論飯店人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題及解決對策.doc

論飯店人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題及解決對策摘 要 人力資源是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最為積極、最為活躍的因素。在飯店的五大資源（人力資源、財力資源、物力資源、時間資源、信息資源）中，人力資源是最為重要、最為寶貴的資源，它控制著飯店的其他資源?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭。人才的優(yōu)劣，將直接影響企業(yè)經(jīng)營的好壞。飯店作為勞動密集型企業(yè)，更是如此。因此人力資源是現(xiàn)代飯店管理的核心，是飯店經(jīng)營成功的重要保證。研究飯店人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題有利于我們?nèi)绾卧诟偁幦找婕ち业沫h(huán)境中取得更本性的勝利。并且從所發(fā)現(xiàn)的問題中提出解決的對策，更有利于人力資源在現(xiàn)代飯店管理模式中發(fā)揮出更多、更巨大的作用。本論文通過對我國飯店業(yè)人力資源問題的研究，為酒店行業(yè)的發(fā)展提出一點有益的建議。關(guān)鍵詞 飯店人力資源 管理現(xiàn)狀 存在的問題 解決對策 共頁 第頁 On The Hotel Human Resources Management Present Situation Problems and SolutionsAbstract Human resources in social economic development is the mostactive most active factor. A in the hotel five resources human resourcesfinancial resources material resources time resources informationresources human resources are the most important most valuableresource it controls the hotel other resources. Modern enterprisecompetition in the final analysis is talent competition. The actor oftalents will directly affect the quality of the enterprise management.The hotel as a labor-intensive enterprise is even more so. So the humanresources is the core of modern hotel management hotel management isthe important guarantee of success. The hotel human resources managementcurrent situation and existing problems of how to help us in theincreasingly competitive environment make more nature of the victory.And from the problems found in puts forward the countermeasure is moreadvantageous to the human resources in the modern hotel management modeof play the more and more important role. In this paper the commonphenomenon of hotel industry of our country for the development of thehotel industry to raise some useful suggestion.keywords Human resources Management situation Existing problemsSolutions 共頁 第頁 目 錄中文摘要.Abstract.序論.1一、酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵及其特征.1（一）酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵.2（二）酒店人力資源管理的基本特征.2二、現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀及其存在的問題.3（一）現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀.3（二）我國現(xiàn)階段飯店人力資源管理存在的問題.6三、完善人力資源管理模式和解決問題的對策.9（一）樹立科學(xué)的人力資源管理新理念.9（二）制定有效的人力資源開發(fā)和管理方法.9（三）有效整合各類人力資源培訓(xùn).12（四）建立完善的績效管理系統(tǒng).13 五 加強(qiáng)內(nèi)部激勵機(jī)制建設(shè).14結(jié)論.15致謝.16參考文獻(xiàn).17論飯店人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題及解決對策 隨著社會的不斷進(jìn)步，人們生活質(zhì)量的逐漸提升，酒店行業(yè)也在蓬勃發(fā)展著，一家一家的星級酒店如雨后春筍般在全國各地涌現(xiàn)。而作為酒店人，我們所要做的就是在競爭越來越激烈的環(huán)境中走出一條屬于自己的前進(jìn)道路，讓我們的酒店能夠走得更遠(yuǎn)、更長久、也更精彩。 序論 中國飯店業(yè)面對當(dāng)前競爭如此激烈的環(huán)境，必須要提升自身的核心競爭能力，重視人力資本投入，加大創(chuàng)新力度，培育自己的核心市場，不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，尋找合作伙伴，實行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，加快飯店的規(guī)范化、信息化建設(shè)。企業(yè)能否在競爭日趨激烈的環(huán)境中生存和發(fā)展關(guān)鍵在于自身是否具備核心競爭力而核心競爭力來自于企業(yè)中的眾多資源之一人力資源。 樹立一個正確的人力資源觀關(guān)系到企業(yè)的興衰存亡。古人對人力資源就有完整精辟的論述：開其道路，察而用之，尊其位，重其祿，顯其名，則天下之士，騷然舉足至矣?！伴_其道路”講的是要結(jié)合自己企業(yè)的特點，建立一套人力資源的體系和結(jié)構(gòu)；“察而用之”講的是如何識別人才的問題，你要有眼光識別是不是人才，是什么樣的人才，是不是你需要的人才。 重視人才的一個經(jīng)典的例子是二次世界大戰(zhàn)盟軍攻克柏林后，美軍沒有與蘇軍爭奪納粹德國的機(jī)器設(shè)備等所謂的硬件，而是動用一切手段挖掘納粹德國的科學(xué)家和工程師，并將這些高科技人才搶運(yùn)回國，進(jìn)行了妥善安置。后來，這些科學(xué)家對二戰(zhàn)后美國的高科技騰飛做出了卓越的貢獻(xiàn)。人才和設(shè)備，孰重孰輕，美國鋼鐵大王卡耐基曾有一句名言：你可以把我的資金、設(shè)備和市場全部拿走，而把我的人才留下，四年后，我還是鋼鐵大王。由此可見，卡氏把人才視為其企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。 一酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵及其特征 伴著改革開放的進(jìn)一步發(fā)展，我國酒店迅速發(fā)展的勢頭更是強(qiáng)勁，在硬件設(shè)施不斷提升的同時，軟件設(shè)施的建設(shè)也更為重要，而人才作為酒店最重要的軟件設(shè)施，發(fā)展則相對滯后，因此做好人力資源管理，吸引高素質(zhì)人才顯得尤為重要，關(guān)系到酒店業(yè)的生存和發(fā)展。 共 17 頁 第1頁 人力資源是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最為積極、最為活躍的因素。在飯店的五大資源中，人力資源是最為重要、最為寶貴的資源，它控制著飯店的其他資源。因而我們首要做的就是先清楚的了解何為酒店人力資源管理以及如何在日漸普遍的管理模式中脫穎而出。 （一）酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵 飯店人力資源管理是指飯店運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)原理和方法，依靠飯店組織機(jī)構(gòu)和組織制定，來獲取、整合、開發(fā)、保持和有效地利用人力資源，使全體員工正確認(rèn)識自己在組織中應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任和任務(wù)，并最大限度地調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，從而實現(xiàn)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 （二）酒店人力資源管理的基本特征 1酒店人力資源管理是對人的管理 酒店人力資源管理所直接面對的是個性、習(xí)慣、愛好、興趣等各不相同的員工。酒店管理者必須客觀的分析、正確的認(rèn)識酒店的員工，樹立quot賓客至上，員工第一quot的以人為本的管理理念。管理者只有針對人的特點，通過培訓(xùn)和教育，才能使員工的素質(zhì)符合經(jīng)營的需要。 2酒店人力資源管理是全員性管理 全員性管理不僅是指人力資源部對企業(yè)全體員工的培訓(xùn)與考核有責(zé)任，而且包括酒店全體的管理人員對下屬都有監(jiān)督和管理的義務(wù)。 3酒店人力資源管理是科學(xué)化的管理 酒店人力資源管理必須建立一整套標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和定量化的管理系統(tǒng)。使酒店考核和員工考核有具體的數(shù)據(jù)可依。 4酒店人力資源管理是動態(tài)管理 動態(tài)管理是指管理者不僅要根據(jù)酒店的整體目標(biāo)選拔合適人才，對酒店員工的錄用、培訓(xùn)、獎懲、晉級和退職等全過程進(jìn)行管理，更要在員工工作過程中重視員工的心理需求，了解員工的情緒變化和思想動態(tài)，并積極采取相應(yīng)措施調(diào)動員工的工作積極性，從而使全體員工發(fā)揮出潛在的各項能力。 共 17 頁 第2頁 酒店人力資源管理和開發(fā)的過程，也是酒店核心競爭力培養(yǎng)的過程，認(rèn)清酒店人力資源管理的含義，有助于認(rèn)清我國酒店人力資源管理現(xiàn)狀，并發(fā)現(xiàn)問題所在。 二現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀及其存在的問題 （一）現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀 1越來越重視人力資源管理，人力資源管理作用日漸突出 進(jìn)入 21 世紀(jì)，國際競爭日趨激烈，知識創(chuàng)新、科技創(chuàng)新在經(jīng)濟(jì)社會中的作用日益重要，知識成為最重要的終極資源。人力資源作為知識的載體和知識的創(chuàng)造者、傳播者、應(yīng)用者和發(fā)展者，能否得到有效地開發(fā)與管理，將決定組織競爭力的強(qiáng)弱，己為世人所共識。根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計，現(xiàn)在全球 64的財富是由人力資源構(gòu)成的?，F(xiàn)代管理科學(xué)普遍認(rèn)為，要搞好一個企業(yè)需要四大資源:人力資源、物力資源、財力資源和信息資源。在這四大資源中，人力資源是最活躍的能動資源，也是最為重要的資源。它可以迅速轉(zhuǎn)化為其它三大資源。同時，企業(yè)在市場、產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)等方面的競爭都可以歸結(jié)為人力資源的競爭。世界各國都在積極采取措施，不斷加大培養(yǎng)、吸引人才、開發(fā)人力資源的力度和深度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力。 相關(guān)數(shù)據(jù)表明，2010 年中國的入境旅游人數(shù)達(dá)到 6400-7100 萬人次，比2000 年增加 17-29，國際旅游收入達(dá)到 380-430 億美元，收入比 2000 年至少翻一番。隨著加入 WTO 旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展中國的飯店業(yè)將和全世界的飯店業(yè)面對面，與世界知名跨國飯店管理集團(tuán)直接展開競爭。長期以來中國實行的是計劃經(jīng)濟(jì)體制，與市場經(jīng)濟(jì)體制完全不同。在這種體制下企業(yè)人事管理的工作范圍只限于人員的招募、選聘、分派、工資的發(fā)放、檔案的保管等比較瑣細(xì)的具體工作，后來逐漸涉及職務(wù)分析、績效評估、獎酬制度的設(shè)計與管理、其他人事制度的制定、員工培訓(xùn)活動的規(guī)劃與組織等。當(dāng)前飯店業(yè)的競爭，主要是人力資源的競爭，人才注定是迎接挑戰(zhàn)的關(guān)鍵因素，是不斷發(fā)展的基礎(chǔ)。 2跨文化人力資源管理逐漸成為一種新的管理趨勢 跨文化人力資源管理是指以提高勞動生產(chǎn)率、工作生活質(zhì)量和取得經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，對來自不同文化背景下人力資源進(jìn)行獲取、保持、評價、發(fā)展和調(diào)整等一體化管理的過程。隨著中國改革開放的不斷深入，跨國經(jīng)營的情況比較普遍。加入 WTO 之后，中國的企業(yè)直接面臨全球范圍內(nèi)的競爭，許多在中國開 共 17 頁 第3頁辦的國際企業(yè)，擁有不同文化背景的員工，同時跨國企業(yè)也十分重視培養(yǎng)其企業(yè)所在國的人力資源以降低人力成本。因此，國內(nèi)人才國際化、國際人才本土化已經(jīng)成為企業(yè)人力資源管理的一種新趨勢。 由于跨文化人力資源管理的主體和個體都涉及到人，因此跨國企業(yè)的跨文化管理中要強(qiáng)調(diào)對人的管理，既要讓經(jīng)營管理人員深刻理解母公司的企業(yè)文化，又要選擇具有文化整合能力的經(jīng)營管理人員到國外分公司擔(dān)任跨文化管理的重要職責(zé)，同時要加強(qiáng)對公司所有成員的文化管理，讓新型文化真正在管理中發(fā)揮其重要作用，確?？鐕驹谂c國外企業(yè)的競爭中處于優(yōu)勢地位。 3飯店服務(wù)人員普遍年輕化 目前全國絕大多數(shù)的飯店中，一線員工很少有超過 30 歲的，客人從走進(jìn)飯店大門開始，一直到結(jié)賬離店，看到或與之打交道的都是年輕人。年輕人有朝氣、有熱情、有活力，而這正是新時代服務(wù)所需要的個性化、細(xì)微化、無差距零缺陷。 在 但是有利就有弊， 20 世紀(jì) 80 年代飯店業(yè)從國外引進(jìn)兩句話：“賓客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”讓許多人認(rèn)為，飯店的一線員工越年輕越好越漂亮越好。全國各地的絕大多數(shù)飯店除了少數(shù)的管理者和后臺員工大多數(shù)是年輕人的天下服務(wù)人員需要年輕和相貌成了飯店人力資源管理的定式。 4飯店對員工重使用輕培養(yǎng)，重技能層面輕綜合素質(zhì) 酒店業(yè)存在著一個很普遍的現(xiàn)象：人才高消費，人才低湊合。大學(xué)生不愿意從最低的服務(wù)員做起，而酒店也認(rèn)為大學(xué)生不能安心的在酒店從事基層工作，所以就干脆不用。但是，這樣中高層管理人員就會不足，酒店沒辦法具有高知識的儲備管理者，缺乏管理人才。飯店作為勞動密集型企業(yè)，更是如此。員工不需要多高的素質(zhì)和服務(wù)意識，只要能提供勞動力就可以。而且企業(yè)認(rèn)為，中國人那么多，你不愿意干自然多的是人愿意干。加上酒店行業(yè)的流動率一向很高，故覺得培養(yǎng)員工是多花的冤枉錢，如此惡性循環(huán)的結(jié)果就是飯店損失的更多。 5重視管理，忽視激勵 酒店業(yè)在運(yùn)用激勵機(jī)制的過程中，重視酒店利益，輕視員工的個人利益。由于酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業(yè)收入，完成上級給予的任務(wù)，完全忽視了下屬員工的個人培養(yǎng)；重視組織的發(fā)展，輕視下屬員工個人的發(fā)展；重視對下屬員工的管理，輕視對下屬員工的開發(fā)；重視員工對組織的 共 17 頁 第4頁貢獻(xiàn)，輕視對員工個人的需求等。這樣，酒店員工看不到個人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感。從而根本不能調(diào)動員工的積極性，更談不上其創(chuàng)造性。飯店管理者普遍認(rèn)為只要按照管理制度來操作，按照人力資源管理條例來運(yùn)行就可以為企業(yè)創(chuàng)造更大效益，而忽視了員工也是人，自然有馬斯洛的五個需求層次（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我價值的實現(xiàn)）。 在我國飯店業(yè)中普遍存在一種觀念：服務(wù)人員吃的是青春飯，只有在年輕時才能從事這一職業(yè)，到了一定年齡就不適合繼承做下去了，假如有升遷機(jī)會做管理人員，那么還可以接著在飯店里工作，否則就只好另尋他職。這種現(xiàn)象造成飯店忽視了對員工激勵制度的建設(shè)，認(rèn)為員工過于頻繁的流失會使飯店進(jìn)行激勵管理建設(shè)的投入付之東流因而不愿意花資本從而一批又一批地重新招聘新人。長期以來對“員工第一”與“顧客第一”關(guān)系的對立認(rèn)識使飯店著重落實“客人就是上帝”的信條。因此往往是顧客滿意必須是以犧牲員工滿意為代價，管理層普遍認(rèn)為顧客滿意和員工滿意完全是一致的。而在員工心里感到的卻是自已沒有受到管理層的重視難以預(yù)見自身的職業(yè)前程而導(dǎo)致工作消極。近年來在中國飯店企業(yè)內(nèi)也都紛紛提到了“以人為本”、“員工第一”的管理理念，但其體實施過程中卻只集中于飯店中的高級管理人員、知識員工、高素質(zhì)人才等等，沒有惠及普遍員工，而這樣一群人在飯店的重要性是不能忽視的。 6飯店業(yè)的行業(yè)地位不高，從業(yè)人員的從業(yè)觀念落后 從行業(yè)比較來看，飯店行業(yè)的社會地位不高，相對于銀行、電信、IT 行業(yè)等缺乏吸引力與競爭力。同時，行業(yè)選擇更加靈活，年輕人不做飯店工作還可以做服裝、做售樓小姐、做產(chǎn)品銷售，甚至做足浴等等，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促使其它行業(yè)與飯店業(yè)爭搶人力資源。 因為酒店屬服務(wù)性行業(yè)，在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，對員工一詞的理解偏差，形成明顯地位劃分，區(qū)分了整體，造成了偏見、不重視現(xiàn)象，使企業(yè)失去了團(tuán)隊精神，失去活力。 由于受傳統(tǒng)思想觀念的影響根據(jù)對離職員工中的 16 名（均為一線員工）的調(diào)查主要表現(xiàn)為：對酒店職業(yè)的理解存在偏見依然很嚴(yán)重，從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，久而久之 80的員工心理形成了“低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽(yù)感”的想法。加之現(xiàn)在城市居民普遍為獨身子女，這種職業(yè)偏見的影響日益加大眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，就算是 共 17 頁 第5頁進(jìn)入酒店行業(yè)的，許多人也是心不在焉，不能潛心為酒店工作，當(dāng)時機(jī)成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。 7高素質(zhì)的飯店管理人才競爭加劇 飯店業(yè)高水平的發(fā)展，需要越來越多的具有飯店經(jīng)營管理專業(yè)水準(zhǔn)、充分理解顧客需求、洞察顧客的隱性需求、對服務(wù)有所創(chuàng)新的高素質(zhì)人才。因此，對于飯店而言，無論是為提升飯店的高品質(zhì)、塑造飯店品牌，還是為了適應(yīng)日趨國際化的市場環(huán)境，或是為了縮小與國際飯店業(yè)之間的差距，應(yīng)對更激烈的市場競爭，都對飯店從業(yè)人員提出了更高的要求，換句話說即是我國飯店業(yè)的深層次發(fā)展對高素質(zhì)飯店人才的需求將會越來越大。因此現(xiàn)在的酒店業(yè)高素質(zhì)人才競爭的特點是： （1）人才競爭白熱化。更多的外資飯店管理集團(tuán)的大舉挺進(jìn)、合資獨資旅行社的涌現(xiàn)、國內(nèi)旅游集團(tuán)化進(jìn)程的加快等，使得我國旅游人才資源本來就緊缺的矛盾會更加突出，人才將成為制約旅游業(yè)發(fā)展的quot瓶頸quot。外資企業(yè)會以高待遇、培訓(xùn)、個人發(fā)展等優(yōu)厚條件，以多種方式搶奪人才，無疑人才的競爭會更加激烈。 （2）人才競爭全球化。加入 WTO、伴隨經(jīng)濟(jì)全球化，我們所面對的就是人才流動的國際化以及無國界，人才的國內(nèi)競爭國際化、國際競爭國內(nèi)化是必然趨勢。這一點飯店業(yè)已走在了前面，其做法早已與國際接軌。 （3）人才競爭網(wǎng)絡(luò)化。據(jù)統(tǒng)計，目前國際互聯(lián)網(wǎng)上已有人才招聘站點 1 萬多個，提供職位 4000 多萬個。人才市場已形成從有形到無形的轉(zhuǎn)化趨勢。 （二）我國現(xiàn)階段飯店人力資源管理存在的問題 1飯店人力資源市場需求缺口較大 從飯店行業(yè)發(fā)展來看，飯店業(yè)進(jìn)入新的一輪增長期，在房地產(chǎn)業(yè)以及政府發(fā)展服務(wù)業(yè)政策因素影響下，新建飯店大量增加，服務(wù)人員需求缺口巨大。 共 17 頁 第6頁 從縱向看，酒店不僅需要操作型的服務(wù)人員，更需要大量智慧型的決策管理人才。酒店業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)好、外語好、專業(yè)知識扎實、一專多能的高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前中專、職校生與本專科以及更高學(xué)歷的碩士、博士生等旅游高級人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。 從橫向看，酒店人力資源存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從酒店營銷、餐飲、房務(wù)、財務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理，直到空調(diào)、強(qiáng)電、弱電等技術(shù)工程和工程部管理員等，而旅游職校的畢業(yè)生則主要集中于總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)，而酒店工程部、物業(yè)管理及營銷方面人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才缺口嚴(yán)重。 2飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡 （1）層次結(jié)構(gòu)不合理。由于酒店業(yè)的門檻較低，又是勞動密集型的行業(yè)，從而導(dǎo)致我國酒店從業(yè)人員的層次結(jié)構(gòu)不合理，即學(xué)歷層次普遍偏低，綜合素質(zhì)也不高。調(diào)查資料表明：從事我國酒店行業(yè)的人員，60以上均為初中畢業(yè)，而高等院校（即大專、本科生）占的比例卻不到 20，更有甚者沒有文化的所占