旅游接待禮儀1

旅游接待禮儀 主要內(nèi)容 項(xiàng)目 1 認(rèn)識(shí)禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 項(xiàng)目 2 旅游接待人員的形象塑造 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 儀容儀表修飾 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 項(xiàng)目 3 掌握旅游接待人員的日常交往技巧 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 拜訪與饋贈(zèng)技巧 項(xiàng)目 4 旅游接待語(yǔ)言藝術(shù)處理 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 旅游接待禮貌用語(yǔ)的規(guī)范運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游接待語(yǔ)言藝術(shù)處理 項(xiàng)目 5 旅游飯店接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 前廳接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 客房部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 4 其他部門接待禮儀運(yùn)用 項(xiàng)目 6 旅行社接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 項(xiàng)目 8 其他禮儀認(rèn)識(shí) 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解涉外接待禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 了解會(huì)議接待禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 了解客源國(guó)和地區(qū)禮儀 項(xiàng)目 7 旅游景區(qū)接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游景區(qū)接待禮儀運(yùn)用 項(xiàng)目 1 認(rèn)識(shí)禮儀 第一部分：了解學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.理解禮儀的概念和內(nèi)容 2.了解禮儀的起源和發(fā)展 3.理解現(xiàn)代 禮儀的基本原則和特征 4.熟悉對(duì)旅游接待人員的基本要求 知識(shí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí) 和訓(xùn)練，了解禮儀 的發(fā)展史，感受東 西方禮儀的差異以 及禮儀對(duì)旅游接待 人員的重要性。 技能目標(biāo) 認(rèn)識(shí)禮儀貫穿于服務(wù)工作的始終。 重視禮儀對(duì)改善員工服務(wù)形象，提高 員工的服務(wù)水平的積極作用，認(rèn)識(shí)禮 儀為組織贏得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì) 效益的重要性。 案例目標(biāo) 通過實(shí)訓(xùn)，在真實(shí)的 情境中感受旅游接 待禮儀的重要性 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 第二部分：完成學(xué)習(xí)任務(wù) 【 想一想 】 掌柜態(tài)度的轉(zhuǎn)變 一個(gè)人走進(jìn)一家酒店點(diǎn)了些飯菜，吃完后發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)掌柜的說： “ 店家，今日忘了帶錢，改日送來。 ” 掌柜連聲說： “ 沒關(guān)系，下次送來吧。 ” 然后，十分客氣地把他送出了門。這件事情被一個(gè)乞丐看到了，他也進(jìn)飯店點(diǎn)了飯菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說： “ 店家，今日忘了帶錢，改日送來。 ” 誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非要帶他見官。乞丐不服，說： “ 為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？ ” 店家說： “ 人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅一盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子擦嘴，分明是個(gè)居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！ ” 可見禮儀無處不在，我們從上面的一個(gè)小故事就能感受到禮儀的重要性。 問題討論： 禮儀起源于何時(shí)？ 禮儀在我國(guó)是如何發(fā)展的？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 一、禮儀的起源 1.禮儀起源的幾種觀點(diǎn) 祭祀說 禮儀與天地并生說 亂世說 家長(zhǎng)制說 分析圖中 “ 禮 ” 字的含義？ 2.禮儀起源的理論起源 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 天地信仰 祖先信仰 3、禮儀起源各階段概況 禮儀的萌芽時(shí)期 禮儀的草創(chuàng)時(shí)期 二、禮儀的形成和發(fā)展 1、形成時(shí)期 2、禮儀的發(fā)展變革時(shí)期 3、封建禮儀的強(qiáng)化、衰落時(shí)期 4、現(xiàn)代禮儀階段 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 【 做一做 】 一、實(shí)踐內(nèi)容 1. 你認(rèn)為禮儀從什么時(shí)候開始萌芽，請(qǐng)舉例說明； 2. 封建社會(huì)禮儀體現(xiàn)在哪些地方？ ” 二、實(shí)踐要點(diǎn) 1.實(shí)戰(zhàn)要圍繞 “ 禮儀的起源和發(fā)展 ” 這個(gè)主題展開； 2.五人一組，進(jìn)行討論，每組推薦一位同學(xué)匯報(bào)報(bào)討論 結(jié)果 表?yè)P(yáng) 一位英國(guó)人到中國(guó)旅游，她對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)很好，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也高，便夸獎(jiǎng)?wù)f： “ 你的英語(yǔ)講得好極了！ ” 導(dǎo)游小姐按照中國(guó)人講謙虛的習(xí)慣，回應(yīng)說： “ 我的英語(yǔ)說得不好。 ” 英國(guó)人一聽生氣了，心想： “ 英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我都不知道英語(yǔ)該怎么講？ ” 她越想越生氣，第二天堅(jiān)決要求旅行社給她換導(dǎo)游。這件事在旅游業(yè)引起極大反響，其實(shí)，導(dǎo)游小姐最得體的回答就是兩個(gè)字 “ 謝謝 ” 。 問題討論： 東方禮儀和西方禮儀有哪些區(qū)別？ 相對(duì)傳統(tǒng)禮儀，現(xiàn)代禮儀有什么特點(diǎn)？ 【 想一想 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代禮儀 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 1.現(xiàn)代禮儀的概念 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀 2.現(xiàn)代禮的內(nèi)涵 現(xiàn)代禮儀是規(guī)范和約束 現(xiàn)代禮儀尊重他人、約束自己 現(xiàn)代禮儀是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則 現(xiàn)代禮儀是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 一、現(xiàn)代禮儀的基本概念與內(nèi)涵 3.禮儀與道德的區(qū)別 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代禮儀 1.現(xiàn)代禮儀的原則 禮儀基本原則的含義 現(xiàn)代禮儀的基本原則 平等原則 尊重原則 寬容原則 2.現(xiàn)代禮儀的特征 國(guó)際性 民族性 時(shí)代性 二、現(xiàn)代禮儀的原則與特征 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代禮儀 三、禮儀的功能和作用 1.禮儀的功能 溝通、協(xié)調(diào)功能 教育功能 服務(wù)功能 2.禮儀的作用 禮儀是個(gè)人順利進(jìn)入社會(huì)的一把鑰匙 禮儀是組織塑造良好團(tuán)隊(duì)形象的有效手段 禮儀有助于社會(huì)秩序的穩(wěn)定 四、跨文化禮儀的差異 1.東方禮儀的特點(diǎn) 重血緣，重人情。 含蓄、謙遜。 安于現(xiàn)狀。 2.西方禮儀的特點(diǎn) 崇尚個(gè)性自由。 惜時(shí)如金。 平等、獨(dú)立、開放。 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代禮儀 二、實(shí)踐要點(diǎn) 1.掌握現(xiàn)代禮儀和傳統(tǒng)禮儀的區(qū)別； 2.認(rèn)識(shí)東方禮儀和西方禮儀的異同。 2.五人一組，每組找同學(xué)進(jìn)行討論 結(jié)果匯報(bào)。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代禮儀 【 做一做 】 一、實(shí)踐內(nèi)容 1.舉例說明現(xiàn)代禮儀和傳統(tǒng)禮儀的區(qū)別； 2.你知道哪些關(guān)于東西方禮儀的差異？ 禮儀禮貌周 1996年 3月 1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當(dāng)一位員工在此經(jīng)過，示范員小姐便展露微笑問候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫飯店員工文明待客的散文詩(shī)。不一會(huì)兒，另一位員工在廣播中暢談自己對(duì)禮儀禮貌的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。原來東港大酒店正在舉辦 “ 禮儀禮貌周 ” ，今天是第一天。 東港大酒店自被評(píng)為四星級(jí)飯店以后，一直處于營(yíng)業(yè)的高峰期，個(gè)別員工過于勞累，原先的服務(wù)操作程序開始有點(diǎn)走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺察到這一細(xì)微變化后，抓住苗頭進(jìn)行整改，在員工中間開展 “ 禮儀禮貌周 ” 活動(dòng)。 “ 禮儀禮貌周 ” 定于每月的第一周，屆時(shí)在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過往的員工，每天換一位示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當(dāng)服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“ 禮 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 【 想一想 】 儀禮貌周 ” ，員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有報(bào)道和介紹，內(nèi)容生動(dòng)活潑，形式豐富多彩，安排相當(dāng)緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。飯店同時(shí)在員工進(jìn)出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。 1996年 5月 1日，又一個(gè) “ 禮儀禮貌周 ” 開始了。一月一度的“ 禮儀禮貌周 ” 活動(dòng)在東港大酒店已成為一項(xiàng)雷打不動(dòng)的制度，整個(gè)飯店的禮儀禮貌水平大大提高，客人非常滿意，酒店?duì)I業(yè)額也大大提高。 問題討論： 旅游接待人員是否有必要學(xué)習(xí)禮儀？ 如何糾正違背禮儀規(guī)范的言談舉止，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 一、簡(jiǎn)介 1.服務(wù)禮儀 2.接待禮儀 二、旅游接待禮儀的基本原則 1.賓客至上原則 不干擾顧客 不冒犯顧客 2.熱情周到、一視同仁原則 3.尊時(shí)守信原則 4.差異性原則 5.和諧適度原則 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 三、旅游接待人員的基本素質(zhì)要求 1.具備良好的思想品德和職業(yè)道德 2.具有良好的工作態(tài)度 3.具有高雅、親切、自然、和諧的儀態(tài) 站如松、行如風(fēng) 眼神應(yīng)保持坦然、和善、親切，以促進(jìn)人際溝通與關(guān)系和諧。 手勢(shì)語(yǔ)言要自然、得體、到位、有力 4.具有豐富的文化知識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力 5.熟悉旅游業(yè)務(wù)，具有組織接待能力。 【 做一做 】 一、實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容 兩位同學(xué)一組，依據(jù)導(dǎo)游接待人員的基本素質(zhì)要求進(jìn)行互相評(píng)價(jià)，讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到自己是否具備一名合格旅游接待人員所具備的素質(zhì)，從而找出自己的不足，找到今后努力的方向； 二、實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn) 1.掌握旅游接待人員的基本素質(zhì)； 2.每位同學(xué)都要實(shí)事求是，真誠(chéng)對(duì)對(duì)方做出評(píng)價(jià) 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 案例一：禮儀效應(yīng) 曼谷東方賓館坐落在泰國(guó)首都曼谷風(fēng)光秀麗的湄南河畔，最近被美國(guó)某權(quán)威雜志評(píng)為 “ 世界最佳飯店賓館 ” 。東方賓館具有一百多年的歷史，賓館經(jīng)理認(rèn)為： “ 最佳賓館是由最佳員工創(chuàng)造的，而最佳員工則是靠嚴(yán)格的培訓(xùn)產(chǎn)生的。 ” 該賓館有員工近 3千人，年培訓(xùn)費(fèi)高達(dá)十多萬美元，賓館的新員工在上崗前均須經(jīng)過為期半年的與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的禮儀訓(xùn)練，以后每隔一段時(shí)間還要進(jìn)修。賓館規(guī)定，員工不能與客人爭(zhēng)吵，否則將立即被解雇。東方賓館員工訓(xùn)練有素的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賓館贏得了聲譽(yù)，同時(shí)也樹立了良好的形象，致使許多客人慕名而來。 禮儀貫穿于旅游工作的始終。重視禮儀有利于員工服務(wù)形象和酒店形象的塑造，同時(shí)禮儀效應(yīng)也為酒店贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 第三部分：經(jīng)典案例欣賞與分析 案例二：孟子休妻 戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。 孟子一生的成就，與他的母親從小對(duì)他的教育是分不開的。孟母是一位集慈愛、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時(shí)候，便為后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進(jìn)一步完善人格。 有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時(shí)，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去?！泵?母問他：“這是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)?！泵夏赣謫枺骸耙?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了 禮記 上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰(shuí)；上廳堂時(shí)，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！” 一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。 第四部分：課后練習(xí) 1.什么是禮儀？禮儀的基本性質(zhì)是什么？ 2.簡(jiǎn)述禮儀的發(fā)展階段 3.東西方文化禮儀的差異主要體現(xiàn)在哪里？舉例說明。 4.旅游接待禮儀的原則有哪些？ 5.舉例說明現(xiàn)代禮儀的時(shí)代性特征 6.旅游接待人員的基本素質(zhì)應(yīng)具備哪些？ 項(xiàng)目 2 旅游接待 人員的 形象塑造 第一部分：學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.感受旅游接待人員注 重儀容、儀表的意義， 并通過自我審視，完善 自我形象； 2.能夠按照化妝的程序 和技巧，獨(dú)立完成化妝； 3.學(xué)會(huì)正確的走姿、站 姿、坐姿、蹲姿和手勢(shì)， 并且能夠在旅游接待中 熟練運(yùn)用 4.在旅游服務(wù)中，能夠 學(xué)會(huì)使用得體的表情和 微笑； 5.在旅游接待中，能夠 正確的進(jìn)行服飾的搭配 和穿著。 1.了解儀容和儀表 的概念； 2.掌握注重個(gè)人儀 表儀容的意義； 3.掌握著裝的原則 和服飾的類別； 4.了解對(duì)個(gè)人儀容 衛(wèi)生的要求。 知 識(shí) 目 標(biāo) 技 能 目 標(biāo) 第一部分：學(xué)習(xí)目標(biāo) 感受儀容儀表在日常 生活以及旅游服務(wù)中 的重要性，并且通過 對(duì)案例的進(jìn)一步分析， 初步了解儀容儀表方 面的部分知識(shí)，從中 發(fā)現(xiàn)自己在儀容儀表 方面的不足，以便提 高對(duì)本章內(nèi)容學(xué)習(xí)的 興趣，樹立學(xué)習(xí)的目標(biāo)。 本章實(shí)訓(xùn)涉及到化妝， 服飾搭配和穿法，站姿、 走姿、蹲姿等儀表儀態(tài) 禮儀。通過這些實(shí)訓(xùn)的 開展，將理論知識(shí)中講 述的化妝程序和技巧、 服飾搭配原則和穿法、 站姿、走姿、蹲姿等動(dòng) 作的要領(lǐng)應(yīng)用于實(shí)踐當(dāng) 中，通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)問題 并反復(fù)鍛煉，養(yǎng)成良好 的儀表儀態(tài)，以便在旅 游接待中樹立良好的形 象。 案 例 目 標(biāo) 實(shí) 訓(xùn) 目 標(biāo) 第二部分：了解學(xué)習(xí)任務(wù) 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 儀容儀表修飾 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 【 想一想 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 儀容儀表修飾 人際交往中的 “ 以貌取人 ” 現(xiàn)象 “ 以貌取人 ” 在大部分人和大部分場(chǎng)合中完全是下意識(shí)的。美國(guó)著名的服飾工程師約翰 摩洛埃曾做過一項(xiàng)研究。他派一位中下層社會(huì)出身的大學(xué)畢業(yè)生去拜訪 100家公司，去其中 50家時(shí)，他穿著普通服裝，去另外 50家時(shí)則穿著高檔服裝。每家公司的家里，摩洛埃都事先打過招呼，讓他們通知自己的秘書，這個(gè)年輕人是剛剛聘任的助理，并要求秘書聽從他的吩咐。結(jié)果這位年輕人穿著高檔服裝去拜訪時(shí)，秘書幾乎是有求必應(yīng)；而穿著普通服裝時(shí)，就至少有 1/3的秘書對(duì)他表示冷淡，或頗有微詞。當(dāng)他要求調(diào) 3份職員檔案時(shí)，身著高檔服裝時(shí)有 42次在 10分鐘內(nèi)收到，而在身著普通服裝時(shí)只有 12次。這個(gè)試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)實(shí)，身著高檔服裝時(shí)，在 50次會(huì)面中得到的積極反應(yīng)和合作是 30次，而身著普通服裝時(shí)只有 4次。究其原因，是因?yàn)樗膬x表形象與人們所期望的角色形象不符所致。 問題討論： 我們應(yīng)該如何看待 “ 以貌取人 ” ？ 我們?cè)趦x容儀表方面應(yīng)該注重那些禮節(jié)？ 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 儀容儀表修飾 一、儀表儀容的概念 儀表，指人的外表，主要由人的容貌、服飾、發(fā)型等構(gòu)成；儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的精神狀態(tài)、道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣有著密切的關(guān)系，它在旅游服務(wù)交往中是一個(gè)不可忽視的重要因素。 二、注重個(gè)人儀表儀容的意義 1.體現(xiàn)自尊，美化形象 2.印象整飾，塑造形象 3.輔佐社交，順達(dá)事業(yè) 三、美容和化妝 1.面部化妝的一般程序 潔面 撲底 勾眼線 畫眉 涂腮紅 涂口紅 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 儀容儀表修飾 2.化妝的技巧 方臉型 長(zhǎng)臉型 三角臉型 圓臉型 化妝的基本步驟和技巧 視頻欣賞 化妝的基本步驟和技巧 1 妝前準(zhǔn)備 化妝的基本步驟和技巧 2 底妝 化妝的基本步驟和技巧 3 眼部彩妝 化妝的基本步驟和技巧 4 面頰彩妝 化妝的基本步驟和技巧 5 唇部彩妝 化妝的基本步驟和技巧 6 卸妝 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 儀容儀表修飾 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 儀容儀表修飾 四、著裝禮儀 1.著裝原則和服飾類別 著裝的原則 著裝的基本原則 著裝的 “ TPO”原則 2.服裝的類型及穿著場(chǎng)合 禮服 便服 不同場(chǎng)合的服裝禮儀 3.旅游從業(yè)人員的服飾要求 西裝套裙 西裝 男士西裝的選擇 男士穿西裝的注意事項(xiàng) 西裝的搭配 【 做一做 】 一、實(shí)踐內(nèi)容 每位同學(xué)為自己化生活?yuàn)y。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 1.掌握化妝的步驟和技巧 2.隨你抽取五位同學(xué)展示化妝效果，其他學(xué)生自由評(píng)價(jià)。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 儀容儀表修飾 【 想一想 】 會(huì)說話的 “ 手 ” 手勢(shì)是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語(yǔ)言，學(xué)習(xí)手勢(shì)語(yǔ)是大有學(xué)問的。有的接待人員在服務(wù)過程中，表現(xiàn)出的手勢(shì)運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。 不同手勢(shì)的含義： “ O”形手勢(shì)。即圓圈手勢(shì)， 19世紀(jì)流行于美國(guó)。 “ OK”的含義在所有講英語(yǔ)的國(guó)家內(nèi)是眾所周知的，但在法國(guó) “ O”形手勢(shì)代表 “ 零 ” 或“ 沒有 ” ；在日本代表 “ 錢 ” ；在一些地中海國(guó)家用來暗示一個(gè)男人是同性戀者；在中國(guó)這個(gè)手勢(shì)用來表示 “ 零 ” 。 翹大拇指手勢(shì)。在英國(guó)、澳大利亞、新西蘭等國(guó)，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示 5。在中國(guó)，翹大拇指是積極的信號(hào)，通常是指高度的贊揚(yáng)。 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) “V”形手勢(shì)。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國(guó)首相溫斯頓 丘吉爾推廣了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國(guó)家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國(guó)則是一種侮辱人的信號(hào)，代表 “ up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字 “ 2”。 塔尖式手勢(shì)。這一手勢(shì)具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達(dá) “ 萬事皆知 ” 的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號(hào)。 背手。英國(guó)皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號(hào)。將手背在身后還可起到一定的 “ 鎮(zhèn)定 ” 作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威。 問題討論： 你還知道哪些手勢(shì)語(yǔ)？ 我們應(yīng)該如何塑造良好的儀態(tài)？ 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 一、儀態(tài)概述 二、儀態(tài)的作用 1.儀態(tài)是傳遞信息的基本符號(hào) 2.儀態(tài)是表達(dá)情感的重要形式 3.儀態(tài)是顯現(xiàn)雅俗的必要標(biāo)尺 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 觀察圖片中的人物，說說你的看法。 三、各種儀態(tài)的基本要求 （一）穩(wěn)重的坐姿要求 1.正確優(yōu)美的坐姿 入座時(shí)要穩(wěn)、輕，不可猛坐，使椅子發(fā)出聲響。女子入座時(shí)，如果是穿裙子，應(yīng)用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起來整理。 不論何種坐姿，女士都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈外“ 八 ” 字形，或兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi) “ 八 ” 字形。 當(dāng)兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，更不可上下抖動(dòng)。 與人交談時(shí)，坐姿應(yīng)稍偏向受話人一方，動(dòng)作溫文爾雅，顯出對(duì)對(duì)方的尊重。切忌將上身過分前傾或用手支撐下巴，給人一種阿諛奉迎的樣子。 坐在椅子上，不可前俯后仰，或把手放在臀下，或把腳長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去。 端坐時(shí)間過長(zhǎng)，可變?yōu)閭?cè)坐，轉(zhuǎn)身上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，臀部不離椅面，更不要先一只腳后一只腳地移動(dòng)。 臀部落座的位置要視椅子面的大小、椅子的高低、沙發(fā)的樣式、彈性的大小而定。 起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起。 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 2不雅的坐姿 半躺半坐。 前仰后傾，歪歪斜斜 雙腿過于分開或伸直。 二郎腿、顫腿、搖腿。 將雙手夾在大腿中間或墊在大腿下。 用腳勾著椅子腿。 腳放在沙發(fā)的扶手上。 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) （二）端正的站姿要求 1.男女站立儀態(tài)的不同 女士站立時(shí)，雙腳呈 “ V”字形，膝蓋和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。是雙腳側(cè)斜，并略彎曲，這種站立儀態(tài)也很自然優(yōu)美。不管采用哪一種站立儀態(tài)，上半身一定要保持挺直，下巴要往內(nèi)收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起 。 男士站立時(shí)，雙腳與肩膀同寬，身體不東倒西歪，站立累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向后伸得太多，甚至叉開很大。 2.站時(shí)應(yīng)克服不雅的站立姿態(tài) 站立時(shí)彎腰駝背、左搖右晃 。 歪脖、斜腰、曲腿。 叉腰斜立；身體倚門、靠墻；撅起臀部等 。 3.站立儀態(tài)訓(xùn)練的方法 貼墻訓(xùn)練法。 背靠背訓(xùn)練法。 頂書訓(xùn)練法。 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) （三）優(yōu)雅的走姿要求 1.保持正確行走儀態(tài)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 走路時(shí)，自然的擺動(dòng)雙臂，幅度不可太大，前后擺動(dòng)的幅度約為 45度左右，切忌做左右式的擺動(dòng)。 走路時(shí)應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭擺肩。 走路時(shí)膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時(shí)，忌呈外八字或內(nèi)八字。 走路時(shí)不要低頭或后仰，更不要扭動(dòng)臀部，這些儀態(tài)都不美。 多人一起行走時(shí)，不要排成橫隊(duì)，勾肩搭背，邊走邊說，這些都是不美的表現(xiàn)。有急事要超過別人時(shí)，要轉(zhuǎn)身向被超者致道歉 步幅與呼吸應(yīng)配合成有規(guī)律的節(jié)奏，穿禮服，裙子或旗袍的時(shí)候步伐要輕盈優(yōu)美，不可跨大步。穿長(zhǎng)褲步幅可稍大些，這樣才顯得活潑生動(dòng)。 行走時(shí)，身體重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗頸，此時(shí)的感覺是身體重心在前腳的大腳趾和二腳趾上。 走路要用腰力，要有韻律感。走路時(shí)腰部松懈，會(huì)吃重感，不美觀；拖著腳走路，更顯得難看。 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 2.行走中，男女步線的區(qū)別 男子走平行線，即兩腳踏出的應(yīng)該是平行線。 女子則走直線，即兩腳踏出的是直線。 3.行走時(shí)應(yīng)克服不雅的行走儀態(tài) 行走時(shí)左搖右晃、重心不穩(wěn)；彎腰駝背、步履拖沓。 內(nèi)八字腳、或外八字腳 背手、插兜、抱肘、叉腰。 鞋后跟拖地發(fā)出聲響。 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) （四）引領(lǐng)手勢(shì)的要求 1.引領(lǐng)手勢(shì)的基本要領(lǐng) 手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方。 手勢(shì)的上界不要超過對(duì)方的視線，手勢(shì)下界要低于腰區(qū)。 手勢(shì)的左右擺動(dòng)范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行，擺動(dòng)時(shí)欲揚(yáng)先抑，欲左先右，欲上先下。 使用手勢(shì)動(dòng)作宜親切自然，手勢(shì)的曲線宜軟不宜硬，動(dòng)作表現(xiàn)要慢，切忌快、猛；注意掌心向下，不能攥緊拳頭，更不能用手指指點(diǎn)。 2.服務(wù)交往中常出現(xiàn)的手勢(shì)含義 敞開雙手 掌心向下或向上 介紹手勢(shì) 雙臂交叉 3.使用手勢(shì)的原則 （五）正確的蹲姿 1、蹲姿的基本要求 一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊向下蹲，前腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下 。 2、蹲姿的忌諱 不要低頭、彎腰，更不要彎上身或翹臀部，特別是女性穿短裙時(shí)，這種儀態(tài)便十分不雅。 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 六、其他姿態(tài) 1、上下樓梯。 上下樓梯頭要正，脊背要伸直，胸部要微挺，臀部要收，膝蓋要彎曲。 2、接物遞物 接物是用哪個(gè)雙手持物，五指并攏，雙臂要適當(dāng)?shù)膬?nèi)合，自然地將手伸出； 遞物時(shí)應(yīng)雙手將物品拿在胸前遞出，物的尖端不可指向?qū)Ψ剑荒芤恢皇帜弥锲?，更不能直接往?duì)方手里丟放物品。 3、手中持物 手中持物要求自然、大方。一般有兩種姿勢(shì)，即將所持的文件夾持握在左胸前，這種方法適合女性；另種是側(cè)放式，即將所持的文件夾持握在身體的一側(cè)。手中持物應(yīng)避免用雙手捧