社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理

中國移動通信集團浙江有限公司 2009年 4月 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理介紹 主要內(nèi)容 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的背景 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理方案介紹 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的意義 1 2 3 重組后新的環(huán)境下新電信和新聯(lián)通必將以渠道作為突破口 ,與我們開展激烈的市場爭奪 ,進一步發(fā)揮中移動社會渠道的優(yōu)勢，是擺在我們面前刻不容緩的課題 252086103288610 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000123電信 :28861 聯(lián)通 :6103 移動 :25208 電信 :238015 聯(lián)通 :158676 移動 :617075 自有渠道 社會渠道 6170751586762380150 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000123系列1社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的背景 未來社會渠道整體特點將從市場拓展為中心轉(zhuǎn)向市場鞏固和維系為重點 ,適當(dāng)擴大社會渠道業(yè)務(wù)辦理范圍 ,增加其收入來源成為鞏固和維系的重要手段 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的背景 激發(fā)社會渠道市場潛能，把實體渠道優(yōu)勢擴大為電子渠道優(yōu)勢 實現(xiàn)電子渠道服務(wù)觸角的有效延伸 把握網(wǎng)上營業(yè)廳交互能力強的特征 發(fā)揮全業(yè)務(wù)加載優(yōu)勢 培育客戶熟悉并習(xí)慣于電子渠道 幾年的市場競爭確立了中國移動社會渠道的優(yōu)勢； 門戶網(wǎng)站持續(xù)的建設(shè)發(fā)展為兩者的交互融合提供了基礎(chǔ)； 社會渠道 (電腦和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)比較普及 )和門戶網(wǎng)站網(wǎng)上廳業(yè)務(wù) (承載了較多了 業(yè)務(wù) )的發(fā)展，具備相互交互融合的基礎(chǔ) 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的必然性 主要內(nèi)容 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的背景 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理方案介紹 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的意義 1 2 3 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理方案介紹 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理介紹 總體業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)辦理流程 業(yè)務(wù)承載平臺 業(yè)務(wù)承載類型 酬金結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 酬金發(fā)放 業(yè)務(wù)及操作員鑒權(quán) 總體業(yè)務(wù)介紹 社會渠道 (含 簽約渠道 、 校園代理人 、 集團代理人 等） 通過網(wǎng)上或 WAP辦理平臺 ，經(jīng)過客戶鑒權(quán)后為其辦理各類移動業(yè)務(wù) ，經(jīng)過公司考核后，獲取相應(yīng)酬金的一種業(yè)務(wù)辦理形式。 社會渠道網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的定義 業(yè)務(wù)辦理流程 社會渠道 網(wǎng)上或 Wap辦理平臺 消費者 推薦 選擇 邀約 下單 反饋 產(chǎn)品展示 人員推薦 選擇 提交訂單 下發(fā)短信 收到驗證碼 工號、驗證碼 錄入 訂購處理 下發(fā)確認(rèn)短信 收到反饋短信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 業(yè)務(wù)承載平臺 以網(wǎng)上營業(yè)廳為基礎(chǔ) 在現(xiàn)有網(wǎng)上營業(yè)廳的基 礎(chǔ)上，建設(shè)業(yè)務(wù)承載、業(yè)務(wù)介紹、 業(yè)務(wù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)分析、酬金統(tǒng)計等模塊 為基礎(chǔ)的社會渠道網(wǎng)上 業(yè)務(wù)辦理平臺。 以掌上營業(yè)廳為基礎(chǔ) 充分運用 TD及 EDGE高速網(wǎng)絡(luò) 的優(yōu)勢，在社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺 及掌上營業(yè)廳的基礎(chǔ)上 , 建設(shè) WAP承載平臺，平臺充分考慮 WAP展現(xiàn)的特點， 提升渠道應(yīng)用感知。 142050100200300之前 之后業(yè)務(wù)辦理數(shù)量 大幅提升 業(yè)務(wù)承載平臺 -浙江公司的試點 社會渠道可辦理業(yè)務(wù)類大幅提升 受集團公司委托 ,浙江公司 08年 8月建設(shè)了基于電子渠道網(wǎng)廳的社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的試點，到 1月底 ,社會渠道可受理的業(yè)務(wù)種 類從 14項大幅增加到 205項以上，目前業(yè)務(wù)承載已實現(xiàn)配置化的能力，業(yè)務(wù)承載能力顯著提升。 浙江公司社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)通過與 BOSS、渠道管理平臺、知識庫、經(jīng)分等系統(tǒng)的相聯(lián)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)承載、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)分析、酬金統(tǒng)計等功能 業(yè)務(wù)承載類型 4、優(yōu)先承載市場前景廣的數(shù)據(jù)類產(chǎn)品，如彩鈴等 1、優(yōu)先承載門戶網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳承載的業(yè)務(wù)； 2、優(yōu)先承載飛信等公司戰(zhàn)略型產(chǎn)品； 3、優(yōu)先承載套餐，預(yù)繳等公司收入型產(chǎn)品，提升社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的渠道價值； 社會渠道 網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺 承載的業(yè)務(wù)類型 酬金結(jié)算原則 避免社會渠道套利 符合業(yè)務(wù)特點的有效訂單原則 與現(xiàn)有社會渠道酬金標(biāo)準(zhǔn)接近 以公司實際收入為酬金上限 酬金結(jié)算原則 酬金差異化原則：品牌、地市差異 浙江公司社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理酬金標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一酬金計提標(biāo)準(zhǔn) 省公司統(tǒng)一確定酬金計提標(biāo)準(zhǔn)、有效性計算原則：對社會渠道辦理的業(yè)務(wù)，連續(xù)扣除 2個月月費并第三個月 1號仍然在網(wǎng)，則在第三個月發(fā)放酬金 (體驗型業(yè)務(wù)延后統(tǒng)計 )；要求定制業(yè)務(wù)前三個月無同業(yè)務(wù)定制記錄； 確定酬金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 酬金確定標(biāo)準(zhǔn)：綜合業(yè)務(wù)酬金標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)月費，最高 10元封頂；預(yù)繳類業(yè)務(wù)酬金標(biāo)準(zhǔn) 10預(yù)繳額， 20元封頂；合作類業(yè)務(wù)酬金標(biāo)準(zhǔn) 50月費， 5元封頂； 明確酬金確定流程 酬金確定流程：全省性業(yè)務(wù)省公司確定酬金，分公司業(yè)務(wù)地市按指導(dǎo)意見報批酬金標(biāo)準(zhǔn)。 制定酬金考核辦法 投訴考核辦法：單個社會渠道每月投訴 3次，予以警告并暫停結(jié)算；連續(xù) 2月投訴取消授權(quán)； 酬金結(jié)算原則 酬金發(fā)放 第一階段各省務(wù)必實現(xiàn)社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺的酬金統(tǒng)計等功能，對基層渠道管理人員開放業(yè)務(wù)辦理量統(tǒng)計、酬金統(tǒng)計等報表。 方案一 平臺僅做酬金統(tǒng)計的功能 有條件的省公司可以根據(jù)本省渠道管理及財務(wù)管理等實際情況，在充分滿足基層渠道管理需求的基礎(chǔ)上，通過與渠道管理平臺的對接，使渠道酬金直接導(dǎo)入渠道管理平臺，實現(xiàn)社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理酬金的省級歸集發(fā)放。 方案二 平臺實現(xiàn)與渠道系統(tǒng)對接，直接實現(xiàn)酬金發(fā)放功能 業(yè)務(wù)及操作員鑒權(quán) 業(yè)務(wù)辦理鑒權(quán) 操作員身份鑒權(quán) 考慮到服務(wù)密碼安全性的問題，現(xiàn)有網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的鑒權(quán)方式服務(wù)密碼認(rèn)證不適合在社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺上使用，以臨時短信密碼的方式進行客戶業(yè)務(wù)辦理的鑒權(quán)，臨時密碼具備以下功能 (1)一條臨時短信密碼只能辦理一筆業(yè)務(wù) (2)臨時短信密碼的有效期不能超過 30分鐘 (3)每個手機號碼每天僅限辦理 5筆業(yè)務(wù)，單月僅限辦理 10筆業(yè)務(wù) 為了充分激勵社會渠道操作員推薦客戶辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)為每個社會渠道操作員建立一一 對應(yīng)的操作員工號，操作員工號對應(yīng)到相應(yīng) 的社會渠道，有利于社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的酬金統(tǒng)計 注： 系統(tǒng)要實現(xiàn)操作員工號的認(rèn)證鑒權(quán) 主要內(nèi)容 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的背景 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理方案介紹 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的意義 1 2 3 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的意義 截止 3月底，浙江社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)試點累計辦理業(yè)務(wù)超過 400萬筆，社會渠道綜合業(yè)務(wù)辦理已累計產(chǎn)生月費收入 7000萬 ,當(dāng)月辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生當(dāng)月月費收入超過 1000萬 ; 1、解決了 BOSS營業(yè)系統(tǒng)接入社會渠道的安全性問題； 2、滿足了電子渠道與社會渠道的線上線下協(xié)同需求； 3、充分發(fā)揮了社會渠道的營銷職能。 4、實現(xiàn)了公司業(yè)務(wù)增收的目的 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的意義 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理經(jīng)驗總結(jié) 1社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理充分考慮到跨部門協(xié)同的問題 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理是多部門協(xié)同的系統(tǒng)工程，要納入到整體市場經(jīng)營工作中通盤考慮，要注重渠道、門戶網(wǎng)站、支撐及各地市分公司的協(xié)同配合，要加強對影響社會渠道穩(wěn)定發(fā)展的相關(guān)工作的提前研究，做出相應(yīng)的工作安排。 2充分細(xì)致研究社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的形式 考慮到地域差異及城鄉(xiāng)差異，社會渠道的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)要充分考慮到無電腦渠道的業(yè)務(wù)辦理問題，充分運用現(xiàn)有 TD及 EDGE網(wǎng)絡(luò)高速上網(wǎng)的優(yōu)勢，開發(fā)WAP版的社會渠道的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。 3社會渠道網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)要充分提供低成本的服務(wù) 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)要提供可配置、低成本的服務(wù)，充分利用現(xiàn)有門戶網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳承載的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)與各省渠道平臺的對接，為社會渠道及廣大客戶提供低成本、高品質(zhì)的服務(wù)。 社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理經(jīng)驗總結(jié) 4盡量實現(xiàn)適合產(chǎn)品在社會渠道的全業(yè)務(wù)承載 即對一項服務(wù)或業(yè)務(wù)，在考慮安全、隱私和適合性的前提下，盡量實現(xiàn)在社會渠道網(wǎng)上業(yè)務(wù)平臺的承載，最大限度方便客戶，但在宣傳和引導(dǎo)中要區(qū)分優(yōu)先次序。 5社會