售樓部案場服務禮儀培訓.ppt

售樓部案場服務通用禮儀標準 服務 是指 為他人做事 并使他人從中受益 服務是一種資本 服務 財富 一 服務的概念及理念 二 基礎服務禮儀培訓 化妝前 化妝后 作為服務行業(yè)人員 您還有理由不化妝嗎 魅力彩妝 彩妝步驟 粉底眉毛眼影 眼線 睫毛膏 腮紅口紅 唇彩 二 基礎服務禮儀培訓 儀容儀表篇 一 概念儀容 指容貌 是員工的本身素質的體現 反映了企業(yè)的管理水平 滿足客人的需要 也反映了我們員工的自尊自愛 儀表 指人的外表 包括人的服飾和姿態(tài)方面 是個人精神面貌的外觀體現 二 標準整體要求 整齊清潔 自然 大方得體 精神奕奕 充滿活力 儀容面貌 精神飽滿 表情自然 不帶個人情緒 妝容 女士 面著淡妝 清新自然 男士 每日剃刮胡須 嘴巴 保持唇部滋潤口氣清新 上班前不吃異味食物 如蔥 蒜 韭菜等 頭發(fā) 頭發(fā)整齊 清潔 自然色澤 切勿標新立異 男士 前發(fā)不過眉 旁不及耳 后發(fā)不及衣領 女士 短發(fā)劉海不過眉 不過肩 長發(fā)整齊束起并佩戴頭花 首飾 不得佩帶戒指 項鏈 手鐲 手鏈等飾物 可戴小耳釘 色淡 手 不留長指甲 指甲長度以不超過手指頭為標準 不準涂有色指甲油經常保持清潔 身體 勤洗澡 無體味 不得使用濃烈香味的香水 二 基礎服務禮儀培訓 儀容儀表篇 二 基礎服務禮儀培訓 儀容儀表篇 儀表必須著工裝上崗 工裝應保持干凈 平整 紐扣完整 無汗味及其他異味 女士襯衣需束到裙子里 春夏著馬甲 四季須著裙裝 必須佩帶工牌 工牌要求端正的佩戴在左胸處 不許有污損 男士領帶平整 端正 長度一定要蓋過皮帶扣女士絲巾需統一方向 打法統一 露出一黃兩紅一黃 領子要立起來 男士襪子以深色為宜 無破損 長度以抬腿時不露出皮膚為準 女士著肉色絲襪 絲襪無勾絲 脫絲的現象 切忌襪口露于裙子外 著黑色皮鞋 皮鞋保持干凈 女士著黑色啞光單跟高跟鞋 鞋跟不低于5厘米 介紹 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 三 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 微笑 迎客時 微笑就是向客人傳遞出 歡迎您光臨 的信息 真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的 服務時 微笑就是向客人傳遞 我是友善的 我是值得您信任的 我一定努力為您服務 的信息 表示抱歉時 真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤 并愿意與你合作 歡送客戶時 真誠的微笑就是向客人傳遞 歡迎再次光臨的信息 使客人留連忘返 記憶猶新 三 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 筷子法訓練微笑讓您的微笑真誠動人 操作方法 用門牙輕輕咬住筷子 嘴角兩邊要翹起 露出8顆牙齒 保持10秒鐘 經過一段練習后就會改變心靈的狀態(tài) 發(fā)出自然的微笑 站姿 站姿要求挺拔優(yōu)雅 即俗話所說 站如松 女士具體要求 1 兩腳成 丁 字形 腳尖開度為45 60度 雙腿并攏 兩膝間無縫隙2 頭正 兩眼平視 下巴微收 面帶微笑 頸 后背挺直 雙肩展開向下沉3 挺胸 收腹 提臀4 四指并攏 虎口張開 右手握住左手手指部位 疊放于肚臍位置 兩臂略向前張 女士丁字步腹前握指式 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 站姿 右腳后側 左腳腳跟靠于右腳足弓處 站姿 虎口張開 右手握住左手的手指部位 疊放于肚臍位置 兩臂略向前張 男士具體要求 1 兩腳分開 與肩同寬 兩腳尖平行2 頭正 兩眼平視 下巴微收 頸 后背挺直3 挺胸 收腹 立腰4 平時站姿 兩臂后背 右手握住左手手腕部分 左手握拳 自然放于尾骨處 皮帶上方 兩臂肘關節(jié)自然內放5 客人來訪 距離客人1 5米 2米 右手握住左手手背部分 自然交叉 疊放于肚臍位置 兩臂略向前張 背后握指式 腹前握指式 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 站姿一 男士背后握指式 站姿一 兩腿分開 與肩同寬 兩腳腳尖平行 站姿一 兩臂后背 右手握住左手手腕部分 左手握拳 自然放于尾骨處 兩臂肘關節(jié)自然內放 站姿二 男士腹前握指式 站姿二 兩腿分開 與肩同寬 兩腳腳尖平行 站姿二 右手握住左手手背部分 自然交叉 疊放于肚臍位置 兩臂略向前張 站姿練習 1 早會前對照鏡子自我檢查妝容 發(fā)型 服飾等是否符合標準 2 領班檢查每位員工的儀容儀表 3 每天早會進行10分鐘站姿練習 要求 兩排面對面站立 標準站姿 面帶微笑 頭頂一本書 兩腿膝蓋間夾一張紙 三 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 鞠躬禮 在站姿的基礎上以腰為軸 身體前傾30度 右手在上左手在下 隨身體前傾 三 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 30 鞠躬禮 頭 頸 背成一條直線 目光落于對方腳尖處 停頓一秒中后復原 走姿 走姿美具有其獨特的特點 即 行如風 走起路來像風一樣輕盈 穩(wěn)健 優(yōu)美典雅的走姿不僅能體現出服務人員的教養(yǎng) 風度 身體狀況 還可以反映出服務人員的態(tài)度和精神面貌 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 走姿 1 行走時上身保持正直 雙肩放松 目光平視 雙臂自然擺動 2 行走時應從容自然 男士步伐矯健 有力 女士步伐自然 優(yōu)雅 2 行走時不宜左顧右盼 腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響 走姿 1 上身 保持基本站姿 起步時身體稍向前傾3 5度 身體重心落在前腳掌 膝蓋挺直 2 兩臂以身體為重心 前后自然擺動 前擺約35度 后擺約15度 手掌心向內 指關節(jié)自然彎曲 3 步幅適度 男員工步幅一般應在40厘米左右 走姿注意事項 1 方向不定 忽左忽右 2 體位失當 搖頭 晃肩 扭臀 3 扭來扭去的 外八字 步和 內八字 步 4 左顧右盼 重心后坐或前移 5 與多人走路時 或勾肩搭背 或奔跑蹦跳 或大聲喊叫等 6 雙手反背于背后 7 雙手插于褲袋 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 蹲姿生活工作中 常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作 此時如果采取彎腰撅屁股的方式 那是十分不文明的 非常不雅觀的 有失禮貌的行為 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 高低式 女士 蹲姿 1 左 右 腳全腳著地 右 左 腳跟提起 使腳撐地 2 右 左 膝內側靠于左 右 小腿內側 形成左 右 膝高而右 左 膝低的姿勢 3 在穿著短裙時 可略側向客人下蹲撿拾物品 蹲姿 高低式 男士 1 下蹲時 右腳在前 前腳著地 左腳稍后 腳掌著地 后跟提起 2 左膝低于右膝 臀部下沉 身體重心由右腿支撐 蹲姿注意事項 女士無論采用哪種蹲姿 都要將腿靠緊臀部向下 男士下蹲時 可兩腿間有一定的距離 三 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 坐姿 正確的坐姿是 坐如鐘 即坐相要像鐘那樣端正 給人以端正 大方 自的然 穩(wěn)定感覺 注意事項 1 左進右出 入坐輕穩(wěn)2 男士可將雙膝略微分開 但不應超過肩寬3 要求坐椅子的三分之二處 若坐的太少 會給人隨時離開的信號 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 雙腿垂直式 女士 坐姿一 坐姿一 女士小腿與地面垂直 雙腿并緊 兩臂自然彎曲 右手握左手 自然放于腿部 女士雙腿斜放式 坐姿二 坐姿二 右腿左移 右腳尖與左腳尖平齊 腳掌外側著地 腳跟提起 坐姿二 若旁邊有人 應將膝部而不是腳部朝向他人 此時可采用右腿斜放式坐姿 坐姿一 男士兩膝分開 雙腿之間保持一拳左右的距離 兩臂自然彎曲 右手握左手 自然放于腿部 雙腿垂直式 男士 男士開膝抬手式 坐姿二 坐姿二 雙腿雙膝分開 兩腳平行 距離不得超過肩寬 坐姿二 小腿與大腿成九十度直角 坐姿二 兩手掌分別放于膝蓋處 五指并攏 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 坐姿練習 著職業(yè)裝 練習入座 起立及坐姿 練習在高低不同的椅子 沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿 重點是 強調上身挺直 雙膝不能分開 可以用一張小紙片夾在雙膝間 做到起坐時不掉下 引導 接待人員應懂得基本的引導禮儀 帶領客人到達目的地應該有正確的引導方法和引導姿勢 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 直臂式指示方向 手勢一 1 將手臂自然伸直 高度低于肩部 2 右手四指拇指并攏 掌心向上與地面成45度 左手自然下垂或置于背后 3 應先與客人對視交流后 然后轉向所指示方向 指示較遠方向 曲臂式體側指示方向 手勢二 1 右肘關節(jié)自然彎曲 以140度為宜 2 手心地面成45度 四指并攏 左手自然下垂或置于背后 3 應先與客人對視交流后 然后轉向所指示方向 指示較近方向 曲臂式反向指示方向 手勢三 1 右小臂自下向身體內側抬起 抬至與胸部同高 2 小臂距身體約一拳距離 并與大臂成45度角 3 手心向上 四指并攏 指向所指方向 左手自然下垂或置于背后 走道上 1 走在訪客側前方兩至三步 身體略側向客人 用余光注視客人 2 引領距離較長時 應每隔三步回頭關注一下客人的跟進情況 3 遇到轉彎或地面障礙時應及時提醒客人 請這邊走 場所不同 引領訪客的要點也不同 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 1 上樓梯時 引導者應走在客戶的后面2 下樓梯時 引導者應走在客戶的前面 并提醒客戶 您慢點 小心臺階 3 按照指引標準 引導者指向所要去的方向 引導上下樓梯 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 進出電梯 1 進入電梯時 讓客戶或領導先入 若人較多 應注意用手按住電梯按鈕讓所有人順利進入 2 在電梯內盡量站成凹形 以方便后進入者 3 電梯內空間較小 一般不宜交談 4 出電梯時 應讓客人或領導先行 若自己站在門口而同行者又較多 則應先出電梯 按住電梯鍵 等候他人出來 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 介紹禮儀 尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把主人介紹給客人把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者介紹時一般應站立 特殊情況下年長者和女士可除外 在宴會或會談桌上可以不起立 微笑點頭示意即可 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 1 初次見面握手不應握滿全手 僅握手指部即可2 握手時 伸出右手 上身直立微向前傾 目光平視對方 點頭致意 3 握手力度應適中 力度太輕給人感覺無誠意 太重給人感覺過于魯莽 4 握手時間一般在3秒鐘之內 握一兩下即可 5 如戴有手套 一定要脫掉手套再與對方握手 6 通常由年長者 職位高者 上級先伸手發(fā)出握手信號 年輕者 職位低下者 下級再伸出手與之呼應 7 平級男士與女士之間 一定要女士先伸出手 男士再握其手8 握手時切忌搶握 或者交叉相握 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 握手禮儀 邀客落座 A B D C 門 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 邀客落座 A B D C 門 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 一般來說座位安排的順序是 接近入口 門 處為下座 對面是上座 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座 如果有一邊是窗 能看見窗外景色為上座 西洋式的房間 有暖爐或裝飾物在前的是上座 注意女士優(yōu)先與右側服務 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 二 基礎服務禮儀培訓 行為規(guī)范篇 出租車私家車 注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則具體操作 1 保安員應車停人到 站在車門軸一側2 一手將車門開至90度 另一手手指并攏 手臂伸直 置于車門柜上沿 以防賓客頭部碰撞車廂門框3 上身微向車輛傾斜 見賓客下車 用禮貌用語問候客人 早上好 您好 歡迎光臨 項目名稱 以示歡迎 4 待賓客下車后 將車門輕輕關上 開車門 1 恰當地稱呼他人 某先生 某女士 或稱呼對方姓氏加頭銜或職稱 這是對他人的尊敬 2 使用禮貌用語 在受到對方贊揚或幫助時應表示感謝 在打擾或妨礙到別人時 應表示歉意 3 在任何工作場所 見到客人應主動問候 與同事首次見面應主動問好 4 與他人交談時 不宜出現插入 打斷 諷刺 模仿 過激的言語或過分的玩笑等不禮貌行為 5 在交談過程中 應合理使用行為語言以配合表達 如 微笑 點頭等 7 交談時不可用手指點他人 統一 1 中午11 00前說 早上好 歡迎光臨 項目名稱 2 11 00以后說 您好 歡迎光臨 項目名稱 二 基礎服務禮儀培訓 言語規(guī)范篇 禮貌用語 您好 請 請稍等 需要幫您講解一下嗎 對不起 不用客氣 謝謝 再見 請走好 請隨便參觀 托盤端姿 具體要求 1 左手臂彎成90度角 掌心向上 五指分開 手掌自然成形 掌心不與盤底接觸 平托于胸前 右手輕扶托盤 2 一般是重物 高物在里 輕物 低物在外 先上桌的物品在上 在前 后上桌的物品在下 在后 三 會務服務與標準流程 1 先敲三下門 方可進入 然后詢問客人 您好 請問需要喝點什么嗎 我們這里有咖啡 奶茶 紅茶 2 客人回答后 服務人員應回答 好的 請稍等 后退一步轉身出去準備茶水 3 當茶幾比較低時 為表示尊敬 應采用蹲式服務 女員工穿裙裝時 注意兩腿要靠緊 4 輕放茶杯 客人在談話時 做一個請的手勢方可 客人沒在談話時 做一個請的手勢并說 您好 請喝茶 咖啡 茶水服務 三 會務服務與標準流程 1 茶水八分滿 并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶 2 時刻關注客戶飲水情況 及時添加茶水 一般15分鐘一次 客戶在談話時 做一個請的手勢 客戶沒在談話時 做一個請的手勢并說 不好意思 打擾一下 3 客戶離開后 及時撤杯 保持桌面清潔 續(xù)茶水服務 三 會務服務與標準流程 1 在添加茶水時如發(fā)現煙缸內有二個煙蒂應立即更換 2 更換煙缸時 應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸 放入托盤后再將干凈的放于原處 3 煙缸較大時 可輕緩地將煙缸撤走 然后換上干凈的煙缸 4 所有動作宜輕 柔 穩(wěn) 更換煙缸 三 會務服務與標準流程 根據會議負責人要求將話筒打開 會場布置 會前準備 三 會務服務與標準流程 桌上物品擺放到位 茶杯應擺放在紙的右上角 倒水時要八分滿 有滿杯酒半杯茶之說 紙要擺放在靠近桌子的邊緣 筆應靠右邊傾斜放置 方便使用 三 會務服務與標準流程 會場布置 會前準備 抽紙要疊成三角型 紙口向嘉賓 三 會務服務與標準流程 會場布置 會前準備 煙灰缸擺放在抽紙前面 三 會務服務與標準流程 會場布置 會前準備 與會人員完全