服務(wù)質(zhì)量管理制度.doc

服務(wù)質(zhì)量管理制度第一節(jié) 總則 第一條 為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)、促進市場經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，設(shè)置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復(fù)和處理，據(jù)此，制定本管理制度。第二條 企業(yè)工作人員應(yīng)當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標準及國家相關(guān)規(guī)定，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務(wù)，保障用戶的合法權(quán)益。第二節(jié) 服務(wù)承諾 第三條 快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶至上的服務(wù)原則，進行上門收、派件、對客戶提問有問必答，按公司標準收取運費。 第四條 服務(wù)中心人員應(yīng)認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應(yīng)在第一時間內(nèi)接聽；有禮貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準確無誤的服務(wù)，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。 第五條 對上門來訪人員安排專門接恃室，由辦公室負責(zé)接待，并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務(wù)。 第六條 建立客戶回訪制度，業(yè)務(wù)經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)人員定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度及需求進行調(diào)查。 第七條 當接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務(wù)時，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。第八條 在做代收貨款時，應(yīng)明確告知收件人的權(quán)利義務(wù)、與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺帳,如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺賬保存期限不少于1年。 第九條 對寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負有保密責(zé)任。除依法配合國家安全、公安等機關(guān)需要外，工作人員不得泄露和挪用客戶及快件的相關(guān)信息。 第十條 對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和垃圾，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。第十一條 車輛進行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規(guī)，文明行駛。第三節(jié) 服務(wù)種類、營業(yè)時間、資費標準第十二條 本企業(yè)提供的服務(wù)種類主要有同城、國內(nèi)異地、國際快遞三大類。對外營業(yè)時間為： *第十三條 本企業(yè)快遞服務(wù)價格根據(jù)企業(yè)總部公示的價格執(zhí)行，價格變動將及時在企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)現(xiàn)場進行公布。 第四節(jié) 損失賠償辦法第十四條 發(fā)生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。對客戶的快件延誤、遺失、破損、短少的，由發(fā)件公司對客戶進行賠償，但不對因此造成的間接損失承擔賠償責(zé)任。 1.快件延誤的，賠償數(shù)額有約定的按約定進行賠償，沒有約定的按快遞服務(wù)標準規(guī)定賠償。2.快件損毀、短少、遺失的，對未保價物品的損毀、短少、遺失，有約定的按約定賠償；沒有約定的根據(jù)快件的實際價值由發(fā)件公司和發(fā)件人進行協(xié)商。3.有保價的物品損毀、短少的，以實際損毀、短少的比例，按對應(yīng)的保價金額進行賠償。 第十五條 對由于以下原因造成延誤、遺失、破損、短少的，本公司不承擔責(zé)任。1. 發(fā)生不可抗力，如戰(zhàn)爭、暴亂、惡劣天氣、重大疫情、墜機等嚴重災(zāi)害的；2. 客戶寄遞的物品為法律法規(guī)所禁止寄遞的；3. 快件本身屬性導(dǎo)致快件短少的；4. 客戶填寫的快件人信息錯誤或者變更造成快件延誤的；5. 依據(jù)客戶要求或者約定造成快件投遞超出服務(wù)時效的；6. 其他的因客戶或快件的原因?qū)е碌摹５谖骞?jié) 投訴受理辦法第十六條 客戶對快件延誤、遺失、破損、短少索賠的，須在快件交寄后規(guī)定的期限內(nèi)由發(fā)件人向發(fā)件公司書面提出，起始時間以運單填寫寄件時間為準。第十七條 成立專職服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)客戶投訴、315投訴、郵政管理部門轉(zhuǎn)接投訴的受理。第十八條 除約定外，工作人員在收到客戶索賠函后應(yīng)在快遞服務(wù)標準規(guī)定的時間內(nèi)確認并告知客戶是否受理，對不受理的說明理由，對受理的應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成索賠，并在完成后向發(fā)件人或發(fā)件人指定受益人支付賠償金。第十九條 發(fā)件人與發(fā)件公司就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式。第六節(jié) 附則 第二十