24-深圳公司-商業(yè)智能中心建設(shè)

Slide 1 1 商業(yè)智能中心建設(shè) 行動學(xué)習(xí)計劃 市 場 經(jīng) 營 部 信息技術(shù)中心 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 2 商業(yè)智能中心建設(shè) 提案背景 提案背景 起源 存量挖掘 VS客戶管理不足 1 業(yè)務(wù)發(fā)展 VS營銷資源趨緊 2 區(qū)域化運作 VS集中化管理 3 4 老客戶貢獻(xiàn)度 80，而客戶實行分線條管理，僅以分析消費習(xí)慣為主 業(yè)務(wù)繁多，多營銷活動同時執(zhí)行，資源趨緊，營銷成功率有待提高 一方面，市場發(fā)展要求分線條，區(qū)域化管理，另一方面，服務(wù)一致性要求集中化控制 構(gòu)建以商業(yè)智能中心為核心的 智能精細(xì)營銷體系 實現(xiàn) 客戶管理的智能化 ， 服務(wù)營銷的智能化 ，以及 運作管理的一體化 。 多年建設(shè)積累的營銷體系已有很好成果，但面對未來競爭時，仍然存在以下不足： Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 3 提案背景 項目演進(jìn) 在省公司的指導(dǎo)及大力支持下 ,深圳分公司積極推廣應(yīng)用精確營銷模式，市場運作效率和營銷效率均得到了明顯的提升 。 但目前的精確營銷運作還不夠體系化、智能化。 精確營銷建設(shè)及應(yīng)用之路 理念提升 試商用 全面應(yīng)用 時 間 1.導(dǎo)入階段 2.發(fā)展階段 3.全面應(yīng)用 (2002年 2003年 ) (2003年 2005年 ) (2006年至今 ) 07.8 全程精確營銷研討 07.9 全程精確營銷試點 05.11 營銷管理平臺試商用 06.6 正式商用 06.6五星模型試點 06.10運營體系一體化 專家論壇 CRM宣傳 省市聯(lián)動，建設(shè)精確營銷體系 試點切入，應(yīng)用建設(shè)滾動發(fā)展 逐步優(yōu)化，推進(jìn)精確營銷發(fā)展 全面應(yīng)用，普及融入服務(wù)營銷 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 4 提案背景 意義及商業(yè)價值 構(gòu)建以商業(yè)智能中心為核心的精細(xì)營銷體系 營銷管理 智能化 客戶需求洞察自動化 營銷閉環(huán)管理一體化 營銷資源配置智能化 精確營銷運作自動化 輔助督導(dǎo) 商業(yè)智能中心，旨在 CRM基礎(chǔ)上構(gòu)建一個規(guī)?；?、智能化、自動化的服務(wù)營銷運作體系，實現(xiàn)營銷活動的六個 “ 最合適 ”（把 合適 的業(yè)務(wù)在 合適 的渠道以 合適 的市場成本在 合適 的時機向 合適 的客戶采取 合適 的行動），從而提升市場營銷的效益和效率，打造市場營銷的核心競爭力，提高客戶的滿意度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏。 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 5 關(guān)注點 愿景 3、將精確營銷智能化運作支撐 2、實現(xiàn)營銷資源和活動的精細(xì)管理 精細(xì)營銷 運作體系重構(gòu) 1、實現(xiàn)客戶統(tǒng)一管理 關(guān)注點陳述 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 6 偏差分析 - CID 實現(xiàn)公司營銷體系運作效率的提升 實現(xiàn)公司營銷活動管理效率的提升 提高公司營銷應(yīng)用系統(tǒng)效率的提升 營銷成功率低，客戶受打擾多 策劃人員手工、重復(fù)的反饋工作多，反映不充分 策略沖突、客戶沖突 精細(xì)營銷運作未能固化 反饋環(huán)節(jié)大部分未實現(xiàn)，未能指導(dǎo)策劃 三大市場未能在營銷內(nèi)容上整合 C： 現(xiàn)狀 I： 影響 D： 期望 實現(xiàn)營銷管理的智能化 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 7 因果關(guān)系分析 魚骨圖 客戶需求 掌握不足 客戶感知 反饋不足 實現(xiàn)營銷管理的智能化 缺乏渠道業(yè)務(wù) 客戶匹配 評估方法不足 客戶接受管理不足 開發(fā)資源受限 IT人員少 客戶導(dǎo)向及 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 渠道服務(wù) 能力受限 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺與智能化營銷平臺缺乏交互 智能化平臺支持營銷模式不足 渠道系統(tǒng)不完善 省市一體化不足 智能化營銷運作流程尚未 完全融入市場運作體系 智能化成效缺乏 評估方法及顯性化 三大線條缺乏整合 系統(tǒng) 組織 人員 環(huán)境 方法 資源 策劃人員缺乏 精細(xì)營銷意識 精細(xì)營銷 團隊溝通不足 5 3 4 6 2 1 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 8 關(guān)鍵影響因素 1 智能化成效缺乏評估方法及顯性化 25% 2 智能化營銷運作流程尚未完全融入市場運作體系 18% 3 客戶導(dǎo)向及領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 15% 4 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺與智能化營銷平臺缺乏交互 10% 5 缺乏渠道、業(yè)務(wù)、客戶匹配 10% 帕累托分析 20/80 78% 其他 02468101214161820智能化成效缺乏評.智能化營銷運作流.客戶導(dǎo)向及領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺.缺乏渠道、業(yè)務(wù)、.智能化平臺支持營.開發(fā)資源受限 客戶需求掌握不足 渠道系統(tǒng)不完善 客戶接受管理不足 省市一體化不足 客戶感知反饋不足 IT人員少84 6 智能化平臺支持營銷模式不足 6 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 9 針對關(guān)鍵導(dǎo)因的突破策略 關(guān)鍵影響因素 主要解決策略 智能化成效缺乏評估方法及顯性化 1、引入咨詢公司，建立完善的營銷活動評估體系 2、建立特設(shè)的營銷評價虛擬團隊 3、營銷活動成果建立通報會議制度 智能化營銷運作流程尚未完全融入市場運作體系 1、建立以商業(yè)智能中心為核心，各部門協(xié)同合作的流程及運作規(guī)范 2、建立定期培訓(xùn)的機制，共促智能中心的完善 客戶導(dǎo)向及領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 1、運作成效規(guī)劃和總結(jié) 2、定期匯報 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺與智能化營銷平臺缺乏交互 打通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺與智能化營銷平臺的接口，實現(xiàn)統(tǒng)一流程，信息共享 缺乏渠道、業(yè)務(wù)、客戶匹配 1、深入專題分析渠道、業(yè)務(wù)、客戶之間的匹配管理 2、將專題分析結(jié)果試點應(yīng)用，優(yōu)化后進(jìn)行常態(tài)化應(yīng)用 智能化平臺支持營銷模式不足 1、引入咨詢公司，開展事件營銷模式運作 2、支撐系統(tǒng)的實時性實現(xiàn) Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 10 項目 教練 ：杭國強 （市場部總經(jīng)理） 項目 經(jīng)理 ：孔繁盛（市場部分析室經(jīng)理） 周敏虎（ IT數(shù)據(jù)分析室經(jīng)理） 項目 成員 ：劉榮輝（市場部） 史 軼（ IT中心） 楊 喜（數(shù)業(yè)中心） 劉 敏（市場部） 團隊構(gòu)成 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 11 團隊 LOGO及釋義 LOGO 智能，立足企業(yè)發(fā)展 高效，助力運作提升 智能中心是指通過 客戶管理的 智能化 、 服務(wù)營銷的智能化， 實現(xiàn) 深度 運營。 顏色： 黑色背景上紅色頭腦圖案，白色文字標(biāo)識說明“ SZ-BICC”。 釋義： 多變背景中商業(yè)智能中心有著準(zhǔn)確目標(biāo)，清晰指向 圖案： 方形背景上一個圓形頭型圖案，紅色箭頭直指頭腦中心。 釋義： 商業(yè)智能中心的核心目標(biāo)是“精確”，“智能” Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 17 項目成功的重要指標(biāo) - SMART 類型 考量內(nèi)容 考量指標(biāo) 考量方法 時限語音業(yè)務(wù)承載率 語音業(yè)務(wù)1 0 0 （目前6 0 ）常規(guī)開展智能化營銷 月度承載業(yè)務(wù)量報表 1 0 月中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)承載率 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)6 0 （目前2 0 ）常規(guī)開展智能化營銷 月度承載業(yè)務(wù)量報表 1 2 月底客戶打擾次數(shù) 客戶主動營銷打擾次數(shù)降低3 0 營銷成效評估報表 1 2 月底市場營銷效率 營銷成功率較常規(guī)營銷方式提高1 5 營銷成效評估表 1 0 月底市場營銷效益 營銷R O I 較常規(guī)營銷方式提升2 0 營銷成效評估表 1 2 月底智能化營銷運作流程 制訂運作流程管理規(guī)范 公司通知 1 0 月底營銷活動從策劃到執(zhí)行時間平均時間縮短5 0 營銷成效評估報表 11月策劃人員及一線服務(wù)人員工作量節(jié)省2 0 營銷成效評估報表 1 2 月底與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺打通8 月底打通2 3 個業(yè)務(wù)平臺，1 2 月底實現(xiàn)1 0 0 （地市公司可控）的業(yè)務(wù)平臺與智能化營銷平臺的交互實際情況 1 1 月底營銷過程的全閉環(huán)智能管理市場運作“分析策劃執(zhí)行評估”流程的閉環(huán)監(jiān)控及自動智能管理實際情況 1 2 月底事件營銷量（智能化實時營銷）3 個事件營銷模式 實際情況 1 2 月底系統(tǒng)效率管理效率運作效率Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 29 項目階段成果目錄 營銷管理智能化 1、商業(yè)智能中心規(guī)劃 2、健全運作體系 -智能化重構(gòu) 2.1 團隊運作流程和規(guī)范 2.2 活動管理平臺優(yōu)化 2.3 服務(wù)營銷全視圖研發(fā) 2.4 營銷快點吧 ” 應(yīng)用 3、創(chuàng)新營銷模式 -智能化自動化 3.1 開創(chuàng)事件式營銷 3.2 客戶關(guān)懷自動化 4、強化評估管理 -全方位閉環(huán) Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 30 1、商業(yè)智能中心規(guī)劃 接 觸 渠 道 層 渠 道 支 撐 層服 務(wù) 廳1 0 0 8 6 內(nèi) 呼公 司 網(wǎng) 站1 0 0 8 6 外 呼短 信 服 務(wù) 廳短 彩 信 群 發(fā)電 子 商 城B O S S 系 統(tǒng)呼 叫 中 心管 理 平 臺活 動 管 理 層 智 能 分 析 層 信 息 挖 掘 層活 動 管 理平 臺（ C M P ）服 務(wù) 營 銷智 能 適 配系 統(tǒng)全 程 精 確營 銷 系 統(tǒng)營 銷 快 點 吧客 戶 信 息統(tǒng) 一 視 圖業(yè) 務(wù) 監(jiān) 控中 心數(shù) 據(jù)倉 庫網(wǎng) 絡(luò)信 令基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù) 層信 令 捕 獲分 析 平 臺挖 掘 建 模強化渠道支撐層 ：服務(wù)營銷全視圖研發(fā) 完善活動管理層 ：活動管理平臺優(yōu)化 創(chuàng)造智能分析層 ：創(chuàng)建事件營銷模式、客戶關(guān)懷自動化 深化信息挖掘?qū)?：“營銷快點吧“應(yīng)用 合適的業(yè)務(wù)、合適的渠道、合適的成本、合適的時機、合適的客戶、合適的活動 營銷管理智能化 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 31 2、健全運作體系 團隊運作流程和規(guī)范 策略會環(huán)節(jié) ：由市場口各部門討論制定下一季度的服務(wù)營銷策略； 分析策劃環(huán)節(jié) ：由市場口各部門進(jìn)行市場分析、活動策劃； 活動審批環(huán)節(jié) ：將活動方案提交給市場部、省公司市場部進(jìn)行審批； 溝通會環(huán)節(jié) ：信息技術(shù)中心召集各部門（含深圳客戶服務(wù)中心）總結(jié)上月活動情況，討論下月活動的資源調(diào)配、執(zhí)行優(yōu)先度排序及其他相關(guān)事項； 策略會 分析策劃 活動審批 溝通會 活動上線 渠道執(zhí)行 活動評估 虛擬團隊組建 運作流程規(guī)劃 管理規(guī)范制定 運作流程 制定了完整的閉環(huán)運作流程，明確了每個環(huán)節(jié)的任務(wù)和職責(zé)分工； Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 32 精細(xì)營銷體系 運作管理辦法 市場數(shù)據(jù)模型 運作管理辦法 市場運營數(shù)據(jù) 提取管理規(guī)范 管理規(guī)范 活動上線環(huán)節(jié) ：信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)在 CMP上將活動上線； 渠道執(zhí)行環(huán)節(jié)： CMP進(jìn)行客戶接觸頻次管理之后，將活動的目標(biāo)客戶名單送到各渠道執(zhí)行，并實現(xiàn)渠道協(xié)同管理，防止客戶受到不必要的重復(fù)接觸。 活動評估環(huán)節(jié) ：各渠道將活動執(zhí)行情況準(zhǔn)實時地（每天）反饋到 CMP平臺上進(jìn)行活動監(jiān)控、效果評估。 制訂并發(fā)布了三個運作管理辦法和規(guī)范，保障了團隊的平穩(wěn)運作。 2、健全運作體系 團隊運作流程和規(guī)范 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 33 2、健全運作體系 活動管理平臺優(yōu)化 服務(wù)廳 10086 電子商城 公司網(wǎng)站 短信服務(wù)廳 短彩信群發(fā) CMP優(yōu)化四原則：集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、完整性、擴展性 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺 DSSP CMP 平臺優(yōu)化成效 CMP的渠道接口從 2個 擴展到 6個 ，實現(xiàn)了全渠道協(xié)同； 打通了 CMP與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺 DSSP的接口，實現(xiàn)了 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸發(fā)式營銷 ； 每月承載 的精確營銷活動數(shù)量 增加了 20%左右 ，渠道接觸到的客戶數(shù) 增長了約 16%； 優(yōu)化營銷管理平臺，為市場營銷活動的策劃、制定、跟蹤及反饋提供業(yè)務(wù)分析管理支撐。通過構(gòu)筑信息流程，與生產(chǎn)支撐系統(tǒng)形成了業(yè)務(wù)管理的閉環(huán)。 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 34 2、健全運作體系 服務(wù)營銷全視圖研發(fā) 【 功能 】 一線員工接觸客戶時，可方便地根據(jù)全視圖中的客戶信息， 對用戶進(jìn)行針對性的營銷和服務(wù) 【 特點 】 濃縮性，有用性，完整性 全視圖開發(fā) 需求調(diào)研 一線應(yīng)用 號碼 品牌 用戶狀態(tài) 手機型號是否敏感客戶是否 VIP 客戶是否高價值客戶信用等級服務(wù)營銷智能適配結(jié)果13922828*全球通不在用（ 欠費 / 冷凍期 ）Nokia 6230紅名單 / 黑名單 / 白名單 /基站客戶 / 投訴專業(yè)戶 /-鉆卡金卡銀卡-高端中端低端由系統(tǒng)自動給出建議向客戶推薦的業(yè)務(wù)或服務(wù)是否離網(wǎng)預(yù)警客戶曾撥打 114 、160 等語音信息服務(wù)電話是否網(wǎng)民是否音樂愛好者是否車主是否商務(wù)人士是否使用智能手機是否服務(wù)廳?？褪?/ 否 是 / 否 是 / 未知 是 / 未知 是 / 未知 是 / 未知 是 / 未知 是 / 否近 3 個月平均月話費額近 3 個月平均月國內(nèi)漫游話費近 3 個月平均臺月港澳漫游話費近 3 個月平均月國際漫游話費近 3 個月平均月長途話費近 3 個月平均月發(fā)送短信量近 3 個月平均月發(fā)送彩信量近 3 個月平均月 GPRS 流量可用積分近 3 個月平均月通話次數(shù)上個月通話次數(shù)386 . 1 元 26 . 3 元 16 . 1 元 36 . 1 元 11 . 6 元 36 . 6 條 2 條 1666.1K 3600 分 60 次 36 次套餐及開通時間已辦理的合約可推薦辦理的合約家庭服務(wù)計劃 一卡多號 香港日套餐168 套餐(2008-02-16)存話費送話費 （ 2008 -03 - 11 ）終端購機優(yōu)惠未開通 已開通 未開通GPRS 套餐開通情況短信回執(zhí) 彩鈴彩鈴訂購情況手機報 飛信飛信近 3 月登錄數(shù)139 郵箱139 郵箱近 3月登錄數(shù)天氣預(yù)報 手機證券開通 未開通 開通北京歡迎你（ 20080316 ）新聞早晚報 開通 60 次 未開通 0 次 未開通 未開通15 元 GPRS 月套餐周大俠 足球報工作單位所在企業(yè)的集團客戶類別是否集團聯(lián)絡(luò)員 / 關(guān)鍵人所在集團的屬地所在集團歸屬的客戶經(jīng)理是否開通短號集群網(wǎng)業(yè)務(wù)是否開通集團彩鈴業(yè)務(wù)是否開通移動總機業(yè)務(wù)是否開通BlackBerry業(yè)務(wù)是否開通PushMail 業(yè)務(wù)* 公司A 類 / B 類 / C 類/-是 福田區(qū)張三（ 139 * ）開通公司未開通未開通公司未開通未開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)視圖語音業(yè)務(wù)視圖集團業(yè)務(wù)視圖基本信息視圖消費信息視圖特征標(biāo)簽視圖基本信息視圖 特征標(biāo)簽視圖 消費信息視圖 語音業(yè)務(wù)視圖 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)視圖 集團業(yè)務(wù)視圖 支撐一線 應(yīng)用效果 一線人員的每客戶服務(wù)營銷的平均耗時從近 4分鐘減為近 3分鐘 ！ 一線人員的營銷成功率平均提升了 近 3個百分點 ！ Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 35 通過營銷快點吧將零散的客戶特征規(guī)則鍛造成了體系化的客戶洞察知識，使客戶知識得到固化，提高了客戶知識的重用性。為精確營銷和服務(wù)提供了創(chuàng)意和目標(biāo)客戶信息。 知識體系 人口統(tǒng)計學(xué) 特征 電信業(yè)務(wù) 特征 社會特征 個人興趣 偏好 年齡 學(xué)歷 生命周期 消費心理 服務(wù)偏好 產(chǎn)品偏好 娛樂偏好 生活偏好 文化偏好 情緒特征 行業(yè) 性別 工作特征 群體特征 推銷車主服務(wù) 有車一族 經(jīng)常撥打交通臺熱線 行為 客戶在使用移動業(yè)務(wù)過程中留下的足跡，直接反映客戶的行為，以數(shù)據(jù)的方式記錄在不同的運營支撐系統(tǒng)中。 知識 就是通過對客戶的足跡（行為特征）進(jìn)行分析、歸納、推理，提煉出客戶的輪廓、畫像。 推薦產(chǎn)品 為該客戶群推薦現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)或設(shè)計新的產(chǎn)品和服務(wù) 2、健全運作體系 營銷快點吧 ” 應(yīng)用 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 36 應(yīng)用舉措 制定積分管理辦法，完善實物獎勵機制，營造快點吧人氣氛圍 建立客戶標(biāo)簽體系，打造客戶特征庫，發(fā)揮快點吧的生產(chǎn)力作用 與 CMP聯(lián)動，實現(xiàn)客戶知識庫在精確營銷活動上的應(yīng)用 加強評估管理，發(fā)揮快點吧的營銷策劃支撐作用 應(yīng)用效果 用戶踴躍參與，活躍用戶數(shù)達(dá) 150人以上，較 5月份增長 近 3倍 ； 快點數(shù)量大幅提升 ,深圳共提交快點 2296個 ,較 5月份增長 約 4倍 ，有效快點占比 27左右； 借助客戶標(biāo)簽體系，有效提升營銷效率 ,如 “ 網(wǎng)站潛在活躍用戶 ” 快點，借助群體智慧，推薦成功率 提升 2倍以上 ，達(dá)到 64.5； 2、健全運作體系 營銷快點吧 ” 應(yīng)用 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 37 大眾營銷 （粗放式） 目標(biāo)營銷 （面向產(chǎn)品） 事件營銷 （面向客戶） 營銷模式的發(fā)展要求 高效率、低成本、精確化、人性化、智能化、自動化 營銷模式的演進(jìn)路線 事件營銷模式 “事件營銷”是實現(xiàn)商業(yè)智能中心的重要手段。依托全程精確營銷系統(tǒng)，通過捕捉客戶的行為事件，挖掘客戶潛在的業(yè)務(wù)需求（特別是實時需求），在客戶最需要的時候進(jìn)行及時的營銷活動，并通過系統(tǒng)和流程固化事件觸發(fā)機制，形成自動化、常態(tài)化的營銷運作模式。 3、創(chuàng)新營銷模式 開創(chuàng)事件式營銷 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 38 基于全程精確營銷系統(tǒng)的運作實現(xiàn) 交換機 A接口 信令采 集平臺 營銷活動設(shè)計 客戶名單及信息 營銷規(guī)則與活動匹配信息 營銷活動管理 CMP 客戶動態(tài)數(shù)據(jù)獲取 客戶辦理接觸數(shù)據(jù) 營銷活動評估 渠道執(zhí)行 渠道支撐系統(tǒng) 信令分析 & 事件觸發(fā)規(guī)則 客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)獲取 全渠道營銷和接觸管理 目標(biāo)客戶 網(wǎng)絡(luò)側(cè) SGSN接口 客戶動態(tài)數(shù)據(jù)獲取 在全程精確營銷系統(tǒng)中加載事件觸發(fā)規(guī)則，并將客戶的動態(tài)行為數(shù)據(jù)和靜態(tài)統(tǒng)計特征相結(jié)合，產(chǎn)生的目標(biāo)客戶名單實時送到CMP平臺進(jìn)行準(zhǔn)實時的符合客戶需求的營銷活動。 3、創(chuàng)新營銷模式 開創(chuàng)事件式營銷 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 39 試點實施了 3個 事件營銷活動（香港漫游事件營銷應(yīng)用、一級合約到期事件營銷應(yīng)用、撥打 114事件營銷應(yīng)用）； 以極低的營銷資源投入，取得了豐碩的收益，營銷活動 ROI比常規(guī)的大眾營銷活動 提高了近 10倍 ！ 提高了營銷活動的總體成功率，事件營銷的成功率比常規(guī)的大眾營銷活動成功率 提高了近 6倍 ！ 在合適的時機滿足了客戶的需求，提高了客戶的滿意度； 實現(xiàn)了營銷活動的智能化、自動化、常態(tài)化，無需人工干預(yù)，降低了營銷策劃人員的工作量； 模式應(yīng)用及成效 事件營銷 培訓(xùn) 事件營銷咨詢 項目啟動 事件案例分析 事件營銷試點實施 事件營銷模式的推進(jìn) 3、創(chuàng)新營銷模式 開創(chuàng)事件式營銷 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 40 從安全、便捷、價值、理念四個維度對客戶的需求進(jìn)行識別和分類 按 關(guān)懷對象客戶大部分屬于生命周期中的哪個階段 來選擇關(guān)懷應(yīng)用的內(nèi)容 發(fā)起 策劃 審核 執(zhí)行 評估 客戶關(guān)懷應(yīng)用的三環(huán)節(jié)閉環(huán)流程 3、創(chuàng)新營銷模式 客戶關(guān)懷應(yīng)用 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 41 客戶關(guān)懷應(yīng)用內(nèi)容 增值業(yè)務(wù) 短信存儲滿提示 GPRS業(yè)務(wù)錯誤配置 12580業(yè)務(wù)推薦 家庭信息化業(yè)務(wù)推薦 資費溝通 12593國內(nèi)長途關(guān)懷 12593省內(nèi)漫游關(guān)懷 12593省際漫游關(guān)懷 話費異常提醒 套餐超量提醒 套餐用量不足提醒 套餐推薦 話費信息 客戶繳費到帳關(guān)懷 優(yōu)惠到帳 及到期 關(guān)懷 綠色帳單關(guān)懷 客戶余額動態(tài)提醒 積分計劃 積分第一次獲取關(guān)懷 積分變動關(guān)懷 積分清零預(yù)警關(guān)懷 投訴跟蹤關(guān)懷 投訴客戶回訪關(guān)懷 差異化服務(wù) VIP客戶狀態(tài)變更關(guān)懷 客戶挽留 集團客戶關(guān)懷活動 個人客戶關(guān)懷活動 人文關(guān)懷 重大 /突發(fā)事件關(guān)懷 生日關(guān)懷 節(jié)日關(guān)懷 說明：帶 的為必選 計劃實施八大類、 26項客戶關(guān)懷應(yīng)用。 3、創(chuàng)新營銷模式 客戶關(guān)懷應(yīng)用 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 42 客戶關(guān)懷應(yīng)用效果 四大應(yīng)用原則 可行性 人性化 差異化 一致性 1 2 3 4 試點實施了 8項 自動化的客戶關(guān)懷應(yīng)用，已對 約 60萬 客戶進(jìn)行了自動化的 關(guān)懷； 根據(jù)相關(guān)調(diào)研結(jié)果，客戶關(guān)懷應(yīng)用能使被關(guān)懷客戶的滿意度平均提升約 6個百分點 ； 客戶關(guān)懷應(yīng)用能使被關(guān)懷客戶的離網(wǎng)率平均下降 約 18個百分點，客戶忠誠度明顯提高； 客戶關(guān)懷應(yīng)用能使被關(guān)懷客戶的客戶生命周期延長，客戶在成熟期的停留時間平均 延長 2-3個月 ，為公司持續(xù)創(chuàng)造了價值。 3、創(chuàng)新營銷模式 客戶關(guān)懷應(yīng)用 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 43 通過對 CMP的活動評估模塊、業(yè)務(wù)監(jiān)控中心進(jìn)行優(yōu)化，使評估： 更加及時 由之前 每月總結(jié) 改為 每天實時 監(jiān)控活動運轉(zhuǎn)情況，便于對營銷效果不理想和突發(fā)情況進(jìn)行處理。 更加全面 覆蓋了全渠道、全業(yè)務(wù)的 全方位 活動評估。 更加精細(xì) 通過 TRM 6.0軟件升級，使活動評估的粒度 從營業(yè)廳細(xì)化到 工號 ，有力支撐了對負(fù)責(zé)活動執(zhí)行的一線人員的績效管理。 更加深入 從之前的單純從接觸率、成功率兩方面對活動效果進(jìn)行評估，深入到對營銷活動的 ROI、客戶生命周期等價值的評估。 活動評估管理的強化和效果 4、強化評估管理 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 44 項目最終成果 1 營銷管理智能化 運作效率提升 CMP上的營銷活動承載率、營銷效率、營銷效益均得到了提升，減少了對客戶的打擾 系統(tǒng)效率提升 實施了智能化的事件營銷模式，拓展了平臺接口，實現(xiàn)了全方位的營銷活動閉環(huán)管理 經(jīng)濟社會效益 節(jié)省了營銷成本，增加了營銷回報，提升了客戶滿意度 管理效率提升 形成了智能化運作流程和規(guī)范，縮短了活動上線時間，減少了人員工作量 4 2 Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 45 項目最終成果 運作效率提升 精確營銷活動承載率提升 語音業(yè)務(wù)活動承載率60%100%0%50%100%150%5月 11月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活動承載率20%75%0%50%100%5月 11月 營銷效率、效益雙提升 客戶平均受打擾次數(shù)減少 全球通用戶：從 3.9次 /月降為 2.9次 /月， 減少 34.5%左右； 預(yù)付費用戶：從 7.6次 /月降為 5.5次 /月， 減少 38.2%左右； 營銷活動成功率1.8%13.9%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%大眾營銷 精確營銷營 銷 活 動 R O I2.56.60246810大眾營銷 精確營銷Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 46 項目最終成果 管理效率提升 構(gòu)建了智能化營銷運作體系 從無到有制定了智能化精確營銷運作流程，發(fā)文頒布了 3個 相關(guān)管理規(guī)范！ 縮短了營銷活動上線時間 營銷活動從策劃到上線執(zhí)行所需的時間，從平均 25天縮短為平均 11天，所需時間 縮短了 56%！ 減少了人員工作量 營銷活動策劃人員策劃一項活動所需的平均工作量從 4人天左右減少為 3人天左右，工作量 減少 25%左右； 一線人員向一位客戶推薦營銷活動的平均耗時從 4分鐘左右減少為 3分鐘左右，工作量 減少 25%左右； Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 47 項目最終成果 系統(tǒng)效率提升 實現(xiàn)了營銷活動的全方位閉環(huán)管理 通過 CMP平臺的優(yōu)化和業(yè)務(wù)監(jiān)控中心的建設(shè)，實現(xiàn)了營銷活動的分析、策劃、執(zhí)行、評估的全方位閉環(huán)管理。 擴展了 CMP平臺的接口 通過 CMP與 DSSP平臺的接口，實現(xiàn)了 100%的 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與 CMP平臺互動！ 實施了智能化的事件營銷模式 創(chuàng)建了智能化的事件營銷模式，并實施了 3項 事件營銷應(yīng)用和 8項 客戶關(guān)懷應(yīng)用！ Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 48 項目最終成果 經(jīng)濟社會效益 社會效益評估 節(jié)省營銷資源： 由于精確營銷活動的 ROI是常規(guī)營銷活動的 2.64倍，我公司自活動開展以來的精確營銷活動的相關(guān)運作投入約為 2億元，因此估計節(jié)省了營銷運作資源 2億 *(2.64 - 1)= 3.28億元 。 節(jié)省人力資源成本 由于減少了營銷策劃人員和一線人員的工作量，全公司估計可減少80個一線人員和的 5個營銷策劃人員的工作量，一年估計可節(jié)省人力資源成本 80*4萬 + 5*10萬 = 370萬元 經(jīng)濟效益評估 提升了營銷活動對客戶的打擾，提升了客戶對營銷活動的滿意度 智能化的精確營銷滿足了客戶的個性化需求，提升了客戶的忠誠度； 智能、先進(jìn)、自動化的營銷模式和運作體系，減少了員工的工作量，提升了員工的工作效率和滿意度； Company name BIP提案 項目定義 項目規(guī)劃 項目實施 項目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點 CID Fishbone Pareto 突破策略 團隊及 Logo 項目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項目實施 PPA 項目會議 階段成果 最終成果 項目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評價 能力提升 推廣與跟進(jìn) 49 項目最終成果 類型 考量內(nèi)容 考量指標(biāo) 考量方法 時限 效果語音業(yè)務(wù)承載率語音業(yè)務(wù)1 0 0 （目前6 0 ）常規(guī)開展智能化營銷月度承載業(yè)務(wù)量報表 1 2 月底數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)承載率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)6 0 （目前2 0 ）常規(guī)開展智能化營銷