第7章旅行社經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范.pptVIP

旅行社經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范 第七章 一 旅行社的概念 1 定義 旅行社是指從事招徠 組織 接待旅游者等活動(dòng) 為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù) 開展境內(nèi)旅游服務(wù) 出境旅游業(yè)務(wù) 邊境旅游業(yè)務(wù)或者入境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人 2 旅行社提供的相關(guān)旅游服務(wù) 詳見P62 第一節(jié)旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)范 二 旅行社業(yè)務(wù)許可經(jīng)營(yíng)制度 旅行社的設(shè)立 分社 許可證制度 旅行社的設(shè)立 申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社應(yīng)具備的條件1 有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所申請(qǐng)者擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房 或者申請(qǐng)者租用的 租期不少于1年的營(yíng)業(yè)用房且營(yíng)業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請(qǐng)者業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要 2 有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施兩部以上的直線固定電話 傳真機(jī) 復(fù)印機(jī) 具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī) 3 有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本4 有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游5 法律 法規(guī)規(guī)定的其他條件 海南將開展全省旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所核查2011年2月海南省旅游委為加強(qiáng)對(duì)全省旅行社的管理 嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng) 黑社 海南將對(duì)全省旅行社 分社 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行核查 據(jù)了解 此次檢查時(shí)間為2011年3月初至5月底 計(jì)劃安排30個(gè)工作日 其中海口15天 三亞10天 其它市縣5天 重點(diǎn)檢查旅行社 分社 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)私自設(shè)立辦公場(chǎng)所而未及時(shí)辦理場(chǎng)所變更 實(shí)際經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與證件上不相符 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積及辦公設(shè)施設(shè)備不符合辦公標(biāo)準(zhǔn)及要求 無(wú)辦公場(chǎng)地 有關(guān)證件不全以及無(wú)證經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題 海南省旅游委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示 目前海南旅游市場(chǎng)上仍存在以正規(guī)旅行社名義 亂撒旅游廣告卡 無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 私自招攬旅游業(yè)務(wù)的 黑社 或有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 未辦理任何合法旅游審批證件的 營(yíng)業(yè)點(diǎn) 的現(xiàn)象 不僅損害了游客利益 也給海南旅游形象抹黑 通過(guò)這次檢查 旨在再次喚起旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意識(shí) 并將對(duì)違法違規(guī)的旅行社企業(yè)做出相應(yīng)處罰 對(duì) 黑社 進(jìn)行嚴(yán)厲打擊 旅行社的申報(bào)審批 一 旅行社設(shè)立的申報(bào) 審批1 經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)向所在地省 自治區(qū) 直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政管理部門提出申請(qǐng) 并提交設(shè)立旅行社條件的相關(guān)證明文件 旅行社申請(qǐng)出境旅游業(yè)務(wù)的 除符合經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的條件外 還應(yīng)提交證明其經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)滿兩年 且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的文件 2 經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門可以委托省級(jí)旅游行政管理部門受理旅行社經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的申請(qǐng) 并作出許可或者不予許可的決定 共同點(diǎn) 申請(qǐng)的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可與否的決定 各種處罰 1 未取得經(jīng)營(yíng)許可證經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的由旅游主管部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正 沒(méi)收違法所得 并處以1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款 違法所得10萬(wàn)元以上的 并處違法所得一倍以上五倍以下罰款 對(duì)有關(guān)責(zé)任人員處以2千元以上2萬(wàn)元以下罰款 2 出租 出借 非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的由旅游主管部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正 沒(méi)收違法所得 并處以1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款 違法所得10萬(wàn)元以上的 并處違法所得一倍以上五倍以下罰款 情節(jié)嚴(yán)重吊銷旅行社義務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 對(duì)直接負(fù)責(zé)主管人員 人員處以2千元以上2萬(wàn)元以下罰款 二 旅行社分社的設(shè)立1 概念旅行社分社 簡(jiǎn)稱分社 是指旅行社設(shè)立不具備獨(dú)立法人資格 以設(shè)立社名義從事 條例 規(guī)定的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu) 其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的責(zé)任和后果 由設(shè)立社承擔(dān) 2 設(shè)立旅行社分社的條件旅行社設(shè)立分社的 設(shè)立社應(yīng)當(dāng)持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記 并自設(shè)立登記之日起 個(gè)工作日內(nèi)持相關(guān)文件向分社所在地的同級(jí)旅游行政管理部門備案 旅行社分社的設(shè)立不受地域限制 分社的經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍 三 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指旅行社設(shè)立的 為旅行社招徠旅游者 并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu) 設(shè)立社設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域范圍 應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社所在地的設(shè)區(qū)的 市的行政區(qū)劃內(nèi) 設(shè)立社不得在規(guī)定的區(qū)域范圍外 設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 四 旅行社變更的程序旅行社名稱 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 法定代表人等登記事項(xiàng)變更的 應(yīng)當(dāng)在辦理變更登記后 持已變更的 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 向原許可的旅游行政管理部門備案 旅行社終止經(jīng)營(yíng)的 應(yīng)當(dāng)在辦理注銷手續(xù)后 并在注銷登記辦理完畢之日起10個(gè)工作日內(nèi)持工商行政管理部門出具的注銷文件 向原許可的旅游行政管理部門備案 案例 旅行社承包掛靠承包者卷款潛逃2008年12月至2009年1月間 黎劍 杜偉 湖南張家界人 等人 以北京中天旅行社接待部名義 租用北京崇文門飯店203房間作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 并以北京中天旅行社名義發(fā)布廣告 在收取游客大量旅游款或購(gòu)票訂金后攜款潛逃 此案共涉及游客355人 金額99萬(wàn)余元 堪稱旅游業(yè)大案 此案系中天旅行社內(nèi)部管理混亂將部門隨意承包所造成的 北京市旅游局在認(rèn)定責(zé)任后 依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)該社進(jìn)行了停業(yè)整頓 并動(dòng)用了其10萬(wàn)元旅行社質(zhì)量保證金對(duì)游客進(jìn)行補(bǔ)償 分析與提示 旅行社的隨意承包掛靠 實(shí)質(zhì)是非法轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓許可證的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為 北京中天旅行社的行為就是終釀惡果的典型事件 在此要告誡旅游者 報(bào)名時(shí)不要怕麻煩 需留心核查組團(tuán)單位的資質(zhì) 問(wèn)明情況 如在門市部報(bào)名不妨找總社核實(shí) 此案的受害者交款后拿到的都不是正式發(fā)票而是收據(jù) 有的甚至是白條 而且所簽旅游合同和收據(jù)上的章都是部門章 而部門章是不具有法律效應(yīng)的 三 旅行社質(zhì)量保證金制度 旅行社質(zhì)量保證金概念旅行社質(zhì)量保證金 簡(jiǎn)稱保證金 是指由旅行社繳納 旅游行政管理部門管理 用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng) 旅游者權(quán)益損害賠償和墊付旅游者人身安全遇到危險(xiǎn)時(shí)緊急救助費(fèi)用 旅游質(zhì)量保證金所有權(quán)歸屬保證金的所有權(quán)及其在旅游行政管理部門管理期間產(chǎn)生的利息 屬于繳納的旅行社 為現(xiàn)金形式 其他有價(jià)證券 實(shí)物 工業(yè)產(chǎn)權(quán) 非專利技術(shù)等不能作為保證金的繳付和抵押形式 旅行社質(zhì)量保證金制度 旅行社質(zhì)量保證金的交納繳納標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社 應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元 經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社 應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元 旅行社質(zhì)量保證金制度 旅行社質(zhì)量保證金的管理1 監(jiān)管部門 旅游行政管理部門2 監(jiān)管部門的職權(quán) 第一 規(guī)則制定權(quán) 國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門和財(cái)政部門制定保證金存交 使用的具體管理辦法 第二 國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門指定保證金交存的銀行 第三 作出經(jīng)營(yíng)許可的旅游行政管理部門接受采用擔(dān)保方式履行交納保證金義務(wù)的銀行擔(dān)保 第四 依法使用保證金 第五 行使保證金動(dòng)態(tài)管理的事中 事后的監(jiān)管權(quán) 包括出具減少保證金額度的憑證和補(bǔ)足保證金的通知 旅行社質(zhì)量保證金制度 規(guī)定旅行社質(zhì)量保證金的降低和退還 1 時(shí)間限制 自交納或補(bǔ)足保證金之日起3年內(nèi) 2 處罰部門和類別 未受有處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)處以的罰款以上的處罰 含罰款 行政機(jī)關(guān)不僅限于旅游行政管理部門 還包括諸如工商管理部門 價(jià)格管理部門等 3 處罰原因 侵害旅游者合法權(quán)益 4 降低幅度 交存數(shù)額的50 并向社會(huì)公告 5 退還 符合降低保證金條件的 許可的旅游行政管理部門根據(jù)旅行社的要求 經(jīng)審核 在10個(gè)工作日內(nèi)出具降低保證金數(shù)額的憑證 旅行社質(zhì)量保證金制度 旅行社質(zhì)量保證金補(bǔ)足的規(guī)定 1 依法交納的保證金 因旅行社損害旅游者合法權(quán)益 旅游局使用保證金賠償旅游者損失后 剩余的保證金達(dá)不到 條例 規(guī)定的最低交納標(biāo)準(zhǔn) 2 旅行社減少50 質(zhì)量保證金后 因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的 3 旅行社在收到旅游行政管理部門補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起 個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金 之后 在7個(gè)工作日內(nèi) 應(yīng)當(dāng)向許可的旅游行政管理部門提交補(bǔ)足的證明文件 未按規(guī)定補(bǔ)足 由旅游行政管理部門責(zé)令改正 拒不改正的 吊銷旅行社義務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 旅行社質(zhì)量保證金制度 旅行社繳納質(zhì)量保證金的其它內(nèi)容 旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi) 在國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶 存入質(zhì)量保證金 或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社 應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存 萬(wàn)元 每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社 應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬(wàn)元 人身意外是否適用 保證金 旅行社為做好暑假旅游 便組織前往山東剛開發(fā)的海島旅游 在組織中 該社為保證一定利潤(rùn) 便與當(dāng)?shù)仄渌眯猩缟套h統(tǒng)一價(jià)格 此價(jià)遠(yuǎn)高于成本價(jià) 后便組織三十余人前往 此景點(diǎn)的確風(fēng)光秀麗 令人流連忘返 許多游客拍照興致很濃 其中有兩名客人爬上了一塊形狀奇特險(xiǎn)峻的山上 結(jié)果站立不穩(wěn) 摔落 造成骨折 二人回家后便至旅行社索賠 旅行社辯解 這是導(dǎo)游人員未作提醒的原因 與我社無(wú)關(guān) 經(jīng)查 該導(dǎo)游的確未做提醒 便要此2人向?qū)в嗡髻r 二人便前往質(zhì)監(jiān)局投訴 旅行社質(zhì)量保證金制度 分析與提示 根據(jù) 旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定 及其 實(shí)施細(xì)則 規(guī)定 旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的 不適用于質(zhì)量保證金的賠償范圍 根據(jù) 旅行社條例 規(guī)定 旅行社不得與其他旅行社串通起來(lái)制定壟斷價(jià)格 損害旅游者和其他旅行社的利益 而該社與當(dāng)?shù)芈眯猩缰贫ńy(tǒng)一價(jià)格即違反了該條款 旅行社條例 及其 實(shí)施細(xì)則 明確規(guī)定旅行社的基本職責(zé)之一就是組織旅游應(yīng)當(dāng)保障所提供的服務(wù)必須符合人身及財(cái)產(chǎn)安全的要求 對(duì)有可能危及旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示 并采取防止危害發(fā)生的措施 而該社未能做到這一點(diǎn) 旅行社市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻變化對(duì)比 旅行社市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻變化對(duì)比 旅行社質(zhì)量保證金的賠償制度 質(zhì)量保證金是保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng) 當(dāng)出現(xiàn)以下4種情形旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí) 以此款對(duì)旅游者進(jìn)行賠償 旅行社自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)損失 旅行社的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失 旅行社因歇業(yè) 解散 破產(chǎn)或合并后造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失 國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門認(rèn)定的其他情形 旅行社質(zhì)量保證金的賠償制度 最高人民法院2001年1月8日發(fā)布 關(guān)于執(zhí)行旅行社質(zhì)量保證金問(wèn)題的通知 中指出 以上4條 在人民法院判決 裁定及其他生效法律文件認(rèn)定的旅行社損害旅游者合法權(quán)益的情形 適用該 保證金 賠償 除上述情形之外 不得執(zhí)行旅行社質(zhì)量保證金賠償 不適用保證金賠償?shù)那樾?旅行社因不可抗力因素不能履行合同的 旅游者在旅游期間發(fā)生人身 財(cái)物意外事故的 適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛 超過(guò)規(guī)定的時(shí)效期限的 司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的 不可抗力因素 不可抗力因素 指合同訂立時(shí)不能預(yù)見 不能避免并不能克服的客觀情況 包括自然災(zāi)害 如臺(tái)風(fēng) 地震 洪水 冰雹 政府行為 如征收 征用 社會(huì)異常事件 如罷工 騷亂三方面 注意問(wèn)題 1 合同中是否約定不可抗力條款 不影響直接援用法律規(guī)定 2 不可抗力條款是法定免責(zé)條款 約定不可抗力條款如小于法定范圍 當(dāng)事人仍可援用法律規(guī)定主張免責(zé) 如大于法定范圍 超出部分應(yīng)視為另外成立了免責(zé)條款 3 不可抗力作為免責(zé)條款具有強(qiáng)制性 當(dāng)事人不得約定將不可抗力排除在免責(zé)事由之外 不可抗力因素之一 不可預(yù)見性合同當(dāng)事人對(duì)于不可抗力事件的發(fā)生必須根本無(wú)法預(yù)見 如果能預(yù)見 或應(yīng)該能夠預(yù)見 則不構(gòu)成不可抗力 例如某船運(yùn)輸一批貨物從一海港到另一海港 船長(zhǎng)出海前未聽廣播天氣預(yù)報(bào)即開船 結(jié)果遇上風(fēng)暴使貨物受損 該風(fēng)暴對(duì)于船長(zhǎng)來(lái)說(shuō)就不是不可抗力 因?yàn)樽鳛楹Ｉ线\(yùn)輸?shù)拇L(zhǎng)出海前應(yīng)了解一下當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào) 而天氣預(yù)報(bào)已對(duì)該風(fēng)暴作了預(yù)告 船長(zhǎng)能夠預(yù)見 卻由于疏忽未注意應(yīng)當(dāng)承擔(dān)貨損的責(zé)任 不可抗力因素之二 不可避免性即使出現(xiàn)了不可預(yù)見的災(zāi)害 如果造成的后果是可以避免的 那么也不構(gòu)成不可抗力 只有無(wú)法采取任何措施加以避免 才具有不可抗力的特征 例如船在海上遇到風(fēng)暴 附近就有避風(fēng)港但不進(jìn)去致使貨物受損也需承擔(dān)責(zé)任 不可抗力因素之三 不可克服性這是不可抗力的最后一個(gè)特征 指當(dāng)事人對(duì)該事件的后果無(wú)法加以克服 即毫無(wú)辦法加以阻止這是不可抗力 如政府或社會(huì)行為 譬如政策的變化 國(guó)家出現(xiàn)政權(quán)的交替等 免責(zé)效力因不可抗力不能履行合同的 根據(jù)不可抗力的影響 部分或全部免除責(zé)任 但有以下例外 1 金錢債務(wù)的遲延責(zé)任不得因不可抗力而免除 2 遲延履行期間發(fā)生的不可抗力不具有免責(zé)效力 3 意外事件 多數(shù)學(xué)者主張意外事件不應(yīng)該作為免責(zé)事由 2015年7月 中國(guó)駐土耳其大使館發(fā)布旅游提示 提醒在土中國(guó)公民注意加強(qiáng)安全防范 日前 我局受理了一起游客單方面解除前往土耳其旅游合同的投訴 在退費(fèi)問(wèn)題上和旅行社產(chǎn)生了意見分歧 那究竟類似的的退團(tuán)到底該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)損失 2014年12月 廣東某旅行社組織游客一行20余人前往嶗山景區(qū)游玩 出行后抵達(dá)當(dāng)?shù)赜慰图皩?dǎo)游發(fā)現(xiàn)嶗山景區(qū)大雪封山 原定北線游玩線路受阻 可調(diào)換為南線游玩 旅行社方面要求游客補(bǔ)齊南線游玩差價(jià) 遭游客拒絕 不歡而散 后游客起訴旅行社違約 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn) 2011年4月頒布 作為調(diào)解旅游糾紛的賠償標(biāo)準(zhǔn) 適用條件 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 旅游者和旅行社對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的 只有兩個(gè)條件同時(shí)具備 才適用本賠償標(biāo)準(zhǔn) 免責(zé)條件 由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因旅游者個(gè)人原因 造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后 因旅行社原因不能成行的 旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者 否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任 一 國(guó)內(nèi)旅游應(yīng)提前7日 不含7日 通知旅游者 否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用 并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金 出發(fā)前7日 含7日 至4日 支付旅游費(fèi)用總額10 的違約金 出發(fā)前3日至1日 支付旅游費(fèi)用總額15 的違約金 出發(fā)當(dāng)日 支付旅游費(fèi)用總額20 的違約金 二 出境旅游 含赴臺(tái)游 應(yīng)提前30日 不含30日 通知旅游者 否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用 并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金 出發(fā)前30日至15日 支付旅游費(fèi)用總額2 的違約金 出發(fā)前14日至7日 支付旅游費(fèi)用總額5 的違約金 出發(fā)前6日至4日 支付旅游費(fèi)用總額10 的違約金 出發(fā)前3日至1日 支付旅游費(fèi)用總額15 的違約金 出發(fā)當(dāng)日 支付旅游費(fèi)用總額20 的違約金 旅行社等方面賠償 旅行社未經(jīng)旅游者同意 擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán) 拼團(tuán)的 旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額25 的違約金 解除合同的 還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用 向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實(shí)際發(fā)生的旅游費(fèi)用 同一旅游行程中 旅行社提供相同服務(wù) 因旅游者的年齡 職業(yè)等差異增收費(fèi)用的 旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的 旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失 并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20 的違約金 旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符 造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的 旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額 并支付同額違約金 導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù) 影響旅游服務(wù)質(zhì)量的 旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1 至5 的違約金 本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定 損害旅游者合法權(quán)益的 旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任 一 擅自縮短游覽時(shí)間 遺漏旅游景點(diǎn) 減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的 旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用 并支付同額違約金 遺漏無(wú)門票景點(diǎn)的 每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5 的違約金 二 未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn) 擅自安排合同約定以外的用餐 娛樂(lè) 醫(yī)療保健 參觀等另行付費(fèi)項(xiàng)目的 旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用 三 未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn) 擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù) 延長(zhǎng)停留時(shí)間的 每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10 的違約金 四 強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的 每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20 的違約金 五 旅游者在合同約定的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)物品系假冒偽劣商品的 旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失 六 私自兜售商品 旅行社應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款 旅行社違反合同約定 中止對(duì)旅游者提供住宿 用餐 交通等旅游服務(wù)的 應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級(jí)別的住宿 用餐 交通等必要費(fèi)用 并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30 的違約金 四 旅行社經(jīng)營(yíng)的特殊規(guī)范 1 旅行社不得安排含有違法內(nèi)容的活動(dòng) 旅游法 33條規(guī)定內(nèi)容 一旦違反上述規(guī)定 由旅游主管部門責(zé)令改正 沒(méi)收違法所得 責(zé)令停業(yè)整頓 并處2萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下罰款 情節(jié)嚴(yán)重的 吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接負(fù)責(zé)人員 處4千元以上2萬(wàn)元以下罰款 并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證 領(lǐng)隊(duì)證 四 旅行社經(jīng)營(yíng)的特殊規(guī)范 2 不得強(qiáng)制購(gòu)物或安排其他自費(fèi)項(xiàng)目 旅游法 35條規(guī)定內(nèi)容 除經(jīng)雙方協(xié)商一致且不影響行程者除外 旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束30日內(nèi) 要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款 或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用 一旦違反上述規(guī)定 由旅游主管部門責(zé)令改正 沒(méi)收違法所得 責(zé)令停業(yè)整頓 并處3萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下罰款 違法所得30萬(wàn)以上者 并處違法所得1倍以上5倍以下罰款 情節(jié)嚴(yán)重的 吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接負(fù)責(zé)人員 沒(méi)收違法所得 處2千元以上2萬(wàn)元以下罰款 并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證 領(lǐng)隊(duì)證 四 旅行社經(jīng)營(yíng)的特殊規(guī)范 3 應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)安排合格的導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)安排的必須是持證導(dǎo)游 一旦違反上述規(guī)定 由旅游主管部門責(zé)令改正 沒(méi)收違法所得 并處5千元以上5萬(wàn)元以下罰款 情節(jié)嚴(yán)重的 責(zé)令停業(yè)整頓或吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接負(fù)責(zé)人員 沒(méi)收違法所得 處2千元以上2萬(wàn)元以下罰款 四 旅行社經(jīng)營(yíng)的特殊規(guī)范 4 不得要求導(dǎo)游承擔(dān)不合理費(fèi)用 旅游法 38條規(guī)定 旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的 不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用 一旦違反上述規(guī)定 由旅游主管部門責(zé)令改正 并處5千元以上5萬(wàn)元以下罰款 情節(jié)嚴(yán)重的 責(zé)令停業(yè)整頓或吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接負(fù)責(zé)人員 處2千元以上2萬(wàn)元以下罰款 四 旅行社經(jīng)營(yíng)的特殊規(guī)范 5 不得非法進(jìn)行旅游業(yè)務(wù)委托如果旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相關(guān)資質(zhì)的旅行社 或者未與接受委托的旅行社就接待旅游者事宜簽訂委托合同 將由旅游主管部門責(zé)令改正 處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款 情節(jié)嚴(yán)重的 責(zé)令停業(yè)整頓一個(gè)月到三個(gè)月 如果旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服務(wù)費(fèi)用 或者支付費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本 或者接受委托的旅行社接待不支付費(fèi)用或者不足額支付接待和服務(wù)費(fèi)用的旅游團(tuán)隊(duì) 都將由旅游行政部門責(zé)令改正 停業(yè)整頓一個(gè)月到三個(gè)月 情節(jié)嚴(yán)重的吊銷旅游義務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 四 旅行社經(jīng)營(yíng)的特殊規(guī)范 6 旅行社應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn) 旅游法 97條規(guī)定內(nèi)容 一旦違反上述規(guī)定 由旅游主管部門責(zé)令改正 沒(méi)收違法所得 并處5千元以上5萬(wàn)元以下罰款 違法所得5萬(wàn)以上者 并處違法所得1倍以上5倍以下罰款 情節(jié)嚴(yán)重的 吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接負(fù)責(zé)人員 沒(méi)收違法所得 處2千元以上2萬(wàn)元以下罰款 第二節(jié)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范 一 導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員概述 導(dǎo)游 是指依照 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 的規(guī)定取得導(dǎo)游證 接受旅行社委派 直接為旅游者提供向?qū)?講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員 二 導(dǎo)游人員資格考試的條件 中國(guó)公民具有高級(jí)中學(xué) 中等專業(yè)學(xué)校或者以上的學(xué)歷身體健康具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力 導(dǎo)游證的申請(qǐng) 提交材料導(dǎo)游資格證與旅行社訂立的勞動(dòng)合同 導(dǎo)游服務(wù)公司登記的證明材料身體健康證明參加崗前培訓(xùn)考核 不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形 無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力患有傳染性疾病的 或其他不適合從事導(dǎo)游職業(yè)的疾病 受過(guò)刑事處罰的 過(guò)失犯罪的除外被吊銷導(dǎo)游證的 未滿三年 臨時(shí)導(dǎo)游證 具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力 或從事特種旅游所需專業(yè)知識(shí) 的人員 雖未取得導(dǎo)游人員資格證書 但旅行社需要聘請(qǐng)臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng) 由旅行社向省級(jí)旅游行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取 有效期最長(zhǎng)三個(gè)月 不得延期 導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證 導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法 特級(jí) 評(píng)審為主 考試為輔 不定期進(jìn)行高級(jí) 考試 考核 評(píng)審 三年一次中級(jí) 考試 考核 兩年一次初級(jí) 取得資格證工作滿一年 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 特級(jí) 兩年 四年 五年 特別規(guī)定 參加省部級(jí)以上單位組織的導(dǎo)游技能大賽獲得最佳名次的導(dǎo)游人員 報(bào)全國(guó)導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)批準(zhǔn)后 可晉升一級(jí)導(dǎo)游人員等級(jí) 一人多次獲獎(jiǎng)只能晉一次 晉升的最高等級(jí)為高級(jí) 領(lǐng)隊(duì)與領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù) 領(lǐng)隊(duì) 依照 出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法 規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證 接受具有出境業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社的委派 從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員 領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù) 為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù) 作為組團(tuán)社的代表 協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計(jì)劃安排 以及協(xié)調(diào)處理旅游過(guò)程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng) 領(lǐng)隊(duì)證的管理 1 領(lǐng)隊(duì)證不得偽造 涂改 出借或轉(zhuǎn)讓 2 領(lǐng)隊(duì)證的有效期為三年 3 領(lǐng)隊(duì)人員遺失領(lǐng)隊(duì)證的 應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告旅游行政管理部門 并聲明作廢 然后申請(qǐng)補(bǔ)發(fā) 領(lǐng)隊(duì)證損壞的 應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)換發(fā) 4 被取消領(lǐng)隊(duì)資格的人員 不得再次申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)登記 領(lǐng)隊(duì)人員的法律責(zé)任 未取得領(lǐng)隊(duì)證從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的 由旅游行政管理部門責(zé)令改正 有違法所得的 沒(méi)收違法所得 并可處違法所得3倍以下不超過(guò)人民幣3萬(wàn)元的罰款 沒(méi)有違法所得的 可處人民幣1萬(wàn)元以下罰款 領(lǐng)隊(duì)人員偽造 涂改 出借或轉(zhuǎn)讓領(lǐng)隊(duì)證 或者在從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)時(shí)未佩帶領(lǐng)隊(duì)證的 由旅游行政管理部門責(zé)令改正 處人民幣1萬(wàn)元以下的罰款 情節(jié)嚴(yán)重的 由旅游行政管理部門暫扣領(lǐng)隊(duì)證3個(gè)月至1年 并不得重新?lián)Q發(fā)領(lǐng)隊(duì)證 導(dǎo)游人員的義務(wù) 1 不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能 2 進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證 旅游行政管理部門責(zé)令改正 拒不改正的 處500元以下的罰款 扣4分 無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的 由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告 處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款 有違法所得的 并處沒(méi)收違法所得 3 進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)須經(jīng)旅行社委派 旅游行政部門責(zé)令改正 處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款 有違法所得的 并處沒(méi)收違法所得 情節(jié)嚴(yán)重的 由省 自治區(qū) 直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告 扣8分 4 自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán) 不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行 旅游行政門部門責(zé)令改正 情節(jié)嚴(yán)重的 由省 自治區(qū) 直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告 對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓 扣10分 5 遵守職業(yè)道德 著裝整潔 禮貌待人 尊重旅游者的宗教信仰 民族習(xí)俗和生活習(xí)慣 不尊重旅游者的宗教信仰 民族習(xí)俗 扣4分儀表 著裝不整潔 扣2分 6 嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行 游覽活動(dòng) 不得擅自增加 減少旅游項(xiàng)目或者變更 中止導(dǎo)游活動(dòng) 旅游行政管理部門責(zé)令改正 處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款 暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月 情節(jié)嚴(yán)重的 由省 自治區(qū) 直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告 扣8分 7 在引導(dǎo)旅游者旅行 游覽過(guò)程中 應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身 財(cái)物物安全的情況 向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示 并按照旅行社的要求來(lái)取防止危害發(fā)生的措施 8 不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品 不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi) 旅游行政部門責(zé)令改正 處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款 有違法所得的 并處沒(méi)收違法所得 情節(jié)嚴(yán)重的 由省 自治區(qū) 直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告 對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓 扣6分 9 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng) 不得欺騙 脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙 脅迫