銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀.ppt

銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀 課程內(nèi)容 第一部分銀行員工形象觀念的導(dǎo)入 名人名言 人無禮則不立 事無禮則不成 國(guó)無禮則不寧 荀子 中國(guó)思想家 沒有良好的禮儀 其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲 自負(fù) 無用和愚蠢 約翰 洛克 英國(guó)哲學(xué)家 一 什么是禮儀 二個(gè)人形象禮儀 一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素 你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷 1 打造良好的第一印象 商業(yè)心理學(xué)研究表明 人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度 來自于語言 語調(diào)和形象三個(gè)方面 它們的重要程度依次為 著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏奈爾曾經(jīng)說過 當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí) 人們注意的是你的衣服 當(dāng)你穿得無懈可擊時(shí) 人們注意的才會(huì)是你 俗話說 人靠衣裝馬靠鞍 此話不無道理 盡管人們常強(qiáng)調(diào)不要以貌取人 但我們的確是在這么做 而這個(gè)貌并不僅僅指外貌 它包含長(zhǎng)相 身材 服裝 言談 舉止 甚至你的氣質(zhì) 修養(yǎng) 二個(gè)人形象禮儀 2 個(gè)人形象塑造 個(gè)人形象六要素 1 儀表 儀表者外觀也2 表情 第二語言 此時(shí)無聲勝有聲3 風(fēng)度 優(yōu)雅的舉止4 服飾 教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照5 談吐語言 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語 二個(gè)人形象禮儀 2 個(gè)人形象塑造 個(gè)人形象六要素 6 待人接物 誠信為本 遵法守紀(jì) 遵守時(shí)間代表 尊不尊重人尊不尊重自己有無現(xiàn)代意識(shí) 商務(wù)人士著裝原則 符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短 遵守慣例 區(qū)分場(chǎng)合 職場(chǎng)男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則 三色原則 角色定位 代表檔次三一定律 三位一色皮帶 皮鞋 公文包三色一樣 推薦黑色 三大禁忌 以下錯(cuò)誤不出現(xiàn) 袖口商標(biāo) 正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪 夾克配領(lǐng)帶 短袖配領(lǐng)帶 除非是制服 男士職場(chǎng)形象要求 西服的著裝規(guī)范 西服的分類 襯衣的穿著規(guī)范 化妝禮儀 化妝是自尊自愛的表現(xiàn) 是對(duì)人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項(xiàng) 自然 美化 避人 協(xié)調(diào) 手飾佩戴四原則 數(shù)量原則 搭配原則 質(zhì)色原則 習(xí)慣原則 找出這位形象中不規(guī)范的地方 案例分析 如何理解和看待工作 為何工作 為誰工作 1 誰給我發(fā)工資 的啟示2 青蛙現(xiàn)象解析3 木桶原理 你是最短的那塊木版嗎 現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務(wù) 第二部分商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練 一 禮儀的含義 1 什么是禮儀2 禮儀的基本原則 3 禮儀的根本目的 禮儀的基本原則 二 商務(wù)人員的服飾禮儀 商務(wù)人員服飾的基本要求 正裝的選擇與穿著 商務(wù)人員的工作場(chǎng)合屬于穿著的正式場(chǎng)合 因此 著正裝是商務(wù)人員服飾的正確選擇 著正裝給人的感覺是 正統(tǒng)莊重商務(wù)人員在穿著正裝時(shí)的規(guī)范 保持清潔保持整齊 女士職業(yè)裝穿著的注意事項(xiàng) 三 商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 1 商務(wù)人員儀容修飾的具體要求 絲巾 2 商務(wù)人員儀態(tài)的總體要求 熱情周到 謙恭有禮 總體要求 商務(wù)人員的姿態(tài) 姿態(tài) 站姿 走姿 坐姿 站姿對(duì)商務(wù)人員來說是一種最重要的姿態(tài) 因?yàn)?商務(wù)人員通常需要站立著為顧客服務(wù) 而且站立本身就是敬重對(duì)方的表現(xiàn) 良好的站姿的基本要求是 頭正頸直 雙眼平視 下頜微收 挺胸收腹 上體自然挺拔 雙肩保持水平 兩臂自然下垂 手指并攏自然微屈 兩腿繃直 身體重心落在兩腿正中 站姿 不良的站姿 走姿是站姿的延續(xù) 走姿應(yīng)注意 在保持正常步幅的前提下 步速比平時(shí)略快 兩手自然擺 但擺幅要比平常小 走姿 良好坐姿的基本要求是 保持上身正直 挺胸直腰 背部不靠椅子生背 臀部不滿坐 一般只坐椅子的前1 3 兩腿與兩臂自然彎曲 兩手可扶住膝部 亦可兩手交叉放于大腿上 或是一手放在椅子或沙發(fā)的扶手上 另一手則放在大腿上 兩膝與兩腳并攏或是稍微分開 腳尖朝前 腳底朝下 坐姿 幾種不良的坐姿 上班時(shí)的不良坐姿 商務(wù)人員的基本行為要求 1 入座 離座2 引導(dǎo)客人 3 手勢(shì)4 上下樓梯5 遞接物品6 禮貌用語 四 商務(wù)人員的語言禮儀 1 商務(wù)人員交談時(shí)的總體要求 2 商務(wù)人員的談話禮儀 3 商務(wù)人員的傾聽禮儀 4 交談時(shí)的表情 微笑服務(wù)的魅力 銀行服務(wù)用語 在客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí) 您好 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù) 在需要客戶填寫憑證 單據(jù) 時(shí) 請(qǐng)您填寫 憑證 單據(jù) 在需要客戶出示有關(guān)證件 資料時(shí) 請(qǐng)出示您的 在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時(shí) 對(duì)不起 請(qǐng)稍等 在客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí) 對(duì)不起 讓您久等了 在客戶站錯(cuò)柜臺(tái)時(shí) 對(duì)不起 請(qǐng)到 臺(tái)辦理 文明用語1 您好 我能幫您做什么嗎 2 對(duì)不起 稍等一下 馬上替您辦 3 對(duì)不起 讓您久等了 6 您的申請(qǐng)報(bào)告我們已受理 期限內(nèi)給您答復(fù) 7 您的有關(guān) 事務(wù)已辦理完畢 多謝您的合作 8 如果您還不清楚 我很樂意繼續(xù)為您詳細(xì)解答 9 不用謝 這是我們應(yīng)該做的 10 再見 請(qǐng)慢走 服務(wù)忌語1 沒到上班時(shí)間 你等著吧 2 沒見我正忙著嗎 急什么 3 喊什么 等一會(huì)兒 4 煩死了 5 不知道 6 你問我 我去問誰 7 我就這態(tài)度 有意見 找領(lǐng)導(dǎo)