客戶的拜訪方法.docVIP

客戶的拜訪一、 拜訪前的工作1. 客戶的信息資料及背景（要拜訪的客戶最好是決策決定人）l 首先，要清楚客戶在招標(biāo)合作公司中的地位及最終決策決定的權(quán)力。l 其次，要了解客戶的個(gè)人信息，包括著裝、性格、愛好、有無忌諱、脾氣秉性、文化底蘊(yùn)、素質(zhì)涵養(yǎng)等，以及他的家庭狀況、配偶子女的情況等等，如果能搜集到客戶以前的個(gè)人事業(yè)奮斗經(jīng)歷，那么在拜訪客戶的時(shí)候，將是一個(gè)很好的話題切入點(diǎn)。 l 同時(shí)對(duì)客戶的社會(huì)背景也要做一定的了解，例如客戶是如何進(jìn)入該公司的、與公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系如何、是否有一定的政治背景等等，這些對(duì)業(yè)務(wù)定單的最終簽定不無裨益。2. 聯(lián)絡(luò)方式的選擇l 方式包括電話、短信、e_mail、QQ、賀卡、點(diǎn)歌、小禮物的贈(zèng)送（ 鮮花、巧克力、光碟等等）、通過與他關(guān)系熟識(shí)的人從中引見等等。l 方式選擇的注意點(diǎn)：1、男女有別，對(duì)待男女客戶應(yīng)該采用一些不同的方法。例如，男性客戶可以采用打電話事先寒暄一下，平時(shí)可以發(fā)一些搞笑的短信、發(fā)郵件交流一下等等。而女性客戶則可以聊一下QQ、發(fā)一些溫馨祝福的短信、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其點(diǎn)歌等等，但要注意尺度的把握。l 根據(jù)客戶年齡的不同采取不同的方法。例如，年齡大的客戶，我們一定要表現(xiàn)出自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，表現(xiàn)出我們的成熟和穩(wěn)重。年齡上比較年輕的客戶，我們可以適當(dāng)?shù)碾S意一些、這樣比較容易拉近距離，形成比較親近的氛圍。3. 拜訪前與客戶感情的培養(yǎng)l 通過事前的接觸，以及我們掌握的信息，我們可以“出其不意”的采取一些行動(dòng)，使客戶產(chǎn)生既驚訝又溫馨同時(shí)還比較“心存感激”。l 例如，在全國性假日的時(shí)候和一些時(shí)尚的節(jié)日，以及客戶特定的時(shí)日（生日等），我們可以采取一些不同的方式來表達(dá)我們對(duì)他（她）的尊重與關(guān)心。二、 拜訪客戶1. 拜訪前恰當(dāng)?shù)募s定l 拜訪前一定要親自進(jìn)行電話預(yù)約。要選擇在客戶工作不忙或沒有特別安排時(shí)進(jìn)行拜訪。如果正巧碰上客戶很忙，我們在電話里要表達(dá)出對(duì)客戶的體諒和理解，有可能的話，要把關(guān)切之意表達(dá)一下。l 例如，“工作歸工作，您可要注意以下身體呀！”等等。2. 拜訪時(shí)自身的守時(shí)性l 守時(shí)不僅是對(duì)別人的尊重，而且代表著一個(gè)人的素質(zhì)和涵養(yǎng)。我們作為安得一員，其不僅代表著我們自己，而且代表著公司的形象與企業(yè)文化。我們不僅要守時(shí)，而且要盡量提前十分鐘，這會(huì)使我們拜會(huì)客戶時(shí)，自身能夠做好充分的準(zhǔn)備。3. 與客戶見面前的自我激勵(lì)l 我們與客戶見面時(shí)，一定要保持放松的心態(tài)。我們第一次與客戶見面，心情可能會(huì)有些緊張，我們不妨這樣試一下：對(duì)著鏡子修整一下自己的衣著，三次深呼吸后，對(duì)自己說：“我是最棒的！我一定行！”。l 通過這樣的自我暗示和調(diào)節(jié)，我們的狀態(tài)才會(huì)保持到最佳。4. 談話的方式和技巧l 見面時(shí)的禮儀（握手和坐姿）l 開場白和自我介紹，以及必要的寒暄l 進(jìn)入主題后，不要刻意的談本公司如何如何，而要盡量和客戶通過一些有意思的事物和共同愛好的話題進(jìn)行“閑聊”，記住我們和客戶“90%的時(shí)間是聊天，10%是談業(yè)務(wù)！”首先要讓客戶接受你這個(gè)人，這樣他才會(huì)有興趣和你談業(yè)務(wù)。如果要讓客戶接受和認(rèn)同你，那么你就要滿足客戶的“需求”。l 客戶的需求包括共性需求和個(gè)性需求。l 客戶的共性需求包括：運(yùn)輸、配送、倉儲(chǔ)等一系列專業(yè)環(huán)節(jié)。l 個(gè)性需求具體要因人而異。例如，客戶有讓別人贊美的“需求”，那么我們不妨就對(duì)他（她）進(jìn)行一下贊美，“您這么年輕，就已經(jīng)做到經(jīng)理了，真是年輕有為?。　薄八∥抑毖?，來的時(shí)候，我還在想您會(huì)是一個(gè)怎么樣的經(jīng)理呢？沒想到這么年輕漂亮，真是巾幗不讓須眉啊！”贊美要根據(jù)具體情況，要把握一個(gè)“度”，不能無限的夸大。l 客戶在和你談話時(shí)，肯定會(huì)偏向于他的個(gè)人喜好，例如客戶比較喜歡時(shí)事歷史，那么你就可以適時(shí)適度和其“探討”一下，要在有意無意中，表現(xiàn)出對(duì)其觀點(diǎn)的認(rèn)同；如果客戶比較喜歡時(shí)尚的話題，我們就和其聊一些這方面的新聞趣事，順便對(duì)他本身的時(shí)尚（衣著、發(fā)型等）表現(xiàn)出一定的欣賞；如果是中年以上的客戶，我們要得體、穩(wěn)重，可以適當(dāng)和其談一下工作、事業(yè)、人生、感情、家庭等，使其在思想上產(chǎn)生共鳴。5. 拜訪結(jié)束時(shí)方式的選擇和應(yīng)注意的禮儀l 第一次拜訪客戶的時(shí)間要把握好，不要太長，畢竟是第一次見面，時(shí)間不能太久，適可為止，讓他覺得和你相見太晚而又意由未盡，這樣可以為以后的見面作鋪墊。所以，在基本內(nèi)容談完以后，第一次見面就要到此為止了。l 再見的時(shí)候，除了必需的客套和禮數(shù)外，我們最好要向?qū)Ψ桨l(fā)出誠摯的邀請(qǐng)，希望其在方便的時(shí)候，到我們公司去坐一下等等。三、拜訪后的客戶定期跟進(jìn)1. 拜訪的次數(shù)和時(shí)間間隔的有效掌握2. 感情的溝通與情感增進(jìn)3. 良好的私人關(guān)系有利于工作業(yè)務(wù)上的長期合作 電話約訪及見面拜訪遇到問題總結(jié)1. 電話約訪遇到的問題及應(yīng)對(duì)方法l “你沒有必要來，我們已經(jīng)有固定的合作公司?！爆F(xiàn)在您公司有合作公司沒關(guān)系，我們以后也許會(huì)有合作的機(jī)會(huì)，我們就是想跟您見個(gè)面，互相了解一下。l “你先發(fā)個(gè)公司簡介的傳真過來吧。”我一會(huì)兒給您發(fā)過去，我下周要去開發(fā)區(qū)，您看您什么時(shí)候有時(shí)間，我想去當(dāng)面拜訪您一下。到時(shí)候我再打電話跟您聯(lián)系。l 總機(jī)阻擋 核實(shí)接電話的人的身份，適時(shí)地?cái)[出高姿態(tài)。l “你把資料（簡介）（報(bào)價(jià)）放在門衛(wèi)”不想見面我知道您很忙，您看您不忙的時(shí)候，咱們能不能見一下，有關(guān)公司運(yùn)作方面的問題（報(bào)價(jià)方面的細(xì)節(jié)問題）想占用您幾分鐘的時(shí)間了解一下。l “我們公司的貨物不需要運(yùn)輸”“我們公司的運(yùn)輸是外商指定的”“我們公司有自己的車隊(duì)，自營的”辨別真?zhèn)?，找機(jī)會(huì)去公司看一下。我只是想跟您見一面，認(rèn)識(shí)一下。l “我們公司采用招標(biāo)的方式”詢問招標(biāo)的具體時(shí)間及參加辦法。l 另外，要問清楚公司運(yùn)輸量有多大，想不想找第三方物流公司運(yùn)作，什么時(shí)候會(huì)有這樣的想法。2. 見面拜訪時(shí)遇到的問題及應(yīng)對(duì)方法l 報(bào)價(jià)：我們會(huì)根據(jù)您公司產(chǎn)品的性質(zhì)、尺寸、不同包裝、重拋貨由專門部門進(jìn)行綜合報(bào)價(jià)，減低您的物流成本。l 線路：到達(dá)時(shí)間：根據(jù)具體情況，根據(jù)所了解的情況進(jìn)行回答的。注意：去拜訪客戶的時(shí)候要把公司環(huán)境，整體狀況，倉庫，運(yùn)輸狀況，看清楚，辨別清楚所了解的情況是否屬實(shí)。第一次電話聯(lián)絡(luò)要點(diǎn)總結(jié)一、 捕捉信息1、從對(duì)方的話語中得知其公司主要負(fù)責(zé)人的姓名及職務(wù)。2、善于用66法則深入全面的了解一個(gè)人。3、善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。了解其愛好及習(xí)慣。二、 發(fā)送信息 1、自我介紹：l 簡潔“您好，我是安得物流的xx?！眑 根據(jù)客戶不同采用不同的介紹方式： 本土企業(yè)：中文名字即可。 外資企業(yè)：最好說出英文名字。2、公司介紹：（待進(jìn)一步總結(jié)）l 行業(yè)排名l 現(xiàn)在運(yùn)作的供應(yīng)商（針對(duì)客戶的運(yùn)輸貨物而定）l 運(yùn)作優(yōu)勢l 分公司情況及網(wǎng)點(diǎn)分布l 組織架構(gòu)：特別的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)貴公司物流運(yùn)作的專項(xiàng)管理。三、 具體步驟1、找到物流主管l 知道主管姓名和分機(jī)號(hào)的：“您好，請(qǐng)幫我找一下.”“在嗎？”l 不知道姓名及分機(jī)號(hào)的想辦法把電話轉(zhuǎn)入，要到分機(jī)號(hào)碼及主管人姓名。具體做法如下：“請(qǐng)您幫我轉(zhuǎn)一下物流部？”“我看到貴公司在招標(biāo)網(wǎng)上發(fā)布的招標(biāo)信息，打電話來聯(lián)系一下。”“麻煩你把分機(jī)號(hào)告訴我一下，下次我直接打，就不用麻煩您了?！薄奥闊﹩柲幌?，現(xiàn)在物流部的負(fù)責(zé)人是誰?”l 實(shí)在沒辦法轉(zhuǎn)入的，利用制造事實(shí)的方法裝出很生氣的語氣“我是我前幾天要的貨怎么還沒到，給我找你們物流經(jīng)理，問問是怎么回事？”（一定用手機(jī)打）l 裝外國人，中文結(jié)結(jié)巴巴，流利的英語。l 難度極大的：從網(wǎng)上任意找一個(gè)該公司的電話，再找物流主管。l 先用其他公司名字試探消息，知道物流經(jīng)理姓名及電話時(shí)再用“安得”。2、重要的一句話：“您現(xiàn)在忙嗎？我最多占用您2、3分鐘的時(shí)間?！?目的在于降低其接到陌生人電話時(shí)的抵觸情緒。3、提問：“我們公司非常有誠意想?yún)⒓淤F公司的招標(biāo)，我有幾個(gè)問題想了解一下。”l 通過什么樣的方式可以參加貴公司的招標(biāo)？l 您公司的物流費(fèi)用都包括哪些內(nèi)容？銷售物流和采購物流的比例是多少？l 以出口為主還是國內(nèi)為主？兩者的物流比例是多少？l 出口走航空還是海運(yùn)？從哪個(gè)港口出發(fā)？到哪些國家？l 國內(nèi)通過什么方式運(yùn)輸？公路鐵路的比例是多少？整箱還是零擔(dān)？其比例多少？對(duì)車輛的要求是什么？4、公司介紹：（待進(jìn)一步總結(jié)）注意：已知招標(biāo)信息的在后邊介紹，未招標(biāo)的先介紹。(靈活掌握)l 行業(yè)排名（中國物流公司排行22名；中國物流與采購聯(lián)合會(huì)對(duì)物流企業(yè)的A級(jí)排名，被評(píng)為4A級(jí)企業(yè)。）l 現(xiàn)運(yùn)作的客戶（針對(duì)客戶的運(yùn)輸貨物而定）l 運(yùn)作優(yōu)勢l d.分公司情況及網(wǎng)點(diǎn)分布l e.組織架構(gòu)：（特別的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)貴公司物流運(yùn)作的專項(xiàng)管理。）“以上是我對(duì)公司作的簡要的介紹，您方便把E-MAIL告訴我嗎，我把公司簡介給您發(fā)過去，讓您對(duì)我們公司能有進(jìn)一步的了解?！薄肮竞喗槭浅?