快遞業(yè)運(yùn)輸過程透明管理.doc

快遞業(yè)運(yùn)輸過程透明管理快遞行業(yè)是物流服務(wù)的一個(gè)新興分支，隨著經(jīng)濟(jì)全球化，市場競爭日趨激烈，快遞逐漸成為了經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中必不可少的物流服務(wù)。我國快遞行業(yè)主要由國資（中國郵政EMS）、外資（聯(lián)邦快運(yùn)）和民營快遞企業(yè)組成。其中，民營企業(yè)大部分脫胎于傳統(tǒng)物流中的小件區(qū)域配送服務(wù)，如順豐速遞，就是從中港小件運(yùn)輸發(fā)展起來的。快遞的發(fā)展依賴于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展和個(gè)性化消費(fèi)的增長，必然促使我國快遞市場進(jìn)入跨越式發(fā)展階段。但同時(shí)，快遞行業(yè)內(nèi)也存在著很多問題。首先，民營企業(yè)在快速低成本擴(kuò)張的過程中，普遍采用加盟店模式運(yùn)營，因此，對加盟店的管控力度和對利益矛盾的協(xié)調(diào)水平，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵；其次，雖然近年來多數(shù)企業(yè)開始進(jìn)行信息化建設(shè)，包括定制、開發(fā)管理系統(tǒng)，引進(jìn)條碼掃描、GPS車輛監(jiān)控技術(shù)等，但總體上我國快遞行業(yè)的信息化程度仍然很低，很多企業(yè)并沒有建成全方位信息化管理系統(tǒng)，或者已建成的系統(tǒng)存在模塊間相互隔離、流程欠缺、信息流不暢等問題，根本無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；第三，外資巨頭對市場的搶占， EMS的體制改革、管理提升，都造成了快遞市場的壓力日益增加，民營企業(yè)的機(jī)會窗口不斷收縮，行業(yè)競爭進(jìn)一步白熱化！第四，即使是目前我國快遞行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，想要在海外擴(kuò)張也必然受到外資巨頭的強(qiáng)力阻擊，困難極大，因此需要利用政府資源，立足國內(nèi)，先易后難，有所取舍地逐步拓展網(wǎng)絡(luò)?？爝f行業(yè)的運(yùn)行特點(diǎn)“快”字第一，效率優(yōu)先快遞行業(yè)最明顯的特點(diǎn)就是“快”要用最快、最經(jīng)濟(jì)的方式來完成物流服務(wù)。這一特點(diǎn)具體體現(xiàn)在：及時(shí)響應(yīng)客戶、批量交接、高效率分揀以及合理調(diào)度轉(zhuǎn)運(yùn)等方面。對客戶來說，快遞的實(shí)效性就是服務(wù)品質(zhì)，客戶等待時(shí)間越少，服務(wù)就越好，反之亦然；郵件的批量交接是為了加快速度，因此，交接過程中既要保證零差錯(cuò)，又要減少時(shí)間；分揀環(huán)節(jié)中為提高效率，一般采用流水線作業(yè)，且操作人員的效率也是提高效率的關(guān)鍵；調(diào)度轉(zhuǎn)運(yùn)方面，轉(zhuǎn)運(yùn)站的合理布局、轉(zhuǎn)運(yùn)班車的合理調(diào)度、轉(zhuǎn)運(yùn)載具的合理設(shè)計(jì)和使用及轉(zhuǎn)運(yùn)車輛的狀態(tài)、司機(jī)的水平，都關(guān)系到能否節(jié)約整體轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間、保證郵件質(zhì)量；另外，干線運(yùn)輸工具的合理選擇能夠保證速度、控制成本，沒有自己干線運(yùn)輸工具的企業(yè)也必須要有優(yōu)質(zhì)的承運(yùn)商組合才能確保郵件快捷和時(shí)效性，同時(shí)保持相對的低成本。網(wǎng)絡(luò)取勝，規(guī)模效應(yīng)快遞業(yè)務(wù)在一個(gè)地區(qū)的競爭往往非常激烈，單個(gè)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)難以快速增長，所以加快營業(yè)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展就極為重要，業(yè)界就有“網(wǎng)點(diǎn)是快遞的命脈”的說法。快遞網(wǎng)絡(luò)由業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、分級轉(zhuǎn)運(yùn)站和網(wǎng)路組成。業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)面向客戶的服務(wù)，需要根據(jù)區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量配備快遞員，進(jìn)行接收和配送；轉(zhuǎn)運(yùn)站是負(fù)責(zé)郵件集散的場所，主要將轄區(qū)內(nèi)一段時(shí)間所收集和送達(dá)的郵件進(jìn)行分揀、打包、發(fā)送/配送等，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶分布，需要設(shè)置不同級別的轉(zhuǎn)運(yùn)站；連接不同轉(zhuǎn)運(yùn)站間的運(yùn)輸通路為一級網(wǎng)路，也稱干線網(wǎng)路，可以是飛機(jī)航線、鐵路專列等；連接轉(zhuǎn)運(yùn)站和網(wǎng)點(diǎn)間的運(yùn)輸為二級網(wǎng)路，或稱為支線網(wǎng)路，一般采用班車形式，且多數(shù)會采取一對多運(yùn)輸模式，但不同企業(yè)間存在一定差異。快遞網(wǎng)絡(luò)中，只有網(wǎng)點(diǎn)分布密度適中，轉(zhuǎn)運(yùn)站設(shè)置合理，才能獲得規(guī)模效益。網(wǎng)點(diǎn)分布密度影響到對客戶需求的響應(yīng)速度，密度越大，速度越快，但相應(yīng)的經(jīng)營成本必然上升，所以，網(wǎng)點(diǎn)的分布要滿足密度適中、供需平衡、戰(zhàn)略一致（服從整體戰(zhàn)略）、效益最大化以及微觀區(qū)域最優(yōu)化的原則。轉(zhuǎn)運(yùn)站的設(shè)置也有很多原則，如處于所負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)平均貨量重心點(diǎn)附近、位于主干道附近等等，都要根據(jù)實(shí)際情況做出合理的安排。隨著市場和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，企業(yè)要進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的拆分與撤并，轉(zhuǎn)運(yùn)站的升級等管理操作，以滿足現(xiàn)有市場的需求。高科技應(yīng)用多快遞企業(yè)為實(shí)現(xiàn)物品的“門到門”服務(wù)，必須及時(shí)準(zhǔn)確接受客戶信息、快速處理單證、對物品全程跟蹤，以及隨時(shí)解答客戶查詢，所有這些工作，都要通過計(jì)算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)和各種軟、硬件設(shè)施來完成，因此，快遞行業(yè)中的高科技應(yīng)用非常廣泛。高服務(wù)品質(zhì)行業(yè)競爭的愈加激烈，必然要求各個(gè)快遞企業(yè)提供更加個(gè)性化、切合客戶需求的服務(wù)，增加服務(wù)產(chǎn)品種類，提高服務(wù)品質(zhì)，以獲得進(jìn)一步的發(fā)展空間?？爝f行業(yè)運(yùn)輸管理難點(diǎn)一、調(diào)度管理科學(xué)、快速的調(diào)度是快遞行業(yè)良性發(fā)展的核心。快遞調(diào)度分為快遞員調(diào)度、班車調(diào)度和干線運(yùn)輸調(diào)度。不同級別調(diào)度的職責(zé)、范圍和工作性質(zhì)均不相同，如何在一個(gè)平臺上讓所有調(diào)度順利完成自己的工作，是快遞行業(yè)調(diào)度管理所面臨的難題?？爝f員調(diào)度方面，有的公司是由客服調(diào)度快遞員取貨，有的是客服輸入訂單，系統(tǒng)通知網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)度，也有客戶直接聯(lián)系快遞員的情況，這都要根據(jù)系統(tǒng)中快遞員當(dāng)時(shí)所處位置、聯(lián)系方式，以及工作狀態(tài)等實(shí)際情況，靈活選擇。班車調(diào)度則需要根據(jù)訂單存量，未來時(shí)段的單量預(yù)測等具體信息，來判斷調(diào)度時(shí)派出車輛的大小、線路和頻率等內(nèi)容。進(jìn)行干線運(yùn)輸調(diào)度時(shí)，轉(zhuǎn)運(yùn)站要實(shí)時(shí)掌握發(fā)往每個(gè)目的地的當(dāng)前貨量和種類，以選擇合適的運(yùn)輸方式。干線運(yùn)輸調(diào)度要掌握的信息非常龐雜，所擔(dān)負(fù)的責(zé)任也異常艱巨，因此尤其需要一個(gè)方便、直觀的調(diào)度工具和平臺，來幫助調(diào)度中心實(shí)現(xiàn)與各轉(zhuǎn)運(yùn)站、承運(yùn)單位間的流暢溝通，獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的信息來幫助調(diào)度管理。另外，對快遞員、司機(jī)和承運(yùn)商的時(shí)效考核管理，是企業(yè)調(diào)度能夠有效調(diào)配各類資源的基礎(chǔ)，沒有有效的時(shí)效考核，運(yùn)行效率就無從談起。同時(shí)，快遞的各級調(diào)度需要處理各類突發(fā)事件，所以調(diào)度人員都要預(yù)留必要的資源，以應(yīng)對各類事件，最大限度地保證時(shí)效和安全。二、成本管理控制運(yùn)作成本是企業(yè)發(fā)展的基本要求。快遞行業(yè)的成本控制主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先是快遞員隊(duì)伍的建設(shè)。快遞員作為企業(yè)與客戶面對面服務(wù)的形象代表，是快遞企業(yè)發(fā)展的基石?？爝f員隊(duì)伍的建設(shè)中，既要培養(yǎng)高素質(zhì)的快遞員，又要在人均工作量達(dá)到要求的基礎(chǔ)上，保證區(qū)域內(nèi)的客戶響應(yīng)速度。一些企業(yè)多招低素質(zhì)快遞員、減少投入的做法，往往會直接降低服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，從而影響到客戶滿意度和企業(yè)美譽(yù)度。第二是車輛運(yùn)營成本的控制。對于任何一家快遞公司，控制好車輛運(yùn)營成本都是管理效益的體現(xiàn)。企業(yè)自營車輛的成本控制分為長途干線和短途班車兩類，長途干線運(yùn)輸車輛成本控制，側(cè)重于車輛的油耗和路橋費(fèi)管理，短途運(yùn)輸車輛則主要考核其運(yùn)作效率。運(yùn)輸企業(yè)中，油耗永遠(yuǎn)占據(jù)運(yùn)作成本的一大部分。油耗管理存在兩個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)：“真實(shí)油耗”和“行駛里程”，它們可由多個(gè)來源得到。實(shí)際工作中，為做到對每個(gè)司機(jī)、每輛車都公開、公平、公正，保證管理數(shù)據(jù)的真實(shí)性，往往結(jié)合多種方法來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。路橋費(fèi)是長途車輛運(yùn)輸?shù)牧硪淮蟪杀?，停車費(fèi)則是短途車輛的重要成本。如果司機(jī)作假，這類費(fèi)用就會上升，讓管理人員非常頭痛。實(shí)踐中，通過對運(yùn)輸過程進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)建立科學(xué)、合理的獎(jiǎng)懲制度，可以有效減少這類作假現(xiàn)象的發(fā)生。另外，輪胎的維護(hù)和更換也是車輛運(yùn)營成本的一部分。如果企業(yè)能夠?qū)囕v輪胎進(jìn)行科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)更換下來輪胎的再利用，可以有效節(jié)約成本。第三是提高車輛的使用效率。車輛使用效率提高了，運(yùn)營成本自然會降低。要提高使用效率，就必須做到：合理布局網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量變化，及時(shí)分拆、調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)和增設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)站；合理調(diào)度車輛，使每次出車線路最優(yōu)化；合理排班，保證司機(jī)能足夠休息，同時(shí)保證車輛使用效率；做好車輛維修保養(yǎng)和各種證件的審核，減少因安排不當(dāng)而導(dǎo)致的停運(yùn)等。三、客戶服務(wù)快遞服務(wù)是物流行業(yè)中客戶對服務(wù)要求最高的分支，主要體現(xiàn)在：遲到的處理：對于因特殊原因?qū)е碌目旒f現(xiàn)象，企業(yè)要做好對客戶的解釋工作。對因公司經(jīng)營原因造成的延遲，企業(yè)要敢于向客戶承擔(dān)責(zé)任。丟失貨物的賠償：被寄送快遞的物品一般都是高價(jià)值或急用之物，丟失會給客戶帶來無法估量的直接、間接損失?？爝f公司必須明白，無論何時(shí)，丟失貨物的責(zé)任一定在快遞公司，能否處理好這一方面的問題，直接決定著企業(yè)的市場口碑。個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)：隨著行業(yè)的細(xì)分和各公司的差異化服務(wù)，企業(yè)需要提供更加符合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品，以贏得更多的青睞。客戶查詢：隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，快遞企業(yè)必須能夠提供快捷的查詢服務(wù)。易流GPS的解決方案易流GPS率先提出 “運(yùn)輸過程透明管理”理念，將GPS、GPRS、GIS 數(shù)據(jù)庫及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用于貨運(yùn)車輛的運(yùn)輸管理領(lǐng)域，讓運(yùn)輸全程可控成為了現(xiàn)實(shí)。經(jīng)過多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)累積，易流逐步總結(jié)出了關(guān)于快遞行業(yè)運(yùn)輸過程管理的成熟模式。一、調(diào)度管理快遞行業(yè)調(diào)度的范圍主要有：收件員調(diào)度，分部與分撥中心調(diào)度，大區(qū)中心、干線調(diào)度。收件員調(diào)度：快遞企業(yè)要及時(shí)響應(yīng)客戶訂單，主要通過各地呼叫中心集成的GIS系統(tǒng)，查詢客戶所在地和具體收件員，從呼叫中心下發(fā)系統(tǒng)指令給收件員攜帶的設(shè)備。收件員上門收件、掃描快遞單號并傳輸給公司信息系統(tǒng)。與此同時(shí)，系統(tǒng)完成快遞員上門收件的時(shí)效考核，為客戶貨物做第一個(gè)快遞環(huán)節(jié)的丟貨保證，并幫助公司收集該區(qū)域內(nèi)服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。分部與分撥中心的調(diào)度： 這一部分的調(diào)度屬于支干線或次干線調(diào)度，需要保證貨物安全，防止暴力裝卸。易流GPS解決方案中，采用門磁傳感和攝像頭來監(jiān)控貨物安全，防止丟貨；同時(shí)采用有線視頻監(jiān)控和GPS系統(tǒng)來進(jìn)行考核，防止暴力裝卸。干線調(diào)度：干線運(yùn)輸是點(diǎn)對點(diǎn)形式，主要考核偏移線路、違章管理、時(shí)效管理等方面。調(diào)度時(shí)，先考察運(yùn)輸?shù)膬?yōu)先級、車況和人員配置等方面，做自動(dòng)調(diào)度，再人工選擇，完成調(diào)度任務(wù)。易流GPS系統(tǒng)的線路模擬功能，可以預(yù)先進(jìn)行線路成本核算與選擇，以達(dá)到最優(yōu)。二、調(diào)度功能實(shí)時(shí)GPS/GIS位置服務(wù)：易流可對車輛實(shí)行24小時(shí)定位監(jiān)控服務(wù)，為合理調(diào)度提供準(zhǔn)確信息。根據(jù)實(shí)時(shí)掌握的狀態(tài)，系統(tǒng)對運(yùn)輸途中相應(yīng)的警情可及時(shí)做出反應(yīng)，保障運(yùn)輸安全。進(jìn)出區(qū)域報(bào)警：多數(shù)情況下，快遞運(yùn)輸企業(yè)對車輛的裝卸貨點(diǎn)、運(yùn)行路線、中途停車點(diǎn)等都有明確規(guī)定。易流開發(fā)的固定區(qū)域報(bào)警功能，能夠標(biāo)定車輛裝卸地點(diǎn)、停車點(diǎn)，提供詳細(xì)報(bào)表記錄，一旦車輛在中途操作違規(guī)，便及時(shí)發(fā)出報(bào)警，以聲音、光的方式提醒監(jiān)控人員。停車拍照：在車輛駕駛室前方安裝攝像頭設(shè)備，如果運(yùn)輸途中車輛長時(shí)間停車，監(jiān)控人員就可以遠(yuǎn)程拍照，準(zhǔn)確判斷出車輛的真實(shí)情況并做出調(diào)整，避免司機(jī)違規(guī)停車，保障時(shí)效。短信調(diào)度：易流的車載GPS終端可以擴(kuò)展LCD顯示屏等外設(shè)，實(shí)現(xiàn)短信交互、調(diào)度指令收發(fā)、語音播放等功能。此外，易流監(jiān)控平臺對外開放的短信接口，可與物流企業(yè)的調(diào)度系統(tǒng)對接，方便企業(yè)調(diào)度員與司機(jī)之間的信息交換，從而提高物流運(yùn)輸效率。運(yùn)單調(diào)度：易流監(jiān)控平臺對外開放豐富的數(shù)據(jù)接口，用戶可與客戶企業(yè)運(yùn)單管理系統(tǒng)對接數(shù)據(jù)，以此加強(qiáng)GPS監(jiān)控平臺與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的結(jié)合，滿足不同類型客戶的更高要求。運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)管理：運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程的逐步細(xì)化，對運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)提出了更高的要求。易流提供的智能導(dǎo)航調(diào)度屏功能，支持二次開發(fā)，因此充分滿足了用戶對各個(gè)運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)細(xì)化管理的需要。三、運(yùn)輸成本控制公路運(yùn)輸中，精確統(tǒng)計(jì)車輛里程、控制油耗及路橋費(fèi)成本，對降低企業(yè)成本尤其重要。精確的GPS里程統(tǒng)計(jì)：易流GPS系統(tǒng)提供的這項(xiàng)功能，可以查詢單臺或多臺車輛在一段時(shí)間內(nèi)的行使里程，而這些數(shù)據(jù)對于司機(jī)的日?？己?、企業(yè)優(yōu)化管理都有很好的參考作用。油耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表：易流開發(fā)的測油裝置，可讓監(jiān)控中心實(shí)時(shí)察看車輛的油料剩余情況。對油料的統(tǒng)計(jì)分析可以杜絕司機(jī)虛報(bào)加油升數(shù)、非法倒賣油料等現(xiàn)象，減少企業(yè)的不必要開支。路橋費(fèi)用統(tǒng)計(jì)：易流專門開發(fā)了車輛通過路橋費(fèi)站點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)功能。用戶可以在易流監(jiān)控平臺上，統(tǒng)計(jì)出一段時(shí)間內(nèi)車輛所經(jīng)過的路橋費(fèi)詳細(xì)信息，解決路橋費(fèi)虛報(bào)的問題。停車未熄火統(tǒng)計(jì)：車輛在運(yùn)輸途中長時(shí)間停車不熄火，或長時(shí)間停車開空調(diào)都會造成燃油浪費(fèi)，易流GPS系統(tǒng)的停車未熄火監(jiān)控功能，可有效監(jiān)督司機(jī)，杜絕此類浪費(fèi)的發(fā)生。輪胎管理：車輛輪胎在使用一段時(shí)間后，必然出現(xiàn)磨損、扎洞等損耗，這會為安全行駛帶來很大的隱患。易流GPS平臺的車輛信息管理模塊，對車輛輪胎的詳細(xì)維修信息進(jìn)行登記和分析，保證輪胎在使用期限內(nèi)的維護(hù)，同時(shí)能夠有效防止司機(jī)或個(gè)人以此徇私牟利。運(yùn)輸效率管理：提高運(yùn)輸效率是物流企業(yè)的發(fā)展之道。根據(jù)車輛行使數(shù)據(jù)與企業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)合，易流可以定制開發(fā)效率管理報(bào)表，為考核相關(guān)人員的工作效率提供直接的參考數(shù)據(jù)。四、安全保障固定線路設(shè)置：易流可將車輛與固定線路實(shí)時(shí)綁定，有效防止司機(jī)違規(guī)操作、擅自改變路線等行為。一旦車輛行駛超過規(guī)定的線路范圍，系統(tǒng)就會立刻對監(jiān)控人員發(fā)出報(bào)警。停車報(bào)警：易流監(jiān)控平臺的停車報(bào)警功能，可以有效監(jiān)督外出工作車輛，是否按工作規(guī)定地點(diǎn)、時(shí)長停車，防止司機(jī)在一些倒賣貨物的黑點(diǎn)進(jìn)行非法交易。同時(shí)，停車報(bào)警還能減少非工作需要時(shí)，長時(shí)間停車未熄火造成的浪費(fèi)。用戶可根據(jù)自身需要設(shè)置報(bào)警最低時(shí)長，如果結(jié)合固定區(qū)域停車報(bào)警，作用會更加強(qiáng)大，能夠有效杜絕各類違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。超速報(bào)警：車輛超速是造成交通事故最主要的原因之一，所以速度控制是保證運(yùn)輸安全的重中之重。易流對運(yùn)輸車輛的速度控制有：地圖道路速度控制、固定線路速度控制和固定區(qū)域速度控制三類，主要通過限速來規(guī)避司機(jī)違規(guī)駕駛帶來的風(fēng)險(xiǎn)。危險(xiǎn)區(qū)域報(bào)警：易流在多類型限速控制的基礎(chǔ)上，增加了危險(xiǎn)區(qū)域報(bào)警功能。在事故多發(fā)路段，系統(tǒng)會對司機(jī)以語音、短信等形式發(fā)出預(yù)警，以保證行使安全。疲勞駕駛報(bào)警：易流采用平臺累計(jì)車輛運(yùn)行時(shí)