服裝銷售技巧——顧客購買心理分析(上).doc

北京中恒時尚企業(yè)管理咨詢有限公司顧客購買心理分析（上）2012年寒冬來臨，如何做好冬季服裝銷售無疑成為眾多品牌終端商關注的焦點。在終端如何更好地把控顧客的心理是非常重要的，下面就從7個方面分享如何引導顧客思維，達成更多的銷售：1、如何開發(fā)潛在的顧客2、和顧客迅速建立親和力的方法3、如何找到顧客的需求4、如何更有效地介紹產品5、如何解除顧客的抗拒6、附加銷售7、締結成交的方法一、挖掘潛在的顧客店鋪的銷售顧客進店率顧客成交率客單價增加顧客進店率是非常重要的，導購喊賓是最常用的方法，喊賓要讓人舒服而沒有壓力感。我在轉終端的時候，發(fā)現一些導購是這樣做的：顧客一進店，所有導購一起喊：歡迎光臨店，有的是一個接一個地喊，顧客聽了后，第一感覺：掉狼窩了或進賊店了，不買別想走！顧客進店后很多導購走上前問：“先生、小姐，您買點什么？”顧客通常會說：“我隨便看看。”盡量減少顧客的壓力是導購所必須學習和探討的。雖然很多導購也深知這一點，但是度卻沒有把握好，就造成了顧客進店后，沒有人理睬顧客，你看你的，和我無關。說句實話，現在很多終端店鋪還停留在90年代初的水平（高檔品除外，因為高檔品對服務要求很高），顧客進店后，喊完歡迎光臨后，就不理顧客了，顧客找導購問話的時候，才愛答不理地回答顧客問題，很難給顧客留下深刻的印象，雖然買了這件貨品，但是要記住是哪一位導購賣給她的就很難了。與其他行業(yè)相比，服裝行業(yè)的店鋪空間相對比較大一些，導購在接近顧客的時候，要假裝整理陳列，一步一步接近顧客，這樣相對而言，顧客的壓力就會小一些，會認為導購在干活，而不是為了賺她錢。顧客在走進店鋪里的時候，迎賓后要給顧客一定的時間來自行選購，很多顧客不喜歡別人向自己推銷任何物品。大家應該都有這樣的經歷：在商場門口或廣場等場所，有很多推銷的人員，美容的、健身的等等行業(yè)，你正在走路的時候，忽然在你面前迎上來一位穿著比較正式的人，問說：“對不起先生、小姐，耽誤你5分鐘，我們是”大家停留的一定占少數，這就是心理壓力。喊賓要自然才能吸引顧客，打招呼多利用本地的日常用語，雖然這些很簡單，能做到的就很少了，只有親切迎賓，顧客才會決定自己是否在店鋪里多停留一會，這樣才能從數量上攔截顧客。大家都知道，顧客大致分三類：知道自己買什么的顧客，猶豫不決的顧客，隨便轉轉的顧客。其實有很多潛在顧客掩藏在隨便轉轉的顧客里，顧客不同的層次轉不同的場所，往往顧客會被店鋪的氣氛改變自己的想法和意見。其實很多時候，顧客在出門前大腦中自己會想買什么什么樣的物品，最后買回來的和自己最初的想法有很大出入，或轉了一圈街回來，發(fā)現自己買了很多自己計劃之外的東西，這就是導購的情緒以及店鋪的氣氛所影響的，所以無論什么樣的顧客，都要熱情地對待。一個導購和我說過一件真實的銷售案例：一位其貌不揚的顧客試一件5000元左右的滑雪服，其實穿在顧客的身上并不好看，顧客的肚子很大（還是能看到自己的腳面的），導購看了后，覺得這個人不會買，就沒有在意。顧客就在試衣鏡前看，過了一會，回頭對導購說：“開票吧?！睂з彌]有反應過來（是在懷疑自己的耳朵），顧客說了第二遍，才反應過來。其實導購不能以顧客的外表來衡量一個人是否有錢，進而憑直覺猜測對方是否會購買。還有一位導購感觸非常深：店里來了一位老太太，著裝很普通，她略帶歉意問：“我累了，可以在你這里休息一下嗎。”我微笑著回答，“當然。您就坐這休息一下吧，我沒事。”我放下手中的筆，走到她的身邊。她好像不好意思了，問我：“我想買一件我現在穿的這樣的吊帶背心?！蔽铱戳艘幌?，她身上穿著一件很時尚很長的絲質地寬帶背心。外面是一件很長的針織外衫，一看就是休閑類的。我的品牌是正裝，沒有類似的衣服。我說：“阿姨，咱們店里只有正裝的吊帶背心。您看看喜歡嗎？”阿姨笑著搖了搖頭。我接著說“沒關系，您休息一會，我去旁邊給您找找?！蔽覇柫酥車渌钠放疲l(fā)現都沒有阿姨要的那種吊帶背心。這時候我發(fā)現阿姨穿的褲子非常臃腫，很厚重。明顯看得出來，外面穿的褲子已經很緊了。我拿起店里一款絲絨褲子，這款褲子很有彈性，垂感好，顯瘦，隨身。阿姨肚子比較大，我拿了一款腰部有彈性的給她。阿姨看看說：“行，那我試試?！彼€沒動身就先問：“這衣服多少錢呀！”我說：“兩千多?！彼f：“還行，如果合適我就買兩條?！蔽医o阿姨拿了兩個顏色的褲子，阿姨試穿后覺得還是黑色的較實用，所以就要那條黑色的。這時我又介紹了一條天絲的褲子，也是垂感好有彈性的。阿姨又試了一下，覺得不錯，也決定要買下，但她出來想休息的時候我就跟她聊，原來她是中國對外貿易部的，有很多正式場合，以正裝為主，我又給她介紹了一款薄料的褲子。阿姨累了，她說“就這樣吧，買三條吧?！彪m然說買三條，但是她沒讓我開票，并且眼神還在貨架上搜索。當她看到絲絨咖色時，說：“把那條咖色的給我看看?！蔽夷眠^來給她介紹本品牌絲絨的特色，她說：“那我再買一條咖色的吧?！蔽医o她量好褲長并答應給她加五個褲袢，就這樣四條褲子，八千元的銷售。這是真實的案例，重視每一個顧客，不要忘了，適當的給顧客一定的時間自行選購，度要把握好，怎樣把握好度，服裝導購就需要找準二次接觸顧客的時機了。二、和顧客親和力的建立平時，顧客一進門，導購就上前說：“歡迎光臨”、“您買點什么”或者“喜歡可以試一下”類似的話語。作為這些開場白，從人的潛意識分析有些欠妥，例如：“歡迎光臨”這句話，顧客聽的太多了，沒有什么感覺，這句話就是例行公事，顧客不會買你的帳！“您買點什么”這句話讓一些顧客感覺到一見面就讓我掏錢買東西，銷售意圖太明顯，所以大部分顧客聽到這句話后說：“我隨便看看”。“喜歡可以試一下”這句話銷售意圖同樣也很明顯，因為我們還不知道顧客想要什么樣的產品，直接讓顧客進入試穿這個環(huán)節(jié)，有點過早。作為一名優(yōu)秀的銷售員，賣的一定不是產品本身，而是銷售員自己，很多銷售員都有這樣的感觸，由于自己熱情的服務，最后顧客不好意思不買你的產品，其實這就是在銷售自己。一位陌生的顧客進門時對銷售人員會有潛意識抗拒，因為與銷售員沒有直接關系，所以如何在三五分鐘之內讓顧客對銷售員不反感，甚至做到喜歡、信任是非常必要的。人一般比較傾向向自己喜歡和信任的人購買東西。如何讓顧客迅速喜歡你呢？接下來與大家分享一下NLP建立親和力的方法之一情緒同步。情緒同步：從對方的觀點、立場看、聽、感受、或體會事情。當顧客一進門時，抓住顧客的各種情緒，就可以引領顧客的心。關鍵技巧是以事實說話。由于內容太多，就交流一下贊美。其實真誠的贊美就是一種事實引導，很多導購這一點做的很令人不滿意。在店鋪里，哪個導購會贊美人，銷售一定很高?？梢约毿牧粢庖幌拢皖櫩陀H和力的建立，贊美在整個銷售過程中一直在穿插運用。贊美顧客不但從外表去贊美，還要贊美顧客的想法和意見，挖掘鮮為人知的優(yōu)點。我的感觸很深，有時也在店鋪和導購比銷售，每家店長都非常歡迎我去。我在銷售過程中，贊美是實實在在的，而不是讓顧客聽起來很假。顧客本來長的很丑，導購卻說：“姐姐，你長的真漂亮！”找死了！不漂亮的人，身上一定有其它可以炫耀的地方。大家應有這樣的體會，顧客不是很漂亮的時候，身上穿的都是名牌。無論男人女人，只要是人，就喜歡聽好話。花錢就是圖得舒服，夸的人高興，錢多點少點無所謂了。其實很多優(yōu)秀的導購，和顧客的關系非常好，就是運用了很多方法，和顧客交上了朋友，大家都知道“賣貨不如賣自己”！親和力建立好了，接下來就是問顧客需求了，只要關系好，問什么都告訴你，即使你不想知道，顧客有時也愿意告訴你。三、如何找到顧客的需求無論大家賣什么或買什么都有自己的價值觀，選女朋友也一樣，都有自己的標準，這個標準就是價值觀了。終端店鋪存在的問題之一就是導購找不到顧客的購買價值觀就開始介紹產品了。往往一天下來，導購感覺非常累，但銷售業(yè)績平平，原因就是沒有找到顧客的價值觀。找到顧客的價值觀需要在上面的幾個銷售步驟基礎上，即：自己把握好自己的心態(tài)端正態(tài)度叫住顧客建立親和力要學會和自己說話，在NLP里叫做內在自我溝通。這一點非常重要，頂尖的銷售人員自己和自己對話都是正面的，銷售不好的人員是因為自我對話內容是負面的而已，比如：這一款肯定賣不出去等等。接下來就是和顧客建立親和力，上面說了一個大家所熟知的技巧：贊美。但在終端80的導購不會贊美。贊美里很重要一點是：在適當的時候贊美顧客的觀點（思維觀點、行為觀點）。通過幾句好聽的話，就會非常容易地和顧客拉近了關系。親和力建立好了，問什么問題，顧客也愿意告訴你，不過也要把握個度。問什么問題是非常關鍵的。銷售過程中，首先要先設計自己本行業(yè)的問題話術，通過引導，引導到自己的產品上。問問題的原則是大家熟知的三種：開放式問題、選擇式問題、封閉式問題。在服裝行業(yè)多問選擇式問題。大家今晚吃的什么？答案有說只喝酒的、有說吃米飯的、有說吃河粉的、有說吃肉的。不固定答案這樣的問題就是開放式的問題。很多導購在終端銷售的時候會感覺到：問題開放了不就偏了嗎，要怎么引導？答案是幾個問題連在一起問就不偏了，而不是僅僅問一個開放式的問題。在店鋪里賣的產品不一樣，所以問的問題是不一樣的，一些行業(yè)開放式問題再加上選擇式問題效果更好一點，其真實目的是了解需求。有些人是拒絕回答問題的，但是可以判斷是沒有需求的嗎？我到ADIDAS的店鋪，我走到鞋墻面前自己看。這時過來一名導購，站在我旁邊什么也不說，我繼續(xù)往前走，到了女鞋區(qū)，拿起一只女鞋，導購說了一句：“這是女鞋！”客人連男女都不分嗎？大家碰到過類似的事情嗎？這樣的導購太不合格了！顧客進你店鋪后，可以問：是自己買還是送人？顧客說：自己穿。導購：你平時喜歡顏色深一點的還是顏色淺一點的？顧客說：顏色淺一點的。導購：喜歡立領的還是圓領的？顧客說：立領的。通過詢問種種類似的問題，找到顧客背后的需求點，有的顧客是你問什么問題都會告訴你的，只要顧客回答你的問題，最后買的幾率非常大。此外，自己的銷售話術是需要設計的，自己配休閑的穿還是運動的穿都是選擇式的問題。而封閉式問題則回答說“是或不是、好或不好”等類似的問題。例如：“穿衣服我們首先是自己穿著舒服，你說是吧？”回答只有是或不是。對方連續(xù)說6個“是”的時候，就很容易成交了。不過還是需要設計的，問什么樣的問題，需要經過仔細推敲，普通的銷售人員是瞎問，想起來一句問一句，漫無目的性。問對問題了，找到顧客真正的需求點了，就可以開始有針對性地介紹產品了。四、如何更有效的介紹產品（待續(xù)）老師介紹：李坤恒l 時尚品牌管理專家l 零售業(yè)催眠銷售第一人l 香港時尚業(yè)管理研究院副院長l 美國NLP大學高級執(zhí)行師l 美國催眠師協(xié)會認證催眠師l 中國幸福學研究院高級研究員l 北京中恒時尚企業(yè)管理咨詢有限公司金牌講師l 日本MARRONNIER時裝零售管理學院零售管理專業(yè)高級講師履歷背景 擁有十年以上鞋服品牌的培訓工作經驗。先后在KAPPA、柒牌男裝、婷美集團等多家服飾企業(yè)任職，并擔任培訓經理、培訓總監(jiān)等重要職位。已經為近百家時尚品企業(yè)提供過專業(yè)的咨詢與培訓服務。著有音像制品門店業(yè)績瘋狂倍增秘笈、服飾店銷售60個話術以及顧客購買心理分析、店鋪管理等圖書作品。擅長領域在終端管理、營銷管理和經銷商管理方面有著豐富的實踐經驗，擅長團隊能力激發(fā)、終端銷售與服務、零售店鋪細節(jié)管理、企業(yè)培訓體系搭建等專業(yè)培訓課題，并且對消費者心理和引導式催眠銷售法具備極為深入地研究。授課風格實戰(zhàn)：注重培訓現場的理論知識演練、話術提煉總結和課后的跟進輔導，使學員能真正做到即學即用，舉一反三，達到培訓價值最大化。實效：課堂氣氛活躍，風趣幽默，崇尚學員的個人創(chuàng)造力，鼓勵學員發(fā)掘自己的創(chuàng)意潛能去學習。實際：以專業(yè)能力協(xié)助客戶分析、評估、設計培訓服務，最大限度的節(jié)省培訓費用。實用：多年服務于著名時尚品牌企業(yè)的工作經歷，擁有近百個時尚品牌、數千家零售店鋪管理及培訓經驗，提供給客戶的永遠都是最實用最前沿的服務。近期服務部分品牌運動休閑：KAPPA、ADIDAS、RUKKA、奧卡索、溫純、高邦、高爾夫男裝：柒牌、恒源祥、鄂爾多斯、雷迪波爾、古勞、虎豹、左岸、高邦女裝：朗姿、卡索、維格娜絲、金羽杰、安瑞井、太平鳥、LVYOU、布同內衣：婷美、愛慕、愛美麗、奧利儂、貓人、絨典童裝：派克蘭帝童裝、臺灣ABC童裝、瑪米瑪卡童裝其他：紅蜻蜓、林寶堅尼、金利來、紫羅蘭、雅蘭、賽特集團、山東新世紀商廈、索尼愛立信、海爾等培訓現場 課程大綱體系：課程大綱體系課題培訓對象課時/日終端店鋪業(yè)績提升類 Error! 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