有效溝通的必備要(新.doc

有效溝通的必備要素一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 在營(yíng)銷活動(dòng)中，常見(jiàn)到一些營(yíng)銷人員只顧夸夸其談，卻不顧及客戶的感受，雖然自我感覺(jué)良好，卻不見(jiàn)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？不愿聽(tīng)客戶訴說(shuō),是其中的主要原因之一。傾聽(tīng)，能及時(shí)準(zhǔn)確地把握客戶的需求。日本銷售大王原一平說(shuō)：“對(duì)銷售而言，善聽(tīng)比善辯更重要?！眱A聽(tīng)，不僅可以滿足客戶的社交需求、尊重需求及自我實(shí)現(xiàn)需求，還可以了解客戶實(shí)質(zhì)的和潛在的需求，從而為企業(yè)有針對(duì)性地制訂營(yíng)銷方案提供依據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)銷售。很多營(yíng)銷人員都喜歡“說(shuō)”，而不喜歡“聽(tīng)”。其實(shí)銷售人員在推銷企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)，最重要的是要知道客戶想要什么。而客戶的需求、客戶的期望都是銷售人員通過(guò)“聽(tīng)”才能獲得的。本人在做藥品銷售時(shí)，曾遇到過(guò)一位資深商業(yè)公司經(jīng)理，聽(tīng)本公司幾位營(yíng)銷人員說(shuō)，向他推介產(chǎn)品特別困難，所以當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)一直無(wú)法打開(kāi)。這位經(jīng)理從業(yè)近20年，有豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。我?guī)еa(chǎn)品資料去拜訪他，見(jiàn)面時(shí)并沒(méi)有介紹產(chǎn)品，而是向他請(qǐng)教這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)如何開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，他仔細(xì)研究了我所提供的資料后，用了將近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間向我講解了這類藥物市場(chǎng)情況及同類產(chǎn)品的情況，并提出幾點(diǎn)市場(chǎng)操作建議。從使至終，我都專注地傾聽(tīng)著，像一個(gè)小學(xué)生一樣，其實(shí)這位經(jīng)理所說(shuō)的對(duì)我來(lái)講，幾乎都是已經(jīng)爛熟于心的東西 后來(lái)我又與他通了幾次電話，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的接觸，他成了我一個(gè)非常重要的大客戶。按理啟示：滿足人性中好為人師的需求，溝通的需求，尊重的需求。二、傾聽(tīng)也有學(xué)問(wèn)在營(yíng)銷中，“聽(tīng)”可以給銷售人員帶來(lái)許多好處。比如，有助于收集信息，幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)正確決策，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。傾聽(tīng)是一個(gè)收集信息、反饋信息的過(guò)程。善于傾聽(tīng)的人能夠通過(guò)談話及時(shí)捕捉信息，并在傾聽(tīng)的過(guò)程中對(duì)聽(tīng)到的信息進(jìn)行思考、分析，從中得到有用的信息。傾聽(tīng)還可以化解客戶矛盾。好挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常會(huì)在一個(gè)忍耐、同情的靜聽(tīng)者面前軟化。當(dāng)客戶對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí)，有時(shí)只要留意傾聽(tīng)客戶的投訴，讓其盡情地發(fā)泄一番，他們心中的抱怨往往會(huì)大大降低或者消失殆盡。營(yíng)銷中的傾聽(tīng)非常重要，為保證達(dá)到效果，還需注意以下問(wèn)題：、儀表整潔如果營(yíng)銷人員想第一眼就給人留下良好而深刻的印象，就應(yīng)注意自己的儀表。在商務(wù)交往正規(guī)場(chǎng)合中男士著裝（正裝西裝）的要點(diǎn)：穿西裝有三個(gè)三原則：第一個(gè)三色原則；第二個(gè)是三一定律（鞋子、腰帶、公文包，標(biāo)準(zhǔn)是黑色）；第三個(gè)是三大禁忌（袖子上的商標(biāo)【必須拆掉，否則是盲流的基本特征】、襪子問(wèn)題，【尼龍絲襪子不能穿、白色襪子不能穿】、領(lǐng)帶打發(fā)出問(wèn)題【要選擇檔次較高的，比如真絲的、純毛的。什么羊皮的蛇皮的珍珠的都不該佩帶】。女士裙裝是正裝，褲子是便裝。職業(yè)女性在商務(wù)交往中有幾點(diǎn)禁忌。第一個(gè)黑色皮裙不能穿的：第二個(gè)不能光腿。服飾有所謂三要素之說(shuō)：面料、色彩、搭配。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)。是什么不重要，為什么才重要。在商務(wù)交往中個(gè)體代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象。在商務(wù)交往中一個(gè)基本的形象定位強(qiáng)調(diào)的是：女人看頭，男人看腰。有地位身份的男人在社交場(chǎng)合出現(xiàn)的時(shí)候，腰上不應(yīng)該別掛任何東西，一個(gè)人腰上所掛東西的件數(shù)，與他的社會(huì)地位成反比。這是自尊的標(biāo)志，訓(xùn)練有素的標(biāo)志。、姿勢(shì)規(guī)范與別人溝通，站立時(shí)應(yīng)兩腳平行分開(kāi)，間距約10厘米，雙手握于小腹前。這種姿勢(shì)可使交流氣氛比較緩和。視線可維持在較水平略高的幅度，一般落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方雙目。坐著時(shí)，兩手輕握于腿上或分放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，身體適當(dāng)前傾。、與客戶保持適當(dāng)距離恰當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)給人一種愉快的感覺(jué)。一般來(lái)說(shuō)，雙方距離應(yīng)保持在一米左右。站立交談時(shí)還可稍遠(yuǎn)一些。、保持微笑微笑是人們交流時(shí)最好的橋梁。在銷售過(guò)程中，微微一笑，能使對(duì)方產(chǎn)生快慰、親切、友愛(ài)、滿意的情緒體驗(yàn)，也能為交流創(chuàng)造良好的氣氛。睜眼就微笑，閉眼就睡覺(jué)。微笑也是產(chǎn)品中的一部分。、巧妙插話、恰當(dāng)贊美專心傾聽(tīng)，一方面可準(zhǔn)確掌握客戶的需求，另一方面也是對(duì)客戶的尊重，心不在焉的態(tài)度既會(huì)引起對(duì)方的反感，又會(huì)使自己注意力渙散。在對(duì)方向你提問(wèn)或介紹情況時(shí)，可以不時(shí)插上一兩句話來(lái)表示你對(duì)他的話很感興趣，有時(shí)也不妨提出一些不同的看法，以刺激或鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去；假如你對(duì)他所講的內(nèi)容確有其他的看法，則要在他講得告一段落的時(shí)候再插進(jìn)去，并且愈簡(jiǎn)明愈好，以便盡快把發(fā)言權(quán)還給對(duì)方，這樣才不會(huì)讓談話變成獨(dú)角戲，從而有利于制造和諧、融洽、友好的氣氛。人都有獲得尊重的需要，而恰當(dāng)?shù)馁澝绖t會(huì)使對(duì)方的這一需要得到極大滿足。、學(xué)會(huì)運(yùn)用眼神人的眼睛通常能體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)、道德情操。在傾聽(tīng)溝通過(guò)程中，要善用眼神，眼睛的視線要注視對(duì)方，如你的目光游移不定，對(duì)方馬上會(huì)感到你心不在焉，缺乏誠(chéng)意或是心中有鬼，要讓對(duì)方從眼神中感到真誠(chéng)、友善、信任和尊重。三、有效溝通的必備的“三好”原則是什么？了解所好，尊重所好，迎合所好四、商務(wù)交往的基本原則是什么？尊重為本。要有所為，有所不為。營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)及其它1、 什么是營(yíng)銷？就產(chǎn)品而言，是產(chǎn)生的原由，設(shè)計(jì)的依據(jù)，推廣的定位，后續(xù)價(jià)值的延伸。具體地說(shuō)就是：需求的發(fā)現(xiàn)與界定，設(shè)計(jì)生產(chǎn)的人性化，宣傳推廣，實(shí)地銷售，售后服務(wù)。營(yíng)銷就是關(guān)系的互動(dòng)和搭配企業(yè)與市場(chǎng)2、什么是產(chǎn)品、商品？產(chǎn)品即勞動(dòng)產(chǎn)品的簡(jiǎn)稱。是人們有目的的生產(chǎn)勞動(dòng)所創(chuàng)造，能滿足人們某種需要的物品。分為有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品。商品是用來(lái)交換的勞動(dòng)產(chǎn)品。 3、 什么是定位？所謂市場(chǎng)定位，是指企業(yè)在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上，根據(jù)自身的優(yōu)劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，為本企業(yè)產(chǎn)品確定一個(gè)位置，樹(shù)立一個(gè)鮮明的形象，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定的營(yíng)銷目標(biāo)。4、 誘導(dǎo)成交三原則：主動(dòng)、自信、執(zhí)著5、 銷售過(guò)程中的三個(gè)最佳成交機(jī)會(huì)一是向顧客完整地介紹了產(chǎn)品的利益時(shí)；二是圓滿地回答了顧客的異議；三是顧客出現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。6、 顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類A、語(yǔ)言信號(hào)：如熱心詢問(wèn)商品的銷售情形，提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題，詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題，與同伴商量。B、行為信號(hào)：如仔細(xì)了解（觀察）商品本身或商品說(shuō)明，拿起商品認(rèn)真地玩味或操作，重新回來(lái)觀看同一種商品；C、表情信號(hào)：如高興的神態(tài)對(duì)商品表示好感，盯著商品思考等。7、在銷售服務(wù)行業(yè)工作能力包括什么？業(yè)務(wù)能力與交際能力。業(yè)務(wù)能力只是基本能力；溝通交際能力才是可持續(xù)發(fā)展能力。業(yè)務(wù)能力是必要的，溝通交際能力也不能偏廢，是現(xiàn)代商務(wù)人士避備的雙能力。業(yè)界名言 有句話說(shuō)得好，“不參加培訓(xùn)的人不能當(dāng)經(jīng)理，不會(huì)培訓(xùn)人的人當(dāng)不了大經(jīng)理?！?在贏在中國(guó)中姚明說(shuō)過(guò)這樣一句話：努力不一定成功，但放棄一定會(huì)失敗。 在這個(gè)變革的時(shí)代中，最難的不是接受新觀念，而是淘汰舊觀念大部分人都能接受新觀念，最可怕的不是你知道不知道，最可怕的是你不知道自己不知道 在高度同質(zhì)化的前提下，一個(gè)產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)往往已經(jīng)不是產(chǎn)品本身，而是你自己（自信、主動(dòng)與堅(jiān)持）。 孫子云：百戰(zhàn)百勝，