酒水推銷技巧.ppt

酒水推銷技巧 在服務(wù)的過(guò)程中 服務(wù)員不僅僅是一名服務(wù)者 同時(shí)也是一名兼職的推銷員 推銷要有建議性的推銷 合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別 后者會(huì)使客人生厭 有被愚弄的感覺(jué) 或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西 盲目推銷也會(huì)與顧客的 物有所值 的消費(fèi)心理背道而馳 另外 服務(wù)人員不應(yīng)憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒 你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的 不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品 飲品表示不滿 我做了二年的酒店服務(wù)員 當(dāng)然要跟性格和相貌有關(guān)了 我的相貌不是很靚女但也不是很丑 我的身材相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較豐滿 但是我的性格是特別特別的開(kāi)朗 不管和什么樣的人我和他 她都可以聊的來(lái) 我的一位表姐對(duì)我的評(píng)價(jià)是說(shuō)我見(jiàn)到石頭都要說(shuō)三句話的那種人 我有時(shí)很慶辛自己有這樣的性格 有時(shí)我自己都覺(jué)得我的話是不不是太多 正因?yàn)槲业倪@種性格 我很快被上司提拔啦 我在一年前已經(jīng)是一名樓層主管啦 在這里我要感謝我以前的那位上司紅姐和我的一位好朋友李燕 因?yàn)槭撬齻円I(lǐng)我走進(jìn)服務(wù)銷售行業(yè)的 也對(duì)我的工作指導(dǎo)與幫助了不少 再次表示我的感謝 依我的經(jīng)驗(yàn) 有的客人不沖著酒的好壞 而是沖著服務(wù)員的臉蛋來(lái)點(diǎn)酒的 就像酒店促銷員一樣 漂亮?xí)f(shuō)的促銷員當(dāng)然客人就愿意點(diǎn)她的酒了 唉 反正說(shuō)白了就是靠臉蛋吃飯 不過(guò)服務(wù)員光有臉蛋還不行 還要會(huì)說(shuō) 講究銷售方式 如果把服務(wù)員做好了 嘴皮子算是練出來(lái)了 一 身體語(yǔ)言的配合 與客人講話時(shí) 目光注視對(duì)方 以示尊重 半跪式上身微傾 盡量靠近客人講話 不要距離太遠(yuǎn) 客人講話時(shí) 隨時(shí)點(diǎn)頭附和 以示聽(tīng)清 若沒(méi)有聽(tīng)清 說(shuō)聲 對(duì)不起 麻煩您再說(shuō)一遍 二 餐廳服務(wù)中常用的推銷技巧推銷是我們餐飲服務(wù)工作中重要的一環(huán) 能熟練掌握并運(yùn)用推銷技巧 對(duì)于餐飲銷售可收到積極的效果 因此 我在餐廳工作中總結(jié)了一些方法 現(xiàn)和大家分享一下我個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn) 一 在餐廳工作中我們可以把用餐者的身份及用餐性質(zhì) 進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷 列 一般來(lái)說(shuō) 家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色 這時(shí) 我們就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人 客人既能吃飽 吃好 又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味 達(dá)到了客人來(lái)在酒店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的 列 而對(duì)于談生意的客人 我們則要掌握客人擺闊氣 講排場(chǎng)的心理 無(wú)論推銷酒水 飲料 食品都要講究高檔 這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力 同時(shí) 我們還要為其提供熱情周到的服務(wù) 使客人感到自己受到重視 在這里吃的很有面子 二 選準(zhǔn)推銷目標(biāo) 在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止 例 一般外向型的客人是我們推銷產(chǎn)品的目標(biāo) 外向型的客人話多 人也愛(ài)動(dòng) 喜歡問(wèn)這個(gè)菜味道怎么樣 那道菜別的客人點(diǎn)的多不多 對(duì)于這樣的客人我們就可以對(duì)客人說(shuō)這菜味道不錯(cuò) 別的客人反應(yīng)不錯(cuò) 您看點(diǎn)個(gè)試試好嗎 例 要是接待有老者參加的宴席 則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉 不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷 要選擇健談的客人為推銷對(duì)象 并且以能夠讓老者聽(tīng)得到的聲音來(lái)推銷 這么一來(lái) 無(wú)論是老人還是其他客人都容易接受我們的推銷建議 有利于推銷成功 三 運(yùn)用語(yǔ)言技巧 達(dá)到推銷目的 語(yǔ)言是一種藝術(shù) 不同的語(yǔ)氣 不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果 例 當(dāng)我們向客人推銷飲料時(shí) 有三種不同的詢問(wèn)方式 一是 先生 您來(lái)點(diǎn)酒水飲料嗎 二是 先生 您用什么酒水飲料 三是 先生 您用白酒啤酒 還是紅酒飲料 可以看出第三種問(wèn)法為客人提供了幾種不同的選擇 客人很容易在我們的誘導(dǎo)下選擇其中一種 因此 第三種推銷語(yǔ)言更利于成功推銷 因此 我們?cè)诠ぷ髦徐`活運(yùn)用以上幾種推銷技巧 可以大大提高推銷效率 1 介紹酒水時(shí) 可根據(jù)包間類型 客人類型 先推介高價(jià)位酒水 后推介中低價(jià)酒水 男士推介洋酒 紅酒或者啤酒 女士推介飲料 雪糕等 2 客人已經(jīng)落座并上了開(kāi)口小菜時(shí) 可以采用 二擇一 的推銷方法 如 先生 小姐或老板 晚上好 請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么 是喝洋酒 還是紅酒 假設(shè)客人選擇洋酒 就問(wèn) 您是喜歡喝白蘭地 還是威士忌 服務(wù)員應(yīng)把店里經(jīng)營(yíng)的酒水品牌報(bào)上來(lái) 而不是讓客人自己憑空想象 這時(shí) 要注意 A 觀察客人的反應(yīng) 若客人反應(yīng)明確 就征詢所點(diǎn)酒水的數(shù)量 若客人猶豫不定 則主動(dòng)引導(dǎo)客人 幫助客人拿主意 B 不可忽視女性客人 對(duì)她們應(yīng)熱情并主動(dòng)介紹 C 重復(fù)客人所點(diǎn)的酒水 以免出錯(cuò) 如 先生 小姐 您點(diǎn)的有白蘭地和酸奶 對(duì)嗎 請(qǐng)稍等 我很愉送上白蘭地和酸奶 D 酒水確定后 需進(jìn)一步推銷 介紹一些特色小食品 語(yǔ)氣采用征詢的客氣 XX味道不錯(cuò)的 是我們這里剛推出的特色 想不想試試 先生 小姐 需不需要來(lái)點(diǎn)小食品嘗嘗 3 客人就餐中途也是推銷的好機(jī)會(huì) 這時(shí)的推銷更要注意適時(shí) 適量 要恰到好處 否則容易弄巧成拙 根據(jù)多年的推銷經(jīng)驗(yàn) 我總結(jié)出幾條 A 隨時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生 及時(shí)收走空酒瓶 扎杯 不要等到酒水喝完 酒水剩余不多時(shí)可再一次詢問(wèn)客人 先生 小姐 需不需要再來(lái)瓶XX酒或拿幾瓶啤酒 B 留意女性顧客的飲料是否喝完 若差不多喝完 同樣實(shí)行第二次推銷 C 對(duì)待特殊客人要進(jìn)行特殊推介 例如 女性朋友適合推薦椰子汁 鮮奶 雪糕等 而醉酒或酒過(guò)量的客人可推薦參茶 檸檬蜜 熱鮮奶 若有患感冒的客人可推薦可樂(lè)煲姜湯 4 推銷時(shí)要注意身體語(yǔ)言的配合 與客人講話時(shí) 目光注視對(duì)方 以示尊重 上身微傾 盡量接近客人講話 不要距離太遠(yuǎn) 客人講話時(shí) 隨時(shí)點(diǎn)頭附和 以示聽(tīng)清 若沒(méi)有聽(tīng)清 說(shuō)聲 對(duì)不起 麻煩您再說(shuō)一遍 5 推銷也需要 基本功 平時(shí)多留意客人 注意積累經(jīng)驗(yàn) 會(huì)大大提高推銷效果 A 熟記客人姓名和他的愛(ài)好 以便日后再光臨時(shí)推銷方便 增加你的信心 B 熟悉飲料 酒水 明白所推銷的食品 飲品的品質(zhì)及口味 C 熟記酒水價(jià)格 客人不能決定要什么時(shí) 為客人提供建議 介紹高價(jià) 中價(jià) 低價(jià)多款式酒水 由客人去選擇 D 不斷為客人斟酒 E 收空杯 空盤時(shí) 應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么 F 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷 大致分為 家庭型 朋友聊會(huì) 慶賀生日 業(yè)務(wù)招待 請(qǐng)客 公司除會(huì) 情人約會(huì) G 根據(jù)客人所用的酒水推銷相匹配的各種小食 H 了解不同民族飲酒習(xí)慣 根據(jù)客人來(lái)自不同地方 不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷 三 酒水推銷可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn) 要成為一名優(yōu)秀的酒水推銷員也不是件容易的事 這里簡(jiǎn)單介紹一下酒水推銷員的技巧 希望對(duì)你有所幫助 1 在推銷過(guò)程中 不要僅僅接受顧客的指令 還應(yīng)做建設(shè)性的推銷 2 要有良好的記憶力 熟記客人的姓名及愛(ài)好的酒水 熟記酒類品牌 了解所推酒水的品質(zhì) 風(fēng)格等等 3 推銷過(guò)程中不可強(qiáng)令客人多消費(fèi) 尤其是遇到客人自帶酒水 或家庭聚餐 或女士較多時(shí) 推銷工作應(yīng)見(jiàn)機(jī)行事 以免造成誤會(huì) 在任何場(chǎng)合顧客滿意比銷量更為重要 4 多做主動(dòng)推銷 能夠生動(dòng)的描述 注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情 5 注意 主隨客便 爭(zhēng)取找準(zhǔn)主賓進(jìn)行推銷 對(duì)不同的客人應(yīng)做不同的推銷 要注意了解婚 壽宴 團(tuán)體訂餐信息 及時(shí)把握機(jī)會(huì) 作好聯(lián)絡(luò)預(yù)購(gòu) 6 要善于利用第三者的意見(jiàn) 比如借鑒社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)酒的評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)明酒的質(zhì)量和價(jià)格的公道 說(shuō)XXX一來(lái)我這里就點(diǎn)名要喝XXX酒 7 要合理利用客人之間的矛盾 如兩位客人用餐 一位想喝 另一位不想喝 服務(wù)員利用想喝的那位客人的意見(jiàn) 贊賞其觀點(diǎn) 使另一位改變主意 8 一些推銷語(yǔ)言上的小技巧 A 推銷過(guò)程中要學(xué)會(huì)使用問(wèn)句 借人之口法 贊語(yǔ)法 親近法等方法和客人進(jìn)行共同 以便取得客人的信任 B 利用語(yǔ)言中的加減法 加法指羅列所推薦酒水的各種優(yōu)點(diǎn) 尤其是客戶比較關(guān)心的優(yōu)點(diǎn) 減法指說(shuō)明假如現(xiàn)在不嘗試將會(huì)有什么樣的遺憾 有時(shí)候也可以利用語(yǔ)言除法 即將一瓶酒分成若干份 使其看起來(lái)不多 C 一卷芭蕉法 即先順著客人的意見(jiàn) 然后再轉(zhuǎn)折闡述 以上只是推銷酒水的部分小技巧 更多的技巧還需要推銷人員在實(shí)際工作中不斷總結(jié) 向優(yōu)秀的推銷員不斷學(xué)習(xí) 不同的推銷員 不同的酒水 推銷的方法可能也不盡相同 酒水銷售技巧的目的 推銷是將產(chǎn)品推向市場(chǎng) 推向消費(fèi)者的活 酒水的推銷應(yīng)以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn) 盡可能的滿足顧客的需要 包括潛在的需要 使酒店獲得最大的利潤(rùn) 酒店有效益 自已的工作才會(huì)穩(wěn)定 各項(xiàng)福利 待遇才會(huì)不斷提高 通過(guò)推銷可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 及客人所需 想客人所想 從事推銷之工作態(tài)度 一個(gè)前提 是首先讓客人了解場(chǎng)所內(nèi)的產(chǎn)品品種請(qǐng)客人自已點(diǎn)四個(gè)時(shí)機(jī) 1 當(dāng)客人猶豫不決互相推脫時(shí) 服務(wù)員應(yīng)見(jiàn)機(jī)行事 主動(dòng)上前根據(jù)客人需要主動(dòng)推銷2 當(dāng)客人要求服務(wù)員幫助點(diǎn)單時(shí) 服務(wù)員就熱情的根據(jù)客人的需要進(jìn)行推銷3 當(dāng)客人所點(diǎn)的物品在種類上 口味上有所相似時(shí) 服務(wù)員應(yīng)用委婉的語(yǔ)言提醒客人進(jìn)行更換 并主動(dòng)推銷其他產(chǎn)品4 當(dāng)客人所點(diǎn)的物品售完時(shí) 應(yīng)誠(chéng)懇的表示歉意 推銷類似的產(chǎn)品 切勿強(qiáng)調(diào)什么都有 如何成為一名優(yōu)秀的酒水推銷員 1 熟悉產(chǎn)品的名稱 規(guī)格 種類 價(jià)格 原料 配料 飲用方式及跟配物品2 適時(shí)推銷高價(jià)物品提高銷售額3 體諒客人 關(guān)心客人4 與客人交談 沒(méi)有比親切的問(wèn)候 愉快的交談更使顧客滿意的5 對(duì)客人要感興趣 善解人意顧客會(huì)感激或建議客人飲用其他飲品6 緊記客人的姓名及愛(ài)好的酒水以便日后客人再次光臨時(shí)稱呼和介紹酒水 增加對(duì)你的信心 8 不要讓你自已對(duì)食品的喜好與偏見(jiàn)影響客人9 有時(shí)要進(jìn)行生動(dòng)性的描述 引起客人消費(fèi)的欲望10 當(dāng)客人不能決定要什么時(shí) 最好是介紹高價(jià) 中價(jià) 低價(jià)多款 由客人選擇11 詢問(wèn)客人飲料時(shí)要先女士后先生 同時(shí)兼顧每一位顧客12 時(shí)刻注意每一張茶幾的變化 注意到每一件物品 酒杯 煙盅 是否需要服務(wù)13 努力做到勤 勤巡視 勤觀察 勤詢問(wèn) 勤推銷 勤添加酒水 努力做到客人喝一口加一口 喝一杯加一杯 空瓶空罐迅速撤走 14 當(dāng)客人有醉意時(shí)推銷解酒飲品 當(dāng)客人過(guò)生日或特別慶典時(shí)應(yīng)推銷香檳酒 當(dāng)有重要客人時(shí)應(yīng)推銷高檔白酒 洋酒等名貴出品 顯示其身份和檔次 1 為顧客提供有效之意見(jiàn)是極其重要的 例句一 請(qǐng)問(wèn)喝什么 這是一句問(wèn)客人之問(wèn)題 并非建議 客人很容易會(huì)說(shuō) 不要 這是一句決不妥當(dāng)之推銷方法 例句二 請(qǐng)問(wèn)想喝點(diǎn)什么呢 這句子也犯著同樣的錯(cuò)誤例句三 請(qǐng)問(wèn)想喝可樂(lè)或橙汁 二擇一法則 這樣的詢問(wèn)客人較為恰當(dāng) 客人若客不選擇你的建議時(shí) 你還可以繼續(xù)推銷 最重好是每次提供建議時(shí)客人無(wú)需過(guò)分思考而在腦海中產(chǎn)生印象 待客人容易作出決擇 在提供建時(shí)必須留意不能說(shuō)得太快 在所建議的兩個(gè)項(xiàng)目中間略作停頓 讓客人有時(shí)間產(chǎn)生印象及給于你時(shí)間留意客人的反應(yīng) 若客人對(duì)你的建議無(wú)興趣時(shí) 應(yīng)再建議一些距離遠(yuǎn)一點(diǎn)之項(xiàng)目 如含酒精的飲料等 特殊顧客一些特殊客人 他們?nèi)狈δ托匀菀谉┼?當(dāng)感到客人屬于此類客人時(shí) 應(yīng)盡量由客人選擇 除非客人提出詢問(wèn) 2 對(duì)建議作出介紹我們應(yīng)如何對(duì)我們的出品作出介紹 當(dāng)客人對(duì)你的建議感興趣后或抱著遲疑的態(tài)度時(shí) 而我們?cè)诮榻B酒店特色時(shí) 切不可在客人沒(méi)有示意的情況下介紹一些每個(gè)人都知道的的簡(jiǎn)單的出品或客人根本沒(méi)有興趣想知道的出品 通過(guò)說(shuō)明所建議的出品的原料 制作程序 配方等形象化的解釋使客人感興趣 客人表示對(duì)建議有興趣時(shí)的訊息 客人作出有興趣的表現(xiàn)有兩種 語(yǔ)言表達(dá) 客人直接用語(yǔ)言表達(dá)身體語(yǔ)言 客人身體作出一些特別的舉動(dòng) 所以我們必須特別留意客人的每一個(gè)動(dòng)作 這是反應(yīng)客人是否對(duì)建議有興趣表現(xiàn)出有興趣的身體語(yǔ)言臉與頭部的反應(yīng) 點(diǎn)頭 微笑 留意所介紹的項(xiàng)目 留心看著你介紹 舔唇 張大眼睛或眼眉輕動(dòng) 手部反應(yīng) 摩擦手掌 握著手掌 拍手等身體反應(yīng) 往前移動(dòng) 轉(zhuǎn)身向你 把椅拉前或放松肩膀 鼓勵(lì)客人 有些客人較為害羞 當(dāng)聽(tīng)過(guò)你的建議后 仍然不清楚自已想償試與否 也會(huì)有一些特殊的身體語(yǔ)言讓你覺(jué)察 如輕撫下巴 緊閉嘴唇 輕咬一些隨身物件或抓頭當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述情況我們應(yīng)馬上鼓勵(lì)客人點(diǎn)用 怎樣鼓勵(lì)客人呢 說(shuō)一些該產(chǎn)品的好處給客人聽(tīng)例如 這是很好的 我們所用的原料很新鮮這瓶酒的口感很柔和 酒精度數(shù)低這是很流行的飲品或食品來(lái)這里的很多客人都喜歡的每位領(lǐng)導(dǎo) 明星經(jīng)常點(diǎn)的 使客人作出決定 有些客人聽(tīng)過(guò)我們建議后 便會(huì)立即點(diǎn)用 當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些客人的身體語(yǔ)言表示有興趣而沒(méi)有答復(fù)時(shí) 我們應(yīng)該怎樣做 1 我們應(yīng)該詢問(wèn)客人是否落單 若然只站著呆等的話 客人容易失去興趣或想出理由拒絕點(diǎn)用 如 沒(méi)有時(shí)間或節(jié)食 2 如果客人感興趣時(shí)就要立即詢問(wèn)客人 客人通常會(huì)答好或要 而選擇不要的機(jī)會(huì)比較小 我們可以用以下的句子我?guī)湍懵鋯魏脝?不能強(qiáng)求不休 當(dāng)客人真的不感興趣時(shí) 不要強(qiáng)迫客人點(diǎn)用 留意客人的身體語(yǔ)言切忌過(guò)份推銷 以下是些過(guò)份推銷的例子 當(dāng)客人表示不喜歡你的建議后 你還追問(wèn)客人 真的不要嗎 或你肯定嗎 我們的出品真的很好 服務(wù)員必須懂得的基本推銷技巧內(nèi)容 向著急離開(kāi)的客人推薦