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高效溝通技巧 講師 袁琪 上海東錦飲品有限公司 講師介紹 道威企業(yè)管理咨詢有限公司特聘講師 國資委研究中心特聘講師 西蔓個(gè)人形象診斷咨詢顧問 交大昂立管理學(xué)院課座講師 人本 聚成 總裁在線 成功在線 智聯(lián)招聘 影響力名師工作坊 金藍(lán)盟 卓弈企管 營銷中視網(wǎng) 眾科集團(tuán) 卓行 ASK123 森睿 友眾等多家企管公司特聘講師 人才 21世紀(jì)最貴的是什么 21世紀(jì)人才最重要的五種基本能力 心態(tài)情緒管理溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí) 陽光的心態(tài) 1 如果改變不了事情就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度 如果改變不了別人就改變自己 2 享受過程 活在當(dāng)下 精彩每一天 3 弱者讓情緒控制行為 強(qiáng)者讓行為控制情緒 4 其實(shí)你可以更好 5 感恩身邊每一個(gè)人 6 寬容是一種智慧 1 語言差異2 信念 價(jià)值觀 信仰不同3 職位的差距4 拒絕傾聽5 缺乏自信或激情6 有偏見 先入為主 為什么溝而不通 7 準(zhǔn)備不足 倉促發(fā)表意見8 選擇的時(shí)機(jī)不對(duì)或時(shí)間不足9 情緒不好10 溝通渠道混淆11 表達(dá)不準(zhǔn)確12 溝通無定式 讓你不能接受的溝通方式有哪些 每個(gè)人喜歡 不喜歡的溝通方式是不同的 什么是溝通 Communication 拉丁文Communicare 公開 公眾 讓大家知道Negotiation 好像討價(jià)還價(jià)Dialogue 磋商 對(duì)話 談判 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想 情感 見解和價(jià)值觀在個(gè)人或群體間傳遞 并且達(dá)成共同協(xié)議的過程 是人與人之間交往的橋梁 溝通的漏斗 你想要說的100 你表達(dá)出的80 對(duì)方接收到60 對(duì)方理解的40 對(duì)方記住的20 你能確定對(duì)方知道的 溝通 溝通是雙向的交流過程溝通的效果決定于對(duì)方的回應(yīng) 編碼 解碼 信息 解碼 編碼 反饋 溝通目標(biāo) 理解 了的信息 干擾 發(fā)起者 聽眾 解析溝通 溝通的過程 媒體 溝通是為了達(dá)成共識(shí) 說服對(duì)方 很多失敗的溝通是因?yàn)橄?說服 而非 達(dá)成共識(shí) 情侶之間鬧別扭父母與子女有代溝上下級(jí)之間有分歧與客戶之間有沖突 成功溝通的基礎(chǔ)是 雙贏的思維 人 字游戲 說明 我們?cè)诳磫栴}的時(shí)候往往是從 我 的角度出發(fā)的 將心比心 換位思考 正確了解他人的感受和情緒 進(jìn)而做到相互理解 關(guān)懷和情感上的融洽 認(rèn)識(shí)同理心 Empathy 勞動(dòng) 情感服務(wù)為不可或缺的一部分 體力勞動(dòng)腦力勞動(dòng)情緒勞動(dòng)熱忱 尊重和理解 情緒是可以傳染的 處理事情 事情 既要處理 事 更要處理 情 先處理心情 再處理事情 同理心 同理心訓(xùn)練 站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話 讓對(duì)方覺得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說話的含義 秘訣 同頻共振 同理心溝通的 同頻共振 察言觀色同流才能交流交流才能交心交心才能交易 情緒 語言習(xí)慣 肢體語言 同理心溝通等級(jí) LL級(jí) 錯(cuò)誤的方式L級(jí) 沒錯(cuò) 也沒什么對(duì) 僅處理事情 H級(jí) 開始同向感受 準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受 回應(yīng) 傾聽 認(rèn)同 HH級(jí) 一針見血指出發(fā)話者表達(dá)甚至未表達(dá)的感受 心有靈犀 恍然大悟 超乎想象 人際交往的 魔術(shù)彈 具有樂觀向上的特質(zhì)關(guān)心別人有控制壓力的能力能夠輕松自嘲在危機(jī)時(shí)能夠挺身而出 建立良好的溝通第一印象做一名受歡迎的人士 暈輪效應(yīng) 指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的 然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象 如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是 好 的 他就會(huì)被 好 的光圈籠罩著 并被賦予一切好的品質(zhì) 如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是 壞 的 他就會(huì)被 壞 的光圈籠罩著 他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的 首輪效應(yīng) 人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人 某物 某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象 通常會(huì)在對(duì)該人 該物 該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的 甚至是舉足輕重的作用 對(duì)于人際交往而言 這種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系 你知道別人如何給你的第一印象打分嗎 5 10 言辭內(nèi)容20 30 語音 語調(diào)60 70 外表 形象等非語言方式 形象不高于一切 但先于一切 溝通要素技能 說 你的溝通對(duì)象對(duì)嗎 應(yīng)該與上司溝通的 卻與同級(jí)或下屬溝通應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的 與上司或下屬溝通與下屬溝通的 與上司或其他人員溝通與當(dāng)事人溝通的與非當(dāng)事人溝通應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的 卻一對(duì)一溝通應(yīng)該一對(duì)一溝通的 卻會(huì)議溝通逐級(jí)報(bào)告的卻超級(jí)申報(bào) 找對(duì)場(chǎng)合 說對(duì)話 應(yīng)該與上司溝通的 卻與同級(jí)溝通應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的 與上司溝通與當(dāng)事人溝通的與非當(dāng)事人溝通應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的 卻一對(duì)一溝通應(yīng)該一對(duì)一溝通的 卻會(huì)議溝通逐級(jí)報(bào)告的卻超級(jí)申報(bào) 用聲的藝術(shù) 語音 語調(diào)語氣 語速停頓的技巧重音的表達(dá) 溝通的技巧 培養(yǎng)對(duì)交流對(duì)象的親和力善于使用肢體語言善于運(yùn)用眼睛和面部表情進(jìn)行溝通主題不要以自我為中心坦然面對(duì) 培養(yǎng)幽默感切忌準(zhǔn)備不足而言不達(dá)意恰當(dāng)?shù)恼Z音 語調(diào)和音量 有感染力切忌語言乏味 主題無趣 提意見的技巧 三文治原理 真誠具體 言之有物誠心請(qǐng)教是一種最好的贊美養(yǎng)成習(xí)慣 贊美 人際溝通中最好的潤滑劑 演講能力同演講次數(shù)成正比 請(qǐng)每天刻意的練習(xí) 時(shí)間壓力圖 時(shí)間 壓力 電子郵件溝通 1 郵件格式2 哪些事情需要發(fā)送郵件3 郵件發(fā)送對(duì)象4 郵件溝通支持5 郵件內(nèi)容6 溝通確認(rèn)和反饋 微笑姿勢(shì)3分鐘原則接聽電話技巧撥打電話技巧 電話溝通 溝通要素技能 聽 如果你喜歡傾聽 就會(huì)獲得知識(shí) 如果你善于傾聽 就會(huì)變得智慧 傾聽的藝術(shù) 伏爾泰 耳朵是通向心靈的道路 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵 也就是讓我們多聽少說 你是一個(gè)好的傾聽者嗎 請(qǐng)自我檢查 自己是否經(jīng)常 在別人講話時(shí)急于發(fā)言在別人講話時(shí)走神聽別人講話時(shí) 不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑楹雎赃^程只要結(jié)論僅聽那些自己想聽或希望聽的內(nèi)容 傾聽的層次 忽視式傾聽假裝式傾聽選擇式傾聽留意地傾聽同理心傾聽 身心合一 全心全意 如何做一個(gè)好的聆聽者 保持良好的精神狀態(tài)不隨意打斷開放式的動(dòng)作及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)適當(dāng)提問 回饋必要的沉默 提問技巧 1 一般 GENERAL2 特定 SPECIFIC3 封閉 CLOSE4 開放 OPEN 溝通要素技能 反饋 人性中最深刻的原則是渴望被別人欣賞 威廉 詹姆斯 反饋是否明確 具體的提供實(shí)例反饋是否具有平衡 積極 正面與建設(shè)性是否在正確的時(shí)間給予反饋反饋是否集中于可以改變的行為反饋是否具有判斷性 如何有效地反饋 了解 不了解 給予反饋 了解 不了解 尋求反饋 自我 公開 隱蔽 盲點(diǎn) 未知 他人 反饋JOHARI視窗 非語言表達(dá) 在人們溝通的全部信息中僅有7 是通過言語來表達(dá)的 而93 是通過非言語來表達(dá)的 美國心理學(xué)家艾伯特 梅拉比安 說不出的感覺 他總是彎下腰來 前傾著身子 讓人感到親切 體貼 對(duì)15 18歲少年搶劫犯調(diào)查 對(duì)目光迷離 低著頭走路 一看到他就面露驚慌的人 肢體語言具有強(qiáng)大作用 非語言表達(dá)的要素 眼神表情肢體語言語氣 語調(diào)的變化著裝打扮 眼神的魅力 要與聽眾的視線聯(lián)結(jié)在一起眼光要及每位聽眾注意眼珠轉(zhuǎn)動(dòng)方向視線要放在該停放的地方視線要與所講內(nèi)容一致 站立姿式 重心平均放在兩腳兩肩盡量放輕松腰桿挺直氣定神閑從容不迫雙手自然下垂或在身前交叉 學(xué)會(huì)辨識(shí)身體語言 消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾 積極的身體語言 思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你適度的目光接觸理解的附和聲保持微笑身體放松開放的姿勢(shì) 全方位溝通 上行 下行 平行溝通 上情不達(dá)于下 則人惑下情不通于上 則有疑 與上級(jí)溝通的誤區(qū) 只談問題不談解決辦法有不同意見也不提吹捧饒彎子自命清高歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不對(duì)稱 下對(duì)上溝通技巧 除非上司想聽 否則不要講若是意見相同 要熱烈反應(yīng)意見略有差異 要先表贊同持有相反意見 勿當(dāng)場(chǎng)頂撞想要有些補(bǔ)充 要用引伸式如有他人在場(chǎng) 宜仔細(xì)顧慮心中存有上司 比較好溝通 平行溝通技巧 彼此尊重 從自己先做起易地而處 站在他的立場(chǎng)平等互惠 不讓對(duì)方吃虧了解情況 選用合適方式依據(jù)情報(bào) 把握適當(dāng)時(shí)機(jī)如有誤會(huì) 誠心化解知己知彼 創(chuàng)造良好形象 上對(duì)下溝通技巧 多說小話 少說大話不急著說 先聽聽看不說長短 免傷和氣廣開言