，創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院活動能否取得成效，關(guān)鍵在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的重視程度，因此，醫(yī)院成立了由醫(yī)院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)擔任正副組長、醫(yī)院黨政班子全體領(lǐng)導(dǎo)為成員的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，實行黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，院長為第一責任人，各分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門各負其責的行風建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機制。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)有創(chuàng)建活動辦公室，由相關(guān)職能科負責人組成，保證創(chuàng)建工作的正常開展。 二、宣傳發(fā)動，營造氛圍，為創(chuàng)建活動打牢基礎(chǔ) 為使創(chuàng)建活動能正常開展，我院結(jié)合 “ 醫(yī)院管理年 ” 的工作，進行廣泛的宣傳發(fā)動，通過召開中層干部會、職工大會、周會、各科科務(wù)會等逐層進行動員，院長親自作動員報告；為了讓全院員工人人知道，個個參與，醫(yī)院充分利用校內(nèi)有線電視臺、網(wǎng)絡(luò)、版報、墻報、醫(yī)德醫(yī)風簡報、橫幅標語等形式 做了廣泛的宣傳；制定了創(chuàng)建活動的實施方案；將有關(guān)內(nèi)容與 “ 醫(yī)院管理年 ” 的內(nèi)容溶合到在一起，編印成傳單，發(fā)到每個職工，方便學(xué)習(xí)，為創(chuàng)建活動營造了氣氛，打下了基礎(chǔ)。 三、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚白求恩精神 醫(yī)院注重對職工進行職業(yè)道德、職業(yè)紀律方面的教育，在職工當中倡導(dǎo)大力弘揚白求恩精神，做白求恩式的好醫(yī)師。 加強宗旨教育，讓職工明確醫(yī)院的辦院宗旨。醫(yī)院遵循 “ 以病人為心，以社會效益為準則，以人才技術(shù)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為根本，以優(yōu)美環(huán)境、先進設(shè)備為條件，以醫(yī)德規(guī)范為要求，為社會提供高層次、高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療、護理和保 健服務(wù) ” 的辦院宗旨，通過開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育這一個載體，組織舉辦各種報告會、動員會，黨課等10 多場次，向黨員和職工進行宗旨教育。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) *等都各自做了專題講座和報告，讓職工進一步認識我們黨的宗旨是全心全意為人民服務(wù)。我們的醫(yī)院是黨領(lǐng)導(dǎo)下的社會主義公立醫(yī)院，承擔著為人民群眾提供基本的醫(yī)療服務(wù)的職責，必須以社會效益放在首位，堅持為人民的健康服務(wù)的辦院宗旨。 加強對職工進行醫(yī)德醫(yī)風教育和培訓(xùn)。醫(yī)院采取多種渠道加強對職工的教育：一是進行崗前醫(yī)德醫(yī)風培訓(xùn)，今年對新職工、進修生、習(xí)實生等進行醫(yī)德教育培訓(xùn) 4 次 。二是每月在醫(yī)德醫(yī)風信息簡報上刊登上級有關(guān)行風建設(shè)的規(guī)定、要求和信息。三是通過中層干部會、支部書記會、周會、職工大會等組織學(xué)習(xí)傳達上級行風建設(shè)精神及要求，通報違紀違規(guī)案例。四是利用典型案例對職工進行警示教育，分別兩次組織全院職工學(xué)習(xí)討論衛(wèi)生廳高廳長批示關(guān)于陳子娟同志的來信、衛(wèi)生廳關(guān)于桂林市人民醫(yī)院搶救民工鮑光蛇情況的通報等。五是結(jié)合創(chuàng)文明城活動組織職工進行 “ 創(chuàng)建全國文明城市知識 ” 考試。六是對收費窗口部門工作人員進行文明服務(wù)培訓(xùn) 2 次。七是在護理隊伍中舉辦兩期 “ 服務(wù)與經(jīng)營理念 ” 的專題培診，由副院長肖常青 上課。 深化學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的八項行業(yè)紀律。一是組織全院職工重新學(xué)習(xí) “ 八不準 ” ，將學(xué)習(xí)資料印發(fā)到各科室并安排學(xué)習(xí)。二是利用各種形式進行廣泛宣傳，將 “ 八不準 ” 的內(nèi)容在住院大廳的電子屏幕不間斷地播放并在醫(yī)德醫(yī)風簡報上刊登。三是召開了由全體院領(lǐng)導(dǎo)和中層干部參加的進一步貫徹落實 “ 八不準 ” 工作會議，要求全院各科室、各支部高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，黨員帶頭，圍繞衛(wèi)生部公布的醫(yī)療機構(gòu)和人員 “ 八不準 ” 內(nèi)容，結(jié)合 “ 先進性教育 ” 活動與 “ 醫(yī)院管理年 ” 活 動的整改要求，做好針對性的全員教育，嚴格自查自糾，加強專項督查，嚴懲違法違紀 行為等方面的工作。四是組織醫(yī)德醫(yī)風查房。根據(jù)衛(wèi)生部 “ 醫(yī)院活動管理年 ” 督導(dǎo)組今年 10 月份對我院檢查后提出的存在問題，切實做好整改工作，醫(yī)院組織人員深入臨床一線進行醫(yī)德醫(yī)風查房，檢查各科室學(xué)習(xí)落實 “ 八不準 ” 、簽訂 “ 醫(yī)患廉潔雙向承諾書 ” 和醫(yī)患溝通情況。 開展向先進典型學(xué)習(xí)和樹標桿活動。結(jié)合 “ 先教 ” 活動的開展，醫(yī)院組織了先進事跡報告會、觀看英雄人物電視電影、開展各種評優(yōu)活動、推薦有突出貢獻的專家參加上級組織的各類評選等活動，還專門錄制了本院、校優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、醫(yī)務(wù)工作者磨寧、彭民浩等人的先進事跡錄像片供大家學(xué)習(xí)觀看， 以先進人物的事跡帶動和影響大家，以榜樣的力量激勵員工奮發(fā)向上的熱情。在先進人物和事跡的帶動和影響下，全體共產(chǎn)黨員和職工 “ 爭創(chuàng)一流業(yè)績、爭當工作標兵，爭做白求恩式的好醫(yī)師 ” 的風氣逐步形成。 2005 年，醫(yī)院榮獲 “ 廣西五一勞動獎?wù)?” ；廣西衛(wèi)生系統(tǒng)科技先進單位；廣西區(qū)直企事業(yè)先進學(xué)習(xí)型標兵單位；神經(jīng)內(nèi)科獲區(qū)直企事業(yè)單位 “ 五一巾幗標兵 ” ； *教授經(jīng)國務(wù)院批準獲政府特別津貼；護理部 *獲全國 “ 巾幗建功標兵 ” ；*教授獲廣西 “ 先進工作者 ” ； *獲 “ 廣西杰出青年衛(wèi)士 ” ； *教授獲區(qū)直企事業(yè)知識型標兵；護理隊伍 積極開展評優(yōu)活動， 2005年共評出 6 位優(yōu)秀護士長、 12 名優(yōu)秀護士。在青年職工當中開展評選 “ 紅旗團支部 ”“ 青年崗位能手 ” 和 “ 優(yōu)秀團員 ” 、 “ 優(yōu)秀團干 ”等活動，四個團支部獲 “ 紅旗團支部 ” ； 4 名青年職工獲區(qū)直機關(guān)2005 年度 “ 青年崗位能手 ” 。 定期出版醫(yī)德醫(yī)風信息簡報，為大家提供行風建設(shè)信息。醫(yī)德醫(yī)風信息簡報作為院內(nèi)刊物，開設(shè)了 “ 政策導(dǎo)向 ” 、 “ 醫(yī)患溝通 ” 、“ 他山之石 ” 、每月講評 “ 意見反饋 ” 等欄目，每月出版一期。該刊物的出版，對于方便職工了解有關(guān)行風建設(shè)信息，加強醫(yī)患溝通，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的不足并 及時整改提供了一個平臺，對促進醫(yī)院的行風建設(shè)起了積極的作用。 抓好黨紀法規(guī)的學(xué)習(xí)教育。訂購建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體制實施方案和 “ 三個共代表 ” 重要思想反腐倡廉理論學(xué)習(xí)綱要 “ 兩個實施綱要 ” 學(xué)習(xí)資料發(fā)給各支部組織黨員學(xué)習(xí)；組織全院黨員（除離退休黨員外） 700 多人參加 “ 兩個實施綱要 ”知識競賽；通過校有線電視臺播放中紀委法規(guī)室主任候山關(guān)于中國共產(chǎn)黨黨員保障條例的專題輔導(dǎo)錄像片。組織全院職工進行醫(yī)療法規(guī)、 “ 醫(yī)院管理年 ” 知識、衛(wèi)生部 “ 八不準 ” 等內(nèi)容考試，及格率達100。 三、繼續(xù)開展對行 業(yè)不正之風的治理，切實維護群眾利益 在開展共產(chǎn)黨員先進性教育活動中，醫(yī)院明確提出了 “ 服務(wù)好病人，辦人民滿意醫(yī)院 ” 的口號，在實際工作中，醫(yī)院注重糾正衛(wèi)生行業(yè)中存在的不正之風，努力從每一件事做起，從醫(yī)院本身能做的事情做起，力爭讓人民滿意，讓政府放心。 （一）繼續(xù)推進藥品、設(shè)備、高值醫(yī)用耗材、基建、維修工程的集中招標采購工作和新藥購進 “ 陽光工程 ” 。自 2000 年我院率先開展藥品院內(nèi)招標以來，逐年擴展到基建工程建設(shè)、裝修工程、設(shè)備購置、貴重及一次性耗材等全面招標。今年，我院共有 1635 種藥品參加藥品集中招標采購，金額 達兩個億，集中招標采購藥品總金額占醫(yī)院同期用藥總額的比例是 93.85，中標藥品周期內(nèi)實際采購金額達 1.6 億，集中招標采購讓利于患者的金額約 3000 萬元，未招標的少量品種全部報政府有關(guān)部門備案。參加集中采購高值醫(yī)用耗材總金額約 1700萬元。基建、維修項目、大宗物品采購均通過政府招標或院內(nèi)集體談判。 （二）開展對大處方和藥品用量異常增長等現(xiàn)象進行監(jiān)控。為了解和掌握院內(nèi)有無亂開大處方，有無開偏離治療目的的藥品處方從中拿開單提成的情況，我們除堅持明查暗訪外，還組織人員開展對 “ 大處方 ” 進行調(diào)查統(tǒng)計分析，共抽查門、急診 處方 2 萬多張，利于及時發(fā)現(xiàn)問題和掌握用藥動態(tài)，對用藥量異常增長的藥品及時調(diào)控，發(fā)現(xiàn)有不正當?shù)拇黉N跡象則及時制止，查實有不正當促銷行為的立刻終止購銷來往。 （三）繼續(xù)推進 “ 醫(yī)患雙向承諾制 ” 的實行。我院去年實行 “ 醫(yī)患雙向承制 ” 以來，對規(guī)范醫(yī)患雙方的行為，促進醫(yī)患溝通等都起到了積極的作用，但部份科室未能始終堅持這個制度。為此，醫(yī)院通過定期或不定期檢查，督促各臨床科室堅持執(zhí)行這一項制度，目前，全院各臨床科室普遍與病人簽訂了醫(yī)患廉潔雙向承諾書，從病人問卷資料顯示，我院 2005 年以來無收受或暗示、索要病人 “ 紅包 ” 現(xiàn) 象。 （四）嚴格合理用藥，規(guī)范購藥渠道。藥品使用是老百姓以及社會各界關(guān)注的問題，也是反應(yīng)最突出的問題。為規(guī)范藥品使用，有成效地開展藥品使用管理工作，醫(yī)院探索并建立了醫(yī)院藥品科學(xué)管理的長效機制，如制定藥品醫(yī)囑量監(jiān)控管理制度、處方量監(jiān)控管理制度、藥品使用監(jiān)控管理制度、抗菌藥物臨床應(yīng)用實施辦法和藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度等；對使用量大的前 50 位西藥和前10 位中成藥進行統(tǒng)計分析，密切監(jiān)控有非法促銷嫌疑品種；對當月門診、住院藥品使用量前 10 名的科室進行公示，組織專家小組定期檢查，杜絕大處方行為 ，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；貫徹落實抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，抗菌藥物分級管理；舉辦合理應(yīng)用抗菌藥物講座；定期下發(fā)藥事簡報，通報藥物不良反應(yīng)，提醒臨床合理、安全用藥。 醫(yī)院實行新藥引進 “ 陽光工程 ” ，由使用科室提出申請，擇期對所申請新藥在院內(nèi)展出學(xué)術(shù)展示牌，公示申請新藥的醫(yī)生、科主任姓名以及新藥的相關(guān)知識。醫(yī)藥代表在隨機抽取的評審專家及藥事委員會成員參加的新藥介紹會上介紹藥品的藥理作用、臨床療效以及與同類藥物相比的優(yōu)勢，并在回答專家的提問后，當場投票，贊成票達三分之二以上列為新藥購進目錄，并在局域網(wǎng)公布投票的結(jié)果。通過 8 次新藥學(xué)術(shù)會，如今已有近百種新藥通過 “ 陽光工程 ” 進入醫(yī)院。新藥引進 “ 陽光工程 ” 規(guī)范了藥品進院渠道、增加了新藥引進透明度，充分體現(xiàn)了新藥引進的 “ 公平、公開、公 正、合理 ” 原則，得到了社會的廣泛贊譽和上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。 （五）開展對藥商的促銷活動的監(jiān)控。組織人員分別到門診、病房了解藥商在本院的活動情況，發(fā)現(xiàn)藥商有可疑的行為及時制止，如有的藥商在醫(yī)師坐診時，千方百計與醫(yī)師接觸，有的甚致影響醫(yī)師的正常工作，造成病人候診時間長而有意見，凡是發(fā)現(xiàn)有類似情況或接到分診護士和病人反映的，有關(guān)人員及時到現(xiàn)場給予制止，發(fā)現(xiàn)有促銷活動嫌疑的采取終止購銷關(guān)系的措施。 （六）規(guī)范醫(yī)療收費行為，切實維護患者利益。今年，政府決定實行新的醫(yī)療收費標準，降低了部份項目的收費標準，對醫(yī)院的生存與 發(fā)展出構(gòu)成了極大的困難與挑戰(zhàn)。但是，為了切實減輕群眾的負擔，解決看病貴、看病難的問題，醫(yī)院堅定不移地執(zhí)行政府的決定，嚴格按照新的收費標準執(zhí)行。 加強對收費準確性、合理性的管理，嚴格執(zhí)行醫(yī)療機構(gòu)收費標準。新的收費標準執(zhí)行前，醫(yī)院及時組織對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，副院長羅杰鋒親自講課。醫(yī)院多次組織科主任、護長、收費人員學(xué)習(xí)物價政策，熟悉新收費標準，增強執(zhí)行物價政策的意識和提高執(zhí)行收費準確性的技能。收費員必須經(jīng)考核合格后方能上崗。還定期對護士長進行培訓(xùn)，及時通報藥品價格變動情況和收費管理中應(yīng)注意的問題。另一方面，對手術(shù) 費、麻醉費、監(jiān)護費、材料費等項目進行重點監(jiān)控，由收費管理部門定期檢查。及時處理病人的投訴，一般問題基本在當天調(diào)查并答復(fù)。為使規(guī)范收費得到落實，醫(yī)院規(guī)定了收費管理紀律，對收費不規(guī)范、不準確的行為嚴肅處理。 實行價格公示，增加收費透明度。醫(yī)院在門診大廳、住院大廳醒目處公布了主要醫(yī)療服務(wù)收費價格，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)公示常用藥品和主要醫(yī)用耗品價格，門診及住院安裝了電腦查詢系統(tǒng)，住院大廳設(shè)立總查詢臺，為病人提供打印 “ 住院費用總清單 ” 等服務(wù)項目。 （七）組織醫(yī)德醫(yī)風查房。根據(jù)衛(wèi)生部 “ 醫(yī)院活動管理年 ” 督導(dǎo)組今年 10 月份對我院檢查 后提出的存在問題，為了做好整改工作，醫(yī)院組織人員深入臨床一線進行醫(yī)德醫(yī)風查房，檢查各科室學(xué)習(xí)落實 “ 八不準 ” 、簽訂 “ 醫(yī)患廉潔雙向承諾書 ” 和醫(yī)患溝通情況。 四、改進服務(wù)流程、改善就診環(huán)境方面 為了解決門診 “ 三長一短 ” 的老大難問題，我院通過增加服務(wù)窗口，分流掛號手續(xù)及窗口，增加門診收費人員及電腦設(shè)備，增加門診人員，強化門診人員準時到崗制度等措施，大大縮短了就醫(yī)等候的時間。門診的候診環(huán)境也得到了改善，安裝了舒適的候診凳椅，在候診室安裝空調(diào)、電視機、自動取飲水機等等，就診環(huán)境清潔、舒適、溫馨；提供了私密性良好的診療環(huán) 境，加強了門診分診人員的素質(zhì)培訓(xùn)和管理，做到儀表端莊，用語規(guī)范，導(dǎo)診專業(yè)，服務(wù)熱情；完善門診接待工作，科室標識、指示牌規(guī)范、清楚、醒目。 為使病人明明白白就醫(yī)，醫(yī)院將服務(wù)收費價目表、掛號收費標準、化驗結(jié)果領(lǐng)取須知、就診流程等張貼在明顯位置，同時確保副高以上醫(yī)生門診出診率，提高門診診療水平，保證了門診診療質(zhì)量； 醫(yī)技科室進一步樹立為病人服務(wù)的意識，改造服務(wù)流程，縮短設(shè)備檢查預(yù)約、報告時間，如超聲、 CT、核磁平掃等大型設(shè)備檢查，除需特殊準備的病人外，門診病人取消預(yù)約，當日完成檢查、當日出報告（ X線檢查在查后 1 小 時報告）。各項常規(guī)、生化檢驗項目、隨送隨檢，當即發(fā)報告。門診部與各醫(yī)技科室密切配合，制訂了 “ 醫(yī)技科室檢查、預(yù)約、報告時間的規(guī)定 ” ，為病人提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)。 醫(yī)院注重加大急診科的建設(shè)力度，合理配備人員，急診科醫(yī)師中主治醫(yī)師以上人員占 32；急診會診 10 分鐘內(nèi)到位，開辟急診 “ 綠色通道 ” ，對危重病人實行先搶救后收費，實行院前搶救、院內(nèi)急診室急救、重癥監(jiān)護三位一體無縫隙醫(yī)療護理服務(wù)。 多方位開展便民服務(wù)。醫(yī)院圍繞 “ 以病人為中心， ” 的服務(wù)宗旨，想病人之所想，急病人之所急，采取了多項措施，全方位地開展便民服務(wù)。醫(yī)院設(shè)有導(dǎo)醫(yī)隊伍，分布在門、急診各崗位，為患者就醫(yī)提供方便；門診大廳設(shè)立總服務(wù)臺，為病人解答醫(yī)療咨詢；組建護送隊，協(xié)助運送傷殘、體弱、癱瘓患者；門診、病房均備放輪椅、擔架，為行動不便的病人提供方便；下雨時免費為病人借用雨傘；在門、急診設(shè)開水供應(yīng)點；各大廳、診室通道設(shè)有休息椅子；開設(shè)便民服務(wù)部，隨時為患者提供臨時生活用品；開設(shè)電話購物服務(wù)項目；為病人代寄、代購物品，便民小推車服務(wù)到床頭；在各病區(qū)安裝電話；為病人代寄報告單；開設(shè)特需門診，根據(jù)不同層次病人的要求提供全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；開設(shè)專家義診診室，由 7 位德高望 重的老專家輪流座診；開設(shè)便民藥房，每天 12 小時營業(yè)，雙休日照常上班，方便病人在大藥房下班后取藥；還開設(shè)了托管兒童服務(wù)，為攜帶小孩的病人提供幫助。各病區(qū)根據(jù)實際情況，都推出多項便民服務(wù)項目。 五、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 （一）建立和完善病人投訴處理機制，及時處理病人投訴。能否及時妥善處理好病人的來信訪和投訴，對加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著十分重要的作用。對此我們加大了這方面的工作力度。一是在住院大廳增設(shè)病人投訴接處，配專人負責接待病人的投訴。二是各相關(guān)職能科室指定專人負責任投訴處理工作。三是按設(shè) 立意見箱收集患者的意見并定期開箱。四是開設(shè)投訴電話，方便病人投訴。 （二）擴大患者的的知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)國家的有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院的具體條件， 2005 年增加或重新修訂各種知情同意（志愿）書 12 種；如：手術(shù)同意書、麻醉同意書、輸血同意書、大額費用征求意見制等等。 （三）堅持不懈抓好病人滿意度調(diào)查。定期向住院、門診病人、社會監(jiān)督員發(fā)放調(diào)查表，及時收集病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見，及時整改，較好地促進了我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。今年 1 12 月份累計發(fā)放病人問卷調(diào)查表 17160 份，調(diào)查對象的達 17160 人， 調(diào)查內(nèi)容包括技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、后勤保障等 26 項。通過滿意度調(diào)查收集病人的意見，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題，及時整改，促進了院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 （四）創(chuàng)新臨床護理服務(wù)模式。開展 “ 護理工作怎樣為病人服務(wù) ” 的大討論，提出了 “ 金鑰匙 ” 服務(wù)理念， “ 溝通、誠信、細心 ” 的服務(wù)理念， “FEP 服務(wù)模式 ” （家庭式溫馨護理、環(huán)境舒適、個性化護理），改進工作流程，倡導(dǎo)無縫隙護理、延伸的護理服務(wù)，主動滿足病人多方的需求，發(fā)揮護士個體特長，開展特色服務(wù)。如內(nèi)科開展了哮喘之家、腎病友聯(lián)誼會、糖尿病快樂大本活動、內(nèi)分泌及呼吸 科?？谱o士上門診咨詢服務(wù)，創(chuàng)新的健康教育方式 “ 糖尿病知識輕松課堂 ” 觸摸屏。外科開展造口病人聯(lián)誼會等，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造了良好的環(huán)境。 （五）定期召開的社會監(jiān)督員座談會，傾聽群眾呼聲，征求社會建議。我院社會監(jiān)督員由來人大代表、政府公務(wù)員、教師、記者、工人、醫(yī)務(wù)工作者等各界人士組成。醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)在座談會上認真傾聽社會監(jiān)督員們關(guān)于進一步加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度等方面提出的意見與建議。 六、建立和完善制度建設(shè)，規(guī)范員工的從業(yè)行為 重新修訂了醫(yī)院的醫(yī)療工作規(guī)章制度，并把相關(guān)的 醫(yī)療法律法規(guī)匯編成醫(yī)療法律法規(guī)文件匯編