江蘇國稅交流材料.doc

依托信息技術(shù)優(yōu)勢 提升納稅服務(wù)效能江蘇省國家稅務(wù)局我省國稅系統(tǒng)現(xiàn)有納稅人160多萬戶，其中一般納稅人49萬戶，而國稅干部不到兩萬人，人少事多的矛盾十分突出。特別是隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，納稅人對服務(wù)的期待和要求越來越呈現(xiàn)出高度的多樣化和個性化，需要稅務(wù)部門提供信息化程度更高的服務(wù)，實現(xiàn)納稅人的便捷辦稅和降低成本。在我局組織的2010年納稅服務(wù)需求調(diào)查中，74%的納稅人認(rèn)為網(wǎng)上申報是最便捷的申報方式，95%的納稅人需要國稅機(jī)關(guān)提供短信等提示提醒服務(wù)，50.8%的納稅人希望通過稅務(wù)網(wǎng)站咨詢，31.6%和24.4%的納稅人希望通過網(wǎng)站或短信獲取涉稅信息。近年來，我們以納稅人為中心，以省級集中為目標(biāo)，整合各級各類資源，拓展信息化服務(wù)渠道，在國稅端和納稅人端大力推進(jìn)納稅服務(wù)信息化建設(shè)，納稅服務(wù)效能和納稅人滿意度不斷提升。在江蘇省委省政府開展的兩次機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)萬人評議中，兩度名列前茅，連續(xù)五度保持“江蘇省文明行業(yè)”榜首位次，兩度被表彰為全國文明單位。一、構(gòu)建流程運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化對納稅服務(wù)事項的系統(tǒng)監(jiān)控我們借鑒流程再造理論，把涉稅事項劃分為納稅服務(wù)工作流和稅收執(zhí)法工作流，通過信息化手段將辦稅事項進(jìn)行流程化管理，實現(xiàn)對納稅服務(wù)事項和流程運(yùn)行過程的全覆蓋，實時監(jiān)控各部門各崗位納稅服務(wù)工作流程的運(yùn)行，保障各項服務(wù)措施在各級稅務(wù)機(jī)關(guān)的有效落實。一是建立覆蓋辦稅服務(wù)全過程的流程體系。經(jīng)稅務(wù)總局批準(zhǔn)，我們在CTAIS2.0系統(tǒng)中增加了流程管理體系，對凡是需要由稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的服務(wù)事項，固化為99條納稅服務(wù)工作流。納稅人辦理資格認(rèn)定、稅收優(yōu)惠、發(fā)票使用等所有辦稅服務(wù)事項統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳集中受理，實行“一窗式”受理、“一站式”服務(wù)。征納雙方單點(diǎn)交互，稅務(wù)機(jī)關(guān)的調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)全部內(nèi)化，通過流程的信息化在部門之間、層級之間、崗位之間實行無紙化閉環(huán)運(yùn)作。二是運(yùn)用統(tǒng)一的流程服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)。通過流程服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行，把辦稅服務(wù)事項及每一事項的辦理節(jié)點(diǎn)都融入辦稅服務(wù)流程管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了辦稅服務(wù)工作流的智能化流轉(zhuǎn)、透明化監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)化管理。納稅人通過辦稅服務(wù)廳或網(wǎng)上辦稅廳提起的各種辦稅事項，稅務(wù)機(jī)關(guān)在受理時必須提供辦結(jié)時限承諾。納稅人可以通過網(wǎng)上辦稅廳、短信、12366熱線等途徑實時查詢涉稅事項辦理進(jìn)度，對辦稅流程每個節(jié)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。管理層通過定期發(fā)布流程運(yùn)行監(jiān)控指標(biāo)，對超期辦理、拖延辦理以及納稅人多次辦理等問題，進(jìn)行提醒、預(yù)警和監(jiān)控。據(jù)對流程運(yùn)行情況監(jiān)測，2010年全省工作流平均用時2.97天，較上年下降了6.8%。二、構(gòu)建多元辦稅渠道，努力為納稅人提供便捷辦稅服務(wù)在鞏固實體辦稅廳各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果的同時，我們認(rèn)真分析納稅人的多樣化需求，通過信息化手段構(gòu)建多元化的辦稅渠道，讓納稅人自由選擇適合的辦稅途徑。一是打造功能齊備的網(wǎng)上辦稅廳。以“納稅服務(wù)效能大幅提升、納稅人辦稅負(fù)擔(dān)明顯減輕”為目標(biāo)，我們建設(shè)了全省統(tǒng)一的、省級集中的網(wǎng)上辦稅廳（一期）。網(wǎng)上辦稅廳從納稅人的角度出發(fā)，設(shè)有我要辦稅、咨詢輔導(dǎo)、我的信息、征納互動、我要幫助五大功能區(qū)域，其中我要辦稅區(qū)域包括了納稅申報、發(fā)票服務(wù)、資格認(rèn)定、優(yōu)惠申請等功能，已覆蓋納稅人辦稅業(yè)務(wù)量的90%以上。網(wǎng)上辦稅廳通過與CTAIS2.0、影像系統(tǒng)、全程服務(wù)監(jiān)控等系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)了涉稅事項“網(wǎng)上受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、網(wǎng)上出件”。為進(jìn)一步方便納稅人在網(wǎng)上辦稅廳辦理涉稅事項，我們一是將監(jiān)控條件后置，納稅人在提起申請事項時，可一次性提起多個事項；二是對報送字段信息進(jìn)行比對，在納稅人申請?zhí)顚戇^程中，系統(tǒng)中已有字段可自動生成，減少信息錄入量，提高信息準(zhǔn)確率；三是將附列資料代碼化，實現(xiàn)一次報送，相同資料無需重復(fù)報送，并支持影像資料報送。2010年11月省級的網(wǎng)上辦稅廳在蘇州、連云港等四個地區(qū)試點(diǎn)運(yùn)行。據(jù)對3個月的運(yùn)行情況監(jiān)測，納稅人通過網(wǎng)上辦稅廳辦理辦稅業(yè)務(wù)100多萬人次，辦理成功率達(dá)99.5%。二是積極推廣自助辦稅。我省除部分農(nóng)村分局辦稅廳以外，均設(shè)立了自助辦稅區(qū)，共有自助設(shè)備450余臺（套），實現(xiàn)了納稅申報、認(rèn)證、抄稅等功能，有的地區(qū)還實現(xiàn)了發(fā)票發(fā)售、查詢功能及7*24小時全天候服務(wù)。目前，按照總局自助辦稅終端實施要求，我省正在建設(shè)省級的后臺系統(tǒng)，進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)功能，方便納稅人登錄，提升操作便利性和系統(tǒng)穩(wěn)定性。三是積極推進(jìn)同城辦稅。發(fā)揮信息化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在市、縣城區(qū)積極推行實行同城辦稅，極大在方便了納稅人辦稅。三、整合信息系統(tǒng)資源，努力為納稅人提供信息增值服務(wù)數(shù)據(jù)的省級集中為省局整合加工各信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，更好地為納稅人提供個性化的信息服務(wù)提供了基礎(chǔ)，我們整合CTAIS2.0、監(jiān)控決策、防偽稅控等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，集中進(jìn)行加工處理，通過多種渠道向納稅人提供個性化服務(wù)。一是建設(shè)納稅服務(wù)數(shù)據(jù)庫。將來源于各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照盡可能滿足納稅人個性化需求進(jìn)行加工，并集中存放于納稅服務(wù)數(shù)據(jù)庫，納稅人可用通過網(wǎng)上辦稅廳、12366熱線、短信平臺、自助辦稅系統(tǒng)等渠道獲取相應(yīng)信息，保證了納稅人從不同渠道都能獲得一致的信息。二是涉稅信息“一戶式”存儲。在網(wǎng)上辦稅廳“我的信息”區(qū)，將納稅人的稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、納稅申報、發(fā)票管理、信用等級、辦稅質(zhì)量、涉稅風(fēng)險等信息集中歸集并實時更新，方便納稅人在線查詢。三是提供個性化的提醒服務(wù)。以全省統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)短信平臺為主要依托，為納稅人提供可定制的、個性化提醒服務(wù)。2010年向納稅人發(fā)送申報到期、繳款到期、風(fēng)險信息、涉稅事項辦結(jié)等20余項提醒服務(wù)1000多萬條。國稅機(jī)關(guān)通過主動向納稅人提供涉稅提醒等增值服務(wù)，為納稅人避免風(fēng)險、科學(xué)決策提供參考，不斷提高納稅服務(wù)的含金量。四是提供個性化咨詢服務(wù)。在充分發(fā)揮12366熱線咨詢主渠道功能的同時，不斷深化個性化咨詢服務(wù)。開發(fā)納稅知識庫，通過網(wǎng)上辦稅廳主動向納稅人推送與其相關(guān)的最新稅收政策。開發(fā)納稅咨詢智能管理系統(tǒng)，納稅人按照系統(tǒng)提示分步輸入，可自動計算出應(yīng)納稅額。四、構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，努力為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)下一步，我們將不斷完善納稅服務(wù)信息系統(tǒng)，根據(jù)相關(guān)渠道采集的納稅人服務(wù)需求信息，建立納稅服務(wù)需求處理平臺，完善納稅服務(wù)工作的輔助決策管理功能，促進(jìn)納稅服務(wù)工作效能的提升。一是完善納稅服務(wù)工作流程體系。首先，在流程管理系統(tǒng)中增加對不同渠道接收到的納稅服務(wù)需求的識別、采集和歸集，使之成為所有納稅服務(wù)需求歸集和后續(xù)響應(yīng)的處理中心；其次，進(jìn)一步優(yōu)化、拓展納稅服務(wù)流程覆蓋面，在做好對現(xiàn)有納稅服務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步簡化優(yōu)化的同時，進(jìn)一步擴(kuò)大辦稅服務(wù)流程覆蓋范圍，將稅法宣傳、稅收咨詢、權(quán)益保護(hù)等所有納稅服務(wù)事項全部納入流程管理范圍；第三，在納稅服務(wù)需求歸集功能和流程管理系統(tǒng)之間建立流程自動觸發(fā)機(jī)制，進(jìn)一步提高服務(wù)需求的響應(yīng)效率。二是建設(shè)全省統(tǒng)一的咨詢管理系統(tǒng)。為歸集各類咨詢資源，保證咨詢權(quán)威性，我們正著手建設(shè)全省統(tǒng)一的咨詢管理系統(tǒng)，系統(tǒng)將支持并記錄各渠道咨詢?nèi)鞒?，實現(xiàn)咨詢管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，努力做到同一納稅人提出的同一問題，不論誰回復(fù)均有統(tǒng)一答案；對不同納稅人提出的相同問題，回復(fù)答案相同，為實現(xiàn)納稅咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化提供知識平臺。三是完善納稅服務(wù)決策管理功能。為進(jìn)一步強(qiáng)化對納稅服務(wù)工作的監(jiān)控和管理，提高納稅服務(wù)輔助決策管理能