華師粵海酒店公關(guān)營(yíng)銷部運(yùn)作手冊(cè)

中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 華師粵海酒店 公關(guān)營(yíng)銷 部運(yùn)作手冊(cè) PREPARED BY： 孫同升 公關(guān)營(yíng)銷 部總監(jiān) 2005 年 5 月 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 目 錄 INDEX 1 目 錄 -1 2 公關(guān)營(yíng)銷 部部門職能說明書 - 3 公關(guān)營(yíng)銷 部架構(gòu)圖 - 4 公關(guān)營(yíng)銷 部崗位職責(zé)說明 - 5 公關(guān)營(yíng)銷部工作政策及程序 - 6 公關(guān)營(yíng)銷 部管理制度 - 7 公關(guān)營(yíng)銷 部表格索引 - 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 公關(guān)營(yíng)銷 部部門職能說明書 PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 一、行政關(guān)系 公關(guān)營(yíng)銷部 是由總經(jīng)理直接 領(lǐng)導(dǎo) 的，在管理公司統(tǒng)一銷售思想的指導(dǎo)下對(duì)外全面開展酒店?duì)I銷的 部門 ，是酒店的經(jīng)營(yíng)管理中心。 部門工作向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，部分工作同時(shí)向酒管公司負(fù)責(zé)， 與酒店其它部門屬平衡協(xié)作關(guān)系。 二、中心任務(wù) 全面實(shí)現(xiàn)酒店全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，樹立酒店良好的社會(huì)形象。 三、工作職責(zé) 1、 確定酒店在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)定位、目標(biāo)市場(chǎng)、客源結(jié)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。 2、 擬定酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的銷售政策，為酒店的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)提供決策依據(jù)。 3、 按照財(cái)務(wù)預(yù)算要求，制定酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，完成酒店的出租 率、平均房?jī)r(jià)、銷售收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 4、 制定全年?duì)I銷方案，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)部門圍繞年度預(yù)算開展系列促銷活動(dòng)。 5、 協(xié)調(diào)與各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，建立同酒店管理公司、華南師大等上級(jí)部門、地方旅游管理部門、政府機(jī)關(guān)的密切聯(lián)系。 6、 進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，了解掌握當(dāng)?shù)赝羌?jí)酒店的銷售策略、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)情況隨時(shí)調(diào)整酒店經(jīng)營(yíng)策略。 7、 與當(dāng)?shù)厥澜缰髽I(yè)保持良好的合作關(guān)系，不斷擴(kuò)大酒店的客戶范圍。 8、 組織酒店相關(guān)部門參與酒店的重要營(yíng)銷活動(dòng)，參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游展銷活動(dòng)，分析銷售成果。 9、 調(diào)查征詢客戶的意見和建議，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果提出改進(jìn)工作的方案 并實(shí)施。 10、 組織各種公關(guān)活動(dòng)，與媒體單位保持密切的聯(lián)系，通過媒體及其它渠道積極地宣傳酒店，在公眾中樹立良好的形象。 四 、工作權(quán)限 1、 有 與 客戶單位簽訂合作協(xié)議的權(quán)力 。 2、 有制定臨時(shí)價(jià)格政策的權(quán)力 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3、 有對(duì)餐飲部、前廳部經(jīng)營(yíng)工作的指導(dǎo)、建議權(quán)。 五 、部門責(zé)任 1、 對(duì) 完不成客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)。 2、 對(duì) 接待失誤引起客人投訴負(fù)責(zé)。 3、 對(duì) 市場(chǎng)調(diào)研工作不足，導(dǎo)致酒店重大決策失誤負(fù)責(zé)。 六 、工作關(guān)系 1、 直接對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)工作或接受指示。 2、 與酒店客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系。 3、 同酒店各部門發(fā)生 的協(xié)作關(guān)系。 4、 接受酒店管理公司的工作指令。 七、考評(píng)與獎(jiǎng)罰 按照公關(guān)營(yíng)銷部的獎(jiǎng)懲條例 對(duì)本部門 及員工進(jìn)行 獎(jiǎng)罰 。 八、部門崗位設(shè)置 公關(guān)營(yíng)銷 部 編制共 13 人 總監(jiān)： 1 人 營(yíng)銷部副總監(jiān) ： 1 人 公關(guān)部經(jīng)理： 1 人 秘書： 1 人 校內(nèi)銷售經(jīng)理： 1 人 銷售經(jīng)理： 6 人 公關(guān)策劃： 1 人 美工： 1 人 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 公關(guān)營(yíng)銷部架構(gòu)圖 PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 營(yíng)銷部副總監(jiān) 1 1 1 銷售 人員 公關(guān)部經(jīng)理 校內(nèi)銷售 1 1 8 1 美工 公關(guān)策劃員 秘書 營(yíng)銷總監(jiān) EXE Executive office 行政級(jí) 2 人 A Dept. Head A A 級(jí)經(jīng)理 1 人 B Dept. Head B B 經(jīng)理 0 人 C Section. Head 主管級(jí) 3 人 D Supervisory Level 領(lǐng)班級(jí) 6 人 E Stuff Grade 員工級(jí) 1 人 1 1 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 崗位職責(zé)索引 Job Description Index 編號(hào) Ref No. 崗位 /職務(wù) Department / Position 頁(yè)碼 Page P&S JD 001 公關(guān)營(yíng)銷部總監(jiān) P&S JD 002 營(yíng)銷部副總監(jiān) P&S JD 003 公關(guān) 部經(jīng)理 P&S JD 004 銷售經(jīng)理 P&S JD 005 校內(nèi)銷售經(jīng)理 P&S JD 006 展場(chǎng) 銷售經(jīng)理 P&S JD 007 餐飲銷售經(jīng)理 P&S JD 008 秘書 P&S JD 009 美工 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 崗位職責(zé)說明 JOB DESCRIPTION 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 1 - 職位 名稱 公關(guān)營(yíng)銷總監(jiān) 職位代碼 P&S JD 001 所屬部門 公關(guān)營(yíng)銷部 職 系 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 總經(jīng)理 薪金標(biāo)準(zhǔn) 晉升方向 總經(jīng)理 直屬下級(jí) 營(yíng)銷部經(jīng)理、公關(guān) 部 經(jīng)理、 校內(nèi)銷售經(jīng)理、 文秘 職位概要： 策劃實(shí)施 酒店的公關(guān)營(yíng)銷 活動(dòng) ， 建立完善的戰(zhàn)略營(yíng)銷體系 ，實(shí)現(xiàn)酒店 的 經(jīng) 營(yíng)目標(biāo) 。 工作內(nèi)容 : 1 執(zhí)行總 經(jīng)理的指令，協(xié)助擬訂酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，策劃年度營(yíng)銷計(jì)劃及實(shí)施措施。 2 掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)信息，定期搜集主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)營(yíng)狀況，為酒店?duì)I銷策略的制定與調(diào)整提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息保障。 3 根據(jù)市場(chǎng)、客戶 需求、競(jìng)爭(zhēng)等因素，制定酒店目標(biāo)市場(chǎng)和價(jià)格策略、折扣政策以及其他市場(chǎng)營(yíng)銷政策 。 4 督導(dǎo)年度市場(chǎng)銷售、客房 、 餐飲 、月餅 營(yíng)收、公關(guān)廣告宣傳和促銷計(jì)劃的制 定 ,并提出相應(yīng)的政策性的建議、措施。 5 根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 的全年收入預(yù)算， 每月組織一次專題銷售會(huì)議，逐 月 檢討、修正 計(jì)劃 進(jìn)展和營(yíng)銷策略的 執(zhí)行 偏差 。 6 每月組織一次專題銷售會(huì)議， 7 接待或陪同接待 VIP 客戶， 洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待來訪，走訪并處理客戶的主要函電，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 8 審定本部門的銷售協(xié)議， 代表飯店簽署各類訂房協(xié)議書。 9 定期搜集客戶的意見并及時(shí)敦促 相關(guān)部門改進(jìn)，結(jié)合每年一度的賓客滿意度調(diào)查，為酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷改善提供參考依據(jù)。 10 引導(dǎo)、組織公關(guān)宣傳策劃等活動(dòng)、設(shè)計(jì)飯店對(duì)外最佳形象。 11 建立部門內(nèi)部的績(jī)效考核體系， 督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬人員工作，不斷提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能。 12 接受酒管公司的業(yè)務(wù)指示與建議，配合協(xié)助酒管公司整體銷售推廣計(jì)劃。 任職資格 : 教育背景 : 大學(xué)或飯店市場(chǎng)、銷售管理?？拼髮W(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷，外語水平達(dá)到 A 級(jí) 培訓(xùn)經(jīng)歷 : 受過市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。 受過公共關(guān)系方面的培 訓(xùn) 經(jīng) 驗(yàn) : 有 5 年以上飯店或有關(guān)旅游業(yè)擔(dān)任高級(jí)職務(wù) 的經(jīng)歷 。 有三年擔(dān)任酒店?duì)I銷高級(jí)職務(wù)的經(jīng)歷 技能技巧 : 有較強(qiáng)的 市場(chǎng)策劃及拓展能力 有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力及英語交流能力 有較強(qiáng)的交際能力，及對(duì)復(fù)雜情況的處理能力 有 前瞻意識(shí)和承受挫折的 能力 態(tài) 度 : 清正廉潔、遵紀(jì)守法 積極、 熱情、 認(rèn)真 負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨 認(rèn)同并接受廣控集團(tuán)企業(yè)文化。 工作條件 : 工作場(chǎng)所 :辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 2 - 業(yè) 務(wù) 事 項(xiàng) 職 務(wù) 權(quán) 限 備 注 提案權(quán) （） 審核權(quán) （） 審定權(quán) （ ） 1、 擬定酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2、策劃年度營(yíng)銷計(jì)劃及實(shí)施方案 3、部門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié) 4、文件和材料的草擬、審定、 過濾及處理 5、 召開 部門會(huì)議 6、 部門 獎(jiǎng)金、 資金的支配 7、部門人員的 招聘、解聘 8、部門人員的提職 9、 制定本部政策與管理制度架構(gòu) 10、酒店臨時(shí)價(jià)格 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 3 - 職位名稱 營(yíng)銷 副 總監(jiān) 職位代碼 P&S JD0002 所屬部門 公關(guān)營(yíng)銷部 職 系 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 總監(jiān) 薪金標(biāo)準(zhǔn) 晉升方向 總監(jiān) 直屬下級(jí) 校內(nèi)銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、 文秘 職位概要： 實(shí)施酒店的 營(yíng)銷 活動(dòng) ， 協(xié)助建立完善的戰(zhàn)略營(yíng)銷體系 ， 共同 實(shí)現(xiàn)酒店 的 經(jīng) 營(yíng)目標(biāo) 。 工作內(nèi)容 : 1、 執(zhí)行總 監(jiān)的指令，協(xié)助擬訂酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，策劃年度營(yíng)銷計(jì)劃及實(shí)施措施。 2、掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)信息，定期搜集主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)營(yíng)狀況，為酒店?duì)I銷策略的制定與調(diào)整提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息保障。 3、 根據(jù)市場(chǎng)、客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)等因素， 提議 制定 、修改 酒店目標(biāo)市場(chǎng)和價(jià)格策略、折扣政策以及其他市場(chǎng)營(yíng)銷政策 。 4、 督導(dǎo)年度 客房 、 餐飲 市場(chǎng)銷 售、 月餅 促銷計(jì)劃的制 定 ,并提出相應(yīng)的政策性的建議、 措施。 5、 每天組織部門 銷售會(huì)議， 指導(dǎo)銷售人員日常工作。 6、接待或陪同接待 VIP 客戶， 洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待來訪，走訪并處理客戶的主要函電，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 7、審定本部門的銷售協(xié)議， 代表飯店簽署各類訂房協(xié)議書。 8、定期搜集客戶的意見并及時(shí)敦促相關(guān)部門改進(jìn)，結(jié)合每年一度的賓客滿意度調(diào)查，為酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷改善提供參考依據(jù)。 9、 向總監(jiān)建議本業(yè)務(wù)部門的用人計(jì)劃、 方案，對(duì)用人的調(diào)整提出建議。 10、 督導(dǎo)和培訓(xùn)銷售 人員 的 工作，不斷提高其業(yè) 務(wù)知識(shí)和工作技能。 任職資格 : 教育背景 : 大學(xué)或飯店市場(chǎng)、銷售管理?？拼髮W(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷，外語水平達(dá)到 A 級(jí) 培訓(xùn)經(jīng)歷 : 受過市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。 受過公共關(guān)系方面的培 訓(xùn) 經(jīng) 驗(yàn) : 有 5 年以上飯店或有關(guān)旅游業(yè)擔(dān)任高級(jí)職務(wù)的經(jīng)歷 。 有三年擔(dān)任酒店?duì)I銷高級(jí)職務(wù)的經(jīng)歷 技能技巧 : 有較強(qiáng)的 市場(chǎng)策劃及拓展能力 有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力及英語交流能力 有較強(qiáng)的交際能力，及對(duì)復(fù)雜情況的處理能力 有 前瞻意識(shí)和承受挫折的 能力 態(tài) 度 : 清正廉潔、遵紀(jì)守法 積極、 熱情、 認(rèn)真 負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任 怨 工作條件 : 工作場(chǎng)所 :辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 1 - 職位名稱 校內(nèi)銷售經(jīng)理 職位代碼 所屬部門 公關(guān)營(yíng)銷 部 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 營(yíng)銷 總監(jiān) 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 銷售部經(jīng)理 直屬下級(jí) 職位概要 :做好校內(nèi)客戶的 銷售 管理 工作，按照學(xué)校的特點(diǎn)，制定 華師大 、考試中心及周邊院校 市場(chǎng)的銷售計(jì)劃并實(shí)施 工作內(nèi)容 : 1、 根據(jù)營(yíng)銷總監(jiān)布置的任務(wù)，理解自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、客戶拜訪時(shí)間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿?、客戶的大概?況及發(fā)展趨勢(shì)等。 2、 掌握學(xué)?？荚嚒⒄猩?、假期規(guī)律，依據(jù)學(xué)校的工作安排有計(jì)劃開展酒店?duì)I銷工作。 3、 掌握校內(nèi)價(jià)格政策，與各院系、處室保持密切聯(lián)系，利用學(xué)校資源輔助銷售工作，協(xié)調(diào)好學(xué)校與酒店的合作關(guān)系。 4、 熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、狀況， 定期了解同類競(jìng)爭(zhēng)酒店所具有的優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。 5、 根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費(fèi)習(xí)慣并掌握其消費(fèi)動(dòng)態(tài)。 6、 通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，同時(shí)每月開發(fā)新的客戶。 7、 在授權(quán)范圍內(nèi)，同客戶商談價(jià)格，與列入的等級(jí)的客 戶簽署有關(guān)訂房、訂餐協(xié)議。 8、 熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢(shì)，在客戶心目中樹立良好形象。 9、 接受客戶預(yù)訂單，在房況 允許的情況下，及時(shí)快速地予以書面確認(rèn)，并及時(shí)將訂房單送至預(yù)訂部預(yù)訂并確認(rèn)，若客戶預(yù)訂有變時(shí)，及時(shí)與預(yù)訂部聯(lián)系，防止脫節(jié)。 10、 做好每日銷售報(bào)告、每周銷售計(jì)劃 、每月客戶分析等。 11、 及時(shí)向總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴 ,并將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶。 12、 參加酒店和市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或管理培訓(xùn) 任職資格 : 教育背景 : 大專以上文化程度，外語水平良好。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : 受過市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培 訓(xùn)。 經(jīng) 驗(yàn) : 市場(chǎng)營(yíng)銷部或飯店前廳、房務(wù)工作一年以上。 技能技巧 : 有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。 謙遜有禮 ， 有較強(qiáng)的交際能力及溝通能力。 有獨(dú)力開展?fàn)I銷工作的能力。 有一定的電腦操作能力。 態(tài) 度 : 熱情禮貌、 認(rèn)真 負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨 工作條件 : 工作場(chǎng)所 :辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 2 - 職位名稱 銷售經(jīng)理 職位代碼 所屬部門 公關(guān)營(yíng)銷部 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 高級(jí)銷售經(jīng)理 直屬下級(jí) 職位概要 :做好客戶銷售管理工作， 獨(dú)立制定所負(fù)責(zé)市場(chǎng)的銷售計(jì)劃和完成銷售目標(biāo) 工作內(nèi)容 : 1、 根據(jù)銷售部經(jīng)理布置的任務(wù)，理解自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、客戶拜訪時(shí)間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿Α⒖蛻舻拇蟾徘闆r及發(fā)展趨勢(shì)等。 2、 熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施、 價(jià)格、狀況， 定期了解同類競(jìng)爭(zhēng)酒店所具有的優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。 3、 根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費(fèi)習(xí)慣并掌握其消費(fèi)動(dòng)態(tài)。 4、 通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，同時(shí)每月開發(fā)新的客戶。 5、 在授權(quán)范圍內(nèi) ，同客戶商談價(jià)格，與列入的等級(jí)的客戶簽署有關(guān)訂房協(xié)議。 6、 熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢(shì)，在客戶心目中樹立良好形象。 7、 接受客戶預(yù)訂單，在房況 允許的情況下，及時(shí)快速地予以書面確認(rèn)，并及時(shí)將訂房單送至預(yù)訂部預(yù)訂并確認(rèn)，若客戶預(yù)訂有變時(shí)，及時(shí)與預(yù)訂部聯(lián)系，防止 工作 脫節(jié)。 8、 做好每日銷售報(bào)告、每周銷售計(jì)劃 、每月客戶分析等。 9、 及時(shí)向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴 ,并將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶。 10、 參加酒店和市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或管理培訓(xùn) 任職資格 : 教育背景 : 大專以上文化程度，外語水平良好。 培訓(xùn)經(jīng) 歷 : 受過市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。 經(jīng) 驗(yàn) : 市場(chǎng)營(yíng)銷部或飯店前廳、房務(wù)工作一年以上。 技能技巧 : 有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。 有較強(qiáng)的交際能力及溝通能力。 有獨(dú)力開展?fàn)I銷工作的能力。 有一定的電腦操作能力。 態(tài) 度 : 熱情禮貌、 認(rèn)真 負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨 工作條件 : 工作場(chǎng)所 :辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 3 - 職位名稱 餐飲銷售經(jīng)理 職位代碼 所屬部門 公關(guān)營(yíng)銷部 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理 直 屬下級(jí) 職位概要 :做好客戶管理工作，獨(dú)立制定所負(fù)責(zé)市場(chǎng)的銷售計(jì)劃和完成銷售目標(biāo) 工作內(nèi)容 : 1、 根據(jù)銷售部經(jīng)理布置的任務(wù)，理解自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、客戶拜訪時(shí)間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿Α⒖蛻舻拇蟾徘闆r及發(fā)展趨勢(shì)等。 2、 熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、狀況，特別是餐飲的設(shè)施設(shè)備、菜品、價(jià)格、特色等。定期了解同類競(jìng)爭(zhēng)酒店所具有的優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)向餐飲總監(jiān)和營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。 3、 按照季節(jié)、節(jié)慶時(shí)間的不同，客人口味的改變，制定餐飲營(yíng)銷方案，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)、餐飲總監(jiān)討論。 4、 定期與餐飲總監(jiān)及 餐飲部其他員工的交流和溝通，對(duì)餐飲出現(xiàn)的問題及時(shí)反映給餐飲總監(jiān)和銷售總監(jiān)。 5、 根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費(fèi)習(xí)慣并掌握其消費(fèi)動(dòng)態(tài)。 6、 通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，同時(shí)每月開發(fā)新的客戶。 7、 兼顧客房銷售。 在授權(quán)范圍內(nèi)，同客戶商談價(jià)格，與列入 等級(jí)的客戶簽署有關(guān)訂房協(xié)議。 8、 熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢(shì)，在客戶心目中樹立良好形象。 9、 做好每日銷售報(bào)告、每周銷售計(jì)劃 、每月客戶分析等。 10、 及時(shí)向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴 ,并將處理 結(jié)果及時(shí)告知客戶。 11、 參加酒店和市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或管理培訓(xùn) 任職資格 : 教育背景 : 大專以上文化程度，外語水平良好。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : 受過市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。 經(jīng) 驗(yàn) : 市場(chǎng)營(yíng)銷部或餐飲部、高檔社會(huì)餐館工作二年以上。 技能技巧 : 有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。 有較強(qiáng)的交際能力及溝通能力。 有獨(dú)力開展?fàn)I銷工作的能力。 有一定的電腦操作能力。 態(tài) 度 : 熱情禮貌、 認(rèn)真 負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨 工作條件 : 工作場(chǎng)所 :辦公室、餐廳、公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 4 - 職位名稱 展場(chǎng)銷售經(jīng)理 職位代碼 所屬部門 公關(guān)營(yíng)銷部 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理 直屬下級(jí) 職位概要 :開展展場(chǎng)銷售工作，做好客戶管理工作，獨(dú)立制定所負(fù)責(zé)市場(chǎng)的銷售計(jì)劃和完成銷售目標(biāo) 工作內(nèi)容 : 1、 根據(jù)銷售部經(jīng)理布置的任務(wù)，理解自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、客戶拜訪時(shí)間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿Α⒖蛻舻拇蟾徘闆r及發(fā)展趨勢(shì)等。 2、 掌握琶洲展場(chǎng)、流花展場(chǎng)等每月的展覽計(jì)劃，掌握展覽主辦單位的信息，有目的、有計(jì)劃的銷售 酒店產(chǎn)品。 3、 展會(huì)期間在展場(chǎng)開展銷售工作 ，制定展場(chǎng)客人的接待方案。 4、 熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、狀況， 定期了解同類競(jìng)爭(zhēng)酒店所具有的優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。 5、 根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費(fèi)習(xí)慣并掌握其消費(fèi)動(dòng)態(tài)。 6、 通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，同時(shí)每月開發(fā)新的客戶。 7、 在授權(quán)范圍內(nèi)，同客戶商談價(jià)格，與列入的等級(jí)的客戶簽署有關(guān)訂房協(xié)議。 8、 熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢(shì)，在客戶心目中樹立良好形象。 9、 接受客戶預(yù)訂單，在訂房總量允許的情 況下，及時(shí)快速地予以書面確認(rèn)，并及時(shí)將訂房單送至預(yù)訂部預(yù)訂并確認(rèn)，若客戶預(yù)訂有變時(shí)，及時(shí)與預(yù)訂部聯(lián)系，防止脫節(jié)。 10、 做好每日銷售報(bào)告、每周計(jì)劃安排、每月客戶分析等。 11、 及時(shí)向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴 ,并將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶。 12、 參加酒店和市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或管理培訓(xùn) 任職資格 : 教育背景 : 大專以上文化程度，外語水平良好。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : 受過市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。 經(jīng) 驗(yàn) : 市場(chǎng)營(yíng)銷部或飯店前廳、房務(wù)工作一年以上。 技能技巧 : 有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。 有較強(qiáng)的交際能 力及溝通能力。 有獨(dú)力開展?fàn)I銷工作的能力。 有一定的電腦操作能力。 態(tài) 度 : 熱情禮貌、 認(rèn)真 負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨 工作條件 : 工作場(chǎng)所 :辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 5 - 職位名稱 秘書 職位代碼 所屬部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 總監(jiān) 、 部門 經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 銷售經(jīng)理 直屬下級(jí) 職位概要：領(lǐng)導(dǎo)的好幫手、銷售經(jīng)理的好內(nèi)勤 工作內(nèi)容 : 1. 負(fù)責(zé)本部門所有來文、來電、來函的收發(fā)、傳送及處理。 2. 負(fù)責(zé)接聽及處理來電、接待來訪及有關(guān)來電 、來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。 3. 負(fù)責(zé)部門公文的起草、打印及發(fā)放及必要場(chǎng)合業(yè)務(wù)洽談的記錄和整理。 4. 負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送有關(guān)部門。 5. 負(fù)責(zé)本部門客戶檔案的保存和管理。 6. 負(fù)責(zé)酒店 VIP 卡的管理、使用和發(fā)放工作。 7. 負(fù)責(zé)本部員工的考勤、物品領(lǐng)用及名片制作。 8. 督促部門員工按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。 9. 審閱和分析營(yíng)銷工作，研究發(fā)展前景和預(yù)算的主要差異，提出月度 /季度營(yíng)銷計(jì)劃的建議。 10. 調(diào)查、收集、分析本市各飯店特別是和附近飯店的客房房?jī)r(jià)和團(tuán)體房?jī)r(jià)以及出租率客源結(jié)構(gòu)，消費(fèi)水平等資料；編輯競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào) (例如 :營(yíng)銷好的措施 、服務(wù)好的方法、改革好的方案等等 )；從國(guó)內(nèi)外貿(mào)易雜志、報(bào)紙等收集信息，向市場(chǎng)銷售部總監(jiān)提供市場(chǎng)趨勢(shì)和有關(guān)的信息。及時(shí)通報(bào)本市特別是附近區(qū)域的展覽會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)、各種會(huì)議、各種節(jié)慶活動(dòng)等情況。 11. 分門別類的收集每月本飯店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，并輸入電腦。主要數(shù)據(jù)包括中外散客、公司客、門市客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)包房等類別，營(yíng)收、用房數(shù)、平均房?jī)r(jià)、平均出租率、客源結(jié)構(gòu)、銷售渠道等項(xiàng)目。各類數(shù)據(jù)分別與上月及去年同期相比較，并繪制出各類對(duì)比圖表編制市場(chǎng)分析報(bào)告，參與制定調(diào)整價(jià)格，飯店?duì)I銷計(jì)劃工作。 12. 統(tǒng)計(jì)、通報(bào)每月銷售人員 銷售 業(yè)績(jī)、 排行 榜。 11、在總監(jiān)指導(dǎo)下，按照總經(jīng)理要求接待 VIP 客人。 任職資格 : 教育背景 : 中文專業(yè)、或文科專業(yè)大專以上文化程度，外語水平良好。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : 受過市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。 經(jīng) 驗(yàn) : 飯店前廳、銷售或秘書經(jīng)歷一年以上。 技能技巧 : 有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力 交際能力 熟練電腦操作 態(tài) 度 :熱情禮貌 認(rèn)真 負(fù)責(zé)刻苦鉆研任勞任怨 工作條件 :工作場(chǎng)所 :辦公室、酒店公共區(qū)域 環(huán)境狀況 :舒適。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 6 - 職位名稱 公關(guān) 部 經(jīng)理 職位代碼 P&S JD 003 所屬部門 公關(guān)營(yíng)銷 部 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 營(yíng)銷 總監(jiān) 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 公關(guān)營(yíng)銷部 總監(jiān) 直屬下級(jí) 策劃、 美工 、文秘 職位概要：酒店形象的代言人 工作內(nèi)容 : 1、 制定酒店全年的公關(guān)計(jì)劃 ，廣告計(jì)劃，公關(guān)廣告費(fèi)用預(yù)算，公關(guān)行動(dòng)預(yù)案等。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后 實(shí)施公關(guān)廣告宣傳計(jì)劃。 2、 審核美工及媒體 單位設(shè)計(jì)、編寫的各種宣傳稿并提出建議，重要的宣傳品須經(jīng)總監(jiān)審核，然后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 3、配合酒店的營(yíng)銷工作開展各種宣傳工作。包括印刷品、電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等。 4、對(duì)本地區(qū)酒店市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，收集該地區(qū)酒店的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)、銷 售策略、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)等，為酒店的經(jīng)營(yíng)提供可靠的依據(jù)。 5、收集飯店的各種資料，了解國(guó)際國(guó)內(nèi)飯店的發(fā)展趨勢(shì)、動(dòng)態(tài)、飯店業(yè)的科技信息，建立豐富的飯店資料庫(kù)。 6、與廣州市旅游局、廣東省旅游局、國(guó)家旅游局建立密切的聯(lián)系，積極參加局里的各種活動(dòng)，參加各級(jí)飯店協(xié)會(huì)的活動(dòng)，逐漸樹立華師粵海酒店在廣東省飯店業(yè)的地位。 7、與酒管公司、華師大建立正常的溝通渠道，贏得業(yè)主和管理方在工作上的支持。 8、與當(dāng)?shù)馗髅襟w單位建立密切的合作關(guān)系，特別是旅游行業(yè)媒體的關(guān)系，有效地用媒體宣傳酒店。 9、 執(zhí)行酒管公司 及酒店 CI 系統(tǒng)的 規(guī)定，并 監(jiān)督其他部門的執(zhí)行情況。 10、 對(duì)酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)、裝飾提出專業(yè)的意見。 11、負(fù)責(zé) 編輯、組織、監(jiān)制各類飯店產(chǎn)品的宣傳資料和紀(jì)念品。 12、策劃安排協(xié)調(diào)本飯店的重大活動(dòng)；協(xié)調(diào)飯店 與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介、上級(jí)機(jī)關(guān)等關(guān)系，溝通對(duì)外聯(lián)絡(luò)渠道，樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)。 13、 收集、整理在飯店進(jìn)行的重大活動(dòng)的攝影、攝像、文字資料等工作，并加以妥善保存。 14、為酒店在社區(qū)樹立良好的形象 任職資格 : 教育背景 : 中文、文秘專業(yè)大專以上文化程度。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : 受過市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)、公關(guān)禮儀、大型活動(dòng)策劃等方 面的培訓(xùn)。 經(jīng) 驗(yàn) : 市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售領(lǐng)班級(jí)工作經(jīng)歷及公關(guān)宣傳工作經(jīng)歷二年以上。 技能技巧 : 有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力，交際能力 較強(qiáng)的寫作能力，組織能力，演講能力。 認(rèn)同并接受廣控文化 工作條件 : 工作場(chǎng)所 :辦公室、酒店公共區(qū)域 環(huán)境狀況 :舒適。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 7 - 職位名稱 美工 職位代碼 所屬部門 公關(guān)營(yíng)銷部 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 公關(guān)經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 公關(guān)經(jīng)理 直屬下級(jí) 職位概要：實(shí)施 酒店廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)的美工任務(wù)及 日常 具體事務(wù) 工作內(nèi)容 : 1、根據(jù)“ 美工任務(wù)單”按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各種廣告、裝潢、會(huì)標(biāo)、招牌等美術(shù)宣傳品的設(shè)計(jì)、制作和加工。 2、 監(jiān)督、保證酒店 CI 系統(tǒng)的正確使用。 3、 設(shè)計(jì)各種酒店客用印刷品的式樣，負(fù)責(zé)樣品的校核工作，確保字體、色彩、大小、紙質(zhì)等使用 準(zhǔn)確無誤。 4、 對(duì)使用完畢或過期、破損的公共區(qū)域內(nèi)的宣傳廣告、橫幅、招牌等及時(shí)撤除或收回、必要時(shí)妥為保管。 5、 負(fù)責(zé)所有 美工 工具、顏料、紙張及其他美工材料的使用和保管，保證及時(shí)完成任務(wù)。 6、 根據(jù)“美工任務(wù)單”，及時(shí)完成飯店各種宣傳品、重大活動(dòng)、 VIP 等的攝影工作。 7、 負(fù)責(zé)飯店宣傳廣告攝影作品的設(shè)計(jì)、更新 、復(fù)制、保管，確保營(yíng)業(yè)宣傳之需。 8、 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、聯(lián)系印刷、制作 各類飯店產(chǎn)品的宣傳資料和紀(jì)念品。 任職資格 : 教育背景 : 大專以上文化程度，或美術(shù)相關(guān)專業(yè)中專以上 學(xué)歷，有一定的外語水平 。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : 受過專業(yè)美術(shù)設(shè)計(jì)、電腦使用等 方面的培訓(xùn)。 經(jīng) 驗(yàn) : 市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售領(lǐng)班級(jí)工作經(jīng)歷及公關(guān)宣傳美工工作經(jīng)歷二年以上。 技能技巧 : 有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力，交際能力。 能夠使用各種 電腦繪畫軟件進(jìn)行 美術(shù)裝飾設(shè)計(jì)。 較強(qiáng)的寫作能力 美術(shù)字體書寫、剪刻、美術(shù)裝飾設(shè)計(jì)、制作。 有較高的攝影技能。 工作條件 : 工作場(chǎng) 所 :辦公室、酒店公共區(qū)域 環(huán)境狀況 :舒適。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 8 - 政策與程序索引 Policies & Procedure Index 編號(hào) Task No. 任務(wù) Task 頁(yè)碼 Page P&S PP 001 上報(bào)營(yíng)業(yè)月報(bào) P&S PP 002 銷售隊(duì)伍管理 的政策及程序 P&S PP 003 客戶的分類、業(yè)務(wù)洽談及接待的政策和程序 P&S PP 004 酒店客房預(yù)定的程序 P&S PP 005 部門檔案管理的程序 P&S PP 006 銷售人員酒店業(yè)務(wù)應(yīng)酬的管理規(guī)定 P&S PP 007 部門各級(jí)員工的權(quán)限制度 P&S PP 008 酒店信貸政策 P&S PP 009 P&S PP 010 P&S PP 011 P&S PP 012 P&S PP 013 P&S PP 014 P&S PP 015 P&S PP 016 P&S PP 017 P&S PP 018 P&S PP 019 P&S PP 020 P&S PP 021 P&S PP 022 P&S PP 023 P&S PP 024 P&S PP 025 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 9 - P&S PP 026 P&S PP 027 P&S PP 028 P&S PP 029 P&S PP 030 P&S PP 031 P&S PP 032 P&S PP 033 P&S PP 034 P&S PP 035 P&S PP 036 P&S PP 037 P&S PP 038 P&S PP 039 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 10 - 公關(guān)營(yíng)銷部工作政策及程序 PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES 制 度： 上報(bào)營(yíng)業(yè)月報(bào) 編 號(hào)： P&S PP 001 目 的：分析總結(jié)酒店當(dāng)月經(jīng)營(yíng)狀況 政策 /程序 一、 每月 5 日前由公關(guān)營(yíng)銷部根據(jù)各類數(shù)據(jù)報(bào)告整理一份上月的營(yíng)業(yè)月報(bào)并呈報(bào)總經(jīng)理室。 二、 營(yíng)業(yè)月報(bào)包括以下幾個(gè)部分： 1、 當(dāng)月客房經(jīng)營(yíng)分析表： （ 1） 以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的客類入住的房間總數(shù)、開房率、平均房租、總收入等，以及去年同期的數(shù)據(jù)比較?？驮唇Y(jié)構(gòu)分為上門散客、商務(wù)散客 /會(huì)議、訂房公司散客、業(yè)主散客 /會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì) /散客等。另外以文字內(nèi)容加于分析總結(jié)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)狀況的原因和結(jié)果。 （ 2） 以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的客源結(jié)構(gòu)狀況，含國(guó)籍、人數(shù)、百分比等的數(shù)據(jù)以及去年同期的對(duì)比數(shù)據(jù)。同時(shí)以文字內(nèi)容加以分析總結(jié)這種客源結(jié)構(gòu)的原因和結(jié)果。 （ 3） 以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的客戶排行榜情況（前 30 名），內(nèi)容含排行的序號(hào)、公司名稱、當(dāng)月的累計(jì)房晚數(shù)、公司地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、銷售 跟進(jìn)人等。 （ 4） 以數(shù)據(jù)表格說明對(duì)比上月排行榜客戶的流失情況，并以文字內(nèi)容說明造成客戶流失的原因。 2、 當(dāng)月餐飲營(yíng)業(yè)分析。 （ 1） 以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的中 /西餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況，含消費(fèi)項(xiàng)目、當(dāng)月累積消費(fèi)金額及百分比、當(dāng)月平均上座率、人均消費(fèi)金額、累計(jì)消費(fèi)人數(shù)、日均消費(fèi)金額以及去年同期及上月同期數(shù)據(jù)比較。 （ 2） 當(dāng)月中 /西餐消費(fèi)分析，含自來客的消費(fèi)情況、餐飲人員用餐預(yù)定統(tǒng)計(jì)及上月同期的數(shù)據(jù)比較。 （ 3） 客戶消費(fèi)排行榜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，含公司 /個(gè)人名稱、當(dāng)月累計(jì)消費(fèi)金額、上月累計(jì)消費(fèi)金額。 （ 4） 當(dāng)月會(huì)議的統(tǒng)計(jì)分析，含會(huì)議名稱、會(huì)議日期、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議場(chǎng)租 及當(dāng)月累計(jì)。 （ 5） 當(dāng)月宴席消費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析，含公司名稱、宴席日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)、累計(jì)消費(fèi)額等。 3、 銷售拓展分析。 （ 1） 以數(shù)據(jù)表格統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各銷售人員的業(yè)績(jī)狀況，內(nèi)容含銷售人員的姓名、當(dāng)月累計(jì)房晚數(shù)、部門排名、消費(fèi)客戶的數(shù)量及百分比、新客戶的消費(fèi)比例及百分比、上月數(shù)據(jù)比較等。 （ 2） 銷售人員的業(yè)務(wù)拓展分析，含各銷售人員當(dāng)月新簽協(xié)議客戶 /掛帳客戶、個(gè)人累計(jì)簽約客戶 /掛帳客戶，占部門總簽約客戶的比例等。 （ 3） 貴賓卡的制作分析，含當(dāng)月新增卡數(shù)量及比例、累計(jì)發(fā)出卡數(shù)量及比例。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 11 - （ 4） 銷售人員客戶宴請(qǐng)記錄及分析，含各銷售人員被宴請(qǐng)人姓名、職位、宴請(qǐng)目的、 宴請(qǐng)金額、消費(fèi)地點(diǎn)、累計(jì)宴請(qǐng)金額等。 4、 客戶建議和建議匯總分析。 由銷售人員根據(jù)客人在酒店消費(fèi)過程中提出的投訴意見和建議進(jìn)行匯總，并根據(jù)內(nèi)容提出整改意見。 5、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 以表格的方式列出酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房出租狀況，含當(dāng)月開房總數(shù)、當(dāng)月平均開房率、當(dāng)月平均房租以及各相關(guān)部門的營(yíng)業(yè)狀況，含營(yíng)業(yè)收入等。 6、 下個(gè)月的工作計(jì)劃安排 根據(jù)酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)作出各種工作計(jì)劃安排。含下月的經(jīng)營(yíng)前景預(yù)測(cè)、下月的工作備忘錄等。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 12 - 公關(guān)營(yíng)銷部工作政策及程序 PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES 制 度： 銷售隊(duì)伍管理的政策及程序 編 號(hào)： P&S PP 002 目 的：規(guī)范并強(qiáng)化銷售隊(duì)伍的建設(shè) 政策 /程序 公關(guān)營(yíng)銷部是酒店的重要組成部分，專業(yè)化和個(gè)性化的銷售隊(duì)伍將直接影響客戶的忠誠(chéng)度及部門的銷售業(yè)績(jī)狀況。因此，規(guī)范并強(qiáng)化銷售隊(duì)伍是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的管理過程。 一、 銷售拜訪安排的日期和時(shí)間 銷售拜訪的日期：每周一至周五（公眾假期除外）。 銷售拜訪的時(shí)間：上午 9： 00 11： 45；下午 14： 00 18： 00。 二、 銷售拜訪的紀(jì)律要求 1、 若非特殊的接待需要，銷售人員在正常工作日一律需要外出拜訪，不得以其它理由停留在辦公室。若因特殊原因需在辦公室需征得部門總監(jiān)的同意后方可停留； 2、 銷售人員在銷售拜訪過程中使用的交通工具將嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)許可，銷售人員以規(guī)定外的其它交通工具產(chǎn)生的交通費(fèi)用由各人自行承擔(dān)； 3、 銷售人員不得利用銷售拜訪的時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從嚴(yán)處理； 4、 銷售人員不得對(duì)銷售拜訪的過程弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從嚴(yán)處理。 三、 銷售拜訪的量化指標(biāo) 銷售人員每日的銷售拜訪需按照量化指標(biāo)執(zhí)行。 有效拜訪：指銷售人員與客 戶之間面對(duì)面的銷售拜訪過程。 電話拜訪：指銷售人員通過電話與客戶之間進(jìn)行電話交流的拜訪過程。 陌生拜訪：指銷售人員由于各種原因未能和客戶之間進(jìn)行面對(duì)面的銷售拜訪，只是將酒店的宣傳資料交給了目標(biāo)公司的門衛(wèi)室或接待處等的銷售拜訪過程。 銷售拜訪的量化指標(biāo) 有效拜訪：銷售人員每天外出的有效拜訪需要達(dá)到 6 家公司； 陌生拜訪：若由部門組織的陌生拜訪（如掃樓等），銷售人員每天的陌生拜訪需要達(dá)到 20 家。若銷售人員無法完成當(dāng)日的有效拜訪時(shí)，少一家客戶可用二家陌生拜訪的客戶沖抵。 電話拜訪：銷售人員因?yàn)樘厥庠驔]有外出進(jìn)行銷 售拜訪時(shí)，在處理其它業(yè)務(wù)的同時(shí)還需在辦公室完成 10 個(gè)以上的電話拜訪。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 13 - 四、 銷售拜訪的計(jì)劃及實(shí)施 每周五下午 18 時(shí)前，由各銷售人員報(bào)交下周銷售拜訪工作計(jì)劃并上報(bào)銷售總監(jiān)處存檔。銷售拜訪的計(jì)劃內(nèi)容包含拜訪日期、拜訪區(qū)域、公司名稱、聯(lián)系人等。銷售人員每周要根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行銷售拜訪工作，并對(duì)拜訪的效果作出文字性的記錄。 五、 電話拜訪客戶 電話銷售拜訪是銷售拜訪的最基本的環(huán)節(jié)。銷售人員可以通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志、客史資料、企業(yè)名錄等方式獲取目標(biāo)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，并首先利用電話拜訪的方式與客戶取得聯(lián)系，爭(zhēng)取得到面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)一 步與客戶簽定合作協(xié)議，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。 六、 銷售拜訪流程 1、拜訪前的準(zhǔn)備工作 （ 1） 根據(jù)銷售拜訪計(jì)劃提前與客戶進(jìn)行電話預(yù)約，約定面談時(shí)間； （ 2） 銷售人員在出發(fā)前要提前準(zhǔn)備好銷售拜訪資料，含酒店宣傳資料（如酒店簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)表等）、酒店協(xié)議書（指各類信貸協(xié)議、普通協(xié)議、旅行社協(xié)議、訂房網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等）、個(gè)人名片等； （ 3） 銷售人員進(jìn)入公司時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝，整理好個(gè)人的儀容儀表，保持口氣清新等，并對(duì)談判的主題及過程進(jìn)行心理演練； 2、拜訪時(shí)的銷售談判過程 （ 1） 初次見面的客戶 打招呼 - 握手 - 與客戶交換名片 （同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)短的自我介紹） - 與客戶交流到訪的目的 - 了解客戶的消費(fèi)需求 - 促成客戶消費(fèi) （ 2） 二次見面的客戶 打招呼 - 與客戶交流本次拜訪的目的 - 了解客戶對(duì)本次銷售拜訪的興趣 - 促成客戶消費(fèi) 3、拜訪后的后續(xù)工作 （ 1） 銷售人員總結(jié)銷售拜訪的效果，收集客戶的意見和建議； （ 2） 評(píng)估拜訪公司的消費(fèi)潛力及消費(fèi)習(xí)慣，并做銷售拜訪記錄； （ 3） 詳細(xì)填寫銷售人員的銷售拜訪日?qǐng)?bào)，記錄客戶的消費(fèi)需求等。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 14 - 公關(guān)營(yíng)銷部工作政策及程序 PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES 制 度： 客戶的分類、業(yè)務(wù)洽談及接待的政策及程序 編 號(hào)： P&S PP 003 目 的：規(guī)范銷售人員的談判技巧 政策 /程序 一、 協(xié)議客戶的分類 協(xié)議客戶指與酒店