旅游接待禮儀1

旅游接待禮儀 主要內(nèi)容 項目 1 認識禮儀 學習任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 學習任務(wù) 2 認識現(xiàn)代禮儀 學習任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 項目 2 旅游接待人員的形象塑造 學習任務(wù) 1 儀容儀表修飾 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 項目 3 掌握旅游接待人員的日常交往技巧 學習任務(wù) 1 了解會面禮節(jié) 學習任務(wù) 2 拜訪與饋贈技巧 項目 4 旅游接待語言藝術(shù)處理 學習任務(wù) 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運用 學習任務(wù) 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 項目 5 旅游飯店接待禮儀運用 學習任務(wù) 1 前廳接待禮儀運用 學習任務(wù) 2 客房部接待禮儀運用 學習任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運用 學習任務(wù) 4 其他部門接待禮儀運用 項目 6 旅行社接待禮儀運用 學習任務(wù) 1 導游接待禮儀運用 學習任務(wù) 2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運用 學習任務(wù) 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 項目 8 其他禮儀認識 學習任務(wù) 1 了解涉外接待禮儀 學習任務(wù) 2 了解會議接待禮儀 學習任務(wù) 3 了解客源國和地區(qū)禮儀 項目 7 旅游景區(qū)接待禮儀運用 學習任務(wù) 1 了解旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 學習任務(wù) 2 旅游景區(qū)接待禮儀運用 項目 1 認識禮儀 第一部分：了解學習目標 1.理解禮儀的概念和內(nèi)容 2.了解禮儀的起源和發(fā)展 3.理解現(xiàn)代 禮儀的基本原則和特征 4.熟悉對旅游接待人員的基本要求 知識目標 通過本章的學習 和訓練，了解禮儀 的發(fā)展史，感受東 西方禮儀的差異以 及禮儀對旅游接待 人員的重要性。 技能目標 認識禮儀貫穿于服務(wù)工作的始終。 重視禮儀對改善員工服務(wù)形象，提高 員工的服務(wù)水平的積極作用，認識禮 儀為組織贏得良好經(jīng)濟效益和社會 效益的重要性。 案例目標 通過實訓，在真實的 情境中感受旅游接 待禮儀的重要性 實訓目標 第二部分：完成學習任務(wù) 【 想一想 】 掌柜態(tài)度的轉(zhuǎn)變 一個人走進一家酒店點了些飯菜，吃完后發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對掌柜的說： “ 店家，今日忘了帶錢，改日送來。 ” 掌柜連聲說： “ 沒關(guān)系，下次送來吧。 ” 然后，十分客氣地把他送出了門。這件事情被一個乞丐看到了，他也進飯店點了飯菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說： “ 店家，今日忘了帶錢，改日送來。 ” 誰知店老板臉色一變，揪住他，非要帶他見官。乞丐不服，說： “ 為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？ ” 店家說： “ 人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅一盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子擦嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！ ” 可見禮儀無處不在，我們從上面的一個小故事就能感受到禮儀的重要性。 問題討論： 禮儀起源于何時？ 禮儀在我國是如何發(fā)展的？ 學習任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 【 知識要點 】 一、禮儀的起源 1.禮儀起源的幾種觀點 祭祀說 禮儀與天地并生說 亂世說 家長制說 分析圖中 “ 禮 ” 字的含義？ 2.禮儀起源的理論起源 學習任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 學習任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 天地信仰 祖先信仰 3、禮儀起源各階段概況 禮儀的萌芽時期 禮儀的草創(chuàng)時期 二、禮儀的形成和發(fā)展 1、形成時期 2、禮儀的發(fā)展變革時期 3、封建禮儀的強化、衰落時期 4、現(xiàn)代禮儀階段 學習任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 【 做一做 】 一、實踐內(nèi)容 1. 你認為禮儀從什么時候開始萌芽，請舉例說明； 2. 封建社會禮儀體現(xiàn)在哪些地方？ ” 二、實踐要點 1.實戰(zhàn)要圍繞 “ 禮儀的起源和發(fā)展 ” 這個主題展開； 2.五人一組，進行討論，每組推薦一位同學匯報報討論 結(jié)果 表揚 一位英國人到中國旅游，她對接待她的導游小姐評價很好，認為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也高，便夸獎?wù)f： “ 你的英語講得好極了！ ” 導游小姐按照中國人講謙虛的習慣，回應(yīng)說： “ 我的英語說得不好。 ” 英國人一聽生氣了，心想： “ 英語是我的母語，難道我都不知道英語該怎么講？ ” 她越想越生氣，第二天堅決要求旅行社給她換導游。這件事在旅游業(yè)引起極大反響，其實，導游小姐最得體的回答就是兩個字 “ 謝謝 ” 。 問題討論： 東方禮儀和西方禮儀有哪些區(qū)別？ 相對傳統(tǒng)禮儀，現(xiàn)代禮儀有什么特點？ 【 想一想 】 學習任務(wù) 2 認識現(xiàn)代禮儀 學習任務(wù) 2 認識現(xiàn)代禮儀 【 知識要點 】 1.現(xiàn)代禮儀的概念 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀 2.現(xiàn)代禮的內(nèi)涵 現(xiàn)代禮儀是規(guī)范和約束 現(xiàn)代禮儀尊重他人、約束自己 現(xiàn)代禮儀是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為準則 現(xiàn)代禮儀是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 一、現(xiàn)代禮儀的基本概念與內(nèi)涵 3.禮儀與道德的區(qū)別 學習任務(wù) 2 認識現(xiàn)代禮儀 1.現(xiàn)代禮儀的原則 禮儀基本原則的含義 現(xiàn)代禮儀的基本原則 平等原則 尊重原則 寬容原則 2.現(xiàn)代禮儀的特征 國際性 民族性 時代性 二、現(xiàn)代禮儀的原則與特征 學習任務(wù) 2 認識現(xiàn)代禮儀 三、禮儀的功能和作用 1.禮儀的功能 溝通、協(xié)調(diào)功能 教育功能 服務(wù)功能 2.禮儀的作用 禮儀是個人順利進入社會的一把鑰匙 禮儀是組織塑造良好團隊形象的有效手段 禮儀有助于社會秩序的穩(wěn)定 四、跨文化禮儀的差異 1.東方禮儀的特點 重血緣，重人情。 含蓄、謙遜。 安于現(xiàn)狀。 2.西方禮儀的特點 崇尚個性自由。 惜時如金。 平等、獨立、開放。 學習任務(wù) 2 認識現(xiàn)代禮儀 二、實踐要點 1.掌握現(xiàn)代禮儀和傳統(tǒng)禮儀的區(qū)別； 2.認識東方禮儀和西方禮儀的異同。 2.五人一組，每組找同學進行討論 結(jié)果匯報。 學習任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 學習任務(wù) 2 認識現(xiàn)代禮儀 【 做一做 】 一、實踐內(nèi)容 1.舉例說明現(xiàn)代禮儀和傳統(tǒng)禮儀的區(qū)別； 2.你知道哪些關(guān)于東西方禮儀的差異？ 禮儀禮貌周 1996年 3月 1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當一位員工在此經(jīng)過，示范員小姐便展露微笑問候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫飯店員工文明待客的散文詩。不一會兒，另一位員工在廣播中暢談自己對禮儀禮貌的認識和體會。原來東港大酒店正在舉辦 “ 禮儀禮貌周 ” ，今天是第一天。 東港大酒店自被評為四星級飯店以后，一直處于營業(yè)的高峰期，個別員工過于勞累，原先的服務(wù)操作程序開始有點走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導覺察到這一細微變化后，抓住苗頭進行整改，在員工中間開展 “ 禮儀禮貌周 ” 活動。 “ 禮儀禮貌周 ” 定于每月的第一周，屆時在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過往的員工，每天換一位示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“ 禮 學習任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 【 想一想 】 儀禮貌周 ” ，員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有報道和介紹，內(nèi)容生動活潑，形式豐富多彩，安排相當緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。飯店同時在員工進出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。 1996年 5月 1日，又一個 “ 禮儀禮貌周 ” 開始了。一月一度的“ 禮儀禮貌周 ” 活動在東港大酒店已成為一項雷打不動的制度，整個飯店的禮儀禮貌水平大大提高，客人非常滿意，酒店營業(yè)額也大大提高。 問題討論： 旅游接待人員是否有必要學習禮儀？ 如何糾正違背禮儀規(guī)范的言談舉止，養(yǎng)成良好的禮儀習慣？ 學習任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 學習任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 【 知識要點 】 一、簡介 1.服務(wù)禮儀 2.接待禮儀 二、旅游接待禮儀的基本原則 1.賓客至上原則 不干擾顧客 不冒犯顧客 2.熱情周到、一視同仁原則 3.尊時守信原則 4.差異性原則 5.和諧適度原則 學習任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 三、旅游接待人員的基本素質(zhì)要求 1.具備良好的思想品德和職業(yè)道德 2.具有良好的工作態(tài)度 3.具有高雅、親切、自然、和諧的儀態(tài) 站如松、行如風 眼神應(yīng)保持坦然、和善、親切，以促進人際溝通與關(guān)系和諧。 手勢語言要自然、得體、到位、有力 4.具有豐富的文化知識和較強的語言表達能力 5.熟悉旅游業(yè)務(wù)，具有組織接待能力。 【 做一做 】 一、實戰(zhàn)內(nèi)容 兩位同學一組，依據(jù)導游接待人員的基本素質(zhì)要求進行互相評價，讓對方認識到自己是否具備一名合格旅游接待人員所具備的素質(zhì)，從而找出自己的不足，找到今后努力的方向； 二、實戰(zhàn)要點 1.掌握旅游接待人員的基本素質(zhì)； 2.每位同學都要實事求是，真誠對對方做出評價 學習任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 案例一：禮儀效應(yīng) 曼谷東方賓館坐落在泰國首都曼谷風光秀麗的湄南河畔，最近被美國某權(quán)威雜志評為 “ 世界最佳飯店賓館 ” 。東方賓館具有一百多年的歷史，賓館經(jīng)理認為： “ 最佳賓館是由最佳員工創(chuàng)造的，而最佳員工則是靠嚴格的培訓產(chǎn)生的。 ” 該賓館有員工近 3千人，年培訓費高達十多萬美元，賓館的新員工在上崗前均須經(jīng)過為期半年的與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的禮儀訓練，以后每隔一段時間還要進修。賓館規(guī)定，員工不能與客人爭吵，否則將立即被解雇。東方賓館員工訓練有素的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賓館贏得了聲譽，同時也樹立了良好的形象，致使許多客人慕名而來。 禮儀貫穿于旅游工作的始終。重視禮儀有利于員工服務(wù)形象和酒店形象的塑造，同時禮儀效應(yīng)也為酒店贏得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 第三部分：經(jīng)典案例欣賞與分析 案例二：孟子休妻 戰(zhàn)國時期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。 孟子一生的成就，與他的母親從小對他的教育是分不開的。孟母是一位集慈愛、嚴格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時候，便為后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進一步完善人格。 有一次，孟子的妻子在房間里休息，因為是獨自一個人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時，孟子推門進來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去?！泵?母問他：“這是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)。”孟母又問：“因為什么而認為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了 禮記 上是怎么教人的？進屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！” 一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。 第四部分：課后練習 1.什么是禮儀？禮儀的基本性質(zhì)是什么？ 2.簡述禮儀的發(fā)展階段 3.東西方文化禮儀的差異主要體現(xiàn)在哪里？舉例說明。 4.旅游接待禮儀的原則有哪些？ 5.舉例說明現(xiàn)代禮儀的時代性特征 6.旅游接待人員的基本素質(zhì)應(yīng)具備哪些？ 項目 2 旅游接待 人員的 形象塑造 第一部分：學習目標 1.感受旅游接待人員注 重儀容、儀表的意義， 并通過自我審視，完善 自我形象； 2.能夠按照化妝的程序 和技巧，獨立完成化妝； 3.學會正確的走姿、站 姿、坐姿、蹲姿和手勢， 并且能夠在旅游接待中 熟練運用 4.在旅游服務(wù)中，能夠 學會使用得體的表情和 微笑； 5.在旅游接待中，能夠 正確的進行服飾的搭配 和穿著。 1.了解儀容和儀表 的概念； 2.掌握注重個人儀 表儀容的意義； 3.掌握著裝的原則 和服飾的類別； 4.了解對個人儀容 衛(wèi)生的要求。 知 識 目 標 技 能 目 標 第一部分：學習目標 感受儀容儀表在日常 生活以及旅游服務(wù)中 的重要性，并且通過 對案例的進一步分析， 初步了解儀容儀表方 面的部分知識，從中 發(fā)現(xiàn)自己在儀容儀表 方面的不足，以便提 高對本章內(nèi)容學習的 興趣，樹立學習的目標。 本章實訓涉及到化妝， 服飾搭配和穿法，站姿、 走姿、蹲姿等儀表儀態(tài) 禮儀。通過這些實訓的 開展，將理論知識中講 述的化妝程序和技巧、 服飾搭配原則和穿法、 站姿、走姿、蹲姿等動 作的要領(lǐng)應(yīng)用于實踐當 中，通過實踐發(fā)現(xiàn)問題 并反復鍛煉，養(yǎng)成良好 的儀表儀態(tài)，以便在旅 游接待中樹立良好的形 象。 案 例 目 標 實 訓 目 標 第二部分：了解學習任務(wù) 學習任務(wù) 1 儀容儀表修飾 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 【 想一想 】 學習任務(wù) 1 儀容儀表修飾 人際交往中的 “ 以貌取人 ” 現(xiàn)象 “ 以貌取人 ” 在大部分人和大部分場合中完全是下意識的。美國著名的服飾工程師約翰 摩洛埃曾做過一項研究。他派一位中下層社會出身的大學畢業(yè)生去拜訪 100家公司，去其中 50家時，他穿著普通服裝，去另外 50家時則穿著高檔服裝。每家公司的家里，摩洛埃都事先打過招呼，讓他們通知自己的秘書，這個年輕人是剛剛聘任的助理，并要求秘書聽從他的吩咐。結(jié)果這位年輕人穿著高檔服裝去拜訪時，秘書幾乎是有求必應(yīng)；而穿著普通服裝時，就至少有 1/3的秘書對他表示冷淡，或頗有微詞。當他要求調(diào) 3份職員檔案時，身著高檔服裝時有 42次在 10分鐘內(nèi)收到，而在身著普通服裝時只有 12次。這個試驗統(tǒng)計現(xiàn)實，身著高檔服裝時，在 50次會面中得到的積極反應(yīng)和合作是 30次，而身著普通服裝時只有 4次。究其原因，是因為他的儀表形象與人們所期望的角色形象不符所致。 問題討論： 我們應(yīng)該如何看待 “ 以貌取人 ” ？ 我們在儀容儀表方面應(yīng)該注重那些禮節(jié)？ 【 知識要點 】 學習任務(wù) 1 儀容儀表修飾 一、儀表儀容的概念 儀表，指人的外表，主要由人的容貌、服飾、發(fā)型等構(gòu)成；儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的精神狀態(tài)、道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣有著密切的關(guān)系，它在旅游服務(wù)交往中是一個不可忽視的重要因素。 二、注重個人儀表儀容的意義 1.體現(xiàn)自尊，美化形象 2.印象整飾，塑造形象 3.輔佐社交，順達事業(yè) 三、美容和化妝 1.面部化妝的一般程序 潔面 撲底 勾眼線 畫眉 涂腮紅 涂口紅 學習任務(wù) 1 儀容儀表修飾 2.化妝的技巧 方臉型 長臉型 三角臉型 圓臉型 化妝的基本步驟和技巧 視頻欣賞 化妝的基本步驟和技巧 1 妝前準備 化妝的基本步驟和技巧 2 底妝 化妝的基本步驟和技巧 3 眼部彩妝 化妝的基本步驟和技巧 4 面頰彩妝 化妝的基本步驟和技巧 5 唇部彩妝 化妝的基本步驟和技巧 6 卸妝 學習任務(wù) 1 儀容儀表修飾 學習任務(wù) 1 儀容儀表修飾 四、著裝禮儀 1.著裝原則和服飾類別 著裝的原則 著裝的基本原則 著裝的 “ TPO”原則 2.服裝的類型及穿著場合 禮服 便服 不同場合的服裝禮儀 3.旅游從業(yè)人員的服飾要求 西裝套裙 西裝 男士西裝的選擇 男士穿西裝的注意事項 西裝的搭配 【 做一做 】 一、實踐內(nèi)容 每位同學為自己化生活妝。 二、實踐要點 1.掌握化妝的步驟和技巧 2.隨你抽取五位同學展示化妝效果，其他學生自由評價。 學習任務(wù) 1 儀容儀表修飾 【 想一想 】 會說話的 “ 手 ” 手勢是傳情達意的最有力的手段，正確適當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。手勢是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語言，學習手勢語是大有學問的。有的接待人員在服務(wù)過程中，表現(xiàn)出的手勢運用不規(guī)范、不明確，動作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認真、接待人員素質(zhì)不高等印象。 不同手勢的含義： “ O”形手勢。即圓圈手勢， 19世紀流行于美國。 “ OK”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國 “ O”形手勢代表 “ 零 ” 或“ 沒有 ” ；在日本代表 “ 錢 ” ；在一些地中海國家用來暗示一個男人是同性戀者；在中國這個手勢用來表示 “ 零 ” 。 翹大拇指手勢。在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號。在表示數(shù)字時，他們用大拇指表示 5。在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的贊揚。 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) “V”形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓 丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表 “ up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字 “ 2”。 塔尖式手勢。這一手勢具有獨特的表現(xiàn)風格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達 “ 萬事皆知 ” 的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號。 背手。英國皇家的幾位主要人物以走路時昂首挺胸，手背身后的習慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將手背在身后還可起到一定的 “ 鎮(zhèn)定 ” 作用，使人感到坦然自若，還會賦予使用者一種膽量和權(quán)威。 問題討論： 你還知道哪些手勢語？ 我們應(yīng)該如何塑造良好的儀態(tài)？ 【 知識要點 】 一、儀態(tài)概述 二、儀態(tài)的作用 1.儀態(tài)是傳遞信息的基本符號 2.儀態(tài)是表達情感的重要形式 3.儀態(tài)是顯現(xiàn)雅俗的必要標尺 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 觀察圖片中的人物，說說你的看法。 三、各種儀態(tài)的基本要求 （一）穩(wěn)重的坐姿要求 1.正確優(yōu)美的坐姿 入座時要穩(wěn)、輕，不可猛坐，使椅子發(fā)出聲響。女子入座時，如果是穿裙子，應(yīng)用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起來整理。 不論何種坐姿，女士都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈外“ 八 ” 字形，或兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi) “ 八 ” 字形。 當兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，更不可上下抖動。 與人交談時，坐姿應(yīng)稍偏向受話人一方，動作溫文爾雅，顯出對對方的尊重。切忌將上身過分前傾或用手支撐下巴，給人一種阿諛奉迎的樣子。 坐在椅子上，不可前俯后仰，或把手放在臀下，或把腳長長地伸出去。 端坐時間過長，可變?yōu)閭?cè)坐，轉(zhuǎn)身上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，臀部不離椅面，更不要先一只腳后一只腳地移動。 臀部落座的位置要視椅子面的大小、椅子的高低、沙發(fā)的樣式、彈性的大小而定。 起立時，右腳向后收半步，而后站起。 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 2不雅的坐姿 半躺半坐。 前仰后傾，歪歪斜斜 雙腿過于分開或伸直。 二郎腿、顫腿、搖腿。 將雙手夾在大腿中間或墊在大腿下。 用腳勾著椅子腿。 腳放在沙發(fā)的扶手上。 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) （二）端正的站姿要求 1.男女站立儀態(tài)的不同 女士站立時，雙腳呈 “ V”字形，膝蓋和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。是雙腳側(cè)斜，并略彎曲，這種站立儀態(tài)也很自然優(yōu)美。不管采用哪一種站立儀態(tài)，上半身一定要保持挺直，下巴要往內(nèi)收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起 。 男士站立時，雙腳與肩膀同寬，身體不東倒西歪，站立累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向后伸得太多，甚至叉開很大。 2.站時應(yīng)克服不雅的站立姿態(tài) 站立時彎腰駝背、左搖右晃 。 歪脖、斜腰、曲腿。 叉腰斜立；身體倚門、靠墻；撅起臀部等 。 3.站立儀態(tài)訓練的方法 貼墻訓練法。 背靠背訓練法。 頂書訓練法。 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) （三）優(yōu)雅的走姿要求 1.保持正確行走儀態(tài)應(yīng)注意的事項。 走路時，自然的擺動雙臂，幅度不可太大，前后擺動的幅度約為 45度左右，切忌做左右式的擺動。 走路時應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭擺肩。 走路時膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時，忌呈外八字或內(nèi)八字。 走路時不要低頭或后仰，更不要扭動臀部，這些儀態(tài)都不美。 多人一起行走時，不要排成橫隊，勾肩搭背，邊走邊說，這些都是不美的表現(xiàn)。有急事要超過別人時，要轉(zhuǎn)身向被超者致道歉 步幅與呼吸應(yīng)配合成有規(guī)律的節(jié)奏，穿禮服，裙子或旗袍的時候步伐要輕盈優(yōu)美，不可跨大步。穿長褲步幅可稍大些，這樣才顯得活潑生動。 行走時，身體重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾和二腳趾上。 走路要用腰力，要有韻律感。走路時腰部松懈，會吃重感，不美觀；拖著腳走路，更顯得難看。 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 2.行走中，男女步線的區(qū)別 男子走平行線，即兩腳踏出的應(yīng)該是平行線。 女子則走直線，即兩腳踏出的是直線。 3.行走時應(yīng)克服不雅的行走儀態(tài) 行走時左搖右晃、重心不穩(wěn)；彎腰駝背、步履拖沓。 內(nèi)八字腳、或外八字腳 背手、插兜、抱肘、叉腰。 鞋后跟拖地發(fā)出聲響。 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) （四）引領(lǐng)手勢的要求 1.引領(lǐng)手勢的基本要領(lǐng) 手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方。 手勢的上界不要超過對方的視線，手勢下界要低于腰區(qū)。 手勢的左右擺動范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行，擺動時欲揚先抑，欲左先右，欲上先下。 使用手勢動作宜親切自然，手勢的曲線宜軟不宜硬，動作表現(xiàn)要慢，切忌快、猛；注意掌心向下，不能攥緊拳頭，更不能用手指指點。 2.服務(wù)交往中常出現(xiàn)的手勢含義 敞開雙手 掌心向下或向上 介紹手勢 雙臂交叉 3.使用手勢的原則 （五）正確的蹲姿 1、蹲姿的基本要求 一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊向下蹲，前腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下 。 2、蹲姿的忌諱 不要低頭、彎腰，更不要彎上身或翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種儀態(tài)便十分不雅。 學習任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 六、其他姿態(tài) 1、上下樓梯。 上下樓梯頭要正，脊背要伸直，胸部要微挺，臀部要收，膝蓋要彎曲。 2、接物遞物 接物是用哪個雙手持物，五指并攏，雙臂要適當?shù)膬?nèi)合，自然地將手伸出； 遞物時應(yīng)雙手將物品拿在胸前遞出，物的尖端不可指向?qū)Ψ?，不能一只手拿著物品，更不能直接往對方手里丟放物品。 3、手中持物 手中持物要求自然、大方。一般有兩種姿勢，即將所持的文件夾持握在左胸前，這種方法適合女性；另種是側(cè)放式，即將所持的文件夾持握在身體的一側(cè)。手中持物應(yīng)避免用雙手捧