論景區(qū)游客管理.doc

論旅游景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容寫作提綱一、緒論隨著國民收入水平的提高，以大眾旅游為特征的國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展。旅游者的范圍增多給旅游景區(qū)帶來經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)也帶來了諸多問題，注重對(duì)游客的管理對(duì)景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用?，F(xiàn)對(duì)景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進(jìn)一步提出相應(yīng)的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進(jìn)旅游景區(qū)乃至整個(gè)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 二、本論（一）分析與掌握景區(qū)旅游流的時(shí)空分布特征 1、景區(qū)旅游流的時(shí)間變化 2、景區(qū)旅游流的空間變化（二）對(duì)旅游景區(qū)最大環(huán)境容量的確定與控制 （三）旅游景區(qū)要明碼標(biāo)價(jià)1、各旅游景區(qū)及景區(qū)內(nèi)各類二級(jí)景點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)在景區(qū)（點(diǎn)）售票處醒目位置設(shè)置價(jià)格公示牌，標(biāo)明門票種類（服務(wù)項(xiàng)目）、計(jì)價(jià)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格舉報(bào)電話2、景區(qū)配套的停車場應(yīng)當(dāng)采取價(jià)格牌的方式在服務(wù)場所的醒目位置明碼標(biāo)價(jià) 3、景區(qū)內(nèi)銷售商品的應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)?shù)貦z查機(jī)構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)制的標(biāo)價(jià)簽實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，（四）規(guī)范旅游景區(qū)游客的不文明行為 1、旅游者出游不文明行為現(xiàn)狀分析 2、旅游景區(qū)采取有效措施 3、導(dǎo)游發(fā)揮監(jiān)督作用綜上所述，已了解到游客管理應(yīng)該做的工作，明確游客是旅游景區(qū)的主要服務(wù)對(duì)象，做好對(duì)游客的相關(guān)管理工作，處理好景區(qū)與游客之間的關(guān)系，是順應(yīng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展之趨勢，在以后景區(qū)管理者應(yīng)該重視旅游者在經(jīng)營管理中的作用，更進(jìn)一步的發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益，真正走上可持續(xù)發(fā)展的道路。 論旅游景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容【論文摘要】隨著國民收入水平的提高，以大眾旅游為特征的國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展。旅游者的范圍增多給旅游景區(qū)帶來經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)也帶來了諸多問題，注重對(duì)游客的管理對(duì)景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。現(xiàn)對(duì)景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進(jìn)一步提出相應(yīng)的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進(jìn)旅游景區(qū)乃至整個(gè)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 【關(guān)鍵詞】 旅游景區(qū)規(guī)范；游客管理；可持續(xù)發(fā)展隨著我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，綜合國力的提高，人民收入的增多，閑暇時(shí)間的增加，旅游需求的增長，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)正在迅速蓬勃的壯大，越來越多的旅游景區(qū)在不斷的開發(fā)，同時(shí)也得到了很多游客的青睞，為了保證旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，加強(qiáng)游客管理是十分必要的，對(duì)其進(jìn)行研究大體分為以下四大部分：一、 分析與掌握景區(qū)旅游流的時(shí)空分布特征 旅游者借助交通工具，從各個(gè)游客集散中心或常住社區(qū)前往景區(qū)進(jìn)行觀賞、游樂等活動(dòng)，在景區(qū)內(nèi)部和外部系統(tǒng)之間形成一定強(qiáng)度的旅游流。這里主要探討旅游景區(qū)內(nèi)部游客活動(dòng)的時(shí)空規(guī)律。(一)景區(qū)旅游流的時(shí)間變化 景區(qū)旅游流的強(qiáng)度在一年中的分布是不均衡的，表現(xiàn)出較強(qiáng)的季節(jié)性。淡季游客較少，大量設(shè)施設(shè)備閑置；旺季人滿為患，景區(qū)資源環(huán)境承受較大壓力。由于氣候等自然條件的變化，旅游景區(qū)的植被、地表景觀等一年四季呈現(xiàn)出節(jié)律性的變化。因此，我國的許多以自然資源為依托的室外景區(qū)都表現(xiàn)出明顯的季節(jié)性，從接待游客數(shù)量來看，有明顯的淡季和旺季。例如，每當(dāng)冬季來臨，由于九寨溝大雪封山，進(jìn)入景區(qū)的公路、山路路面結(jié)冰、結(jié)霜，汽車難以進(jìn)入，部分游客對(duì)寒冷天氣無法適應(yīng)，冬季九寨溝的游客明顯減少，形成淡季。影響景區(qū)客流季節(jié)變化的另一個(gè)重要原因是出游時(shí)間。對(duì)于我國出游人口的大多數(shù)而言，由于工作等原因，平時(shí)一般沒有外出旅游的時(shí)間，中、遠(yuǎn)程距離的旅游往往集中在節(jié)假日或長假期間，而周末雙休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教師、學(xué)生出游的集中期。例如，故宮每天接待游客以三萬人左右為宜，最多可接待六萬人，如果游人達(dá)到八萬人，就到了故宮接待能力的極限，而2005年五一期間，故宮博物館7天假日共接待了52萬人左右，最多一天達(dá)12萬人左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其承受能力。 在一天之中，景區(qū)旅游流的強(qiáng)度也是不均衡的，表現(xiàn)出明顯的時(shí)段性。高峰時(shí)段會(huì)形成游客排隊(duì)等待，低谷時(shí)段則游客稀疏。景區(qū)由于與游客集散中心、游客服務(wù)基地的距離遠(yuǎn)近不同、開放時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容等不同，在一天之中的不同時(shí)段，會(huì)形成客流的高峰和低谷。在進(jìn)入景區(qū)的高峰期，景區(qū)入口處客流量巨大，會(huì)形成游客的排隊(duì)現(xiàn)象；在沒有開展夜游的景區(qū)，黃昏時(shí)段是游客離開景區(qū)的高峰期，在景區(qū)出口，客流強(qiáng)度較大等等。例如，深圳歡樂谷的開放時(shí)間是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主題晚會(huì)，每天3：00前后是入園高峰期之一。 (二)景區(qū)旅游流的空間變化一般而言，景區(qū)都有一個(gè)或多個(gè)出入口，進(jìn)入景區(qū)后，游客在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下、在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會(huì)沿著一定的線路或景區(qū)游道進(jìn)行游覽。以最簡單的一日游景區(qū)為例，旅游者要經(jīng)過到達(dá)-泊車-買票-驗(yàn)票進(jìn)入-參觀、游樂、看節(jié)目等-午餐-參觀、游樂、看節(jié)目等出口-取車-離去完整的移動(dòng)過程。在這個(gè)過程中，游客的空間位移過程是線性的、連續(xù)的，如果游客在某一處停留時(shí)間過長，或者說是某個(gè)景點(diǎn)停留游客過多，也會(huì)出現(xiàn)旅游流。同時(shí)，在旅游景區(qū)出入口、高級(jí)別的吸引物、主要游樂場、表演場所、購物場所、就餐地點(diǎn)、游道的交匯處等節(jié)點(diǎn)會(huì)形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節(jié)點(diǎn)會(huì)承受游客超負(fù)荷的壓力，對(duì)資源環(huán)境、接待設(shè)施產(chǎn)生較大的影響，會(huì)出現(xiàn)游客排隊(duì)、等待，容易產(chǎn)生各種事故。二、 對(duì)旅游景區(qū)最大環(huán)境容量的確定與控制 旅游環(huán)境是指旅游活動(dòng)得以生存、進(jìn)行和發(fā)展的一切外部條件的綜合，是旅游業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件和基礎(chǔ)。旅游環(huán)境系統(tǒng)不是指一個(gè)單純的自然環(huán)境，而是一個(gè)包含了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境在內(nèi)的復(fù)雜系統(tǒng)，該系統(tǒng)是圍繞作為環(huán)境主體的旅游者而建立起來的，它通過物質(zhì)循環(huán)、能量流動(dòng)和信息傳遞與主體的多種組合產(chǎn)生相互聯(lián)系的復(fù)雜系統(tǒng)。而旅游環(huán)境容量是指一定時(shí)期內(nèi)，某種狀態(tài)或某種條件下，不會(huì)對(duì)旅游目的地的環(huán)境、社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)以及旅游者旅游感受質(zhì)量等方面帶來無法接受的不利影響的旅游業(yè)規(guī)模最高限度。它是建立在旅游環(huán)境系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的，主要探討的是量化的旅游地接待的旅游人數(shù)最大值，即在滿足游人的最低要求和保護(hù)風(fēng)景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量要求的情況下該風(fēng)景區(qū)所能容量的最大的游客量。 旅游環(huán)境容量具有靜態(tài)性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，長期而言，旅游環(huán)境容量是一個(gè)不斷變化的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，它隨著旅游者消費(fèi)行為的變化、旅游地的發(fā)展及旅游時(shí)間的延伸而不段變化。影響旅游景區(qū)環(huán)境容量的因素包括很多方面，生態(tài)、資源、天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、游客素質(zhì)、游客心理、時(shí)間、空間分布、接待能力等等。旅游景區(qū)應(yīng)利用現(xiàn)代化、先進(jìn)的科技工具，隨時(shí)檢測并關(guān)注景區(qū)內(nèi)游客的數(shù)量，在景區(qū)熱門景點(diǎn)未達(dá)到飽和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦熱門景點(diǎn)出現(xiàn)擁擠，應(yīng)立即通過電子公告牌向游客發(fā)出預(yù)警信息，引導(dǎo)游客流的合理改向；如果熱門景點(diǎn)的超載經(jīng)常發(fā)生，景區(qū)應(yīng)考慮設(shè)立新的景點(diǎn)，或者是提高門票價(jià)格，強(qiáng)制分流等，同時(shí)為預(yù)防以后超載事件的發(fā)生，延長景區(qū)開放時(shí)間，加強(qiáng)淡季促銷，分流一部分旅游旺季時(shí)的游客。 三、旅游景區(qū)要明碼標(biāo)價(jià)(一)各旅游景區(qū)及景區(qū)內(nèi)各類二級(jí)景點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)在景區(qū)（點(diǎn)）售票處醒目位置設(shè)置價(jià)格公示牌，標(biāo)明門票種類（服務(wù)項(xiàng)目）、計(jì)價(jià)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格舉報(bào)電話標(biāo)價(jià)牌的制作面積不小于60*50cm。國家級(jí)旅游景區(qū)和境外游客較多的景區(qū)，應(yīng)當(dāng)用中、英兩種文字標(biāo)明規(guī)定的內(nèi)容。主景區(qū)售票窗口代售二級(jí)景點(diǎn)門票、代收導(dǎo)游、電瓶車、纜車等服務(wù)費(fèi)的，均應(yīng)在售票處標(biāo)價(jià)牌中標(biāo)明。主景區(qū)售票處還必須以“售票須知”形式公示售票辦法、優(yōu)惠對(duì)象及幅度等內(nèi)容。 (二)景區(qū)配套的停車場應(yīng)當(dāng)采取價(jià)格牌的方式在服務(wù)場所的醒目位置明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)內(nèi)容包括景區(qū)（點(diǎn)）經(jīng)營單位名稱、服務(wù)項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格管理方式、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容，標(biāo)價(jià)牌的制作面積不小于60*100cm。 (三)景區(qū)內(nèi)銷售商品的應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)?shù)貦z查機(jī)構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)制的標(biāo)價(jià)簽實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)要求做到價(jià)簽價(jià)目齊全、內(nèi)容真實(shí)明確，字跡清晰，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)及時(shí)調(diào)整；提供服務(wù)的使用標(biāo)價(jià)牌標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等內(nèi)容。規(guī)范旅游價(jià)格以提高旅游商品、旅游服務(wù)價(jià)格的透明度，優(yōu)化旅游價(jià)格環(huán)境。杜絕利用虛假的或使人誤解的價(jià)格手段，誘騙游客行為。樹立依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營的觀念，強(qiáng)化自律意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，模范遵守價(jià)格法律法規(guī)，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。四、規(guī)范旅游景區(qū)游客的不文明行為 人們對(duì)旅游者在旅游過程中所表現(xiàn)出的文明行為給予了高度肯定。然而在各個(gè)景點(diǎn)、景區(qū)經(jīng)?？吹接慰偷牟晃拿餍袨?。對(duì)游客的不文明旅游行為進(jìn)行引導(dǎo)、管理和防范已經(jīng)成為迫在眉睫的問題。糾正部分游客在出游過程中出現(xiàn)的不文明旅游行為，不僅關(guān)乎公民個(gè)人素質(zhì)，而且成為塑造良好國家形象的重要方面。 (一)旅游者出游不文明行為現(xiàn)狀分析 游客外出旅游，是希望求得身心放松，心情愉悅，緩解工作疲勞。然而在各個(gè)景點(diǎn)景區(qū)難免看到很多游客的不文明行為。游客不文明旅游行為是指游客在旅游景區(qū)、景點(diǎn)游覽過程中所有可能有損景區(qū)(點(diǎn))環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)：(1)隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境；(2)在非吸煙區(qū)吸煙，打噴嚏不掩口鼻，危害他人健康；(3)坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時(shí)爭搶擁擠、插隊(duì)加塞，不謙讓老幼病殘?jiān)校?4)在公共交通工具、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧；(5)在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂劃，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木；(6)不聽勸阻喂食、投打動(dòng)物，危害動(dòng)物安全；(7)在他人面前打赤膊、袒胸敞懷，在房間外穿睡衣活動(dòng)，穿著不合時(shí)宜；(8)講黃色段子、宣揚(yáng)封建迷信、傳播胡編亂造的政治笑話，熱衷低級(jí)趣味；(9)強(qiáng)拉外賓合影，違反規(guī)定拍照、錄像；(10)吃自助餐時(shí)多拿多占，離開賓館飯店時(shí)取走非贈(zèng)品，貪小便宜。例如：在上海的部分免費(fèi)公園內(nèi)就發(fā)生過市民在綠地上競相采摘野菜而破壞草地的事件；而在山西太原的某些公園里一些市民拿著袋子在園里偷挖嫩小的竹筍等。如此種種問題都向旅游景區(qū)經(jīng)營管理者敲響了警鐘。從最根本的危害而言,游客的不文明旅游行為極易造成旅游景區(qū)整體吸引力下降、旅游價(jià)值降低，嚴(yán)重影響著旅游景區(qū)(點(diǎn))的可持續(xù)發(fā)展,甚至還可能給景區(qū)帶來災(zāi)難性影響,如違章抽煙、燃放爆竹、違章野炊等行為很容易引起火災(zāi)。從最直接的影響而言,游客的不文明旅游行為給旅游景區(qū)環(huán)境管理、景觀管理帶來極大的困難。其次,游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客游覽活動(dòng)中的視覺污染,影響游興,破壞環(huán)境氣氛,進(jìn)而影響其他游客的游覽質(zhì)量。第三,游客不文明旅游行為往往會(huì)給其自己人身安全帶來隱患。(二)旅游景區(qū)采取有效措施 景區(qū)管理部門要重視游客不文明旅游行為并其進(jìn)行引導(dǎo)和管理。第一,景區(qū)應(yīng)提供各種設(shè)施、設(shè)備以防止游客不文明旅游行為的發(fā)生。如合理放置美觀有趣的垃圾箱,使游客便于、樂于負(fù)責(zé)任地處理廢棄物。設(shè)置必要的美觀醒目的標(biāo)牌,配置有親和力的標(biāo)志性說明文字及提醒文字,揭示游客不至于太放任自己。第二,景區(qū)管理工作人員首先應(yīng)以身作則,發(fā)揮示范作用,帶頭愛護(hù)環(huán)境。景區(qū)可組織工作人員與青年志愿者一起開展環(huán)?；顒?dòng),這既可強(qiáng)化工作人員的環(huán)保意識(shí),又能起到對(duì)公眾的宣傳作用。第三,景區(qū)應(yīng)制訂比較完備的規(guī)章制度對(duì)可能出現(xiàn)的各種不文明行為進(jìn)行制約，對(duì)于有損景區(qū)形象的行為加以勸阻或懲罰。第四,旅游景區(qū)在旅游活動(dòng)項(xiàng)目的安排中應(yīng)有意識(shí)地增加與環(huán)境、景觀保護(hù)有關(guān)的內(nèi)容,使游客在生動(dòng)有趣的活動(dòng)中獲得相關(guān)知識(shí)，對(duì)游客進(jìn)行生態(tài)知識(shí)、游覽規(guī)范等的教育和引導(dǎo),喚醒游客的生態(tài)責(zé)任意識(shí)。通過種種措施和手段在旅游景區(qū)內(nèi)造就一種保護(hù)環(huán)境和景觀、遵守游覽規(guī)范的良好氛圍,使游客時(shí)時(shí)意識(shí)到旅游景區(qū)對(duì)其文明行為的期待,從而能夠約束自己的不文明旅游行為。 (三)導(dǎo)游發(fā)揮監(jiān)督作用 帶隊(duì)導(dǎo)游可對(duì)游客的行為起到直接的示范、監(jiān)督和制約作用。在旅游過程中,導(dǎo)游不僅要完成組織協(xié)調(diào)、解說等傳統(tǒng)職責(zé),同時(shí)還應(yīng)負(fù)有監(jiān)督游客不文明行為的職責(zé)。在幫助游客了解、欣賞環(huán)境和景觀的同時(shí),應(yīng)鼓勵(lì)游客表現(xiàn)出對(duì)景區(qū)環(huán)境、景觀負(fù)責(zé)的行為,預(yù)防和制止其不文明行為。與此相適應(yīng)，旅游管理部門在導(dǎo)游考評(píng)、導(dǎo)游詞設(shè)計(jì)等方面可適當(dāng)增加有關(guān)環(huán)境特性和景觀保護(hù)常識(shí)等內(nèi)容,對(duì)游客進(jìn)行文明旅游行為教育。旅行社在組團(tuán)出游之前，要說明目的地的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀規(guī)范、民族禁忌及行為方式，必要時(shí)簽訂文明旅游承諾書。 在經(jīng)營過程中，應(yīng)注重對(duì)游客行為的管理和控制，通過管理和控制提高旅游者的滿意度和旅游過程的安全性，并將正確的行為方式和態(tài)度通過教育途徑傳遞給旅游者，讓旅游者在游覽過程中除了獲得愉悅的游覽經(jīng)歷外，還能在精神上獲得升華，同時(shí)，這也有利于保障游客的人生、財(cái)產(chǎn)安全和保全景區(qū)資源。綜上所述，已了解到游客管理應(yīng)該做的工作，明確游客是旅游景區(qū)的主要服務(wù)對(duì)象，做好對(duì)游客的相關(guān)管理工作，處理好景區(qū)與游客之間的關(guān)系，是順應(yīng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展之趨勢，在以后景區(qū)管理者應(yīng)該重視旅游者在經(jīng)營管理中的作用，更進(jìn)一步的發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益，真正走上可持續(xù)發(fā)展的道路。 【參考文獻(xiàn)】1.楊桂華：旅游景區(qū)管理，科學(xué)出版社，2006年3月第1版，第135頁。 2.馬勇：旅游景區(qū)管理，中國旅游出版社，2005年