為什么你的企業(yè)需要呼叫中心 二

為什么你的企業(yè)需要呼叫中心 二 不過很多中小企業(yè)的經(jīng)理們一聽到呼叫中心都認為是應該是大企業(yè)的事情，應該有成百上千個座席，每小時處理成千上萬電話、傳真。其實這是有失偏頗的，對 于中小企業(yè)而言，幾個人或是十幾個人也可以組建成為一個小型的呼叫中心，同樣能夠成為企業(yè)面對市場不可或缺的利器。那么中小企業(yè)的呼叫中心可以發(fā)揮什 么作用呢 ? 1.客戶體驗 如果你是一個以服務為主的企業(yè)或是可能面對很多用戶咨詢的公司，那你的企業(yè)是否還存在著讓客戶面對如下這些情況的現(xiàn)象呢 ? 電話忙音或鈴響沒人接聽； 一個業(yè)務員同時接聽幾個客戶的電話，正被服務的客戶總是被打斷； 客戶咨詢一個問題卻被不同部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，無法得到明確的回答； 對于老客戶或二次咨詢的客戶，由于無法建檔而不能得到繼續(xù)服務； 接聽電話、轉(zhuǎn)電話或是承諾回電但由于缺乏規(guī)范而處理不當； 沒有統(tǒng)一的回答規(guī)范答案，使客戶總是為同一個問題得到不同的答案。 如果你正在為上述這些情況所苦惱，那就該是需要一個呼叫中心的時候了。由于呼叫中心自動應答、自動分配、信息系統(tǒng)等技術(shù)的應用完全可以保證幫助企業(yè)為 客戶提供一個更滿意的客戶體驗。 2.更高效的工作 信息技術(shù)的應用就 是為了能夠讓人們的工作更有效率而出現(xiàn)的，陳舊的接線生個人工作方式已經(jīng)不能再適應現(xiàn)在的市場需求了。隨著客戶對自己的權(quán)益更為重視 ，他們也就更為依賴專業(yè)人士 (企業(yè)的咨詢服務人員 )能夠為他們解決在售前、售后各方面遇到的問題。當業(yè)務員不用在數(shù)個電話之間忙亂，不被鈴音不斷打斷 ，有系統(tǒng)設備幫助他做各種記錄、提示，其工作效率大大提升。一部分客戶需求可由電話語音互動系統(tǒng) (IVR)，自動傳真等幫助解決。對于外撥業(yè)務來說， 撥號自動化及呼出對象資料的電子化更是提高工作效率的最好幫手。 3.完善的客戶服務 不要忽視了對客戶的服 務一直都是企業(yè)管理人員經(jīng)常在講的事情，可恰恰是不少中小企業(yè)經(jīng)常忽視的地方。對于中小企業(yè)而言，沒有大型企業(yè)知名的品牌、完善 的售后服務體系、廣泛的銷售渠道，能夠比大企業(yè)更具優(yōu)勢的地方就是能夠更貼近客戶。大企業(yè)由于層級復雜、規(guī)章制度繁瑣，客戶的聲音往往很難直接反映到 企業(yè)的重要管理層，而中小企業(yè)在這方面沒有那么多環(huán)節(jié)，建立呼叫中心來完善自己的客戶服務就能牢牢抓住客戶。忠實的客戶群才是中小企業(yè)在競爭中生存的 法寶。 4.成本 呼叫中心可提供長達 7 24 服務，同時其成本又僅為面對面服務成本的很少一部分。以傳統(tǒng)店鋪交易方式相比為例，呼叫中心完成一次交易的成本僅為店鋪交 易方式的十分之一。同時通過 CTI 技術(shù)的自動應答、自動分配等技術(shù)可以減少咨詢服務的環(huán)節(jié)，提高咨詢服務和交易的有效性，以減少銷售成本。以國內(nèi)某家 電生產(chǎn)商為例，其在上馬呼叫中心之后，就將投訴電話的處理周期從幾天減為 5 小時，所有流程與結(jié)果都被自動記錄，使得售后成本得到了有效控制。 案例 在國內(nèi)，呼叫中心的五個主要應用行業(yè)分別是電信、銀行、保險、證券、電力企業(yè)，主要項目還基本 上是以大型企業(yè)規(guī)模為主。但是從 2002 年開始，隨著呼 叫中心及客戶關(guān)系管理這些概念和技術(shù)逐漸被中小企業(yè)所認識，呼叫中心已經(jīng)從 大型而功能完全 的層次逐漸擴展到 小而專一 ，系統(tǒng)集成中的 短平快項目也 會逐漸有人填空。 以深圳博宇科技有限公司所開發(fā)的博宇中小型電力公司多媒體客戶服務中心為例，該系統(tǒng)針對電力企業(yè)原有的服務方式已經(jīng)很難適應供電現(xiàn)代化、市場化的需要 ，存在人員工作量大、服務質(zhì)量差、具體責任不明確、管理者很難有效監(jiān)督等現(xiàn)實問題。同時結(jié)合中小型企業(yè)的特點，以客戶為核心進行規(guī)劃和經(jīng)營管理，利用 現(xiàn)代計算 機技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場的需求特點，從面向服務、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供全方位、多渠道的個性化親情電力服務，最 快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強電力企業(yè)的整體競爭力。 呼叫中心解決方案目前有兩種典型方式：基于前置 ACD 摚粒酰簦錚茫幔歟歟椋睿紓模椋螅簦潁椋猓酰簦椋錚睥熥遠話務分配敽艚兄行暮圖撲慊語音板卡的 呼叫中心。其中計算機語音板卡的呼叫中心解決方案擁有投資較小、建設周期短、便于升級和擴展等優(yōu)點，使得這種方式更適合于中小型企業(yè)的應用。 博宇中小型電力公司多媒體客戶 服務中心也采取了計算機語音板卡的接入方式，同時也提供了交換機的語音接入方式，并且都支持 1 號和 7 號信令線路的接入。 率先采用國際最先進的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成摚茫裕桑斚低程逑擔系統(tǒng)設計采用先進的三層客戶機 /服務器網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)，集目前先 進的計算機電信集成摚茫裕桑敿際酢嗝教搴艚薪尤爰際酢旃瓜低承畔換際酢桑危裕牛遙危牛醞絡技術(shù)等于一體，并與電力企業(yè)實際業(yè)務系統(tǒng)撊緄 力辦公自動化系統(tǒng)、電力配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、局 MIS 系統(tǒng)、電力故障搶修系統(tǒng)等斀裘芙岷顯諞黃穡突破時空的限制，通過人工座席、自 動語音 /傳真、電力 專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、 IP 電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的電力服務，包括電力業(yè)務咨詢、電力業(yè)務查詢 、電力業(yè)務受理、投訴和建議、欠費自動催繳等，為客戶與電力企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 點評： 呼叫中心的應用是客戶關(guān)系管理為中心的新管理理念的一個具體的應用、一個最前沿的工具。不論企業(yè)的規(guī)模大小，在面對競爭日益激烈的買方市場時，如何能 夠提高客戶的整體滿意度，